Post on 13-Oct-2020
VOS INTERLOCUTEURS
Vanessa LE LAY Lucie MAUFFREY_________________
Adjointe de Direction,
_________________
Chargée deAdjointe de Direction, Chargée de Communication et ANT
Chargée de Communication et blogueuse tourisme
TOUR DE TABLE
Qu’est-ce que Q qla e-réputation ?la e réputation ?
DÉFINITION
C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifsC est L IMAGE construite par l ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une
marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITÉ NUMÉRIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui
sont laissées sur vous.
Auteurs : o La destination / la marqueo Les employés / les partenaires
Vecteurs : o Les sites / sites d’infoso Les blogso Les employés / les partenaires
o Les clients / consommateurso La presse
Les prospects
o Les blogso Les forumso Les réseaux sociaux
Etco Les prospects o Etc…
Formes : o Article de presse en ligneo Article de blogo Posts réseaux sociauxo Photos / Vidéos/o Avis clients
Pourquoi s’intéresser qaux avis clients ?aux avis clients ?
Les voyageurs ne s’informent plus de la même façon :
Avant : Aujourd’hui :
VoyageurVoyageurP t
VoyageurPartage,
bouche à oreille
Transmissions d’informations
Transmissions d’informationsd informations d informations
OT PrestataireLiens
OT PrestataireLiens
EN CHIFFRES
80% 73% 80% des voyageurs interrogés
73%d é des voyageurs interrogés
utilisent Internet pour choisir leur hôtel.
des voyageurs préparentleur voyage sur Internet
72% des internautes lisent lescommentaires des autrescommentaires des autresvoyageurs
64% des internautes prennent64% des internautes prennenten compte les avis pour faire leurchoix
20% des internautes consultentles réseaux sociaux pendant lapréparation de leur séjour
CONFIANCE
Les internautes font confiance principalement :Les internautes font confiance principalement :
Publicité
Avis deAvis de Consommateurs
Avis d’amis et de prochesproches
VISIBILITÉ
Les avis représentent un contenu qui est posté régulièrement, et donc apprécié par Google qui les extrait pour les présenter en première pageapprécié par Google qui les extrait pour les présenter en première page des résultats de recherche.
AVANT PENDANT APRÈS
Consultation des avis des internautes (RS, Forum..), conseils
Avis express, recherches rapides via smartphones ou
Avis sur site spécialisé, retour d’expérienceForum..), conseils
auprès des proches sur les réseaux sociaux
via smartphones ou tablettes pour réservation dernière minute
retour d expérience sur les réseaux sociaux, blog,…
sociaux minute
LES IDÉES RECUES
SI JE NE FAIS RIEN JE LES SITES PULLULENT DE
FAUX AVIS
SI JE NE FAIS RIEN JE N’AURAIS PAS
D’AVIS, ET DONC É
JE N’AI PAS LE TEMPS DE GÉRER
CELAFAUX AVIS PAS DE NÉGATIF CELA
ON NE PEUT PAS JE NE VOIS PAS SEULS LES
CLIENTS SUPPRIMER LES AVIS
JE NE VOIS PAS l’INTERÊT
CLIENTS INSATISFAITS
LAISSENT UN AVIS
Les sites d’avisTourisme / VoyageTourisme / Voyage
TRIPADVISOR
- 390 millions de personnes par moisô é- Restaurants, hôtel, activités touristiques
Il est important de revendiquer l’appartenance de sa fiche p q ppou de la créer. Créer votre fiche Revendiquer votre établissement Revendiquer votre établissement
Mettre à jour sa fiche avec les bons horaires / infos tipratiques
Créer sa page et tenir à jour : Google My Business
- Activer les avis sur la page p gFacebook
- Les consulter, y répondre- Remontés dans lesRemontés dans les
résultats Google
AUTRES SITES
Analyse de votreyE-réputationE réputation
METTRE EN PLACE UNE VEILLE
Surveillez ce qui se dit de vous sur Internet : - Choisissez des mots clefs pertinents (nom, restaurant+ lieu, …)- Choisir des outils de veille
Google Alert
- Gratuit- Simple d’utilisationAlert - Fréquence des alertes paramétrable
EXEMPLE: DISTILLERIE DEVOILLE
- Infos à jour OKInfos à jour OK- 23 avis : c’est peu ! - 1 avis médiocre > réponse argumentée, ferme
mais courtoise (attention réactivité)mais courtoise (attention réactivité)- Quelques réponses aux avis positifs
- Pas de réponse aux avis- Avis mis en avant sur la pageAvis mis en avant sur la page
‐ Réactivité : réponse sur le site bienmanger, réponse complète
Verdict : encourager les clients à donner leurs avis !
EXEMPLE: LES CYCLO-TROTTERS & Co
- Pas de page Facebook !
- 11 avis excellents ou très bons11 avis excellents ou très bons- Pas de réponse aux avis- Revendiquer la page pour compléter les
infosinfos
- Bcp d’avis sur sites de réservation, excellents- Pas de site web
En bref : E-reputation irréprochable, mais manque certain de communication !communication !
EXEMPLE : AU FIL DE L’EAU
- Pas de page Facebook !
- Fiche à créer
U b li d’ t ti- Une page web avec livre d’or en construction (bonne idée !)
- Attention homonymes, visibilité altérée
Etablissement peu visible sur le web (sauf sites de résa)
EXEMPLE : Ô PRES D’ICI
- Pas de page Facebook !
- Fiche à créer
P G l b i k- Page Google business ok- Attention au duplicate contente : écrire une
description unique / site (Airbnb – site)- 1 avis excellent sur Airbnb
EXEMPLE : LE GAMBETTA
- Pas de page Facebook !
- Fiche à créer
P é t i t l LEI d l’ ffi d- Présent uniquement sur le LEI de l’office de Tourisme
EXEMPLE : LE GÎTE LA PIBOULE
- Pas de page Facebook !
- Fiche à créer
- Présent sur les site touristique (FC, Destination 70, Luxeuil)
- Pas de page Google My BusinessPas de page Google My Business
EXEMPLE : RESIDENCE SAINT ANNE
- Pas de page Facebook !
- Fiche à créer
- Pas de page Google My Business
Tout est à construire !
EXEMPLE : SAINT LOUP SUR SEMOUSE
- Avis non activés > Les gens se plaignent en publication = plaintes moins visibles G d h d fil fi id ifi bl- Garder une photo de profil fixe et identifiable
- Répondre aux commentaires
- Les résultats Google ne font pas mention de résultats négatifs sur la ville à première vue
- Il faut creuser pour trouver des mauvaises notes :Il faut creuser pour trouver des mauvaises notes : http://www.linternaute.com/ville/saint-loup-sur-semouse/ville-70467
Continuer d’animer régulièrement la Page Facebook pour montrer le dynamisme de la ville. Y ajouter d’autres types de posts : infos pratiques, appel à bénévoles,…
Comment améliorer votre e-reputation ?votre e reputation ?
E i l W b
• Site web
Exister sur le Web
• Réseaux sociaux• Sites d’avis
l ill• Mettre en place une veille
Dialoguer Communiquer
• Construire et animer une communauté
Dialoguer, Communiquer
Encourager et Valoriser les retours
• Signature de mail, cartes de visite, RS…• Valorisation sur les RS
Les règles pour g prépondrerépondre
POURQUOI RÉPONDREQ
68%Des internautes choisiront plutôt l’établissement qui
répond aux avis si ils hésitentrépond aux avis si ils hésitent entre deux
- Permet de donner sa version et de rétablir la véritéPermet de donner sa version et de rétablir la vérité- Permet d’informer les autres internautes- Base pour une FAQ
COMMENT RÉPONDRE
Commentaire Négatif
- Prendre du recul, réfléchir, penser sa réponse avant de la rédiger- Etre réactif
Commentaire Négatif
- Remercier / Etre identifié- Répondre à tous les points évoqués : donner les pistes d’amélioration
mises en place les solutions apportéesmises en place, les solutions apportées- Encourager à formuler les critiques à l’oral au moment présent,
l’échange en directMettre en avant le positif- Mettre en avant le positif
- Ne pas promettre de gratuité ! > Inviter à revenir- Inviter à en discuter en PRIVÉ
- RemercierCommentaire Positif
- Renforcer l’impression de proximité (si il y a un nom, prénom, le citer dans la réponse)
P blè d Problème Problème Problème de perception
Problème technique
interne
Problème technique
externe
• Faire preuve d’empathieRét bli l é ité
• Excuses, reconnaissance du problème
• Attitude compréhensive (pas d’excuses)• Rétablir la vérité du problème
• Mettre en valeur les solutions
(pas d excuses)• Mise en valeur
d’un autre mises en place élément
extérieur
Ne supprimez JAMAIS un avis négatif sans une très bonne raison : - Cas avéré de Troll- Avis très ancien- Changement de propriétaire…- Si vraiment vous voulez le faire disparaître > Masquezp q
- Pas de chantage pour faire enlever le commentaire > Risque de Bad buzzBad buzz
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BONS EXEMPLES
BONS EXEMPLES