MARKETINGU I SHERBIMEVE1

Çfarë Janë Shërbimet Çfarë Janë Shërbimet dhedhe

Marketingu i ShërbimeveMarketingu i Shërbimeve

MARKETINGU I SHERBIMEVE2

Çfarë janë shërbimetÇfarë janë shërbimet

Që nga periudhat e hershme vijnë dëshmi mbi aktivitete të shërbimeve

Adam Smith (1776) i konsideronte shërbimet si “... joproduktive, që nuk arrinin të krijonin përfitime me vlerë”

Alfred Marshall: që një person që siguron një shërbim është po aq i aftë t’i japë dobi marrësit sa dhe një person që prodhon një produkt të prekshëm.

MARKETINGU I SHERBIMEVE3

Ekonomia e shërbimeveEkonomia e shërbimeveSektori i shërbimeve:

– Tregëtia me shumicë dhe pakicë– Transport, Magazinim dhe Shërbime Publike– Informacion – Aktivitete Financiare– Shërbime Profesionale dhe të Biznesit– Shërbime të Edukimit dhe Shëndetësore– Argëtim & Hoteleri– Qeveria– Shërbime të tjera

MARKETINGU I SHERBIMEVE4

Ekonomia e shërbimeveEkonomia e shërbimeveTregëtia me shumicë dhe pakicë

– Tregëti me shumicë: Shitje tek bizneset– Tretëgi me pakicë: Shitje tek individët

Transport, Magazinim dhe Shërbime Publike– Transportim dhe magazinim: Transportim

ose ruajtje. Llojet e transportit përfshijnë ajrin, hekurudhat, ujin, rrugët tokësore dhe tubacionet.

– Shërbime Publike: Ofrim i elektricitetit, gazit natyror, avullit, ujit dhe pastrim mbeturinash.

MARKETINGU I SHERBIMEVE5

Ekonomia e shërbimeveEkonomia e shërbimeveInformacion: Entitete që prodhojnë dhe

shpërndajnë produkte të informacionit dhe kulturore, ofrojnë mjete për të shpërndarë apo transmetuar këto produkte, dhe/ose përpunim i të dhënave.

Aktivitete Financiare– Financë dhe Sigurime: Përfshirja në

transaksione financiare dhe të sigurimeve që mbartin risk

– Pasuri të paluajtshme, qeradhënie, leasing: Shitja ose lejimi i përdorimit të aseteve

MARKETINGU I SHERBIMEVE6

Ekonomia e shërbimeveEkonomia e shërbimeveShërbime profesionale dhe të biznesit

– Profesionale, shkencore dhe teknike: Këshillim ligjor, kontabilitet, arkitekturë, inxhinieri, shërbime kompjuterike, konsulencë, kujdes shëndetësor, kërkim, të tjera.

– Menaxhim i kompanive dhe sipërmarrjeve: Ndërmarrja e një roli vendim-marrës në kompani apo sipërmarrje.

Mbështetje administrative, menaxhim i mbetjeve: Kryerja e aktiviteteve mbështetëse rutinë për organizata të tjera.

MARKETINGU I SHERBIMEVE7

Ekonomia e shërbimeveEkonomia e shërbimeve Shërbime të edukimit dhe shëndetësore:

– Edukim: Ofrim i instruksioneve dhe trajnimeve.– Kujdes shëndetësor dhe asistencë sociale: Ofrim i kujdesit

mjekësor dhe asistencës sociale. Argëtim & Hoteleri

– Arte, argëtim, çlodhje: Ofrim i shërbimeve që plotësojnë interesat kultorërë, argëtues dhe çlodhës.

– Akomodim dhe ushqim: Akomodim dhe ofrim i shërbimeve të ushqimit.

Qeveria– Administrata publike: Shërbime shtetërore, qeveritare,

lokale. Shërbime të tjera: Ofrimi i shërbimeve që përfshijnë

riparime, kujdes personal, organizim takimesh, mbrojtje, shërbime ndaj kafshëve shtëpiake, parkim, etj.

MARKETINGU I SHERBIMEVE8

Përkufizimi i shërbimeve:“Prodhimi i një dobie në thelb të

paprekshme, e veçuar apo si një element i rëndësishëm i një produkti të prekshëm, i cili nëpërmjet disa formave të shkëmbimit, kënaq një nevojë të identifikuar”

MARKETINGU I SHERBIMEVE9

Shumë prej produkteve janë në fakt një kombinim i elementeve të mallrave dhe të shërbimeve.Elementi i shërbimit do të jetë elementi thelbësor në shërbim (mësimdhënia, konsulenca)

Në raste të tjera shërbimi thjesht do të mbështesë ofrimin e një malli të prekshëm (p.sh. një kredi që merret për të mbështetur blerjen e një autoveture të re).

MARKETINGU I SHERBIMEVE10

Paprekshmëria është një çelës përcaktues për të vendosur nëse një ofertë është një shërbim apo jo.

Në fakt shumë pak produkte janë krejt të paprekshme apo totalisht të prekshëm

Shërbimet tentojnë të jenë më të paprekshme se produktet e fabrikuara, dhe produktet e fabrikuara tentojnë të jenë më të prekshëm se shërbimet

MARKETINGU I SHERBIMEVE11

Spektri i prekshmërisëSpektri i prekshmërisë

Kripe Pije freskuese Deter

gjenteAuto

mobileKozmetike

Fast-food

Fast-food

Agjensi reklamash

Linjeajrore

MenInvest. Konsu

lenceMesimdhenie

Dominim i Prekshmerise

Dominim i Paprekshmerise

MARKETINGU I SHERBIMEVE12

Sherbimi i rezervimit te

biletave

Skena.skenografia

Performancae aktoreve

Atmosfera,mjedisi

Ndertesae

teatrit

Ushqimidhe pijane bar

Metodae

servirjesPajisjet

Mbeshtetese

SherbimiBaze:

NJE VIZITE NE TEATER

ModeliModeli molekularmolekular

MARKETINGU I SHERBIMEVE13

Miksi i Marketingut të ShërbimeveMiksi i Marketingut të ShërbimeveMiksi marketing është një grup mjetesh

që përdoren nga drejtuesit e një orgnizate për të modeluar ofertën e saj për konsumatorët

Miksi tradicional:

ProduktiÇmimiPromocioniVendi

MARKETINGU I SHERBIMEVE14

7 P-të e Marketingut Miks për shërbimet:Produkti (Product)

Çmimi (Price)

Promocion (Promotion)

Vendi (Place)

+

Njerëzit (People)

Proceset (Process)

Evidenca fizike (Physical evidence)

MARKETINGU I SHERBIMEVE15

ProduktetProduktet Produktet janë mënyrat me të cilat organizatat

kërkojnë të kënaqin nevojat e konsumatorëve Sot dhe shërbimet e paprekshme konsiderohen si

‘produkte’ Problemet e miksit të produktit:

– Është e vështirë të përshkruhen produktet – shërbime

– Dizenjoja, siguria, imazhi i markës dhe gama prezupozojnë role të ndryshme tek shërbimet

– Shërbimet janë kryesisht më të lehta për t’u kopjuar

– Mund të krijojmë shumë variante të shërbimit bazë (p.sh. kreditë bankare)

MARKETINGU I SHERBIMEVE16

ÇmimiÇmimiNë shërbimet vetë çmimi bëhet një tregues

i rëndësishëm i cilësisë Mundësi shtesë për diskriminim të

çmimeve brenda tregjeve të shërbimeve Shumë prej shërbimeve tregëtohen në

sektorin publik pa pagesë apo me çmim të subvencionuar

MARKETINGU I SHERBIMEVE17

PromocioniPromocioni Miksi i promocionit tradicionalisht është

copëzuar në katër elementë kryesorë: reklama, promocioni i shitjeve, marrëdhëniet publike dhe shitjet personale.

Promocioni i shërbimeve kërkon që të vendosë theks të veçantë mbi elementët e prekshëm e të dukshëm të një shërbimit

Personeli i prodhimit mund të bëhet vetë një element i rëndësishëm i miksit të promocionit

Promocioni duhet ta reduktojë nivelin e lartë të riskut në procesin e blerjes

Promocioni i një oferte shërbimi zakonisht nuk mund të izolohet nga promocioni i ofruesit të shërbimit

MARKETINGU I SHERBIMEVE18

VendiVendiVendimet mbi vendin i referohen lehtësisë

së aksesit që kanë konsumatorët potencialë ndaj një shërbimi

Vendimet mbi vendin – Vendimet e lokacionit fizik.– Vendimet mbi atë se cilët ndërmjetës të

përdorin në bërjen e shërbimeve të arritshme për një konsumator.

– Vendime jo të lokacionit të cilat përdoren për të bërë shërbimet e arritshme.

MARKETINGU I SHERBIMEVE19

NjerëzitNjerëzitJanë një element vital në miksin e

marketingut të shërbimeveÇdonjëri prej punonjësve është “marketer

part – time” pasi veprimet e secilit kanë një efekt shumë më direkt mbi outputin e marrë nga konsumatorët

Merr rëndësi përcaktimi i rolit të punonjësve, rekrutimi, trajnimi, shpërblimi i tyre, integrimi në kulturën e korporatës.

Merr rëndësi konsumatori.

MARKETINGU I SHERBIMEVE20

Evidenca fizikeEvidenca fizikeKonsumatorët potencialë nuk janë në

gjendje të gjykojnë atë shërbim përpara se ai të konsumohet

Marketingu duhet të ofrojë elementë të prekshëm të natyrës së shërbimit – Broshura– Pamja e jashtme e stafit– Ndërtesa– Mjedisi përreth– Atmosfera

MARKETINGU I SHERBIMEVE21

ProcesetProceset

“Një firmë shërbimesh nuk ka produkte, vetëm procese interaktive”

Proceset e prodhimit por mund të jenë të rëndësisë kritike për konsumatorët e shërbimeve me kontakt të lartë ku konsumatorët mund të shihen si bashkë prodhues të shërbimit.

MARKETINGU I SHERBIMEVE22

Karakteristikat dalluese të Karakteristikat dalluese të shërbimeveshërbimeve

Paprekshmëria Pandashmëria Variabiliteti Zhdukshmëria Zotërimi

MARKETINGU I SHERBIMEVE23

PaprekshmëriaPaprekshmëria Një shërbim i pastër nuk mund të vlerësohet

duke përdorur ndjesitë fizike Niveli i prekshmërisë prezent në ofertën e

shërbimit rrjedh nga tre burime kryesore:1. Mallrat e prekshme, të cilat përfshihen në ofertën

e shërbimit dhe konsumohen nga përdoruesi

2. Mjedisi fizik në të cilin zhvillohet procesi i prodhimit/konsumimit të shërbimit, dhe

3. Elementët e prekshëm të performancës së shërbimit.

MARKETINGU I SHERBIMEVE24

Pasojat e paprekshmërisë mbi konsumatorët:– Kanë vështirësi në vlerësimin e shërbimeve

konkurrente– Perceptojnë një nivel të lartë të riskut– I kushtojnë rëndësi burimeve personale të

informacionit– Përdorin çmimin si bazë për vlerësimin e

cilësisë

MARKETINGU I SHERBIMEVE25

Implikimet e paprekshmërisë për menaxherët:– Duhet të reduktojnë kompleksitetin e

shërbimit– Duhet të theksojnë (vënë në pah) shenjat e

prekshme që shoqërojnë shërbimin– Të lehtësojnë rekomandimet gojore– Të fokusohen mbi cilësinë e shërbimit

MARKETINGU I SHERBIMEVE26

PandashmëriaPandashmëria

Konsumi i një shërbimi është i pandarë nga prodhimi i tij

Në disa lloj shërbimesh, konsumatori duhet të jetë prezent gjatë të gjithë procesit të prodhimit

MARKETINGU I SHERBIMEVE27

Pasojat e pandashmërisë mbi konsumatorët:– Bëhen bashkëprodhues të shërbimeve– Shpeshherë janë bashkë-konsumatorë me

individë të tjerë– Shpesh duhet të udhëtojnë deri tek pika e

ofrimit të shërbimit

MARKETINGU I SHERBIMEVE28

Implikimet e pandashmërisë për menaxherët:– Duhet të përpiqen të ndajnë prodhimin nga

konsumi (kur është e mundur)– Të menaxhojnë bashkëveprimin konsumator-

prodhues– Të përmirësojnë sistemet e ofrimit të

shërbimit

MARKETINGU I SHERBIMEVE29

Variabiliteti Variabiliteti

Shkaqet e variabilitetit:Shërbimet prodhohen direktShpesh nuk ka mundësi që të korrigjohen

gabimet përpara se këto të perceptohen nga ana e konsumatorëve

Shpesh prodhimi është në varësi të inputeve humane (të cilat mund të gabojnë)

Është e vështirë që të projektohet procesi i prodhimit

MARKETINGU I SHERBIMEVE30

Pasojat e variabilitetit:Nivele të larta të riskut të perceptuar nga

ana e blerësveVështirësi në përcjelljen e një imazhi dhe

cilësie të qëndrueshmeVështirësi në zhvillimin e një marke të

fortë

MARKETINGU I SHERBIMEVE31

Zhdukshmëria Zhdukshmëria

Shkaqet e zhdukshmërisë:Pamundësia për të ruajtur shërbimetInelasticitet i ofertës në afatin e shkurtër

MARKETINGU I SHERBIMEVE32

Pasojat e zhdukshmërisë:Probleme për menaxhimin kur kurba e

kërkesës është jo e rregulltNevojë për prodhimin JIT të shërbimeveMund të ketë dyndje konsumatorësh në

orët e pikut dhe kapacitete të papërdorura në periudhat “e qeta”

MARKETINGU I SHERBIMEVE33

ZotërimiZotërimi

Kur kryhet një shërbim, nuk transferohet pronësi nga shitësi tek blerësi

Blerësi thjesht blen të drejtën ndaj një procesi shërbimi

Sidoqoftë blerësi mund mund të fitojë të drejtat për të marrë një shërbim në të ardhmen.

MARKETINGU I SHERBIMEVE34

Mjedisi në ndryshim i Mjedisi në ndryshim i shërbimeveshërbimeve

Politikat qeveritare Ndryshimet sociale Tendecat e biznesit Zhvillimet në teknologjinë e informacionit Ndërkombëtarizimi dhe globalizimi

MARKETINGU I SHERBIMEVE35

Politikat qeveritarePolitikat qeveritareNdryshimet në rregullat qeveritare.Privatizimet.Rregulla të reja për mbrojtjen e

konsumatorëve, punonjësve dhe mjedisit.Marrëveshje të reja mbi tregëtinë e

shërbimeve.

MARKETINGU I SHERBIMEVE36

Ndryshimet socialeNdryshimet socialePritjet e rritura të konsumatorëve.Emigrim më influecues.Kohë më e vogël në dispozicion të

njerëzve.Dëshirë për të blerë eksperienca.Rritje e posedimit të kompjuterave dhe

celularëve.

MARKETINGU I SHERBIMEVE37

Tendencat e biznesitTendencat e biznesitManifakturuesit shtojnë vlerë nëpërmjet

shërbimeve.Më shumë aleanca strategjike.Përdorim i marketingut nga OJF-të.Lehtësim i standarteve të shoqatave

profesionale.Vëmendje mbi cilësinëVënie e theksit mbi produktivitetin dhe

shkurtimin e kostove.Rritja e franshizimit.Praktika inovative të punësimit.

MARKETINGU I SHERBIMEVE38

Zhvillimet në teknologjiZhvillimet në teknologjiKonvergjencë e kompjuterave dhe e

telekomunikacioneve.Zgjerim i frekuencave.Kompaktësim i pajisjeve mobile.Networking.Software më të shpejta e të fuqishme.Dixhitalizim i tekstit, grafikës, audios dhe

videos.Përhapje e Internetit.

MARKETINGU I SHERBIMEVE39

NdërkombëtarizimiNdërkombëtarizimiMë shumë kompani operojnë në baza

transnacionale.Rritje e udhëtimeve ndërkombëtare.Aleanca dhe shkrirje ndërkombëtare të

kompanive.

MARKETINGU I SHERBIMEVE40

FUNDFUND