Post on 07-Aug-2015
Quy Trình Phân Tích Nguyên Nhân Gốc
Phương Pháp “5 Whys”
?
???
?
2
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Mục tiêu
•Giúp chúng ta áp dụng phương pháp luận 5Whys để tìm
ra nguyên nhân gốc nhằm cải thiện chỉ số KPIs màu đỏ
(RED) sang màu xanh (GREEN),
•Nhằm tìm ra nguyên nhân gốc để khắc phục những sự cố
hiện tại.
3
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Nội dung
Xác định sự cố
Thu thập nguồn thông tin
Xác định các yếu tố nguyên nhân có thể góp phần sự cố
5 Whys – Đặt 5 câu hỏi tại sao?
Xác định nguyên nhân gốc
Đề nghị và triển khai thực hiện các giải pháp
4
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Xác Định Sự Cố
Xác định sự cố
Thu thập nguồn thông tin
Xác định các yếu tố nguyên nhân có thể góp phần sự cố
5 Whys – Đặt 5 câu hỏi tại sao?
Xác định nguyên nhân gốc
Đề nghị và triển khai thực hiện các giải pháp
5
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Xác định sự cố
• Bạn nhìn thấy điều gì đang xảy ra?
•Các dấu hiệu cụ thể của sự cố đó là gì?
•Metrics – số liệu–Sự cố đó như thế nào? Định lượng nó
6
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Thu Thập Nguồn Thông Tin
Xác định sự cố
Thu thập nguồn thông tin
Xác định các yếu tố nguyên nhân có thể góp phần sự cố
5 Whys – Đặt 5 câu hỏi tại sao?
Xác định nguyên nhân gốc
Đề nghị và triển khai thực hiện các giải pháp
7
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Thu thập nguồn thông tin
•Điều gì chứng minh sự cố xảy ra?
• Sự cố đã xảy ra bao lâu?
• Sự cố đã làm ảnh hưởng gì, như thế nào?
• Bạn cần phải phân tích toàn bộ tình hình trước khi bạn chuyển đến xem xét những yếu tố góp phần gây ra sự cố. Để tối đa hóa hiệu quả của việc phân tích nguyên nhân gốc, bạn nên tập hợp tất cả mọi người với nhau - các chuyên gia và nhân viên chịu trách nhiệm chính – là những người hiểu tình hình. Những người quen thuộc nhất với vấn đề này có thể giúp bạn hiểu tốt hơn về các sự cố.
8
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Nội dung
Xác định sự cố
Thu thập nguồn thông tin
Xác định các yếu tố nguyên nhân có thể góp phần sự cố
5 Whys – Đặt 5 câu hỏi tại sao?
Xác định nguyên nhân gốc
Đề nghị và triển khai thực hiện các giải pháp
9
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Xác định nguyên nhân gốc = 5 Whys
• Tại sao chúng ta phải hỏi 5 lần tại sao?
–Câu trả lời đầu tiên hầu như KHÔNG BAO GiỜ đủ để đưa ra
nguyên nhân gốc để giải quyết sự cố.
–Điều này sẽ giúp chúng ta có được những nguyên nhân xâu xa
hơn của một vấn đề
–Nhằm xác định nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề
• Làm sao chúng ta biết khi nào nên dừng hỏi tại sao?
–Khi chúng ta tìm ra được nguyên nhân gốc mà có thể giải quyết
được sự cố và bao phủ phần lớn của khuyết điểm (80/20)
10
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Xác định nguyên nhân gốc = 5 Whys (tt)
•Gợi ý:
–Không ngừng hỏi “Why – Tại sao” khi câu trả lời là một NGƯỜI
nào đó – WHO
–Hỏi mọi thứ … nhưng cẩn thận không được tra vấn
– “Lỗi do con người” và “cần kiểm tra nhiều hơn / người QC tốt hơn”
là không phải nguyên nhân gốc … phải hỏi tiếp.
–Hỏi cho đến khi nào bạn tìm ra được nguyên nhân gốc của sự cố
11
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Tìm đúng nguyên nhân gốc của vấn đề
xxx
x xx
x
x
x
x
xxx
xxx
xx
x
xxx
Đo lường & phân tích
Tất cả các nguyên nhân tiềm năng
Nguyên nhân gốc Cải thiện nguyên nhân gốc để giải quyết sự cố
12
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Bánh mì trên bàn bị mốc
Sự cố
Ví dụ
Giải pháp
Vứt bỏ ổ bánh mì mốc và thay bằng 1 ổ bánh mì mới
Nhân viên phục vụ chỉ có giải quyết được sự cố cho 1 lần. Nhưng
sự cố này lập lại nhiều lần. Hãy dùng 5 Whys để tìm ra nguyên
nhân gốc của sự cố.
13
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Ví dụ (tt)
Ổ bánh
mì trên bàn của
bạn bị mốc
Ô bánh mì đã bị mốc
Ổ bánh mì đã
hết hạn sử
dụng
Bánh mì đã được giao chì tươi trong
1 ngày nhưng
lần giao tiếp theo
đã qua 2 ngày (hạn sử
dụng 3 ngày)
Hợp đồng yêu cầu
cung cấp
bánh mì
“tươi”, nhưng chúng
ta chưa bao giờ
làm rõ “tươi” trong hợp đồng
Ng
uyê
n n
hân
Why?
Giả
i p
háp
ti
ềm n
ăng
Vứt bỏ miếng
bánh mì mốc
Vứt bỏ ổ bánh mì
mốc
Why? Why? Why?
Hướng dẫn nhân viên
phục vụ xem xét kỹ ngày
hết hạn
Thay đổi giao hàng thành mỗi
ngày
14
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Ví dụ (tt)
•Nguyên nhân gốc
–Chất lượng kém từ người cung cấp bởi vì thiếu sự rõ ràng về
những định nghĩa của điều luật trong hợp đồng
•Những cải thiện tiềm năng
–Thương lượng lại hợp đồng giao hàng mỗi 3 ngày nhưng đảm bảo
mỗi ổ bánh phải được duy trì tươi trong 3 ngày
–Vứt bỏ tất cả các bánh mì còn lại khi đến lần giao hàng mới.
–Hoạt động thanh tra qua lại để kiểm tra ngày hết hạn
• Kế hoạch kiểm soát
– Lưu lại những tài liệu liên quan về hợp đồng mua bán của bánh mì
mốc để xác nhận giải pháp và hệ thống đo lường ngày hết hạn.
15
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
5-Why’s Có Thể Dẫn Đến Nhiều Hơn 1 Nguyên Nhân Gốc
Sự cốWHY?
WHY?
WHY?
WHY?
WHY?
WHY?
WHY?
WHY?WHY?
16
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải Pháp
Xác định sự cố
Thu thập nguồn thông tin
Xác định các yếu tố nguyên nhân có thể góp phần sự cố
5 Whys – Đặt 5 câu hỏi tại sao?
Xác định nguyên nhân gốc
Đề nghị và triển khai thực hiện các giải pháp
17
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải Pháp
• Bạn có thể làm những gì để ngăn chặn sự cố xảy ra
lần nữa? (WHAT)
•Giải pháp sẽ được thực hiện như thế nào? (HOW)
• Ai sẽ chịu trách nhiệm? (WHO)
•Những rủi ro của việc thực hiện các giải pháp là gì?
• Khi nào hoàn thành mục tiêu đặt ra cho mỗi hành động
thực hiện giải quyết sự cố? (WHEN)
18
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Ví dụ thự tế trong công việc hiện tại
19
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Chạy lại dữ liệu của THP – Vídụ
• Kết quả đo lường từ sự cố?
–Gởi dữ liệu trễ đến khách hàng THP
•Nguyên nhân gốc tiềm năng chợt nghĩ ra?
–Nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin tại một số
cửa tiệm.
• Trình bày sự cố
–Tại sao nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin?
20
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Chạy lại dữ liệu cho THP – Vídụ (tt)
5 whys
Auditors thu thập thiếu thông tin
Auditors đã không thu thập ngành
hàng BEV trong loại hình TGC
Why
Thu thập lại thông tin
cho những stores thiếu
Auditors hiểu
nhầm từ Impulse panel = Horeca
Why
Tập huấn cho nhân viên hiểu
về ĐN của từng
panel
Supervisor hướng
dẫn dự án không rõ,
không nhấn
mạnh vào panel
Why
Hướng dẫn
supervisor để tập
huấn dự án chi tiết
hơn
Không có quy trình chuẩn về triển khai
ngành hàng mới audit trong
panel
Why
Ng
uyê
n
nh
ânG
iải
ph
áp
tiềm
năn
g
Auditors không đem theo tại liệu hướng dẫn khi audit
21
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Chạy lại dữ liệu cho THP – Vídụ (tt)• Kết quả của 5 Whys:
– Auditor đã không thu thập ngành hàng BEV trong TGC thuộc Impulse
panel
– Auditors đã hiểu nhầm Impulse panel = Horeca
– Supervisor hướng dẫn dự án không rõ, không nhấn mạnh vào loại hình
cần làm trong panel
– Chưa có quy trình chuẩn về triển khai audit thêm ngành hàng mới
– Auditors không đem theo tài liệu hướng dẫn dự án khi đi audit.
• Action plan– Xem xét lại & đưa ra quy trình chuẩn cho việc triển khai audit thêm ngành
hàng mới trong panel. (training lại cho auditors/supervisors về định nghĩa panel & quy trình dự án)
– Project manager phải tham dự buổi tập huấn của supervisor đến auditors
hoặc gọi điện thoại hỏi về nội dung dự án…
22
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
THP
Issues:
Missing Beverage categories (Package Water, Fruit Juice, Beer) in North Rural in the round Apr & May 2011.
Root Causes:
The supervisor / auditors did not follow the new project instruction and they misunderstood “IMPULSE panel” (includes Off premises and On premises), it was treated as HORECA storetype (On premises only) by auditors. So auditors did the audit for On premises only, thus Traditional Grocery was missed to collect the data of beverage categories
23
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Corrective Actions:
Corrective Actions Who By When How Status
1. Recheck and update the corrective data
DA supervisor (Mr. Lam) / GO team (Miss. Lan) / MSci team (Mrs. Oanh)
24-June-11
GO team filtered out the list of stores which must be conducted these categories but not raw data of them Apr & May 2011.Based on the list, DA supervisors returned the stores for rechecking and collecting the missing items, double check the purchase per missing item.GO & MSci team updated and re-run the data already. Done
THP (cont.)
24
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Preventive Actions:
What WhoBy When How Status
1. Remind Mrs. Trang immediately Mr. Tu
28th June, 2011
Mrs Trang was reminded and retrained the project flow. she must ask high level person if any thing is unclear. Done
2. Follow up the training document Mr. Tu
1st August, 2011
After finishing the training, Mr. Tu will call supervisors to ask some questions related to new project which has just been trained to make sure to understand through the document and joining the training session with auditors on the conference call
Done
3. Control New categories tracking
DA supervisors / QC (Mr. Tu & Mrs. Hai)
4th July, 2011
Insert the new column in the Diary report (one column for one new category), auditors are requested to write “YES” for stores handling new category and “NO” for stores no handling new category.For stores “NO”, supervisors / QC will come back or make the phone call for checking to make sure 100% of stores to be cared (no missing new category happen).
Done, we are doing for Cheese tracking in HCM & Instant Noodles tracking in Rural
4. Review the new categories training process Mr. Tu
12th July, 2011
Review the current the new categories training process and should explain clearly for panel’s name. Like what’s Impulse panel?, …. Done
THP (cont.)
25
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Preventive Actions:
5. Check on the raw data on HHT before transiting to the system
Mrs. Quyen – GO teamDA supervisors / QC (Mr. Tu / Mrs. Hai)
15th July, 2011
On 14th July, 2011 GO team will organize the training session on “how to accept the HHT database & review / check the raw data”.Mr. Vu / Tam will be in charge of this. They work as the back office team.If detects some abnormal data, even missing new categories, send to auditors / Supervisors / QC for rechecking. The data was corrected if has errors.Auditors on probation periods must be edited by 100% by supervisors Done
6. Data validation by GO team
Miss. Lan – GO team
20th July, 2011
When having the new category tracking, based on the stores master of the last round, GO team will create the queries checking stores belong to new category tracking panel but no handling in the raw data. These stores will send back to DA for rechecking.
Done, the back office team is doing this for Instant Noodles
7. Backchecking for new category
QC team (Mrs. Hai)
12th July, 2011
QC must check 100% new category at the stores checking In progress
8. Following the queries process
Mrs. Oanh – MSci team
11th July, 2011
When having the data queries, MSci should send the queries to QC team (Mrs. Hai) as well to all team related to be awareness and recheck as well Done
THP (cont.)