ET SI ON BOOSTAIT

NOTRE RELATION

CLIENT ?

ON SE

PRÉSENTE ?

LUDOVIC@dublanchet

@agitateurs

#RDVTN

POUR RAPPEL …DÉCOUVERTE…

APPROFINDISSEMENT…

LE CONTEXTE

LE WEB, UNE AFFAIRE DE

GROS !

IL FAUT ÊTRE

BON !

AVEC LE WEB, PAS LE

CHOIX !

VOS CLIENTS CHERCHENT ET

TROUVENT

AVEC LE WEB, PAS LE

CHOIX !

VOUS ? SUR VOTRE SITE ?

CHEZ GOOGLE ?

TRIPADVISOR ? BOOKING ?

PRIORITÉ #1 : UNE PRESTATION DE

QUALITÉ MULTIDIFFUSÉE

AVEC LE WEB, PAS LE

CHOIX !

VOS CLIENTS COMMENTENT ET

NOTENT

AVEC LE WEB, PAS LE

CHOIX !

PRIORITÉ #2 : UNE RELATION CLIENT

AUGMENTÉE

AVEC LE WEB, PAS LE

CHOIX !

VOS CLIENTS ÉCHANGENT ET VOUS

INTERPELLENT

AVEC LE WEB, PAS LE

CHOIX !

PRIORITÉ #3 : ÊTRE PRÉSENT SUR

LES CANAUX DE VOS CLIENTS

AVEC LE WEB, PAS LE

CHOIX !

DANS LE WEB, FAITES LE

CHOIX !PRIORITÉ #4 : CHOISIR CE QUE L’ON

FAIT, ET LE FAIRE BIEN !

LE WEB, C’EST

TECHNIQUE !SAVOIR SOUS-TRAITER QUAND

NÉCESSAIRE

LE WEB, C’EST DU BON

SENS !PRENDRE LE TEMPS DE RÉFLÉCHIR,

SE METTRE DANS LA PEAU DU

CLIENT

LE WEB, C’EST

COLLECTIF !PENSEZ ENVIRONNEMENT CLIENT,

ESPACE DE DÉAMBULATION

QUELQUES

TENDANCE

S

UN PREMIER CONCEPT DE

BASE

N F B

Neuneupédagogie

Fainéantprévenance

Bigleux

tactile

L’HYPERCONNEXION

CONNECTÉ TOUT LE TEMPS, PARTOUT !

UNE PRÉSENCE MULTITERMINAUX

# VOTRE ADRESSE GOOGLE MAPS ?

# VOTRE PAGE TRIPADVISOR ?

# VOTRE PAGE FACEBOOK ?

# ET VOTRE SITE INTERNET ???

# VOS EMAILS ???

LE WIFI GRATUIT, UN BASIQUE

INCONTOURNABLE

LE WIFI TERRITORIAL

Camping A

Office de tourisme

Site de visite B

Plage

Musée

PAS SEULEMENT DU WIFI GRATUIT,

DU BON WIFI !

ET DU JUS !!!

ON NE PARLE PAS DE

«GEEKS»

CONNAISSEZ-VOUS

LE SILVER SURFER ?

PAS SEULEMENT DU WIFI, DU BON

WIFI

L’HUMATÉRIALISATION

LE NUMÉRIQUE,

C’EST COMME LES

ANTIBIOTIQUES,

C’EST PAS AUTOMATIQUE !!!

LE PAPIER REVIENT EN FORCE

APPEL À ACTION

APPEL À ACTION

DE L’HUMAIN

DE L’HUMAIN

VIRTUE

L

RÉEL

LA FIN DE LA FUITE EN AVANT

TECHNOLOGIQUE

MES OUTILS, MON ENVIRONNEMENT

LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE

LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE

LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE

LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE

L’INSTANTANÉITÉ

L’HYPERPERSONNALISATI

ON

L’INTERNET DU MOI, PRATIQUE,

NARCISSIQUE

LES AVIS DE MES AMIS, EN PREMIER

L’INTERNET DU MOI, PRATIQUE,

NARCISSIQUEMON INFO EN FONCTION DE :

# QUI JE SUIS ?

# OÙ JE SUIS ?

# L’HEURE ?

# LA MÉTÉO, LE TRAFIC, LES

OUVERTURES, ...

L’INTERNET DE SÉJOUR

LE COLLABORATIF

TRANSPORT

HÉBERGEMENT

VISITES ET CONSEILS LOCAUX

MANGER

MÊME LES INSTITUTIONNELS !

L’EXPÉRIENCE

SUIVEZ LES

MASTODONTES

VISUEL PLEINE PAGE

MOTEUR SIMPLISSIME

MIX CARTO / MOTEUR / LISTING

ÇA DONNE ENVIE...

TAGS / PHOTOS / TEXTE / DESIGN

ÉPURÉ

RELATION : LE PRÉNOM !

UN PEU DE THÉORIE…MAIS PAS TROP !

RELATION CLIENT

UNE DÉFINITIONConstruire avec ses clients - et sur le long terme - une relation PERSONNALISÉE, PROFITABLE, EMOTIONNELLE, utilisant tous les points de contact entre la marque et le client.

POURQUOI ?# SÉDUIRE# VENDRE# RASSURER# INFORMER# FAIRE CONSOMMER# FIDÉLISER# FAIRE PARTAGER

LE FICHIER# TOUT COMMENCE AVEC UN FICHIER CLIENT !

# SANS CONTACT, PAS DE RELATION…

CONCEPT : RFM# RÉCENCE# FRÉQUENCE# MONTANT

« LA FIDÉLITÉ COMMERCIALE, C’EST COMME LA FIDÉLITÉ AMOUREUSE… » (GREG DE VALTHO)

CONCEPT : EXPERIENCE

ECONOMY

SI VOUS NE FAITES

RIEN…# 80% DES PREMIERS ACHETEURS…RESTERONT DES ACHETEURS UNIQUES

SI VOUS LES

STIMULEZ…# x2 SUR LA PROBABILITÉ DE RÉACHAT !

MIEUX LES TRAITER

# UNE RÉCLAMATION BIEN GÉRÉE ENTRAÎNE UN TAUX DE RÉACHAT SUPÉRIEUR

MIEUX LES

CONNAÎTRE# UNE BONNE GRC AUGMENTE LES INTERACTIONS, ET DONC LA CONNAISSANCE CLIENT

UN PROJET

D’ENTREPRISE# UNE CULTURE À PARTAGER, À FAIRE PARTAGER EN INTERNE# LE SERVICE CLIENT EN PRIORITÉ

SUPPORTS, OUTILS, OBJECTIFS ET EXEMPLES

QU’EST-CE QU’ON FAIT ?

CONSTITUER UN

FICHIER CLIENT# PRIORITÉ N°1

# IDENTIFIER LES SOURCES

# VOTRE SITE# LES EMAILS# LES RÉSEAUX SOCIAUX# LE TÉLÉPHONE# L’ACCUEIL PHYSIQUE# LE PAPIER# …

# IDENTIFIER VOS BESOINS

# POUR ASSURER UN SERVICE OPTIMAL# POUR LE FIDÉLISER# POUR PERSONNALISER

# TROUVER L’ÉQUILIBRE

# ACCEPTATION DU CLIENT# VOS USAGES RÉELS

# DE QUELLES DONNÉES AVEZ-VOUS BESOIN ? AUJOURD’HUI… DEMAIN ?# PHASER LA COLLECTE

# STOCKER SON FICHIER

# UN FICHIER EXCEL ?# CONTACT OUTLOOK/GMAIL/SMARTPHONE ?# UNE BASE DE DONNÉES ?

# ENRICHIR SON FICHIER

# QUI EST-IL ?# QUE CONSOMME-T-IL ?# COMMENT LUI APPORTER UN SERVICE+ ?# AVEC GOOGLE? FACEBOOK ???

# GOOGLER SES CLIENTS ?

# EX. : VOUS RECEVEZ VOTRE VOISINE AGATHE DE CHARENTE…

# EXPLOITER SON FICHIER

# COMMENT JE L’ADRESSE ? SOUS QUEL CANAL ?# AVEC QUELS OUTILS ?# AVEC QUELS MESSAGES ?# À QUELS MOMENTS ?# À QUELLE FRÉQENCE ?

TRAVAILLER SES

POINTS DE CONTACT# PRIORITÉ 1BIS# SELON LE MOEMENT, SELON LE CLIENT

TRAVAILLER SES

POINTS DE CONTACT# SON SITE INTERNET

# SON SITE INTERNET

# INTERDIT DE FAIRE MOCHE ET CHER# LISIBLE SUR TOUS TERMINAUX# CONTACTS BIEN VISIBLES

TRAVAILLER SES

POINTS DE CONTACT# SON GOOGLE+LOCAL

# SON GOOGLE+LOCAL

# DU RÉFÉRENCEMENT# LA CARTE ET LES POINTS DE CONTACTS DIRECTEMENT ACCESSIBLE SOUS GOOGLE# D’AUTANT PLUS SUR SMARTPHONE

# ET DEMAIN MAPS CONNECT

TRAVAILLER SES

POINTS DE CONTACT# SA FICHE TRIPADVISOR

# SA FICHE TRIPADVISOR

# TOUJOURS BIEN RÉFÉRENCÉE# UN POINT D’ENTRÉE MAJEUR# OÙ L’ON DONNE À VOIR SA GESTION DE LA RELATION CLIENT

TRAVAILLER SES

POINTS DE CONTACT# SES RÉSEAUX SOCIAUX

# SES RÉSEAUX SOCIAUX

# ALIMENTER RÉGULIÈREMENT# UNE LIGNE ÉDITORIALE# UNE HARMONIE GRAPHIQUE# RÉPONDRE AUX INTERACTIONS# SUSCITER DES INTERACTIONS

TRAVAILLER SES

POINTS DE CONTACT# SES EMAILS

# SES EMAILS

# IL PEUT ÊTRE BEAU !# RASSURANCE, PRÉVENANCE# GÉRER SA E-RÉPUTATION# FIDÉLISER

# PENSER CYCLE RELATIONNEL !

# CONFIRMATION

# RASSURANCE

# LA DERNIÈRE MINUTE

# LES AVIS

# FIDÉLISATION

TRAVAILLER SES

POINTS DE CONTACT# SES SMS

# SES SMS

# OUVERTURE GARANTIE !# À UTILISER AVEC PARCIMONIE# QUELS SERVICES APPORTEZ-VOUS ?

TRAVAILLER SES

POINTS DE CONTACT# CHAT, WEBCALL, VISIOCONF’, CALLBACK

TRAVAILLER SES

POINTS DE CONTACT# CHAT, WEBCALL, VISIOCONF’, CALLBACK

TRAVAILLER SES

POINTS DE CONTACT# LE PAPIER RESTE VIVANT…ET SE CONNECTE AU NUMÉRIQUE !

# LA CARTE RELATIONELLE

# LA CARTE RELATIONELLE

# LA CARTE RELATIONELLE

# FLYERS, TEE-SHIRT

CONCIERGERIE

# LE MOT VOUS DÉRANGE ?

# L’AVIS CLIENTS

# L’ANTI OTA

TRAVAILLER SES

POINTS DE CONTACT# L’ACCUEIL PHYSIQUE

# L’ACCUEIL PHYSIQUE

# JUSTE SIMPLIFIEZ-MOI LA VIE !# AYEZ DE PETITES ATTENTIONS# ADAPTEZ-LES À VOTRE CLIENTÈLE# AVEC DU NUMÉRIQUE…OU PAS, MAIS FAITES LE LIEN !

UN DISCOURS, UNE

CULTURE# HOMOGÈNE, PARTOUT, TOUT LE TEMPS# TENIR LA PROMESSE !

LES MÉTIERS

CHANGENT !

RELATIONNEUR

WELCOMER

ET AVANT CET APRÈS-MIDI…

EN RÉSUMÉ

# FICHIER CLIENT# POINTS DE CONTACT# QUELS SERVICES ?# QUEL SUIVI, MESURES, RÉSULTATS ?# QUELS OUTILS ?