1

Att mäta kriskommunikation

Novus

KriskommunikationJuni 2010

Proj. Nr

2

Att mäta kriskommunikation

Visitkort

• Lars Aldemark• Fil kand, sociolog• Seniorkonsult• 35 år som undersökare och

informationskonsult • Bred erfarenhet från storföretag

och stora offentliga organNovus

Saltmätargatan 7

113 59 Stockholm

Cell: +46 76 109 58 04

lars.aldemark@novusgroup.se

3

Att mäta kriskommunikation

• En oväntad händelse som hotar den normala verksamheten, organisationens existens och/eller hela dess förtroendekapital.

• Krisen kan både vara farlig och ge nya möjligheter.

• Ofta beror konsekvenserna mer på hur krisen hanteras, än på krisen som sådan.

Därför måste vi veta hur omgivningen upplever att ledningen hanterar krisen.

Vad är en kris ?

4

Att mäta kriskommunikation

Kostnad för förändringar

TidIdag Snart

Möjligheter att påverka

DilemmogramAllmänhetens intresse

Intresse

Var ligger din fråga?

5

Att mäta kriskommunikation

Jobba framåtFörbered krisarbetet i god tid

Rapport till krisledningen dag 1 kl 19.00

Åtgärder

Åtgärder

Åtgärder

Kunder Medarbetare

Reaktionen bland kunder och medarbetare mäts i webbpaneler

Option Journalister

Krisen kommer

CORPORATE IMAGEVilket förtroende harallmänheten och viktiga grupper för ledningen i normala tider?

Basmätning

Novus webbpanel

200 intervjuer per dag visar reaktionen bland allmänheten

Expressmätning

6

Att mäta kriskommunikation

Värsta krisen som

vi måste planera för!

Oväntat besök från Island

Specifik beredskap nödvändig

Specifik beredskap nödvändig

Specifik beredskap nödvändig

KRISHANTERING – risk och verkan?

HÖG Medel LågVerkan

HÖG

Medel

Låg

Risk

11

Att mäta kriskommunikation

2 16

42

40

37

25

6

9

2 76

8

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Express underkrisen

Basmätningföre krisen

Mycket stort förtroende Ganska stort förtroende Varken eller

Ganska litet förtroende Mycket litet förtroende Vet ej

Vad anser du om företaget?

12

Att mäta kriskommunikation

Betyg på företaget Från ”Mycket bra till Mycket dåligt” när det gäller...

3,8

3,2

4,2

2,8

4,5

3,5

4,8

2,5

3,73,5

4,9

3,4

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

Normalt Kris

Miljöarbete

Vilja att informeraallmänhetenAffärsmoral och etik

Säkra produkter

Prisvärda produkter

Förmåga att hantera krisereller svårigheter

13

Att mäta kriskommunikation

Öppna kommentarer (endast i krisläge)

Hur tycker du att ”Banken” agerat i den aktuella frågan?• Så här skulle svaren kunna se ut (exempel Banken, kommentarer i Dagens Industri)

• Fortsätt så Banken, snart har ni inga kunder kvar. Utslagning kommer ske, kanske Banken ?

• Sniket av Banken. Jag är kund där och hade hoppats på en rejäl sänkning. Är det så här man tar höjd för sina förluster i Baltikum?

• Vad håller dom på med. Nu byter jag bank

• Nu är jag trött på Banken, ska byta bank idag! Har fått nog!

• Bra gjort Banken.

• Nu förstår jag varför han håller på att säljer av bankkontoren. Dom blir överflödiga då vi kunder har lämnat banken.

• Ha, ha, Banken gräver sin egen grav

• Nya vd:ns idéer att lura kunderna. Men han är å andra sidan inblandad i skandalbolag som utreds av Finansinspektionen både i Sverige och England.

14

Att mäta kriskommunikation

Novus erbjudande

• En basmätning görs under normala förhållanden genom Novus webbpanel med 1000 intervjuer. Kostnad med ca 20 frågor – 65 000 kr inkl. rapport

• En expressmätning görs samma dag som krisen inleds med 200 intervjuer. Första rapporten omkring kl 19.00. Fler intervjuer görs följande dagar om kunden så önskar. Kostnad med 8 frågor – 10 000 kr per 200 intervjuer.

15

Att mäta kriskommunikation

EXTRABILDER

16

Att mäta kriskommunikation

Diagram för felmarginaler

Lathund för beräkning av felmarginaler vid olika

stickprovsstorlekar och svarsresultat.

Obundet slumpmässigt urval (OSU) från stor

population (n < 5% av N).

50 etc = antal personer i

urvalet

Hur stor blir felmarginalen?

Resultat %

Felmarginal (+/- %)

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

8%

9%

10%

11%

12%

13%

14%

0% 10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

50

100

200

300

1000

2000

10000100000

500

Exempel (Kön?)

Svar Intervall”sant värde”

vid 200 intervjupersonerMan 50% 43-57%Kvinna 50% 43-57%(dvs. ca +/- 7 procentenheter)

Svar Intervall”sant värde”

vid 1000 intervjupersonerMan 50% ca 47-53%Kvinna 50% ca 47-53%(dvs. ca +/- 3 procentenheter)

17

Att mäta kriskommunikation

Krisplaneringens tre faser

Utvärdera och lär dig!

Efter

Agera snabbt och ta initiativ!

Under

God beredskap räddar dig om krisen kommer

Före

18

Att mäta kriskommunikation

Mer information veckan efter

BolagetKunder

Definition av kund: ÅF, slutkund eller annat?

Medarbetare

Urvalsmodell eller förberedda register?

Option 1: Journalister

AllmänhetenRiks/lokal studie

• Hört talas om krisen?

• Egen reaktion?

• Attityd till krishanteringen?

• Själv lämna, kritisera eller stanna kvar hos Bolaget?

• Standardiserade frågor, urval, analys och rapport

• Blixtsnabbt genomförande

• Avtal eller snabb bokning vid akuta behov

Option 2: medieanalys (Retriever)

19

Att mäta kriskommunikation

Så genomförs mätningarna i

praktiken Opinionsmätningar via Novus webbpanel

250 – 1000 respondenter, riksrepresentativt

Mediemätningar i krisläge och sex månader bakåt i tiden

20

Att mäta kriskommunikation

Krisen minskar förtroendet för ledningen

20%

4%

11%

23%

32%

10%

10%

32%

22%

10%

25%

1%

0 20 40 60 80 100

Vet ej

Mycket litet förtroende

Ganska litetförtroende

Varken eller

Ganska stortförtroende

Mycket stortförtroende

Under krisen

Före krisen

Vilket förtroende har du för Bolagets ledning? Har Du stort eller litet förtroende?

21

Att mäta kriskommunikation

11%

42%

15%

22%

54%

25%

0 20 40 60 80 100

Ja

Nej

Vet inte Före krisen

Under krisen

Har du under den senaste veckan läst, hört eller sett några nyheter som berört Bolaget?

Nyhetsintresset för Bolaget ökar under krisen

22

Att mäta kriskommunikation

NyhetsvärderingMånga får negativt intryck av Bolaget och krisen

20%

20%

28%

22%

10%

5%

10%

21%

35%

29%

0 20 40 60 80 100

Vet ej

Mycket positiva

Ganska positiva

Ganska negativa

Mycket negativa

Under krisen

Före krisen

Tycker du att nyheterna var positiva eller negativa för Bolaget?

23

Att mäta kriskommunikation

Fler kritiska artiklar om Bolaget under krisen

Publicitet normalt och i krisens inledning

30,0%

60,0%

10,0%

15,0%

50,0%

35,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Positiva Neutrala Negativa

Normalperiod

Krisläge