Post on 24-Dec-2015
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AREA FRONT DESK – RECEPCIÒN DE UN HOTEL
INTRODUCCIÒN
Este curso proporcionara al participante los conocimientos fundamentales como operar y dirigir el área de recepción de un hotel.
A su vez el participante o alumno conocerá la importancia del área como también las principales funciones del puesto de recepcionista, manejo de conflicto y la correcta selección del perfil para el puesto, todo esto permitirá una excelente prestación de servicio y por ende la satisfacción del cliente.
OBJETIVO:
Que el participante pueda operar y dirigir el área de la manera más exitosa.
Adquiriendo habilidades, técnicas actualizadas y fácilmente aplicables en la operación del área en cualquier tipología, tamaño y tipo de servicio de un hotel manteniendo los estándares de calidad.
METODOLOGIA:
La metodología del curso será activa, teniendo diversos ejemplos del ámbito empresarial, casos actuales de las empresas hoteleras para ello contaremos con la experiencia del profesor y del alumno. Finalmente se asignara trabajos grupales.
EVALUACIÒN:
Participación en clase, asistencia 30% Trabajo grupal 30% Examen final 40%
HOTEL
El hotel es un establecimiento acondicionado para alojar personas por un periodo de tiempo generalmente corto, los hoteles normalmente son un edificio distribuido en habitaciones y espacios comunes algunos establecimientos dependiendo a la categoría cuentan con servicio como restaurant, bar, spa, salones, etc.
La recepción es el primer contacto que tiene el cliente con la empresa siendo un departamento primordial.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN HOTELDirector
Corporativo Alta Dirección
Director General y/o Gerente General
Gerente de Operaciones
Reservas
Jefe de Ventas
Regional
Gerente Comercial
Asistenta Social
Gerente de Recursos Humanos
Jefe de Gestión Humana
Asistente de Gestión Humana
Almacén
Gerente División de Cuartos
Contraloría
Contador
Compras
Gobernanta y/o Ama Llaves
Camarero
Jardinería
Jefe de Recepción
Jefe de Bell Boys
Guest Relations
Guest Service
Jefe de seguridad
Gerente Alimentos y
Bebidas
Chef ejecutivo
Gerente de Restaurants
Jefe de Cocina
Jefe de A y B
Jefe de Room Service
Gerente de Ventas y
Mercadotecnia
Gerente de Relaciones
Públicas
Área Operativa(Front Office)
Área AdministrativaO de apoyo (Back
Office)
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
La recepción es el centro de operaciones de un hotel donde se controlan todos los servicios prestados desde la llegada hasta la salida de un huésped o cliente.
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Esta área representa uno de los pilares más importantes del establecimiento hotelero y por ende del negocio por lo que también se le denomina “ La cara del hotel hacia los huéspedes” por lo que será la primera impresión que tenga el huésped del establecimiento.
La misión del departamento será atender a los huéspedes siempre con un gran espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual ya sea que este llegue con reserva o sin reserva, manteniendo siempre los estándares de servicio establecidos por la compañía
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO: Recibir el turno revisando las incidencias de la noche. Recibir y cuadrar la caja. Realizar los check ou del dia y facturar. Asignar habitaciones. Bloquear habitaciones. Recibir y dar la bienvenida al huésped. Brindar al huésped toda la información de los servicios del hotel. Asistir al huésped ante cualquier duda o información que solicite
durante su estadía. Realizar los check in del día, verificando las tarifas y/o promociones. Tomar reservas. Informar a Dpto. de reservas las ventas directas realizadas en el día. Cerrar caja.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:
Recibir el turno y revisar las incidencias del turno anterior. Recibir y cuadrar la caja. Informar cualquier cambio o modificación de reserva a las demás
áreas del hotel. Entregar los mensajes a los huéspedes. Preparar los pre check in del dia siguiente. Postear o cargar los consumos extras a la cuenta de los huéspedes. Realizar las notas de crédito, solicitadas Facturar los No Shows Revisar los correos electrónicos del día. Cerrar caja.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:
Recibir el turno y revisar las incidencias del turno I y II. Recibir la caja. Revisar si todos los mensajes fueron entregados. Programar los wake up call. Revisar los check in del día, llenado de cardex. Revisar la documentación de los check in, fotocopia de los pasaportes
etc. Verificar las tarifas de las reservas. Verificar los posteos o cargos a las habitaciones. Realizar los cuadros de auditoria. Enviar los cuadros y estadísticas de producción. Cerrar caja.
PLANIFICACIÓN DE HORARIOS DE TRABAJO
En una empresa hotelera existen 3 turnos, los horarios dependerá del área; por ejemplo los horarios para la recepción Turno I (5:30 am - 14:15 am)Turno II (13:30 pm - 22:15 pm)Turno III (22:00 pm - 6:45 am)
PROCESOS DEL DEPARTAMENTO
1. Briefing.
2. Asignaciòn y pre asignación de habitaciones.
3. Check In.
a. Con reserva.
b. Sin reserva.
3.1 Tarjeta de registro.
3.2 Manejo de grupos.
3.3 Early Check in.
3.4 Late Check out.
3.5 Llenado de cardex.
4. Tarifas.
PROCESOS DEL DEPARTAMENTO
5. Cambio de habitaciones.
6. Mensaje para huéspedes.
7. Cargo a habitaciones.
8. Cambio de monedas.
9. Manejo de quejas y reclamaciones.10. Cierre de cuentas.
11. Pagos.
11.1 Formas u modalidades de pago.
a. Efectivo
b. Tarjeta de crédito
PROCESOS DEL DEPARTAMENTO
c. Transferencia Contabilidad
d. Canjes
12. Tipo de documentos.a. Facturasb. Boletas de ventasc. Notas de créditod. Ticket
13. Sugerencias e invitaciones.14. Check Out.
15. Cuadre y cierre de caja.
16. Libro de Ocurrencias.
PROCESOS DEL DEPARTAMENTO
17. Night Audit.
18. Sistemas Operativos.
19. Wake up call.
PROCESOS DEL DEPARTAMENTO
BRIFING:
Son las reuniones que se tienen al inicio de un turno con todo el personal del hotel, se tocan puntos importantes del día ejemplo: Ingresos de grupos, horarios, eventos, pax Vip. Etc.
El briefing lo da el gerente del hotel y/o jefe de recepción.
ASIGNACIÒN Y PREASIGNACÌON DE HABITACIONES
La asignación de habitaciones se hará de acuerdo a las políticas del hotel por ejemplo tendrán en cuenta: Pax VipsGrupos importantes Tarifas etc.
ASIGNACIÒN Y PREASIGNACÌON DE HABITACIONES
Los puntos importantes a considerar para realizar una buena asignación y pre asignación de habitaciones son:
a. Conocer todas las habitaciones del hotel; ubicación, tipo de hab., etc.
b. Conocer el estado de las habitaciones; libres, bloqueadas, limpias, sucias etc.
ASIGNACION Y PREASIGNACION DE HABITACIONES
CHECK IN
Definición:Se denomina check in al proceso cuando un huésped o potencial cliente se presenta en el hotel para hacer su registro.
CHECK INExiste 2 formas de hacer check in:
1. Con reserva: Cuando un huésped con anterioridad hace su reserva de habitación, también las reservas pueden ser hechas a través de un operador por ejemplo: Agencias de viaje, paginas web on line, empresas corporativas etc.
Por lo general estos huéspedes llegan con un
código de reserva.
CHECK IN
2. Sin reserva: Por lo general este tipo de huéspedes llegan como pax directos o walk
in a los hoteles, y en algunos casos corren
el riesgo de no encontrar habitación libres.
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO
Es un documento muy importante para el establecimiento en el cual el huésped registra y sella su firma aceptando así las condiciones del establecimiento
Las tarjetas de registro para su uso deben ser enumeradas en orden correlativo y legalizadas por una notaria.
CHECK IN
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO
Los datos que se deben consignar en una tarjeta de registro son: Nombre y apellidos completos. Tipo de documento. Numero de documento. Fecha de nacimiento. Fecha de ingreso. Fecha de salida.
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO Tipo de habitación. Plan de alimentación. Dirección. Nacionalidad. País. Numero de reserva Motivo de viaje.
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO Agencia o compañía. Firma (igual al documento de identidad)
Así mismo en el proceso del registro se confirma con el huésped todos los datos de su reserva como también se le informa todos los servicios con los que cuenta el hotel, horarios del check in, check out etc…
CHECK IN
http://www.youtube.com/watch?v=wyqfYJX23lg
CHECK IN
MANEJO DE GRUPOS
Numero de pax. Distribución de
habitaciones. Rooming List. Nacionalidad.
MANEJO DE GRUPOS
CHECK IN
EARLY CHECK IN
Este servicio se da cuando un huésped llega por lo general antes del horario del check in y solicita este servicio, puedes ser con un costo adicional o sin el.
CHECK IN
LATE CHECK OUT
Se da cuando el huésped o cliente deja la hab. Después de la hora prevista del check out, este servicio puede ser con un costo adicional o free.
FICHA DE CARDEX
FICHA DE CARDEX
Los campos principales que deben ser llenados son casi todos los mencionados para la tarjeta de registro.La información ingresada en el cardex nos servirá para obtener el listado de huéspedes o rooming list.
ROOMING LIST
TARIFAS
La tarifa: Es el precio que cobra el hotel a los huéspedes o clientes por concepto de alojamiento y/o servicios extras en caso lo hubiera.
La tarifa que aplica un establecimiento hotelero es diaria independientemente de la cantidad de días que pernocte un huésped.
TARIFAS
Las tarifas de habitaciones en un establecimiento hotelero son elaborados y preparados por el área comercial ventas, marketing y operaciones, dependiendo de la política del hotel.Existe dos tipos de tarifas:1. Tarifa Rack o Publicada.2. Tarifas Confidenciales
TARIFAS
1. Tarifas Rack Debe estar exhibidas en una parte visible de la recepción, en Nuevos Soles y puede ser también en otra moneda (este ultimo con su tipo de cambio al día publicado)
TARIFAS
2. Tarifas Confidenciales Conocida también como tarifas negociadas, con las distintas entidades o compañías; existen los siguientes tipos: Tarifas Mayoristas Tarifas Minoristas Tarifas Web Tarifas Corporativas etc.
CAMBIO DE HABITACIONES
Los motivos para hacer un cambio de habitación
Puede ser: Quejas por no estar satisfechos con una
habitación (pequeña, iluminación etc.) Cambio de acomodación (cama adicional) Averías surgidas. Necesidades del hotel, caso de emergencias (se
pedirá conformidad del huésped)
ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA
MENSAJES
Esta es una de las funciones que debemos prestarle mucha atención, pues es parte del servicio que brinda el hotel.
Los mensajes deben ser claros y precisos
Y debe contar con los siguientes datos: Nombre del pax Numero de hab.
ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA
Remitente Numero de contacto Fecha y hora Texto del mensaje Recibido porLos mensajes una vez tomados son de suma importancia entregarlos directamente a los huéspedes con la debida anticipación o caso contrario enviarlo a su hab.
ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA
ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA
CORRESPONDENCIA
Vamos a encontrar distintas correspondencias que deja un tercero para un huésped, estos pueden ser: Sobres con vouchers etc. Paquetes Tickets de tren, vuelo etc.
ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA
Las correspondencias deben ser recibidas bajo un registro que puedes ser un cuaderno con los siguientes datos: Nombre del huésped Numero de habitación Descripción de la correspondencia Nombre e identificación de la persona quien deja la
correspondencia. Numero telefónico de contacto. Fecha y hora Firma
CARGO A HABITACIONES
Los cargos a habitaciones se da cuando un huésped hace uso de un servicio extra o adicional al alojamiento pudiendo ser esto en otras áreas del hotel como son: Servicio de masaje, room service etc.
Generalmente los establecimientos cuentan con comandas o talonarios por áreas para los servicios extras.
CARGO A HABITACIONES
Los datos que se deben consignar en la comanda son:
Detalle del consumo (cant. precio) tipo de moneda.
Nombre del huésped.
Numero de habitación.
Firma del huésped.
Nombre o iniciales del personal que emite la comanda.
CAMBIO DE MONEDAEs un servicio adicional que da el establecimiento a los huéspedes que deseen cambiar en el hotel su moneda extranjera a nuevos soles.
Para este servicio el establecimiento deberá tener publicado el tipo de cambio del día.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Definición de Queja:
Es una expresión oral de una insatisfacción con la conducta o acción de los servidores en un establecimiento.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Definición de reclamo:Es una expresión de insatisfacción referida a la presentación de un servicio en este caso del hotel.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
El manejo inadecuado de los problemas es una práctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinterés, ausencia de procedimientos o falta de capacitación de su personal, la mala gestión de las quejas y reclamos es un fenómeno que afecta gravemente la satisfacción y el vínculo con los clientes.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Los pasos básicos que un colaborador debe seguir para transformar una experiencia negativa de un cliente en una experiencia memorable son:1. Adopte una actitud positiva. La actitud es la base del servicio. Reconozca que los clientes son lo mas
importante para la organización.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Desarrolle un interés genuino para asistir a los huéspedes.
2. Tranquilice al cliente. Preséntese ante el huésped. Ver un ambiente adecuado para hablar. Dejarlo hablar sin interrumpirlo. No tomar la queja o reclamo de forma
personal.3. Establezca empatía. Ponerse en los zapatos del huésped.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Utilizar frases de contención ( comprendo como se siente; lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros).
4. Ofrezca disculpas. Ofrezca disculpas a nombre de la
organización, en ocasiones esto es lo único que quiere el cliente.
5. Identifique el problema y la causa.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Haga preguntas efectivas que le permitan comprender el problema y sus causas.
Escuche atentamente al cliente.6. Oriente al cliente.7. Solicite u ofrezca alternativas de solución. Si la solicitud del cliente no es viable
ofrezca varias alternativas de solución.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
8. Comunique los pasos a seguir. Explique al cliente todos los pasos y/o
acciones que se realizara para resolver el problema.
9. Resuelva el problema.10. Informe al cliente de la solución realizada.11. Ofrezca una compensación.12. Monitoree la satisfacción final.
PROCESOS DEL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
CIERRE DE CUENTAS
Es un conjunto de procesos y que agrupados dan como resultado el cierre de la cuenta.Existen 2 tipos de cierre:1. Cierre de cuenta Parcial. Se presentara de acuerdo al requerimiento del huésped puede ser por los primeros días de alojamiento y/o servicios.
CIERRE DE CUENTAS
2. Cierre de cuenta Total. En este caso se presentara la cuenta de forma conjunta por el total, es decir por 100% del alojamiento y/o servicios.
PAGOS
Es el proceso en el cual un huésped paga los servicios adquiridos en un establecimiento hotelero.FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:
a. Pago en efectivo.b. Pago con tarjeta de crédito.c. Pago con transferencia a contabilidad
(crédito)
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:
d. Pago con deposito.e. Cuenta canje.Efectivo: En este tipo de pago se deberá tener en cuenta la originalidad del billete para lo cual será de mucho apoyo contar con detectores de billetes etc. En este tipo de cobro es importante contar delante del huésped los billetes recibidos asi mismo al momento de dar el cambio.
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:
Así mismo se deberá prever que en caja exista una variedad de billetes y monedas.Tarjeta de crédito:Para este tipo cobro se deber tener en cuenta los siguientes aspectos. Comprobar que el nombre del tarjeta
habiente sea el mismo al de su documento.
Revisar de que tipo de tarjeta se trata.
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO
Verificar que la tarjeta de crédito este vigente (fecha de vencimiento).
Verificar si existe ya una pre autorización con dicha tarjeta.
Pasar la tarjeta en el POS correspondiente. Verificar que la impresión del voucher sea
correcta (importe y tipo de moneda). Solicitar en el voucher la firma del
huésped, que debe ser igual a la tarjeta.
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO
Devolver al huésped su tarjeta de credito y documento de identidad.
Finalmente entregar la copia del voucher junto a su factura y/o boleta.
Así mismo para este tipo de cobro el área deberá contar con voucher manuales y ticketeras manuales, en estos casos se deberá llenar correctamente los datos en el voucher y pedir a la operadora un código de autorización.
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO
Transferencia a Contabilidad (Crédito):Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o publicas que se responsabilizan de los gastos de los huéspedes que envían.
Para estos casos se contara con vouchers de servicio, ordenes de servicio etc. Que la compañía emite para sus pax y que luego estos documentos deberán acompañar al documento que emita el hotel (factura) para su debido sustento y envío a la compañía y posterior programación de pago.
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO
En el caso de los huéspedes corporativos estos deberán firmar un cierre de cuenta o liquidación que también deberá acompañar a la factura como sustento de conformidad del servicio.Con deposito:Para este tipo de pago el establecimiento o el área de reservas será el encargado de enviar la liquidación a la compañía para su deposito, así mismo se deberá enviar el Numero de cuenta, tipo de moneda y banco.
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO
Cuenta canje:Este tipo de pago se da cuando el hotel tiene convenios con diferentes compañías o proveedores con los cuales intercambian servicios por lo que se da la cuenta canje.
TIPO DE DOCUMENTOS
En el área de recepción de un hotel se maneja los siguientes documentos:a. Facturasb. Boletas de ventac. Notas de crédito.d. Ticket
TIPO DE DOCUMENTOS
FACTURA:Es un documento que respalda la realización de una operación económica compra venta (en el caso de un hotel compra venta de servicios).Las facturas otorgan derecho al crédito fiscal.Existen 2 tipos de facturaciones.1. Facturación exonerada del igv.2. Facturación con igv. Estas facturas otorgan el
derecho al crédito fiscal.
LEY DE EXPORTACIONES
REQUISITOS PARA LA EXONERACIÒN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV
De acuerdo a las leyes peruanas, los requisitos indispensables para que los huéspedes no domiciliados o extranjeros y/o peruanos residentes en el exterior sean exonerados son los siguientes:1. Fotocopia del pasaporte original. En el
caso de los peruanos con residencia en el exterior, fotocopia del pasaporte original mas la copia de visa correspondiente al país de residencia.
REQUISITOS PARA LA EXONERACIÒN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV
2. Fotocopia de la Tarjeta Andina de Migraciones (TAM)
3. En el pasaporte y TAM deben reflejarse claramente el sello de ingreso al país (fecha) colocado por la oficina de migraciones Perú.
4. Permanencia en el país no mayor a 60 días por cada ingreso.
5. Llenado correcto y completo de la ficha o tarjeta de registro, la firma contenida en este documento deberá ser igual a la que se muestra
REQUISITOS PARA LA EXONERACIÒN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV
en el documento de identidad.6. En caso de que la habitación sea ocupada por huéspedes domiciliados y no domiciliados al mismo tiempo, el servicio se encontrara afecto al igv.7. Modalidad de servicio individual o paquete turístico.8. Comprobante de pago factura “Exportación de servicios.
REQUISITOS PARA LA EXONERACIÒN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV
En el caso del servicio de alimentación prestado directamente al sujeto no domiciliado, se deberá detallar los alimento y/o bebidas proporcionados o puestos a disposición, así como su valorización en la factura o en documento(s) auxiliar(es) denominado(s) "detalle(s) de consumo“1. Detalle de consumo.2. Detalle de consumo Paquete Turístico.
CONVENIOS ESPECIALES
La Comunidad Andina (CAN) es un Organismo Regional de cuatro países que tienen un objetivo común: alcanzar un desarrollo integral, más equilibrado y autónomo, mediante la integración andina, sudamericana y latinoamericana. Está constituida por Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú.Los turistas no domiciliados que pertenezcan a los países miembros de la CAN con la presentación de la Tarjeta Andina de Migración, y además alguno de los siguientes tres documentos:
CONVENIOS ESPECIALES
Los turistas no domiciliados que pertenezcan a los países miembros de la CAN con la presentación de la Tarjeta Andina de Migración, y además alguno de los siguientes tres documentos podrán ser exonerados. Salvoconducto. Documento nacional de identidad. Cedula de identidad.
COPIA DE PASAPORTE
COPIA TAM
FACTURAS
FACTURAS
Las facturas cuentan con las siguientes copias: Adquiriente usuario. Emisor. Sunat. Control Administrativo
Dependerá del tipo de facturación (con igv o exonerado) para la entrega de las copias a los clientes.
FACTURAS
Las facturas que correspondan a la exoneración del igv deberán tener impreso en el documento de que se trata de una documento con “Exportación de servicios”
BOLETA DE VENTA
BOLETA DE VENTA
La boleta de venta es un documento que tiene por finalidad acreditar o respaldar una operación económica compra – venta con consumidores o usuarios finales.
Con este documento no se puede ejercer el derecho al crédito fiscal.
Las boletas de venta cuentan con las siguientes copias: Emisor Adquiriente usuario. Control administrativo
NOTAS DE CREDITO
La Nota de Crédito es un documento que será emitida al mismo adquiriente o usuario para modificar un comprobante de pago emitida con anterioridad. Específicamente para disminuir (abonar o acreditar) el importe de una factura a la que no se le ha considerado oportunamente ciertos descuentos o que por pronto pago se deba conceder un determinado descuento, así como por la anulación de operaciones.
NOTAS DE CREDITO
Las notas de crédito cuentan con las siguientes copias: Adquiriente usuario Emisor Sunat Control administrativo.
TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA REGISTRADORA
Es un comprobante de pago para operaciones con consumidores finales, este documento solo se emite en Nuevos Soles.
Este documento también sirve para efectos tributarios siempre y cuando tenga toda la
información requerida por la sunat.
TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA REGISTRADORA
Los tickets cuentan con las siguientes copias: Adquiriente usuario Emisor o cinta testigo Sunat Control administrativo.
Y por lo general estas copias son de color.
SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
Las sugerencias que realizan los Huéspedes generalmente tienen un carácter de recomendación, alcance o comentario sobre alguna falla u omisión en la prestación de la Atención o de algún Servicio no recibido correspondientemente.
Un Huésped puede formular Sugerencias, de la �siguiente forma:
K Directas (Personales) Escritas (Carta Sugerencias / Encuesta del �
Cliente)
SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
Las sugerencias usualmente se encuentran ubicadas en la recepción y pueden ser en formatos , libros, cartas etc.
SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
Las sugerencias no siempre van a ser de experiencias malas sino también resaltan de la satisfacción de su experiencia en el alojamiento, servicio, alimentación etc. Lo cual Se deja por escrito.
SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
Aquí alguna de las principales paginas para colgar comentarios acerca del alojamiento u cualquier otro servicio tomado.
SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
www.tripadvisor.comhttp://www.tripadvisor.es/
CHECK OUT
Es la ultima etapa de un huésped en el hotel por lo que será de gran importancia; puesto que es la ultima impresión que se lleva el huésped por lo que el check out debe ser impecable.
Finalmente despedir al huésped deseándole un feliz viaje.
AUDITORIA NOCTURNA
El auditor nocturno pertenece al área de recepción y va muy ligado al área contable, una de sus labores es resolver problemas de operación durante la noche ya que su cargo como Gerente o Auditor Nocturno le da esa autoridad para hacerlo ( negociar tarifas especiales, resolver problemas en conjunto con seguridad en la noche , etc. )
AUDITOR NOCTURNO
La función principal es llevar un control administrativo y contable de ingresos de recepción mediante un análisis y cruce de información en cargo de habitaciones (tarifas convenidas verificando con el sistema ), verificar que los cargos de consumos extras se hayan posteado correctamente a la habitación ( room service, lavandería, llamadas telefónicas, etc. ); Así mismo prepara reportes de liquidación para enviar al área contable y superiores.
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
Recibir y cuadrar la caja. Revisar las incidencias del día. Revisar si fueron entregados todos los mensajes. Programar los wake up call. Revisar sus correos. Revisar si hay check in pendientes. Dar no show y reportar a reservas. Revisar los check in del día.
Llenado correcto de las tarjetas de registro (firma) Revisar la documentación (fotocopia de pasaporte legible, tam con el sello y
fecha valida) Llenado de cardex en el sistema.
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
Aplicación de tarifas, descuentos, promociones etc. Actualizar el cuadro del DIRCETUR (Estadísticas).
Verificar los posteos o cargos a las habitaciones: Servicio de restaurant, lavandería, teléfono etc.
Registrar los documentos emitidos en el día: Facturas, Boletas de venta etc. Y verificar si cuentan con la documentación requerida.
Preparar el cuadro de producción del día:
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
• Ocupación del día, por segmentos.• Total ingresos del día por área o servicio.• Habitaciones disponibles: Bloqueadas, etc.
Preparar el cuadro de liquidación del día. Verificar los ingresos del día en efectivo, tarjetas etc. Hacer el cierre de lotes en los POS. Realizara el cierre del día en el sistema. Enviar los reportes de producción y liquidación. Confirmar los wake up calls.
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
Preparar el cuadro de ocupación del día.
Preparar el listado de llegadas del día. Preparar el listado de salidas del día. Entregar al área de AyB el listado de
huéspedes que desayunan. Entregar al área de hk el listado de
habitaciones. Realizar check out. Etc.
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
Anotar las incidencias de la noche. Cerrar y cuadrar caja. Enviar a contabilidad la producción.
CAJA
Es un sub.- departamento que pertenece al área de Recepción.
En los hoteles con gran número de habitaciones, este departamento es considerado prácticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de recepción pero bajo la coordinación del jefe de recepción.
En establecimientos más pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de recepción es operado por el mismo recepcionista.
FUNCIONES DE CAJA
Realizar los cobros en los check outs. Realizar los cobros por consumos extras. Realizar cambio de monedas. Pagar las planillas por movilidad que tenga el
personal autorizado. Presentar las planillas y/o documentación al área
contable para su reposición. Cerrar y apertura los cuadres de caja.
CIERRE DE CAJA
Se realizara al concluir el turno en el cual se deberá tener en cuenta lo siguiente: Separar el importe de la producción del turno. Revisar la documentación que exista sea planillas
de movilidad, recibos etc. Todos estos documentos deberán estar debidamente llenados, firmados y visados por el supervisor o jefe de área.
CIERRE DE CAJA
Separar la producción del cambio de moneda con su respectivo formato de tipo de cambio.
Hacer el conteo del efectivo en caja por separado en caso de tener varios tipos de moneda.
Hacer la sumatoria considerando toda la documentación que se tenga y este debe ser igual al importe asignado a la caja de la recepción.
Finalmente firmar y hacer la entrega de caja al siguiente turno.
LIBRO O CUADERNO DE OCURRENCIAS
Este es una herramienta de trabajo que es utilizado en las recepciones y sirve para tener como registro cualquier incidencia o cualquier asunto importante del turno.
Este libro de ocurrencias deberá ser revisada antes de ingresar al turno por lo que deberá contar con los siguientes datos: Turno, fecha y nombre de la persona de turno.
Estado de seguimiento etc.
WAKE UP CALL
Es un servicio de llamada de despierto que brinda el hotel a solicitud del huésped y/o agencia, para lo cual se deberá tener en cuanta lo siguiente: Tener la hora exacta del despierto. Programar la hora del despierto. Confirmar con el huésped la hora del despierto. En caso no responda el huésped enviar a un
WAKE UP CALL
Botones a la hab. Del huésped y este deberá informar que es su llamado de despierto.
SISTEMAS OPERATIVOS
Son software o sistemas programados con los que cuenta un hotel para su mejor operación y análisis como también para un mejor servicio al cliente; existen varios sistemas operativos entre los mas conocidos están: Mano corriente Opera Fidelio New hotel etc.
SISTEMAS OPERATIVOS
SISTEMAS OPERATIVOS
opera http://www.youtube.com/watch?
v=atHpqWmd-1o
new hotel http://www.youtube.com/
NewHotelCloud/
JEFE DE RECEPCIÓN
Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeño: Capacidad de planeación, visión de futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observación, capacidad de resolver imprevistos, excelente manejo de relaciones interpersonales.
Funciones del Jefe de Recepción: Dirige, supervisa y planifica el conjunto de
actividades del área. Define las funciones de cada puesto de su área, como
también de los distintos turnos de trabajo.
JEFE DE RECEPCIÓN
Mantener reuniones periódicas con su equipo transmitiendo todo aquello relevante para el área, acuerdos tomados por ejemplo en comités de dirección u con otros departamentos.
Interviene en el reclutamiento de personal para su área.
Supervisar el trabajo de sus subalternos
JEFE DE RECEPCIÓN
Estimula a los nuevos miembros del personal. Elabora los horarios de trabajo de su personal a cargo,
como también las vacaciones. Revisa los check in del día (verificando si hay alguna
indicación especial, alimentación, huéspedes vip, etc.) Esta presente en las horas punta de llegadas y salidas. Atiende personalmente a los huéspedes Vip.
JEFE DE RECEPCIÓN
Da soporte al personal en cualquier circunstancia. Atiende o maneja los conflictos. Delega responsabilidades de acuerdo a la capacidad
de cada colaborador. Entrena y motiva al personal. Recomienda las promociones del personal. Amonesta o recomienda despidos cuando sea preciso. Reporta a su superior cualquier incidencia ocurrida.
PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
Un recepcionista debe cumplir con las siguientes aptitudes.• Orientación y servicio al cliente.• Conocimiento y dominio de 1 a 2 idiomas.• Atención a los detalles.• Actuar con prontitud y eficiencia.• Capacidad de trabajar en equipo.• Mantener ordenada su área de trabajo.• Habilidad para la solución de problemas.
PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
• Tener una muy buena comunicación.• Autocontrol.• Conocimientos de emisión de
documentos como son: Facturas, boletas etc.
• Ser positiva y perseverante.
SUB DEPARTAMENTOS DE RECEPCIÒN
Reservas Ventas Bell boys Seguridad
RESERVAS
Este departamento trabaja en constante comunicación con el área de recepción, y tiene por objetivo “ Lograr el 100% de ocupación mediante el correcto control del inventario de habitaciones del hotel, así mismo se encarga de controlar y hacer seguimiento a las reservas futuras en base a los estándares de habitación, tarifas y políticas de la dirección.
RESERVAS
Las habitaciones disponibles no es algo que pueda almacenarse, puesto que está sujeta a pérdida si no se renta en el día . Para un hotel, un cuarto que no se rente será dinero que nunca se recupere. Por esta razón, el hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquéllas cuyo precio sea mayor.
RESERVAS Y VENTAS
El área de recepción también cumplirá esta labor ya que recibirá solicitudes de reserva vía, teléfono, correo electrónico y directos por lo que el área de recepción también es un canal de venta y se deberá tener en cuenta los siguientes aspectos antes de realizar una reserva o venta. Conocer la ocupación del día. Conocer el tipo de habitación
disponible.
RESERVAS Y VENTAS
Aplicar la tarifa correcta según ocupación en caso de reserva de ultimo minuto.
Conocer y tener a la mano las tarifas negociadas con las compañías.
Conocer y aplicar el reglamento de reservas. Realizar la reserva:
- Nombre y cantidad de pax,- Acomodación o tipo de habitación
requerida.
RESERVAS Y VENTAS
- Fecha de ingreso.- Fecha de salida.- Tarifa (con impuestos o exonerada)- Forma de pago.- Tarjeta de garantía.
CONCIERGE
Tal vez los concierge no lo sepan todo, sin embargo tratan de hacerlo. De hecho, se basan en la idea de hacer posible lo imposible. Un concierge tiene que estar bien informado de todo lo que sucede en su ciudad y los lugares cercanos, debe conocer los mejores lugares, ya sean restaurantes, bares, centros nocturnos, sitios de interés turístico o cualquier otro lugar que podría interesarle al huésped.