Post on 27-May-2018
4
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Knowledge management
Knowledge adalah sebuah proses mentranslasi informasi (seperti data) dan
pengalaman masa lalu menjadi hubungan/relasi yang berarti yang dapat
dimengerti dan diaplikasikan oleh seorang individu. Knowledge
management adalah sebuah proses untuk mengidentifikasi, menangkap,
dan menyebarkan aset intelektual yang penting bagi performa jangka
panjang perusahaan (Debowski, 2006, p16).
Menurut Davenport & Prusak dalam (Kettinger, W. J., & Li, Y., 2010).
Data mengacu padafakta-fakta tentangbenda atauperistiwa,informasi data
yang diproses ataupesanyang membuat perbedaanataumemberikan
informasi,dan pengetahuan adalah kesatuan pengalaman yang digunakan
untuk mengevaluasiatau menggabungkanpengalaman baru. Informasi harus
melewati beberapa proses transformasi sebelum menjadi Knowledge, yaitu:
• Comparison, membandingkan informasi pada situasi tertentu dengan
situasi-situasi lain yang sudah pernah diketahui;
• Consequences, menemukan dampak/akibat dari informasi yang
bermanfaat dalam tahap pengambilan keputusan dan tindakan;
• Connections, menemukan hubungan-hubungan antara bagian-bagian
informasi dengan hal-hal lainnya;
5
• Conversations, menyatakan pandangan dan pendapat serta tindakan
kepada orang lain berkaitan dengan informasi tersebut.
2.2. Proses konversi knowledge
Tacit
From
Explicit
Gambar 2.1 Tacit Knowledge To Explicit Knowledge
Menurut Nonaka and Takeuchi dalam (Dalkir Kimiz, 2005, p.53-56)
menjelaskan hubungan tacit knowledge dan explicit knowledge melalui
empat jenis proses konversi (SECI Model), yaitu
• Sosialisasi, merupakan proses penciptaan tacit knowledgedari tacit
knowledge yang sebelumnya telah ada melalui interaksi tatap muka,
berbagi pengalaman, brainstorming dan mentoring
• Eksternalisasi, merupakan proses konversi tacit knowledgemenjadi explicit
knowledgemelalui proses diskusi, refleksi, dan dokumentasi;
• Kombinasi, merupakan proses penyempurnaan explicit knowledge menjadi
explicit knowledge baru secara sistematis berdasarkan explicit
knowledgeyang telah ada dan informasi yang berkaitan. Tidak ada
pengetahuan baru yang diciptakan pada tahap ini. Tahap ini lebih kepada
Socialization
Externalization
Internalization
Combination
Knowledge
Knowledge
6
meningkatkan pengetahuan yang dimiliki menjadi sintesis atau review
report, ringkasan analisis atau database baru.
• Internalisasi, merupakan proses pembelajaran terhadap knowledgeyang
telah terdokumentasi oleh anggota organisasi dan diaplikasikan dengan
pengalaman sendiri sehingga menghasilkan tacit knowledge. Internalisasi
dihubungkan dengan “learning by doing”
2.3. People, Process, Technology
Gambar 2.2 People, Process, Technology
2.3.1. People
Menurut Debowski (2006, p. 47), people adalah orang yang memiliki
knowledge, mengelola sistem dan proses, dan berkomitmen terhadap
proses strategic knowledge untuk keseluruhan perusahaan. Budaya
sharingmendorong penyebaran knowledge dapat dibangun melalui
7
hubungan knowledge efektif, networks, CoPs dan strategi komunitas sosial
lainnya
2.3.2. Process
Menurut Debowski (2006, p. 47), process merupakan pengaturan dan
penyelarasan dari strategi, prinsip, proses, practice untuk memastikan
bahwa knowledge management berjalan dengan baik ketika
diimplementasikan.
2.3.3. Technology
Menurut Debowski(2006,p. 258), technology merupakan peran pendukung
yang penting dalam knowledge management, dimana dibutuhkan user yang
kompeten dan confident ketika menggunakannya.
Implementasi knowledge management system memerlukan berbagai
tools cukup beragam yang ikut terlibat dalam sepanjang siklus knowledge
management teknologi digunakan untuk memfasilitasi terutama
komunikasi, kolaborasi, dan kontenmanajemen untuk knowledgecapture,
sharing, dissemination, and application.(Dalkir Kimiz, 2005, p.219)
8
Gambar 2.3Komponen teknologi dalam sebuah Integrated KM Cycle
2.4. The Organizational Culture Assessment Instrument (OCAI)
The Organizational Culture Assessment Instrument (OCAI) ditemukan
oleh Kim Cameron dan Robert Quinn dalam adalah metode penelitian yang
divalidasi untuk menganalisa budaya organisasi. Sejumlah studi empiris
telah membangun reliabilitas dan validitas dari OCAI seperti Ralston
et.Al., 2006. OCAI adalah kuesioner yang memiliki enam kategori di mana
responden akan mendistribusikan 100 poin untuk empat sub-item yang
masing-masing mewakili empat competing values cultures, di manajenis
tipe A menunjukkan clan culture, tipe B menunjukkan gaya adhocracy
culture, tipe C menunjukkan market culture sedangkan tipe gaya D
menunjukkan hierarchy culture. (Muya, J. N., & Wesonga, J. N., 2012).
A. Clan Culture
Merupakan organisasi dengan lingkungan kerja yang ramah. Orang
memiliki banyak kesamaan, dan itu mirip dengan keluarga besar. Para
9
pemimpin atau eksekutif dianggap sebagai mentor atau bahkan mungkin
sebagai tokoh ayah. Organisasi ini disatukan oleh loyalitas atau tradisi.
Ada keterlibatan yang besar. Organisasi ini menekankan pembangunan
jangka panjang sumber daya manusia dan ikatan antar rekan didasari oleh
moral. Sukses didefinisikan dalam kerangka memenuhi kebutuhan klien
dan perduli terhadap orang lain. Organisasi ini mempromosikan kerja sama
tim, partisipasi, dan konsensus.
B. Adhocracy Culture
Merupakan organisasi dengan lingkungan kerja yang dinamis dan
kreatif. Karyawan berani mengambil risiko. Para pemimpin dipandang
sebagai inovator dan pengambil risiko. Percobaan dan inovasi adalah
bahan ikatan dalam organisasi. Tujuan jangka panjang organisasi adalah
untuk tumbuh dan menciptakan sumber daya baru. Ketersediaan produk
baru atau jasa dipandang sebagai keberhasilan. Organisasi ini
mempromosikan inisiatif individu dan kebebasan.
C. Market Culture
Merupakan organisasiberbasis hasilyangmenekankan pada
penyelesaian pekerjaan danhasil dari sesuatu yang dilakukan. Orang-orang
kompetitif dan terfokus pada tujuan. Pemimpin dalam organisasi memiliki
harapan yang tinggi. Menekankan pada kemenangan reputasi dan sukses.
Fokus jangka panjang pada kegiatan pesaing dan pencapaian tujuan, harga
yang kompetitif dan kepemimpinan pasar adalah penting. Gaya organisasi
ini didasarkan pada persaingan.
10
D. Hierarchy Culture
Merupakan organisasi dengan lingkungan kerja formal dan
terstruktur. Prosedur memutuskan apa yang dilakukan orang. Pemimpin
berbasis efisiensi koordinasi dan organisasi. Menjaga fungsi organisasi
dengan aturan formal dan kebijakan sangat penting untuk keberlangsungan
organisasi ini. Tujuan jangka panjang adalah stabilitas dan hasil, yang
digabungkan dengan pelaksanaan yang efisien dan kelancaran tugas.
Pengelolaan personil harus menjamin pekerjaan dan prediktabilitas.
Tabel 2.1 Enam aspek kunci budaya organisasi
2.5. Core knowledge Analysis
Core knowledge adalah pengetahuan yang bersifat strategis atau operasional yang
menyumbangkan hasil yang besar kepada proses dan hasil yang dilakukan oleh
suatu organisasi.
11
Gambar 2.4 Developing core knowledge framework (Debowski, 2006, p.171-185)
2.5.1. Phase 1 Clarify core knowledge scope
1. Identify core business and its knowledge requirements
Setiap organisasi mempunyai ciri khas yang unik, beragam faktor dapat
mempengaruhi bagaimana organisasi itu beroperasi. Langkah pertama
yang paling penting dilakukan adalah untuk mengenal organisasi kita
secara utuh, berikut ini adalah beberapa contoh pertanyaan yang dapat
membantu mengenal core business, yaitu :
a. Apa saja aktifitas-aktifitas yang utama yang dilakukan oleh organisasi?
b. Arahan dari organisasi untuk masa depan dan prioritas-prioritas yang
diambil oleh organisasi tersebut?
c. Apa saja pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendukung fungsi-
fungsi dari organisasi atau prioritas-prioritas yang telah ditetapkan?
d. Apakah ada unsur-unsur pengetahuan lain yang unik atau special yang
dibutuhkan organisasi?
12
2. Define the knowledge domain
Tahap berikutnya setelah mendefenisikan dari core knowledge adalah
melakukan investigasi tentang area-area pengetahuan apa saja secara
spesifik yang perlu ditumbuhkan di lingkungan organisasi. Knowledge
domain mungkin mempunyai 2 level :
a. Pengetahuan yang harus dimiliki oleh seluruh anggota dibagikan dan
digunakan sebagai pemenuhan utama penyelesaian pekerjaan.
b. Pengetahuan yang bersifat strategis yang dikembangkan terus-
menerus.
Informasi dari knowledge domain dapat disimpulkan dari deskripsi
pekerjaan yang harus dilakukan, proyek, dan rencana-rencana unit kerja,
performance indicator, dll
3. Review knowledge capabilities
Pengembangan Knowledge management dipengaruhi oleh kemampuan dan
kebutuhan dari karyawan. Untuk membuat system knowledge
management yang efektif maka harus di teliti apakah pengetahuan yang
dimiliki oleh karyawan dan pengetahuan apa yang karyawan harus
ketahui. Pertanyaan utama yang biasanya ditanyakan pada tahapan ini
adalah :
a. Apa yang benar-benar diketahui oleh karyawan kita?
b. Apa yang seharusnya mereka ketahui?
c. Bagaimana mereka dapat mendapatkan pengetahuan ini?
2.5.2. Phase 2 Define core knowledge parameter
13
4. Defining core knowledge
Core knowledge adalah pengetahuan yang bersifat strategis atau
operasional yang berkontribusi besar terhadap proses dan hasil yang
terjadi di organisasi.
Penulisan core knowledgeke dalam bentuk yang explicit akan mendorong
pengembangan dari core knowledgedan pengintegrasian ke dalam struktur
proses dan aktifitas pengetahuan yang sedang berjalan.
Kategori dari core knowledgedibagi menjadi 3 level :
Basic core knowledge
Adalah pengetahuan yang utama yang dihasilkan, dibagikan dan
diakses ataupun dikelola oleh seluruh karyawan. Basic core knowledge
adalah dasar bagi pengetahuan yang dibutuhkan pada saat ini.contoh
dari knowledge objects disini adalah pelanggan, pangsa pasar, dll.
Strategic core knowledge
Adalah pengetahuan yang penting bagi pencapaian hasil dari
organisasi, pengetahuan ini berkembang secara pesat dan mungkin
tidak dapat diakses oleh seluruh anggota pada organisasi. Contoh
knowledge objects adalah ide-ide dari pihak manajemen, akses kepada
arahan dari para ahli, dll.
Developmental core knowledge
Berhubungan dengan pengetahuan yang secara potensial akan
bermanfaat bagi organisasi, tetapi masih dipelajari dan di teliti
manfaatnya.
14
5. Develop the core knowledge policy
Organisasi perlu menyampaikan defenisi core knowledgeyang disetujui
dan yang diharapkan kepada seluruh anggota dari organisasi.
Pengembangan knowledge policy adalah salah satu cara untuk mendukung
proses Knowledge management dalam organisasi. Dalam penerapannya
core knowledge policy harus bersifat stabil, dengan kata lain tanpa banyak
adanya perubahan-perubahan yang besar dan diterapkan secara konsisten
untuk jangka waktu yang lama.
Dilema yang harus dijawab dalam penerapan core knowledgeadalah :
a. Apa dan bagaimana dan kapan pekerja akan membagikan core
knowledgemereka ?
b. Siapa yang bertanggung jawab dalam menjalankan policy ini?
c. Bagaimana policy ini di integrasikan kedalam proses dan sistem pada
organisasi?
d. Kerahasiaan dan nilai kompetitif dari core knowledge?
2.5.3. Phase 3Develop the core knowledge structure
6. Map Core knowledge
Menjelaskan tentang kategori pada core knowledge dan area-area yang
dianggap penting oleh organisasi. Peta dari core knowledge dapat berupa
relational knowledge map yang berupa pengkategorian pengetahuan
berdasarkan topik dari subjek atau operational knowledge map yang
mendokumentasikan aktifitas-aktifitas fungsional dari suatu organisasi.
15
7. Build the knowledge repository
Knowledge repository adalah unsur yang penting dalam strategi knowledge
management, repository dapat berisi tentang sumber daya utama yang
terdapat dalam organisasi. Dalam penyusunan isi dari sumber daya,
pengelolaan repository dapat dibagi menjadi 2 :
a. Structured repository management strategies, adalah metode untuk
mengorganisasikan core knowledgepada penyusunan yang umun dan
terstruktur dengan rapi dengan judul dan penjelasan dari isi.
b. Unstructured repository management strategies, memungkinkan
pengelolaan core knowledgelebih kearah pengaturan yang lebih
individual/ sesuai dengan keinginan pengguna
Prinsip utama dari design core repository
a. Repository harus dapat mengatur bentuk dan isi dari pengetahuan
yang direkam.
b. Level dari control ditentukan oleh organisasi
c. System harus memberikan kemudahan dalam pengaksesan
informasi
Budaya organisasi menjelaskan tentang cara pandang secara kolektif
mengenai kepercayaan, nilai-nilai yang dianut oleh karyawan pada
tempat kerja. Karyawan belajar mengenai budaya organisasi pada hari
pertama mereka bekerja di tempat barunya.
16
2.6. SWOT Analysis
SWOT Analysis adalah teknik yang digunakan untuk mengevaluasi
eksternal threads dan opportunities perusahaan dan internal strength dan
weakness dari perusahaan. Perusahaan harusmelakukananalisis SWOT
berbasis pengetahuan dan memetakan pengetahuan terhadapsumber daya
dan kemampuanperusahaan. Peluangdan ancamanstrategissebagai tahapan
untuk lebihmemahamiperusahaan dalam mendapatkan keuntungandan
mengurangi kelemahan.Perusahaan dapat menggunakanpeta ini
untukmembimbingstrategisKMmerekasehinggameningkatkankeuntunganp
engetahuan danmengurangikelemahanpengetahuan mereka. (Lin, C., Liu,
A. C., Hsu, M., & Wu, J., 2008).
• Kekuatan
Adalah kelebihan - kelebihan sumber daya yang dimiliki oleh suatu
organisasi. Seperti keahlian dan keterampilan sumber daya manusia, lokasi
perusahaan, atau keunggulan lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan
pasar yang dilayani atau ingin dilayani oleh perusahaan.
• Kelemahan
Adalah keterbatasan atau kekurangan satu atau lebih sumber daya atau
kompetensi dibandingkan dengan pesaing yang dapat mengurangi
performa dari suatu perusahaan.
• Peluang
Adalah kondisi yang baik dimana perusahaan dapat menemukan atau
menciptakan suatu keunggulan yang lain dari pesaing, seperti perubahan
17
situasi persaingan, identifikasi segmen pasar yang sebelumnya terabaikan,
perubahan teknologi, serta membaiknya hubungan dengan pihak luar dapat
memberikan peluang bagi pihak perusahaan.
• Hambatan
Adalah kondisi yang tidak diinginkan atau kurang baik yang dialami oleh
suatu perusahaan. Munculnya pesaing baru, kehilangan pelanggan,
kehilangan pangsa pasar, regulasi yang diberlakukan dapat merupakan
suatu ancaman bagi perusahaan.
Menurut (Carlsen, J., & Andersson, T. D., 2011) Tujuan akhir dari
strategic SWOT analysis adalah:
• Mengembangkan dan mengimplementasikan strategi untuk mengkonversi
kelemahan menjadi kekuatan
• Mengembangkan dan mengimplementasikan strategi untuk mengeksploitasi
kesempatan
• Menyiapkan strategi untuk merespond ancaman terhadap organisasi
2.7. Zackman Framework
Michael H. Zack meyakini bahwa faktor yang paling penting dalam
menuntun knowledge management adalah strategi bisnis, zack
menggambarkan hubungan antara strategi knowledge dan strategi
organisasi.
18
Gambar 2.5Gap analysis Zack framework
Gap analysis dilakukan dengan menggunakan Zack framework dari
Michael H. Zack (1999), yang membandingkan poin-poin tentang
pengetahuan yang dimiliki organisasi terhadap poin-poin tentang apa yang
dikerjakan oleh organisasi. Baik pengetahuan maupun apa yang dikerjakan,
masing-masing dibagi lagi ke dalam dua kutub, yaitu apa yang telah
diketahui atau telah dikerjakan dan apa yang harus diketahui dan
dikerjakan. Dari poin-poin yang telah terpisahkan tadi, dapat dianalisa gap
yang terjadi baik pada pengetahuan dan pada apa yang dilakukan (Ying-
Jung Yeh, Sun-Quae Lai, & Chin-Tsang, H., 2006)
2.8. Knowledge Goals
Menurut Probst dalam (Wu, K., 2011) mengusulkan 3 level knowledge
goals:
1. Normative Knowledge Goals, berhubungan dengan visi umum dari
kebijakan organisasi dan semua aspek dari budaya organisasi
2. Strategic Knowledge Goals, serangkaian program jangka panjang yang
membantu realisasi visi
19
3. Operational Knowledge Goals, membantu untuk memastikan bahwa
program tujuan strategic dilaksanakan dalam aktivitas sehari-hari
perusahaan.
Idealnya, tiga level knowledgegoals diatas melengkapi satu sama lain dan
seharusnya berkontribusi untuk merealisasikan tujuan organisasi.
2.9. Knowledge Solutions
Pada tahap ini akan diberikan usulan untuk pengembangan knowledge
management meliputi people, process and technology berdasarkan analisa yang
didapat pada tahapan sebelumnya
2.10. Grand Design Knowledge management system
Pada tahapan grand design knowledge management systempeneliti
mengambiltahapan 5-7 dari 10-Step KM Road Map Oleh Amrit
Tiwana(2002).(Harry K.H. Chow, K.L. Choy and W.B. Lee, 2007)
2.10.1. Design The Knowledge management Team
Pada tahap ini anggota tim KM harus ambil dari berbagai area
fungsional dan departemen yang berbeda dari perusahaan Tujuan dari
langkah merancang tim knowledge management adalah mengidentifikasi
stakeholder, menentukan sumber untuk bidang tertentu (expert), memilih
project leader yang berpengalaman, mengidentifikasi keterlibatan antara
end-user dengan manajemen, dan menyeimbangkan tim manajemen dengan
teknologi.
2.10.2. Design The Knowledge management blueprint
20
Merancang KMS secara keseluruhan baik hardware, software, jaringan
dan design dari database
‐ Hardware: kebutuhan komputer untuk web server, application
server dan database server
‐ Software: Platform yang digunakan untuk men develop knowledge
management system
‐ Jaringan yang digunakan: WAN(Wide Area Network), LAN(Local
Area Network), MAN(Metropolitan Area Network)
‐ DesignDatabase : Tabel-tabel database yang digunakan untuk
knowledge management system
2.10.3. Develop The Knowledge management system
2.10.3.1. knowledge managementsystem architecture
21
Gambar 2.6Seven Layer Knowledge management system
- Interfacelayer
Ini merupakan penghubung lapisan tertinggi antara orang dengan sistem
manajemen pengetahuan yang berfungsi menciptakan, menggunakan,
menemukan kembali dan berbagi pengetahuan.
- Accessandauthenticationlayer
Ini merupakan lapisan yang membuktikan keaslian pengguna siapa yang
mengakses database ini, menyediakan keamanan untuk mencegah
pengakses yang tidak sah dan menyediakan cadangan apabila ada pihak
yang akan merusak database tersebut.
- Collaborativefilteringandintelligencelayer
Lapisan ini berisi sarana untuk meminta data sesuai permintaan, mencari,
mengindeks dan sebagainya.
- Applicationlayer
Lapisan ini berisi tempat penyimpanan keterampilan, yellowpages, sarana
berkolaborasi, piranti keras dan lunak konferensi yang menggunakan video,
whiteboarddigital, electronicforum dan sebagainya.
- Transportlayer
Lapisan ini memuat teknologi seperti webserver, emailserver, pendukung
untuk alur video dan audio dan sebagainya.
- Middleware and legacy-integration layer
Legacysystem merupakan mainframe atau sistem komputer yang sudah ada.
Middleware dalam hal ini berfungsi menghubungkan format data lama
dengan yang baru.
22
- Repositories
Lapisan ini berisi database operasional, database hasil-hasil diskusi, arsip
forum yang menggunakan web, data yang sudah lama, arsip dokumen dan
database lainnya yang menggambarkan pondasi sistem manajemen
pengetahuan.
2.10.3.2. Design Interface knowledge management system
Pada tahap ini akan dibangun design interface aplikasi knowledge
management system setelah itu akan dibangun aplikasi knowledge
management system secara keseluruhan
2.11. Komponen Knowledge management system
Tabel 2.2: Komponen KMS ( Debowski, 2006, p.144)
23
Business process management
Secara strategis business process management mengarahkan dan
mempertajam pembangunan KMS dengan membangun strategi perusahaan
untuk knowledge management. Hal ini secara langsung berpengaruh pada
KMS dan aspek lain knowledge management yang menentukan akses
terhadap knowledge tertentu, knowledge yang memiliki prioritas tinggi dan
bagaimana dukungan terhadap akses knowledge.
Content management system
Terdapat banyak sumber knowledge yang ditemukan dalam organisasi.
Namun sulit untuk mengidentifikasi, mengelola dan mengakses secara
efisien. Terdapat sumber yang terstruktur dan tidak terstruktur, official,
dinamis dan archive content. Content management system memastikan
effective content dan document management sehingga KMS secara efektif
menghubungkan end user dengan banyak sumber intelectual content baik
dalam maupun luar organisasi.
Web content management system
Web management system mengoperasikan platform teknologi KMS. Pada
level dasar, ini menyediakan kapasitas teknologi untuk menghubungkan
KMS dengan user dan sumber knowledge yang lain yang berada didalam
dan diluar organisasi. Adanya server, interface dan KMS portal yang
mendukung web content mangement system.
Knowledge applications management
Knowledge application management menyediakan user dengan kemudahan
dan efektivitas knowledge tools. Fungsi utamanya adalah memfasilitasi
24
pembentukan knowledge, kolaborasi dan komunikasi. Efektivitas KMS
sebagian tergantung pada kapasitas user untuk menciptakan knowledge
baru dan mengelola workflows menggunakan teknologi yang ada dan
manajemen aplikasi knowledge yang mendukung hal ini.
Ada tiga (3) kriteria yang harus diraih agar implementasi KMS berhasil
(Debowski, 2006, p.151):
1. Sistem merefleksikan dan responsif terhadap kebutuhan perusahaan.
2. Sistem merefleksikan prinsip-prinsip KM, terutama pendorong untuk
kolaborasi dan komunikasi.
3. Sistem merefleksikan perhatian yang dalam terhadap individual di
seluruh fase pengembangannya.
2.12. Deployment menggunakan the results-driven incremental(RDI)
methodology
Metodologi RDI ini diusulkan oleh Amrit(2002), Metodologi ini
menggunakan pilot deployment untuk mengidentifikasi dan mengisolasi
point-point keagagalan pada tahap final deployment. Dalam pilot
deployment, sistem prototype merupakan cara untuk mengumpulkan
feedback dari komentar user sehingga problem dapat dimengerti sebelum
implementasi sebenarnya. Keunggulan dari pendekatan ini adalah,
knowledge management system dapat diimplementasikan dengan cepat,
dan dapat dibuat sebuah pilot system(Harry K.H. Chow, K.L. Choy and
W.B. Lee, 2007)
25
2.13. Performance Indicator Matrix
Pada matrix dibawah ini terdiri dari performance indicator yang ditemukan pada
berbagi organisasi yang berbeda, matrix ini memberikan indikasi kinerja dari
knowledge management projects. Sejumlah performance indicators mungkin
sesuai dengan sistem yang dikembangkan, dibutuhkan untuk memilih indikator
pengukuran mana yang paling cocok untuk project. Walaupun terdapat
pengukuran yang luas dari semua indikator namun tidak selalu cost-effective dan
efficient menggunakan semua indikator dalam performance indicator matrix
26
Tabel 2.3: Performance Indicator Matrix
Sumber :Rifat O. Shannak, 2009