STRATEGY

Avaus Open

Tom Nickels

1 helmikuuta 2012

Mitä olemme oppinut Avauksessa viimeisen 5 vuoden aikana

Asiakkaat ovat muuttuneet. He haluavat helpompaa, hauskempaa ja nopeampaa palvelua. Asiakkaat odottavat heille räätälöityä palvelua – he olettavat että yritys tuntee heidät ja palvelee heitä sekä viestii heille sen tiedon pohjalta.

Google

Sosiaalinen media

Mobiili

Online shopping

Itsepalvelu

ristiriita

Legacy

yritys asiakas

1

Asiakkaille sekä räätälöityä että tehokasta palvelua.

011001010010011001010011101001100100011001100111001100011001 01100101001001100101001110100110010001100110011100110001 01100101001001100101001110100110010001100110011100110001 01100101001001100101001110100110010001100110011100110001 Data on digitaalisen

myyntimiehen korvat…

…ja analytiikka on aivot

dataan panosta

2

Kaikki toimenpiteet tulisi kytkeä myynnin seurantaan.

Myynti kertoo mille asioille asiakkaat antavat arvoa. ���Se antaa kuvan siitä, mitkä asiat toimivat ���ja mitkä eivät.

Toki pitää olla herkkä myös muiden asioiden mittaamiselle. Asiakaskokemus, suosittelu, tunnettuus, tyytyväisyys. Mutta viime kädessä olemme kiinnostuneita niistä koska ne johtavat myyntiin joko lyhyellä tai pidemmällä aikavälillä.

Mittaa myyntiä

3

Painopiste siirtyy outbound ajattelusta inboundiin.

Asiakkuuksien kehittäminen on jatkuva prosessi.

Jatkuvaa palvelua, oppimista ja optimointia.

4

Muutos tuotelähtöisestä organisaatiosta asiakaslähtöiseen ei tapahdu yhdessä yössä. Vaiheistus on tärkeätä.

Alussa on keskityttävä perusasiohin, kuten datan hallinta ja yksinkertaiset viestintätoimenpiteet. Asiakasymmärryksen liittäminen osaksi operatiivista toimintaa ja personoidut asiakaskohtaamiset tulevat vuoden tai kahden jälkeen.

Konttaa – kävele - juokse

5

avaus.fi website 9

“ I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel. ”

suuria tunteita

Maya Angelou, amerikkalainen runoilija

synnytä

Apple. Zappos. Net-a-Porter. Fortum. Sampo Pankki. Windows.

6

Opi digitaalisuus Laske markkinoinnin ROI. Digitaaliset kanavat ovat (melkein)

aina tehokkaampia kuin perinteiset kanavat.

7

Reagoi reaaliajassa - automatisoi Relevantti oikea aikainen viestintä ja palvelu on isossa mittakaavassa tehokasta vain automatisoimalla prosessit.

8

Tee virheitä - ilman virheitä ei voi menestyä Virheet ovat oppimisen edellytys. Ne osoittavat oikean suunnan. Organisaatioissa, joissa ei sallita virheitä, ihmiset pelkäävät. Pelko ei synnytä uutta – pelko pysäyttää.

Suurimmat menestyjät ovat tehneet lukuisia virheitä matkan varrella. Esimerkkinä Applen pyöreä hiiri tai Newton käsitietokone. Miten Nokia oppii omista virheistään?

9

” Give people a purpose, give them big exciting things to do. ”

.innosta Terry Leahy asetti tavoitteet Tescon koko henkilökunnalle. 1) Ykköseksi päivittäistavarakaupassa. 2) Uudenlainen konsepti käyttötavarakauppaan. 3) Kansainvälistyminen. Kaikki toteutuivat. Sir Terry Leahy, Tescon entinen pääjohtaja

10

Asiakkuuksien johtaminen

Asiakastieto

Asiakasymmärrys

Prosessit ja

työkalut

Kustannukset

Tuotot

Asiakaslupaus

Asiakasdialogi

ja hoitomallit

Asiakkaat

Asiakkuusohjelma

Palvelut

Kaikki saman katon alta – Avaus on kokonaiskumppani asiakkuuksien kasvattamiseen:

Ymmärrys – strategia – kehitys – outsourcing

•  Asiakkuusstrategia, asiakkuusprosessien kehitys •  Asiakasymmärrys, segmentointi, kohdentaminen •  Asiakkuusjärjestelmät, datan hallinta •  Viestinnän suunnittelu, palvelukehitys, kampanjat •  Asiakkuustoimenpiteiden ulkoistus

STRATEGY

Avaus Open

tom.nickels@avaus.fi���040 544 3348

2. helmikuu 12