เทศบาลเมองบานสวนตำบลบานสวน อำเภอเมองชลบร จงหวดชลบร

คมอมาตรฐานการใหบรการกองวชาการและแผนงาน

คมอการปฏบตงานและมาตรฐานการใหบรการ

เกยวกบเรองราวรองทกข รองเรยนทจรตและจดซอจดจาง

เทศบาลเมองบานสวน

งานรบเรองราวรองทกข ฝายบรหารงานทวไป กองวชาการและแผนงาน เทศบาลเมองบานสวน

อำเภอเมองชลบร จงหวดชลบร

คำนำ คมอการปฏบตงานและมาตรฐานการใหบรการเกยวกบเรองราวรองทกข รองเรยน

ทจรตและจดซอจดจางของเทศบาลเมองบานสวน จดทำขนเพอเปนกรอบหรอแนวทาง รวมถงเพอเปนมาตรฐานในการปฏบตงานและการใหบรการแกประชาชน ดานการรบเรองราวรองทกข และการรองเรยนทจรตและจดซ อจดจาง ผานชองทางการรบเร องราวรองทกขทกชองทาง ไมวาจะเปนเร องรองเรยนทวไปหรอเร องรองเรยนเก ยวกบการทจรตหรอการจดซ อจดจาง ของเทศบาล ทงน เพ อตอบสนองนโยบายของรฐตามยทธศาสตรชาตวาดวยการปองกนและปราบปรามการทจรตระยะท 3 (พ.ศ.2560 – 2564) และพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑการบรหารบานเม องทด พ.ศ. ๒๕๔๖ และทแกไขเพมเตม ไดกำหนดแนวทางปฏบตราชการ มงใหเกดประโยชนสขแกประชาชนโดยยดประชาชนเปนศนยกลาง เพอตอบสนองความตองการของประชาชน ใหเกดความผาสกและความเปนอยทดของประชาชน เกดผลสมฤทธตองานบรการมประสทธภาพและเกดความคมคาในการใหบรการแกประชาชน ไมมขนตอนการปฏบตงาน เกนความจำเปน มการปรบปรงภารกจใหทนตอสถานการณ ประชาชนไดรบการอำนวย ความสะดวก โดยมการประเมณผลการใหบรการอยางสมำเสมอ ทงน คมอการปฏบตงานและมาตรฐานการใหบรการเกยวกบเรองราวรองทกข รองเรยนทจรตและจดซอจดจางของเทศบาลเมองบานสวน จะทำใหการจดการเรองราวรองทกข รวมถงเรองรองเรยนตาง ๆ ไดอยางรวดเรว มประสทธภาพ เพอใหสามารถตอบสนองความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและเพอใหผปฏบตงานทราบขนตอน/กระบวนการ และแนวทางการปฏบตงานทชดเจนและเปนมาตรฐานเดยวกน

ฝายบรหารงานทวไป

กองวชาการและแผนงาน

เทศบาลเมองบานสวน

สารบญ เรอง หนา

คำนำ

สารบญ

บทนำ .............................................................................................................................................................. 1

หลกการและเหตผล ........................................................................................................................................ 1

วตถประสงคการจดทำคมอ ............................................................................................................................. 1

ขอบเขต .......................................................................................................................................................... 1

๑.กรณเรองรองเรยนทวไป ....................................................................................................................... 1

๒.กรณรองเรยนเกยวกบการทจรตและการจดซอจดจาง .......................................................................... 2

คำจำกดความ ................................................................................................................................................. 2

ขนตอนการปฏบตงาน ..................................................................................................................................... 3

สงทผรบบรการตองจดเตรยม..................................... ...................................................... ...............................4

ภาคผนวก ....................................................................................................................................................... 4

แบบคำรองทกข/รองเรยน (ดวยตนเอง) (แบบคำรองเรยน ๑) ................................................................ 5

แบบคำรองเรยนเรองทจรตหรอการจดซอจดจาง (ดวยตนเอง).................................................................6

แบบแจงการรบเรองรองทกข/รองเรยน (ตอบขอรองเรยน ๑) ................................................................. 7

แบบแจงผลการดำเนนการเรองรองทกข/รองเรยน (ตอบขอรองเรยน ๒) .............................................. 8

บทนำ

หลกการและเหตผล

ตามพระราชบญญตวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารจดการบานเมองทด พ.ศ.๒๕๔๖ และ ทแกไขเพมเตม ไดกำหนดแนวทางปฏบตราชการมงใหเกดประโยชนสขแกประชาชน โดยยดประชาชนเปนศนยกลาง เพอตอบสนองความตองการของประชาชน ใหเกดความผาสกและความเปนอยทดของประชาชน เกดผลสมฤทธตอการใหบรการ มประสทธภาพและเกดความคมคาในการใหบรการ ไมมขนตอนการปฏบตงานเกนความจำเปน มการปรบปรงภารกจใหทนตอสถานการณ ประชาชนไดรบความอำนวยความสะดวก และมการประเมณผลการใหบรการอยางสมำเสมอ ประกอบเมอวนท 23 มกราคม 2561 คณะรฐมนตรไดมมตเหนชอบใหหนวยงานภาครฐทกหนวยงานใหความรวมมอและเขารวมการประเมนฯ ในปงบประมาณ พ.ศ.2561 – 2564 โดยใชแนวทางและเครองมอการประเมนตามทสำนก ป.ป.ช. กำหนด ประกอบกบ การประเมน ITA ไดถกกำหนดเปนกลยทธทสำคญของยทธศาสตรชาตวาดวยการปองกนและปราบปรามการทจรต ระยะท 3 (พ.ศ.25602 – 2564)

เทศบาลเมองบานสวนจงไดจดทำคมอการปฏบตงานและมาตรฐานการใหบรการเกยวกบเรองราว รองทกข รองเรยนทจรตและจดซอจดจางของเทศบาลเมองบานสวน เพอเปนกรอบหรอแนวทางในการปฏบตงานและเปนมาตรฐานในการใหบรการแกประชาชน

วตถประสงคการจดทำคมอ

๑. เพอใหบคลากรของเทศบาลเมองบานสวนใชเปนแนวทางในการปฏบตงานในการรบเร องราวรองเรยน รองทกข รองเรยนทจรตและจดซอจดจางมมาตรฐานเดยวกนและเปนไปอยางมประสทธภาพ

๒. เพ อใหการดำเนนงานจดการขอรองเรยนรองทกขของเทศบาลเมองบานสวน มข นตอนกระบวนการ และแนวทางในการปฏบตงาน เพอเปนมาตรฐานในการใหบรการแกประชาชน

๓. เพอสรางมาตรฐานในการปฏบตงานทมงไปสการบรหารคณภาพทวทงองคอยางมประสทธภาพ ๔. เพอเผยแพรใหประชาชนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของเทศบาลเมองบานสวนทราบ

กระบวนการ ๕. เพอใหม นใจวาไดมการปฏบตตามขอกำหนด ระเบยบหลกเกณฑเกยวกบการบรหารจดการ

ขอรองเรยนทกำหนดไวอยางสมำเสมอ และมประสทธภาพ

ขอบเขต

๑. กรณรองเรยน/รองทกขทวไป ๑.๑ สอบถามขอมลเบองตนจากผขอรบบรการถงความประสงคของการขอรบบรการ ๑.๒ ดำเนนการบนทกขอมลผรบบรการ เพอเกบไวเปนฐานขอมลของผขอรบบรการ ๑.๓ แยกประเภทของงานบรการตามความประสงคของผ ขอรบบรการ เชน ปรกษาปญหา

กฎหมาย, ขออนมต/อนญาต, ขอรองเรยน/รองทกข/แจงเบาะแสการทจรต หรอรองเรยนเรองรองเรยนจดซอจดจาง

-2-

๑.๔ ดำเนนการใหคำปรกษาและหรอแจงหนวยงานทเก ยวของตามประเภทงานบรการเพอตอบสนองความประสงคของผขอรบบรการตามอำนาจหนาท 1.5 แจงผลการดำเนนการใหผรบบรการทราบ 1.6 รายงานผลการดำเนนการและประเมนผลการดำเนนการ

๒. กรณรองเรยนเกยวกบการทจรตและการจดซอจดจาง ๒.๑ สอบถามขอมลเบองตนจากผขอรบบรการถงความประสงคของการขอรบบรการ

๒.๒ ดำเนนการบนทกขอมลของผขอรบบรการ เพอเกบไวเปนฐานขอมลของผขอรบบรการจากเจาหนาทผรบผดชอบ

๒.๓ แยกประเภทงานรองเรยนเพอเสนอเรองใหกบผบงคบบญชาตามลำดบขนเพอพจารณา - กรณขอรองเรยนเกยวกบจดซอจดจาง เจาหนาทผรบผดชอบ/ทปรกษากฎหมายจะให ขอมลกบผขอรบบรการในเร องทผ ขอรบบรการในเรองทผ ขอรบบรการตองการทราบเมอ ใหคำปรกษาเรยบรอยแลวเรองทขอรบบรการถอวายต - กรณขอรองเรยน/รองทกข/แจงเบาะแส การทจรตหรอการจดซอจดจาง เจาหนาทผรบผดชอบของเทศบาลเมองบานสวนจะใหขอมลกบผขอรบบรการในเรองทผขอรบบรการตองการทราบและเจาหนาท ผ ร บผดชอบจะดำเนนการรบเร องดงกลาวไว โดยหวหนาหนวยงานเปนผ พ จารณาและนายกเทศมนตรจะมคำสงใหหนวยงานทเกยวของหรอผทเกยวของดำเนนการตามระเบยบ/กฎหมายตอไป

- กรณขอรองเรยน/รองทกข/แจงเบาะแส การทจรตหรอเร องจดซอจดจาง ใหผ ขอรบบรการ รอการตดตอกลบหรอสามารถตดตามเรองกบหนวยงานทเกยวของหากไมไดรบการตดตอกลบจากหนวยงานทเกยวของภายใน ๑๕ วน ใหตดตอกลบท Call Center 1132

คำจำกดความ ผรบบรการ หมายถง บคคลหรอนตบคคล หรอหนวยงานผทมารบบรการจากเทศบาลเมองบานสวน

ผมสวนไดสวนเสย หมายถง ผไดรบผลกระทบทงทางบวกและทางลบ ทงทางตรงและทางออม จากการดำเนนการของเทศบาลเมองบานสวน

การจดการขอรองเรยนรองทกข หมายถง การจดการ การประสานงาน การดำเนนการแกไขปญหาตามขอรองเรยน การใหคำปรกษา ขอเสนอแนะ ความคดเหน เกยวกบเรองรองเรยนรองทกข รวมถงการแจงผลการดำเนนการและการประเมนผล

ชองทางการรบเรองรองเรยน หมายถง ชองทางการรบเรองราวรองทกข รองเรยนการทจรตและ การจดซ อจดจางของเทศบาล เชน ตดตอดวยตนเอง รองเรยนผาน Call Center 1132 ทางโทรศพท เวบไซต สายตรงนายก เวบบอรด Facebook Line เปนตน

เจาหนาท หมายถง เจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน

-3-

ขนตอนการปฏบตงาน

ขนตอนการรบและตรวจสอบขอรองเรยนจากชองทางตาง ๆ

1. ดำเนนการรบและตดตามตรวจสอบขอรองเรยนทเขามายงหนวยงานจากชองทางตาง ๆ โดยม ขอปฏบตตามทกำหนด ดงน

ชองทาง การรองเรยนรองทกข

ความถในการตรวจสอบชองทาง

ระยะเวลาดำเนนการ รบเรองรองเรยนเพอ

ประสานหาแนวทางการแกไข

หมายเหต

รองเรยนดวยตนเอง ณ ศนยรบเรองราวรองทกขเทศบาลเมองบานสวน

ทกครงทมผรองเรยน ภายใน ๑-๒ วนทำการ

รองเรยนผานเวบไซต - สายตรงนายกฯ - เวบบอรด

ทกวน ภายใน ๑-๒ วนทำการ -

รองเรยนทาง Call Center 1132

ทกวน ภายใน ๑-๒ วนทำการ -

รองเรยนทาง Facebook

ทกวน ภายใน ๑-๒ วนทำการ -

รองเรยนทาง Line ทกวน ภายใน ๑-๒ วนทำการ -

2. เมอไดรบเรองราวรองทกข รองเรยนการทจรตหรอการจดซอจดจาง ใหเจาหนาทผรบเรองบนทกขอมล ประสานงาน สงขอมลใหศนยแกไขปญหาของเทศบาลทางไลนกลม และจดทำรายงานเสนอผบงคบบญชาตามลำดบชน

3. ตดตามการแกไขปญหาหรอขอรองเรยนและรายงานผลการดำเนนการใหผบงคบบญชาและแจงผรบบรการ

4. สรปขอมลรบเรองราวรองทกข รองเรยนการทจรตและการจดซอจดจางและจดทำรายงานประจำเดอนพรอมสรปผลการดำเนนการและความพงพอใจของผรบบรการ

5. นำขอมลผลการดำเนนการและอน ๆ ทเกยวของเผยแพรในเวบไซตของเทศบาล

-4-

สงทผรบบรการตองจดเตรยม

๑. กรณรองเรยน/รองทกขทวไป

๑.๑ ขอมลเบองตน รายละเอยดสถานทเกดเหตหรอสถานทตองการใหแกไขปญหา

๑.๒ ชอและเบอรโทรศพทของผรบบรการ

๒. กรณรองเรยนเกยวกบการทจรตและการจดซอจดจาง

๒.๑ ขอมลเบองตนพรอมดวยพยานหรอหลกฐาน

2.2 กรณเปนบตรสนเทหทไมปรากฏพยานหลกฐานประกอบการรองเรยน เจาหนาทจะพจารณาเปน

กรณไป

2.2 ชอ ทอย เบอรโทรศพทของผรอง ซงเจาหนาทจะปกปดขอมลในสวนน

...........................................

-5-

(แบบคำรองเรยน)

แบบคำรองทกข/รองเรยน (ดวยตนเอง) ทเทศบาลเมองบานสวน

วนท.........เดอน...............พ.ศ..........

เรอง......................................................................................... เรยน นายกเทศมนตรเมองบานสวน ขาพเจา.........................................อาย.............ป อยบานเลขท..................หมท.................. ... ตำบล.................................อำเภอ.................จงหวด............................โทรศพท....................... ....................... อาชพ..............................................................ตำแหนง............................. ....................................................... ถอบตร....................................................................เลขท............................................ ..................................... ออกโดย.........................................................วนออกบตร........................................บตรหมดอาย...................

มความประสงคขอรองทกข/รองเรยน เพอใหเทศบาลเมองบานสวน พจารณาดำเนนการชวยเหลอหรอแกไขปญหาในเรอง..................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................ ................... ............................................................................................................... ............................................................... ทงน ขาพเจาขอรบรองวาคำรองทกข/รองเรยนตามขางตนเปนจรง และยนดรบผดชอบทงทางเพงและทางอาญาหากจะพงมโดยขาพเจาขอสงเอกสารหลกฐานประกอบการรองทกข/รองเรยน (ถาม) ไดแก ๑)....................................................................................................................จำนวน.. ......ชด ๒).................................................................................................................... จำนวน........ชด ๓)....................................................................................................................จำนวน.. ......ชด ๔).................................................................................................... ................จำนวน........ชด จงเรยนมาเพอโปรดพจารณาดำเนนการตอไป

ขอแสดงความรบถอ

(ลงชอ)..............................................ผรอง (...............................................)

-6-

(แบบคำรองเรยน ๒)

แบบคำรองเรยนเรองทจรตหรอการจดซอจดจาง (ดวยตนเอง) เทศบาลเมองบานสวน

วนท.........เดอน....................พ.ศ.......... เรอง......................................................................................... เรยน นายกเทศมนตรเมองบานสวน ขาพเจา...................................อาย..............ป อยบานเลขท...................หมท..................... ถนน.....................ตำบล...........................อำเภอ.................จงหวด............................โทรศพท..... ................... อาชพ..............................................................ตำแหนง....................................................................................

มความประสงคขอรองเรยนเรองทจรตหรอการจดซอจดจาง เพอใหเทศบาลเมองบานสวน พจารณาดำเนนการชวยเหลอหรอแกไขปญหาในเรอง............................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................... .......................................................... ............................................................................................................................. ................................................ โดยขออาง.......................................................................................................................................... .................. ........................................................................................................... ....................................................................................................................................................เปนพยานหลกฐานประกอบ. ทงน ขาพเจาขอรบรองวาขอรองเรยนเรองทจรตหรอการจดซอจดจาง ตามขางตนเปนจรง และเจาหนาท ไดแจงใหขาพเจาทราบแลววาหากเปนคำรองทไมสจรตอาจตองรบผดตามกฎหมายได

(ลงชอ).............................................. ผรอง (..............................................)

วนท .............เดอน..................พ.ศ. เวลา............................................

-7-

(ตอบขอรองเรยน ๑)

แบบแจงการรบเรองราวรองทกข/รองเรยน ท (เรองรองเรยน) /................................ เทศบาลเมองบานสวน

อำเภอเมองชลบร ชบ

วนท.........เดอน...............พ.ศ.......... เรอง ตอบรบการรบเรองรองทกข/รองเรยน เรยน ........................................................... ตามททานไดรองทกข/รองเรยนผานศนยรบเรองราวรองทกขเทศบาลเมองบานสวน โดยทาง ( ) หนงสอรองเรยนทางไปรษณย ( ) ดวยตนเอง ( ) ทางโทรศพท ( ) อน ๆ ............................................................................................................................. ............................... ลงวนท.................................เกยวกบเรอง........................................... ................................................................. ....................................................................................................นน

เทศบาลเมองบานสวน ไดรบเรองรองทกข/รองเรยนของทานไวแลว และไดพจารณาเรองของทานแลวเหนวา

( ) เปนเรองทอยในอำนาจหนาทของเทศบาลเมองบานสวน ซงไดมอบหมายผทเกยวของแกไขดำเนนการแลว

( ) เปนเร องท ไมอย ในอำนาจหนาทของเทศบาลเมองบานสวน และไดจดสงเร องให................................................. ...................ซงเปนหนวยงานทมอำนาจหนาทโดยตรงเกยวกบการดำเนนการดงกลาว ทงน ทานสามารถตดตอประสานงาน หรอขอทราบผลโดยตรงกบหนวยงานดงกลาวไดอกทางหนง

( ) เปนเร องท มกฎหมายบญญตข นตอนและวธการปฏบตไวเปนการเฉพาะแลว ตาม กฎหมาย.............................................................................. .....................จงขอใหทานดำเนนการตามขนตอนและวธการทกฎหมายนนบญญตไวตอไป จงแจงมาเพอทราบ

ขอแสดงความนบถอ งานรบเรองราวรองทกข ฝายบรหารงานทวไป กองวชาการและแผนงาน โทร. ...............................

-8-

(ตอบขอรองเรยน ๒)

แบบแจงผลการดำเนนการเรองรองทกข/รองเรยน ท (เรองรองเรยน) /................................ เทศบาลเมองบานสวน

อำเภอเมองชลบร ชบ วนท.........เดอน...............พ.ศ..........

เรอง แจงผลการดำเนนการตอเรองรองทกข/รองเรยน

เรยน ...........................................................

อางถง หนงสอ ท ...........................ลงวนท..........................................

สงทสงมาดวย ............................................................................................................................................ .. ...

ตามหนงสอทอางถงเทศบาลเมองบานสวน ไดแจงตอบรบเรองรองทกข/รองเรยนของทานตามททานไดรองทกข/รองเรยนไว ความละเอยดแจงแลว นน

เทศบาลเมองบานสวนขอเรยนใหทานทราบวาไดดำเนนการทเกยวของตามประเดนททานไดรองทกข/รองเรยนแลว ปรากฎขอเทจจรงโดยสรปวา................................................................................. ............................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................ดงมรายละเอยดปรากฎตามสงทสงมาพรอมนทงน หากทานไมเหนดวยประการใด ขอใหแจงคดคานพรอมพยานหลกฐานประกอบดวย

จงแจงมาเพอทราบ

ขอแสดงความรบถอ

งานรบเรองราวรองทกข ฝายบรหารงานทวไป กองวชาการและแผนงาน โทร. ...............................