Post on 28-Nov-2014
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AULA 3 – COMPORTAMENTO CONSUMIDOR.
Tema: Os Processos da Percepção e da Comunicação no Âmbito do Comportamento do
consumidor.Prof. Angelo Peres
Nossa PERCEPÇÃO é formada por
nossos sentidos:
Olhos Vêem
Ouvidos Ouvem
Língua Degusta
Olfato Cheira
Mão Sente
O Mundo Existe A Partir dos Meus Sentidos e De Minhas
Experiências de Vida.
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A Percepção Me Ajuda a Construir Minha Vida, Meu Caráter, meus Princípios.
O Que é Comunicação?
� Significa tornar algo comum.
� Pode ser uma mensagem, uma notícia, uma informação, um
significado qualquer.
� A comunicação é uma ponte que transporta esse algo de uma
pessoa a outra ou de uma organização a outra.
Emissor ReceptorCanal
Elementos da Comunicação
Ruído
Comunicação Eficiente� O emissor fala bem;
� O canal funciona bem;
� O receptor recebe bem a mensagem.
( não há ruídos ou interferências - internas ou externas )
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Comunicação Eficaz� A mensagem é clara e objetiva;
� O destinatário compreende a mensagem;
� A comunicação é completada;
� A mensagem torna-se comum;
� O destinatário ( receptor ) fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu a mensagem enviada.
Vocês querem ver um BOM
exemplo disso?
Comunicação é uma ARMA poderosíssima!!!! A não observância disto
pode trazer/gerar BARREIRAS...
PRINCIPAIS BARREIRAS DE
UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ
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BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO:
�Percepção;
�Linguagem inadequada;
�Emoção;
�Falta de atenção;
�Seletividade;
�Número de Intermediários.
� Dificuldades de Expressão;� Timidez;�Escolha inadequada do:�Receptor�Momento�Local�Meio�Excesso de Intermediários;�Seleção da Idéias;�Usar Linguagem Inadequada;�Status.
EMISSOR
�Atitude de pouco interesse pelo
que o outro tem a dizer;�Preocupação;
�Distração;�Comportamento defensivo;
�Status;�Competição da mensagem.
RECEPTOR.
SABER OUVIRSABER OUVIR
� Olhe para o interlocutor;� Evite monólogo;� Evite distrações;
� Fique atento às mensagensnão verbais;
� Não interrompa o interlocutor;� Não faça perguntas fechadas;
� Repetir o que foi dito/ouvido;� Certifique-se de que
�compreendeu;�Não antecipe o que o�interlocutor vai dizer;
�Evite pensamentos- “Como está exagerando...”
Num Processo de Comunicação Quem é o
Mais Importante... O Receptor ou o Emissor?
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Nós temos que ter a PERCEPÇÃO de que
num ambiente empresarial há que se
tomar alguns cuidados.
Por Quê?
Produto
&
Serviço
Fornecedores
Consumidor
GovernoEquipe
Concorrentes Empresa
Comunicar-se de forma perfeita em uma organização é quando..... Os empregados
se comunicam de maneira contínua e informalcontínua e informal com os
escalões superiores, inferiores e de mesmo nível
da organização; ....
...e quando os colaboradores contam a mesma história da empresa para os clientes, os
acionistas, o governo, a comunidade e outros
públicos.
O caminho para a comunicação bem-
sucedida é a credibilidade.
Administração
Trabalho
das
Pessoas
Produtividade
e
Excelência
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