Post on 14-Apr-2018
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 1/19
Manejo de ObjecionesDepartamento de Mejora Continua / Patricia Atehortua
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 2/19
OBJECIONES
Una objeciones el punto de diferencia entre dos o
mas personas, implica dudas, rechazo o temor.
•Son un reflejo normal de defensa para rechazar
o evadir una situación.
•Las objeciones son útiles para nuestra
argumentación.
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 3/19
Para que se Objeta
OBJECIONES
Se objeta para:
Oponerse a la influencia del asesor Darse importancia
Oponerse a un cambio
Obtener información mas solida
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 4/19
OBJECIONES
DEVALOR
De valor a la objeción delcliente
CONTESTAR Determine el momentoexacto para contestar
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 5/19
No argumentales.
Preliminares.
Pueden contrarrestarse
fácilmente.
Ocultan la objeción real que
impide el cierre.
REALES
Reflexivas y concretas.
Deben ser estudiadasde antemano para no
improvisar la respuesta
OBJECIONES
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 6/19
PÁGINA
OBJECIONES
PREGUNTAS
Formule
preguntas para
que el cliente
revele aquello quequiere decir.
NO IMPONGA
Haga que el
cliente
comprenda sus
planteamientospero no trate de
imponérselos
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 7/19
OBJECIONES
Anticípese a posibles
objeciones que presente el
cliente más adelante
ANTICIPESE
Haga concesiones dentro de
parámetros establecidosCONCESIONES
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 8/19
CLIENTE EXIGENTE
Cuando requiere un producto
o servicio lo tiene que teneren el momento y no leinteresan los detalles
Cuando requiere un producto
o servicio lo tiene que teneren el momento y no leinteresan los detalles
SER DIRECTOSER DIRECTO
TONO DE VOZ FUERTE YCLARO
TONO DE VOZ FUERTE YCLARO
ESTAR PREPARADO YORGANIZADO
ESTAR PREPARADO YORGANIZADO
PRESENTAR DATOS DE
FORMA LÓGICA
PRESENTAR DATOS DE
FORMA LÓGICA
COMUNICACIÓN
OFRECER DISTINTASOPCIONES
OFRECER DISTINTASOPCIONES
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 9/19
CLIENTE INFLUENCIADOR
Necesita y le gusta charlar.
Habla con entusiasmo,optimismo. Prefiere que losproblemas sean resueltospor personas amables
Necesita y le gusta charlar.
Habla con entusiasmo,optimismo. Prefiere que losproblemas sean resueltospor personas amables
SER EXPRESIVOSER EXPRESIVO
TONO DE VOZ ENERGICO YSIMPATICO
TONO DE VOZ ENERGICO YSIMPATICO
ESTAR PREPARADO YORGANIZADO
ESTAR PREPARADO YORGANIZADO
PREGUNTAR OPINION DEL
CLIENTE
PREGUNTAR OPINION DEL
CLIENTE
DAR ALTERNATIVASDAR ALTERNATIVAS
COMUNICACIÓN
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 10/19
CLIENTE ESTABLE
Intentará no ofender
con una queja. Personarelajada y sistemática.Necesita estar seguroque lo que adquierefunciona a la perfección
Intentará no ofender
con una queja. Personarelajada y sistemática.Necesita estar seguroque lo que adquierefunciona a la perfección
MOSTRAR INTERESMOSTRAR INTERES
TONO AFECTUOSO YCALMADO
TONO AFECTUOSO YCALMADO
NO OFENDER NO OFENDER
PROPORCIONAR
GARANTIA PERSONAL
PROPORCIONAR
GARANTIA PERSONAL
ESCUCHAR PACIENTEMENTE
ESCUCHAR PACIENTEMENTE
COMUNICACIÓN
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 11/19
CLIENTE QUEJETAS
Generalmente esperfeccionista, meticuloso y
diplomático. Necesita datos y números para respaldar unproducto o servicio
NO EVADIR
TONO AFECTUOSO YCALMADO
SER DIRECTO
PERSISTENCIA
NO TOMAR DEL PELO
COMUNICACIÓN
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 12/19
¿Qué es un Petición?
Propuesta que formula un
usuario o institución parael mejoramiento de los
servicios.
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 13/19
Es una declaraciónsobre las expectativasque han sidodefraudadas, estárelacionado conproblemas técnicos yde servicio al cliente.
¿Qué es una Queja?
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 14/19
Es una manifestación de
insatisfacción conrespecto a los productosofrecidos por la empresa,está relacionado condinero.
¿Qué es un Reclamo?
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 15/19
VENDER LA SOLUCIÓN
USTED NECESITA:
• Recursividad en lacomunicación
• Seguridad• Conocer todas las alternativas
de solución posibles•
Interesarse realmente por elcliente• Demostrar Confiabilidad en la
solución propuesta• Tener criterio
CUANDO LA RESPUESTA A LA SOLICITUD DEL CLIENTE ES UN “ NOPODEMOS”; EXISTEN HABILIDADES PARA VENDERLE OTRASALTERNATIVAS:
DIGA “NO” POSITIVAMENTE
NO DIGA: Veo que no le dieron la
informaciónDIGA: Entiendo su molestia con eldistribuidor XX, si me permite yo podré ampliar ésta.
NO DIGA LO QUE NO PUEDE HACER,
PLANTEE LO QUE PUEDE HACER
NO DIGA: No le puedo dar soporte de XXX
DIGA: Entiendo el problema que se le está presentando con su producto, me gustaría poderlecolaborar, pero para este tipo de producto usted puede consultar la información en la pagina webwww.....
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 16/19
ACTIVIDADES
Objetivo:
Materiales:
Metodología:
1. Llamadas grabadas.
2. Formato de taller.
1. Cada representante llena la primera partedel formato
2. Se escuchan las llamadas y se analiza elmanejo que se le dio a las objeciones delcliente
3. Se firma un compromiso de mejora
Determinar el adecuado manejo de clientesdifíciles, mediante la comparación dellamadas buenas y llamadas por mejorar
ESCUCHAS
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 17/19
ACTIVIDADES
Objetivo:
Materiales:
Metodología:
1. Llamadas grabadas.
1. Se escuchan las llamadas2. Se analiza el manejo que se le dio a las
objeciones del cliente
3. Se discuten en grupo
Determinar el adecuado manejo de clientesdifíciles, mediante la escucha de diferentesllamadas
ESCUCHAS
7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones
http://slidepdf.com/reader/full/capacitacion-manejo-de-objeciones 18/19
ACTIVIDADES
Objetivo:
Materiales:
Metodología:
1. Una cajita.
2. Hojas que contengan diferentes roles
1. Cada representante saca una hoja de la caja
2. Representa el rol que le salió (cliente orepresentante)
3. Se generan conclusiones acerca delejercicio.
Mediante un simulacro de llamada, afianzar el manejo de clientes difíciles.
CLINICAS