Post on 03-Oct-2021
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PELAYANAN DI PUSKESMAS LABUHAN RASOKI
KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN TENGGARA
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Syarat-Syarat Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) dalam Bidang Ekonomi Syariah
Konsentrasi Manajemen Bisnis
Oleh :
ALVIONITA HARAHAP
1440200138
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) PADANGSIDIMPUAN
2018
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji syukur ke hadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini. Untaian shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada
insan mulia Nabi Besar Muhammad SAW, seorang pemimpin yang patut dicontoh
dan diteladani, pencerah dunia dari kegelapan beserta keluarga dan para
sahabatnya.
Skripsi ini berjudul: “Analisi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan di Puskesmas Labuhan Rasoki Kecamatan Padangsidimpuan
Tenggara”, ditulis untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk
mencapai gelar Sarjana Ekonomi (S.E) dalam Ilmu Ekonomi Syariah konsentrasi
Manajemen Bisnis Syariah di Institut Agama Islam Negeri (IAIN)
Padangsidimpuan.
Skripsi ini disusun dengan bekal ilmu pengetahuan yang sangat terbatas
dan amat jauh dari kesempurnaan, sehingga tanpa bantuan, bimbingan dan
petunjuk dari berbagai pihak, maka sulit bagi peneliti untuk menyelesaikannya.
Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa syukur, peneliti
berterimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Ibrahim Siregar, MCL selaku Rektor IAIN
Padangsidimpuan, serta Bapak Dr. H. Darwis Dasopang, M.Ag selaku Wakil
Rektor Bidang Akademik dan pengembangan lembaga, Bapak H. Dr. Anhar,
MA selaku Wakil Rektor Bidang Administrasi Perencanaan dan Keuangan
dan Bapak Dr.H. Sumper Mulia Harahap, M.Ag selaku Wakil Rektor Bidang
Kemahasiswaan dan Kerjasama.
2. Bapak Dr. Darwis Harahap, S.H.I., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Padangsidimpuan, Bapak Dr. Abdul Nasser Hasibuan,
S.E., M.Si selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Bapak Drs. Kamaluddin,
M.Ag selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, Perencanaan dan
Keuangan, dan Bapak Dr. Ikhwanuddin Harahap, M.Ag selaku Wakil Dekan
Bidang Kemahasiswaan dan Kerjasama.
3. Ibu Delima Sari Lubis, S.E.I., MA sebagai plt ketua Jurusan Ekonomi
Syariah, serta Bapak/Ibu Dosen dan Pegawai administrasi pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam.
4. Bapak Muhammad Isa, S.T., M.M selaku pembimbing I dan Ibu Hamni
Fadlilah Nasution, M.Pd selaku pembimbing II yang telah menyediakan
waktunya untuk memberikan pengarahan, bimbingan dan ilmu yang sangat
berharga bagi peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Yusri Fahmi, M.Hum selaku Kepala Perpustakaan dan pegawai
perpustakaan yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas bagi peneliti
untuk memperoleh buku-buku dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak serta ibu dosen IAIN Padangsidimpuan yang dengan ikhlas telah
memberikan ilmu pengetahuan dan dorongan yang sangat bermanfaat bagi
peneliti dalam proses perkuliahan di IAIN Padangsidimpuan.
7. Teristimewa kepada kedua orangtua Ayahanda Ali Umar dan Ibunda Sumiati
yang tanpa pamrih memberikan kasih sayang, dukungan moril dan materi
serta doa-doa mulia yang selalu dipanjatkan tiada hentinya semenjak
dilahirkan sampai sekarang, semoga Allah SWT nantinya dapat membalas
perjuangan mereka dengan surga firdaus-Nya, serta kepada Abanganda Ari
Ashari Harahap S,Pt. Semoga Allah membalas semua kebaikan yang telah
diberikan kepada peneliti selama ini. Amiin ya Rabbal’alamin.
8. Untuk sahabat-sahabat tercinta peneliti, Ariyanti Putri, Nopri Yani Harahap,
Nurasiyah S.E, Evnida Lubis S.E, Syarifah Aini Rangkuti S.E, Leoni Putri
Lubis S.E, , Zahratul Aini Nasution S.E, Lina, Adek Irma Dewi Safitri dan
teman lainnya yang telah memberikan semangat serta membantu peneliti
dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Kerabat dan seluruh rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,
khususnya Jurusan Ekonomi Syariah angkatan 2014, teristimewa Ekonomi
Syariah 4 (Manajemen Bisnis Syariah) 2014 yang telah berjuang bersama-
sama meraih gelar S.E, serta teman-teman KKL kelompok 9 Desa Sukadame
dan teman magang di Bank Sumut Syariah Cabang Padangsidimpuan
angkatan 2014.
10. Kepada tempat penelitian, yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk
melakukan penelitian yaitu Puskesmas Labuhan Rasoki Kecamatan
Padangsidimpuan Tenggara, yang telah membantu peneliti dalam mencari
data dan memberikan pengetahuan tentang pelayanana di Puskesmas Labuhan
Rasoki . Bapak H. Kombang Ali Yasin, SKM, M. Kes selaku Kepala
Puskesmas.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu peneliti dalam menyelesaikan studi dan melakukan penelitian
sejak awal hingga selesainya skripsi ini.
Akhirnya peneliti mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga kepada
Allah SWT, karena atas rahmat dan karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Peneliti menyadari sepenuhnya akan keterbatasan
kemampuan dan pengalaman yang ada pada peneliti sehingga tidak menutup
kemungkinan bila skripsi ini masih banyak kekurangan. Akhir kata, dengan segala
kerendahan hati peneliti mempersembahkan karya ini, semoga bermanfaat bagi
pembaca dan peneliti.
Padangsidimpuan, Oktober 2018
Peneliti,
ALVIONITA HARAHAP
NIM. 14 402 00138
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN
1. Konsonan
Fonem konsonan bahasa Arab yang dalam system tulisan Arab
dilambangkan dengan huruf dalam transliterasi ini sebagian dilambangkan
dengan huruf, sebagian dilambangkan dengan tanda dan sebagian lain
dilambangkan dengan huruf dan tanda sekaligus. Berikut ini daftar huruf Arab
dan transliterasinya dengan huruf latin.
Huruf
Arab
Nama Huruf
Latin Huruf Latin Nama
Alif اTidak
dilambangkan Tidak dilambangkan
Ba B Be ب
Ta T Te ت
a ̇ Es (dengan titik di atas)̇ ث
Jim J Je ج
ḥa ḥ Ha (dengan titik di bawah) ح
Kha Kh Kadan Ha خ
Dal D De د
al ̇ Zet (dengan titik di atas)̇ ذ
Ra R Er ر
Zai Z Zet ز
Sin S Es س
Syin Sy Es ش
ṣad ṣ Es dan Ye ص
ḍad ḍ De (dengan titik di bawah) ض
ṭa ṭ Te (dengan titik di bawah) ط
ẓa ẓ Zet (dengan titik dibawah) ظ
ain .‘. Koma terbalik di atas‘ ع
Gain G Ge غ
Fa F Ef ف
Qaf Q Ki ق
Kaf K Ka ك
Lam L El ل
Mim M Em م
nun N En ن
wau W We و
ha H Ha ه
hamzah ..’.. Apostrof ء
ya Y Ye ي
2. Vokal
Vokal bahasa Arab seperti vocal bahasa Indonesia, terdiri dari vocal
tunggal atau monoftong dan vocal rangkap atau diftong.
a. Vokal Tunggal adalah vocal tunggal bahasa Arab yang lambangnya berupa
tanda atau harakat transliterasinya sebagai berikut:
Tanda Nama Huruf Latin Nama
fatḥah A a
Kasrah I i
ḍommah U U وْ
b. Vokal Rangkap adalah vocal rangkap bahasa Arab yang lambangnya berupa
gabungan antara harakat dan huruf, transliterasinya berupa gabungan huruf
sebagai berikut:
Tanda dan Huruf Nama Gabungan Nama
..... fatḥah dan ya Ai a dan i ي
fatḥah dan wau Au a dan u ......ْوْ
c. Maddah adalah vocal panjang yang lambangnya berupa harakat dan huruf,
transliterasinya berupa huruf dan tanda sebagai berikut:
HarkatdanHuruf Nama HurufdanTanda Nama
ى..َ...... ا..َ.. fatḥah dan alif
atau ya ̅
a dan garis
atas
Kasrah dan ya ...ٍ..ىi dan garis di
bawah
و....ُ ḍommah dan
wau ̅
u dan garis di
atas
3. Ta Marbutah
Transliterasi untuk Ta Marbutah ada dua.
a. Ta Marbutah hidup yaitu Ta Marbutah yang hidup atau mendapat harakat
fatḥah, kasrah dan ḍommah, transliterasinya adalah /t/.
b. Ta Marbutah mati yaitu Ta Marbutah yang mati atau mendapat harakat
sukun, transliterasinya adalah /h/.
Kalau pada suatu kata yang akhir katanya Ta Marbutah diikuti oleh
kata yang menggunakan kata sandang al, serta bacaan kedua kata itu
terpisah maka Ta Marbutah itu ditransliterasikan dengan ha (h).
4. Syaddah (Tasydid)
Syaddah atau tasydid yang dalam system tulisan Arab dilambangkan
dengan sebuah tanda, tanda syaddah atau tanda tasydid. Dalam transliterasi ini
tanda syaddah tersebut dilambangkan dengan huruf, yaitu huruf yang sama
dengan huruf yang diberi tanda syaddah itu.
5. Kata Sandang
Kata sandang dalam sistem tulisan Arab dilambangkan dengan huruf,
yaitu:
Namun dalam tulisan transliterasinya kata sandang itu dibedakan antara . ال
kata sandang yang diikuti oleh huruf syamsiah dengan kata sandang yang
diikuti oleh huruf qamariah.
a. Kata sandang yang diikuti huruf syamsiah adalah kata sandang yang diikuti
oleh huruf syamsiah ditransliterasikan sesuai dengan bunyinya, yaitu huruf
/l/ diganti dengan huruf yang sama dengan huruf yang langsung diikuti kata
sandang itu.
b. Kata sandang yang diikuti hurufqamariahadalahkata sandang yang diikuti
oleh huruf qamariah ditransliterasikan sesuai dengan aturan yang digariskan
didepan dan sesuai dengan bunyinya.
6. Hamzah
Dinyatakan di depan Daftar Transliterasi Arab-Latin bahwa hamzah
ditransliterasikan dengan apostrof. Namun, itu hanya terletak di tengah dan di
akhir kata. Bila hamzah itu diletakkan di awal kata, ia tidak dilambangkan,
karena dalam tulisan Arab berupa alif.
7. Penulisan Kata
Pada dasarnya setiap kata, baik fi’il, isim, maupun huruf ditulis terpisah.
Bagi kata-kata tertentu yang penulisannya dengan huruf Arab yang sudah lazim
dirangkaikan dengan kata lain karena ada huruf atau harakat yang dihilangkan
maka dalam transliterasi ini penulisan kata tersebut bisa dilakukan dengan dua
cara: bisa dipisah perkata dan bisa pula dirangkaikan.
8. Huruf Kapital
Meskipun dalam sistem kata sandang yang diikuti huruf tulisan Arab
huruf capital tidak dikenal, dalam transliterasi ini huruf tersebut digunakan
juga. Penggunaan huruf capital seperti apa yang berlaku dalam EYD,
diantaranya huruf capital digunakan untuk menuliskan huruf awal, nama diri
dan permulaan kalimat. Bila nama diri itu dilalui oleh kata sandang, maka yang
ditulis dengan huruf capital tetap huruf awal nama diri tersebut, bukan huruf
awal kata sandangnya.
Penggunaan huruf awal capital untuk Allah hanya berlaku dalam tulisan
Arabnya memang lengkap demikian dan kalau penulisan itu disatukan dengan
kata lain sehingga ada huruf atau harakat yang dihilangkan, huruf capital tidak
dipergunakan.
9. Tajwid
Bagi mereka yang menginginkan kefasihan dalam bacaan, pedoman
transliterasi ini merupakan bagian tak terpisahkan dengan ilmu tajwid. Karena
itu keresmian pedoman transliterasi ini perlu disertai dengan pedoman tajwid.
Sumber: Tim Puslitbang Lektur Keagamaan. Pedoman Transliterasi Arab-
Latin. Cetakan Kelima. 2003. Jakarta: Proyek Pengkajian dan
Pengembangan Lektur Pendidikan Agama.
ABSTRAK
Nama : ALVIONITA HARAHAP
Nim : 14 402 00138
Judul : ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PELAYANAN DI PUSKESMAS LABUHAN RASOKI
KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN TENGGARA
Berdasarkan Latar belakang penelitian ini adalah dimana jumlah
kunjungan pada tahun 2017 mengalami naik turun setiap bulannya. Hal ini sangat
mungkin terjadi disebabkan karena pelayanan yang belum optimal untuk
mencapai kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang masalah, yang menjadi
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Labuhan Rasoki. Maka
yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanana di Puskesmas Labuhan Rasoki.
Penelitian ini berkaitan dengan bidang ilmu manajemen. Sehubungan
dengan itu pendekatan yang dilakukan adalah teori-teori yang berkaitan dengan
pelayanan. Hal ini sesuai dengan teori dalam buku Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra yang menyatakan bahwa dalam bisnis jasa dan layanan karyawan
merupakan elemen krusial yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa
yang dihasilkan dan dipersepsikan oleh pelanggan. Bila elemen tersebut
diabaikan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama penyedia jasa akan
kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan.pelanggan akan
beralih kepenyedia jasa yang lebih mampu memberikan layanan yang lebih baik.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Desa Labuhan Rasoki
yang pernah berobat di Puskesmas Labuhan Rasoki, sampel yang diambil
sebanyak 94 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability sampling
dengan pendekatan Accidental Sampling. Data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner, wawancara, studi
pustaka. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI).
Hasil penelitian IPA yang menunjukkan bahwa terdapat 17 atribut yang
berada pada kuadrat kedua (pertahankan prestasi) yang mana atribut-atribut yang
memiliki kinerjanya sudah sangat baik dan dianggap penting oleh masyarakat.
Sedangkan berdasarkan Customer Satisfaction Indeks (CSI), diketahui bahwa nilai
CSI sebesar 68,21%. Kepuasan pada Puskesmas Labuhan Rasoki berada pada
range 0,66-0,80. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan
masyarakat di Puskesmas Labuhan Rasoki untuk atribut-atribut yang diuji adalah
pada kriteria “puas”.
Kata kunci: pelayanan, kepuasan, pelanggan, Puskesmas Labuhan Rasoki
xi
DAFTAR ISI Halaman
HALAMAN JUDUL/SAMPUL
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
SURAT PERNYATAAN PEMBIMBING
SURAT PERNYATAAN PENULISAN SKRIPSI SENDIRI
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
HALAMAN PENGESAHAN FEBI
ABSTRAK ................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................. ii
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN ........................................ vi
DAFTAR ISI ............................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 7
C. Batasan Masalah ............................................................................. 8
D. Definisi Operasional Variabel ......................................................... 8
E. Rumusan Masalah .......................................................................... 11
F. Tujuan Penelitian............................................................................ 11
G. Kegunaan Penelitian ....................................................................... 12
H. Sistematika Pembahasan ................................................................. 13
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori............................................................................... 15
1. Kepuasan Masyarakat ............................................................... 15
2. Puskesmas ................................................................................ 22
3. Pelayanan ................................................................................. 24
4. Kualitas Jasa ............................................................................. 35
B. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 39
C. Kerangka Pikir ............................................................................... 43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 44
B. Jenis Penelitian ................................................................................ 44
C. Populasi Dan Sampel....................................................................... 44
D. Sumber Data ................................................................................... 46
E. Instrumen Pengumpulan Data .......................................................... 46
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 49
G. Analisis Data ................................................................................... 49
1. Statistik Deskriptif ..................................................................... 50
2. Importance Performance Analysis (IPA) .................................... 50
3. Customer Satisfaction Indeks ...................................................... 54
xii
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Puskesmas Labuhan Rasoki ............................... 57
1. Letak dan Geografis .................................................................... 57
2. Visi dan Misi .............................................................................. 57
3. Struktur Organisasi ..................................................................... 58
B. Karakteristik Responden ................................................................ 58
C. Hasil Analisis Data ......................................................................... 64
1. Uji Validitas ............................................................................... 64
2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 68
D. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ....................... 69
E. F. Analisis Strategi IPA ................................................................... 75
G. Customer Satisfaction Indeks .......................................................... 82
H. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................... 85
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................................................... 88
B. Saran ............................................................................................... 89
Daftar Pustaka
Daftar Riwayat Hidup
Lampiran
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel I. 1 Data kunjungan pasien tahun 2017 .............................. 2
Tabel I. 2 Defenisi Operasional Variabel ...................................... 9
Tabel II. 1 Penelitian terdahulu ..................................................... 39
Tabel III. 1 Indikator skor ............................................................. 48
Tabel III. 2 Indikator angket pelayanan ......................................... 48
Tabel III. 3 Customer Satisfaction Indeks ..................................... 55
Tabel III. 4 Interpretasi Customer Satisfaction Indeks .................. 56
Tabel IV. 1 Uji validitas indikator kepentingan ............................. 64
Tabel IV. 2 Uji validitas indikator kinerja ..................................... 65
Tabel IV. 3 Reliability indikator kepentingan ............................... 67
Tabel IV. 4 Reliability indikator kinerja........................................ 67
Tabel IV. 5 Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ....... 68
Tabel IV. 6 Tempat kedudukan atribut-atribut pelayanan .............. 79
Tabel IV. 7 Hasil Perhitungan CSI ................................................ 79
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1 Segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan ..... 27
Gambar II. 2 Model manajemen pelayanan ................................... 28
Gambar II. 3 Matriks penilaian pelayanan..................................... 33
Gambar II. 4 Penilaian kualitas pelayanan .................................... 34
Gambar II. 5 Model kerangka pikir ............................................... 43
Gambar III. 1 Diagram kartesius ................................................... 53
Gambar IV. 1 Struktur Organisasi ................................................. 58
Gambar IV. 2 Persentase berdasarkan Jenis Kelamin .................... 59
Gambar IV. 3 Persentase berdasarkan Usia ................................... 60
Gambar IV. 4 Persentase berdasarkan jenis pekerjaan ................... 61
Gambar IV. 5 Persentase berdasarkan pendidikan ......................... 62
Gambar IV. 6 Persentase berdasarkan pendapatan ........................ 63
Gambar IV. 7 Diagram Kartesius .................................................. 74
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Angket
Lampiran 2 Tabel Rekapitulasi Jawaban Responden atribut tingkat kinerja
Lampiran 3 Tabel Rekapitulasi Jawaban Responden atribut tingkat
kepentingan
Lampiran 4 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Lampiran 5 Uji Validitas tingkat Kinerja
Lampiran 6 Uji Validitas Tingkat Kepentingan
Lampiran 7 Tabel r
Permohonan Kesediaan Menjadi Pembimbing Skripsi
Mohon Izin Riset
Surat Balasan Riset
Surat Selesai Riset
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat ditingkat
dasar di Indonesia ialah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
yang merupakan unit organisasi fungsional dinas kesehatan yang diberi
tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat. Masyarakat
mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar
mereka. Salah satunya ialah masalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan,
karena kesehatan merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam
menunjang aktivitas sehari-hari. Jika seseorang sedang dalam keadaan sakit
maka aktifitas sehari-harinya akan terganggu dan tidak berjalan dengan baik.
Dengan melihat semakin tingginya tuntutan masyarakat terhadap
pelayanan, diperlukan usaha untuk peningkatan kualitas layanan dengan
membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang
dirasakan oleh masyarakat. Untuk itu Puskesmas harus segera melakukan
upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan
tersebut dapat dirasakan manfaatnya semaksimal mungkin dan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat.
The world competitiveness yearbook merupakan laporan tahunan yang
diterbitkan oleh lembaga internasional untuk melihat peringkat terbaik tiap
tahunnya. Dilihat dari data the world competitiveness yearbook tahun 2016
tentang peringkat pelayanan kesehatan di dunia Indonesia berada pada
peringkat ke 48 (empat puluh delapan) dari 61 (enam puluh satu) negara.
Dilihat dari data tersebut pelayanan kesehatan di Indonesia masih kurang baik
dan perlu perbaikan untuk meningkatkan pelayanannya. 1
Puskesmas Labuhan Rasoki adalah salah satu Pusat Kesehatan
Masyarakat yang ditunjuk pemerintah untuk melayani kesehatan di wilayah
desa Labuhan Rasoki dan sekitarnya. Dengan adanya bentuk pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Labuhan Rasoki diharapkan
masyarakat dapat memberikan penilaian terhadap Puskesmas Labuhan
Rasoki. Sebagai perbaikan pelayanan perlu dilakukan pengkajian tentang
kualitas pelayanan Puskesmas Labuhan Rasoki melalui Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM).
Jumlah kunjungan yang tercatat dari bulan Januari sampai bulan
Desember 2017 sangat berpariasi. Berikut data jumlah kunjungan pasien:
Tabel I.1
Data Kunjungan Pasien Puskesmas Desa Labuhan Rasoki
Tahun 2017
No Bulan Jumlah
1 Januari 109
2 Februari 115
3 Maret 126
4 April 136
5 Mei 140
6 Juni 140
7 Juli 150
8 Agustus 97
9 September 132
10 Oktober 89
11 November 117
1Https://www.imd.org/wcc/world-competitiveness-center-ranking/competitiveness/2017 ,
diakses 8 Juni 2018, jam 09.12 WIB.
12 Desember 79
Sumber: Data kunjungan Puskesmas Labuhan Rasoki tahun 2017
Dari tabel I.1 di atas dapat diketahui bahwa dari bulan Januari sampai
Desember kunjungan yang paling banyak ialah pada bulan Juli sebanyak 150
kunjungan, dan yang paling sedikit pada bulan Desember sebanyak 79
kunjungan. Jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Labuhan Rasoki
berdasarkan tabel diatas menunjukkan adanya kemudahan akses untuk
mendapat pelayanan kesehatan. Namun banyaknya jumlah pasien, banyak
yang menuntut karena mengantri lama di loket pendaftaran. Permasalahan ini
peneliti temui pada saat peneliti melakukan pra riset dengan langsung
mendatangi Puskesmas Labuhan Rasoki.
Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana
tanggapan masyarakat pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah
diberikan kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas
pelayanan Puskesmas Labuhan Rasoki, apakah sudah memenuhi standar
pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah.
Berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Winda yang pernah
menggunakan jasa kesehatan di Puskesmas Labuhan Rasoki mengatakan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas kurang memberikan
kepuasan karena kurangnya ketanggapan mereka dalam melayani pasien,
serta petugas pelayanan yang tidak mudah untuk ditemui. Dimana petugas
pelayanan sering datang terlambat dan tidak tepat waktu.2
2Hasil Wawancara dengan ibu Winda (Kamis 15 Februari 2018, pukul 15:00 WIB)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.3
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Menurut Kotler, Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang dirasakan terhadap kinerja yang
diharapkan.4 Kepuasan pasien tercipta dari pengalaman pasien di masa lalu,
dimana saat pasien berkunjung ke Puskesmas dan merasakan sendiri
pelayanan yang diberikan kepada pasien tersebut.
Pelayanan adalah sesuatu yang ditawarkan kepasar untuk memenuhi
suatu kebutuhan.5 Penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman pada
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat ini selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja
aktualnya sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarakat yang
mencerminkan pelayanan yang diterima oleh masyarakat, maka ada 14
indikator yang akan diukur dalam penelitian ini yaitu: prosedur pelayanan,
persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
3Philip kotler, Manajemen pemasaran di Indonesia (Jakarta: Salemba Empat, 1994), hlm.
52. 4Philip Kotler dan Amstrong, Prinsip- Prinsip Pemasaran (Jakarta: Erlangga, 2001 ),hlm.
9. 5Bambang Hartono, Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit ( Jakarta: Rineka Cipta,
2010), hlm. 170.
pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan dan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian
biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.6
Pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang dilakukan secara tepat,
ramah, cepat dan dengan etika yang yang baik sehingga memenuhi kebutuhan
dan kepuasan bagi pasien yang yang menerimanya. Jika layanan jasa yang
diterima melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal (unggul), sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih
rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
pelayanan buruk.
Pelayanan yang telah diterapkan di Puskesmas Labuhan Rasoki yaitu
dengan memberikan senyum, sapa, salam, sopan, santun (5S) kepada setiap
pasien yang datang berobat ke puskesmas, dengan memberikan pelayanan
pemeriksaan yang baik kepada setiap pasien yang datang berobat sehingga
memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa
kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha
memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberikan
pelayanan secara tepat dan cepat kepada pasien.
Puskesmas ini mempunyai dua jenis kegiatan yaitu rawat inap dan
rawat jalan, jenis-jenis pelayanan yang ditawarkan puskesmas ini antara lain
balai pengobatan umum, kesehatan ibu dan anak, KB, imunisasi, Pengobatan
gigi, dan kesehatan lingkungan. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang
6Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman untuk Menyusun Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah (http:www.slideshare.net, diakses 11
juli 2018 pukul 21.05 WIB).
diberikan oleh puskesmas ini diharapkan pasien akan dapat memberikan
penilaian tersendiri terhadap puskesmas tersebut. Jika pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang diharapkan, maka pasien akan merasa puas, jika
yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien
untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image negatif
terhadap Puskesmas. Hal ini tentunya tidak diinginkan, karena pada dasarnya
Puskesmas adalah lembaga pelayanan publik yang bertujuan untuk melayani
masyarakat Indonesia dibidang pelayanan kesehatan secara cepat, tepat dan
memuaskan. Pemerintah tentunya menginginkan agar masyarakat yang
dilayaninya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan lembaga
pemerintah seperti halnya Puskesmas Labuhan Rasoki.
Pemulihan kesehatan yang bermutu dan terjangkau dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat telah tersedia di Desa Labuhan
Rasoki sekitarnya. Salah satu yang menentukan pelayanan berkualitas pada
Puskesmas adalah penggunaan teknologi modern dan kelengkapan obat-
obatan. Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai
dengan yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi pemerintah.
Puskesmas yang ingin berkembang, harus bisa menjaga kualitas
pelayanan dengan baik. Salah satu penyebab terjadinya ketidakpuasan adalah
masalah kualitas pelayanan. Kualitas layanan jasa ialah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.7 Menurut Kotler merumuskan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.8
Bila kualitas pelayanan kesehatan tidak ditingkatkan, besar
kemungkinan animo masyarakat untuk berobat akan berkurang. Akibatnya
program pemerintah untuk meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat tidak
tercapai seperti yang diharapkan. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu
keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen.9
Kepuasan pasien sangat penting bagi sebuah Puskesmas yang benar-
benar ingin melayani masyarakat. Tujuan dan program pemerintah untuk
meningkatkan kualitas kesehatan warga negara Republik Indonesia akan
tercapai bila setiap Puskesmas mampu melayani masyarakat dengan
memuaskan.
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara di atas peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian terhadap kepuasan pasien. Peneliti tertarik untuk
mengambil judul “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan di Puskesmas Labuhan Rasoki Kecamatan Padangsidimpuan
Tenggara”.
7Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan media komunikasi (Jakarta: PT.
RajaGrafindo, 2012), hlm. 280. 8 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen :Pendekatan Praktis disertai
Himpunan Jurnal Penelitian (Yogyakarta: CV OFFSET, 2013), hlm. 99. 9 Ibid., hlm.100.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian diatas identifikasi masalah dari penelitian ini
sebagai berikut:
1. Semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas pelayanan,
diperlukan usaha peningkatan kualitas layanan dengan membandingkan
antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan oleh
masyarakat.
2. Masih banyak pasien yang merasa tidak puas akan pelayanan yang
diberikan oleh Pihak Pukesmas Labuhan Rasoki.
3. Puskesmas sebagai lembaga milik pemerintah dituntut untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanan.
C. Batasan Masalah
Untuk mempermudah pembahasan dalam pemecahan masalah agar
penelitian ini terarah. Berdasarkan latar belakang, peneliti akan membatasi
penelitian ini. Penelitian ini hanya membahas indeks kepuasan masyarakat
pengguna jasa kesehatan pada Puskesmas Labuhan Rasoki kecamatan
Padangsidimpuan Tenggara.
D. Definisi Operasional Penelitian
Definisi operasional penelitian adalah definisi yang didasarkan atas
sifat-sifat yang diamati, dalam definisi operasional penelitian ada beberapa
indikator yang dibuat untuk mendukung variabel penelitian.
1. Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia berasal dari kata puas
yang didefinisikan sebagai suatu perasaan yang menyenangkan, karena
terpenuhinya hasrat hati dan kepuasan itu sendiri didefenisikan sebagai
perihal yang bersifat puas atau kesenangan jiwa karena telah
berkecukupan.10
Kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.11
2. Pelayanan adalah sesuatu yang ditawarkan kepasar untuk memenuhi suatu
kebutuhan. Pada umumnya pelayanan dikatakan baik apabila jasa yang
diterima seperti yang diharapkan atau melebihinya. Sebaliknya jika
kualitas jasa akan dikatakan kurang baik jika jasa yang diterima lebih
rendah dari apa yang dibayangkan atau diharapkan. Salah satu tolak ukur
untuk menilai kualitas layanan adalah dengan atau mengumpulkan
persepsi dari responden mengenai kualitas pelayanan Puskesmas Labuhan
Rasoki yang telah diterimanya. Indikator-indikator yang digunakan
sebagai pengukuran mengacu pada Kepmen PAN Nomor:
KEP/25/M.PAN/2004, maka ada 14 indikator yang akan diukur dalam
penelitian ini.
Tabel I. 2
Definisi Operasional Variabel
No Dimensi Atribut Skala
pengukuran
1
Prosedur
pelayanan
1. Tingkat keterbukaan informasi
mengenai prosedur pelayanan
2. Tingkat kejelasan alur dalam
prosedur pelayanan
3. Tingkat kesederhanaan prosedur
pelayanan
Ordinal
10Tim penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990. 11Philip Kotler, Op. Cit., hlm. 52.
2
Persyaratan
pelayanan
1. Tingkat keterbukaan mengenai
persyaratan pelayanan
2. Tingkat kemudahan dalam
mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan
3. Tingkat kejelasan mengenai
persyaratan pelayanan
Ordinal
3
Kejelasan
petugas
pelayanan
1. Tingkat kepastian mengenai
identitas dan tanggung jawab
petugas pelayanan
2. Tingkat kemudahan petugas
pelayanan ditemui dan dihubungi
Ordinal
4
Kedisiplinan
petugas
pelayanan
1. Tingkat kredibilitas petugas
pelayanan
2. Tingkat ketetapan waktu petugas
dalam menyelesaikan suatu
pelayanan
Ordinal
5
Tanggung
jawab petugas
pelayanan
1. Tingkat ketegasan tanggung
jawab petugas pelayanan
2. Tingkat kepastian tanggung
jawab petugas pelayanan
3. Tingkat keterbukaan tanggung
jawab petugas pelayanan
Ordinal
6
Kemampuan
petugas
pelayanan
1. Tingkat kemampuan fisik petugas
2. Tingkat kemampuan intelektual
petugas
3. Tingkat kemampuan administrasi
petugas
Ordinal
7
Kecepatan
pelayanan
1. Tingkat ketepatan waktu proses
pelayanan
2. Tingkat keterbukaan waktu
penyelesaian pelayanan
Ordinal
8
Keadilan
mendapatkan
pelayanan
1. Tingkat kesamaan perlakuan
dalam mendapatkan pelayanan
2. Tingkat kemerataan jangkauan
atau cakupa dalam pelaksanaan
pelayanan
Ordinal
9
Kesopanan dan
keramahan
petugas
1. Tingkat kesopanan dan
keramahan petugas pelayanan
2. Tingkat penghormatan dan
penghargaan antara petugas
dengan masyarakat
Ordinal
10
Kewajaran
biaya
pelayanan
1. Tingkat keterjangkauan biaya
pelayanan oleh kemampuan
masyarakat
2. Tingkat kewajaran biaya
Ordinal
pelayanan dengan hasil
11
Kepastian
biaya
pelayanan
1. Tingkat kejelasan rincian biaya
pelayanan
2. Tingkat keterbukaan mengenai
rincian biaya pelayanan
Ordinal
12
Kepastian
jadwal
pelayanan
1. Tingkat kejelasan jadwal
pelayanan
2. Tingkat keandalan jadwal
pelayanan
Ordinal
13
Kenyamanan
lingkungan
1. Tingkat kebersihan dan kerapian
lingkungan tempat pelayanan
2. Tingkat ketersediaan fasilitas
pendukung pelayanan
3. Tingkat kelengkapan dan
kemutahiran sarana dan prasarana
pelayanan
Ordinal
14
Keamanan
pelayanan
1. Tingkat keamanan lingkungan
tempat pelayanan
2. Tingkat keamanan dalam
penggunaan sarana dan prasarana
pelayanan
Ordinal
E. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah tersebut di atas, maka peneliti
merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas
Labuhan Rasoki kepada masyarakat?
2. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Labuhan Rasoki?
3. Bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan harapan
masyarakat pengguna jasa layanan di Puskesmas Labuhan Rasoki?
F. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan yang peneliti rumuskan, maka ada
beberapa tujuan dari penelitian ini, yaitu:
1. Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Labuhan
Rasoki kepada masyarakat.
2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Labuhan Rasoki.
3. Mengetahui kesesuaian antara pelayanan Puskesmas dengan harapan
masyarakat pengguna jasa layanan di Puskesmas Labuhan Rasoki.
G. Kegunaan Penelitian
Manfaat penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Bagi peneliti
Selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat
menambah ilmu pengetahuan dibidang ilmu manajemen bisnis, dan
melatih untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari
perkuliahan.
2. Bagi Puskesmas Labuhan Rasoki
Sebagai bahan masukan Puskesmas Labuhan Rasoki dalam
pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerjanya.
3. Bagi Peneliti selanjutnya
Menambah wawasan dan kajian yang membahas tentang analisis
indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap kualitas pelayanan di
Puskesmas Labuhan Rasoki Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara.
4. Bagi Masyarakat Desa Labuhan Rasoki
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran secara
umum mengenai analisis indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan di Puskesmas Labuhan Rasoki Kecamatan Padangsidimpuan
Tenggara. Sehingga dapat menjadi masukan yang berguna bagi Puskesmas
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
H. Sistematika Pembahasan
Untuk mendapatkan pengumpulan data dan gambaran secara ringkas
mengenai skripsi ini, maka sistem penulisannya dibagi dalam lima bab yaitu:
BAB I Pendahuluan Bab ini berisikan latar belakang masalah,
identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan masalah,
definisi operasional variabel, dan kegunaan penelitian.
BAB II Landasan Teori terdiri atas kerangka teori membahas tentang
kepuasan dan pelayanan masyarakat yang menjadi objek dalam penelitian ini,
dilanjutkan dengan penelitian terdahulu yang berisi tentang penelitian orang
lain yang relevan yang bisa dijadikan sebagai bahan perbandingan, kerangka
fikir berisi tentang pemikiran peneliti tentang variabel penelitian yang akan
dipecahkan masalahnya.
BAB III Metodologi Penelitian yang membahas tentang lokasi dan
waktu penelitian berisi tentang dimana penelitian ini dilakukan dan dimulai
sejak kapan hingga kapan penelitian ini akan selesai, jenis penelitian berisi
tentang jenis penelitian apa yang digunakan dalam penelitian ini, populasi
dan sampel berisi seluruh data yang akan ditelitidan data yang mewakili
penelitian, instrumen pengumpulan data berisi alat yang membantu dalam
pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas instrumen, dan analisis data
berisi tentang metode yang digunakan dalam mengelola data.
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan yang intinya tentang
gambaran umum objek penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti, hasil uji
validitas dan reliabilitas yang diolah dengan bantuan program SPSS versi 22,
setelah itu peneliti membahas dari hasil penelitian yang telah diolah
menggunakan. Teknik IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI
(Customer Satisfaction Indeks).
BAB V Penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran yang
merupakan akhir dari keseluruhan uraian yang telah dikemukakan di atas.
15
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori
1. Kepuasan Masyarakat
a. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat sangat penting bagi sebuah instansi yang
benar-benar menerapkan manajemen pemasaran , karena masyarakat yang
kepuasannya terpenuhi mereka akan melakukan tindakan-tindakan yang
dapat menguntungkan instansi, menurut Mohamad Syamsul Ma’arif bahwa
pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada 3 orang lain,
sementara pelanggan yang tidak puas akan menceritakan ketidakpuasannya
kepada 10 orang lain.1
Dari sisi lain pakar mendefinisikan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pasien adalah respon pasien terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual layanan yang dirasakan setelah pemakaiannya.2 Kepuasan
merupakan keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau
harapan konsumen dan bebas dari kekurangan.3
1Mohamad Syamsul Ma’arif, Manajemen Operasi (Jakarta: RT Grasindo, 2003), hlm. 134. 2M. Nur Nasution, Manajemen jasa Terpadu (Bojongkerta: Ghalia Indonesia, 2004), hlm.
104. 3Daryanto , Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta: Gava Media, 2014), hlm. 90.
16
Dalam konsep memberikan kepuasan dalam pelayanan jasa, Islam
menganjurkan agar memberikan kepuasan yang terbaik bagi setiap orang.
Allah SWT telah ber Firman dalam Surah at- Taubah ayat 59, sebagai
berikut:
Jikalau mereka sungguh-sungguh ridha dengan apa yang diberikan
Allah dan rasul-Mya kepada mereka, dan berkata, “cukuplah Allah
bagi kami, Allah akan memberikan kepada kami sebagian dari
karuniaya-Nya dan demikian (pula) rasil-Nya, sesungguhnya kami
adalah orang-orang yang berharap kepada Allah”, (tentulah yang
demikian itu lebih baik bagi mereka).4 (QS. at- Taubah ayat 59)
Penjelasan dari ayat Al-Qur’an diatas Sayyid Quthub
melukiskan adab jiwa, lidah, dan iman. Adab jiwa dengan keputusan
hati menerima apa yang dianugrahkan Allah SWT. Merupakan
kepuasan yang lahir dari penyerahan diri kepada-Nya; adab lidah
dengan Ucapan Cukuplah Allah bagi kami; dan adab iman yang
dicerminkan oleh harapan dan perolehan sebagai dari karunia-Nya.5
4Departemen agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Bogor: CV J-ART, 2004), hlm. 196. 5M. Quraish Shihab, Tafsir Al-Mishbah (Jakarta: Lentera Hati, 2012), hlm. 139.
17
b. Metode Mengukur Kepuasan
Adapun metode untuk mengukur kepuasan yang terdiri dari yaitu:6
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa
kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa
diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),
saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-
informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Survei Kepuasan Pasien
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail,
websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari
6Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality dan Satisfaction Edisi 4
(Yogyakarta: CV Andi, 2016), hlm. 219-220.
18
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3) Ghost Shopping (Mistery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf
penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan
pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta untuk melaporkan
kepada teman-teman nya berkenaan dengan kekuatan atau kelemahan
produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shoppers diminta
mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4) Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate
juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
19
c. Model Kepuasan Pelanggan
Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah
menciptakan pelanggan yang puas. Model kepuasan pelanggan didasarkan
pada tiga teori yaitu:7
1) Contras Theory berasumsi bahwa Pelanggan akan membandingkan
kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila
kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka
pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah
dibandingkan ekspektasi, maka pelanggan akan tidak puas.
2) Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan
fungsi positif dari ekspektasi pelanggan pra-pembelian. Karena proses
diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan, pelanggan
cenderung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi
dan kinerjanya ke arah ekspektasi awal.
3) Assimilation kontak theory berpegangan bahwa terjadinya efek
asimilasi (Assimilation effect) merupakan fungsi dari kesenjangan
antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila
kesenjangan besar, pelanggan akan memperbesar gap tersebut,
sehingga produk dipersiapkan jauh lebih bagus/buruk dibandingkan
kenyataannya.
7Ibid., hlm. 205.
20
Stauss dan Neuhaus mempertanyakan asumsi pengukuran kepuasan
pelanggan yang beranggapan bahwa para pelanggan yang mengungkapkan
tingkat kepuasan yang sama bakal memiliki pengalaman yang secara kualitatif
identik dan mempunyai minat berperilaku yang sama. Mereka beragumen
bahwa kepuasan atau tidakpuasan memiliki dimensi kualitatif. Maksudnya
dimungkinkan saja bahwa sebuah jawaban yang diberikan pelanggan pada
indeks kepuasan.
Berdasarkan model kepuasan yang mereka kembangkan, Stauss dan
Neuhaus membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan
berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi terhadap penyedia jasa. Tipe-tipe
kepuasan dan ketidakpuasan tersebut adalah:8
a) Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan aktif. Relasi dengan penyedia jasa
diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan
pengalaman dimasa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap
bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspektasi mereka yang
semakin meningkat dimasa depan.
b) Stable customer satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif. Mereka
menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-
8Ibid., hlm. 212.
21
pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia
melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
c) Resigned customer satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya
bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan
pada kesan bahwa tidak realistik untuk berharap lebih. Perilaku dalam tipe
ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya
dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
d) Stable customer dissatifaction
Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa,
namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan
penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka
tidak bakal terpenuhi di masa datang. Mereka juga tidak melihat adanya
peluang untuk perubahan atau perbaikan.
e) Demanding customer dissatifaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada
tingkat emosi ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini
menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada
saat bersamaan, mereka juga tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa.
Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia
jasa yang sama lagi di kemudian hari.
22
2. Puskesmas
a. Pengertian Puskesmas
Pusat kesehatan masyarakat adalah fasilitas pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif
dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya di wilayah kerjanya.9 Pembangunan kesehatan yang
diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat
yang:
1) Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat
2) Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
3) Hidup dalam lingkungan sehat
4) Memiliki derajat kesehatan yang optimal baik individu, keluarga,
kelompok maupun masyarakat.
b. Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas
Adapun prinsip penyelenggaraan Puskesmas meliputi:
1) Paradigma sehat
Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk
berkomitmen dalam upaya mencegah dan mengurangi resiko
9 Peraturan Menteri Kesehatan RI No 75 tahun 2014. (http:www.scribd.com, diakses 18 Juli
2018 pukul 15.00 WIB)
23
kesehatan yang dihadapi individu, keluarga, kelompok dan
masyarakat.
2) Pertanggungjawaban wilayah
Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap
pembangunan kesehetan diwilayah kerjanya.
3) Kemandirian masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat
4) Pemerataaan
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang dapat
diakses dan terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya
secara adil tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya
dan kepercayaan.
5) Teknologi tepat guna
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan
memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan
pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi
lingkungan.
6) Keterpaduan dan kesinambungan
Puskesmas mengintegrasikan dan mengoorganisasikan
penyelenggara UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) dan UKP (Upaya
Kesehatan Perorangan) lintas program dan lintas sektor serta
24
melaksanakan sistem rujukan yang didukung dengan manajemen
puskesmas.
c. Tugas Puskesmas
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijaksanaan
kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam
melaksanakan tugas, Puskesmas menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:
1) Penyelenggaraan UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) tingkat pertama
di wilayah kerjanya.
2) Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.
3. Pelayanan
1) Pengertian Pelayanan
Berbicara tentang pelayanan dapat berbeda makna bagi setiap
orang. Pelayanan adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
memenuhi suatu kebutuhan.10
Menurut Wyckop kualitas pelayanan ialah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Artinya
terdapat dua faktor utama yang dapat memengaruhi kualitas jasa, yaitu
10Bambang Hartono, Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit (Jakarta: Rineka Cipta,
2010), hlm. 170.
25
expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan
yang dirasakan).
Sedangkan menurut Malayu S.P Hasibuan pelayanan adalah
kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan
yang baik merupakan pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil,
cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan
kepuasan bagi yang menerimanya.11
Jika layanan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal (unggul),
sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai pelayanan buruk.
Maka dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia layanan suatu jasa dalam upaya untuk memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten, tepat dan memuaskan.
Dalam konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan
layanan dari usaha yang dijalankan haruslah baik dan menyenangkan. Hal
ini tampak dalam al-Qur’an surat ali Imran ayat 159:
11
Malayu S.P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan (Jakarta: PT BumiAksara, 2011), hlm. 152.
26
Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka . sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar,
tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkan lah
mereka muhonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan
mereka dalam urusan itu.12
Penjelasan dari ayat al-Qur’an diatas adalah bahwa kaum muslimin
secara umum haruslah mencontoh kehidupan Nabi dimana Ia sendiri
bersikap lemah lembut kepada kaum muslimin khususnya mereka yang
telah melakukan kesalahan dan pelanggaran dalam perang uhud.
Sebenarnya, cukup banyak hal dalam peristiwa perang yang dapat
mengundang emosi manusia untuk marah. Namun demikian, cukup banyak
pula bukti yang menunjukkan kelemahlembutan Nabi SAW. Beliau
bermusyawarah dengan mereka sebelum memutuskan perang.
12
Departemen agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Bogor: CV J-ART, 2004), hlm. 71.
27
Gambar II. 1
Segitiga Keseimbangan Dalam Kualitas Pelayanan
Bagian antar pribadi
Yang melaksanakan
(Inter personal component)
Konteks fisik dan prosedur Komponen teknik atau profesionalitas
serta komponen proses dalam menyampaikan pelayanan Sumber: Warsito Utomo, 1997
Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi dimana
puncaknya adalah inter personal component dari suatu pelayanan,
sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga tersebut didapati konteks fisik
dan prosedur serta komponen proses. Pada sisi sebelah kanan didapatkan
komponen teknik atau profesionalitas dalam menyampaikan pelayanan.
Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan antara keseimbangan
antara ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan suatu pelayanan
yang baik.
Apabila terlalu menekankan pada proses atau prosedur akan
memberika kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila terlalu
menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan impresi
bahwa penyedia jasa pelayanan kurang memperhatikan profesional
28
pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada aspek profesional dan
teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa pelayanan dilakukan
secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara individual.
Gambar II. 2
Model Manajemen Pelayanan
Sumber: Ratminto, 2000.
Dalam gambar tersebut, manajemen pelayanan yang baik hanya
akan dapat diwujudkan bila penguatan posisi tawar pengguna jasa
pelayanan mendapatkan prioritas utama. Dengan demikian, pengguna jasa
diletakkan dipusat yang mendapatkan dukungan dari (a) sistem pelayanan
yang mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa, (b) kultur
pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan dan (c) sumber daya
manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa.
Menurut Parasuraman dan Zeithaml untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator
Kultur
Organisasi
Pelanggan
Sistem
Pelayanan
SDM
Pelayanan
29
ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas
pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen, kelima dimensi
servqual yaitu sebagai berikut:13
a) Realibility
Mencakup kinerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability), serta dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam
memberikan pelayanan, penanganan keluhan konsumen, kinerja
pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang
dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
b) Responsiveness
Respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan
memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani
keluhan para pelanggan secara baik. Dimensi responsiveness mencakup
antara lain: pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan
yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas
memberi bantuan kepada masyarakat serta petugas tidak pernah merasa
sibuk untuk melayani permintaan masyarakat.
c) Assurance
Kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu
produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramah
13
Rosadi Ruslan, Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi (Jakarta: PT. Raja
Grafindo, 2002), hlm. 284.
30
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan
yang terbaik. Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang
tetap percaya diri pada masyarakat, perasaan aman konsumen dan
kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan
konsumen.
d) Empathy
Perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan
berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu
menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat. Dimensi Empathy
memuat antara lain: pemberian perhatian individual kepada masyarakat,
ketepatan pelayanan bagi semua masyarakat, perusahaan memiliki
pertugas yang memberikan perhatian khusus pada masyarakat, pelayanan
yang melekat di hati masyarakat dan petugas yang memahami kebutuhan
spesifik masyarakat.
e) Tangibles
Kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung,
ruang office lobby atau front office yang refresentatif, tersedia tempat
parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan
dilingkungan perusahaan dipelihara secara baik.
31
1) Keputusan Tentang Individu Pelayanan
Dalam mengembangkan suatu pelayanan yang hendak ditawarkan ke
pasar, Puskesmas harus memahami tiga pengertian: inti pelayanan, bentuk
kasat mata dari pelayanan, dan unsur-unsur tambahan.14
a) Inti Pelayanan
Aspek paling dasar dari suatu pelayanan adalah inti dari
pelayanan, yaitu untuk menjawab pertanyaan “Apa yang sesungguhnya
dicari oleh konsumen? Kebutuhan apa yang sesungguhnya dipuaskan
oleh suatu pelayanan?” Puskesmas menyelenggarakan pelayanan rawat
inap, tetapi yang sesungguhnya “dibeli” oleh pasien dari pelayanan itu
adalah harapan akan kesembuhan dari penyakitnya. Dengan demikian,
Puskesmas harus dapat menemukan kebutuhan esensial yang
tersembunyi dibalik setiap pelayanan. Tujuannya tidak lain agar
keuntungan atau manfaat dari suatu pelayanan, bukan sekedar atribut
namun dapat dijelaskan kepada pasien.
b) Bentuk kasat mata
Inti pelayanan selalu diwujudkan dalam bentuk yang kasat mata,
misalnya dalam hal pelayanan pertolongan persalinan, inti pelayanan
adalah persalinan yang mudah dan selamat. Sedangkan bentuk kasat
matanya berupa bangsal untuk melahirkan dimana ibu hamil dapat
berbaring dan didorong ke ruang pemeriksaan. Seorang dokter dan
14Bambang Hartono, Op. Cit., hlm. 170.
32
beberapa orang perawat yang membantu persalinannya. Tentu saja
bentuk fisik ini dapat berbeda-beda dari satu Puskesmas ke Puskesmas
lain. Yang membedakan ada lima ciri-cirinya yaitu gaya, fitur/atribut,
mutu, kemasan, dan nama/merek.
c) Unsur tambahan
Puskesmas dapat menyediakan keuntungan/manfaat tambahan di
luar yang kasat mata. Misalnya, rumah sakit memberi kesempatan
kepada pasien rawat inap untuk mengangsur biaya rawatnya,
menyelenggara kunjungan rumah kepada pasien pascarawat, dan lain-
lain. Tujuannya selain untuk memenuhi keinginan tambahan dari
konsumen, juga untuk membuat pelayananya berbeda dibanding
pesaing.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu
berubah dan berbeda. Apa yang dianggap suatu pelayanan yang
berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak
berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas
sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang menjadi pertimbangan
adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen didalam
menilai kualitas pelayanan.
33
Gambar II. 3
Matriks Penilaian Pelayanan
Tingkat
kesulitan
produsen di
dalam
mengevaluasi
kualitas
Tingkat kesulitan pengguna di dalam
mengevaluasi kuaitas
Rendah Tinggi
Rendah Mutual Knowledge Prodecer knowledge
Tinggi Consumer knowledge Mutual ignorance
Sumber:Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah publik administration).
Berdasarkan uraian diatas, maka kualitas dapat diberi
pengertian sebagai totalitas dan karakteristik suatu produk
(barang/jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi
kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang
memuaskan pelanggan.
Mnurut instruksi Presiden No 1 Tahun 1995 tentang perbaikan
dan peningkatan mutu pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat
pelayanan umum adalah:
a) Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana
pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan
secara berdaya guna dan berhasil guna.
34
c) Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.
Adapun tujuan dari pelayanan ialah sebagai berikut:15
a) Dapat memberi rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya.
b) Tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan dan
dipentingkan segala kebutuhan atau keinginannya.
c) Upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk
menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
Gambar II. 4
Penilaian Kualitas Pelayanan
Sumber: Zeithaml, dkk (1990: 23)
Servqual atau kualitas pelayanan mengkaitkan dua dimensi
sekaligus, yaitu satu pihak penilaian servqual pada dimensi konsumen
15
Rosady Ruslan, Op. Cit., hlm. 288.
Dari mulut ke
mulut
Kebutuhan
Individu
Pengalaman
Masalalu
Komunikasi
Internal
5 Dimensi Kualitas
Pelayanan
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Harapan
Konsumen
terhadap
Pelayanan
Kenyataan
Pelayanan yang
dirasakan oleh
Konsumen
Kualitas
Pelayanan
yang
dinilai
oleh
Konsumen
35
(customer). Sedangkan dipihak lain juga dapat dilakukan pada dimensi
provider atau secara lebih dekat lagi adalah terletak pada kemampuan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh orang-orang yang melayani
dari tingkat manajerial sampai ketingkat front line service.
2) Kualitas Jasa
1) Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi
atas kualitas jasa.16
Kotler merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi harapan.17
Pengertian jasa menurut
William J. Stanton, jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi, yang
bersifat tak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan pada
konsumen.18
Menurut Philip Kotler jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi
jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Menurut Dessler
Karl Albercht, seorang ahli manajemen jasa, mengatakan bahwa,
16
Daryanto, Op. Cit., hlm. 90. 17Etta mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis disertai
Himpunan Jurnal Penelitian (Yogyakarta: CFFSET, 2013), hlm. 99. 18Danang Sunyoto, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran: konsep, strategi, dan kasus
(Yogyakarta: CAPS, 2014), hlm. 186.
36
manajemen jasa adalah pendekatan keseluruhan dan perusahaan dalam
mewujudkan tercapainya kualitas pelayanan atau jasa sebagaimana yang
diinginkan oleh konsumen dan merupakan faktor pendorong utama dalam
operasi bisnis.19
Kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi konsumen. Bila jasa
yang diterimanya lebih besar dari yang dibayangkan maka ia akan
merasakan puas, dan kualitas perusahaan akan dipersepsikan tinggi,
sebaliknya jika ia merasa bahwa jasa yang diberikan tidak sesuai yang
diharapkannya, maka akan terjadi ketidakpuasan dan kualitas jasa
dipersepsikan rendah.20
2) Ruang Lingkup Jasa
Adapun ruang lingkup jasa adalah sebagai berikut:
a) Perawatan medis dan kesehatan termasuk semua jasa medis, perawatan
gigi, perawatan sakit, opname diPuskesmas dan perawatan kesehatan
lainnya.
b) Transportasi termasuk jasa pengangkutan barang dan penumpang untuk
umum, reparasi dan penyewaan mobil.
c) Komunikasi termasuk telepon, telegram, komputer, dan jasa komunikasi
bisnis yang khusus.
19Ernie Tisnawati dan Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen (Jakarta: Kencana
Prenada Media Group, 2005), hlm. 376. 20Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta: Gava Media, 2014), hlm.
94.
37
3) Karakteristik Jasa
Adapun karakteristik jasa dalam hal ini dibedakan menjadi dua,
yaitu sebagai berikut:
a) Tidak Berwujud
Jasa mempunyai sifat yang tidak berwujud karena tidak bisa
dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.
b) Tidak dapat dipisahkan
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,
apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu
hadir atau tidak hadir, produk fisik yang berwujud tetap ada.
4) Model Kualitas Jasa
Valarie Zethaml, A. Parasuraman dan Leonard Berry
mengidentifikasikan empat kesenjangan potensial dalam perusahaan jasa
ialah:21
a) The Knowledge Gap (kesenjangan pengetahuan) adalah perbedaan
antara gap yang menurut manajemen senior diharapkan oleh pelanggan,
dengan kebutuhan aktual dan harapan konsumen.
b) The Policy Gap (kesenjangan kebijakan) adalah perbedaan antara
pemahaman manajemen terhadap ekspektasi pelanggan dan standar
kualitas yang ditetapkan untuk penyajian pelayanan.
21Christopher dkk, Pemasaran Jasa, Diterjemahkan dari “Service Marketing” oleh Dian
Wulandari dan Devri Barnadia Putera ( Jakarta: Erlangga, 2010), hlm. 155-156.
38
c) The Delivery Gap (kesenjangan penyajian) adalah perbedaan antara
standar pelayanan yang ditetapkan dan kenyataan kinerja tim penyajian
serta pelayanan operasional di lapangan.
d) The Communications Gap (kesenjangan komunikasi) adalah perbedaan
antara apa yang dikomunikasikan perusahaan dan apa yang diterima
oleh para pelanggannya. Kesenjangan ini disebabkan oleh dua sub
kesenjangan. Pertama, kesenjangan komunikasi internal, yaitu
perbedaan antara apa yang diiklankan oleh perusahaan atau tenaga
penjual seputar fitur kinerja dan tingkat kualitas pelayanan dengan apa
yang sebenarnya mampu diberikan oleh perusahaan. Kedua,
kesenjangan dari janji yang muluk yang dapat disebabkan oleh
ketertarikan personel periklanan dan penjualan terhadap tingkat
penjualan, dapat menyebabkan mereka untuk membuat janji yang
muluk-muluk.
e) The Perception Gap (kesenjangan persepsi) adalah perbedaan antara apa
yang disampaikan kepada pelanggan dan apa yang pelanggan rasa telah
mereka terima.
f) The Service Quality Gap (kesenjangan kualitas pelayanan) adalah
perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan untuk mereka terima dan
persepsi mereka terhadap pelayanan yang sebenarnya disampaikan.
39
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
Puskesmas sudah dilakukan oleh beberapa peneliti yang relevan. Penelitian-
penelitian tersebut antara lain:
Tabel II. 1
Penelitian Terdahulu
NO Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
1 Sri Sukamti
Jurnal,
Universitas
STIE Salatiga,
Analisis indeks
kepuasan
masyarakat (IKM)
pada pelayanan
publik di
Puskesmas
Kalicacing Kota
Salatiga
Dari hasil indeks
kepuasan masyarakat
nilai indeks yang
diperoleh sebesar 3, 27
dan nilai IKM sebesar
81,74. Hal ini berarti
bahwa mutu pelayanan
yang dilakukan oleh
Puskesmas Kalicacing
termasuk dalam
kategori A, sehingga
kinerja pelayanan dapat
dikatakan sangat baik.
Tingkat kesesuaian
antara tingkat kinerja
dengan tingkat
kepentingan dengan
nilai rata-rata tingkat
kinerja (X) adalah 3,29
dan nilai rata-rata
tingkat kepentingan (Y)
adalah 3,57 sehingga
diperoleh nilai rat-rat
tingkat kesesuaian
seluhruh unsure adalah
sebesar 92, 17 %.
2 Septyan eka
Skripsi, fakultas
Ilmu Sosial dan
Indeks kepuasan
masyarakat
terhadap pelayanan
Berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan
bahwa indeks kepuasan
40
Ilmu Politik
Universitas
Sultan Ageng
Tirtayasa
Serang, 2016
kesehatan di
Puskesmas Serang
Kota
masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di
Puskesmas Serang kota
memperoleh nilai
indeks 3,17 dan nilai
indeks kepuasan
masyarakat setelah
dikonvesi adalah 79,25
sehingga mutu
pelayanannya adalah
“B” berdasarkan hasil
penelitian yang
dilakukan nilai indeks
kepuasan masyarakat di
Puskesmas Serang kota
sudah mencapai nilai
“baik”.
3 Rahayu
Ningtyas, Nina
Widowati,
Maesaroh
Jurnal,
Universitas di
Ponegoro
Fakultas Ilmu
sosial dan ilmu
politik,
Analisis Indeks
kepuasan
masyarakat (IKM)
terhadap kualitas
pelayanan
Puskesmas
Bandarharjo di
Kecamatan
Semarang Utara
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
bahwa secara
keseluruhan kualitas
kinerja pelayanan bagi
masyarakat pengguna
jasa pelayanan
Puskesmas Bandarharjo
semarang dapat
dikategorikan baik
dengan perolehan
indeks kepuasan
masyarakat sebesar
74,30 berada dalam
interval 62,51-81,25
sehingga dapat
disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan
Puskesmas Bandarharjo
berada pada mutu
pelayanan yang baik
berdasarkan
berdasarkan
perhitungan pada pada
metode indeks
41
kepuasan masyarakat
yang digunakan
menggunakan diagram
kartesius. Dari ke 14
indikator yang diukur
terdapat tiga yang
kinerjanya kurang
bagus yaitu indikator,
kedisiplinan petugas,
kesopanan dan
keramahan petugas, dan
kenyamanan
lingkungan.
Persamaan penelitian yang akan peneliti lakukan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Sri Sukamti yaitu sama-sama meneliti tentang Analisis indeks
kepuasan masyarakat. Sedangkan perbedaannya pada studi kasus penelitian dan
waktu.
Persamaan penelitian yang akan peneliti lakukan dengan penelitian Septyan
Eka yaitu sama-sama meneliti tentang indeks kepuasanmasyarakat. Sedangkan
perbedaannya ialah pada indikator kepuasan dan pelayanan serta tempat dan waktu
penelitian.
Persamaan penelitian yang akan peneliti lakukan dengan penelitian Rahayu
Ningtyas, Nina Widowati, Maesaroh yaitu sama-sama meneliti analisis indeks
kepuasan masyarakat. Sedangkan perbedaannya ialah penelitian Rahayu Ningtyas,
Nina Widowati, Maesaroh meneliti di Kecamatan Semarang Utara dan peneliti
melakukan penelitian di Labuhan Rasoki Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara.
42
C. Kerangka Pikir
Penelitian ini dilatarbelakangi kenyataan bahwa adanya peningkatan
kunjungan dari masyarakat di Puskesmas Labuhan Rasoki terutama bagi
masyarakat umum. Hal ini mengidentifikasikan bahwa adanya peningkatan
kualitas pelayanan dalam bidang kesehatan, karena anggapan bahwa Puskesmas
adalah tempat pengobatan masyarakat kelas menengah kebawah mulai bergeser
bahwa Puskesmas adalah alternatif pertama bagi masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan.
Tingkat kepentingan adalah harapan masyarakat terhadap kinerja
Puskesmas Labuhan Rasoki sedangkan tingkat kinerja merupakan kenyataan yang
diterima oleh masyarakat atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan Puskesmas
Labuhan Rasoki yang mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode
Customer satisfaction Indeks (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi intansi untuk
mengetahui tingkat kepentingan masyarakat dan kinerja instansi menurut persepsi
masyarakat serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu
ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan oleh
Puskesmas Labuhan Rasoki dalam meningkatkan kepuasan masyarakat.
43
Gambar II. 5
Model Kerangka Pikir
Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Labuhan Rasoki sudah seperti yang diharapkan oleh para
pengguna jasa layanan, hal ini dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang
dilihat dari 14 indikator sesuai dengan Kep. MENPAN No. 25 Tahun 2004.
Keempat belas indikator tersebut digunakan untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat.
Kualitas Pelayanan di Puskesmas
Labuhan Rasoki
Kepuasan Masyarakat
14 Indikator
Kep. MENPAN NO 25 Tahun 2004
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
44
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi Penelitian ini adalah di Puskesmas Labuhan Rasoki
Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara. Waktu Penelitian ini dimulai dari
bulan November 2017 sampai dengan Oktober 2018.
B. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif
deskriptif, penelitian kuantitatif adalah penelitian yang lebih berdasarkan
pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan suatu penafsiran.1 Statistik
deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan
cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum atau generalisasi.2 Penelitian ini dilakukan pada pasien yang
telah menggunakan jasa layanan di Puskesmas Desa Labuhan Rasoki
Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara.
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah serumpun atau sekelompok objek yang menjadi
sasaran penelitian dan sampel adalah objek yang mewakili populasi yang
dipilih dengan cara tertentu. Populasi adalah keseluruhan gejala/satuan yang
ingin diteliti, sedangkan sampel adalah sebagian dari objek yang akan
1Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis disertai
Himpunan Jurnal Penelitian (Yogyakarta: CV OFFSET, 2013), hlm. 288. 2Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta,
2013), hlm. 147.
45
diteliti.3 Sementara Sugiyono mengatakan bahwa populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
ditarik kesimpulannya.
Metode pemilihan sampel yang yang digunakan yaitu metode Non
Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dimana setiap
anggota populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama sebagai
sampel.4 Metode pengambilan sampelnya menggunakan teknik Accidental
sampling. Accidental sampling merupakan teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan dijumpai oleh peneliti
dan dijadikan sampel jika dipandang cocok . Populasi dalam penelitian ini
adalah masyarakat yang sudah menggunakan jasa layanan di Puskesmas
Labuhan Rasoki Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara yang berjumlah
1430 orang dari tahun 2017.
Teknik penentuan besarnya sampel menggunakan rumus Slovin5 :
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
3Ibid., hlm. 46. 4Maman Abdurrahman dan Sambas Ali Muhidin, Panduan Praktis Memahami Penelitian
(Bidang sosial-administrasi-pendidikan) (Bandung: Pustaka Setia, 2011), hlm. 119-120. 5Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan
Aplikasi (Jakarta: Rajawali Pers, 2010), hlm. 137-138.
46
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan persen kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel 10%= 0,1
Jumlah sampel adalah n=
( )
n=
n=
n= 94 orang
Karena nilai n= 93,4 maka tidak mungkin diambil sampel sebanyak
93,4 sehingga harus digenapkan menjadi 94 sampel. Oleh karena itu,
jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 94 sampel.
D. Sumber Data
Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
sumbernya, dalam hal ini dengan menyebarkan angket kepada responden.6
Data sekundernya berupa struktur organisasi dan data pengunjung pada tahun
2017 di Puskesmas Labuhan Rasoki.
E. Instrumen Pengumpulan Data
Adapun instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pengumpulan data primer. Teknik pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan melalui kuesioner
(angket) yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar
6Mudrajat Kuncoro, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi (Jakarta: Erlangga, 2009),
hlm. 157.
47
pertanyaan yang disebarkan kemudian diisi oleh responden. Kuesioner yang
disebarkan menggunakan metode skala pengukuran likert, yaitu cara
pengukuran dengan menghadapkan responden dengan pertanyaan, kemudian
diminta untuk memberikan jawaban dan selanjutnya jawaban tersebut diberi
skor.
Adapun metode pada penelitian ini menggunakan metode pasif yaitu
dengan menggunakan instrumen kuesioner dan teknik dokumentasi..
a. Teknik Dokumentasi
Teknik dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data berupa
data-data tertulis yang mengandung keterangan dan penjelasan serta
pemikiran.
b. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang
lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya.7 Daftar pertanyaan dapat
bersifat terbuka, yaitu jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya oleh
peneliti dan dapat bersifat tertutup, yaitu alternative jawaban telah
ditentukan sebelumnya oleh peneliti.
Adapun skor yang ditetapkan untuk pertanyaan pada angket ini
adalah skala likert:
7Suryani Hendryadi, Metode Riset Kuantitatif: dan Aplikasi pada Bidang Manajermen
dan Ekonomi Islam (Jakarta: Prenadamedia Group, 2015), hlm. 173.
48
Tabel III. 1
Indikator Skor
Skor Nilai
Pernyataan
Positif
Skor Nilai
Pernyataan
Negatif
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
5 1 Sangat Penting Sangat Puas
4 2 Penting Puas
3 3 Cukup Penting Cukup Puas
2 4 Kurang Penting Kurang Puas
1 5 Tidak Penting Tidak Puas
Adapun angket yang dilakukan dalam penelitian ini yang disebarkan
kepada responden berdasarkan indikator-indikator. Berikut ini indikator angket
sebagai berikut:
Tabel III. 2
Indikator Angket Pelayanan
Variabel
Indikator
Nomor soal
Pelayanan
(X)
Pernyataan
Positif
Pernyataan
Negatif
Prosedur pelayanan 1, 2, 3
Persyaratan pelayanana 4, 5, 6
Kejelasan petugas pelayanan 7, 8
Kedisiplinan petugas
pelayanan
9 10
Tanggung jawab petugas
pelayanan
11, 12, 13
Kemampuan petugas
pelayanan
14, 15, 16
Kecepatan pelayanan 17, 18
Keadilan mendapatkan
pelayanan
19, 20
Kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan
21, 22
Kewajaran biaya pelayanan 23, 24
Kepastian biaya pelayanan 25, 26
Kepastian jadwal pelayanan 28 27
Kenyamanana lingkungan 29, 30, 31
Keamanan pelayanan 32, 33
49
F. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
1. Uji Validitas
Suatu skala pengukuran disebut valid bila melakukan apa yang
seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala
pengukuran tidak valid maka tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak
mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan.8
Hasil perhitungan rhitung dibandingkan dengan rtabel Product Moment
dengan taraf signifikan 10 % rhitung > rtabel item yang diuji valid.9 Pengujian
validitas data menggunakan SPSS versi 22.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor
(skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang
pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang
kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan.10
Suatu variabel dapat
dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0, 60.11
Pengujian
reabilitas data menggunakan SPSS versi 22.
G. Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan data deskriftif
kuantitatif untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana
tingkat kepuasan masyarakat terhadap Puskesmas Labuhan Rasoki maka
8Mudrajat Kuncoro, Op. Cit., hlm. 172.
9Sugiyono dan Agus Susanto, Cara Mudah Belajar SPSS dan Lisrel (Bandung: Alfabeta,
2015), hlm. 383. 10Mudrajat Kuncoro, Op. Cit., hlm. 175. 11Jonathan Sarwono, Rumus-rumus Populer dalam SPSS 22 untuk Tesis dan Skripsi
(Yogyakarta: Penerbit Andi, 2015) hlm. 249.
50
digunakan metode Importance Performance Analysis atau analisis tingkat
kepentingan dan kinerja atau kepuasan masyarakat. Jasa akan menjadi sesuatu
yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan kinerja bagi
Puskesmas, artinya manajemen seharusnya mencurahkan perhatiannya pada
hal-hal yang memang dianggap penting oleh masyarakat.12
1) Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah metode statistik yang memberikan
gambaran dari responden. Seperti berapa rata-ratanya, seberapa jauh data-
data bervariasi, berapa standar deviasinya, nilai maksimum dan minimum
data.
2) Importance Performance Analysis (IPA)
Dua instrumen penelitian utama yang telah dikembangkan dari
tahun ketahun untuk meneliti kualitas dan kepuasan konsumen diindustri
jasa pelayanan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan
servqual. Importance Performance Analysis (IPA) adalah prosedur untuk
menunjukkan kepentingan relatif berbagai atribut terhadap kinerja
organisasi atau perusahaan. Salah satu keuntungan IPA adalah
mengidentifikasikan area/atribut dalam meningkatkan kualitas jasa.13
Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari
sangat penting, kurang penting, tidak penting, dan sangat tindak penting.
12Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan pangsa Pasar,
(Jakarta: Rineka Cipta, 2011), hlm.239-240. 13
Toni Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa Desain serqual, QFD, dan Kano disertai
Contoh Aflikasi dalam Kasus Penelitian, (Jakarta: PT Indeks, 2011), hlm. 75.
51
Dan untuk kinerja diberikan 5 tingkat (likert) penilaian yang terdiri dari
tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, sangat puas.14
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian
kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada Puskesmas
Labuhan Rasoki. Dimana tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan
skor kinerja dengan skor kepentingan, tingkat kesesuaian inilah yang akan
menetukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan masyarakat adapun rumus yang digunakan adalah:
TKI
Dimana: TKI = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan masyarakat
Selanjutnya sumbu mendatar (X) oleh diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus maka untuk setiap faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:
∑
∑
Dimana: X=Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kinerja
Y = Skor rata tingkat kepentingan
N = jumlah responden X Y
14
Supranto, Op. Cit., hlm. 240-241.
52
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat
pelaksanaan atau keputusan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan Y
adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan masyarakat.15
∑
∑
Keterangan:
= Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja
Y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
K = Banyaknya atribut yang mengukur tingkat kepuasan masyarakat.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada
gambar III.1. Selain dari itu, bisa juga dilakukan analisis korelasi data
kuantitatif untuk mengetahui seberapa dekat hubungan antara faktor yang
satu dengan faktor yang lain. Berikut ini adalah gambar dari diagram
kartesius, dimana diagram kartesius dibagi menjadi 4 (empat) kuadran
dengan fungsi yang berbeda.
15Freddy Rangkuti, Business Plan Teknik Membuat Perencanaan Bisnis dan Analisis
Kasus (Jakarata: PT Gramedia Pustaka Utama, 2005), hlm. 57.
53
Gambar III. 1
Diagram Kartesius
Kepentingan
Y Priortas Utama Prioritas Prestasi
Kuadran A Kuadran B
Prioritas Rendah Berlebihan
Kuadran C Kuadran D
X Kinerja
Keterangan :16
Kuadran A : Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada
kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti
yang ia harapkan (kenyataan yang diperoleh masih
sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam
kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan
tetap berkonsentrasi pada kuadran ini.
Kuadran B : Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan
dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah
sesuai dengan yang diharapkannya. Variabel-variabel
yang termasuk dalam kuadrat ini harus tetap
16Ibid., hlm. 51-52.
54
dipertahankan, karena variabel ini yang menjadikan
produk tersebut menjadikan produk tersebut memiliki
keunggulan dimata pelanggan.
Kuadran C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh
perusahaan biasa-biasa saja. Variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadrat ini dapat dipertimbangkan
untuk dihilangkan karena pengaruhnya terhadap
manfaat yang dirasakan oleh pelanggan amat kecil.
Kuadran D : Menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya
diterima atau dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-
variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan
dapat menghemat biaya.
3) Customer Satisfaction Indeks (CSI)
Merupakan suatu indeks yang menentukan tingkat kepuasan
konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan
tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut yang diukur.
55
Tabel III. 3
Customer Satisfaction Indeks
Atribut Kepentingan
(I)
Kepuasan
(P)
Skor
(S)
Skala 1-5 Skala 1-5 (S) = (I) x (P)
Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
Perhitungan keseluruhan CSI diilustrasikan pada tabel nilai rata-
rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y dan
juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh
T. CSI diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (pada 5 Y)
adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. CSI
dihitung dengan rumus:
T
CSI = X 100 %
5Y
Nilai maksimum CSI adalah 100%. Nilai ISP 50% atau lebih
rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai CSI 80%
atau lebih tinggi mengidentifikasikan pengguna merasa puas terhadap
kinerja pelayanan.
Skala kepuasan umum yang dipakai dalam interpretasi indeks
adalah skala nol sampai satu. Tingkat kepuasan responden secara
menyeluruh dapat dilihat dari kriteria berdasarkan panduan survei
kepuasan pelanggan dimana x menunjukkan indeks kepuasan hasil
pengukuran. Berikut kelas skala kepuasan:
56
Tabel III. 4
Interpretasi Customer Satisfaction Indeks
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81- 1,00 Sangat Puas
0,66- 0,80 Puas
0,51- 0,65 Cukup Puas
0,35- 0,50 Kurang Puas
0,00- 0,34 Tidak Puas Sumber: Aditiawarman17
17
Ong Andre Wahju Rijanto, “Analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) Produk dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk UMKM Rumput Laut Situbondo”. Dalam jurnal
Media Mahardhika, Volume 12, No. 3, Mei 2014, hlm. 82.
57
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Puskesmas Labuhan Rasoki
1. Letak dan Geografis
Puskesmas Labuhan Rasoki merupakan salah satu Puskesmas yang
berada di bagian Tenggara Kota Padangsidimpuan. Puskesmas Labuhan
Rasoki berada di Desa Labuhan Rasoki dengan luas wilayah lebih kurang
14,197 km2.
Wilayah kerja Puskesmas Labuhan Rasoki terdiri dari 5 Desa.
Wilayah Labuhan Rasoki berbatasan sebelah Utara Lahan Perkebunan
PTPN, sebelah Timur Desa Sibaganding Kecamatan Batang Angkola
Kabupaten Tapanuli Selatan, sebelah Selatan Desa Huta Padang
Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara dan sebelah Barat Desa Batang
Bahal Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara.Posisi Puskesmas Labuhan
Rasoki kurang lebih 15 km dari pusat kota Padangsidimpuan, berada pada
daerah yang berbatasan langsung dengan daerah Kabupaten Tapanuli
Selatan.
2. Visi dan Misi
Adapun visi dan misi dari Puskesmas Labuhan Rasoki Kecamatan
Padangsidimpuan Tenggara sesuai dengan visi misi Puskesmas yang
tertera diPuskesmas Labuhan Rasoki.
58
a. Visi
Mewujudkan pelayanan kesehatan berkualitas untuk mencapai
masyarakat yang sehat yang mandiri.
b. Misi
a. Mengembangkan tenaga kesehatan yang profesional didukung oleh
sarana dan prasarana yang memadai.
b. Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, adil dan
berkesinambungan.
3. Struktur Organisasi
Gambar IV.1
Struktur Organisasi
B. Karakteristik responsen
Karakteristik responen merupakan ciri-ciri responden didasarkan suatu
variabel-variabel jenis kelamin, umur, pekerjaan, pendidikan dan pendapatan.
Dari data karakteristik responden dapat diketahui bagaimana struktur ciri-ciri
masyarakat yang berobat di Puskesmas Labuhan Rasoki, sehingga informasi ini
Kepala Puskesmas
H. Kombang Ali Yasin, SKM, M. Kes
Kasubbag tata usaha
Kamal Firdaus Nasution,Amk
SIM Puskesmas
Dewi Purnama
Sari
Keuangan
Amir Hamsah
Siregar, SKM
Kesling
Mariati Agustini,
AmKeb
59
akan dapat digunakan sebagai masukan dalam melakukan perbaikan sesuai
dengan kondisi dan kebutuhan responden. Karakteristik responden pada
penelitian ini meliputi:
1. Jenis Kelamin
Dari hasil penelitian terhadap masyarakat yang menggunakan jasa
layanan di Puskesmas Labuhan Rasoki sebanyak 94 responden diketahui
bahwa proporsi jumlah pasien laki-laki adalah 28 orang dengan jumlah
persentase sebesar 30% dan untuk perempuan adalah 66 orang dengan
jumlah persentase sebesar 70%. Perempuan lebih dominan dibandingkan
laki-laki. Sebaran data pasien berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
gambar VI. 2 dibawah ini:
Gambar IV. 2
Persentase Pengguna Jasa Puskesmas Labuhan Rasoki berdasarkan
jenis kelamin
Sumber: Data Primer Hasil Penelitian (diolah): 2018
30%
70%
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
60
2. Usia
Sebagian besar pasien di Puskesmas Labuhan Rasoki berusia 18-25
tahun sebanyak 26 orang dengan persentase 28%, lalu diikuti yang berusia
25-35 tahun sebanyak 29 orang dengan persentase 31%, serta yang berusia
35-45 tahun sebanyak 22 orang dengan persentase sebesar 23% sisanya
yang berusia 45-55 tahun dan diatas 56 tahun sebanyak 12 dan 5 orang
dengan persentase sebanyak 13% dan 5%. Dari hasil tersebut terlihat bahwa
responden sebagian besar berada pada kisaran usia produktif paling besar
pada usia 25-35 tahun dan usia 35-45 tahun. Sebaran data pasien
berdasarkan usia dapat dilihat pada gambar dibawah IV. 3 dibawah ini:
Gambar IV. 3
Persentase Pengguna Jasa Puskesmas Labuhan Rasoki berdasarkan
Umur/Usia
Sumber: Data Primer Hasil Penelitian (diolah) : 2018.
28%
31%
23%
13%
5%
Usia
18-25 tahun 25-35 tahun 35-45 tahun 45-55 tahun > 55 tahun
61
3. Jenis Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaannya, sebagian besar pasien di Puskesmas
Labuhan Rasoki adalah Ibu rumah tangga sebanyak 46 orang dengan
persentase 49%, Petani senyak 23 orang dengan persentase 25%,
Wiraswasta sebanyak 18 orang dengan persentase19%, mahasiswa sebanyak
4 orang dengan persentase 4% dan yang terakhir PNS/BUMN sebanyak 3
orang dengan persentase 3%. Dari hasil tersebut diketahui bahwa pasien di
Puskesmas Labuhan Rasoki sebagian besar adalah ibu rumah tangga.
Diagram sebaran data pasien berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat
pada gambar IV. 4 dibawah ini:
Gambar IV. 4
Persentase Pengguna Jasa Puskesmas Labuhan Rasoki Berdasarkan
Jenis Pekerjaannya
Sumber: Data Primer Hasil Penelitian (diolah) : 2018
49%
3%
19%
4%
25%
Jenis Pekerjaan
Ibu Rumah Tangga PNS/BUMN Wiraswasta Mahasiswa Petani
62
4. Pendidikan
Latar belakang pendidikan sebagian besar pasien di Puskesmas
Labuha Rasoki adalah lulusan SMA sebanyak 55 orang dengan persentase
59% yang merupakan tertinggi diantara lainnya, pendidikan SMP sebanyak
19 orang dengan persentase sebesar 20%, SD sebanyak 15 orang dengan
persentase 16% dan juga Strata -1 (S1) sebanyak 5 orang dengan jumlah
persentase 5%. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pasien atau
masyarakat yang telah berkunjung di Puskesmas Labuhan Rasoki rata-rata
adalah SMA dan SMP. Diagram sebaran data pasien berdasarkan
pendidikan dapat dilihat pada gambar IV. 5 dibawah ini:
Gambar IV. 5
Persentase Pengguna Jasa Puskesmas Labuhan Rasoki
Berdasarkan Jenis Pendidikan
Sumber: Data Primer Hasil Penelitian (diolah) : 2018
16%
20%
59%
5%
0%
Pendidikan
SD SMP SMA S1 S2
63
5. Pendapatan
Pasien di Puskesmas Labuhan Rasoki memiliki rata-rata pendapatan
perbulan sebesar < Rp 500.000 sebanyak 50 orang dengan jumlah
persentase sebesar 53%. Diikuti dengan rata-rata pendapatan perbulan Rp
500.000 s/d 1.500.00 sebanyak 32 orang dengan persentase sebesar 34%,
lalu pendapatan rata-rata sekitar Rp 1.500.000 s/d Rp 2.500.000 sebanyak 8
orang dengan jumlah persentase 9% dan pendapat Rp 2.500.000 s/d Rp
5.000.000 sebanyak 4 orang dengan jumlah persentase 4%. Diagram
sebaran data pasien berdasarkan pendapatan dapat dilihat pada gambar IV.6
dibawah ini:
Gambar IV. 6
Persentase Pengguna Jasa Puskesmas Labuhan Rasoki
Berdasarkan Jenis Pendapatan
Sumber: Data Primer Hasil Penelitian (diolah) : 2018
53% 34%
9% 4%
0%
Pendapatan
< Rp 500.000
Rp 500.000 s/d Rp1.500.000
Rp 1.500.000 s/d Rp2.500.000
Rp 2.500.000 s/d Rp5.000.000
> Rp 5.000.000
64
C. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika item-item pertanyaan
mampu mengungkap suatu yang hendak diukur oleh kuesioner tersebut. Uji
validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dibandingkan
dengan rtabel. Hasil uji validitas indikator kepentingan disajikan pada tabel
berikut ini:
Tabel IV. 1
Uji Validitas Indikator Kepentingan
No Item
Pertanyaan
Nilai rhitung Nilai rtabel Keterang
an
1 0,451
Instrumen Valid Jika
rhitung>rtabel dengan
n=94 pada taraf
signifikan 10%
sehingga diperoleh
rtabel 0,168
Valid
2 0,300 Valid
3 0,297 Valid
4 0,307 Valid
5 0,403 Valid
6 0,428 Valid
7 0,495 Valid
8 0,650 Valid
9 0,611 Valid
10 0,376 Valid
11 0,505 Valid
12 0,238 Valid
13 0,697 Valid
14 0,645 Valid
15 0,683 Valid
16 0,506 Valid
17 0,470 Valid
18 0,295 Valid
19 0,362 Valid
20 0,494 Valid
21 0,222 Valid
22 0,321 Valid
23 0,420 Valid
24 0,420 Valid
65
25 0,018 Valid
26 0,736 Valid
27 0,668 Valid
28 0,277 Valid
29 0,574 Valid
30 0,392 Valid
31 0,691 Valid
32 0,666 Valid
33 0,777 Valid
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap item pernyataan
prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,
kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan,
kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal
pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan diperoleh nilai
(rhitung > 0,168). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua item
pernyataan dalam indikator variabel kepentingan adalah valid. Sedangkan
uji validitas Indikator kinerja adalah sebagai berikut:
Tabel IV. 2
Uji Validitas Indikator Kinerja
No Item
Pernyataan
Nilai rhitung Nilai rtabel Keterangan
1 0,548
Valid
2 0,471 Valid
3 0,468 Valid
4 0,610 Valid
5 0,538 Valid
6 0,595 Valid
7 0,649 Valid
8 0,477 Valid
9 0,443 Valid
66
10 0,505
Instrumen Valid Jika
rhitung>rtabel dengan
n=94 pada taraf
signifikan 10%
sehingga diperoleh
rtabel 0,168
Valid
11 0,400 Valid
12 0,360 Valid
13 0,530 Valid
14 0,343 Valid
15 0,389 Valid
16 0,587 Valid
17 0,360 Valid
18 0,415 Valid
19 0,395 Valid
20 0,775 Valid
21 0,221 Valid
22 0,339 Valid
23 0,512 Valid
24 0,365 Valid
25 0,279 Valid
26 0,576 Valid
27 0,228 Valid
28 0,272 Valid
29 0,632 Valid
30 0,675 Valid
31 0,676 Valid
32 0,691 Valid
33 0,720 Valid Sumber: Data Primer Hasil Penelitian (diolah) : 2018
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap item-item prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan
petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,
kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan
lingkungan, keamanan pelayanandiperoleh nilai rhitung> 0,168. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan dalam indikator
variabel kinerja adalah valid.
67
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah pengujian terhadap hasil jawaban responden
apakah konsisten atau reliabel dari waktu kewaktu. Adapun hasil uji
reliabilitas antara variabel Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan,
kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung
jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan
pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan
dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel IV. 3
Reliability Indikator Kepentingan
Cronbach's Alpha N of Items
,903 33
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai Cronbach Alpha untuk
indikator kepentingan sebesar 0,903. Suatu variabel dapat dikatakan reliabel
apabila memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Jadi dapat disimpulkan
bahwa butir-butir instrumen penelitian tersebut dikatakan reliabel karena
nilai Cronbach Alpha > 0,60 atau (0,903 > 0,60).
Tabel IV. 4
Reliability Indikator Kinerja
Cronbach's Alpha N of Items
,906 33
68
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai Cronbach Alpha untuk
indikator kinerja sebesar 0,906. Suatu variabel dapat dikatakan reliabel
apabila memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Jadi dapat disimpulkan
bahwa butir-butir instrumen penelitian tersebut dikatakan reliabel karena
nilai Cronbach Alpha > 0,60 atau (0,906 > 0,60).
D. Analisis Hasil Penelitian
1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Puskesmas
Labuhan Rasoki Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara
Masyarakat yang menggunakan jasa layanan di Puskesmas
Labuhan Rasoki memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Terpenuhinya harapan dari setiap masyarakat akan
menumbuhkan kepuasan yang pada akhirnya akan mengakibatkan
keuntungan bagi pihak Puskesmas. Penilaian tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja kepuasan masyarakat terhadap 33 atribut dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel IV. 5
Penilaian Tingkat Kepentingandan Tingkat Kinerja
No Atribut Jumlah
Atribut
Kinerja
Rata-
rata
Jumlah
Atribut
Kepentin
gan
Rata-
rata
Tingkat
Kesesuaia
n
1 Informasi
mengenai
prosedur
pelayanan
terbuka
324 3,45 381 4,05 85,03
2 Prosedur
pelayanan jelas
alurnya
330 3,51 385 4,096 85,71
69
3 Kesederhanaan
prosedur
pelayanan
335 3,56 383 4,074 87,46
4 Keterbukaan
mengenai
persyaratan
pelayanan
332 3,53 362 3,8511 91,71
5 Kemudahan
dalam
mengurus dan
memenuhi
persyaratan
pelayanan
326 3,468 366 3,894 89,07
6 Kejelasan
mengenai
persyaratan
pelayanan
324 3,447 363 3,862 89,25
7 Petugas
pelayanan
memiliki
identitas
288 3,064 316 3,362 91,13
8 Kemudahan
petugas
pelayanan
ditemui dan
dihubungi
300 3,191 340 3,617 88,23
9 Petugas
pelayanan
memiliki
disiplin
326 3,468 369 3,926 88,34
10 Petugas
pelayanan
mudah ditemui
389 4,1383 407 4,3298 95,57
11 Ketegasan
tanggung
jawab petugas
pelayanan
319 3,3936 338 3,5957 94,37
12 Kepastian
tanggung
jawab petugas
346 3,681 360 3,8298 96,11
70
pelayanan
13 Keterbukaan
tanggung
jawab petugas
pelayanan
310 3,2979 327 3,4787 94,80
14 Petugas
kesehatan
memiliki fisik
yang sehat
349 3,7128 362 3,8511 96,40
15 Petugas
memiliki
kemampuan
intelektual
354 3,766 383 4,0745 92,42
16 Kemampuan
administrasi
petugas
326 3,468 354 3,766 92,09
17 Proses
pelayanan tepat
waktu
336 3,5745 387 4,117 86,82
18 Keterbukaan
waktu
penyelesaian
pelayanan
341 3,6277 383 4,0745 89,03
19 Kesamaan
perlakuan
dalam
mendapatkan
pelayanan
320 3,4043 371 3,9468 86,25
20 Kemerataan
jangkauan atau
cakupan dalam
pelaksanaan
pelayanan
286 3,043 338 3,5957 84,61
21 Kesopanan dan
keramahan
petugas
pelayanan
378 4,0213 393 4,1809 96,18
22 Penghormatan
dan
penghargaan
antara petugas
dengan
masyarakat
355 3,777 370 3,9362 95,94
23 Keterjangkaua
n biaya
388 4,1277 363 3,8617 106,88
71
pelayanan oleh
kemampuan
masyarakat
24 Kewajaran
biaya
pelayanan
dengan hasil
355 3,7766 364 3,8723 97,52
25 Kejelasan
rincian biaya
pelayanan
322 3,4255 312 3,3191 103,20
26 Keterbukaan
mengenai
rincian biaya
pelayanan
284 3,0213 315 3,3511 90,15
27 Kejelasan
jadwal
pelayanan
379 4,0319 387 4,117 97,93
29 Keandalan
jadwal
pelayanan
318 3,383 344 3,6596 92,44
29 Kebersihan dan
kerapian
lingkungan
tempat
pelayanan
319 3,3936 358 3,8085 89,10
30 Ketersediaan
fasilitas
pendukung
pelayanan
318 3,383 382 4,0638 83,24
31 Kelengkapan
dan
kemutahiran
sarana dan
prasarana
pelayanan
282 3 345 3,6702 81,37
32 Keamanan
lingkungan
tempat
pelayanan
331 3,5213 355 3,7766 93,23
33 Keamanan
dalam
penggunaan
sarana dan
prasarana
pelayanan
326 3,4681 357 3,7979 91,31
72
10929 116,27 11949 127,1 2.932,74
Sumber: Data Primer Hasil Penelitian (diolah) 2018
Berdasarkan tabel berikut diatas penilaian tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan terhadap atribut layanan yang telah diterima
masyarakat dipersepsikan dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
33 atribut pelayanan di Puskesmas Labuhan Rasoki. Dari hasil dapat
dilihat bahwa kinerja atribut-atribut layanan yang diukur dengan tingkat
kepuasan dipersepsikan sudah baik oleh masyarakat. Atribut dari tingkat
kinerja tertinggi adalah: petugas pelayanan mudah ditemui dengan nilai
4,1383. Sedangkan pada tingkat kepentingan nilai tertinggi merupakan
atribut dengan nilai (4,3298) adalah petugas pelayanan mudah ditemui.
Dari hasil skor yang rata-rata nilainya diatas dari nilai 3 (tiga)
menunjukkan bahwa pelayanan di Puskesmas Labuhan Rasoki Kecamatan
Padangsidimpuan Tenggara sudah baik dari harapan masyarakat. Sehingga
kedepannya pihak Puskesmas lebih meningkatkan kualitas pelayanannya
terutama pada atribut pelayanan yang dinilai penting namun kinerjanya
masih rendah. Atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah
dibandingkan dengan nilai dengan atribut lainnya adalah masalah
kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana pelayanan sebesar 3.
Hasil ini menunjukkan bahwa masih ada beberapa masyarakat yang tidak
dilayani sesuai yang dibutuhkan. Untuk itu diharapkan Puskesmas
Labuhan Rasoki lebih memperhatikan lagi kebutuhan masyarakat.
73
2. Analisis Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen dengan
menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)
Pengukuran IPA dijelaskan kedalam diagram kartesius yang tersaji
pada Gambar berikut, dimana sumbu X merupakan nilai rataan tingkat
kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan tingkat kepentingan. Diagram
kaertesius terdiri dari empat kuadran yaitu: kuadran pertama terletak
disebelah kiri atas, kuadrat kedua berada disebelah kanan atas, kuadran
ketiga berada disebelah kiri bawah dan kuadran keempat berada disebelah
kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran
dijadikan sebagai alternatif strategi dalam meningkatkan kepuasan
masyarakat yang menggunakan jasa Puskesmas Labuhan Rasoki.
Berdasarkan jumlah perhitungan di atas dimana 116,27 merupakan
hasil penjumlahan dari rata-rata atribut kinerja dan 33 merupakan
banyaknya variabel atribut maka didapat X=3,52
Berdasarkan jumlah perhitungan di atas dimana 127,1 merupakan
hasil penjumlahan dari rata-rata atribut kepentingan dan 33 merupakan
banyaknya variabel atribut maka didapat X=3,85
74
Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 33 atribut
pelayanan ke dalam empat kuadran yang merupakan hasil perhitungan IPA
(Importance Performance Analysis) dapat dilihat pada gambar IV.7.
Gambar IV. 7
Diagram Kartesius
Sumber: Data Primer Hasil Penelitian (Diolah) : 2018
Dari gambar IV. 7 tersebut dapat dilihat bahwa atribut layanan
menyebar pada semua kuadran. Berikut adalah interpretasi yang dapat
dilakukan berkenaan dengan setiap kuadran:
Kuadran A Kuadran B
Kuadran C Kuadran D
75
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran A merupakan kuadran yang menunjukkan bahwa atribut
pelayanan penting namun kinerja masih kurang sehingga kuadran ini
disebut dengan kuadran prioritas utama. Atribut yang masuk dalam
kuadran satu (prioritas utama) adalah:
1) Informasi mengenai prosedur pelayanan terbuka (atribut 1)
2) Prosedur pelayananjelas alurnya (atribut 2)
3) Kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan
(atribut 5)
4) Kejelasan mengenai persyaratan pelayanan (atribut 6)
5) Petugas pelayanan memiliki disiplin (atribut 9)
6) Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan (atribut 19)
7) Ketersedian fasilitas pendukung pelayanan (atribut 30)
Untuk mendapatkan nilai kinerja dan kepuasan masyarakat yang
tinggi, maka pihak manajemen harus selalu memperhatikan atribut-
atribut pelayanan yang ada di kuadran satu ini untuk terus diperbaiki
kinerjanya. Apabila pihak instansi tidak memperbaiki kinerja atribut
tersebut, maka akan dikhawatirkan diwaktu yang akan datang.
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B merupakan kuadran dengan nilai kepentingan dan
kinerja tinggi, sehingga kuadran ini bisa disebut dengan kuadran
pertahankan prestasi sesuai dengan strategi yang harus ditempuh.
Berikut adalah atribut-atribut pada kuadran B yaitu:
76
1) Kesederhanaan prosedur pelayanan (atribut 3)
2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan (atribut 4)
3) Petugas pelayanan mudah ditemui (atribut 10)
4) Petugas kesehatan memiliki fisik yang sehat (atribut 14)
5) Petugas memiliki kemampuan intelektual (atribut 15)
6) Proses pelayanan tepat waktu (atribut 17)
7) Keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan (atribut 18)
8) Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan (atribut 21)
9) Penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat
(atribut 22)
10) Keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat
(atribut 23)
11) Kewajaran biaya pelayanan dengan hasil (atribut 24)
12) Tidak ada kejelasan jadwal pelayanan (atribut 27)
Tujuh belas atribut diatas merupakan atribut yang dianggap sudah
sangat baik oleh pelanggan. Sehubungan dengan kinerja atribut yang
dinilai mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang
baik, pihak instansi Puskesmas harus dapat mempertahankan
prestasinya karena atribut ini menjadikan jasa tersebut unggul dimata
masyarakat, kemudian lebih meningkatkan kinerja atribut tersebut
dimasa yang akan datang agar kepuasan masyarakat tetap terjaga.
77
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ketiga merupakan wilayah yang memuat perubahan
dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Kuadran
ini dirasakan tidak terlalu penting pleh masyarakat dan pihak instansi
belum merasa perlu mengalokasikan biaya untuk memperbaiki
kinerjanya. Sehingga pada kuadran ketiga ini disebut dengan kuadran
kuadran prioritas rendah sesuai dengan strategi yang dalam kuadran ini.
Atribut-atribut layanan yang berada pada kuadran ketiga diantaranya
adalah:
1) Petugas pelayanan memiliki identitas (atribut 7)
2) Kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi (atribut 8)
3) Ketegasan tanggung jawab petugas pelayanan (atribut 11)
4) Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan (atribut 13)
5) Kemanpuan administrasi petugas (atribut 16)
6) Kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan pelayanan
(atribut 20)
7) Kejelasan rincian biaya pelayanan (atribut 25)
8) Keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan (atribut 26)
9) Keandalan jadwal pelayanan (atribut 28)
10) Kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan (atribut 29)
11) Kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana pelayanan
(atribut 31)
78
12) Keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan
(atribut 33)
Atribut yang terletak pada kuadran C ini tidak terlalu masalah
apabila tidak diperbaiki dalam waktu dekat karena atribut tersebut
dinilai tidak terlalu penting oleh masyarakat dan perbaikannya
mempunyai pengaruh yang tidak besar terhadap totak kepuasan
masyarakat, namun responden menilai bahwa kinerja atribut pada
kuadran ini rendah sehingga pihak instansi perlu memperbaiki kinerja
atribut dimasa yang akan datang.
d. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran keempat merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap kurang penting oleh masyarakat namun kinerjanya
bagus sehingga dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang
berada pada kuadran ini adalah:
1) Kepastian tanggung jawab petugas pelayanan (atribut 12)
2) Keamanan lingkungan tempat pelayanan (atribut 32)
Puskesmas tidak perlu meningkatkan kinerja dari atribut ini
karena dianggap berlebihan oleh masyarakat. Puskesmas dapat
memfokuskan pada atribut prioritas utama untuk perbaikan kinerjanya.
79
Tabel IV. 6
Tempat Kedudukan Atribut-Atribut Pelayanan dalam Diagram Kartesius
Kuadran Atribut
Kuadran A
(Prioritas Utama)
1, 5, 9, 32
Kuadran B
(Pertahankan Prestasi)
2, 3, 4, 6, 10, 14, 15, 17, 18, 19, 21,
22, 23, 24, 27, 28, 30
Kuadran C
(Prioritas Rendah)
7, 8, 13, 20, 31, 33,
Kuadran D
(Berlebihan)
11, 12, 16, 25, 26, 29
Sumber: Data Primer Hasil Penelitian (diolah): 2018.
3. Customer Satisfaction Indeks (CSI)
Customer Satisfaction Indeks (CSI) dilakukan untuk mengetahui
kepuasan masyarakat dan dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-
sasaran di masa mendatang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi
kepala Puskesmas dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan
masyarakatnya. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel dibawah
ini:
Tabel IV. 7
Hasil Perhitungan Customer Satisfaction indeks (CSI)
Rata-rata
No
atribut
Atribut Tingkat
Kepentingan
(I)
Tingkat
Kinerja
(P)
Skor (S)
(I X P)
A1 Informasi mengenai prosedur
pelayanan terbuka
4,05 3,45 13,97
A2 Prosedur pelayanan jelas
alurnya
4,096 3,51 14,37
A3 Kesederhanaan prosedur
pelayanan
4,074 3,56 13,59
A4 Keterbukaan mengenai
persyaratan pelayanan
3,8511 3,53 13,59
A5 Kemudahan dalam mengurus 3,894 3,468 13,50
80
dan memenuhi persyaratan
pelayanan
A6 Kejelasan mengenai
persyaratan pelayanan
3,862 3,447 13,31
A7 Petugas pelayanan memiliki
identitas
3,362 3,064 10,30
A8 Kemudahan petugas
pelayanan ditemui dan
dihubungi
3,617 3,191 11,54
A9 Petugas pelayanan memiliki
disiplin
3,926 3,468 13,61
A10 Petugas pelayanan mudah
ditemui
4,3298 4,1383 17,91
A11 Ketegasan tanggung jawab
petugas pelayanan
3,5957 3,3936 12,20
A12 Kepastian tanggung jawab
petugas pelayanan
3,8298 3,681 14,09
A13 Keterbukaan tanggung jawab
petugas pelayanan
3,4787 3,2979 11,47
A14 Petugas kesehatan memiliki
fisik yang sehat
3,8511 3,7128 14,29
A15 Petugas memiliki
kemampuan intelektual
4,0745 3,766 15,34
A16 Kemampuan administrasi
petugas
3,766 3,468 13,06
A17 Proses pelayanan tepat waktu 4,117 3,5745 14,71
A18 Keterbukaan waktu
penyelesaian pelayanan
4,0745 3,6277 14,98
A19 Kesamaan perlakuan dalam
mendapatkan pelayanan
3,9468 3,4043 13,43
A20 Kemerataan jangkauan atau
cakupan dalam pelaksanaan
pelayanan
3,5957 3,043 10,94
A21 Kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan
4,1809 4,0213 16,81
A22 Penghormatan dan
penghargaan antara petugas
dengan masyarakat
3,9362 3,777 14,86
A23 Keterjangkauan biaya
pelayanan oleh kemampuan
masyarakat
3,8617 4,1277 15,93
A24 Kewajaran biaya pelayanan
dengan hasil
3,8723 3,7766 14,62
A25 Kejelasan rincian biaya
pelayanan
3,3191 3,4255 11,36
81
A26 Keterbukaan mengenai
rincian biaya pelayanan
3,3511 3,0213 10,12
A27 Kejelasan jadwal pelayanan
4,117 4,0319 16,59
A28 Keandalan jadwal pelayanan 3,6596 3,383 12,38
A29 Kebersihan dan kerapian
lingkungan tempat pelayanan
3,8085 3,3936 12,92
A30 Ketersediaan fasilitas
pendukung pelayanan
4,0638 3,383 13,74
A31 Kelengkapan dan
kemutahiran sarana dan
prasarana pelayanan
3,6702 3 11,01
A32 Keamanan lingkungan tempat
pelayanan
3,7766 3,5213 13,29
A33 Keamanan dalam penggunaan
sarana dan prasarana
pelayanan
3,7979 3,4681 13,17
Total 127,1 433,5 Sumber: Data Primer Hasil Penelitian (diolah): 2018
= 43350 : (635,5)
= 68,21 %
Pengukuran terhadap indeks kepuasan masyarakat sangat
diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran dimasa yang akan datang
dan mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh sebuah
jasa. Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepentingan
kinerja dari masing-masing atribut Puskesmas Labuhan Rasoki digunakan
untuk menghitung Customer Satisfaction Indeks (CSI).
Pada Tabel IV. 7 dapat dilihat Customer Satisfaction Indeks (CSI)
untuk atribut Puskesmas Labuhan Rasoki adalah sebesar 68,21%.
Customer Satisfaction Indeks (CSI) ini diperoleh dengan membagi nilai
weighted average dengan skala maksimum (5 skala) yang digunakan
82
dalam skala ini. Didasarkan pada indeks kepuasan, nilai CSI Puskesmas
Labuhan Rasoki terletah pada rentang 0,66-0,80. Hal ini menunjukkan
secara umum indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Labuhan Rasoki
berada pada kriteria “puas”. Anggapan puas ini salah satunya disebabkan
karena responden menganggap Puskesmas Labuhan Rasoki merupakan
tempat penyedia jasa kesehatan yang memberikan pelayanan berdasarkan
harapan masyarakat.
E. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil uji validitas indikator kinerja dan indikator
kepentingan atas semua pernyataan diperoleh nilai rhitung > rtabel dengan
n=94 pada taraf signifikan 10% sehingga diperoleh rtabel 0,168sehingga
dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan dalam indikator variabel
kepentingan adalah valid.
Berdasarkan uji reliabilitas indikator tingkat kepentingan diketahui
niali Cronbach Alpha sebesar 0,903 dan indikator tingkat kinerja nilai
Cronbach Alpha sebesar 0,906. Dapat dikatakan reliabel apabila
memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60.
Berdasarkan hasil penelitian bahwa atribut penilaian tingkat
kepentingan di Puskesmas Labuhan Rasoki memberikan pelayanan yang
maksimal adalah petugas pelayanan mudah ditemui merupakan atribut
dengan nilai 4,3298. Sedangkan untuk atribut yang memiliki rata-rata
paling rendah dibandingkan yang lainnya adalah pernyataan tentang
rincian biaya pelayanan dengan nilai rata-rata 3,3191. Dari hasil penilaian
83
tingkat kinerja di puskesmas Labuhan Rasoki atribut dengan tingkat
kinerja tertinggi adalah pernyataan no 10 yang berisi pernyataan petugas
pelayanan mudah ditemui dengan jumlah rata-rata sebesar 4,1383.
Berdasarkan pengolah data dengan menggunakan metode Customer
Satisfaction Indeks (CSI) yang digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat dan dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-
sasaran di masa mendatang. Hasil perhitungan dengan menggunakan
metode CSI adalah sebesar 68,21%. Hal ini menunjukkan secara umum
indeks kepuasan masyarakat berada pada kriteria “puas”
Teori ini juga didukung oleh Malayu SP Hasibuan yang
menyatakan bahwa pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang
dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat dan tepat dengan etika yang
baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang
menerimanya.Dengan begitu masyarakat merasa sangat puas dan nyaman
ketika berada dipuskesmas, sehingga pengunjung yang datang terus
menerus mempercayai pelayanan yang diberikan.
Hasil penelitian di atas sejalan dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Sri Sukamti Universitas STIE Salatiga dimana judul
penelitiannya adalah Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada
Pelayanan Publik di Puskesmas Kalicacing kota Salatiga dengan hasil
IKM nya sebesar 81,74 hal ini berarti bahwa mutu pelayanan yang
dilakukan oleh Puskesmas Kalicacing termasuk dalam kategori “A”
sehinggan kategori pelayanan dapat dikatakan sangat baik. Begitu juga
84
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Septyan Eka dengan judul
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan kesehatan di Puskesmas
Serang Kota dengan hasil 79, 25 sehingga mutu pelayanan dapat dikatakan
baik “B”.
57
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Gambaran kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Labuhan Rasoki
kepada masyarakat terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan menurut
Kepmen PAN No 25 tahun 2004 yang menentukan kepuasan masyarakat
Labuhan Rasoki sudah memuaskan, hal ini dilihat dari hasil
perhitunganmetode Importance Performance Analysis yang menunjukkan
bahwa terdapat 17 atribut yang berada pada kuadran kedua (pertahankan
prestasi) yang mana atribut-atribut yang memiliki kinerjanya sudah sangat
baik dan dianggap penting oleh masyarakat.
2. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Labuhan Rasoki berdasarkan hasil perhitungan metode Customer
Satisfaction Indeks (CSI) adalah sebesar 68,21 %, yang mana nilai tersebut
berada pada interval 0,66-0,80% yang berarti masyarakat “puas” terhadap
kinerja pelayanan yang dilakukan pihak Puskesmas.
3. Tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan harapan masyarakat
pengguna jasa layanan di Puskesmas Labuhan Rasoki ialah apabila
Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin
tinggi pula kepuasan yang diperoleh masyarakat, ketika masyarakat
merasa puas maka masyarakat akan menggunakan jasa tersebut secara
berulang-ulang dan dapat menguntungkan pihak instansi. Masyarakat yang
puas akan pelayanan yang diberikan oeh pihak puskesmas akan
58
menceritakan kepada orang lain dari mulut kemulut sehingga pelayanan
yang diberikan Puskesmas Labuhan Rasoki mendapatkan kesan yang baik.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka dapat
disimpulkan bahwa hasil penelitian menununjukkan tingkat kepuasan
masyarakat pada Puskesmas Labuhan Rasoki adalah termasuk kategori
Puas. Meskipun demikian pelayanan kesehatan harus tetap ditingkatkan
supaya dapat mewujudkan masyarakat yang sehat sehingga sumberdaya
manusia lebih berkualitas
A. Saran-saran
1. Saran dari peneliti untuk kuadran A, B,C, dan D, adalah sebagai berikut:
a) Semua atribut yang berada di kuadran A sebaiknya mendapatkan
perhatian khusus dan segera diperbaiki kinerjanya.
b) Semua atribut yang ada dikuadrat B sebaiknya dipertahankan karena
kinerjanya dinilai baik bahkan telah memberikan kepuasan pada
masyarakat.
c) Semua atribut yang ada pada kuadran C sebaiknya diperbaiki juga
walaupun pada kuadrat ini masyarakat menilai tidak penting namun
perusahaan harus tetap memperhatikannya karena suatu saat kondisi ini
akan berubah baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerjanya
seiring dengan perubahan penilaian, pemikiran dan kepuasan
masyarakat itu sendriri.
d) Semua atribut yang ada dikuadran D tetap dipertahankan atau
dijalankan sebagaimana mestinya.
59
2. Puskesmas lebih mendekatkan diri kepada masyarakat agar lebih
mengetahui apa yang menjadi keinginan masyarakat seperti membuka
kotak saran masyarakat yang berkunjung ke Puskesmas Labuhan Rasoki
untuk meningkatkan kepuasan masyarakat dan mengevaluasi kepuasana
masyarakat secara kontinu sebagai tindak lanjut dari keluhan-keluhan yang
masuk dari masyarakat.
3. Bagi peneliti selanjutnya sebagai acuan untuk menambah wawasan dan
kajian nya dalam melakukan penelitian dengan meneliti variabel yang lain.
4. Bagi masyarakat desa Labuhan Rasoki diharapkan untuk memberikan
masukan terhadap pelayanana di Puskesmas Labuhan Rasoki melalui
kotak saran yang dibuat oleh pihak Puskesmas guna memperbaiki tinngkat
pelayanannya.
60
DAFTAR PUSTAKA
Bambang Hartono, Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit, Jakarta: Rineka
Cipta 2010
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif:
Teori dan Aplikasi, Jakarta: Rajawali Pers, 2010.
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung : CV
Alfabeta 2009
Christopher dkk, Pemasaran Jasa, Diterjemahkan dari “Services Marketing” oleh
Dian Wulandari dan Devri Barnadia Putera, Jakarta: Erlangga, 2010.
Danang Sunyoto , Statistik Ekonomi Induktif Metode Pengujian dan
Pengambilan Keputusan , Jakarta: PT Indeks, 2010.
, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran (konsep, strategi dan kasus),
Yogyakarta: CAPS, 2014.
Daryanto , Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: Gava Media, 2014.
Departemen agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Bogor: CV J-ART,
2004), hlm. 196.
Duwi Priyanto, Mandiri belajar SPSS, Yogyakarta: Mediakom, 2008.
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen :Pendekatan Praktis
disertai Himpunan Jurnal Penelitian ,Yogyakarta: CV OFFSET, 2013.
Ernie Tisnawati dan Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen, Jakarta:
Kencana Prenada Media Group, 2005.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality dan Satisfaction Edisi 4,
Yogyakarta: CV Andi, 2016.
Rangkuti Freddy, Business plan teknik membuat perencanaan bisnis dan analisis
kasus dan Analisis Kasus, Jakarata : PT Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Hasibuan, Malayu S.P, Dasar-Dasar Perbankan,Jakarta: PT BumiAksara, 2011.
Juliansyah Noor, Metode Penelitian : Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah,
Jakarta:KencanaPrenadamedia Group, 2014.
Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: Gava Media,
2014.
61
Jonathan sarwono, rumus-rumus populer dalam SPSS 22 untuk tesis dan skripsi,
Yogyakarta : Penerbit Andi, 2015.
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman untuk Menyusun Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Nasution M. Nur, Manajemen jasa Terpadu, Bojongkerta: Ghalia Indonesia,
2004.
Mohamad Syamsul Ma’arif, Manajemen Operasi, Jakarta: RT Grasindo, 2003.
Philip Kotler dan Amstrong, Prinsip- Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga,
2001.
Philip kotler, mamajemen pemasaran , diterjemahkan dari “
marketingmanajemen” oleh Benyamin Molan, Jakarta: Indeks, 2005.
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan media komunikasi,Jakarta: PT.
RajaGrafindo, 2012.
Sugiyono,Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D, Bandung: Alfabeta, 2013.
, Statistika untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2006.
Suryani Hendryadi, Metode Riset Kuuantitatif: dan Aplikasi pada Bidang
Manajemen dan Ekonomi Islam, Jakarta: Prenadamedia Group, 2015.
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan pangsa
Pasar, Jakarta: Rineka Cipta, 2011.
Toni Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa Desain serqual, QFD, dan Kano disertai
Contoh Aflikasi dalam Kasus Penelitian, Jakarta: PT Indeks, 2011.
Sumber Lain
Https://www.imd.org
Https://kbbi,web.id
Https://slideshare .net
62
Skripsi dan Jurnal
Ong Andre Wahju Rijanto, “Analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) Produk
dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk UMKM Rumput laut
Situbondo”. Dalam jurnal Media Mahardhika, Volume 12, No. 3, Mei
2014.
Rahayu Ningtyas, Nina Widowati, Maesaroh, “Analisis Indeks kepuasan
masyarakat (IKM) terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Bandarharjo
di Kecamatan Semarang Utara” Jurnal, Universitas di Ponegoro.
Septyan eka, “Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Serang Kota”, Jurnal, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Serang, 2016.
Sri Sukamti, “Analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada pelayanan publik
di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga” Jurnal Universitas STIE
Salatiga.
CURUCULUM VITAE
(Daftar Riwayat Hidup)
DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Alvionita Harahap
Tempat/Tgl. Lahir : Tangsi Manunggang 08 Februari 1997
Jenis Kelamin : Perempuan
Anak ke : 2 dari 3 bersaudara
Alamat :Desa Labuhan Rasoki, Kecamatan
Padangsidimpuan Tenggara, Kota
Padangsidimpuan, Provinsi Sumatera Utara
Agama : Islam
DATA ORANG TUA/WALI
Nama Ayah : Ali Umar
Pekerjaan : PNS
Nama Ibu : Sumiati
Pekerjaan : Ibu rumah tangga
Alamat :Desa Labuhan Rasoki, Kecamatan
Padangsidimpuan Tenggara, Kota
Padangsidimpuan, Provinsi Sumatera Utara.
LATAR BELAKANG PENDIDIKAN
Tahun 2003-2008 SD Negeri 200511 Labuhan Rasoki
Tahun 2009-2011 SMP Swasta Labuhan Rasoki
Tahun 2012-2014 SMA Negeri 8 Padangsidimpuan
Tahun 2014-2018 Program Sarjana (Strata-1) Ekonomi Syari’ah IAIN
Padangsidimpuan.
MOTO HIDUP
Majulah tanpa menyingkirkan orang lain, naiklah tanpa menjatuhkan orang lain.
Lampiran 1
Kesioner Penelitian
Pengantar Kuesioner
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PELAYANAN DI PUSKESMAS LABUHAN RASOKI
KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN TENGGARA
Terimakasih atas partisipasi saudara/i menjadi slah satu responden yang
secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan salah satu
instrumen penelitian yang dilakukan oleh:
Peneliti :ALVIONITA HARAHAP
Nim :14 402 00138
Program Studi :Ekonomi Syariah
Perguruan Tinggi :Institut Agama Islam Negeri (IAIN)
Padangsidimpuan
Untuk memenuhi tugas penyelesaian Skripsi Program Sarjan. Saya sangat
menghargai kejujuran saudara/i dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin
kerahasiaan saudara/i. Atas bantuan dan kerjasama saudara/i, saya ucapkan terima
kasih.
Petunjuk Pengisian:
a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-
benarnya.
b. Beri tanda centang (√) pada pilihan yang trelah disediakan.
Identitas responden
Nama :.................................................
Jenis kelamin :a. Laki-laki b. Perempuan
Umur :a. 18-25 tahun b. 25-35 tahun c. 35-
45 tahun
d.45-55 tahun e. > 55 tahun
Pekerjaan :a. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Negeri Sipil
PNS/BUMN
c. Wiraswasta d. Mahasiswa
e. lainnya. Sebutkan ...............................................
Pendidikan :a. SD b. SMP c.
SMA
d. SI e. S2
Pendapatan :a. Kurang dari Rp 500.000
b. Rp 500.000 - Rp 1.500.000
c. Rp 1.500.000 – RP 2.500.000
d. Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000
e. lebih dari Rp 5.000.000
Lampiran 2
A. Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan Masyarakat)
Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan
tingkat kepentingan atribut menurut persepsi Anda sebagai Pengunjung di
Puskesmas Labuhan Rasoki Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara.
Dimohon anda memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada pertanyaan-
pertanyaan tersebut di kolom-kolomyang telah disediakan dibawah ini.
Keterangan :
Tidak Penting = 1 Penting = 4
Kurang Penting = 2 Sangat Penting = 5
Cukup Penting = 3
1. Prosedur Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
1 Infirmasi mengenai prosedur pelayanan terbuka
2 Prosedur pelayanan jelas alurnya
3 Kesederhanaan prosedur pertanyaan
2. Persyaratan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
4 Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan
5 Kemudahan dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan
6 Kejelasan mengenai persyaratan pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
7 Petugas pelayanan memiliki identitas
8 Kemudahan petugas pelayanan ditemui dan
dihubungi
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
9 Petugas pelayanan memiliki disiplin
10 Petugas pelayanan mudah ditemui
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
11 Ketegasan tanggung jawab petugas pelayanan
12 Kepastian tanggung jawab petugas pelayanan
13 Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
14 Petugas kesehatan memiliki fisik yang sehat
15 Petugas memiliki kemampuan intelektual
16 Kemampuan administrasi petugas
7. Kecepatan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
17 Proses pelayanan tepat waktu
18 Keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
19 Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
20 Kemerataan jangkauan atau cakupan dalam
pelaksanaan pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
21 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
22 Penghormatan dan penghargaan antara petugas
dengan masyarakat
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
23 Keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan
masyarakat
24 Kewajaran biaya pelayanan dengan hasil
11. Kepastian Biaya Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
25 Kejelasan rincian biaya pelayanan
26 Keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
27 Kejelasan jadwal pelayanan
28 Keandalan jadwal pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
29 Kebersihan dan kerapian lingkungan tempat
pelayanan
30 Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan
31 Kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana
pelayanan
14. Keamanan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
32 Keamanan lingkungan tempat pelayanan
33 Keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana
pelayanan
B. Pengukuran Tingkat Kinerja ( Kenyataan yang diterima Masyarakat)
Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan
tingkat Kepuasan atribut menurut persepsi Anda sebagai Pengunjung di
Puskesmas Labuhan Rasoki Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara.
Dimohon anda memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada pertanyaan-
pertanyaan tersebut di kolom-kolomyang telah disediakan dibawah ini.
Keterangan :
Tidak Puas = 1 Puas = 4
Kurang Puas = 2 Sangat Puas = 5
Cukup Puas = 3
1. Prosedur Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
1 Informasi mengenai prosedur pelayanan terbuka
2 Prosedur pelayanan jelas alurnya
3 Kesederhanaan prosedur pertanyaan
2. Persyaratan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
4 Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan
5 Kemudahan dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan
6 Kejelasan mengenai persyaratan pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
7 Petugas pelayanan memiliki identitas
8 Kemudahan petugas pelayanan ditemui dan
dihubungi
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
9 Petugas pelayanan memiliki disiplin
10 Petugas pelayanan mudah ditemui
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
11 Ketegasan tanggung jawab petugas pelayanan
12 Kepastian tanggung jawab petugas pelayanan
13 Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
14 Petugas kesehatan memiliki fisik yang sehat
15 Petugas memiliki kemampuan intelektual
16 Kemampuan administrasi petugas
7. Kecepatan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
17 Proses pelayanan tepat waktu
18 Keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
19 Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
20 Kemerataan jangkauan atau cakupan dalam
pelaksanaan pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
21 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
22 Penghormatan dan penghargaan antara petugas
dengan masyarakat
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
23 Keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan
masyarakat
24 Kewajaran biaya pelayanan dengan hasil
11. Kepastian Biaya Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
25 Kejelasan rincian biaya pelayanan
26 Keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
27 Tidak ada kejelasan jadwal pelayanan
28 Keandalan jadwal pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
29 Kebersihan dan kerapian lingkungan tempat
pelayanan
30 Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan
31 Kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana
pelayanan
14. Keamanan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
TP KP CP P SP
32 Keamanan lingkungan tempat pelayanan
33 Keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana
pelayanan
KATA PENGANTAR UNTUK ANGKET (KUESIONER)
Perihal : Permohonan Pengisian Angket
Lampiran : Satu Berkas
Kepada Yth.
Bapak/Ibu
Di
Tempat
Saudari dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah (Skripsi) pada program
studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama
Islam Negeri (IAIN) Padangsidimpuan maka saya,
Nama : Alvionita Harahap
NIM : 14 402 00138
Untuk membantu kelancaran penelitian ini, dengan segala kerendahan hati
dan harapan, peneliti mohon kesediaan bapak/ibu untuk mengisi daftar
pertanyaan/pernyataan ini dengan sejujurnya sesuai dengan kenyataan yang ada.
Informasi yang bapak/ibu berikan sangatlah berarti dalam penyelesaian
skripsi penelitian dengan judul: “ANALISIS INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS LABUHAN
RASOKI KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN TENGGARA”. Untuk
mencapai maksud tersebut, penelitian mohon kesediaan bapak/ibu untuk mengisi
kuesioner ini dengan memilih jawaban yang telah disediakan.
Atas kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu membantu peneliti mengisi
kuesioner ini, peneliti mengucapkan terimakasih.
IDENTITAS RESPONDEN
Kami memohon kesediaan bapak/ibu untuk menjawab
pertanyaan/pernyataan berikut ini, dengan mengisi titik-titik dan memberi tanda
countreng (√) pada kotak yang tersedia.
Nama :
Jenis Kelamain :
Umur :
Pekerjaan :
Penghasilan :
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah dengan seksama setiap pertanyaan dan jawaban yang tersedia.
2. Jawab dan isilah sesuai dengan pertanyaan di bawah ini dengan memberikan
tanda countreng (√ ) pada alternatif yang tersedia pada kolom jawaban.
3. Mohon jawaban diberikan secara objektif untuk akurasi hasil penelitian, pada
salah satu pilihan jawaban:
Sangat
Setuju
(SS)
Setuju
(S)
Kurang
Setuju
(KS)
Tidak Setuju
(TS)
Sangat Tidak Setuju
(STS)
5 4 3 2 1
4. Semua Jawaban Saudari dijamin kerahasiaannya.
5. Pertanyaan ini semata untuk tujuan penelitian.
Angket Prosedur Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
1 Infirmasi mengenai prosedur pelayanan terbuka
2 Prosedur pelayanan jelas alurnya
3 Kesederhanaan prosedur pertanyaan
Angket Persyaratan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
4 Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan
5 Kemudahan dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan
6 Kejelasan mengenai persyaratan pelayanan
Angket Kejelasan Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
7 Petugas pelayanan memiliki identitas
8 Kemudahan petugas pelayanan ditemui dan
dihubungi
Angket Kedisiplinan Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
9 Petugas pelayanan memiliki disiplin
10 Petugas pelayanan mudah ditemui
Angket Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
11 Ketegasan tanggung jawab petugas pelayanan
12 Kepastian tanggung jawab petugas pelayanan
13 Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan
Angket Kemampuan Petugas Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
14 Petugas kesehatan memiliki fisik yang sehat
15 Petugas memiliki kemampuan intelektual
16 Kemampuan administrasi petugas
Angket Kecepatan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
17 Proses pelayanan tepat waktu
18 Keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan
Angket Keadilan Mendapatkan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
19 Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
20 Kemerataan jangkauan atau cakupan dalam
pelaksanaan pelayanan
Angket Kesopanan dan Keramahan Petugas
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
21 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
22 Penghormatan dan penghargaan antara petugas
dengan masyarakat
Angket Kewajaran Biaya Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
23 Keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan
masyarakat
24 Kewajaran biaya pelayanan dengan hasil
Angket Kepastian Biaya Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
25 Kejelasan rincian biaya pelayanan
26 Keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan
Angket Kepastian Jadwal Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
27 Kejelasan jadwal pelayanan
28 Keandalan jadwal pelayanan
Angket Kenyamanan Lingkungan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
29 Kebersihan dan kerapian lingkungan tempat
pelayanan
30 Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan
31 Kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana
pelayanan
Angket Keamanan Pelayanan
No Pertanyaan Tanggapan Responden
SS S KS TS STS
32 Keamanan lingkungan tempat pelayanan
33 Keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana
pelayanan
LAMPIRAN 1
SURAT VALIDASI ANGKET
Menerangkan bahwa saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Hamni Fadlilah Nasution, M.Pd
Telah memberikan pengamatan dan masukan terhadap angket untuk
kelengkapan penelitian yang berjudul:
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di
Puskesmas Labuhan Rasoki Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara
Yang disusun oleh:
Nama : Alvionita Harahap
NIM : 14 402 00138
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Jurusan : Ekonomi Syariah 4 (MB 3)
Adapun masukan saya adalah sebagai berikut:
1.
2.
3.
Dengan harapan, masukan dan penilaian yang saya berikan dapat
dipergunakan untuk menyempurnakan dan memperoleh kualitas angket yang baik.
Padangsidimpuan, 2018
Hamni Fadlilah
Nasution, M.Pd NIP.
19830317 201801 2
001
LEMBAR VALIDASI
ANGKET KUALITAS PELAYANAN
Petunjuk:
1. Kami mohon, kiranya Bapak/Ibu memberikan penilaian ditinjau dari aspek
soal-soal yang kami susun.
2. Berilah tanda cheklist (√) pada kolom V (Valid), VR (Valid dengan
Revisi), dan TV (Tidak Valid) pada tiap butir soal.
3. Untuk revisi, Bapak/Ibu dapat langsung menuliskannya pada naskah yang
perlu direvisi atau menuliskannya pada kolom saran yang kami berikan.
4. Lembar soal terlampir.
Indikator Nomor Soal V VR TV
Prosedur Pelayanan 1, 2, 3
Persyaratan Pelayanan 4, 5, 6
Kejelasan Petugas Pelayanan 7, 8
Kedisiplinan Petugas Pelayanan 9, 10
Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan
11, 12, 13
Kemampuan Petugas Pelayanan 14, 15, 16
Kecepatan Pelayanan 17, 18
Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
19, 20
Kesopanan dan Keramahan
Petugas
21, 22
Kewajaran Biaya Pelayanan 23, 24
Kepastian Biaya Pelayanan 25, 26
Kepastian Jadwal Pelayanan 27, 28
Kenyamanan Lingkungan 29, 30, 31
Keamanan Lingkungan 32, 33
Catatan:
...............................................................................................................................
..................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
....................................
Padangsidimpuan, 2018
Validator
Hamni Fadlilah Nasution, M.Pd
NIP. 19830317 201801 2 001
Lampira
n 2
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS UNTUK ATRIBUT LAYANAN TINGKAT KINERJA
N
o Nama
S
1
S
2
S
3
S
4
S
5
S
6
S
7
S
8
S
9
S
10
S
11
S
12
S
13
S
14
S
15
S
16
S
17
S
18
S
19
S
20
S
21
S
22
S
23
S
24
S
25
S
26
S
27
S
28
S
29
S
30
S
31
S
32
S
33
Tot
al
1 Andriani 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 3 3 5 4 5 3 3 5 4 4 5 3 4 2 2 3 3 117
2 Remiana 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 3 4 4 2 4 4 121
3 Sapen 4 4 3 4 3 4 4 5 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 5 3 4 4 3 3 5 3 3 2 2 3 4 116
4
Wida
Rahayu 4 3 3 3 4 3 4 3
4 5 3 3 4 4 4
3 4 3 3 4
5 4 4 4
4 3
5 4 4 4 4 3 4
122
5 Bahrin 4 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 2 3 2 3 5 2 5 5 5 5 5 129
6 Tukinem 3 3 3 3 4 3 5 5 4 4 3 3 3 5 4 3 4 3 3 2 4 4 4 4 2 4 4 2 2 2 2 4 4 115
7 Sugiati 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 2 4 4 2 5 5 5 5 5 133
8 Leli 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 3 3 4 3 5 5 5 5 5 122
9 Sumiati 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 127
1
0 Sumarni 3 4 4 3 3 4 3 4
3 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 2
4 3 4 4
4 4
4 3 4 3 2 4 4
119
1
1 Tugino 3 3 4 4 3 4 4 3
4 4 4 4 4 3 4
4 3 3 4 3
5 4 4 4
4 3
5 3 4 3 3 4 4
122
1
2 Maya 3 3 4 4 4 4 3 3
4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3
3 3 3 4
4 4
3 3 4 3 3 4 4
116
1
3
Ardiansy
ah 3 4 4 4 4 4 4 4
3 4 2 3 3 4 4
4 4 4 2 2
2 4 4 4
4 3
2 4 4 2 2 4 2
117
1
4 Mari 3 3 3 2 3 4 4 4
3 3 3 4 3 4 4
4 3 4 3 4
4 3 3 4
3 3
4 3 4 3 4 4 3
111
1
5 Lili 3 3 3 4 4 4 5 5
5 4 3 3 3 4 4
4 3 3 3 5
3 5 4 4
3 3
3 3 5 5 5 4 5
126
1 Masno 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 132
6
1
7 Ernawati 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4
4 3 3 4 4
4 4 5 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4
128
1
8 Deswita 3 3 4 3 3 3 4 4
4 5 3 3 3 4 4
3 4 3 3 5
5 3 5 4
1 4
5 1 4 4 5 4 4
119
1
9 Ramli 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 3 4 4
4 3 2 4 4
4 4 5 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4
129
2
0 Samini 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 3 3 4 5 4
4 4 4 3 4
5 4 5 4
3 4
5 3 4 4 4 4 4
130
2
1 Supriadi 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4
4 3 4 4 4
5 4 5 4
4 4
5 4 4 4 4 4 4
133
2
2 Heru 2 2 2 2 2 2 2 2
3 5 3 3 3 4 4
2 3 2 3 1
5 3 5 4
3 4
5 3 2 1 1 2 2
92
2
3
Ngatemi
n 2 2 2 3 3 3 3 3
3 5 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3
5 3 5 4
4 3
5 4 3 3 3 3 3
107
2
4 Slamet 3 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 3 4 5 4
4 4 4 4 4
3 4 5 4
4 4
3 4 4 4 4 4 4
129
2
5 Persi 2 2 2 2 2 2 2 3
3 5 3 3 3 4 4
2 3 3 3 1
1 4 5 4
3 2
1 3 2 1 1 3 3
94
2
6
Novi
Yanti 2 2 2 2 3 2 1 3
3 3 4 4 4 4 4
2 3 3 4 1
5 3 3 4
3 3
5 3 2 1 1 3 3
97
2
7 Kliwon 2 2 2 2 2 2 2 3
3 3 3 3 3 4 4
2 3 2 3 1
5 3 3 4
3 2
5 3 2 1 1 3 3
93
2
8
Desi
Ratna 2 2 3 2 2 2 1 3
4 1 3 4 3 4 4
2 3 3 3 2
4 3 1 4
2 4
4 2 3 2 2 3 3
97
2
9 Lili 2 2 2 2 2 2 1 2
3 3 3 3 3 4 4
2 3 3 3 1
2 3 3 4
2 2
2 2 2 1 1 3 3
82
3
0 Somi 2 2 2 2 3 2 1 2
3 4 3 3 2 3 4
2 2 2 3 2
5 3 4 4
4 3
5 4 2 2 2 3 3
90
3
1
Wahyuni 4 3 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4
4 3 4 4 4
5 4 5 4
4 4
5 4 4 4 4 4 4
130
3
2 Misniari 2 2 2 2 2 2 1 3
3 3 3 3 3 4 4
2 2 3 3 1
4 4 3 4
3 2
4 3 2 1 1 2 2
89
3
3 Agus 4 4 2 2 4 4 4 1
4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 2
4 4 5 4
4 2
4 4 2 2 2 4 4
118
3
4 Ali Anto 2 2 2 2 2 2 1 3
3 3 3 3 2 4 4
2 3 2 3 1
5 4 3 4
3 2
5 3 2 1 1 3 3
91
3
5 Warni 2 2 2 3 3 3 1 3
4 2 4 4 4 4 4
3 3 3 4 1
5 4 2 4
3 2
5 3 3 2 1 3 3
99
3
6 Didin 4 3 4 4 3 4 4 3
4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
5 4 5 4
4 5
5 4 4 4 4 4 4
134
3
7 Adi 4 4 4 4 4 3 4 4
4 5 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4
5 4 5 4
4 4
5 4 4 4 4 4 4
133
3
8 Suriana 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 2
4 4 4 4
4 4
4 4 2 2 2 4 4
122
3
9
Wulanda
ri 4 4 4 4 4 4 3 4
4 5 4 4 4 4 4
4 3 4 4 4
5 3 5 4
4 3
5 4 4 4 4 4 4
127
4
0 Robbi 3 3 3 3 3 3 2 3
3 5 3 3 3 4 4
3 3 3 3 1
5 4 5 4
2 2
5 2 2 1 1 2 2
99
4
1 Ami 2 2 2 2 2 2 1 3
3 3 3 3 3 4 4
2 3 2 3 1
5 4 3 4
2 2
5 2 2 1 1 2 2
89
4
2 Fitri 2 1 2 2 2 2 1 3
3 5 3 3 2 4 4
2 3 2 3 1
5 3 5 4
3 2
5 3 2 1 1 2 2
86
4
3 Santi 4 3 3 4 4 3 4 4
4 5 4 4 4 3 4
3 4 3 4 4
4 3 5 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4
124
4
4
Ari
Ashari 3 3 3 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4
5 4 5 5
4 4
5 4 4 5 4 4 4
134
4
5 Diana 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4
5 4 5 3
4 4
5 4 4 4 4 4 4
133
4
6 Yuli 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4
5 4 5 4
4 4
5 4 4 5 4 4 4
133
4
7 Leni 4 3 3 3 4 4 4 4
3 5 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4
5 3 5 4
3 4
5 3 4 4 4 4 4
125
4
8 Dayat 4 4 4 3 3 3 4 3
3 2 4 4 4 3 4
3 4 3 4 4
5 3 2 4
3 3
5 3 4 4 4 4 3
117
4
9 Sukiran 4 4 3 3 3 3 3 4
4 5 3 4 3 4 4
3 4 3 3 4
5 3 5 4
4 4
5 4 4 4 4 4 4
123
5
0 Mariati 3 3 3 3 3 3 3 4
3 5 4 4 3 3 4
3 4 4 4 4
5 4 5 4
4 4
5 4 3 4 4 4 4
121
5
1
Ali
Umar 4 3 4 4 4 4 4 4
3 5 4 4 4 4 4
4 2 4 4 4
5 4 5 4
2 4
5 2 4 4 4 3 4
127
5
2 Mariati 4 4 4 3 4 4 4 4
3 5 3 3 4 4 5
4 5 4 3 3
5 4 5 5
2 3
5 2 4 3 3 3 3
123
5
3
Ayu
Aprilia 3 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 3 3 4
4 2 2 4 4
5 4 5 4
4 4
5 4 4 2 4 4 4
124
5
4 Marini 3 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4
4 4 5 4
4 4
4 4 4 3 4 3 4
126
5
5 Erna 4 3 3 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
5 4 5 4
3 4
5 3 4 4 4 4 4
130
5
6 Agam 3 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5
4 5 4 4 4
5 4 4 5
4 4
5 4 4 4 4 4 4
135
5
7 Lina 4 4 4 4 3 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4
5 4 5 4
4 4
5 4 5 4 4 4 4
137
5
8
Nurasiya
h 4 4 3 4 4 3 3 3
3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3
5 4 3 4
3 3
5 3 3 3 3 4 4
114
5
9
Ade
Vitha 2 3 4 4 4 2 4 4
4 4 2 2 4 4 4
2 1 1 2 2
5 4 4 4
4 1
5 4 4 2 2 4 2
108
6
0
Hermaya
ni 4 4 4 4 4 3 4 3
4 5 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4
2 4 5 4
4 4
2 4 4 4 4 4 4
130
6
1 Nuar 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4
5 4 5 5
3 4
5 3 4 4 4 4 4
134
6
2
Nikki
Juwita 3 3 2 4 3 4 4 5
4 5 3 4 3 5 4
4 3 3 3 4
5 4 5 4
3 3
5 3 4 4 4 3 3
118
6
3 Agus 3 3 3 3 4 4 4 4
4 5 3 3 3 4 4
4 4 4 3 4
4 4 5 4
2 4
4 2 4 4 4 5 5
122
6
4
Komaria
h 1 5 5 4 4 3 1 1
3 2 4 1 3 2 3
3 1 5 4 3
3 4 2 3
2 1
3 2 4 1 3 2 3
94
6
5 Cahyani 4 4 4 4 4 4 3 2
2 4 2 4 2 4 2
4 4 4 2 2
2 4 4 2
4 2
2 4 2 4 2 4 2
108
6
6
Komaru
ddin 5 5 4 3 2 1 2 1
4 3 2 5 2 4 3
1 5 5 2 2
4 3 3 3
3 1
4 3 2 5 2 4 3
104
6
7 Indriani 3 5 4 4 5 5 3 2
1 5 1 5 1 2 2
5 5 5 1 1
1 4 5 2
5 2
1 5 1 5 1 2 2
107
6
8 Ati 5 4 3 2 4 1 3 2
4 2 4 5 3 2 1
1 5 4 4 3
4 2 2 1
2 2
4 2 4 5 3 2 1
103
6
9 Sumiati 3 4 4 4 3 3 5 4
3 3 3 4 3 4 4
3 4 4 3 3
3 4 3 4
3 4
3 3 3 4 3 4 4
119
7
0
Devi
Fitriani 4 3 4 4 2 3 1 4
4 4 4 4 3 4 4
3 4 3 4 3
4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 3 4 4
115
7
1 Nita 4 4 4 4 4 4 4 5
3 4 4 3 3 4 4
4 3 4 4 3
3 4 4 4
4 5
3 4 4 3 3 4 4
127
7
2 Saelan 4 4 4 4 5 5 4 3
1 5 1 4 3 4 5
5 4 4 1 3
1 4 5 5
5 3
1 5 1 4 3 4 5
121
7
3 Surani 4 4 5 4 5 4 3 5
2 4 3 4 2 3 3
4 4 4 3 2
2 4 4 3
4 5
2 4 3 4 2 3 3
121
7
4 Siti 5 5 4 3 5 4 1 1
3 5 2 5 2 2 2
4 5 5 2 2
3 3 5 2
5 1
3 5 2 5 2 2 2
110
7
5 Idayana 3 3 4 4 3 4 1 2
3 4 3 4 2 2 2
4 4 3 3 2
3 4 4 2
4 2
3 4 3 4 2 2 2
98
7
6 Masyito 4 4 5 4 3 4 1 3
4 4 3 4 2 3 3
4 4 4 3 2
4 4 4 3
4 3
4 4 3 4 2 3 3
113
7
7 Warmin 5 5 5 5 3 5 1 1
3 5 5 5 2 5 5
5 5 5 5 2
3 5 5 5
5 1
3 5 5 5 2 5 5
135
7
8 Suryana 3 4 3 4 5 2 1 2
4 4 5 4 3 2 3
2 4 4 5 3
4 4 4 3
4 2
4 4 5 4 3 2 3
111
7
9 Giyok 4 4 4 4 4 4 5 1
2 4 2 3 2 3 3
4 3 4 2 2
2 4 4 3
4 1
2 4 2 3 2 3 3
107
8
0 Ros 5 4 4 4 3 3 1 2
3 4 3 4 5 4 4
3 4 4 3 5
3 4 4 4
4 2
3 4 3 4 5 4 4
117
8
1 Malicha 4 4 4 4 4 4 3 2
2 4 4 4 3 4 4
4 4 4 4 3
2 4 4 4
4 2
2 4 4 4 3 4 4
120
8
2 Warsini 4 5 5 3 4 3 2 1
2 3 2 3 3 4 4
3 3 5 2 3
2 3 3 4
3 1
2 3 2 3 3 4 4
106
8
3
Sri
Fadilah 4 5 5 4 2 4 1 1
5 4 5 4 2 2 2
4 4 5 5 2
5 4 4 2
4 1
5 4 5 4 2 2 2
114
8
4 Kholilah 4 4 4 4 3 4 1 1
3 3 4 4 3 2 2
4 4 4 4 3
3 4 3 2
3 1
3 3 4 4 3 2 2
104
8
5 Rebo 4 4 4 4 4 4 1 1
3 4 3 4 3 5 4
4 4 4 3 3
3 4 4 4
4 1
3 4 3 4 3 5 4
115
8
6 diah 3 2 4 4 1 4 4 2
3 3 3 3 2 2 2
4 3 2 3 2
3 4 3 2
3 2
3 3 3 3 2 2 2
92
8
7
Kiki
Ayu 4 4 4 4 3 4 3 2
3 4 3 4 2 2 2
4 4 4 3 2
3 4 4 2
4 2
3 4 3 4 2 2 2
107
8
8 Irma 4 4 4 4 2 3 4 4
3 3 3 4 3 2 2
3 4 4 3 3
3 4 3 2
3 4
3 3 3 4 3 2 2
109
8
9 Tika 5 5 5 5 5 5 1 1
1 5 1 2 3 2 3 5 2 5 1 3 1 5 5 3 5 1
1 5 1 2 3 2 3 106
9
0 Nurlela 5 5 4 5 5 4 1 1
4 4 1 5 4 5 4 4 5 5 1 4 4 5 4 4 4 1
4 4 1 5 4 5 4 125
9
1 Winda 4 4 4 4 4 4 4 4
3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4
5 3 5 4 4 5 4 133
9
2 Aldi 3 3 4 3 3 4 4 4
3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 2 4 1 3
5 1 3 3 3 4 3 112
9
3 Marinem 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 4
4 5 4 4
4 3 3 5 3 4
4 4 4 4 127
9
4 Putri 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4
2 4 4
4 4 4 5
4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 129
Jumlah
324
330
335
332
326
324
288
300
326
389
319
346
310
349
354
326
336
341
320
286
378
355
388
355
322
284
379
318
319
318
282
331
326
109
29
Rata-rata 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3
116
,3
Lampir
an 3
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS UNTUK ATRIBUT LAYANAN TINGKAT KEPENTINGAN
N
o Nama
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
S21
S22
S23
S24
S25
S26
S27
S28
S29
S30
S31
S32
S33
Total
1 Andrian
i 4 3 4 4 3 4 4 4
3 5 4 3 4 4 5
4 5 4 5 4 3 3 5 4 3 3
5 3 4 3 4 4 4
128
2 Remian
a 4 4 4 4 3 4 4 5
4 5 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
5 3 4 3 4 4 4
134
3 Sapen 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 3 4 128
4 Wida
Rahayu 5 4 4 4 4 4 4 5
4 1 4 4 4 4 5
4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4
5 4 4 4 4 4 4
136
5 Bahrin 4 4 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 125
6 Tukine
m 3 3 3 3 4 4 5 4
5 4 3 3 3 5 4
3 5 4 4 3 5 4 4 3 3 3
4 3 5 4 4 4 4
126
7 Sugiati 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 129
8 Leli 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 120
9 Sumiati 4 3 3 3 4 3 3 3 3 5 3 4 3 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 137
10 Sumarni 4 4 3 3 5 3
4 5 4 5 5 4
4 5 4 3 4 3 3 5 4 4 3 4
2 2 3 4 3 4
2 3 4 121
11 Tugino 4 3 3 3 4 4
3 4 5 3 3 4
4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 5
4 4 5 4 4 4
4 4 4 127
12 Maya 5 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3
2 3 4 3 4 4
4 4 4 127
13
Ardians
yah 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5
5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4
5 3 4 5 4 4 4
140
14 Mari 3 4 3 3 4 3
4 4 4 3 3 3
3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3
4 4 3 3 4 3
3 5 5 118
15 Lili 4 3 3 3 3 3
5 2 4 4 3 4
3 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3
4 4 2 4 4 4
4 4 4 118
16 Masno 4 4 4 4 4 4
4 4 5 2 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 5 4 4 4
4 4 4 134
17
Ernawat
i 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4
136
18 Deswita 3 4 4 4 4 4
4 5 4 2 4 5
3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3
3 3 3 3 5 5
5 4 5 127
19 Ramli 4 4 4 3 4 4
4 4 4 5 4 4
4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4
2 4 5 3 4 4
4 4 4 129
20 Samini 3 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 5 4 4 4
4 4 4 134
21 Supriadi 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4
4 4 4 134
22 Heru 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 4 4
4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
4 4 5 4 5 4
4 4 4 148
23
Ngatemi
n 5 5 5 4 5 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4
139
24 Slamet 5 5 5 4 4 4
3 4 5 5 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5
4 4 5 4 5 4
4 4 4 142
25 Persi 4 4 4 3 4 4
3 4 5 5 4 4
4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4
4 4 5 4 4 4
4 4 4 135
26
Novi
Yanti 5 5 5 5 5 5 3 5
5 5 5 5 5 4 4
4 3 4 3 5 3 3 3 3 2 2
5 3 3 1 1 4 4
125
27 Kliwon 5 5 5 4 4 4
3 5 5 5 4 4
4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 5 5
5 5 5 148
28
Desi
Ratna 5 5 5 5 5 5 4 4
5 5 4 5 4 5 5
4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5
5 4 5 5 5 4 4
155
29 Lili 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4
4 4 4 142
30 Somi 5 5 5 5 5 5
3 4 5 5 4 4
4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5
5 5 5 4 5 5
5 5 5 156
31
Wahyun
i 4 4 3 4 4 3 4 4
4 5 4 3 4 4 5
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
5 3 4 4 4 4 4
129
32 Misniari 5 5 5 4 4 4
4 5 5 1 4 4
4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4
5 5 5 4 5 5
5 5 5 148
33 Agus 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4
5 4 4 136
34
Ali
Anto 5 5 5 5 5 5 3 4
5 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4
156
35 Warni 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 5 5 161
36 Didin 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 3 3
4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5
4 5 4 4 4 4
4 4 4 135
37 Adi 4 3 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5
4 4 5 3 4 4
4 4 4 133
38 Suriana 5 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4
4 4 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4
4 4 4 135
39
Wuland
ari 4 4 4 3 4 4 4 4
4 5 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4
134
40 Robbi 5 5 5 4 5 5
3 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 5 5
5 4 4 143
41 Ami 5 5 5 4 4 4
3 3 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 5
5 4 4 134
42 Fitri 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 5 5
5 4 4 147
43 Santi 4 4 4 3 4 4
4 5 4 5 3 3
4 4 5 4 4 3 3 3 5 4 5 4
4 4 5 4 4 4
4 4 4 132
4 Ari 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 138
4 Ashari
45 Diana 3 4 4 4 4 4
4 4 4 2 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 5 3 4 4
3 4 4 127
46 Yuli 4 4 3 4 4 4
4 3 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4
4 4 4 132
47 Leni 3 4 4 4 5 4
4 4 4 5 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4
4 4 5 3 3 3
5 4 4 130
48 Dayat 4 4 4 4 3 3
4 5 5 5 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 3 4 3
4 4 4 132
49 Sukiran 4 4 4 3 3 4
4 3 5 5 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4
4 4 5 3 3 4
1 3 2 122
50 Mariati 4 4 4 3 3 3
3 5 5 5 4 5
4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5
4 4 5 3 4 4
4 4 4 133
51
Ali
Umar 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3
5 4 4 4 4 4 4
132
52 Mariati 3 3 4 3 4 3
3 4 4 5 3 3
3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4
3 4 5 2 5 4
4 4 4 125
53
Ayu
Aprilia 4 4 4 4 4 4 3 4
4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 4 4
136
54 Marini 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 3
4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5
4 4 5 4 3 4
4 4 4 137
55 Erna 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 2
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 5 3 4 4
4 4 4 130
56 Agam 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 3 4 4
4 4 4 136
57 Lina 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 5 4 4 4
4 4 4 136
58
Nurasiy
ah 4 5 4 4 4 4 4 5
5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
5 4 3 4 4 4 4
135
59
Ade
Vitha 4 4 4 3 3 4 4 4
4 5 3 4 3 5 5
4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3
4 4 4 4 3 3 4
122
60
Hermay
ani 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 5
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4
136
61 Nuar 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 3
4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
3 3 5 3 4 4
4 4 4 127
62
Nikki
Juwita 3 3 3 4 4 3 5 5
4 5 3 3 3 5 5
4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
5 2 4 4 4 4 4
123
63 Agus 3 3 4 4 4 4
4 5 4 5 3 3
3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3
4 3 4 2 4 4
4 4 4 119
64
Komaria
h 1 5 5 4 4 3 1 1
3 2 4 1 3 2 3
4 1 5 1 4 5 4 4 3 1 1
3 2 4 1 3 2 3
94
65 Cahyani 4 4 4 4 4 4
3 2 2 4 2 4
2 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4
3 2 2 4 2 4
2 4 2 108
66
Komaru
ddin 5 5 4 3 2 1 2 1
4 3 2 5 2 4 3
2 5 5 5 2 4 3 2 1 2 1
4 3 2 5 2 4 3
104
67 Indriani 3 5 4 4 5 5
3 2 1 5 1 5
1 2 2 1 5 5 3 1 4 4 5 5
3 2 1 5 1 5
1 2 2 107
68 Ati 5 4 3 2 4 1
3 2 4 2 4 5
3 2 1 4 5 4 5 4 3 2 4 1
3 2 4 2 4 5
3 2 1 103
69 Sumiati 3 4 4 4 3 3
5 4 3 3 3 4
3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
5 4 3 3 3 4
3 4 4 119
70
Devi
Fitriani 4 3 4 4 2 3 1 4
4 4 4 4 3 4 4
4 4 3 4 4 4 4 2 3 1 4
4 4 4 4 3 4 4
115
71 Nita 4 4 4 4 4 4
4 5 3 4 4 3
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
4 5 3 4 4 3
3 4 4 127
72 Saelan 4 4 4 4 5 5
4 3 1 5 1 4
3 4 5 1 4 4 4 1 4 4 5 5
4 3 1 5 1 4
3 4 5 121
73 Surani 4 4 5 4 5 4
3 5 2 4 3 4
2 3 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4
3 5 2 4 3 4
2 3 3 121
74 Siti 5 5 4 3 5 4
1 1 3 5 2 5
2 2 2 2 5 5 5 2 4 3 5 4
1 1 3 5 2 5
2 2 2 110
75 Idayana 3 3 4 4 3 4
1 2 3 4 3 4
2 2 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4
1 2 3 4 3 4
2 2 2 98
76 Masyito 4 4 5 4 3 4
1 3 4 4 3 4
2 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 4
1 3 4 4 3 4
2 3 3 113
77 Warmin 5 5 5 5 3 5
1 1 3 5 5 5
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5
1 1 3 5 5 5
2 5 5 135
78 Suryana 3 4 3 4 5 2
1 2 4 4 5 4
3 2 3 5 4 4 3 5 3 4 5 2
1 2 4 4 5 4
3 2 3 111
79 Giyok 4 4 4 4 4 4
5 1 2 4 2 3
2 3 3 2 3 4 4 2 4 4 4 4
5 1 2 4 2 3
2 3 3 107
80 Ros 5 4 4 4 3 3
1 2 3 4 3 4
5 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 3
1 2 3 4 3 4
5 4 4 117
81 Malicha 4 4 4 4 4 4
3 2 2 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 2 2 4 4 4
3 4 4 120
82 Warsini 4 5 5 3 4 3
2 1 2 3 2 3
3 4 4 2 3 5 4 2 5 3 4 3
2 1 2 3 2 3
3 4 4 106
83
Sri
Fadilah 4 5 5 4 2 4 1 1
5 4 5 4 2 2 2
5 4 5 4 5 5 4 2 4 1 1
5 4 5 4 2 2 2
114
84 Kholilah 4 4 4 4 3 4
1 1 3 3 4 4
3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4
1 1 3 3 4 4
3 2 2 104
85 Rebo 4 4 4 4 4 4
1 1 3 4 3 4
3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
1 1 3 4 3 4
3 5 4 115
86 diah 3 2 4 4 1 4
4 2 3 3 3 3
2 2 2 3 3 2 3 3 4 4 1 4
4 2 3 3 3 3
2 2 2 92
87
Kiki
Ayu 4 4 4 4 3 4 3 2
3 4 3 4 2 2 2
3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2
3 4 3 4 2 2 2
107
88 Irma 4 4 4 4 2 3
4 4 3 3 3 4
3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 2 3
4 4 3 3 3 4
3 2 2 109
89 Tika 5 5 5 5 5 5
1 1 1 5 1 2 3 2 3 1 2 5 5 1 5 5 5 5
1 1 1 5 1 2 3 2 3 106
90 Nurlela 5 5 4 5 5 4
1 1 4 4 1 5 4 5 4 1 5 5 5 1 4 5 5 4
1 1 4 4 1 5 4 5 4 125
91 Winda 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 128
92 Aldi 3 3 3 3 4 4
3 4 4 5 3 3 3 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4
3 4 3 3 5 5 5 4 4 122
93
Marine
m 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4
1 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4
4 4 4 4 130
94 Putri
4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5
4 3
4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 132
Jumlah
38
1
38
5
38
3
36
2
36
6
36
3
31
6
34
0
36
9
40
7
33
8
36
0
32
7
36
2
38
3
35
4
38
7
38
3
37
1
33
8
39
3
37
0
36
3
36
4
31
2
31
5
38
7
34
4
35
8
38
2
34
5
35
5
35
7
11949
Rata-
rata
4,1
4,1
4,1
3,9
3,9
3,9
3,4
3,6
3,9
4,3
3,6
3,8
3,5
3,9
4,1
3,8
4,1
4,1
3,9
3,6
4,2
3,9
3,9
3,9
3,3
3,4
4,1
3,7
3,8
4,1
3,7
3,8
3,8
127,1