5 навыков

высокоэффективных

операторов:

Лайфхаки от LiveTex

Ксения Никончук

Тамара Самошкина

Артур Лебедев

32016 2

5 лет ТОП-10 160

на рынке

IT-разработок

вендоров

для b2b(Datanyze, 2015)

специалистов

в штате

2011

2015

2016Первый

в России чат

Решение

для обслуживания

и продаж

Приглашенный эксперт и участник общероссийских и международных

конференций

ПО LiveTex в реестре

Минкомсвязи

LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций в России

32016

Удобство обращения

с КЦ через цифровые

каналы

Единое рабочее место.

Автоматизация труда.

Связь с CRM

Контроль работы

операторов.

Мониторинг.

Отчетность

Настройка рабочих

процессов.

Маршрутизация

обращений

КЛИЕНТ ОПЕРАТОР

СУПЕРВАЙЗЕР/РУКОВОДИТЕЛЬ

Системный подход к обслуживанию

3

32016

Сделать необходимые настройки рабочего

приложения оператора

Правильно организовать рабочее место

5 навыков операторов в цифровых каналах:

Владеть техникой обработки обращений

4

1

2

3

Соблюдать цифровой этикет4

Знать особенности подготовки персонала5

32016 5

Рабочее место

оператора в цифровых

каналах

1

32016

Какие каналы вы используете для работы с клиентами?

6

Соцсети

Email

Мессенджеры

Чат в

приложенииЧат

для сайта

32016

Как вы строите работу в цифровых каналах?

7

32016

Или так?

8

32016

Гораздо удобнее так:

9

32016

Рабочее место оператора в цифровых каналах

10

1.1 Удобный, современный интерфейс

1.2 Одновременная работа с обращениями из разных

каналов

1.3 Связь с CRM, базами знаний

1.4 Инструменты автоматизации рутинных действий (авто-

ответы, шаблоны, БС)

32016

Рабочее место оператора в цифровых каналах

11

1.5 Отслеживание повторных обращений – объединенная

история взаимодействий

1.6 Передача обращения в другой отдел или сотруднику

1.7 Отправка файлов, фото, видео, вложений.

Передача эмоций в общении – стикеры и эмоджи

32016 12

Настройки рабочего

приложения оператора

2

32016

Настройки рабочего приложения оператора

13

2.1 Автоматическое отключение оператора

2.2 Автодополнение

2.3 Звуковые и визуальные оповещения

32016 14

Обработка обращений

из цифровых каналов

3

32016

Обработка обращений из цифровых каналов

15

3.1 Полезные функции Приложения оператора:

3.1.1 Быстрые сообщения

3.1.2 «Подглядывание»

3.1.3 Информация о посетителе

3.1.4 Стикеры и эмоджи

3.1.5 Перевод обращения

3.1.6 Категории обращений

3.1.7. Таймлайн + единая история обращений

32016 16

3.2 Типичные ошибки

при обработке

обращений

32016

Пропускать нецелевые чаты

17

32016

Несвоевременное закрытие чата

18

32016

Хамство в ответ на хамство

19

32016

Скудные ответы

20

32016

Не менять статус

21

32016

Не смотреть историю обращений

22

32016

Не брать контакты клиентов

23

32016 24

Цифровой этикет4

32016

4.1 Скорость ответа.

4.2 Смена статуса.

4.3 Перевод обращения.

32016

4.4 Грамотность.

4.5 Вежливость.

4.6 Смайлики с умом.

4.7 Caps Lock – только

по назначению.

4.9 Законченные

предложения и повторы.

32016

4.10 Цели общения.

4.12 Скрипты и опыт.

4.13 Результат.

32016 28

Подготовка персонала

к работе в цифровых

каналах

5

32016 29

Общение

в цифровых каналах

≠

Общение

по телефону

Подготовка персонала: особенности

32016 30

Подготовка персонала: цели общения

Продажи

Поддержка

32016 31

Подготовка персонала: скрипты

ЧАТ-ПРОДАЖА

1. Налаживание контакта

2. Выявление потребностей

3. Презентация выгод

4. Работа с возражениями

5. Призыв к действию (получение

контактов, запись на визит)

6. Оценка чата клиентом

32016 32

Подготовка персонала: скрипты

ЧАТ-КОНСУЛЬТАЦИЯ

1. Выявление проблемы

2. Уточнение деталей

3. Подробный ответ

4. Остались ли вопросы?

5. Чем еще помочь?

6. Оценка чата клиентом

32016 33

Подготовка персонала: специфика каналов

Стоимость

32016

Подготовка персонала: специфика каналов

34

Краткие сообщения

для ускорения

работы

Развернутые скрипты

с ответами, аргументы,

инструкции

32016 35

Подготовка персонала: KPI и чек-листы

Стоимость

Ценность

Снижение числа пропущенный чатов4-5%

Уменьшение среднего времени ответа на первое обращение15-20 сек

32016

Персональный

менеджер LiveTex:

• обучение и

поддержка;

• настройки и

результаты работы;

• опыт и кейсы.

ВАШИ ВОПРОСЫ

32016

О чем бы вы хотели узнать подробнее?

38

Обслуживание

и техподдержка

в цифровых каналах

Отчетность,

контроль качества

и эффективности

Продажи

в цифровых

каналах

Управление и

распределение

обращений

32016 39

Приглашаем на конференции:

Еще больше фактов и советов

в нашем блоге

www.blog.livetex.ru

8-11 ноября 2016, Москва. Конференция

Contact Center Week

23-24 ноября 2016, Москва. Конференция

Contact Center in Finance

Исследования и кейсы наших экспертов:

https://livetex.ru/researches/

32016 40

У вас больше 2-х цифровыхканалов для клиентов?

Запишитесьна аудит!

Письмо с пометкой «Проведение аудита - вебинар 20.10»

welcome@livetex.ru

/livetex_ru @LiveTex_bot

livetex.ru

Общайтесь с нами в цифровых каналах!

@ru.livetex

ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!