Post on 06-Jul-2020
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Kundenerfahrungsmanagement ist zunächst mal eine "Methodik", die zur Aufgabe hat, positive Kundenerlebnisse an den identifizierten Touchpoints zu schaffen und zu messen.
Die Herausforderung
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Ticketkauf
Abreise
AnkunftIm Flugzeug
Vor Abreise
Vor dem Check-in
Airport
Nach dem Flug
Im Moment
Verknüpfte Erfahrungen
Web
KauferwägungNach-Kauf
Engagement vor Kauf
In-Store Beacon
Personalisierte Promotions
In-the-MomentIm Geschäft
Verknüpfte Erfahrungen - Omnichannel
Social SharingWeitergabe von ErfahrungenKundenloyalitätNach-Kauf
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+ Offline
● Beliebige Fragen● >50 Fragetypen● Mehrsprachig● Individuelles Design● Scoring ● Logiken
Weitere Fragetypen / Implementationen
● TURF Analyse● Conjoint Analyse (Max-Diff / Concrete Choice)● Van Westendorp Preismodelling
● Google Analytics und Omniture Integration● VOIP Support & Integration● Offline Surveys mit der QuestionPro App für Android und iOS
● Anbindung an alle IT Systeme wie CRM, Vertriebs-Tools, HelpDesk-, DMS- und BPM Lösungen
● Umfangreich Analyse-, Monitoring- und Reportingfunktionen in Echtzeit und über ein übersichtliches Dashboard incl. wichtiger Kennzahlen wie beispielsweise Net Promoter Score und weiteren Zufriedenheitsindikatoren
● Abbildung des Customer Journey Modells & Touchpointanalysen● Veröffentlichung positiver Kommentare in sozialen Netzwerken wie Facebook,
Twitter, Google+ sowie Alarm--Funktion bei negativen Bewertungen● Analyse von Freitextkommentaren aus sozialen Netzwerken und
Bewertungsportalen nach Schlagwörten, Worthäufigkeiten, Wortkombinationen
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● Darstellung direkt in der E-Mail● Single-Klick● Weitergehende Fragen im
späteren Browserfenster
● Kunden geben ihr Feedback ohne die App zu verlassen
● Vollständig anpassbare Formulare● Nutzung der nativen App-Optionen
○ Geolocation○ Bestimmte Anzahl von Tagen nach der
Installation○ Nach einer bestimmten Anzahl von
Öffnungen
● Kiosk Modus
● Offline-App
● Zuordnung der jeweiligen Touchpoints
● Verknüpfte Befragungen
● API Integration - SMS Auslieferung weltweit
● Bis zu 400% Erhöhung der Teilnehmerquote
● SMS - ein akzeptierter Standard
● Produktverpackungen● Leinwänden● Tischaufstellern● Plakaten● Flyern● Broschüren
Gezielter Zugang zu den betreffenden Zielgruppen mit soziodemografischen Merkmalen wie z. B.
○ Alter○ Geschlecht○ Geografische Herkunft○ Haushaltseinkommen○ Beziehungsstatus○ Einkaufsverhalten○ Markenbewusstsein○ … 300+ weitere Kriterien
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NPS 5 Sterne 4-Punkte
Der Wertebereich des NPS liegt zwischen plus 100 und minus 100
NPS = Promotoren(%) − Detraktoren(%)
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● Manager Alarm ● Detractor Recovery in Echtzeit● Unlimitierter mobiler Zugang für
alle Mitarbeiter● Ermöglicht dem Mitarbeiter die
volle Fokussierung auf den Kunden
● Live DashboardReal-Time Feeds
● Alerts & Push Nachrichten● Mobile Ticketing & Case
Management System● Vergleichs-Reporting &
Leaderboard
360° Sicht auf die Customer Journey ● Intelligente Benachrichtigungen● Umgehende Analyse● Klare Übersicht über alle
Touchpoints● Verlaufsdarstellungen
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90% aller Online-Kunden vertrauen auf Empfehlungen, die sie von persönlich bekannten Personen erhalten haben. [Nielsen]
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Trip Advisor
Yelp
Erfasste Lösung kann nachverfolgt werden
Unzufriedene Kunden im Dashboard
Eskalation, sofern Probleme nicht in einer bestimmten Zeit gelöst wurden
89% der Verbraucher wechseln den Anbieter auf Grund einer schlechten Kundenerfahrung. [RightNow]
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