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Come trasformare i processi del servizio After Sales:
il caso AB Medica SAP Forum Milano
29 ottobre 2015
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1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A
Agenda
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42.9 47.0
65.8
95.990.1
100.1
120.2
132.5 131.2
147.2
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Ricavi
Ebitda
635 700
1.179 1.277 1.243
1.394
1.813 1.792 1.806
2.008
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
m
m
CAGR 2005-2014 [13.5%]
CAGR 2005-2014 [22.1%]
Risorse (FTE)
2.4
5.6
10.1
15.214.6
15.313.5
12.413.1
14.5
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Il Gruppo Exprivia
Exprivia SpA una societ italiana quotata in Borsa Italiana, focalizzata sulla progettazione e lo sviluppo di soluzioni innovative, con respiro internazionale grazie alla sua presenza in Italia, Europa, Asia, Nord America e America Latina.
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Business Model
Ener
gia
& U
tiliti
es
Mercato
SAP Capital Market Credit & Risk Management Social & Web 2.0 IT Governance & Infrastructure Business Analytics BPM & EAM Business Process Outsourcing
Com
pete
nze
Sanit
Trading Room
Credit & Risk Management
Mobile
Information Infrastructure
Monitoring
SAP Suite
Sicurezza
Riconoscimento Vocale
Soluzioni
Sani
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Med
ia
Business Unit SAP
La Business Unit SAP lunit organizzativa che, allinterno del
Gruppo Exprivia, si occupa delle soluzioni ERP ed Extended
ERP
I NUMERI DELLA BUSINESS UNIT SAP
Circa 28 milioni di fatturato 200 installazioni 500 professionisti di cui circa 150 allestero 300 risorse certificate sulla piattaforma SAP
CHI
Siamo
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SAP: partnership e territori
Service Partner Validated Expertise Partner Gold VAR e PCoE Fast Start Smart BI 1 partner EMEA RUN SAP Implementation 1 partner in Italia Sybase Silver Partner Open Text Premier Partner SuccessFactors Solution Partner
Milano Roma Molfetta Trento Vicenza Genova Piacenza Palermo
Madrid Las Palmas New York Dover Mexico City Guatemala City Lima
Estero Italia
SEDI OPERATIVE
PARTNERSHIP
Lima Monterrey San Paolo San Bernardo do Campo Pechino Shanghai Suzhou Hong Kong
ERP SCM/EWM - PLM SRM - CRM HCM/SuccessFactors BI-POA IS-U REM - FM CRM C4C
Applications Process Orchestration User Experience Mobility Document Management People Integration System Lifecycle Cloud
Technology
NetWeaver - S/4HANA
PORTFOLIO SOLUZIONI Studi di fattibilit/POC Implementazione ERP / RollOut Assessment, tuning, upgrade System & Application Management
(near shoring)
Training & Change Management System Integration Outsourcing Cloud computing & SaaS
LOfferta in ambito SAP
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PORTFOLIO SERVIZI
RelatoreNote di presentazioneA seguire lanalisi del contesto competitivo
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1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A
Agenda
Chi ab medica
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ab medica lazienda italiana leader nella produzione e nella
distribuzione di tecnologie medicali avanzate e di sistemi di
chirurgia robotica.
I NUMERI DI AB MEDICA
Nata nel 1984 98,5 milioni di Euro di fatturato nel 2014 430 ospedali serviti per 1160 reparti Headquarters a Cerro Maggiore (Milano) 202 risorse
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1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A
Agenda
Il servizio After Sales di AB Medica
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Installazione, assistenza tecnica e manutenzione di apparecchiature medicali avanzate (robot chirurgici) per conto dei Costruttori.
SERVIZIO
prevalentemente a fronte di contratti si servizio che definiscono servizi e parti incluse/escluse, tempi di intervento (SLA).
CONTRATTO
con il supporto e coinvolgimento di altre funzioni aziendali: customer care (servizio contratti), logistica parti, amministrazione e controllo.
FUNZIONI AZIENDALI
svolto da un team di Service Engineer altamente specializzati, che erogano assistenza sia remota che sul campo
TEAM
RelatoreNote di presentazioneCirca 2000 apparecchiature medicali
Lo scenario IT dellArea Service Ante C4C
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Base installata Contratti
Richieste di servizio /
call handling
Logistica parti
Fatturazione fuori
contratto Mobilit
SAP
EXTRA SAP
Contratti ERP per fatturazione e contabilizzazione
Gestione magazzino interno e dei tecnici (movimenti manuali)
Inserimento manuale
Non Presente
Serials, struttura installazioni su applicazioni esterne. Aggiornamento dei sistemi CRM dei Costruttori
Dettaglio condizioni / coperture / inclusioni e esclusioni su applicazioni esterne.
E-mails, chiamate telefoniche. Rapporto di intervento
Rapporto di intervento cartaceo
Rapporto di intervento cartaceo
Non Presente
RelatoreNote di presentazioneMagazzino viaggiante
Cosa si aspettava AB Medica?
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Gestire in modo strutturato e centralizzato la base installata
Mappare e monitorare con maggiore efficacia i contratti di servizio sottoscritti dai clienti
Migliorare la tracciabilit degli interventi e controllo SLA
Fornire ai tecnici uno strumento di field-service in mobilit (incluso rapporto di intervento e raccolta firma cliente)
Migliorare/automatizzare lintegrazione con il backend ERP delle operazioni di service
Automatizzare gli scadenziari della manutenzione programmata
Facilitare la condivisione di informazioni con i Costruttori
Disporre di una piattaforma dedicata al customer service, aperta agli sviluppi futuri
Obiettivi da raggiungere in tempi rapidi
con un effort contenuto
Le alternative
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VANTAGGI: integrato, collaudato,
IMPATTI: introduzione di unulteriore piattaforma per la gestione della mobilit. Necessit introdurre oggetti tecnici su ERP impatti sui processi logistici
ALTERNATIVA 1: IMPLEMENTAZIONE TRADIZIONALE DI SAP CS
ALTERNATIVA 2: IMPLEMENTAZIONE SISTEMA CRM SERVICE ON-PREM VANTAGGI: copertura funzionale, mobilit
IMPATTI : infrastruttura HW, progetto di media complessit
ALTERNATIVA 3: IMPLEMENTAZIONE INNOVATIVA SOLUZIONE CLOUD VANTAGGI: copertura funzionale, UX, mobilit INNOVAZIONE
IMPATTI : introduzione di un nuovo paradigma: il cloud
Perch SAP Cloud for Customer?
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Copertura funzionale adeguata dei processi
User Experience moderna e accattivante/ ambiente collaborativo
Mobilit nativa
Facilit di integrazione/best practices con SAP ERP
SAP Vision/Roadmap innovativa
Disponibile in modalit Cloud (non occorrono installazioni!)
Field Service: processo C4C end-to-end
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RelatoreNote di presentazione
Flash 1: Service Contract
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Elenco apparecchiature coperte
Storico interventi per contratto
Contraente, date validit, nr contratto ERP..
Flash 2: Ticket
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Riferimento contratto
Identificazione oggetto tecnico
Riepilogo interazioni con cliente
Info cliente e contatto
Flash 3: Work Ticket
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Assegnazione team e tecnico di service
Consuntivo intervento: ore, ricambi, spese..
Descrizione dettagliata del lavoro
Indirizzo / ubicazione del lavoro
Flash 4: Mobility HTML5 Responsive UI
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Dashboard home page
UI universale per tutti i device (compreso
browser)
SAP Fiori look & feel
Flash 5: Integrazione backend SAP ERP
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SAP C4C un sistema aperto.
Integrazione realizzata via webservices
Sviluppo in ABAP / SAP Cloud Applications Studio
Il metodo di progetto SAP Launch
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Task predefiniti
Toolkit e presentazioni
Contenuti workshops
Lesperienza progettuale Cloud
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In cosa si differenzia lesperienza Cloud rispetto a quella ERP tradizionale
System provisioning vs installation
Utenti accedono al sistema dal primo workshop
Customizing semplice e guidato (business configuration)
Dati di migrazione disponibili gi dal secondo workshop (tool data migration)
Il sistema personalizzabile:
Layout videate, men
Workflow
Estensioni e business logic custom via SAP Cloud Applications Studio
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1. EXPRIVIA
2. AB MEDICA
3. IL PROGETTO: SAP CLOUD FOR CUSTOMER
4. Q&A
Agenda
Grazie per lattenzione
Come trasformare i processi del servizio After Sales:il caso AB MedicaDiapositiva numero 2Il Gruppo Exprivia Business ModelBusiness Unit SAPSAP: partnership e territoriDiapositiva numero 7Diapositiva numero 8Chi ab medicaDiapositiva numero 10Il servizio After Sales di AB Medica Lo scenario IT dellArea Service Ante C4CCosa si aspettava AB Medica?Le alternative Perch SAP Cloud for Customer?Field Service: processo C4C end-to-endFlash 1: Service ContractFlash 2: TicketFlash 3: Work TicketFlash 4: Mobility HTML5 Responsive UIFlash 5: Integrazione backend SAP ERPIl metodo di progetto SAP LaunchLesperienza progettuale CloudDiapositiva numero 24Grazie per lattenzione