Post on 16-Apr-2017
Treinamento de Vendas
Milton Henrique do Couto Netomiltonhenrique@mhempresarial.com
Quem sou eu?Prof. Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com
Engenharia Mecânica, UFFMBA em Gestão Empresarial, UVV
MBA em Marketing Empresarial, UVVMestrado Acadêmico em Administração, UFES
Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique
Experiência como Professor Universitário
2011
2004 2011
2006
2007 2009
Disciplinas Lecionadas
na GraduaçãoMarketingEmpreendedorismoAdministração de MateriaisMatemáticaMatemática FinanceiraGestão Financeira Fundamentos da AdministraçãoGestão de Processos e Empresas
Disciplinas Lecionadasna Pós Graduação
Estratégia Competitiva de PreçosMarketing Competitivo, Criatividade e InovaçãoEndomarketing e Comunicação CorporativaComportamento do ConsumidorEstudo de Viabilidade Econômico FinanceiraPesquisa de Marketing
Experiência como Gestor
Empresário de diversos setores
1995 2006
2006 2012
2012 2013
2013
20152014
2008
Cursos, Palestras,
Treinamentos e Consultorias
Alguns Clientes
miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto
miltonhenrique@mhempresarial.com
Contatos
Este e outros arquivos estão disponíveis para download no
www.slideshare.net/miltonh
VendasÉ o processo de persuadir um possível cliente a adquirir uma mercadoria ou serviço para atender as suas necessidades e desejos
Persuasão
É uma forma de sensibilizar a razão, a emoção e o instinto do cliente, a fim de vermos, onde, como, quando e em que medida ele reage aos estímulos
Persuadir
•Chamar atenção positiva do cliente;
•Despertar o interesse no cliente;
•Criar desejo de posse ao cliente;
•Ação de fechamento de venda
Mudanças no Ambiente Competitivo• Concorrência acirrada.• Alta complexidade das relações.• Redes colaborativas.• Não há diferenças relevantes entre as ofertas.• Comportamentos de consumo menos previsíveis.• Abundância de opções.• O preço é definidor no processo de compra• Consumidores mais exigentes, conscientes dos seus
direitos, bem informados e sensíveis a preço
Vendas era uma profissão sem glamour
No passado quem perdia o emprego ou não sabia o que fazer, virava vendedor
No passado todo mundo pensava que podia ser vendedor, não precisava estudo ou preparação
No passado as pessoas confiavam mais nas prostitutas e nos políticos do que nos vendedores
10% Relacionamento
20% Qualificação
30% Apresentação da Solução
40% Fechamento40% Construindo
Confiança
30% Identificando Necessidades
20% Apresentando Solução
10% Fechamento
Vendas no Passado
Vendas Hoje
Transação
Relacionamento
de VENDEDOR...
...para CONSULTOR DE VENDAS
Atualmente
Ainda há muito vendedor “meia boca” (como em qualquer profissão), mas a grande maioria é séria, competente e bem treinada
Um Bom Vendedor
Deve Ter Conhecimentos
• De Táticas de Vendas;• De psicologia de vendas:
Persuasão;• Do produto ou serviço;• Do cliente;• Do mercado;• Da concorrência;• Dos objetivos e filosofia da
empresa
Deve ter Capacidades
• De planejamento;• De relacionamento;• De se comunicar bem;• De se motivar para o
trabalho;• De aprender sempre;• De agir rápido
Vendedores não nascem prontos, são frutos de treinamento,
treinamento, treinamento...
Moral da História
•Não existe um jeito perfeito para todos•Cada cliente vai preferir ser atendido de um jeito, de acordo com a situação
•Isso dá chance a todos de serem bons vendedores•Acabando com o mito de que se nasce vendedor!
TODOS podem ser bons vendedores!
Caminho até a Excelência
Seja uma boa Pessoa
Sirva seus Clientes
Crie sua Marca
Fases da Venda
Pré-Venda Venda Pós-
Venda
Estratégias para trazer o cliente até a
loja
Estratégias para vender o produto ao
cliente
Estratégias para fazer com que o
cliente volte
Pré-VendaVenda
Pós-Venda
Pré-Venda → Planejamento Preparar:O produtoO clienteO ponto de venda O vendedorA mensagem
O que você vende?
Benefícios que suprem necessidades, experiências, soluções e confiança
Onde você vende?Como é a ambientação da sua loja?Como é o bairro em que a sua loja está
situada?Como é o movimento na rua da sua
loja?Como é a condição de estacionamento
da sua loja?Há lojas similares próximas?Há transporte público fácil para a sua
loja?É uma região residencial, comercial ou
de passagem?De que lado da rua a sua loja está
situada?Etc.
Para quem você vende?
Que idade tem os seus clientes?
São homens ou mulheres?Qual a classe social?Qual o nível de escolaridade?Com que frequência vêm à
loja? Como usam o seu produto?Qual o volume de compras?Por que compram na sua loja?Etc.
Cliente é Rei
•A pessoa mais importante•De quem dependemos•A razão de nosso trabalho
O CLIENTE é tão importante que
pode demitir todos numa empresa, até mesmo o DONO...
... basta ele levar seu dinheiro para gastar em outra
empresa!
O empregado
deve satisfação ao
chefe
O chefe deve satisfação ao
DONO
Sam Walton
Como você vende ?
•Presteza•Competência•Credibilidade•Confiabilidade•Cortesia•Gentileza•Empatia•Acessibilidade•Adaptabilidade•Comunicação
Atender com
Qualidade
Excelência no Atendimento
As pessoas podem não lembrar o que você fez ou
disse, mas sempre lembrarão de como se sentiram
Zappos.com
Seus Clientes são Seres Humanos
• São vaidosos• São carentes• São inseguros
• Querem ser chamados pelo nome• Querem ser reconhecidos• Querem ser lembrados• Querem ajuda• Querem soluções• Querem opções• Querem recomendações• Querem confiança• Querem encantamento
10 Necessidades Básicas dos Clientes1. Ser bem recebido2. Serviço pontual3. Serviço cômodo4. Serviço organizado5. Ser compreendido6. Receber ajuda e assistência7. Sentir-se importante8. Ser apreciado9. Ser conhecido e lembrado10.Respeito
Regras da Excelência no AtendimentoGostar do que fazGostar de genteSer humildeChamar pelo nomeOlhar nos olhos Se anteciparSaber ouvirFazer bem feito e rapidamenteSer educado e bem humoradoTer dedicação total ao clienteNão prometer o que não pode cumprirAtender bem mesmo quem não compra
Você gostaria de ser
atendido por você?
Pré-Venda
VendaPós-Venda
Venda → Execução
It´s time!
Etapas da VendaContato
Entrevista
Argumentação
Fechamento
Etapas da VendaContato
Entrevista
Argumentação
Fechamento
Contato• Deve ser autentico, realista, positivo. • Passar confiança e credibilidade.• Identificação do consultor e da empresa.• Identificação do cliente.
50% 50%
Etapas da VendaContato
Entrevista
Argumentação
Fechamento
Entrevista
• Identifica a necessidade e desejos do cliente.• Traçamos na entrevista um perfil do cliente, como
por exemplo suas aspirações, seu modo de compra, seu gosto, etc..
70% 30%
Etapas da VendaContato
Entrevista
Argumentação
Fechamento
Argumentação
Prova a qualidade do seu produto ou serviço.
30% 70%
Argumentação
Ninguém faz negócio (seja compra ou venda) se não identificar vantagens nessa transação
•Características do produto/serviço;•Vantagens do produto/serviço;•Benefícios ao cliente;•Lucros ao cliente
Negociação de Preço
Dinâmica de Negociação
Preço ou
Valor?
PREÇO é o que se paga!
VALOR é o que se leva!
Quanto Custa? Quanto Vale? POUCO
MUITO
Valor
É uma avaliação do cliente sobre a utilidade de um produto
É útil pra mim?
Tem valor pra mim!
Não é útil pra mim?
Não tem valor pra mim!
O que vale mais?
R$ 150,00
R$ 5,00
ValorValor
Valor deUso
(benefícios)
Valor deTransações
(preços)
Natureza e Extensão das Necessidades dos Clientes
Percepção quanto à
Qualidade do Produto ou
Serviço
Conhecimento e Avaliação
dos Produtos Substitutos Disponíveis
Tamanho do Mercado
Efetivo de Demanda
Tamanho do Mercado
Efetivo de Oferta
P
Q
Algumas coisas muito valiosas, não têm preço!
Para vender é preciso ser o mais
barato?
Para vender é preciso ser o melhor, em qualidade?
DESFAZENDO UM GRANDE MITO DE VENDAS:
Para vender não precisamos ter o melhor produto e
nem o mais barato!
Precisamos é saber vender!
Oferecer:•da forma correta;•o produto correto;•para a pessoa correta;•no momento correto;•pelo preço correto!
Vender éConhecer:
•as técnicas de venda;•o produto oferecido;•o perfil do comprador;•o perfil da concorrência;•a circunstância!
Independente do preço ou da qualidade!
Produtos Campeões de Venda
R$ 3.499,00Alta qualidade
R$ 2,99 a dúziaBaixa qualidade
Não Venda Produtos,Venda Benefícios
Não me ofereça uma máquina fotográfica,
me ofereça a oportunidade de eternizar bons momentos!
Componentes de uma Negociação
Racionais• Produto• Preço• Prazo de Entrega• Treinamento• Garantia• Atributos (cor, tamanho,
etc)
Emocionais• Imagem• Tradição• Atendimento• Confiança• Status
É preciso avaliar como o cliente valoriza cada componente para desenvolvermos nossa oferta
O Básico do Básico...
• O cliente quer saber que valor receberá com o produto que pretende comprar
• Se o vendedor não dá esta informação corretamente, o cliente acredita que está pagando caro pelo produto
Que benefício eu ganho
comprando este produto?
Acho que está caro!
Negociação é o processo de buscar a aceitação de ideias, propósitos ou interesses
visando o melhor resultado possível, que pode ser descrito como aquele em que as partes envolvidas terminam a negociação consciente de que foram ouvidas, de que
tiveram a oportunidade de apresentar sua argumentação e de que chegaram a um produto final maior do que a soma das
contribuições individuais
Margem de Negociação de Preços
Negociação de Preços
VENDEDOR COMPRADOR
Preço ideal para o vendedor
Preço mínimo para o vendedor
Preço ideal para o comprador
Preço máximo para o comprador
$ do Vendedor
$ do Comprador
-
-
+
+
Negociação não é guerra...
... É relacionamento!
NegociaçõesGanha – Ganha
Não tente se impor, tente entender e ajudarEstabeleça um objetivo comumConcentre-se no “Por quê”
Elementos da Negociação
Poder
InformaçãoTempo
Influência do Fator Tempo
Urgência do Comprador
Fechamento da Meta de Vendas
do Vendedor
Quem estiver com menos tempo fará maiores concessões
Negociação = Comunicação
Comprador comunica o que quer
Vendedor comunica o que temComunicar é uma via de mão dupla: falar e escutar!
FaleCorretamente
Singular e pluralMasculino e femininoTempos verbais Pronuncie todas as letrasCuidado com as palavras
em outra línguaEvite gíriasAdeque o seu vocabulário
ao seu interlocutorNão se arrisque
Aprenda a fazer perguntas
Você gostou do produto?
O que mais você gostou no produto?
Pergunta Fechada
Pergunta Aberta
Só permite SIM ou NÃO como resposta
Permite a investigação mais aprofundada
Pouca Informação
Muita Informação
A Escolha das Palavras
Vou fazer o melhor!
Vou fazer o possível!
Utilize Preços Psicológicos
Valores “quebrados”
Prestações pequenas
Aprenda a Ouvir
Temos 2 ouvidos e 1 boca, para ouvirmos mais do que falamos
Bons Negociadores Fazem Perguntas e Ouvem as Respostas
Na maioria das vezes seu oponente vai lhe falar tudo o que você precisa saber – contanto que você fique calado ouvindo a resposta
Não
Por que não ouvimos corretamente?
Já estamos pensando na respostaTemos pré-conceitos estabelecidosNão estamos interessados em ouvir
Como ouvir melhor?
Procure concentrar-se em quem fala
Evite interferência ou interrupções
Aguarde para responder;
Vantagens do Silêncio
Supõe total atenção a quem está falando
Descarta a possibilidade de responder com barreiras de comunicação
Exerce sobre o falante uma suave “pressão” para que prossiga falando
O Poder nas Negociações
Esteja preparadoMantenha sua confiançaMantenha-se calmoAssuma o controleTome a iniciativa de
começar a negociaçãoEscolha o terreno
Mudança nos Preços
Mas aconselho sinceramente a não fazê-lo!!!
R$ 100,00 R$ 70,00
Em apenas 5 segundos é possível mudar o preço de um produto ou serviço
Erros em Negociação de Preços
Subestimar o seu poder– Não deixe que a ansiedade ou o
seu ego atrapalhem a negociação
Erros em Negociação de Preços
Não negociar diretamente com quem decide
– Tenha sempre a certeza de que está negociando com quem decide, caso contrário guarde o seu melhor preço
Erros em Negociação de Preços
Apresentar apenas o preço, sem o valor
– Sempre fale do preço relacionado ao valor que será entregue, o quanto o seu produto irá facilitar a vida, aumentar a produtividade, elevar a rentabilidade, etc.
Erros em Negociação de Preços
Não justificar o preço– É mais fácil, no caso do cliente
considerar o preço alto dar desconto do que explicar novamente os benefícios proporcionados pelo produto. É mais fácil, mas não é o melhor... Melhor é explicar novamente!
Erros em Negociação de Preços
Começar a conceder descontos cedo demais
– Inicie sempre estendendo os benefícios, como aumentando a garantia, diminuindo o prazo de entrega, aumentando o parcelamento, etc. Deixe para mexer no preço por último
Erros em Negociação de Preços
Negociar preço cedo demais – Isso desvaloriza o seu produto
e destrói a confiança que o comprador tinha em você
Erros em Negociação de PreçosReduzir preço sem pedir nada em troca
– O pensamento do cliente é: se você reduziu uma vez, por que não reduziria outra? E, quando você exigiu algo em troca para reduzir a primeira vez, o cliente pensará 2 vezes antes de pedir outra redução, pois terá que também fazer uma concessão e isso pode não ser interessante para ele
Erros em Negociação de Preços
Esquecer que tudo isso afeta o lucro da empresa
– A função essencial de um vendedor é gerar receita para a empresa num volume tal que cubram os as despesas com folga (que é o lucro). Vender por vender, sem gerar lucro não te torna um vendedor interessante para a empresa
Dinâmica do Estilo
Pessoal de Negociação
ObjeçõesAs objeções são, frequentemente, mecanismos de defesa do seu cliente, ditas sem muito pensar
É a chance de apresentar de novo, corrigindo onde errou da primeira vez
Objeções Mais Comuns:Eu não tenho interesse!
Erro: Os diferenciais não foram bem apresentados pelo vendedor
Correção: "Por quê? O Sr. poderia me falar os motivos da nossa oferta não lhe interessar?"
Objeções Mais Comuns:É muito caro!
Erro: Os diferenciais não foram bem percebidos pelo comprador
Correção: "Sr. Fulano, quais as razões que o levam a acreditar que a nossa oferta tem custo superior?""O motivo desta reunião é justamente apresentar ao Sr. as vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual não pode lhe entregar."
Outras ObjeçõesEsteja Preparado para Elas
1) Ao preço- É caro em relação a outros similares.- Não tenho verba.- Quero desconto.
De novo...
Outras ObjeçõesEsteja Preparado para Elas
2) Ao produto ou serviço- Não gosto de sua marca ou empresa.- Já tive uma experiência ruim com esse tipo de produto.- Sua assistência técnica é muito falha.- Vocês nunca entregam no prazo.
Outras ObjeçõesEsteja Preparado para Elas
3) Ceticismo em relação aos benefícios que você alega.- Isso não faz o que promete.- Essa solução não funciona.- Esses benefícios não são tangíveis.
Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas
4) Percepção de desvantagem entre sua oferta e qualquer outra situação.- É muito investimento para pouco benefício.- O concorrente tem uma solução melhor.- A solução do concorrente tem uma relação custo/benefício melhor.- Vai ser muito complicado aprovar isso internamente.
Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas
5) Desinteresse ou falta de urgência em fazer o negócio.- É melhor deixar do jeito que está hoje, tem menos risco.- Se não fizer o negócio agora não perco nada.
Esteja Preparadopara as Objeções
Quando o cliente pergunta ou coloca uma barreira para comprar é porque ele está sem informação suficiente para comprar
Uma objeção ajuda você a descobrir o que o seu cliente pensa a respeito do seu produto
Técnicas para Lidar com Objeções1) Compensação. Sim – Mas.
• Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro que compensa a sua objeção.
- Este tecido é muito grosso.- Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que ser mais encorpado que os normais.
Técnicas para Lidar com Objeções
2) Resposta com uma pergunta. • É a utilização de um argumento em forma
de pergunta que desperta para uma vantagem que supera a objeção.
- A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu pensava.- O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de exemplares ou a qualificação do público que o recebe?
Técnicas para Lidar com Objeções
3) Conversão ou Método Bumerangue. • A ideia é converter a objeção numa razão
de compra.
- Este equipamento é sofisticado demais para nós.- Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará obsoleto em pouco tempo.
Técnicas para Lidar com Objeções
4) Demonstrar o produto. • Demonstrar o produto para
provar ao cliente que a objeção não se aplica.
Técnicas para Lidar com Objeções
5) Uso experimental. • Quando possível, uma forma de remover possíveis
desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou deixar um produto em demonstração para o cliente por algum tempo
Técnicas para Lidar com Objeções
6) Método do caso. • Trata-se de responder à objeção contando
o caso de outro cliente que adquiriu o produto e teve bons resultados
Técnicas para Lidar com Objeções
7) Antecipação. • Uma boa técnica para superar as
objeções é antecipar-se a elas. • Lembre-se que muitas vezes as objeções
são como a dor de cabeça, que não é a causa e sim o sintoma de algo errado em outra parte do organismo. Se uma objeção aparece com frequência, analise onde você pode estar falhando no processo da venda.
Etapas da VendaContato
Entrevista
Argumentação
Fechamento
Fechamento
• O Fechamento da venda é natural se a ENTREVISTA e a ARGUMENTAÇÃO foram bem feitas.
• Exige Planejamento, Criatividade, Diálogo e Motivação
50% 50%
Quando Fechar?O cliente concorda com os argumentos ou vantagens , após oferta do vendedor sem objeções por parte do cliente, mostra interesse de fechar (momento psicológico)
Preste Atenção ao Feedback – O Corpo Fala
Ossos do Ofício do Vendedor
Ter propostas recusadas;Receber reclamações;Deparar-se com
personalidades difíceis;Receber as mais diversas
críticas;Ouvir mentiras;Tolerar clientes importantes;Ouvir críticas sobre o
produto ou a sua empresa.
Estima-se que um vendedor ouve em média 12 nãos até ouvir 1 sim
Quem ouve mais não ouve também mais sim
Portanto não desanime e continue o seu trabalho de apresentar o produto
Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor reconhece que tem uma MARCA e zela por ela
EU S/AFone: (00) 99999-9999
Postura e Atendimentodo “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor age por paixão. Já acorda de manhã motivado para vender.
Postura e Atendimentodo “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor tem inteligência e vontade. Tem inteligência para saber o que fazer e vontade para querer fazer a diferença
Postura e Atendimentodo “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor possui objetivos, estratégias e valores bem definidos
•Objetivo = Onde você quer chegar?•Estratégia = O que pretende fazer para chegar?•Valores = Quais são as coisas mais importantes
para você?
Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor é ético. Age com dignidade, lealdade e maturidade
Dignidade – Fazer com os outros aquilo que você gostaria que lhe fizessem também
Lealdade – Confiar e mostrar que é confiável. Não fazer fofoca ou criar ambiente de
conflito
Maturidade – Agir com responsabilidade e ponderação
Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor compartilha a paixão, inteligência, entusiasmo e ética com os amigos, familiares e colegas, em casa ou no trabalho
Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor é resiliente, pois resiste às pressões e exigências sem perder a alegria, a educação e o empenho
Postura e Atendimentodo “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor cuida de sua imagem• Vestuário• Penteado• Acessórios pessoais e de
trabalho• Maquiagem suave• Postura ereta• Comunicação verbal• Comunicação corporal
A Primeira Impressão é a que
Fica
Esteja sempre pronto para causar uma boa primeira impressãoVocê nunca sabe se terá chance para uma segunda boa impressão
Pré-VendaVenda
Pós-Venda
Pós-Venda → Sedução para o Retorno
Carinho antes é interesse
Carinho depois é RELACIONAMENTO
RELACIONAMENTOCONQUISTAR e MANTER
o cliente
Como se mantêm um relacionamento?
Diálogo!
Não misture relacionamento pessoal com profissional, mas elimine a
barreira entre vendedor e cliente
Cadastre seus clientes chaves
NomeE-mailTelefoneEndereçoData de NascimentoInteressesEtc
Defina os campos realmente relevantes para o cadastro.
Nem mais e nem menos!
Interaja com os seus clientes
Mensagem de NatalMensagem de aniversárioChegada de produtos novosData comemorativa relevante
Ou só para saber como ele está!
Cross-Selling e Up-Selling
Receita de SucessoGerar clientes que gerem clientes!
Mantenha seu Cliente Bem Informado
Você é vendedor ou consultor do
seu negócio?
Uma venda nunca
termina!
Objetivo do Pós-Venda
Pré-Venda Venda Pós-
Venda
Fazer com que o cliente retorne!
para se dar bem em Vendas
Dicas para se dar bem em
Vendas
Nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca...
... nunca minta para o seu cliente!
Dicas para se dar bem em Vendas
Nunca subestime seu cliente
Dicas para se dar bem em Vendas
Saiba como o seu produto beneficiará o cliente
Dicas para se dar bem em Vendas
Inicie a apresentação falando de coisas que o cliente desconhecia
Dicas para se dar bem em
Vendas
Saiba qual é o seu fantástico diferencial competitivo
Usain Bolt
Dicas para se dar bem em Vendas
Nunca desperdice o tempo do seu cliente
Dicas para se dar bem em Vendas
Inove sempre nas abordagens de vendas
Dicas para se dar bem em Vendas
Procure ser um profissional de vendas e não um showman
Dicas para se
dar bem em
VendasPare de falar e ouça o que seu cliente diz
Dicas para se dar bem em Vendas
Procure estabelecer conexões emocionais
Dicas para se dar bem em Vendas
Fale a linguagem que o cliente entende
Dicas para se dar bem em Vendas
Estude o cliente
Dicas para se dar bem em
Vendas
Cuide da aparência
Muito Obrigado!