カスタマージャーニーマップ

の本格的な使い方

2015年8月8日＠Mirai.st ミライスト カフェ

相沢 直人 です

現在、株式会社インサイト

マーケティングコミュニケーション室ウェブマーケティング

ネット広告マーケティング・リサーチ

マーケティング

株式会社U'eyes Design

ユーザーセンタードデザイン事業部

ユーザビリティテスト

エスノグラフィユーザーエクスペリエンス

UI改善

小樽商科大学大学院

平沢研究室

ユーザビリティ基礎デプスインタビュー

ウェブユーザビリティ

人間中心設計専門家

今日に至った経緯

論文発表してきました！HCD-Netフォーラム2015 （@2日目研究発表会)

http://designhokkaido.blogspot.jp/2015/06/hcd-net2015-2.html

札幌でも話してよー

ぜひ！いつでも！

今日やること

デザイン -設計- を助けること何を元にデザインしますか？あなたの頭のなかのアイデア？誰もが天才じゃないですよね？

だから、ヒント欲しいですよね。

そのヒントを得るために

調べます。

デザインリサーチデザインにつなげるリサーチ

デザインのヒントを得るためのリサーチ

デザインリサーチの種類

定量調査

選択式アンケート

テキストマイニング

クラスター分析

コレスポンデンス分析

アイトラッキング

ニューロマーケティング

行動データ

定性調査

インタビューグループインタビュー

エスノグラフィー

デプスインタビュー

ダイアリー調査

行動観察

訪問調査

MROC

ユーザーエクスペリエンス UX

をデザインするということ

ジェシー・ジェームズ・ギャレットのユーザーエクスペリエンス

ピーター・モービルのユーザーエクスペリエンス・ハニカム

UPAのユーザーエクスペリエンスフロー

UXとは、ある製品やサービスを利用したり、消費した時に得られる体験の総体。個別の機能や使いやすさのみならず、ユーザが真にやりたいことを楽しく、心地よく実現できるかどうかを重視した概念である。（e-Words）

UXとは

個人的に最も大事だと思う考え方

期間で考えること

ある一部の満足度、効果や効率だけではなく、

一連の体験をデザインすること

期間で考えるUX

いつ

なにを

どのように

利用前 利用中 利用後 利用時間全体

予期的UX 一時的UX エピソード的 UX 累積的UX

体験を想像する 体験する ある体験を内省する 多種多様な利用時間 を回想する

UXの期間『UX白書』

利用前 利用中 利用後 利用時間全体たとえば

ディズニー ランド

ガイドブックを見てわくわくする

スプラッシュマウンテン！

撮られていた写真を見返す

たくさんの おみやげと思い出

UXをデザインする方法のひとつ

カスタマージャーニーマップ顧客がサービスを利用する際に、

そのプロセスのさまざまな段階における顧客のニーズを満たすために用意すべき施策、

その施策によってもたらされる顧客の感情の動きなどを時系列に沿って

視覚的に表現するモデルです。

顧客の行動を「ジャーニー（旅）」に見立て分析して可視化する手法

まさに「期間で考えるUX」じゃないですか？

カスタマージャーニーマップとは

Web担当者Forum「カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から」

テーマとターゲット流れ・プロセス

行動

行動しながら思うこと

そのときの感情

課題・気付き

どうやってつくっていくのか？

ステップ１ 行動を観察するステップ２ そのときの周辺状況を観察するステップ３ 行動に沿って感情の変化を読み取るステップ４ 課題や優れた点を発見するステップ５ 課題の解決策を分析する

早速つくってみましょう

まずは、練習。

コンビニでカフェラテを買いたい！テーマ

配布したシートに書いてみましょう

スマホで撮影したビデオを見て、

ここからが本番

ユーザーになりきることが大事です

とある３人家族今は札幌市内の賃貸マンションに住んでいます。パパ：和田貴志さん（36歳）ママ：和田早希子さん（34歳）息子：和田春貴くん（2歳）

春貴くんが生まれる前から住んでいた この部屋もそろそろ手ぜま。

これ、いわゆる

ペルソナです

ユーザーになりきることが大事です２

とある新婚夫婦、結婚してそろそろ1年今は札幌市内の賃貸マンションに住んでいます。小林千香さん（27歳）小林聡さん（27歳） 結婚前から住んでいたこの部屋

もうすぐ家族が増えるかもしれないし。

今日のテーマは

賃貸マンションに住んでいる 札幌のとあるファミリー 戸建中古に引っ越したい！

リフォーム・リノベーションもできて 信頼できる会社を見つけて資料請求！

実践！の前にペルソナに肉づけ

家族と主人公の背景情報をもう少し足してみましょう。

さっきの情報だけでは、

あの家族が家を探すときにどんなことを考えるか、

チームメンバー間でブレが生じますよね。

同じ家族のことを思い描けるように情報を肉づけします。

世帯年収例えば職業／共働き趣味

住んでいる街出身／親のいるところ……

お待たせしました。レッツ実践！

それぞれの家族（主人公）がどのように情報に辿り着くだろうか

ということを想像をふくらませて行動しましょう。

練習と同様に出来るだけ細かく記録しましょう。

”自分”ではなく、各ペルソナはどうするのか、どう思うのか。

悩んだときは相談しながら。

今日のテーマは

賃貸マンションに住んでいる 札幌のとあるファミリー 戸建中古に引っ越したい！

リフォーム・リノベーションもできて 信頼できる会社を見つけて資料請求！

それぞれプレゼンテーション

いかがだったでしょうか？

カスタマージャーニーマップを応用すると

ウェブのリニューアル ウェブ新規デザイン サービス改善 業務改善 新サービスのデザイン

何にでも応用できそうですよね

本日の参考サイトDESIGN IT!「ユーザーエクスペリエンス」

http://www.designit.jp/archives/2006/04/post_128.html

ITpro「第1回　ユーザー・エクスペリエンスって何だ？」

http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20070703/276582/

hcdvalue

http://site.hcdvalue.org/

SynergyMarketing「経験を売る時代」

https://www.synergy-marketing.co.jp/blog/times-to-sell-experience

Web担当者Forum「カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から」

http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2013/11/14/16305

ありがとうございました

https://www.facebook.com/naoto.aizawa.9http://designhokkaido.blogspot.jp/

配布資料

ペルソナ1

とある３人家族今は札幌市内の賃貸マンションに住んでいます。

パパ：和田貴志さん（36歳）ママ：和田早希子さん（34歳）息子：和田春貴くん（2歳）

ペルソナ2

とある新婚夫婦、結婚してそろそろ1年今は札幌市内の賃貸マンションに住んでいます。

小林千香さん（27歳）小林聡さん（27歳）

プロセス

行動

周辺

お客様が

思うこと

感情

感情

曲線

課題

解決策