Post on 16-Apr-2017
Снижение количества ошибок в информационной
системе "Сервис Деск"SixSigmaOnline.ru
2011Олешко Виктория
© Six Sigma Online . ru2
Проектная команда
Лидер проекта: Олешко В.Спонсор проекта: Генеральный директор компании
Эксперты: Руководитель проектно-аналитической службыРуководители сервисных подразделений
Проектная команда: Аналитик ИС «Сервис Деск»Операторы ИС «Сервис Деск»Программисты
Пользователи: Высшее руководство компанииРуководители сервисных подразделенийИнициаторы обращенийРуководитель проектно-аналитической службыОператоры ИС «Сервис Деск»
© Six Sigma Online . ru3
DEFINEОпределение проблемы Цели проекта
С момента начала работы ИС «Сервис Деск» (14.07.2011 г.) регулярно поступало большое количество жалоб, связанных с качеством информации в системе. Выявлялось множество ошибок при занесении обращений в систему , их классификации, определении типа, привязке к матчу. Это приводило к:1) невозможности качественно провести анализ проблем, возникающих с различными системами и сервисами, с целью выявления и устранения их коренных причин;2) неадекватной оценке работы персонала сервисных подразделений и искажении данных, используемых для начисления премий этой категории сотрудников;3) назначению неправильных SLA (сроков выполнения задачи) исполнителям.
Стратегическая цель: снизить количество ошибок при определении типа, классификатора обращения и привязки обращения к матчу до 5%.
Область проекта Обоснование проекта
В рамках проекта необходимо оптимизировать процесс по приему и внесению в ИС «Сервис Деск» обращений о сбоях в работе технических и информационных систем.
В рамках проекта не рассматривается правильность и своевременность закрытия обращений в ИС «Сервис Деск».
Дата начала проекта – 24.10.11 г.Плановая дата завершения проекта – 25.11.11 г.Фактическая дата завершения проекта – 01.12.11 г.
Достижение цели проекта позволит:1. Повысить качество аналитической информации, поступающей руководству компании для принятия решений.2. Повысить уровень мотивации сотрудников (операторов «Сервис Деск»).3. Накопить опыт решения проблем с качеством данных в информационных системах.
© Six Sigma Online . ru4
DEFINEКалендарный план проекта
© Six Sigma Online . ru5
DEFINESIPOC процесса «Сервис Деск»
© Six Sigma Online . ru6
DEFINEТребования заказчика к выходам процесса
1. В систему должны вноситься все поступающие обращения2. Внесение данных в систему должно выполняться по мере их поступления без задержки3. Все поля в обращении должны быть заполнены 4. Обращения должны быть правильно классифицированы5. Должен быть верно указан тип обращений6. Обращения должны быть корректно привязаны к матчам
Анализ рисков проекта
© Six Sigma Online . ru7
DEFINEЧто дальше?
На этом этапе в ходе составления QFD (Дома качества) получена предварительная оценка степени влияния параметров процесса на удовлетворение требований заказчика. Согласно этой оценке, наибольшее влияние оказывают 4 параметра: • дисциплинированность диспетчера;• наличие, полнота и понятность инструкций по работе с ИС;• уровень квалификации диспетчера;• эргономичность интерфейса ИС "Сервис Деск". Подтвердить или опровергнуть эти утверждения предстоит на следующих этапах проекта.
© Six Sigma Online . ru8
MEASUREОбщие сведения о собранных данных Актуальное состояние процесса
Из ИС «Сервис Деск» были выгружены в файл формата .xls данные об обращениях за период 01.10.11-27.10.11. Общее количество обращений за этот период – 1362. Эти данные были проанализированы на предмет наличия ошибок определения типа и классификатора обращения и привязки обращения к матчу.
Уровень ошибок: 32,2%DPMO: 107440Z Bench: -1,29
Результаты анализа измерительной системы
Дополнительные риски и сложности
Данные были валидированы путем выборочной перепроверки результатов измерений экспертом более высокого уровня квалификации.
Наибольшую сложность вызвала оценка измерительной системы. В силу специфики проекта предложенная в архиве вкладка не могла быть использована, поэтому пришлось использовать другой способ валидации. Несмотря на это, этап был завершен в плановые сроки.
© Six Sigma Online . ru9
MEASUREРезультаты анализа измерительной системы
Поскольку стандартный анализ Gage R&R в данном проекте не применим, была проведена валидация измерительной системы. Анализ процедуры проверки данных показал, что ошибки измерения могут возникать на этапе обработки уже выгруженных данных, когда эксперт принимает решение, правильно ли заполнены поля обращения. Эти ошибки обусловливаются уровнем квалификации эксперта, который осуществляет проверку данных. Подтвердить достоверность проведенных измерений можно путем выборочной перепроверки результатов измерений экспертом более высокого уровня квалификации. Было проверено 1362 обращения, зафиксированные в системе с 1.10.11 г. по 27.10.11 г. В ходе проверки выявлено 439 ошибок. Экспертом более высокого уровня квалификации было выборочно проверено 400 обращений (29 %). Расхождения с результатами первоначального анализа выявлены в 7 случаях, что составляет 1,75 % от 400. Результаты первичной проверки наличия ошибок в ИС признаны приемлемо точными.
© Six Sigma Online . ru10
MEASUREРаспределение количества ошибок по дням
1/10
2/10
3/10
4/10
5/10
6/10
7/10
8/10
9/10
10/1
011
/10
12/1
013
/10
14/1
015
/10
16/1
017
/10
18/1
019
/10
20/1
021
/10
22/1
023
/10
24/1
025
/10
26/1
027
/10
0.0010.0020.0030.0040.0050.00
Общее количество ошибок
Среднее Отклик
1/10
2/10
3/10
4/10
5/10
6/10
7/10
8/10
9/10
10/1
011
/10
12/1
013
/10
14/1
015
/10
16/1
017
/10
18/1
019
/10
20/1
021
/10
22/1
023
/10
24/1
025
/10
26/1
027
/10
0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.00
Ошибки типа и классификатора
Среднее Отклик Обращения
На 1м графике четко выражены 3 пика: 2го, 19 и 23го октября. Эти пики соответствуют матчевым дням. В такие дни появляются ошибки привязки к матчу (в прочие дни этот вид ошибок отсутствует), поэтому общее число ошибок резко возрастает.После исключения ошибок привязки к матчу (2й график) пики сгладились, а разброс данных уменьшился. Провалы 1го, 9го, 15го, 16го и 22го октября объясняются выходными днями. В эти дни на стадионе работает мало людей, соответственно резко падает число обращений в службу «Сервис Деск». Этот вывод подтверждается и графиком количества обращений по дням.
© Six Sigma Online . ru11
MEASUREОпределение вида распределения
Был проведен тест на нормальность общего числа ошибок и ошибок типа и классификатора (без учета ошибок привязки к матчу). Общее число ошибок не соответствует нормальному распределению. Напротив, распределение совокупности ошибок типа и классификатора близко к нормальному.
6050403020100-10-20-30
99
9590
80706050403020
105
1
Общее число ошибок
Perc
ent
Mean 16,26StDev 13,04N 27AD 1,261P-Value <0,005
Probability Plot of Общее число ошибокNormal - 95% CI
403020100-10
99
9590
80706050403020
105
1
Ошибки типа и классификатора
Perc
ent
Mean 13,37StDev 8,015N 27AD 0,398P-Value 0,343
Probability Plot of Ошибки типа и классификатораNormal - 95% CI
© Six Sigma Online . ru12
MEASUREАктуальное состояние процесса
Статистический анализ процесса дал следующие результаты:
Уровень ошибок за весь рассмотренный период составил 32,2%. Поскольку данные об ошибках типа и классификатора соответствуют нормальному распределению (в отличие от общего числа ошибок), трансформация данных не выполнялась и уровень сигм рассчитывался только для этой группы данных. Уровень сигм очень низкий (1,29). В ходе проекта необходимо снизить среднее значение количества ошибок и уровень разброса.
Показатель Общее число ошибок (в день)
Ошибки типа и классификатора (в день)
Среднее значение 16,26 13,27Мода 13 13Минимальное значение 1 1Максимальное значение 52 13Стандартное отклонение
13,04 8,02
DPMO 107440 132526Z Bench - -1,29
© Six Sigma Online . ru13
MEASUREРасчет минимального объема выборки
На основе имеющихся данных был выполнен расчет минимального объема выборки. По результатам расчета для анализа всех 3х типов ошибок необходимо отбирать по 19 обращений в день. Исключение из анализа ошибок 3го типа (привязка к матчу) сокращает величину стандартного отклонения и, соответственно, размер выборки до 7 обращений в день.
1050-5-10
1,0
0,8
0,6
0,4
0,2
0,0
Difference
Pow
er
Alpha 0,05StDev 13,04Alternative Not =
Assumptions
19Size
Sample
Power Curve for 1-Sample Z Test for Общее число ошибок
1050-5-10
1,0
0,8
0,6
0,4
0,2
0,0
Difference
Pow
er
Alpha 0,05StDev 8,02Alternative Not =
Assumptions
7Size
Sample
Power Curve for 1-Sample Z Test for Ошибки типа и классификатора
© Six Sigma Online . ru14
MEASUREДополнительные риски и сложности
Этот этап проекта завершен в запланированные сроки. Наибольшую сложность вызвала оценка измерительной системы. В силу специфики проекта предложенная в архиве вкладка не могла быть использована. Встал вопрос, каким образом можно валидировать систему измерения. Частично это было сделано с помощью анализа процедуры проверки наличия ошибок. Но на самом деле любая система измерения, основанная на экспертной оценке при отсутствии однозначных формальных критериев принятия решения, не может быть полностью валидирована - всегда остается риск ошибок или разногласий во мнении 2х экспертов. Позднее эта проблема всплывала в ходе проекта не раз: операторы не были согласны с оценкой аналитика, руководитель подразделения находил ошибки как в работе операторов, так и у аналитика, некоторые спорные моменты были вынесены на уровень Директора по ИТ, который ранее разрабатывал логику работы процесса "Сервис Деск" и руководил внедрением ИС. Его решение становилось "истиной в последней инстанции".
На будущее вынесен следующий урок: если есть возможность – необходимо избегать введения классификаторов, для которых невозможно четко определить формальные критерии. Если такой возможности нет - уделить особое внимание обучению операторов; дать им возможность постоянно консультироваться с экспертом в случае спорных моментов; формировать базу знаний, где фиксировать все прецеденты - спорные случаи и принятые решения по ним. Что дальше?
Необходимо проанализировать полученные данные для выявления коренных причин возникновения проблемы.
© Six Sigma Online . ru15
ANALYZEИспользованные методики анализа Коренные причины возникновения
проблемы
• Диаграмма Ишикавы• FMEA• Анализ Парето• Корреляционный анализ• ANOVA
1. Недостаточное качество рабочих инструкций для операторов
2. Отсутствие системы обучения и проверки знаний операторов
3. Дисциплинированность операторов
Стратегические направления проекта Влияние на метрики проекта
1. Провести совещание с операторами2. Разработать и внедрить систему
обучения операторов 3. Подготовить предложения по
корректировке системы премирования операторов
4. Подготовить новую версию инструкции для операторов
5. Создать ярлык быстрого доступа к электронной форме обращения в "Сервис Деск" на компьютерах всех пользователей
Рассчитать влияние каждой причины на метрики проекта невозможно.
© Six Sigma Online . ru16
ANALYZEДиаграмма Ишикавы
На диаграмме Ишикавы более одного раза встречаются следующие факторы:1. Квалификация операторов2. Полнота и доступность инструкций3. Способ получения заявкиИм было уделено дополнительноевнимание при анализе.
Также выделены факторы, которые не поддаются влиянию в рамках проекта:3. Архитектура платформы4. Квалификация программистов5. Ответственность операторовОни не анализировались в дальнейшем.
Количество обращений
© Six Sigma Online . ru17
ANALYZEРаспределение ошибок по способу получения обращения
На диаграмме Ишикавы в качестве одного из факторов, которые могут влиять на количество ошибок, выделен Способ получения заявки. Сделано предположение о том, что при занесении обращений, полученных по электронной почте, возникает большее количество ошибок, т.к. объем информации в таких обращениях меньше по сравнению с телефонным звонком.
Как видно из таблицы, предположение о том, что среди заявок, полученных по электронной почте, количество ошибок выше, не подтверждается. Это значит, что можно стимулировать более широкое применение электронной формы обращения без ущерба для качества информации в ИС.
© Six Sigma Online . ru18
ANALYZEFMEA
№ шага/операции
Процесс/описание операции/
требования
Потенциальный отказ/дефект
Возможные последствия отказа/дефекта
SПричина/
механизмы отказа
O
Система контроля
D RPNна
этом этапе производст
ва
на последующи
х этапах производств
а
для заказчика
/потребителяПредотвращение Обнаружение
1 Подача обращения
Недостаточно информации в обращении для правильного заполнения всех полей формы в ИС
нет
ошибка типа/классификации/привязки к матчевому дню
1)неправильно определенный SLA;2)ошибочная информация в аналитич.отчетах
7
Инициатор забыл сообщить необходимую информацию, а оператор не уточнил дополнительно эти данные
3
Инструктаж операторов о необходимости заполнять все поля в форме ИС и уточнять все детали при получении обращения
Наличие незаполненных полей в форме обращения в ИС (но не страхует от неполной информации внутри полей)
9 189
В обращении содержится неверная информация
нет
ошибка типа/классификации/привязки к матчевому дню
1)неправильно определенный SLA;2)ошибочная информация в аналитич.отчетах
7
Инициатор сообщил ошибочную информацию, а оператору не хватило квалификации ее распознать и уточнить
2 Обучение операторов
Еженедельная сплошная проверка всех обращений в ИС более квалифицированным специалистом (но не дает 100% вероятности обнаружения)
9 126
2Занесение обращения в ИС
Полученная информация зафиксирована не полностью
нет
ошибка типа/классификации/привязки к матчевому дню
1)неправильно определенный SLA;2)ошибочная информация в аналитич.отчетах
7 Невнимательность оператора 3
1)обучение операторов;2)учет в системе показателей для премирования операторов количества ошибок в ИС
Практически невозможно обнаружить, что информация была получена, но не была внесена
10 210
Полученная информация зафиксирована с ошибками
нет
ошибка типа/классификации/привязки к матчевому дню
1)неправильно определенный SLA;2)ошибочная информация в аналитич.отчетах
7 Невнимательность оператора 5
1)обучение операторов;2)учет в системе показателей для премирования операторов количества ошибок в ИС
Практически невозможно обнаружить, что полученная информация была внесена с ошибками
10 350
Продолжение таблицы см. на следующем слайде
© Six Sigma Online . ru19
ANALYZEFMEA (продолжение)
На основе полученных значений RPN был выполнен анализ Парето причин возникновения проблемы.
№ шага/операции
Процесс/описание операции/
требования
Потенциальный отказ/дефект
Возможные последствия отказа/дефекта
SПричина/
механизмы отказа
O
Система контроля
D RPNна
этом этапе производст
ва
на последующи
х этапах производств
а
для заказчика
/потребителяПредотвращение Обнаружение
3
4
5
Определение типа обращения
Классификация обращения
Привязка обращения к матчевому дню
Тип обращения определен неверно нет
1)неправильно определенный SLA;2)ошибочная информация в аналитич.отчетах
1)неправильно определенный SLA;2)ошибочная информация в аналитич.отчетах
7Недостаточный уровень квалификации оператора
7 Обучение операторов
Сплошная проверка всех обращений в ИС более квалифицированным специалистом
5 245
7Неоднозначная трактовка указаний инструкции
7
Доработка инструкций и их регулярное дополнение на основе анализа обращений в ИС
Сплошная проверка всех обращений в ИС более квалифицированным специалистом
5 245
7 Невнимательность оператора 4
1)обучение операторов;2)учет в системе показателей для премирования операторов количества ошибок в ИС
Сплошная проверка всех обращений в ИС более квалифицированным специалистом
5 140
7 Сбой на шаге 1 или 2 3 см. шаги 1 и 2 см. шаги 1 и 2 5 105
© Six Sigma Online . ru20
ANALYZEДиаграмма Парето
В соответствии с показателем RPN все причины были проранжированы на диаграмме Парето. Как видно из диаграммы, 88,6% суммарной величины показателя RPN обеспечивают недостаточный уровень квалификации оператора, неоднозначная трактовка инструкций и невнимательность оператора. Это соответствует выводам по диаграмме Ишикавы.
RPN 735 735 560 420 189 126Percent 26,6 26,6 20,3 15,2 6,8 4,6Cum % 26,6 53,2 73,4 88,6 95,4 100,0
Причина 216354
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
100
80
60
40
20
0
RPN
Perc
ent
Pareto Chart of Причина Причина/механизмы отказа:1. Инициатор забыл сообщить
необходимую информацию, а оператор не уточнил дополнительно эти данные.
2. Инициатор сообщил ошибочную информацию, а оператору не хватило квалификации ее распознать и уточнить
3. Невнимательность оператора на стадии занесения заявки в ИС
4. Недостаточный уровень квалификации оператора
5. Неоднозначная трактовка указаний инструкции
6. Невнимательность оператора при принятии решения о классификации
© Six Sigma Online . ru21
ANALYZEКорреляционный анализ
9080706050403020100
0,9
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
Количество обращений
% о
шиб
ок
Scatterplot of % ошибок vs Количество обращений
С помощью корреляционного анализа было проверено предположение о том, что количество обработанных обращений влияет на количество допущенных операторами ошибок. Результаты анализа показали отсутствие существенной корреляции между количеством обращений и количеством ошибок. В дальнейшем влияние этого фактора не рассматривалось.
9080706050403020100
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
Количество обращений
% о
шиб
ок 2
х ти
пов
Scatterplot of % ошибок 2х типов vs Количество обращений
Pearson correlation of Количество обращений and % ошибок = -0,137P-Value = 0,495 Pearson correlation of Количество обращений and % ошибок 2х типов = -0,384
P-Value = 0,048
© Six Sigma Online . ru22
ANALYZEДисперсионный анализ
Операт
ор 8
Операт
ор 6
Операто
р 5
Операто
р 4
Операто
р 2
Опера
тор 12
Опера
тор 11
Операт
ор 1
100,0%
80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
C10
C11
Boxplot of C11
С помощью инструмента ANOVA анализировался % ошибок в разрезе операторов. Анализ выполнялся без учета ошибок привязки к матчу, т.к. эти ошибки денормализуют распределение, а инструмент предназначен только для анализа выборок, подчиняющихся закону нормального распределения.По итогам анализа исходная гипотеза о равенстве средних значений % ошибок по разным операторам была отвергнута - (Р<0,05). Ящичная диаграмма хорошо показывает разницу как средних значений % ошибок, так и разницу в величине разброса от очень существенной (оператор 11) до очень незначительной (оператор 8). Следовательно, количество ошибок в ИС зависит от того, какой оператор вносит данные. Это соответствует факторам Дисциплина и Квалификация на диаграмме Ишикавы.
© Six Sigma Online . ru23
ANALYZEКоренные причины возникновения проблемы
На этом этапе были выделены следующие коренные причины появления ошибок:1. Недостаточное качество рабочих инструкций для операторов2. Отсутствие системы обучения и проверки знаний операторов3. Дисциплинированность операторов
Стратегические направления проекта – что дальше?
Определены следующие направления работы:1. Провести совещание с операторами: донести результаты анализа проблемы, объяснить
возможные последствия проблемы для разных групп пользователей, ознакомить с планируемыми мероприятиями
2. Разработать и внедрить систему обучения операторов, включая мероприятия по проверке полученных знаний
3. Подготовить предложения по корректировке системы премирования операторов4. Подготовить новую версию инструкции для операторов5. Создать ярлык быстрого доступа к электронной форме обращения в "Сервис Деск" на
компьютерах всех пользователей компании (для увеличения количества обращений по электронной почте)
© Six Sigma Online . ru24
IMPROVEИспользованные инструменты
Основные направления работы, определенные на предыдущем этапе, были проранжированы с помощью Solution Matrix. В соответствии с итоговым показателем значимости решения определен порядок реализации мероприятий с одной поправкой: подготовка предложений по корректировке системы премирования операторов будет выполнена в последнюю очередь, несмотря на эффективность и простоту своей реализации, т.к. изменения в систему мотивации операторов могут быть внесены не раньше середины декабря.
© Six Sigma Online . ru25
IMPROVEПервопричина Решение Дата внедрения
Ответственный Результат
Непонимание операторами важности точного внесения данных в систему и правильного определения классификаторов
Провести совещание с операторами: описать текущую ситуацию с качеством информации в ИС, показать результаты анализа стадии Analize, рассказать, на что и как влияет наличие ошибок в ИС, предупредить о будущем обучении и проверке уровня знаний операторов, а также о предстоящем изменении системы мотивации с учетом фактора количества ошибок.
04.11.11 - первый этап14.11.11 - второй этапРуководитель проектно-аналитической службы
После проведения совещаний количество ошибок снизилось до 13,5%.
Малое количество обращений, поступающих по электронной почте, т.к. позвонить по телефону для многих инициаторов проще, чем заполнять электронную форму
Упростить доступ к электронной форме - создать ярлык быстрого доступа к электронной форме обращения в "Сервис Деск" на компьютерах всех пользователей компании
21.11.2011Руководитель проектно-аналитической службы
Среднее количество обращений через электронную форму выросло с 3,2 до 19 в день, в % от общего числа обращений рост с 3% до 22%.Продолжение таблицы см. на следующем слайде
© Six Sigma Online . ru26
IMPROVEПервопричина Решение Дата внедрения
Ответственный Результат
Отсутствие полной и однозначно трактуемой инструкции по заполнению классификационных полей в форме обращения в ИС
Подготовить новую версию инструкции для операторов
25.11.11Руководитель проекта
Инструкция введена в работу, однако ее придется дорабатывать после подготовки новой версии классификатора обращений (это связано с инициированным пересмотром SLA - предельных сроков закрытия обращения).
Нет системы обучения и проверки уровня знаний операторов
Разработать и внедрить систему обучения операторов: порядок проведения обучения, порядок проверки уровня знаний операторов, кейсы для проверки знаний
25.11.11Руководитель проекта
Проверка знаний по итогам обучения выявила большое расхождение между уровнем квалификации отдельных операторов. Необходимо дополнительное обучение 6 операторов, показавших наихудшие результаты.
Нет рычагов стимулирования операторов выполнять свою работу более качественно
Подготовить предложения по корректировке системы премирования операторов (выделить показатели, влияющие на премию, определить лимиты по каждому показателю и веса - их влияние на конечную сумму премии)
30.11.2011Руководитель проектно-аналитической службы
Предложения подготовлены. Система премирования будет рассмотрена и утверждена в декабре и вступит в действие с 01.01.2012.
© Six Sigma Online . ru27
IMPROVEДополнительные риски и сложности
1. На этом этапе команда проекта столкнулась с проблемой сопротивления персонала: некоторые из операторов неохотно проходили обучение и принимали нововведения. В процессе участвуют операторы 2х подразделений: Департамента ИТ и Технического департамента. Первые непосредственно подчиняются владельцу процесса, вторые – находятся в составе другого департамента и подчиняются владельцу процесса только в части вопросов по процессу. Двойное подчинение привело к тому, что технические операторы чувствуют себя "отдельной вотчиной", и некоторые из них саботируют внедрение ряда изменений.На будущее вынесен следующий урок: стараться избегать таких ситуаций. По возможности все исполнители процесса должны быть объединены "под крышей" одного подразделения. Если такой возможности нет, нужно обязательно включать эти риски в план управления рисками на этапе Define.
2. Из-за неправильной расстановки приоритетов с учетом общего высокого уровня загрузки участников проекта, недостаточной дисциплинированности участников закрытие этого этапа было просрочено на 1 неделю. Что дальше?
На этапе Control необходимо проанализировать результаты проведенных мероприятий.
© Six Sigma Online . ru28
CONTROLСравнительный анализ общего числа ошибок
1-O
ct3-
Oct
5-O
ct7-
Oct
9-O
ct11
-Oct
13-O
ct15
-Oct
17-O
ct19
-Oct
21-O
ct23
-Oct
25-O
ct27
-Oct
8-N
ov10
-Nov
12-N
ov14
-Nov
16-N
ov18
-Nov
20-N
ov22
-Nov
24-N
ov26
-Nov
28-N
ov30
-Nov
0
20
40
60
80
100
120
140
Общее число ошибок
Количество обращений
До После
Примечание: данные для анализа "после" взяты, начиная с 7.11 (понедельник), т.к. первое мероприятие по улучшению процесса прошло 4.11 (в пятницу).
На графике хорошо видно снижение количества ошибок после начала внедрения мероприятий на фоне роста числа обращений в «Сервис Деск».
© Six Sigma Online . ru29
CONTROLИспользованные методики анализа Передача обязанностей
Для контроля результатов проекта были проанализированы данные об обращениях, занесенных в ИС с 07.11.11 по 30.11.11 г. Общее количество обращений – 1714.Методики, которые использовались на этом этапе:• Составление контрольных карт P Chart• Оценка способности процесса• Оценка показателей DPMO и ơ – уровня
процесса
Ответственным за поддержание работы и дальнейшее совершенствование процесса «Сервис Деск» является руководитель проектно-аналитической службы.
Документация Возможности для будущих проектов
В ходе проекта подготовлен:1. План управления для процесса «Сервис
Деск».2. Новая версия Инструкции для операторов
1й линии «Сервис Деск». В документе отражены изменения классификатора обращения, более четко сформулированы критерии определения типа обращения, расширено и дополнено пошаговое описание действий оператора.
До 01.01.2012г. предстоит реализовать следующие мероприятия:1. Реализация механизма привязки
обращения к матчу инициатором.2. Подготовка новой версии
классификатора обращений.3. Создание базы знаний прецедентов по
типу обращений.Руководством поставлена задача увеличения индекса способности процесса до 1 в ходе следующего проекта.
© Six Sigma Online . ru30
РЕЗУЛЬТАТМетрики проекта Соответствие поставленным целям
В результате проекта:• Средний уровень ошибок снизился с
32,2% до 4,3%• DPMO уменьшился со 107440 до 14197• ơ – уровень вырос с 2,74 до 3,69
Целью проекта было снижение среднего уровня количества ошибок в 3 раза, т.е. до 10%. Полученный результат (4,3%) превзошел ожидания и соответствует стратегическому целевому показателю не более 5% ошибок.
Сравнительный анализ Финансовые показатели
© Six Sigma Online . ru31
Lessons LearnedОтчет о полученных уроках
Наиболее важные факторы, повлиявшие на достижение целей проекта:
Факторы, помешавшие достижению целей:
Применение результатов проекта
Накопленный в ходе проекта опыт будет использован для дальнейшей работы над повышением показателя способности процесса «Сервис Деск», а также для оптимизации работы сервисных подразделений компании.
© Six Sigma Online . ru32
Контактные данные
Олешко Виктория
+38 050 347 76 97
oleshko.prof@gmail.com