Post on 08-Apr-2018
8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK
1/9
5/26/2011
PELAYANAN PUBLIK
MATERI :KULIAH ETIKA PROFESI PNS
BAGI MAHASISWASPESIALISASI PENILAISEMESTER GANJIL 2011
PELAYANAN PUBLIK
Dasar Hukum : UU No.25 / 2009
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
Pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan publik.
PELAYANAN PUBLIK
Tujuan :1. Kejelasan hak, tanggung jawab, kewajiban dan
kewenangan seluruh pihak2. Terwujutnya sistem pelayanan yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dankorporasi.
1. Sesuai dengan peraturan perundangan2. Perlindungan dan kepastian hukum bagi
masyarakat.
Asas Pelayanan Publik
Kepentingan UmumKepastian hukumKesamaan hak,Keseimbangan hak dan kewajiban,keprofesionalanpartisipatif,keterbukaan,Akuntabilitas,Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentanKetepatan waktu,Kecepatan, kemudahan,keterjangkauan .
Tanggung jawab negara, masyarakatNegara apabila ditetapkan peraturanperundanganPenerima pelayanan publikDitetapkan oleh DPR/DPRD
BIAYA /TARIF
RT 5.000 RW 5.000 KELURAHAN 5.000 POLSEK 10.000
25.000
BERAPA BESARKAH UANG YANG HARUS ANDAKELUARKAN UNTUK MEMBUAT SKCK?
8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK
2/9
5/26/2011
A. 2 MINGGU?B. 1 MINGGU?
C. 3 HARI?
JAWABAN:
BERAPA LAMA ANDA HARUS MENUNGGU KTPBARU ANDA SELESAI DIBUAT DI KELURAHAN?
TAHUN 2004 MEMBUAT KTP BISA 2 MINGGU,NAMUN SEKARANG HANYA BUTUH 3 HARI SAJA.
SIFAT DAN SIKAP YANGHARUS KITA MILIKI
(PASAL 4 UU N0. 25/2009)adil dan tidak diskriminatif cermat
santun dan ramahtegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larutprofesionaltidak mempersulitpatuh pada perintah atasan yang sah dan wajarmenjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusipenyelenggaratidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajibdirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
LANJUTAN:
terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindaribenturan kepentingan
tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitaspelayanan publik
tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalammenanggapi permintaan informasi serta proaktif dalammemenuhi kepentingan masyarakat
tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/ataukewenangan yang dimiliki
sesuai dengan kepantasantidak menyimpang dari prosedur.
SIAPA KITA ??????
KITA SEMUA ADALAH PELAYAN PUBLIK
DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
MEMENUHI KEBUTUHAN MASYARAKATDI BIDANG PERPAJAKAN
PENAMPILANPELAYANAN
Cermin Pelayanan Utama
PERASAAN WAJIBPAJAK
KEWAJIBANPERPAJAKAN
DUA HAL PENTING DALAM
MELAYANI WAJIB PAJAK
8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK
3/9
5/26/2011
WAJIBPAJAK
PUAS
NYAMAN
BAGI WAJIB PAJAK:
WAJIB PAJAK AKANDENGAN SEPENUHHATI MEMBAYARKEWAJIBANPAJAKNYA TANPAHARUS LARI LAGI,SEHINGGA HASILNYAAKAN DIRASAKANBERSAMA.
BAGI FISKUS:
PELAYANAN TERBAIKKITA AKAN SECARATIDAK LANGSUNGMEMBUKA PELUANGKARIER YANG BESARDI MASA DEPAN
8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK
4/9
5/26/2011
HAL PENTING YANG LAIN Jangan Memotong Pembicaraan Jangan menanyakan sekaligus dua masalah
secara bersamaan Beri perhatian penuh pada penelepon Konsentrasi Jangan melakukan aktivitas lain Jangan beri respon negatif. Jangan terpancing emosi Jangan sampai keluhan penelepon tidak
diteruskan.
8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK
5/9
5/26/2011
Apakah penampilan dan pengetahuansudah cukup?
TidakAda hal-hal lain yang harus diperhatikan
Cara menyenangkan wajib pajak
Murah senyum Ramah, sopan, dan siap sedia untuk membantu Pendapat orang lain tetap diperhatikan dengan
tidak melupakan kebenaran hakiki Kerja yang giat Optimistis Antusias Kreatif Fleksibel
WAJIB PAJAK SANGAT BERVARIASISIFATNYA..
ADA YANG RAMAH , BAIK, JUTEK , GALAK ,ACUH..
BAGAIMANA MENGHADAPI WAJIB PAJAKYANG SULIT ???
RAMBUT BOLEH SAMAHITAM TETAPI SHAMPOONYA
BERBEDA-BEDA Dengarkan baik-baik permasalahan yang dihadapi wajib
pajak Tunjukkan sikap peduli Tetap tenang, jangan melibatkan emosi Kenali persoalan secepat mungkin Pusatkan perhatian anda pada pencarian jalan keluar dari
masalah tersebut Ajukanlah pertanyaan dan dengarkan dengan seksama Jangan mengkambinghitamkan rekan kerja di bagian lain Meminta maaf jika masalah bukan wewenang institusi Memberikan informasi yang dibutuhkan sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Bagaimana kalau ada Wajib Pajakyang berwajah tegas/seriusdatang menghampiri kita?
Menyampaikan maksud kedatangan WP secaragamblang,tidak plin-plan Dengan cara yang tetap santunTetap menghormati perasaan dan hak orang lainDengarkanlah WP yang berbicaraSisakanlah keluwesan untuk menemukan jalantengah
8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK
6/9
5/26/2011
Kemudian bagaimana pula jika adaWP yang agresif ?
Tetap menunjukkan perilaku melayanisecara profesional
Beri kesempatan menurunkan emosi
Bertindak tegas
Jangan berdebat, hindari konfrontasi
Pertahankan kontak mata, tunjukkangerak tubuh yg terbuka
Bagaimana andai WP yangdatang kepada kita sukamengeluh?
Sabar, simak terus keluhannyaJangan memberi penilaianJangan terlibat saling menuduhJangan komentar terhadap prasangkayang dikemukakanKemukakan fakta secara netralTemukan fokus permasalahannya
Bagaimana kalau Wajib Pajak yang datang kepada kitaternyata suka berdebat?
Sabar, simak terus keluhannya
Jangan memberi penilaianJangan terlibat saling menuduhJangan komentar terhadap pra sangkayang dikemukakanKemukakan fakta secara netralTemukan fokus permasalahannya
8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK
7/9
5/26/2011
Terus, bagaimana kalau Wajib Pajaksuka ngoceh, berbicara ngalorngidul?
Sabar, tetap fokus pada urusanpelayanan anda
Jangan komentar yg tidak perlu
Jangan memberi penilaian
Gali terus inti permasalahannya
Tetap bertindak tegas
Bagaimana kalau menghadapiWajib pajak yang etnosentris?
Tetap percaya diri dan profesional
Jangan mencoba mengubah pandangannya
Jangan terlibat secara emosional
Tetap hormat, fokus pada pelayanan
Tunjukkan nilai tambah dlm pelayanananda
Bagaimana kalau Wajib Pajakmau menang sendiri?
Tetap profesional dan hormatJangan takut digertak, ambil tanggung
jawab terhadap situasi ini
Tetap tulus dan percaya diri
Jangan ingin mengalahkannya
8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK
8/9
5/26/2011
Bagaimana dengan wajib pajak yang suka membela diri?
Jangan berdebat dan janganmenyalahkan
Bertindak tegas dan profesional
Ciptakan suasana yang aman dannyaman
Berikan bahasa tubuh yang terbuka
Aduhhh..Lalu bagaimana kalau ada wajibpajak yang suka menghina?
Sampaikan fakta yg optimis, namun tetaprealistisJangan membantah, berikan jalan keluaryang realistisBertindak tegasHindarkan kesan tergesa-gesa danrendah diri
PENAMPILAN
TATA RAMBUT DENGAN RAPIDAN BERKESAN PROFESIONAL
KENAKAN MAKE UP BIARWAJAH TAMPAK SEGAR
KENAKAN SERAGAM YANGSESUAI PERATURAN
JAGA KEBERSIHAN TUBUH(KUKU , RAMBUT, DAN WAJAH)
PAKAI TANDA PENGENALDENGANBBENAR
PAKAIAN BERSIH DAN DISETRIKARAPI
PAKAI SEPATU KERJA
8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK
9/9
5/26/2011