Post on 06-Mar-2019
APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
PADA PELAYANAN JAMAAH UMRAH PT. WAHANA
MITRA WISATA JAKARTA SELATAN
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh :
Syifa Fauziyah
NIM : 1113053000034
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2017 M/1439 H
i
ABSTRAK
Syifa Fauziyah, NIM: 1113053000034, Aplikasi Total Quality Management
(TQM) pada Pelayanan Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata, Di bimbing
oleh Drs. H. Hasanudin Ibnu Hibban, MA
Menurut Fandy Tjiptono, Total Quality Management merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya
saing organisasi melalui perbaikan secra terus-menerus atas produk, jasa, sumber
daya manusia dan proses. Total Quality Management merupakan sistem manajemen
yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
jamaah dengan melibatkan seluruh anggota perusahaan. Tujuannya adalah untuk
menjamin bahwa jamaah merasa puas terhadap produk atau jasa yang diberikan, serta
menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan. Oleh karena itu, kepuasan
pelanggan merupakan prioritas utama dalam Total Quality Management. Proses Total
Quality Management bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.
Apabila kepuasan jamaah sudah tercapai atau bahkan melebih harapan, maka
akan dapat memberikan beberapa manfaat atau keuntungan bagi perusahaan. Salah
satunya adalah hubungan antara jamaah dengan perusahaan menjadi harmonis,
terjadinya pembelian ulang terhadap jasa atau produk, mendapatkan rekomendasi dari
para alumni jamaah kepada para calon jamaah umrah yang baru serta reputasi
perusahaan menjadi baik dimata para jamaah dan calon jamaah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai aplikasi Total
Quality Management (TQM) pada PT. Wahana Mitra Wisata, serta apa manfaat Total
Quality Management (TQM) pada pelayanan jamaah umrah PT. Wahana Mitra
Wisata.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif
deskriptif. Menurut Bogdan dan Taylor yang dikutip oleh Moleong mengemukakan
bahwa metodologi kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif atau berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang
dapat diamati.
Hasil dari penelitian skripsi adalah PT. Wahana Mitra Wisata sudah
mengaplikasikan Total Quality Management dengan baik jika dilihat dari
analisisempat prinsip yang dikemukakan oleh Brunell dan Hensler. Meski begitu,
masih tetap butuh perbaikan secara terus-menerus guna memperbaiki kualitas produk
atau jasa yang diberikan. Adapun manfaat yang didapatkan oleh perusahaan sudah
terlihat jelas, karena banyaknya jamaah yang melakukan pembelian ulang atas jasa
atau produk yang ditawarkan perusahaan serta adanya rekomendasi dari para alumni
jamaah kepada para calon jamaah umrah yang baru.
Kata Kunci: Total Quality Management (TQM), Pelayanan
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur senantiasa dipanjatkan kepada Allah SWT Tuhan Seru Sekalian
Alam. Tidak ada kata yang pantas kecuali pujian yang terus dilafalkan oleh lisan.
Hanya Dia lah yang pantas dipuji dan disembah, kepada-Nya pula hamba memohon
pertolongan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya.
Shalawat serta salam semoga senantiasa Allah curahkan kepada pemimpin
umat, Baginda Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga serta para sahabat yang telah
menjadi suri tauladan bagi kita dalam melangkah.
Penulisan skripsi ini semoga menjadi awal dari langkah untuk melanjutkan
ketingkat yang lebih tinggi. Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada
Ayahanda H.M.Yazid,SE dan Uminda Ustazah Hj. Siti Fatimah,S.Ag tercinta. Orang
tua yang selalu memberikan doa, semangat, motivasi, materi dan kasih sayangnya
selama ini kepada penulis. Semoga Allah senantiasa memberikan umur yang panjang
dalam taat kepada Allah Swt, diberikan kesehatan jasmani dan rohani, serta
keberkahan kepada mereka. Aamiin.
Dibalik keberhasilan selalu ada kebersamaan yang selalu memberikan
semangat, bimbingan, motivasi dan doa. Oleh karena itu, dengan segenap kerendahan
hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. H. Arief Subhan, MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
iii
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah
sekaligus sebagai Pembimbing Akademik dan Drs. Sugiharto, MA, selaku
Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah
3. Bapak Drs. H. Hasanudin Ibnu Hibban, MA, selaku Dosen Pembimbing yang
sangat sabar membimbimg dan memberikan motivasi, arahan, saran serta
masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga apa yang
sudah beliau ajarkan mendapat balasan kebaikan dari Allah SWT.
4. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah
mengajarkan dan mendidik sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan
baik.
5. Pengurus dan staff Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah & Ilmu Komunikasi dan
Perpustakaan Utama, yang telah membantu penulis dalam mencari data-data
yang diperlukan.
6. Seluruh pihak PT. Wahana Mitra Wisata, khususnya Bapak Muharom Ahmad
yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian. Tak lupa Ust. Syaff
dan Bapak Rahmaji yang selalu mendukung dan membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi. Serta seluruh divisi marketing haji dan umrah yang selalu
memberikan semangat dan dukungan kepada penulis.
7. Untuk seluruh abang dan adik-adikku,Yusron Mustofa Kamal, Silvia Azizah,
Silvana Zakiyah, Syahnaz Nabila, Furqon Muhammad, Zahra Kamila dan Zain
Faiz Muhammad yang selalu memberikan dukungan, doa dan semangat kepada
penulis.
iv
8. Untuk keluarga besar Alm. H. Ghozali yang senantiasa mendoakan dan
mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, terkhususkan untuk Alm.
H. Hasbiallah atas doa dan dukungan yang diberikan untuk penulis sehingga
dapat melaksanakan sidang ujian skripsi dengan lancar dan mudah.
9. Untuk Fatimah Nadzirah, Annisa Dewi Anggraini, Syifa Jayendra ‘Azhim,
Robiatul Adawiyah, Siti Hanna si Bumil, Fajri Addailami, Apipuddin, Alwi
Rahman dan Yainal Mustaqim, terima kasih atas dukungan, doa dan semangat
dari kalian untuk penulis.
10. Untuk semua teman-teman Manajemen Haji dan Umrah tahun 2013 yang setia
menemani hari-hari penulis selama perkuliahan berlangsung. Semoga tetap
terjaga komunikasi dan tetap solid.
Jakarta, 25 September 2017
Syifa Fauziyah
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................................................ i
KATA PENGANTAR .............................................................................................................. ii
DAFTAR ISI..............................................................................................................................v
DAFTAR TABEL ................................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................................. 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................ 6
D. Metodologi Penelitian .......................................................................................... 7
E. Tinjauan Pustaka ................................................................................................. 10
F. Sistematika Penulisan ......................................................................................... 11
BAB II LANDASAN TEORITIS TENTANG TQM DAN PELAYANAN JAMAAH
UMRAH
A. Total Quality Management (TQM) ..................................................................... 14
1. Pengertian Total Quality Management (TQM ............................................... 14
2. Prinsip dan Unsur PokokTotal Quality Management (TQM) ........................ 18
vi
B. Pelayanan Jamaah Umrah ................................................................................... 23
1. Pengertian Pelayanan ..................................................................................... 23
2. Dimensi Pelayanan ......................................................................................... 25
3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ....................................................................... 27
4. Standar Pelayanan .......................................................................................... 30
5. Prinsip Pelayanan ........................................................................................... 32
6. Pengertian Jamaah Umrah .............................................................................. 34
BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG PT. WAHANA MITRA WISATA
A. Profil PT. Wahana Mitra Wisata ......................................................................... 35
B. Visi dan Misi PT. Wahana Mitra Wisata ............................................................ 39
C. Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata ................................................... 41
D. Job Description ................................................................................................... 42
E. Harga Paket Umrah PT. Wahana Mitra Wisata .................................................. 44
F. Alur, Syarat dan Ketentuan Pendaftaran ............................................................. 46
G. Biaya Paket Sudah Termasuk dan Tidak Termasuk ........................................... 49
BAB IV ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA PT. WAHANA MITRA
WISATA
A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) PT. Wahana Mitra Wisata ......... 51
B. Manfaat TQM dalam Pelayanan Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata ... 61
C. Analisis Total Quality Management (TQM) dan Pelayanan Jamaah Umrah pada
PT. Wahana Mitra Wisata ................................................................................ 63
vii
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................................................... 70
B. Saran ................................................................................................................ 71
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................... . 73
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Jabatan Sebagai Divisi Marketing Haji dan Umrah ......... 53
Tabel 2.2 : Jabatan sebagai Divisi Kreatif dan perlengkapan ............ 54
Tabel 2.3 : Jabatan Sebagai Divisi IT ................................................ 55
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata .................. 42
Gambar 2.2 : Daftar Paket Umrah PT. Wahana Mitra Wisata ................. 48
Gambar 2.3 : Pendaftaran Jamaah Umrah melalui Website .................... 47
Gambar 2.4 : Konfirmasi Pembayaran ..................................................... 47
Gambar 2.5 : Invoice Pembayaran ........................................................... 48
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.1 : Surat Bimbingan Skripsi
Lampiran 1.2 : Surat Izin Penelitian Skripsi
Lampiran 1.3 : Surat Keterangan Hasil Penelitian
Lampiran 1.4 : Dokumentasi Foto-Foto Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata
Lampiran 1.5 : Brosur Umrah PT. Wahana Mitra Wisata
Lampiran 1.6 : Singkatan PT. Wahana Mitra Wisata
Lampiran 1.7 : Itinerary
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Total Quality
Management (TQM) mengatakan bahwa apabila kepuasan jamaah tercapai
maka akan dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan. Manfaat
yang didapat berupa hubungan antara perusahaan dan para jamaah menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian/penggunaan jasa
yang berulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas jamaah, membentuk
suatu rekomendasi dari para alumni jamaah yang akan menguntungkan
perusahaan serta reputasi perusahaan menjadi baik di mata jamaah.Total
Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melaui
perbaikan secara terus-menerus atas produk, jasa, sumber daya manusia,
proses dan lingkungannya.1
Menurut Witcher dalam Veithzal Rivail, mengemukakan definisi
Total Quality Management pada aspek-aspek sebagai berikut: total yang
berarti menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan harus dilibatkan,
quality yang mengindikasikan bahwa keinginan dan kebutuhan pelanggan
sepenuhnya dipenuhi, management menjelaskan bahwa orang-orang yang
berada didalam perusahaan tersebut harus ikut serta.2
1 Dr. H. B. Siswanto, M.Si, Pengantar Manajemen, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2005),
h.209 2 Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk
Perusahaan, Edisi Kedua, (Depok: Rajawali Press, 2013), h. 408
2
Singkatnya, TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk
menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan,
serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan. Dasar pemikiran
perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat
bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan
kualitas yang terbaik.3
Kepuasan jamaah bagi perusahaan travel haji dan umrah merupakan
sesuatu yang harus diupayakan secara terus-menerus, karena hal tersebut
merupakan kunci sukses jangka panjang sebuah perusahaan travel haji dan
umrah tersebut. Jika tingkat kepuasan jamaah semakin tinggi, maka akan
memberikan manfaat bagi perusahaan diantaranya adalah memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang, menciptakan kesetiaan, dan
terciptanya loyalitas pelanggan.4 Pelayanan yang diharapkan para jamaah
adalah pelayanan yang mudah, nyaman, pasti dan amanah serta dapat
memenuhi kepuasan para jamaah secara proporsional.5
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep
manajemen modern yang berusaha untuk merespon secara tepat pada setiap
perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun
internal. Kehadiran TQM lebih berfokus pada tujuan perusahaan untuk
3 http://www.referensimakalah.com/2013/02/pengertian-total-quality-management-
tqm.html 4 Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta: Amara Books, 2003), h.23 5 Abdul Aziz dan Kustini, Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik, (Jakarta: Puslitbang
Kehidupan dan Keagamaan, 2007), h.24
3
melayani kebutuhan pelanggan dengan memasok barang dan jasa yang
memiliki kualitas tinggi.6 Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan
prioritas paling utama dalam Total Quality Management (TQM).
Pelayanan merupakan suatu sikap atau cara dalam melayani
pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan diantaranya meliputi
kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Pelayanan perjalanan
ibadah umrah meliputi pendaftaran, akomodasi transportasi, akodomasi
hotel, konsumsi, perlindungan dan lain-lain. Arti pelayanan disini juga
mencakup bimbingan manasik umrah.7
Dalam agama Islam pun telah diajarkan bahwa dalam memberikan
pelayanan dari usaha yang dijalankan, baik itu berupa barang atau jasa,
janganlah memberikan sesuatu yang buruk atau tidak berkualitas serta
buruknya perilaku para pengusaha menentukan sukses atau gagalnya suatu
bisnis yang dijalankan. Hal ini dijelaskan didalam Al-Quran surah Ali Imran
ayat 159:
وا من حولك لنت لهم ولو كنت فظا غليظ ٱلقلب لنفض ن ٱلله فبما رحمة م
فٱعف عنهم وٱستغفر لهم وشاورهم فى ٱلمر فإذا عزمت فتوكهل على ٱلله
لين يحب ٱلمتوك إن ٱلله
Arinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku
lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati
kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu
ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan
bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila
kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah.
Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-
Nya.” (Q.S Ali Imran ayat 159).8
6 Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management, (Bogor: Ghalia
Indonesia, Edisi Kedua, 2005), h.185 7 Abdul Aziz dan Kustini, Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik , (Jakarta: Puslitbang
Kehidupan Keagamaan, 2007), h.1 8 Al-Qur’an Al-Karim
4
Didalam ayat tersebut, telah dijelaskan bahwa setiap manusia
diperintahkan untuk berlaku lemah lembut kepada orang lain agar orang lain
dapat merasa nyaman bila berada didekatnya. Usaha dibidang pelayanan
jasa akan menemukan begitu banyak karakter dari setiap jamaahnya, apabila
dari pelaku usaha tidak dapat memberikan kenyamanan serta rasa lemah
lembut terhadap para jamaah, maka kemungkinan jamaah akan berpindah
memilih travel lain. Dalam hal ini maka sangat diharuskan sebagai pelaku
usaha untuk dapat melayani para jamaahnya dengan ramah sepenuh hati.
Perkembangan dunia usaha pelayanan jasa dari waktu ke waktu
semakin pesat, hal ini dapat dilihat dari semakin menjamurnya perusahaan-
perusahaan yang kemudian berimplikasi pada ketatnya persaingan antar
perusahaan, termasuk perusahaan-perusahaan biro perjalanan ibadah haji
dan umrah. Jasa perjalanan ibadah haji dan umrah saat ini semakin lama
semakin berkembang pesat pula yang menjadikan persaingan di industri jasa
kian kompetitif. Tak heran banyak perusahaan perjalanan ibadah haji dan
umrah yang berlomba-lomba menciptakan diferensasi khusus dalam
kualitas pelayanannya sehingga membawa kepuasan tersendiri bagi
pelanggannya.9
Pada hakikatnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality
Management (TQM) kualitas ditentukan oleh pelanggan. Kualitas memiliki
hubungan erat dengan kepuasan jamaah. Kualitas memberikan suatu
9 Bondan Nurdiyanto, Pelatihan Sertifikasi Jasa Usaha Perjalanan Wisata Berbasis
Manajemen Mutu dan Standar Usaha Perjalanan Wisata: Interepsi, Penerapan, Dokumentasi, dan
Audit, (Jakarta: Buletin ASITA 2015, September 2015), h.8
5
dorongan kepada jamaah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan, dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka.
Dalam persaingan yang semakin tajam dimana perilaku pasar saata
ini telah berubah dari buyer menjadi market, dari seller menjadi market,
perusahaan yang tidak dapat memenuhi tuntutan pasar/konsumen akan
tergeser dari dunia perdagangan. Untuk dapat menghadapi situasi seperti
tersebut diatas, maka perusahaan perlu melakukan segala daya dan upaya
guna meningkatkan produktivitas kerja karyawan maupun mutu barng dan
jasa yang dihasilkan.10
Berdasarkan pada latar belakang diatas, penulis bermaksud ingin
menenliti lebih lanjut mengenai “Aplikasi Total Quality Management
(TQM) Dalam Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Wahana Mitra
Wisata Jakarta Selatan”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis membatasi
masalah yang akan dibahas hanya kepada “Aplikasi dan Manfaat
Total Quality Management (TQM) Dalam Pelayanan Jamaah
Umrah Pada PT. Wahana Mitra Wisata Jakarta Selatan”.
Pembatasan ini dilakukan agar terhindar dari perluasan pembahasan
10 Prof. Dr. H. Veithzal Rivai, M.B.A, Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk
Perusahaan, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2009), h.405
6
yang tidak ada kaitannya dengan masalah yang akan diteliti.
2. Perumusan Masalah
Sesuai pembatasan masalah diatas, maka penulis merumuskan
permasalahan sebagai berikut:
a. Bagaimana aplikasi Total Quality Management (TQM) pada PT.
Wahana Mitra Wisata?
b. Apa manfaat Total Quality Management (TQM) pada pelayanan
jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui aplikasi Total Quality Management (TQM) pada
PT. Wahana Mitra Wisata
b. Untuk mengetahui manfaat Total Quality Management (TQM)
pada pelayanan jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademik: penelitian ini diharapkan dapat memberikan
gagasan dan tambahan informasi serta data kepustakaan dalam
mengembangkan ilmu pengetahuan terkait teori Total Quality
Management (TQM). Diharapkan penelitian ini bisa menjadi
referensi dalam pembuatan makalah, karya tulis bahkan dasar
penelitian selanjutnya.
b. Manfaat Praktik: diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai
masukan bagi PT. Wahana Mitra Wisata dalam memberikan
pelayanan yang lebih baik lagi bagi jamaah umrah dan bisa menjadi
7
pertimbangan bagi perusahaan travel haji dan umrah lainnya dalam
meningkatkan pelayanan kepada jamaahnya.
D. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Pada penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan pendekatan
deskriptif kualitatif dengan melakukan penelitian yang menghasilkan
data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau secara lisan dari orang-
orang dan perilaku yang dapat diamati. Untuk lebih memahami istilah
penelitian kualitatif ini, maka perlu mengemukakan salah satu teori
menurut Bogdan dan Taylor yang dikutip oleh Moleong, menyatakan
bahwa metode penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang
menghasilkan data deskriptif atau berupa kata-kata tertulis atau lisan
dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.11 Dengan metode
kualitatif ini, peneliti mengharapkan dapat memperoleh data yang
lengkap dan akurat.
2. Sumber Data
Sumber data merupakan hal yang sangat penting untuk digunakan
dalam penelitian guna menjelaskan riil atau tidaknya suatu penelitian
tersebut.
a. Sumber data primer merupakan sumber data yang diperoleh
langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan alat
pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek
11 Moh.kasiram, Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitaf, (Malang: Sukses Offset,
2010), h.175
8
sebagai sumber informasi yang dicari. Dalam penelitian ini
informasi diperoleh dari pemimpin, para karyawan dan jamaah PT.
Wahana Mitra Wisata.
b. Sumber data sekunder yaitu sumber data tertulis yang merupakan
sumber data tambahan yang tidak bisa diabaikan karena melalui
sumber data tertulis akan diperoleh data yang dapat
dipertanggungjawabkan validitasnya.12 Data yang diperoleh berupa
arsip, dokumen, visi dan misi, struktur organisasi yang terdapat pada
PT. Wahana Mitra Wisata.
3. Teknik Pengumpulan Data
Agar diperoleh data yang lengkap dan betul-betul menjelaskan
tentang Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan jamaah
umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata, penulis mengumpulkan data dari
beberapa sumber, diantaranya data dari lapangan yang diperoleh dari
pemimpin perusahaan, para karyawan dan jamaah serta data dari hasil
observasi secara langsung terhadap situasi PT. Wahana Mitra Wisata.
Agar data lapangan lebih akurat, maka peneliti menggunakan
beberapa metode, antara lain sebagai berikut:
a. Observasi
Observasi adalah pengamatan, perhatian dan
pengawasan untuk mengumpulkan data atau menjaring
12 L. J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2009), h. 159
9
data terhadap subjek atau objek penelitian secara seksama
(cermat dan teliti) dan sistematis.
Metode observasi ini dilakukan untuk mengetahui
secara langsung kondisi nyata PT. Wahana Mitra Wisata
baik gambaran secara geografis ataupun tentang aplikasi
Total Quality Management (TQM) di perusahaan tersebut.
Observasi ini dilakukan dikantor PT. Wahana Mitra
Wisata yang beralamat Jl. Asem Baris Raya, Kebon Baru,
Tebet, Jakarta Selatan.
b. Interview (Wawancara)
Menurut Soehartono, wawancara adalah
pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara
langsung kepada responden oleh peneliti/pewawancara
dan jawaban responden dicatat atau direkam dengan alat
perekam.13
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah pengambilan data yang diperoleh
melalui dokumen-dokumen.14 Penulis menggunakan data
dan sumber-sumber yang ada hubungannya dengan
masalah yang akan dibahas. Sedangkan data-data ini,
penulis peroleh dari buku-buku, profile company, arsip-
13 Mahi M. Hikmat, Metode Penelitian dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra,
(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), h.80 14 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial, (Jakarta:
PT. Bumi Aksara, 2003), Cet. Ke-4, h.73
10
arsip dan lain sebagainya yang dapat mendukung dan
berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Pada penelitian skripsi ini berpedoman buku “Metodologi
Penelitian dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra” penulis DR.
Mahi M. Hikmat, dan buku “Metodologi Penelitian Kualitatif dan
Kuantitatif” penulis Prof. H. Moh. Kasiram, M.Sc
E. Tinjauan Pustaka
Penulis menyadari bahwasanya penelitian manajemen bukanlah
hal yang baru, banyak tulisan yang membahas mengenai manajemen
baik secara detail maupun secara umum. Ditinjau dari judul skripsi yang
penulis teliti, maka dibawah ini terdapat beberapa kajian yang telah
dilakukan oleh peneliti lain yang dianggap relevan dengan judul
penelitian diatas.
1. Dipo Khairul Islami 2014 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi dengan judul “Strategi Peningkatan Kualitas
Pelayanan Haji dan Umroh Pada PT. Margi Suci Minarfa Jakarta
Pusat”. Pada penelitian in, terfokuskan pada strategi peningkatan
kualitas pelayanan haji dan umrohnya yang bertujuan meningkatkan
kepuasan dan mempertahankan jamaah haji dan umrah.
2. Annisa Nuraddina 2016 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Jamaah Umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi
2015”. Pada penelitian ini terfokuskan untuk melihat faktor-faktor
yang berpengaruh terhadap kepuasan jamaah dengan mengukur
11
kualitas pelayanan pada lima dimensi (keandalan, responsive,
jaminan, empati dan berwujud)
3. Revi Rahardian 2016 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap
Pelayanan Prima di PT. Manajemen Mihrab Qalbi Jakarta
Selatan”. Pada penelitian ini terfokuskan untuk menganalisis tingkat
kepentingan dan kepuasan pelayanan prima pada PT. Manajemen
Mihrab Qalbi serta menganalisis tingkat kepuasan jamaah tehadap
pelayanan yang diberikan.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dalam penelitian, skripsi ini dibagi menjadi
lima bab dengan sistematika pembahasan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan tentang Pendahuluan yang terdiri
dari latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka,
dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS TENTANG TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (TQM) DAN PELAYANA JAMAAH
UMRAH
Pada bab ini membahas tentang tentang tinjauan teori
dalam bab ini ini menerangkan tentang pengertian Total
Quality Management (TQM), prinsip dan unsur pokok
12
Total Quality Management (TQM), pengertian pelayanan,
dimenasi pelayanan, ciri-ciri pelayanan yang baik, standar
pelayanan, prinsip pelayanan dan pengertian jamaah
umrah.
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG PT. WAHANA MITRA
WISATA
Pada bab ini membahas tentang profil PT. Wahana Mitra
Wisata, visi dan misi PT. Wahana Mitra Wisata, struktur
organisasi PT. Wahana Mitra Wisata, job description, harga
paket umrah PT. Wahana Mitra Wisata, alur, syarat dan
ketentuan pendaftaran umrah, biaya paket sudah termasuk
dan tidak termasuk.
BAB IV : ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
PADA PT. WAHANA MITRA WISATA JAKARTA
SELATAN
Pada bab ini membahas tentang aplikasi Total Quality
Management (TQM) PT. Wahana Mitra Wisata, manfaat
Total Quality Management (TQM) pada pelayanan jamaah
umrah PT. Wahana Mitra Wisata, analisis Total Quality
Management (TQM) dan pelayanan jamaah umrah PT.
Wahana Mitra Wisata.
13
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini menjabarkan hasil kesimpulan dan saran dari
penelitian secara menyeluruh sebagai jawaban atas
rumusan masalah yang diajukan.
14
BAB II
TINJAUAN TOERITIS TENTANG TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM) DAN PELAYANAN JAMAAH UMRAH
A. Total Quality Management
1. Pengertian Total Quality Managemt (TQM)
Total Quality Management (TQM) didefinisikan sebagai
komitmen organisasi untuk memuaskan pelanggan yang melibatkan
manajemen perbaikan yang berkelanjutan guna untuk menghasilkan
produk atau jasa yang berkualitas tinggi. TQM berfokus pada
pentingnya proses bisnis yang baik terutama untuk mengurangi
kegagalan dan mengerti kebutuhan pelanggan secara detail sehingga
kebutuhan mereka dapat sepenuhnya tercapai.15
Dalam TQM, kontrol kualitas/mutu adalah aktivitas terus-
menerus (on-going) diseluruh siklus proses yang berfokus pada
pemahaman penyebab masalah dan berusaha mengurangi atau
menghilangkan kegagalan untuk mengefektifkan biaya pengeluaran.
Setiap orang berfokus utama pada kepuasan pelanggan serta
melakukan perbaikan secara terus-menerus di semua sistem dan
proses. Suatu produk atau jasa dikatakan berkualitas apabila dapat
memuaskan keinginan pelanggannya. Jadi dengan demikian yang
menjadi perhatian utama TQM adalah tercapainya kebutuhan dan
15 Prof. Dr. A. M. Kadarman dan Drs. Jusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen Buku
Pengantar Mahasiswa, (Jakata: PT. Prenhallindo, 2001), h.196
15
keinginan pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan.16
Ada beberapa pendapat yang mendefinisikan Total Qualiy
Management (TQM) sebagai berikut:
a. Bennet dan Ker dalam Veithzal Rivai, mendefinisikan
TQM sebagai konsep dan metode yang memerlukan
komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh
pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau
kepuasan pelanggan secara konsisten.17
b. Tobin (1990) mendefinisikan TQM sebagai usaha
terintegrasi total untuk mendapatkan manfaat kompetitif
secara terus-menerus melakukan perbaikan.18
c. Witcher (1990) mendefinisikan TQM sebagai berikut:
total menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan
harus dilibatkan (termasuk para pelanggan dan
pemasok), quality mengindikasikan bahwa kebutuhan
dan keinginan pelanggan sepenuhnya terpenuhi,
management menjelaskan bahawa eksekutif senior pun
harus komit secara penuh.19
16 Prof. Dr. H. Veithzal Rivai, M.B.A, Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk
Perusahaan Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2009), h. 407-408 17 Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk
Perusahaan, Edisi Kedua, (Depok: Rajawali Press, 2013), h.408 18 Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk
Perusahaan, Edisi Kedua, (Depok: Rajawali Press, 2013), h. 408 19 Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk
Perusahaan, Edisi Kedua, (Depok: Rajawali Press, 2013), h. 408
16
d. Thomas Sumarsan mendefinisikan TQM merupakan
sebuah metode dengan budaya, sikap dan struktur
organisasi dari sebuah perusahaan yang berusaha untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan
melibatkan manajemen dan seluruh karyawan dalam
perbaikan secara terus-menerus terhadap produk dan jasa
yang diproduksi dengan mengurangi kerugian akibat
kecacatan atau pemborosan.20
e. Menurut Fandy Tjiptono, Total Quality Management
(TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing
organisasi melalui perbaikan secara terus-menerus atas
produk, jasa, sumber daya manusia dan proses.21
Jadi, TQM adalah konsep dan metode yang memerlukan
komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola
perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan
secara konsisten. Dalam penerapan TQM, bukan hanya pihak
manajemen yang bertanggungjawab dalam memenuhi kebutuhan
para pelanggannya, melainkan juga peran aktif dari para seluruh
anggota perusahaan untuk terus memperbaiki kualitas produk dan
jasa yang diberikan kepada para pelanggannya.22
20 Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen Konsep, Aplikasi dan
Pengukuran Kinerja, (Jakarta: Indeks, 2009), h.185 21 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, Total Quality Management,(Yogyakarta: Penerbit
ANDI, 2000), h. 4 22 Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk
Perusahaan, Edisi Kedua, (Depok: Rajawali Press, 2013), h.408-409
17
Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan
management. Konsep yang pertama adalah total. Menurut KBBI,
total berarti menyeluruh atau terpadu. Kata total yang berarti
menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan harus dilibatkan.
Kata selanjutnya adalah quality. Menurut Goestch dan Davis, mutu
(quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, dan proses yang memenuhi atau
melebihi harapan.23 Dan yang terakhir adalah management. Secara
etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa inggris
“management” asal kata to manage yang berarti memimpin,
mengatur dan membimbing. Sedangkan secara terminologis,
menurut George R. Terry dalam bukunya “Principles of
Management”, manajemen adalah suatu proses yang jelas terdiri dari
perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan yang
dilakukan dengan menggunakan manusia dan sumber daya
lainnya.24
Jadi, menurut penulis Total Quality Management
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara
terus-menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan semua
sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Singkatnya, TQM
merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai
23 Siswanto, Pengantar Manajemen, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2007), h.195 24 G.R. Terry, Principles of Management, (George Town: Richard D. Irwing Inc, 6th
Edition, 197), h.4
18
strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk
menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang
diberikan serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan.Di
era globalisasi, kunci untuk meningkatkan daya saimg perusahaan
adalah kualitas. Perusahaan yang mampu menghasilkan produk
(barang dan atau jasa) berkualitas yang dapat memenangkan
persaingan global.
2. Prinsip dan Unsur Pokok Total Quality Management (TQM)
Menurut Hensler dan Brunell (dalam Scheuing dan
Cristhoper, 1993) ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:25
a. Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas produk
atau jasa yang ditawarkan haruslah bertitik tolak pada
kepuasan pelanggan. Suatu produk atau jasa dapat
dikatakan berkualitas apabila produk atau jasa yang
ditawarkan tersebut dapat memenuhi keinginan
pelanggan.
b. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan, setiap karyawan dipandang sebagai
individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri
yang unik. Dengan demikian karyawan dianggap sebagai
sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena
25 Kadarman dan Jusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2001), h.198
19
itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan
baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan
sekedar pada perasaan (feeling).
d. Perbaikan Berkesinambungan
Tujuan perbaikan mutu secara berkesinambungan
adalah memperbaiki mutu atau kualitas dengan
menghilangkan ketidak-sesuaian dalam setiap
kegiatan di perusahaan. Manfaat dari perbaikan ini
akan terciptanya kepuasan pelanggan, menghilangkan
atau menghapus kesalahan dan pemborosan,
menurunkan biaya kegiatan yang tidak diperlukan,
meningkatkan semangat dan tanggung jawab para
pegawai, meningkatkan profitabilitas dan daya saing
perusahaan.
Sedangkan ada sepuluh unsur TQM yang dikembangkan
oleh Goetsch dan Davis dalam Nasution yaitu seperti fokus pada
pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen
jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem
berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang
terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya keterlibatan dan
20
pemberdayaan karyawan. Dari sepuluh karakteristik tersebut,
penjabarannya adalah sebagai berikut:26
a. Fokus pada pelanggan
Kepuasan jamaah merupakan faktor kunci terjadinya
pembelian ulang. Kepuasan jamaah juga dapat diketahui
setelah jamaah tersebut merasakan atau menggunakan
produk atau jasa pelayanan yang diberikan oleh travel
tersebut. Dengan kata lain kepuasan jamaah merupakan
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan
dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat
disimpulkan bahwa kepuasan jamaaah adalah hasil yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau
melebihi dari harapan yang diinginkaan
b. Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan
internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan
kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus
terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang
ditentukan tersebut. Oleh karena itu, segala aktivitas
perusahaan harus dikoordinasikan dengan baik demi
untuk memuaskan para jamaah.
26 M. Nur Nasution, “Manajemen Mutu Terpadu”. (Jakarta: Ghalia Indonesia,
2005) h.22
21
c. Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan
TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam
proses pengambilan keputusan serta dalam pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didiesain
tersebut.
d. Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam
menjalankan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya
perusahaan yang baru juga. Oleh karena itu, komitmen
jangka panjang sangat penting guna mengadakan
perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan
dengan sukses.
e. Kerjasama tim (teamwork)
Perusahaan yang menerapkan TQM harus membangun
kerjasama tim yang baik. Kerjasama dibangun antara
karyawan dan manajer dan antar karyawan. Perusahaan
juga harus menjalin kerjasama secara baik dnegan pihak-
pihak lain.
f. Perbaikan secara berkesinambungan
Tujuan perbaikan berkesinambungan adalah
memperbaiki kualitas dengan menghilangkan
ketidaksesuaian dalam setiap kegiatan diperusahaan.
Manfaat dari perbaikan ini akan terciptanya kepuasan
22
jamaah, menghilangkan kesalahan dan kerugian,
menurunkan biayaa kegiatan yang tidak diperlukan,
meningkatkan semangat dan tanggungjawab para
pegawai sertaa meningkatkan profitabilitas dan daya
saing perusahaan.
Perbaikan secara berkesinambungaan dalam setiap
perusahaan sangat diperlukan untuk meningkatkan daya
saing terhadap perusahaan lain dan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kepada jamaah. Oleh karena itu, perlu
adanya perbaikan secara terus menerus agar kualitas
yang dihasilkan dapat meningkat.
g. Pendidikan dan pelatihan
Pendidikan dan pelatihan bagi perusahaan yang
menerapkan TQM adalah faktor yang sangat
fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong
untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam
perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan
keahlian profesionalnya.
h. Kebebasan yang terkendali
Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini
dikarenakan dapat meningkatkan rasa memiliki dan
tanggungjawab terhadap keputusan yang telah dibuat.
23
i. Kesatuan tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik maka
perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan
demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang
sama.
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Ada dua manfaat yang bisa diambil dengan adanya
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Pertama, hal
ini memungkinkan untuk mendapatkan keputusan yang
baik, rencana yang lebih baik atau perbaikan yang lebih
efektif pula. Kedua, keterlibatan karyawan juga
meningkatkan rasa memiliki dan bertanggungjawab atas
keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.
B. Pelayanan Jamaah Umrah
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI),
pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan
sehubungan jual beli. Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan.27 Pelayanan juga dapat diartikan setiap tindakan
membantu, menolong, memudahkan, menyenangkan dan
bermanfaat bagi orang lain. Pelayanan adalah rangkaian kegiatan
27 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai
Pustaka, 2002), edisi ke-3 cet. Ke-2, h.446
24
sikap dan perilaku petugas dalam menerima kehadiran atau
berkomunikasi dengan jamaah secara langsung maupun tak
langsung.28
Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan
pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para
ahli yang mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai
berikut:
a. Menurut AS. Moenir, “Pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat
dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan
yang dilakukan orang lain dan masing-masing
memperoleh keuntungan yang diharapkan dan
mendapat kepuasan.29
b. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala
usaha penyediaan fasilitas dalam rangka
mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau
pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya
transaksi.30
c. Menurut Philip Kotler berpendapat bahwa
pelayanan adalah aktifitas atau manfaat yang
28M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,
2010), h.211-212 29 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000),
cet. Ke-4, h.17 30 Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung: Armico, 1999),
h.93
25
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun kepada yang
menerimanya.31
Dari beberapa pendapat, maka penulis menyimpulkan
bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang terjadi antara
konsumen dengan karyawan (pemberi pelayanan) yang bersifat
tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
2. Dimensi Pelayanan
Perkembangan dunia usaha dari waktu ke waktu semakin
berkembang pesat, hal ini dapat di lihat dari semakin menjamurnya
perusahaan-perusahaan yang kemudian berimplikasi pada ketatnya
persaingan antara perusahaan, termasuk perusahaan-perusahaan biro
perjalanan ibadah haji dan umroh. Travel perjalanan ibadah haji dan
umrah saat ini semakin lama semakin berkembang pesat menjadikan
persaingan di industri jasa kian kompetitif. Tak heran banyak
perusahaan perjalanan ibadah haji dan umrah yang berlomba-lomba
menciptakan diferensasi khusus dalam pelayanannya sehingga
membawa kepuasan tersendiri bagi pelanggannya.32
31 Philip Kottler, Marketing Manajemen: Analisis Planning, Implementation and Control,
Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h.445 32 Bondan Nurdiyanto, Pelatihan Sertifikasi Jasa Usaha Perjalanan Wisata Berbasis
Manajemen Mutu Standar Usaha Perjalanan Wisata: Interepsi, Penerapan, Dokumentasi dan
Audit, (Jakarta: Buletin ASITA, 2015), h.8
26
Dalam memberikan pelayanan jasa yang baik, menurut konsep
ServQual (Service Quality) terdapat lima dimensi penentu kualitas
jasa pelayanan yang di antaranya:33
a. Tangible (Berwujud)
Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam
menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya
meliputi fasilitas fisik (gedung dan fasilitasnya), teknologi
(peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta
penampilan pegawai.
b. Reability (Keandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan yang cepat, handal,
akurat, dan juga memuaskan. Hal ini berarti perusahaan dalam
memberikan pelayanan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama kepada jamaahnya. Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
mampu memberikan pelayanan dengan cepat, tepat waktu,
akurat dan memuaskan serta kemudahan proses transaksi.
c. Responsive (Daya Tanggap)
33 Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, h. 10
27
Daya tanggap merupakan kemampuan untuk meningkatkan
kecekatan pegawai yang bertugas dalam menanggapi
permintaan jamaah, selalu siap dan bersedia membantu
kesulitan jamaah, kemampuan menyelesaikan complain
jamaah dengan tepat, memberi informasi dengan jelas yang
sesuai kebutuhan jamaah.
d. Assurance ( Jaminan)
Jaminan merupakan kemampuan untuk meningkatkan
keterampilan dan pengetahuan serta sifat yang dapat dipercaya
dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan
dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai
dengan sosialisasi promosi.
e. Emphaty (Empati)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri
tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria
yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik.
28
Menurut Kasmir, ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai
berikut:34
a. Memiliki Kepribadian yang baik
Kenyamanan jamaah juga sangat tergantung dari pegawai
yang melayaninya. Pegawai harus bersikap ramah, sopan,
cepat tanggap dan komunikatif. Keramahan merupakan
sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan
kepada setiap jamaah. Setiap pegawai perusahaan menjalin
keramahan dan keakraban kepada jamaah, agar jamaah
merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan para
pegawai.
b. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan
adalah sarana dan prasarana yang dimiliki. Peralatan dan
fasilitas yang dimiliki seperti ruang tamu yang dilengkapi
dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat
jamaah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan
tersebut. Dan bisa juga sarana dan prasarana yang
dilengkapi oleh kemajuan teknologi masa kini.
c. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah
Dalam melakukan pelayanan pegawai harus mampu
melayani jamaah dari awal hingga selesai. Jamaah akan
34 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grapindo Persada, 2005),
h.223-225
29
merasa senang dan puas jika dilayani dengan tanggung
jawab terhadap pelayanan yang diberikan.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani jamaah harus sesuai product knowledge
yang berlaku di travel tersebut, berusaha semaksimal
mungkin agar tidak terjadi kesalahan baik dalam hal
pembicaraan maupun pekerjaan. Pelayanan yang diberikan
kepada jamaah tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
e. Komunikatif
Pegawai harus mampu berkomunikasi dengan baik kepada
setiap jamaah. Pegawai harus mampu memberikan
informasi kepada jamaah dengan bahasa yang mudah
dipahami.
f. Berusaha memahami kebutuhan jamaah
Berusaha memahami kebutuhan jamaah artinya karyawan
harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh
jamaah. Karyawan yang lamban akan membuat jamaah lari,
usahakan mengerti dan memahami keinginan dan
kebutuhan jamaah secara cepat.
g. Kredibilitas
Kepercayaan calon jamaah terhadap travel mutlak
diperlukan sehingga calon jamaah mau dan merasa yakin
untuk menjadi jamaah di travel yang bersangkutan. Sekali
30
pelayanan yang diberikan dapat memuaskan jamaah, maka
akan menimbulkan kepercayaan kepada jamaah tersebut.
Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada
mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
4. Standar Pelayanan
Setiap penyelenggara pelayanan harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian
bagi jamaah. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas
kinerja yang dilakukan dalam penyelanggaraan pelayanan yang
wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Standar
pelayanan yang ditetapkan hendaknya harus realistis, karena
merupakan jaminan bahwa komitmen yang dibuat dapat
dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan
penerima pelayanan.35
Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:36
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan rangkaian proses atau tata
kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga
meununjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta
cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian
35 Ratminto dan Atik Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2010), h.23 36 Ratminto dan Atik Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2010), h.24
31
suatu pelayanan. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu penyelesaian
suatu pelayanan mulai dari dipenuhinya persyaratan teknis
dan persyaratan administratif sampai dengan selesainya
satu progres pelayanan. Kepastian dan jangka waktu
penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas.
c. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan. Tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyedian sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
32
Penguasaan ilmu pengetahuan sangat diperlukan karena
akan mempermudah pemberi pelayanan dalam
melaksanakan tugasnya.
5. Prinsip Pelayanan
Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003
diseutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
beberapa prinsip sebagai berikut:37
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan tidak berbelot-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup dalam hal:
1. Persyaratan administrasi pelayanan
2. Unit kerja yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
persoalan/keluhan dalam pelaksanaan pelayanan
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara
pembayaran
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah
37 Kadarman dan Jusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: PT. Prenhallindo,
2001), h.23-24
33
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan
memiliki izin usaha dari instansi yang berwenang
f. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan
sarana teknologi.
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat
i. Kedisiplinan
Para pegawai harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tamu yang nyaman, bersih, rapi, harum serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan lainnya,
seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan juga wifi.
34
6. Pengertian Jamaah Umrah
Kata jamaah umrah berasal dari dua kata, yaitu jamaah
dan umrah. Jamaan berasal dari bahasa arab yang memiliki arti
berkumpul, sedangkan jamah menurut istilah dapat diartikan
sebagai pelaksanaan ibadah secara bersama-sama yang dipimpin
oleh seorang imam atau amir.38
Pengertian umrah menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia adalah kunjungan (ziarah) ke tempat suci.39 Umrah
secara bahasa ialah berkunjung atau dapat dikatakan juga suatu
perbuatan yang dengan sengaja mendatangi tempat yang biasa
selalu dikunjungi. Sedangkan menurut istilah umrah berarti
mengunjungi kota Mekkah untuk melaksanakan ibadah seperti
thawaf dan sa’i dengan syarat dan rukun yang telah ditentukan
atau dengan kata lain mengunjungi Baitullah untuk melaksanakan
ibadah umrah dengan syarat-syarat yang ditetapkan.
Jadi, pengertian dari jamaah umrah menurut penulis
adalah sekumpulan orang yang dengan sengaja mendatangi kota
Mekkah untuk melaksanakan ibadah yang dipimpin oleh
pemimpin atau muthawif.
38 Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk Wanita, (Jakarta:
Khairul Zaman, 2009), cet-1, h.10 39 Kamus Besar Bahasa Indonesia
35
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG PT. WAHANA MITRA WISATA
A. Profil PT. Wahana Mitra Wisata
PT. Wahana Mitra Wisata merupakan salah satu dari sekian
banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang haji dan umrah,
berusaha memberikan pelayanan yang terbaik demi kelancaran,
keamanan, dan keabsahan ibadah haji dan umrah, sehingga apa yang
di cita-citakan dan diharapkan oleh jamaah dan calon jamaah dapat
tercapai.
PT. Wahana Mitra Wisata bergerak dalam penyelenggaraan
ibadah haji dan umrah yang berjenis haji dan umrah plus, yang
dimaksud plus disini adalah berupa plus pelayanannya baik dari segi
perlengkapan, akomodasi transportasi, konsumsi, serta pemilihan
hotel terbaik bagi para jamaah dan calon jamaah. Para jamaah haji
dan umrah mendapatkan fasilitas menginap di hotel bintang lima,
makanan dengan menu masakan internasional dan makanan khas
Indonesia, menggunakan salah satu akomodasi transportasi terbaik,
bekerjasama dengan maskapai penebangan Saudia Airlane direct
Madinah, dan para pembimbing yang dengan setia dan tekun
membimbing jamaah dalam beribadah maupun ke tempat-tempat
bersejarah yang ada di Makkah dan Madinah.
PT. Wahana Mitra Wisata berinovasi memberikan pelayanan
yang mengusung rasa aman, nyaman dan mudah kepada para calon
jamaahnya, terlihat dari segala aspek yang diberikan PT. Wahana
36
Mitra Wisata kepada jamaahnya. Dimulai dari perlengkapan,
pelayanan handling saat di bandara Soekarno Hatta, pemilihan hotel
di Mekkah-Madinah, akomodasi transportasi, maskapai
penerbangan hingga menu makanan yang disajikan untuk para
jamaahnya.
PT. Wahana Mitra Wisata dengan programnya menawarkan
paket-paket perjalanan religi dengan jaminan kenyamanan dalam
perjalanan dan kekhusyuan dalam beribadah antara lain: Paket
Umrah Reguler 9 hari, Umrah Plus Jepang, Umrah Plus Korea,
Umrah Plus Balkan, Umrah Plus Spanyol, Umrah Plus Eropa, dan
dalam rangka bulan suci Ramadhan setiap tahun PT. Wahana Mitra
Wisata mengadakan Paket Umrah Ramadhan.
PT. Wahana Mitra Wisata didirikan pada tahun 1997 dan
mendapatkan izin dari Kementrian Agama sebagai penyelenggara
perjalanan ibadah umrah dengan nomor izin D 417/1999. Dengan
nomor penyelenggaraan haji PHU/HK/3202/IX/2015, untuk izin
umroh dengan nomer D/483/2014. PT Wahana Mitra Wisata juga
sudah bergabung di Asosiasi HIMPUH dengan nomer izin
206/HIMPUH/2010.
PT. Wahana Mitra Wisata merupaka travel yang sudah
berbasis e-commerce juga hadir melalui media-media online yang
dapat digunakan untuk konsultasi, pemesanan via online, juga
menerima pertanyaan dari para calon / jamaahnya sendiri. Ini adalah
37
salah satu langkah untuk menjadi biro perjalanan wisata religi yang
selalu mengedepankan pelayanan yang maksimal.
Kegiatan-kegiatan perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Mengadakan manasik umrah dan manasik haji sebelum
keberangkatan jemaah
2. Handling pemberangkatan dan penjemputan jamaah di bandara
3. Pengurusan dokumen calon jamaah
4. Pelayanan para konsumen yang datang langsung ke kantor40
Wahana Mitra Wisata juga memiliki 2 orang pembimbing
jamaah yaitu Ustadz Syaffudin dan Ustadz Hulwani. Ustadz Syaff,
beliau diberi amanah untuk menangani jamaah serta membimbing
kekhusyu-an jamaah dalam beribadah haji dan umrah. Beliau
merupakan lulusan S2 Universitas Indonesia jurusan Study Islam
dan Timur Tengah, beliau sudah berpengalaman dalam
membimbing perjalanan jamaah, tata cara ibadah, serta doa yang
berhubungan didalam serangkaian kegiatan baik di Makkah,
Madinah, dan Jeddah dalam ibadah haji atau umrah.
PT. Wahana Mitra Wisata juga memiliki muthawwif
perjalanan selama di Arab Saudi yaitu Ust. Hulwani.. Beliau
merupakan sosok pembimbing muda yang sudah berpengalaman
dalam memberi arahan kepada jamaah mengenai proses ibadah haji
atau umrah. Tidak hanya itu, ia juga memiliki wawasan yang luas
mengenai tempat yang bersejarah di Makkah, Madinah, dan juga
40 Hasil wawancara dengan Pimpinan PT. Wahana Mitra Wisata, Bapak Muharom
Ahmad, pada Tanggal 13 Agustus 2017
38
Jeddah. Dalam hal ini, tidak hanya dalam beribadah, jamaah juga
mendapatkan informasi yang lebih mengenai tempat bersejarah baik
di Makkah, Madinah, dan Jeddah.
Wahana Mitra Wisata memiliki 3 divisi inti dan 1 divisi
pendukung, diantaranya divisi kreatif dan perlengkapan, divisi IT
serta divisi marketing haji dan umrah untuk divisi pendukungnya
adalah divisi rumah tangga. Keempat divisi tersebut merupakan tim
yang solid dan berkompeten sesuai dengan keahlian dibidangnya
masing-masing. Untuk rekrutmen pegawai di Wahana Mitra Wisata
tidak harus bergelar sarjana, akan tetapi harus memiliki keahlian
dibidang yang dibutuhkan, mau belajar dan dapat bekerja secara
teamwork. Untuk saat ini jumlah pegawai di Wahana Mitra Wisata
berjumlah 23 pegawai.41
Manajemen perusahaan PT. Wahana Mitra Wisata selalu
tepat sasaran karena adanya perencanaan dalam rapat seminggu
sekali, membahas strategi-strategi dalam memberikan pelayanan
kepada jamah haji dan umrah serta evaluasi seluruh aktivitas kerja
dengan pengevaluasian terhadap pelayanan yang diberikan serta
perencanaan program-program kerja selama beberapa bulan
kedepan.
Untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada
jamaahnya, PT. Wahana Mitra Wisata mempunyai semboyan
“melayani dengan sepenuh hati, maka akan kembali melalui
41 Hasil wawancara peneliti kepada Bapak Muharom Ahmad, Pemilik PT. Wahana Mitra
Wisata, pada Tanggal 13 Agustus 2017
39
hati”, maksud nya adalah kita harus melayani tamu Allah dengan
hati yang ikhlas dan datang dari hati, maka jamaah akan senang dan
puas maka para jamaah akan kembali dengan senang hati pula
bahkan membawa jamaah yang lain.
Berikut adalah data perusahaan PT. Wahana Mitra Wisata
1. Nama Perusahaan : PT. Wahana Mitra Wisata
2. Direktur Utama : M. Faza Fathurrahman
3. Komisaris : H. Muharom Ahmad
4. Alamat Perusahaan : Jl. Asem Baris Raya No.126B Kb.
Baru, Jakarta Selatan
5. Telp : 021 8370 99 33
6. Email : info@wahanahajiumrah.com
7. Website : www.wahanahajiumrah.com
8. No. Izin Haji : PHU/HK/3202/IX/2015
9. No. Izin Umroh : D/483/2014
10. Izin Asosiasi: : 206/HIMPUH/2010
11. Bisnis : Tour & travel umroh & haji khusus
B. Visi dan Misi PT. Wahana Mitra Wisata
Menurut DR.A.B.Susanto dalam bukunya yang berjudul
Visi dan Misi, visi adalah sebuah gambaran mengenai tujuan dan
cita-cita di masa depan yang harus dimiliki organisasi sebelum
disusun rencana bagaimana mencapainya.42 Menurut Lewis & Smith
42 http://pengertianedefinisi.com/pengertian-visi-dan-misi-dan-perbedaannya/#, Diakses
Pada Tanggal 15 Agustus 2017
40
ada beberapa persyaratan yang hendaknya dipenuhi oleh suatu
pernyataan visi:
1. Berorientasi pada masa depan
2. Menunjukkan kreativitas
3. Mempunyai standard yang tinggi, ideal serta harapan
bagi anggota lembaga
4. Memberikan semangat clan mendorong timbulnya
dedikasi pada lembaga
5. Menggambarkan keunikan lembaga dalam kompetisi
serta citranya
6. Bersifat ambisius serta menantang segenap anggota
lembaga
Menurut DR.A.B Susanto dalam bukunya yang berjudul Visi
dan Misi, misi adalah misi adalah pernyataan yang menetapkan
tujuan dan sasaran organisasi yang akan dicapai.43 Sedangkan
menurut Wibisono, misi merupakan rangkaian kalimat yang
menyatakan tujuan atau alasan eksistensi organisasi yang memuat
apa yang disediakan oleh perusahaan kepada masyarakat, baik
berupa produk ataupun jasa.
Adapun Visi PT. Wahana Mitra Wisata adalah:
“Wahana menjadi mitra perjalanan haji dan umrah Anda”
43 http://pengertianedefinisi.com/pengertian-visi-dan-misi-dan-perbedaannya/#
41
Menjadi wahana bagi para jamaah untuk melaksanakan haji dan
umrah ke Tanah suci, serta menjadi mitra jamaah dalam
melaksanakan ibadah haji dan umrah, serta menjadi fasilitator
seluruh jamaah menuju kenyamanan, keamanan dalam beribadah
dan kembali ketanah air memperoleh umrah dan haji yang mabrur.
Sedangkan Misi PT. Wahana Mitra Wisata adalah:
“Misi didirikannya PT. Wahana Haji Umrah adalah untuk
melayani jamaah haji dan umrah dengan sepenuh hati
sehingga kemabali dari hati pula”
Dengan mengutamakan kenyamanan, keamanan, kepuasan jamaah
haji dan umrah sehingga jamaah dapat menjalankan ibadah haji dan
umrah dengan khusyu’ tanpa adanya kekhawatiran.
C. Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata
Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan demi
suksesnya kegiatan pada suatu perusahaan. Hal ini agar satu
kegiatan dengan kegiatan yang lainnya lebih terarah dan tidak saling
berbenturan. Selain itu, struktur organisasi juga diperlukan agar
terjadi pembagian tugas yang seimbang dan obyektif yaitu
memberikan tugas sesuai dengan kedudukan dan kemampuan
masing-masing anggotanya. Struktur organisasi yang baik yaitu
dengan menempatkan petugas yang tepat dan memiliki kompetensi.
Hal ini dilakukan agar semua kegiatan lebih terarah, teratur, dan
terkontrol sehingga apabila terjadi persoalan dapat segera
diselesaikan sedini mungkin.
42
Adapun struktur organisasi PT. Wahana Mitra Wisata dapat
dilihat pda gambar 2.1:44
Sumber: Dokumen Perusahaan
Gambar 2.1
Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata Jakarta Selatan
D. Job Desription
1. Komisaris: Pemimpin perusahaan tertinggi yang
bertanggung jawab atas jalannya perusahaan secara
keseluruhan.
2. Deputy Manager: Bertanggung jawab terhadap
manajemen bagian pemasaran, membina dan
membimbing seluruh staff bagian marketing haji dan
umrah, mengambil keputusan penting dibidang
44 Hasil Wawancara Kepada Pimpin PT. Wahana Mitra Wisata, Bapak Muharom Ahmad,
Pada Tanggal 13 Agustus 2017
Komisaris
Muharom Ahmad
Direktur
Muhammad Faza
.F.
Pembimbing Ibadah
Ustadz Syaff
Deputy Manager
Rahmaji Asmuri
Keuangan
Lilis Suryani
Div. Kreatif dan
Perlengkapan
Dede,Pepen,
Herman, Sachan,
Samsoni, Dery
Div. Marketing
Haji dan Umrah
Rizka, Sa’ban,
Anggi, Ilza,
Syifa, Ita, Rizki
Div. IT
Ginanjar, Naufal,
Ryan, Jaka
Div. Rumah
Tangga
Sutikno, Sutihat
43
pelaksanaan kegiatan umroh maupun haji, membantu
handle dan follow up calon jamaah
3. Keuangan : Bertugas mengatur keuangan yang masuk
dan keluar perusahaan, pembayaran tiket pesawat,
akomodasi hotel dan transportasi selama di Arab Saudi,
pengeluaran operasional kantor, serta sallary staff
pegawai. Koordinasi dengan bagian pemasarsan untuk
input data penjualan dan koordinasi pembayaran,
menerbitkan invoice sesuai dengan dokumen pendukung
yang telah diterima dari bagian pemasaran, mengirimkan
invoice ke pelanggan via email, melakukan pelunasan
piutang kepada vendor tiket, visa dan LA
4. Pembimbing Ibadah : bertugas membimbing para jamaah
umrah maupun haji dalam pelaksanaan manasik selama
di Arab Saudi maupun di tanah air.
5. Divisi Kreatif dan Perlengkapan: bertugas membuat
Company Profile perusahaan, membuat sticker, brosur,
spannduk/banner untuk keperluan perusahaan, membuat
dan men-design perlengkapan jamaah: bagtag, id card
jamaah, buku doa’, itinerary, dan buku panduang.
Sedangkan untuk divisi perlengkapan bertugas untuk
berkoordinasi dengan pihak konveksi abaya, koper dan
perlengkapan jamaah lainnya serta mengontrol jumlah
stock perlengkapan jamaah digudang penyimpanan.
44
6. Divisi IT : bertugas memantau seluruh keaktifan website,
absensi pegawai Wahana dan selalu meng-upgrade
Salwa Apps.
7. Divisi Marketing Haji dan Umroh : Bertugas dalam
mengatur dan mengelola semua teknis berkaitan Haji
khusus dan seluruh program Umroh, mulai dari sebelum
pemberangkatan sampai pemulangan ke Tanah Air,
bertanggungjawab atas dokumen jamaah baik umrah
maupun haji, selalu menjaga komunikasi dengan baik
kepada para calon jamaah ataupun para alumni,
melakukan pemasaran produk haji ataupun umrah
melalui social media pribadi maupun Wahana, standby
zopim (live chat).
8. Divisi Rumah Tangga : bertugas menyiapkan segala
keperluan rumah tangga seperti pemenuhan
perlengkapan dapur dan keperluan kantor.
E. Harga Paket Umrah PT. Wahana Mitra Wisata
PT. Wahana Mitra Wisata menawarkan 4 pilihan paket
umroh, diantaranya paket low cost, economy, premium, dan
platinum.45 Mulai dari paket umrah yang low cost sampai dengan
paket umrah plus dengan tambahan berlibur dan wisata ke berbagai
tempat seperti Turkey, Aqso, dan Dubai.
45 https://wahanahajiumrah.com/ , Diakses Pada Tanggal 10 Agustur 2017
45
1. Paket Umrah Platinum:
Biaya
Platinum Triple : Rp. 49.910.000
Platinum Double : Rp. 51.100.000
Biaya Pendaftaran : Rp. 2.000.000
2. Paket Umrah Premium
Biaya
Family Quad : Rp. 29.900.000
Family Triple : Rp. 31.100.000
Double : Rp. 33.900.000
Biaya Pendafttaran : Rp. 2.000.000
3. Paket Umrah Economy
Biaya
Family Quad : Rp. 24.400.000
Family Triple : Rp. 26.600.000
Double : Rp. 28.810.000
Biaya Pendaftaran : Rp. 2.000.000
4. Paket Low Cost
Biaya
Family Quad : Rp. 19.650.000
Family Triple : Rp. 21.650.000
Double : Rp. 23.660.000
Biaya Pendaftaran : Rp. 2.000.000
46
5. Paket Umrah Plus
Untuk paket ini biasanya kita sebut dengan paket
umrah by request/custom. Untuk harga tidak
menentu atau kemungkinan akan berbeda dengan
yang tertera pada website, karena sesuai dengan
tambahan perjalanan, biaya akomodasi selama
berlibur ke negara yang diinginkan jmaah serta
akomodasi pendukung lainnya. Biasanya untuk
paket by request ini diperuntuk untuk
keberangkatan secara private atau hanya dengan
keluarganya saja. Untuk pilihan negaranya pun
bisa sesuai dengan keinginan jamaah.
F. Alur, Syarat dan Ketentuan Pendaftaran Umrah
1. Alur Pendaftaran Umrah
a. Jamaah menentukan paket dan tanggal yang tertera
pada website
Gambar 2.2
47
b. Setelah itu, klik daftar dan isi data secara lengkap
Gambar 2.3
c. Setelah itu akan muncul konfirmasi pembayaran
Gambar 2.4
48
d. Klik “Bayar” dan nanti akan muncul invoice
pembayaran uang pendaftaran. Invoice tersebut akan
dikirim melalui email
Gambar 2.5
e. Setelah melakukan pembayaran, kirimkan bukti
pembayaran kepada tim marketing. Setelah terdata,
secara otomatis sudah menjadi calon jamaah pada
PT. Wahana Mitra Wisata.
2. Syarat Pendaftaran Umrah
a. Paspor asli yang masih berlaku minimal 7 bulan dari
tanggal berangkat, minimal 3 suku kata nama, contoh :
SYAFIUDDIN FADLILLAH AWALUDIN
b. Buku Kuning/Kesehatan (suntik meninghitis)
c. Fotokopi KTP, NPWP 3. Pas foto berwarna, background
putih, wajah close up 80% : 3x4 (2 lbr) dan 4x6 (6 lbr)
d. Fotokopi buku nikah & kartu keluarga bagi pasangan
suami istri
e. Fotokopi akte lahir bagi anak yang berangkat dengan
orang tua
f. Bagi wanita bepergian sendiri, usia < 45 thn : KK (copy)
& usia > 45 thn : KTP atau KK (asli)
49
3. Ketentuan Pendaftaran Umrah
f. Membayar Biaya pendaftaran Rp2.000.000/orang
g. Pelunasan dapat dilakukan dengan cara di cicil
h. Melengkapi dokumen asli paling lambat h-25
i. Pelunasan paling lambat h-18 sebelum
keberangkatan
j. Manasik dilaksanakan H-18 sebelum keberangkatan
k. Pembatalan Umrah setelah pendaftaran sebelum H-
18 di potong biaya booking/pendaftaran
l. Pembatalan Umrah H-1 50% dari harga paket
G. Biaya Paket Sudah Termasuk dan Tidak Termasuk
1. Biaya Paket Sudah Termasuk
a. Tiket Jakarta-Madinah, Jeddah-Jakarta (direct)
kelas ekonomi
b. Guide / Muthowif yang berpengalaman
c. Hotel / Akomodasi sesuai program
d. Makan 3x sehari masakan dengan menu
internasional
e. Ziarah-ziarah dengan transformasi bus AC
f. Air zam-zam @ 5 liter
g. Biaya perlengkapan (Airport Tax, Handling
Bandara Soekarno-Hatta, Bimbingan Manasik,
Ihrom/Abaya dan koko, buku doa dan tas kabin
h. Asuransi perjalanan
2. Biaya Paket Belum Termasuk
a. Tiket domestik: daerah-jakarta-daerah
b. Airport tax domestik
50
c. Overweight: Internasional dan Domestik
d. Suntik meningitis dan buku kuning
e. Pengurusan dokumen-dokumen seperti pembuatan
paspor, surat mahrom dan dokumen lainnya
f. City tour diluar program yang sudah ditentukan
g. Sarung koper dan sabuk multifungsi
h. Biaya-biaya yang tidak disebutkan
51
BAB IV
ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PT.
WAHANA MITRA WISATA
A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) pada PT. Wahana Mitra
Wisata
Dalam persaingan yang semakin tajam di mana perilaku pasar telah
berubah dari buyer menjadi market, dari seller menjadi market, maka
perusahaan yang tidak dapat memenuhi tuntutan pasar/pelanggan akan
tegeser dari dunia perdagangan. Untuk dapat menghadapi situasi seperti
tersebut, perusahaan perlu melakukan segala daya dan upaya guna
meningkatkan produktivitas kerja karyawan maupun mutu barang dan jasa
yang dihasilkan. Pada dasarnya, penyebab rendahnya produktivitas
karyawan pada umumnya disebabkan oleh empat faktor, yaitu:
1. Kurangnya keterampilan (skill) yang dimiliki. Pada zaman
sekarang ini, perusahaan bukan hanya mencari pegawai
yang memiliki gelar sebagai sarjana, melainkan
keterampilan yang dimiliki para pegawai menjadi faktor
yang penting untuk diterima bekerja di perusahaan tersebut.
2. Kurangnya sarana penunjang. Hal ini dikarenakan
kurangnya alat kerja yang menjadi kebutuhan karyawan dan
perusahaan, seperti mesin, penerangan, peralatan.
3. Salah menempatkan pembagian pekerjaan. Salah
penempatan juga merupakan salah satu penyebab
rendahnya produktivitas kerja pegawai, karena
52
ketidakmampuan untuk membangun temawork yang baik
antar karyawan.
4. Rendahnya tingkat upah dan tidak ada sistem pemberian
reward bagi pegawai yang berprestasi baik.46
Untuk menjadi salah satu biro perjalanan haji dan umrah yang
terkemuka, PT. Wahana Mitra Wisata berusaha semaksimal mungkin untuk
terus-menerus melakukan perbaikan proses pelayanan yang diberikan
kepada jamaahnya. Pelayanan yang diberikan kepada jama’ah harus terus di
evaluasi agar dalam memberikan pelayanan yang selanjutnya bisa lebih baik
dan memuaskan. PT. Wahana Mitra Wisata dengan kelengkapan fasilitas
yang dimilikinya selalu mengoptimalkan perubahan dan peningkatan yang
berorientasi pada kualitas pelayanan. Perubahan dan peningkatan ini selalu
dilakukan dalam ranah peningkatan pelayanan kepada jama’ah.
Terdapat 2 (dua) hal yang harus diperhatikan dalam pengaplikasian
TQM untuk perbaikan perusahaan secara terus menerus adalah:
1. Internal
Lingkungan internal merupakan suatu kondisi yang ada
di dalam suatu perusahaan. Analisis internal adalah prose
perencanaan strategi menentukan letak kekuatan dan
kelemahan suatu perusahaan. Ada beberapa unsur analisis
lingkungan internal, salah satunya adalah sumber daya
manusia.
46 Prof. Dr. H. Veithzal Rivai, M.B.A., Manajemen Sumber Daya Manusia Untu
Perusahaan: Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2009), h.405-406
53
Pada hakikatnya, SDM berupa manusia yang
dipekerjakan di sebuah organisasi sebagai penggerak untuk
mencapai tujuan organisasi itu. Dalam pengaplikasian Total
Quality Management (TQM) pada PT. Wahana Mitra
Wisata ada 3 (tiga) bagian terpenting, yaitu: divisi
marketing haji dan umrah, divisi kreatif dan perlengkapan,
serta divisi IT.
a. Jabatan sebagai marketing haji dan umrah
NO Fungsi, Tugas, dan
Tanggung Jawab
Ukuran
Keberhasilan
Kualifikasi &
Persyaratan Jabatan
1 Memimpin,
mengarahkan,
melayani dan
mengkoordinir
semua element
Penjualan mulai dari
promosi penjualan
sampai dengan
kepulangan jamaah
ditanah air.
Tercapainya
kelancaran
penjualan di kantor
Tidak diharuskan yang
sudah bergelar sarjana,
selama keinginan
belajar, dan mampu
bekerja secara
teamwork
2 Menyusun rencana
kerja, pembagian
tugas dan
memberikan
pengarahan serta
pembinaan kepada bawahannya.
Mampu
menciptakan
hubungan baik
intra personal,
pekerjaan
lebih terarah
dan
profesional,
memiliki
tanggungjawa
b dan tujuan
baik untuk
keberhasilan
pribadi
maupun tim
Tidak diharuskan yang
sudah bergelar sarjana,
selama keinginan
belajar, dan mampu
bekerja secara
teamwork
3 Menyiapkan seluruh perlengkapan jamaah baik dalam kota maupun luar kota
Seluruh perlengkapan jamaah disesuaikan dengan standar PT.
Tidak diharuskan yang
sudah bergelar sarjana,
selama keinginan
belajar, dan mampu
54
Wahana Mitra Wisata serta tidak ada kecacatan pada perlengkapan jamaah.
bekerja secara
teamwork
4 Stand by live chat zopim
Adanya komunikasi antara pengunjung zopim dan tim marketing, penambahan jamaah serta semakin banyak masyarakat yang mengenal PT. Wahana Mitra Wisata
Tidak diharuskan yang
sudah bergelar sarjana,
selama keinginan
belajar, dan mampu
bekerja secara
teamwork
Tabel 2.1
Divisi marketing berperan sebagai mencari dan
mempertahankan jamaah. PT. Wahana Mitra Wisata sudah
berbasis e-commerce artinya dari sejak penjualan paket umrah
sampai dengan pedaftaran calon jamaah sudah berbasis by
internet.
b. Jabatan sebagai Divisi Kreatif dan Pelengkapan
NO Fungsi, Tugas, dan
Tanggung Jawab
Ukuran
Keberhasilan
Kualifikasi &
Persyaratan
Jabatan
1 Membuat seluruh kebutuhan pendukung marketing, dimulai dari mendesain logo, banner, flyer website dan lain-lain. Mengkontrol seluruh perlengkapan yang masuk dan keluar, melakukan quality control perlengkapan jamaah, serta mendata total perlengkapan setiap bulan
Desain website yang
selalu berubah sesuai
arahan pimpinan,
tampilan website
yang tidak monoton,
perlengkapan jamaah
lengkap dan tidak
ada kecacatan dan
terkontrolnya jumlah
perlengkapan yang
masuk dan keluar.
Tidak
diharuskan
yang sudah
bergelar
sarjana, selama
keinginan
belajar, dan
mampu bekerja
secara
teamwork
55
2 Menyiapkan segala
kebutuhan gift atau
hadiah untuk jamaah
dan terus
berkoordinasi kepada
pihak konveksi.
Terjadinya hubungan
baik / konduktif
pihak Internal
maupun Eksternal
perusahaan.
Tidak
diharuskan
yang sudah
bergelar
sarjana, selama
keinginan
belajar, dan
mampu bekerja
secara
teamwork
Gambar 2.2
Pada divisi kreatif dan perlengkapan memiliki
tanggungjawab untuk menunjang segala kebutuhan pada
divisi marketing. Mulai dari kebutuhan logo perusahaan,
desain website sampai dengan penjualan untuk divisinya itu
sendiri. Dalam hal ini, pimpinan PT. Wahana Mitra Wisata
mengarahkan untuk divisi kreatif dan perlengkapan harus
berkarya bukan hanya untuk Wahana akan tetapi untuk
travel atau masyarakat lain. Dengan menerima pesanan
seperti desain logo bahkan pembuatan buku tahunan daan
lain sebagainya.
c. Jabatan sebagai divisi IT
NO Fungsi, Tugas, dan
Tanggung Jawab
Ukuran
Keberhasilan
Kualifikasi &
Persyaratan Jabatan
1 Memonitor seluruh kerja website, memonitor absen pegawai, memonitor SALWA Apps
Tidak ada hambatan
dalam website,
selalu update
kinerja pegawai,
adanya
pembaharuan pada
aplikasi SALWA
Apps
Memiliki
pengalaman
dibidang IT,
amanah, teliti serta
jujur yang menjadi
prioritas utama
Gambar 2.3
56
Peran divisi IT bertanggungjawab secara penuh
terhadap website perusahaan, jika ada kendala harus segera
diperbaiki karna website merupakan kunci utama dari
penjualan produk.
2. Eksternal
Ada beberapa pendapat yang mengemukakan tentang
lingkungan eksternal, diantaranya adalah menurut pendapat
Chuck Williams, lingkungan eksternal adalah semua
kejadian diluar perusahaan yang memiliki potensi untuk
mempengaruhi perusahaan. Menurut James A.F. Stoner,
lingkungan eksternal adalah terdiri dari unsur-unsur yang
berada diluar organisasi, yang relevan pada kegiatan
organisasi tersebut, sedangkan menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia (KBBI) definisi eksternal adalah
menyangkut bagian luar (tubuh, diri, dsb). Lingkungan
eksternal yang dimaksud yaitu pihak kedua atau ketiga yang
membantu kelancaran kinerja perusahaan dalam menangani
jamaah. Ada beberapa bagian pihak yang terkait, antaranya
yaitu:
a. Transportasi
Transportasi adalah suatu proses pemindahan
manusia atau barang dari suatu tempat ke tempat lain
dengan menggunakan suatu alat bantu kendaraan darat,
laut, maupun udara, baik umum maupun pribadi dengan
57
menggunakan mesin atau tidak menggunakan mesin.
Sarana transportasi yang digunakan untuk membawa
Jamaah dari Indonesia ke Arab Saudi adalah
transportasi udara yang menjadi pilihan utama
mengingat jarak yang ditempuh sangat jauh.
Transportasi udara yang menjadi andalan PT.
Wahana Mitra Wisata adalah Saudia Airlines (SV),
keramahan para pramugari kepada para penumpang
selain itu juga kemudahan komunikasi antara jamaah
dan pramuguri dikarenakan rata-rata yang menjadi
pramugari pesawat Saudia Airlines adalah orang
Indonesia. Pesawat Saudia Airline merupakan satu-
satunya pesawat yang memiliki fasilitas musholla
didalamnya serta perjalanan yang langsung (direct) ke
Madinah sehingga dapat mempersingkat perjalanan.
Fasilitas yang satu ini merupakan hak jamaah untuk
mendapatkan transportasi yang layak, nyaman dan
aman, Karena perjalanan yang sangat jauh memakan
waktu yang berjam-jam selama perjalanan Indonesia
menuju Arab Saudi dan sebaliknya.
Untuk akomodasi transportasi selama di Arab Saudi
PT. Wahana Mitra Wisata menggunakan salah satu
transportasi terbaik di Arab Saudi, bus Farouk Jameel
Khoger dan Dallah.
58
b. Konsumsi
Kebutuhan makanan dan minuman sudah
disediakan oleh pihak hotel dimana jama’ah menginap
sehingga jama’ah tidak perlu repot-repot lagi
memikirkan konsumsi. Makanan disajikan dengan cara
prasmanan yang telah dimasak oleh koki-koki hotel
dengan jenis masakan Indonesia. Makanan yang
disajikan dengan cara prasmanan cenderung lebih segar
atau fresh dan jama’ah tinggal memilih menu-menu
makanan yang mereka suka. Jama’ah mendapatkan
jatah makan 3x dalam sehari yaitu pada waktu pagi,
siang, dan malam hari waktu Arab Saudi.
c. Kesehatan
Pelayanan kesehatan umroh ini merupakan
pemeriksaan, perawatan, dan pemeliharaan kesehatan
jamaah. Perbedaan cuaca antara Indonesia dengan Arab
Saudi sangatlah ekstrim, sering kali mengakibatkan
banyak jamaah yang terserang penyakit. Arab Saudi
dikenal memiliki suhu yang sangat dingin pada malam
hari dan panas pada sinag hari, apabila hal tersebut tidak
diantisipasi oleh perusahaan, maka banyak jamaah yang
gampang terkena penyakit seperti flu, batuk, demam,
dan lain sebagainya maka dari itu sebelum
keberangkatan perjalanan umrah seluruh jamaah harus
59
menyerahkan dokumen berupa buku kuning. Buku
kuning sebagai bukti bahwa calon jamaah tersebut telah
melaksanakan suntik meningitis dan suntik influenza.
Serta pihak PT. Wahana Mitra Wisata mengingatkan
kepada seluruh jamaah untuk membawa keperluan obat-
obatan pribadi Selain itu, PT. Wahana Mitra Wisata
selalu menyiapkan kebutuhan obat-obatan umum
seperti minyak kayu putih atau fresh care, tolak angin
atau antimo dan obat pusing.
d. Akomodasi Hotel
Akomodasi merupakan tempat penginapan atau
pengasramaan sebagai tempat tinggal selama beribadah
disana untuk jamaah umroh PT. Wahana Mitra Wisata
beristirahat. Tempat penginapan sesuai dengan program
yang dibayarkan oleh jamaah, PT. Wahana Mitra
Wisata menggunakan hotel bintang 5 dengan taraf
nasional dan internasional. Berbeda disalah satu paket,
yaitu paket low cost. Salah satu paket tersebut PT.
Wahana Mitra Wisata menggunakan hotel berbintang 3,
namun tetap pada fasilitas dan jarak yang tidak begitu
jauh dari masjid. Untuk ketiga paket lainnya lokasi
tempat penginapan jamaah lebih dekat dibandingkan
pada paket low cost, jarak hotel dengan pelataran masjid
hanya beberapa meter saja, agar jamaah bisa
60
memaksimalkan seluruh kegiatan ibadahnya di Masjidl
Haram sehingga bias melaksanakan sholat lima waktu
secara berjamaah.
e. Pelayanan Administrasi dan Dokumen
Pelayanan administrasi dan dokumen umroh,
merupakan hal wajib bagi tiap jamaah harus melengkapi
segala dokumen dan administrasi pada saat pendaftran
sampai sebelum keberangkatan. Dan perusahaan pun
melengkapi dokumen umroh berupa paspor, visa, tiket
penerbangan dan akomodasi selama di tanah suciuntuk
nantinya dilaporkan pada menteri haji dan umroh yang
bersangkutan. Hal ini adalah sebagai bentuk
pengawasan pemerintah pada perusahaan-perusahan
yang bergerak dalam bidang haji dan umroh, dimana
jika ada perusahaan yang melanggar atau tidak
mengikuti aturan pemerintah, maka pemerintah bisa
langsung mencabut izin usaha yang telah diberikan dan
memblacklist para travel yang nakal agar tidak ada
penipuan pada calon jamaah yang ingin menunaikan
ibadah umroh dan haji.47
Dapat dilihat bahwasanya aplikasi Total Quality
Management ini dapat berpengaruh pada tiap perusahaan
yang benar-benar menerapkan sistem TQM dengan sesuai
47 Hasil Wawancara dengan Pemilik PT. Wahana Mitra Wisata, Bapak Muharom Ahmad,
pada Tanggal 13 Agustus 2017
61
mengikuti peraturan pemerintah yang ada. Secara umum
pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat,
jujur, dan terbuka. Pelayanan yang didambakan oleh
masyarakat adalah:
a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan
b. Memperoleh pelayanan yang wajar dan
semestinya
c. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih
kasih
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus
terang.
B. Manfaat TQM pada Pelayanan Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra
Wisata
Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM khususnya
bagi pelanggan/jamaah, perusahaan maupun bagi pegawai. Manfaat tersebut
didasarkan pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada
perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan. Hal ini dapat mengurangi
berbagai bentuk pemborosan dan meningkatkan kepuasan
jamaah/pelanggan. Dari kedua faktor tersebut pada akhirnya akan
meningkatkan profit atau keuntungan.48 Menurut Sadgrove (1995) terdapat
tiga manfaat utama program TQM, yaitu manfaat bagi jamaah / pelanggan,
manfaat bagi karyawan dan manfaat bagi perusahaan.49
48 https://www.scribd.com/doc/65158465/Total-Quality-Management-Manajemen-Mutu-
Terpadu 49 http://paper-hayun.blogspot.co.id/2008/08/kualitas-manfaat-dan-hambatan-tqm.html
62
1. Manfaat TQM bagi jamaah adalah:
a. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk
atau pelayanan yang diberikan oleh travel.
b. Kepedulian terhadap jamaah lebih diutamakan dan juga
jamaah lebih diperhatikan.
c. Kepuasan jamaah terjamin.
2. Manfaat TQM bagi perusahaan adalah:
a. Memiiki produk dan pelayanan yang berkualitas
b. Produktifitas meningkat
c. Berkurangnya produk yang gagal
d. Membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan jamaah
e. Membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi
terhadap perubahan
3. Manfaat TQM bagi pegawai adalah:
a. Pemberdayaan
b. Membantu terciptanya teamwork
c. Lebih terlatih dan berkemampuan
d. Lebih dihargai dan diakui
e. Menginspirasi pegawai untuk memberikan kualitas terbaik
dalam setiap aktifitas.
Manfaat Total Quality Management secara umum, antara lain:
a. Menjadikan perusahaan sebagai leader bukan follower
b. Membantu terciptanya teamwork
63
c. Meningkatkan sensitivitas perusahaan terhadap kebutuhan
jamaah
d. Membuat organisasi lebih siap beradaptasi dengan perubahan
e. Memudahkan hubungan komunikasi antar divisi
Meningkatkan daya saing dengan cara perbaikan kemmpuan sumber daya
manusia dan kualitas produk secara terus menerus.50
C. Analisis Total Quality Management (TQM) dan Pelayanan Jamaah
Umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata
1. Analisis Aplikasi Total Quality Management (TQM) pada PT.
Wahana Mitra Wisata
Sebagaimana yang telah dijelaskan pada bagian Bab II, menurut
Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam Total Quality
Management (TQM), yaitu:
a. Kepuasan pelanggan
Misi utama dari sebuah institusi atau perusahaan adalah
memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya.
Perkembangan sebuah perusahaan berawal dari kesesuaian
layanan perusahaan dengan kebutuhan pelanggan. Untuk
mencapai mutu yang diharapkan maka perusahaan harus
memenuhi harapan yang diinginkan oleh pelanggannya. Tanpa
adanya pelanggan maka perusahaan tersebut tidak akan ada dan
tidak bisa menunjukkan eksistensinya.
50 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, ( Yogyakarta: Ekonisia, 2001),
h.180
64
Kepuasan pelanggan harus diberikan secara adil pada setiap
layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada jamaahnya.
Seperti dalam kemudahan proses pendaftaran, proses
pengumpulan dokumen-dokumen, pembayaran, pendampingan
dalam suntik meningitis dan pembuatan paspor jika belum ada,
perlengkapan yang lengkap dan berkualitas serta kemudahan-
kemudahan lainnya yang dapat dirasakan oleh jamaah.
Untuk mengukur kepuasan jamaahnya, PT. Wahana Mitra
Wisata akan memberikan lembaran quisioner kepada jamaahnya
selama menunggu bagasi dan jemputan keluarganya di Lounge
Bandara, quisioner tersebut berisikan tentang penilaian jamaah
tentang pelayanan yang diberikan kepada jamaah sejak di tanah
air, selama di tanah suci dan kembali lagi ke Indonesia. Selain
itu, PT. Wahana Mitra Wisata memberikan kesempatan kepada
para jamaah nya untuk menyampaikan kritik dan saran secara
langsung setelah kepulangan dari beribadah di Lounge Bandara,
karena selama proses menunggu penjemputan keluarga dan
bagasi seluruh jamaah akan ditempatkan di Lounge Bandara. PT.
Wahana Mitra Wisata sangat terbuka atas kritik dan saran yang
diberikan para jamaahnya demi kesuksesan bagi perusahaan dan
kenyamanan bagi jamaah-jamaah umrah berikutnya.
Sebagaimana yang telah disampaikan oleh Pimpinan PT.
Wahana Mitra Wisata, Bapak Muharom Ahmad:
“PT. Wahana Mitra Wisata berusaha semaksimal mungkin
untuk selalu memudahkan seluruh jamaah, baik jamaah yang
65
memilih paket low cost hingga paket platinum. Semua pelayanan
yang diberikan secara merata dan adil, hanya saja untuk paket
platinum kita sebagai perusahaan lebih mengikuti semua
keinginan calon jamaah, karna paket ini paket VVIP. PT.
Wahana Mitra Wisata memberikan kemudahan layanan
informasi selama 24 jam bagi jamaah yang ingin mengetahui
info tentang wahana, bisa langsung ke website aja. Untuk
kemudahan pendaftaran bisa dilakukan secara langsung di
website juga dan akan dibimbing secara langsung atau by phone
dengan tim kita, kemudahan dari segi pengumpulan
dokumentasi juga jamaah tidak perlu repot-repot datang
kekantor, bisa langsung difoto dan dikirimkan melalui whats app
ke tim kami kecuali hal-hal yang mengharuskan calon jamaah
tersebut datang kekantor. Semua dimudahkan, tidak dipersulit.
Kalau ada yang mengganjal silakan langsung hubungi kami,
jika ada yang belu lengkap dokumennya seperti pembuatan
paspor, perpanjangan atau penambahan nama bisa langsung
komunikasikan ke tim kami biar nanti kamu bantu segela
kebutuhannya.”51
b. Respek terhadap orang
Untuk meningkatkan pelayanan perusahaan maka diperlukan
adanya sumber daya karyawan yang memiliki kecakapan
berfikir secara rasional dan kritis, kecakapan berinteraksi sosial,
serta kemampuan akademik. Sebagaimana yang telah
disampaikan oleh Bapaj Muharom, Pimpinan PT. Wahana Mitra
Wisata:
“Yang Saya butuhkan adalah orang-orang yang mau terus
belajar. Gelar sarjana tidak menjadi hal penting bagi Saya,
selama dia mampu dan bertanggungjawab, berkompeten dalam
bidangnya serta memiliki semangat untuk menuju kesuksesan,
orang-orang yang seperti itulah yang Saya butuhkan. Bagi Saya,
bekerja bukan hanya mengandalkan tangan dan kaki, tetapi
harus melibatkan otak dan hati. Melakukan apapun tanpa hati
yang ikhlas, tidak akan menghasilkan sesuatu yang sesuai
dengan tujuan kita. Dalam melayani para tamu Allah, seringkali
saya berpesan kepada seluruh tim khususnya tim marketing haji
dan umrah untuk melayani jamaah dengan hati yang sabar,
yang ikhlas agar jamaah semua merasa senang dan merasa
disayang oleh kita”.
51 Hasil Wawancara Dengan Bapak Muharom Ahmad, pada Tanggal 13 Agustus 2017
66
Salah satu hal yang fundamental dari TQM adalah
pengembangan sumber daya karyawan secara terus menerus
melalui pendidikan dan pelatihan. Pendidikan dan pelatihan
memiliki tujuan yang sama yaitu pembelajaran. Pelatihan
dibutuhkan untuk melatih karyawan yang berbeda latar
belakangnya agar dapat bekerja sama secara harmonis. Tujuan
diadakannya pelatihan tersebut adalah untuk meningkatkan
pengetahuan, keterampilan, sikap karyawan, serta meningkatkan
kualitas perusahaan secara keseluruhan sehingga perusahaan
tersebut lebih kompetitif. Dengan kata lain, tujuan pelatihan
adalah meningkatkan kinerja yang pada akhirnya akan
meningkatkan daya saing perusahaan.
Sebagaimana yang telah dikatakan Bapak Muharom:
“Dizaman sekarang ini, pada saat melamar kerja bukan hanya
ijazah yang menjadi penting dan dibutuhkan, akan tetapi lebih
menjadi penting lagi skill yang kita miliki. Semakin banyak
kemampuan dan kebisaan yang kita punya, maka bukan lagi kita
yang mencari pekerjaan, tetapi perusahaan yang membutuhkan
kita. Untuk karyawan di Wahana sendiri, kami baru saja
mengirimkan beberapa pegawai untuk stay di Pare, Kampung
Inggris. Bahasa menjadi sangat penting untuk saat ini, apalagi
kita bekerja di travel haji dan umrah, minimal kita harus mampu
berkomunikasi menggunakan bahasa inggris atau bahasa arab.
Setelah ini akan di rolling, siapa yang akan pergi ke Pare sama
seperti kawan-kawan yang lainnya.
c. Manajemen berdasarkan fakta
Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta yang nyata
dan didapatkan dari berbagai sumber informasi diseluruh jajaran
67
perusahaan. Jadi tidak semata-mata atas dasar menduga-duga
ataupun intuisi.52
d. Perbaikan berkesinambungan
Pimpinan perusahaan harus selalu melakukan perbaikan secara
terus-menerus. Perbaikan tersebut dilakukan dengan
pengembangan sarana dan prasarana seperti disediakannya
kamar tidur lengkap dengan kasur dan lainnya untuk karyawan
yang tetap stay dikantor, musholla untuk para karyawan dan
jama’ah yang ingin melaksanakan ibadah sholat dan adanya
televisi yang live dari Arab Saudi agar jama’ah yang datang bisa
menyaksikan langsung keadaan seperti apa disana. Sebagaimana
yang telah diungkapkan oleh Bapak Muharom:
“Alhamdulillah kantor ini bangunannya sudah 3 lantai. Lantai
pertama untuk ruang tamu, ruang kerja Saya dan musholla
untuk karyawan perempuan dan jamaah yang datang kekantor.
Dilantai 2 itu menjadi pusat ruang kerja anak-anak semua dan
ada dapur untuk tempat Teteh masak dan anak-anak makan, dan
dilantai 3 ada kamar khusus laki-laki yang nginep dikantor.
Emua fasilitas yang disediakan untuk kenyamanan semuanya,
termasuk jamaah dan seluruh karyawan disini. Dilantai bawah
juga kita sediakan TV yang menyiarkan secara langsung kondisi
tanah suci saat ini, dan bisa juga dipergunakan untuk kebutuhan
marketing (memasarkan produk melalui website wahana,
www.wahanahajiumrah.com)”.53
Sarana dan prasarana yang memadai akan memberikan
kontribusi yang besar terhadap keberhasilan pelayanan. Oleh
karena itu, penyediaan ruang pelayanan dan alat merupakan
52 Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management.(Yogyakarta: Andi
Offset,1995)h.14
53 Hasil Wawancara Dengan Bapak Muharom Ahmad, pada Tanggal 13 Agustus 2017
68
prioritas utama. Dengan kondisi ruangan yang nyaman, maka
akan membantu proses pelayanan yang baik kepada para
jamaahnya.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis,
dalam pengaplikasian Total Quality Manajemen (TQM) pada PT.
Wahana Mitra Wisata, sudah sangat baik jika dilihat dari empat
prinsip utama TQM yang sudah ada, tetapi tetap butuh perbaikan
secara terus-menerus pada perusahaan baik dalam segi internal
maupun eksternal.
Dari segi internal, PT. Wahana Mitra Wisata sudah memiliki
sumber daya manusia (pegawai) yang berkompeten dan
berpengalaman dalam bidangnya serta sesuai dengan pengaplikasian
TQM, tetapi permasalahan yang dihadapi PT. Wahana Mitra Wisata
adalah sumber daya manusia yang belum sesuai dengan prosedur
yang sudah diterapkan serta jumlah sumber daya manusia yang
terlalu banyak. Perbaikan semacam ini yang harus diperhatikan oleh
perusahaan agar terciptanya sumber daya manusia yang professional
untuk melayani para jamaah.
Sedangkan dari segi eksternal, PT. Wahana Mitra Wisata sudah
baik pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan apa yang
dibutuhkan jamaah. Semoga PT. Wahana Mitra Wisata dapat
menjadi contoh untuk perusahaan travel haji dan umrah lainnya,
adanya perbaikan secara terus-menerus baik dalam hal pelayanan
69
kepada amupun dalam hal lainnya. Semoga semakin bertambahnya
jumlah jamaah umrah ditiap tahunnya.
2. Pelayanan Jamaah Umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis
menyimpalkan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra
Wisata kepada jamaah umrah sebagai berikut:
a. Pelayanan administrasi yang mudah, dapat diakses secara
online sehingga lebih membantu dan memudahkan jamaah
dalam melengkapi dokumen ibadah umrah, mengisi
formulir, membayar pendaftaran dan pelunasan ibadah
umrah, sehingga jamaah yang berhalangan untuk datang ke
kantor dapat melengkapinya secara online.
b. Pelayanan ibadah umrah saat di Makkah dan Madinah
yang diterapkan sesuai dengan teori dan praktek, membantu
segala keperluan dan kebutuhan jamaah dalam
melaksanakan ibadah umrah sehingga jamaah merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan. Serta akomodasi yang
memadai dengan fasilitas 5 internasional dan lokal, serta
transportasi yang nyaman sehingga jamaah umrah dapat
merasakan ketenangan, kenyamanan, keamanan dalam
melaksanakan ibadah umrah.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang dilakukan oleh penulis,
dalam aplikasi Total Quality Manajemen (TQM) pada PT. Wahana Mitra
Wisata, sudah sangat baik jika dilihat dari empat prinsip utama TQM yang
sudah ada, tetapi tetap butuh perbaikan secara terus-menerus.
1. Untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada jama’ah, PT.
Wahana Mitra Wisata berusaha semaksimal mungkin dalam
menerapkan TQM di perusahaan. Hal ini terbukti dengan adanya
unsur-unsur TQM yang dijalankan di perusahaan tersebut seperti
adanya pelatihan untuk para karyawan dalam meningkatkan
pengetahuan dan keterampilan. Disamping itu, sebagai bentuk
indikasi diterapkannya TQM adalah bentuk kerjasama diantara
semua komponen perusahaan mulai dari pimpinan sampai
dengan bawahan ataupun kerja sama antar karyawan. Indikasi
yang lain yaitu perbaikan berkesinambungan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan melalui perbaikan sarana dan
prasarana yang ada di perusahaan.
2. Manfaat yang didapatkan oleh perusahaan pun sudah terlihat
jelas, bahwa banyaknya para alumni jamaah yang melakukan
pembelian ulang atas jasa dan produk yang ditawarkan, serta
adanya rekomendasi dari para alumni jamaah kepada para calon
jamaah yang baru.
70
71
Dari segi internal, PT. Wahana Mitra Wisata sudah memiliki sumber
daya manusia (pegawai) yang berkompeten dan berpengalaman dalam
bidangnya serta sesuai dengan pengaplikasian TQM, tetapi permasalahan
yang dihadapi PT. Wahana Mitra Wisata adalah sumber daya manusia yang
belum sesuai dengan prosedur yang sudah diterapkan serta jumlah sumber
daya manusia yang terlalu banyak. Perbaikan semacam ini yang harus
diperhatikan oleh perusahaan agar terciptanya sumber daya manusia yang
professional untuk melayani para jamaah.
Sedangkan dari segi eksternal, PT. Wahana Mitra Wisata sudah baik
pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan apa yang dibutuhkan jamaah.
Semoga PT. Wahana Mitra Wisata dapat menjadi contoh untuk perusahaan
travel haji dan umrah lainnya, adanya perbaikan secara terus-menerus baik
dalam hal pelayanan kepada amupun dalam hal lainnya. Semoga semakin
bertambahnya jumlah jamaah umrah ditiap tahunnya.
B. Saran
Tanpa mengurangi keberhasilan dan kemapanan PT. Wahana Mitra
Wisata dan bukan bermaksud mencari kekurangan, tetapi demi kesuksesan
dan keberhasilan PT. Wahana Mitra Wisata di masa mendatang, ada
beberapa hal yang harus diperhatikan kaitannya dengan penelitian ini, yaitu
sebagai berikut:
1. Pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata yang
sudah baik agar dipertahankan dan ditingkatkan lagi agar
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi di masa
mendatang.
72
2. Mempertahankan hubungan yang baik antara divisi satu
dengan divisi yang lain agar terciptanya kerjasama yang baik
disemua divisi.
3. Perusahaan harus lebih maksimal dalam menerapkan unsur-
unsur TQM dalam meningkatkan pelayanan agar dapat
bersaing dengan perusahaan- perusahaan lain
4. Perusahaan harus mengoptimalkan semua kekuatan-kekuatan
yang dimiliki untuk mengurangi kekurangan-kekurangan yang
ada.
5. Meningkatkan kembali controlling dan evaluasi program yang
dilaksanakan, dengan tujuan agar pelayanan perjalanan ibadah
umrah kedepannya semakin lebih baik lagi.
73
DAFTAR PUSTAKA
Aziz, Abdul dan Kustini. Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik. Jakarta:
Puslitbang Kehidupan dan Keagamaan, 2007.
Adya, Atep Brata. Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK. Bandung:
Armico, 1999
Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia.
Jakarta: Balai Pustaka, 2002
Ikatan Bankir Indonesia. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2014
Jusuf Udaya dan Kadarman. Pengantar Ilmu Manajemen Buku
Pengantar Mahasiswa. Jakata: PT. Prenhallindo, 2001.
Kasiram, Mohammad. Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitaf.
Malang: Sukses Offset, 2010.
M, Mahi Hikmat. Metode Penelitian dalam Perspektif Ilmu Komunikasi
dan Sastra. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011.
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara, 2000
Moleong, Lexy. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2009.
Munro, Lesley Faure Dan Malcolm Munro Faure. Implementing Total
Quality Management, Jakarta: PT. elex media kompotindo, 1996.
Nasution, Nur. Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality
Management.
Bogor: Ghalia Indonesia, Edisi Kedua, 2005.
Nurdiyanto, Bondan. Buletin ASITA Jakarta. September 2015.
Nur, M Rianto Al-Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:
Alfabeta, 2010.
Rivai, Veithzal dan Sagala Ella Jauvani. Manajemen Sumber Daya
Manusia untuk Perusahaan (edisi kedua). Depok: Rajawali Press,
2013.
Sallis, Edward. Total Quality Management in Education, Edisi Terjemah.
Yogyakarta: IRCisod, 2008, Cet. VIII, 2008.
Siswanto. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2007.
Suprapto, Tommy. Pengantar Teori dan Manajemen Komunikasi.
Yoyakarta: Media Pressindo, 2009.
74
Tasmara, Toto. Membudayakan Etos Kerja Islami. Jakarta: Gema Insani
Press, 2002
Terry, George. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara,
2005.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management.
Yogyakarta: Andi Offset, 1995.
Usmara. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara
Books, 2003.
Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar. Metodologi Penelitian
Sosial. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003.
Winarsi, Atik dan Ratminto. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2010.
Wilfridus dan Aviliani. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui
Kualitas Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia,
Jakarta: Lembaga Management FE-UI, 1997.