la atención es el primer paso que debes lograr

pero el ruido es mucho, así que pauta tu marca y atiende a tus seguidores en redes sociales

se parece a un cliente que conoces, no?

ser tan ágil como un ninja para ayudarlos a resolver sus necesidades, pero al tiempo...

leer con cabeza fría los momentos de peligro para tu marca

eso es servicio, antes que nada: un cortísimo tiempo de respuesta y solución

¿para qué tener perfiles en redes si no quieres conversar con tus clientes?

establece protocolos de conversación y turnos de agentes de servicio

si tus tiempos de respuesta/solución son más ágiles que los de tu competencia, tienes una gran ventaja: mejora tu reputación y aumentan las cifras de actividad de tus redes

pero cuando crecen las marcas, pueden enloquecerte los usuarios si no tienes un proceso ordenado y automatizado para manejar solicitudes

y vas a querer dejarlo todo tirado. entonces será la hora de cambiar tu proceso...

busca un método digital de mesa de ayuda para ser más ordenado y tener ventajas que el método “a mano” no te ofrecerá, como el seguimiento de temas frecuentes, historial de tus seguidores, métricas en tiempo de respuesta

Resumiendo...

1. la atención es lo primero, pauta tu marca y atiende a tus seguidores

2. tan ágil y tan cabeza fría como un ninja

3. busca un método digital de mesa de ayuda que te permita medir tu desempeño y la satisfacción de tus clientes

4. mide a tu competencia constantemente

5. ejecuta un plan para cada tipo de problema, pregunta o queja

:o :P :( :D

¿Cuáles son las fortalezas del proceso de servicio actual?¿Cuáles son las debilidades?¿Qué oportunidades debemos aprovechar?¿Qué queremos que digan los clientes?¿Cómo mediremos el éxito del proceso?

Pongámonos de acuerdoServicio al cliente vía Facebook

Quién participa en el proceso

Gestor: Mercadeo Relacional WinnyAgente: Community ManagerCliente: Usuarios de Winny en Facebook

Qué partes componen el proceso

Canales de Atención (Facebook)Tiempos de Atención y Solución Preguntas FrecuentesProtocolos de servicio por áreaIndicadores de Gestión (Tiempos de solución, % de satisfacción, % de respuesta)

Cómo va el proceso en FB Colombia

Cifras al 30 de Noviembre de 2013

¿Qué es Zendesk?¿Cómo funciona?

Veloz, organizado y automatizado

Organizados y veloces

Diseñado para contestar con un clicOrganiza la actividadAutomatiza respuestasHistorias de clientesBúsqueda ágilSe puede conectar a otros CRMs

Conectados y colaborando

Conversación interna efectivaColaboración con externosPortabilidad

Recursos para Agentes

Configuración Canal FacebookPrimeros pasosAdministración de ticketsUso de macros para preguntas frecuentes

Taller Uso para Gestores

Gestión de informesMonitoreo de Actividad

#Gracias

Tendremos un mes de soporte para resolver preguntas o inquietudes después del taller. Todo se aprende mejor haciendo y en el camino encontramos mil preguntas.

mlopezcol@gmail.comranaberden@gmail.com