Post on 16-Apr-2017
HEMMELIGHETEN BAK @ALTIBOX SIN
SOME-SUKSESSKjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager@kjellan
@kjellan80kan@altibox.no
47 50 91 58 1
SKAPE AMBASSADØRER
Onsdag kveld var kundene deres uten Internett-forbindelse en tid. Er dere klar over hvilke traumer og ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?
8
2012
’’
@kjellan
INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske
10@kjellan
● Lytte●Respondere● Engasjere● Involvere● Agere
ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER VED Å
13
Strategi
@kjellan
HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog● Bedre Altibox sin tilgjengelighet ● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer● Styrke merkevaren og omdømme● Enkelt å dele og videreformidle informasjon● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye
å lære fra kundene
Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net
14
Strategi
’’@kjellan
HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?
15
Strategi
@kjellan
INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER
• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold
• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best • I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap
finner ut hva vi er: • Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler
ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox sprer glede ved å koble verden sammen
Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge kunnskap og lojalitet. 16
Strategi
@kjellan
● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er
representert i møtet hver uke. ● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene
INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON
17
Strategi
@kjellan
● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike kanalene. ● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank God It's Friday") ● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er følelser. Opplevelser. Og muligheter.● Sjarmerende nerdete ● Workshops med KS
INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE
18
Strategi
@kjellan
●Alt som kan måles, skal måles●Analysere publikum●Analysere kanaler●Tilpasse innhold ●Målrette innhold
INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE
19
Strategi
@kjellan
MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!
TRI*M Relasjonsstyrke
Anbefaling
Interaksjon
Respons
Sammenligning
Innhold
Interaksjon
Innhold
Respons 1)2)3)
Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.
TNS Community Insight 2014
Strategi
@kjellan
ÅPENHET SKAPER TILLIT
I mylderet av merkevarer trenger du en du kan stole på, som kjenner deg og som lytter til deg når du trenger det.
-Karianne Nelly Skuseth
21
2015
’’
HVORDAN SKAL ANSATTE REPRESENTERE ALTIBOX I SOSIALE MEDIER? Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale medier.
22
Strategi
@kjellan
EN HÅNDFULL ILDSJELER
25
@j0lliyo
@KarianneNelly
@HTjeltveit @oysteinaase
@AndreTee @sivebakk
@TorilNag @kristinstvg
@kennethst @Solsem
Ildsjeler
@kjellan
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED*
● *The Standard of Customer Care in Social Media 27
Analyse
@kjellan
SOSIALE MEDIER = TILFREDSE KUNDER
34
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt
Opplevelse av svartid i sosiale medier
13 %
87 %
Følger du Altibox på sosiale medier?
Ja Nei
12 %
88 %
Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt
Ja Nei
Analyse
SOSIALE MEDIER: TV
35
Følger du din leverandør på sosiale medier?
20%
80%
Altibox
Ja Nei
9%
91%
Bransjen
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
Bransjen Altibox
Kundetilfredshet og Sosiale Medier
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
85
Bransjen Altibox
Kundetillojalitet og Sosiale Medier
Ja Nei
Analyse
KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN
Innhold 1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers 2. 65 % «Page score» #Socialbakers 3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers 4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no
Kundeservice 5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted 6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI 7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI Communities, blogg og salg 8. Aktive Communities og blogg 9. Salg og støtte til nysalg i felt 37
KPI
@kjellan
SOCIALLY DEVOTED THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA
38For more information, visit www.socially-devoted.com
Socialbakers CEO
Jan Rezab
New
Sta
nda
rd o
f Customer Care in Social M
ediaNew
Sta
nda
rd o
f Customer Care in Social M
edia
SOCIALLY DEVOTED
Socially Devoted
from to makes
a Total ResponseRate on
verifies that
Official Confirmation for ����
4������
���)DFHERRN
-DQXDU\��VW������ 0DUFK���VW������
$OWLER[
KPI
@kjellan
Altibox KPIs Overview Jan 01, 2015 - Dec 31, 2015
Interactions
Total Interactions
37 606Likes
23 946Comments
11 159Shares
2 501User Posts
9 761
Content
Page Posts
238Moving 7-Day Average of Interactions per 1000 Fans
1,06Moving 30-Day Average of Interactions per 1000 Fans
1,14Response Rate for User Questions
98,43 %Average Response Time for User Questions
1 h 13 min
Fans
Total Fans
104 856Absolute Change in Fans
12 447Relative Change in Fans
+ 13,47 %
39@kjellan
KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247 PÅ FACEBOOK – 100 MEDLEMMER
42
16.04.2015
Altibox KS247
@kjellan
KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»
● Vår styrke = Organisert kompetanse! ● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook● Mer enn 6 personer på eget KS247-team● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon● Må ha gode kommunikasjonsferdigheter● Verktøy for å samle opp og besvare innlegg og kommentarer● Korte linjer for å kontakte andre avdelinger● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp
mot de beste i Europa
43
Altibox KS247
@kjellan
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER
Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske om å bli TV-kunde hos Altibox.
45
Altibox KS247
@kjellan
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIERKlokka 15:43 poster han følgende melding:
• Klokka 20:04 begynner han å koble opp dekoderen…
• Klokka 20:11 er han koblet opp som Altibox-Tvkunde :)
46
Altibox KS247
@kjellan
50
Altibox KS247KUNDESERVICE
@kjellan
51
Altibox KS247
1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften
2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt 3. En kameratslig tone of voice 4. Hele Altibox tenker kundeservice 5. Hyller hverdagsheltene
FEM GRUNNER TIL AT ALTIBOX ER BEST PÅ KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER
@kjellan
BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING
• Altibox Pilot - ny TV plattform • Altibox Beta – TV Overalt • Altibox Partner Pilot • Altibox Beta
55
Communities
@kjellan
HJELP – HELE TIDEN
●Løpende fokusgrupper over hele Norge●Facebook grupper for alle nye produkter●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre●Vi avslører kritiske feil, - før lansering
56
Communities
@kjellan
KONTINUERLIG FORBEDRING
●Ny TV portal●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer
kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av
brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en gang.●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering
●Filmleie i TV Overalt●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer●Altibox Beta og Altibox Partner pilot
Communities
@kjellan
OG DET GIR RESULTATER!
63
Vi blir stadig utfordret til å tenke nytt. Mye spennende er i emning.
2. juni arrangerte vi vårt første nettmøte via sosiale medier :)
Forankring
Nils Arne Bakke@kjellan
VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER
● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon
● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon
● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering, produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og jobbannonsering
● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering ● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon ● Instagram: deling av opplevelser
73
Kanalvalg
@kjellan
82
De boards'ene dere kjører med superhelter - de er heeeelt råe (!) er det noen som helst mulighet for å få kjøpt de?
Har en superhelt-elskende sønn på 7 år, hadde vært rått å henge opp på gutterommet!! ;)
Jag har kanske en liten speciell fråga; när jag var nere i oslo sentrum tidigare i veckan såg jag de stora reklam plakaten ni har med norge och div super hjältar. Är en fantastisk reklam och eftersom jag både gillar norge och super hjältar undrar jag om det finns möjlighet att få några olika sådana plakat när eran kampanj är över? … Hoppas på positivt svar. Ha en flott dag. Mvh Emma
InnholdBATMAN
@kjellan
83
«Hei igjen! Vi venter i spenning på supermannplakaten, og håper dere ikke har glemt oss? Er redd dere ikke har flere eksemplarer etter ferien- beklager at vi maser. Hilsen Monica og Ida. «
InnholdSUPERMANN
@kjellan
85
Over 500.000 i rekkevidde for alle innlegg knyttet til utekino.
Over 3000 deltakere i konkurranse om billetter
InnholdUTEKINO
@kjellan
OPPSUMMERING:INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske
89@kjellan