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La voix des usagers : un levier La voix des usagers : un levier pour la transformation des pour la transformation des
services publicsservices publics
4ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier
Éléments marquants
Mai 2006www.bva.fr / www.delouvrier.org
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIEROpinionOpinion
Mai 2006 5BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?
LA METHODOLOGIE D’ENQUETE
Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics :
Entre 350 et 900 usagers interrogés selon les services publics considérés :
- 686 usagers des services d’aide au retour à l’emploi- 908 usagers de l’éducation nationale- 632 usagers des établissements de santé publique- 579 usagers des établissements de sécurité sociale- 489 usagers de la police et de la gendarmerie- 342 usagers du système judiciaire- 516 usagers des services fiscaux
Échantillons représentatifs de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération
Interrogation par téléphone du 14 au 29 avril 2006
Mai 2006 6BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
I.I. LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICSLES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS
Mai 2006 7BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter
prioritairement leur effort ?
62%
41%
28%
22% 21%19% 19%
16%
12%
5%4% 4% 4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Emploi Education Santé Séc. Soc. Logement Environn. Justice Police Fiscalité Culture Transports Défense Décentral.
Juil. 04 Avr. 05 Oct. 05 Avr. 06
Mai 2006 8BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne,
plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...
18%22%
19%19%
29%49%
36%40%
47%50%49%
43%
39%54%
45%45%
64%48%
58%
70%61%
67%65%
77%72%
75%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Emploi
Fiscalité
EducationNationale
J ustice
Sécurité Sociale
Santé publique
Police etgendarmerie
Opinion des Français à l'égard des services publics (% Bonne opinion)
Avr. 06
Oct. 05
Avr. 05
Juil. 04
Moyenne (47%)
Moyenne (55%)
Moyenne (40%)
Moyenne (50%)
Mai 2006 9BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
I.3. Perception du rapport qualité/coût des services à la collectivité
S’il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?
55 40 5
54 39 7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Oct. 05
Avr. 06
Diminuer le niveau des impôts et prélèvements quitte à réduire les prestations fournies
Améliorer les prestations fournies quitte à augmenter le niveau des impôts et prélèvements
(nsp)
Mai 2006 10BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
II.II. SATISFACTION GLOBALE DES USAGERSSATISFACTION GLOBALE DES USAGERS
Mai 2006 11BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
II.1. De manière générale, à partir de quel pourcentage d'usagers satisfaits peut-on, selon vous, considérer qu'un
service public est performant ?*
7572 72 72 71
6967
60
62
64
66
68
70
72
74
76
78
80
Santépublique
EducationNationale
SécuritéSociale
Police etgendarmerie
Justice Emploi Fiscalité
% Satisfaction attendue
* Question posée en avril 2005
Moyenne (71%)
Mai 2006 12BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
II.2. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait…
5154
7278808385
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Santépublique
SécuritéSociale
Fiscalité EducationNationale
Police etgendarmerie
Justice Emploi
Satisfactionattendue
% S/T Satisfaits
(+3)* (=)
(-1) (-2)
(+5)
(-1)(+4)
* Évolution de la proportion d ’usagers satisfaits du service par rapport à octobre 2005
Mai 2006 13BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
II.3. Pourquoi en avez-vous été mécontent ?
0
20
40
60
80
100
Emploi Education Santé Sec Soc Police Justice Fiscalité
Critique généralePersonnelMoyensOrganisation
0
20
40
60
80
100
Emploi Education Santé Sec Soc Police Justice Fiscalité
PersonnelRappel 2005
OrganisationRappel 2005
Raisons de l’insatisfaction regroupées en 4 grandes catégories :
Évolution des motifs d’insatisfaction sur le personnel et l’organisation :
Les motifs de mécontentement des personnes se déclarant insatisfaites du service (donc une minorité d’usagers) se concentrent, comme l’an dernier,
sur le personnel (48%) et les problèmes organisationnels (44%).
Mai 2006 14BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics
1er cité : « Qualité des soins » [ 31% ; à 92% satisfaits ]2ème cité : « Accès et gratuité des soins pour tous » [ 21% ; à 65% satisfaits ]
Santé publique
1er cité : « Communiquer aux élèves un savoir » [ 27% ; à 78% satisfaits ]2ème cité : « Bonne orientation des élèves » [ 25% ; à 27% satisfaits ]
Éducation Nationale
1er cité : « Rapidité des remboursements » [ 27% ; à 71% satisfaits ]2ème cité : « Niveau des remboursements » [ 16% ; à 53% satisfaits ]
Sécurité Sociale
Justice1er cité : « Respect de la présomption d’innocence » [ 27% ; à 37% satisfaits ]2ème cité : « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 26% ; à 30% satisfaits ]
Emploi1er cité : « Adaptation des offres » [ 26% ; à 27% satisfaits ]2ème cité : « Efficacité des formations » [ 25% ; à 44% satisfaits ]4ème cité : « Horaires d’ouverture et accueil » [ 9% ; à 71% satisfaits ]
Fiscalité 1er cité : « Clarté et simplicité des documents » [ 21% ; à 44% satisfaits ]2ème cité : « Possibilités de démarches à distance » [ 20% ; à 84% satisfaits ]
Police et gendarmerie
1er cité : « Capacité des policiers et des [ 18% ; à 29% satisfaits ]gendarmes à se faire respecter »
2ème cité : « Présence au quotidien des policiers/gendarmes» [ 17% ; à 60% satisfaits ]4ème cité : « Respect de la présomption d’innocence » [ 15% ; à 32% satisfaits]
Mai 2006 15BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
II.5. Satisfaction moyenne sur l’attente prioritaire
3546474761
6776
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Santé Fiscalité SécuritéSociale
Emploi Police Education Justice
% S/T Usagers satisfaits sur
l’enjeu prioritaire attribué au
service
(-1)*
(-4)
(-2) (=)
(+1)
* Évolution de la satisfaction moyenne sur l’attente prioritaire par rapport à octobre 2005
(+8)
(+9)
Moyenne (54%)
Mai 2006 16BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
III.III. ANALYSE APPROFONDIE SUR L’EMPLOI ANALYSE APPROFONDIE SUR L’EMPLOI ET L’EDUCATION NATIONALEET L’EDUCATION NATIONALE
Mai 2006 17BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de l’Éducation Nationale
78
8784
79 78 77 74 73
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
Satisfactionglobale des
usagers
Grand Centre Grand Nord Grand Sud-Est Grand Ouest Grand Est Grand Sud-Ouest
Ile de France
% S/T Usagers satisfaits de l’Éducation Nationale
Satisfaction globale des usagers selon les « euro-régions »
Mai 2006 18BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
2725
18
12 11
61
0
5
10
15
20
25
30
Communiqueraux élèves un
savoir
Bonneorientation des
élèves
Donner auxenfants le sensde la discipline,de l'honnêteté,
du civisme
Favoriserl'insertion
professionnellepar des stages et
l'alternance
Garantir l'égalitéentre les élèves
Disponibilité desenseignantsauprès desélèves et
parents d'élèves
Garantir laqualité et
l'efficacité desservices
administratifs
III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de l’Éducation Nationale
Parmi les points suivants, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l’action de l’Éducation Nationale ?
% cité
(+7)*
(-6)
(+1)
(=)
(-2)
(+2)
(-1)
* Évolution du pourcentage de citations par rapport à octobre 2005
Mai 2006 19BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de l’Éducation Nationale
Bilan de satisfaction sur l'attente prioritaire à l'égard des actions de l'éducation nationale
Communiquer aux élèves un savoir
Garantir la qualité et l'efficacité des services
administratifs
Disponibilité des enseignants auprès des élèves et parents
d'élèves
Garantir l'égalité entre les élèves
Donner aux enfants le sens de la discipline, de
l'honnêteté, du civisme
Favoriser l'insertion professionnelle par des stages et l'alternance
Bonne orientation des élèves
0
5
10
15
20
25
30
25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80
Satisfaction sur l'attente prioritaire +--
+
Imp
ort
an
ce
Points forts majeurs à maintenir et
valoriser
Priorités non satisfaites à améliorer
Points faibles secondaires
à surveiller
Forces non prioritaires
à préserver
%
%
Mai 2006 20BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences d’aide au retour à l’emploi
Satisfaction globale des usagers selon les « euro-régions »% S/T Usagers satisfaits des
agences d’aide au retour à
l’emploi
51
5654 54 53 53
45
42
30
35
40
45
50
55
60
Satisfactionglobale des
usagers
Grand Ouest Grand Est Grand Nord Grand Centre Grand Sud-Est Ile de France Grand Sud-Ouest
Mai 2006 21BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences d’aide au retour à l’emploi
26 25
18
97 7
60
5
10
15
20
25
30
Adaptationdes offres
Efficacité desformations
Qualité del'information
fournie
Horairesd'ouv erture et
accueil
Bonneprotection des
chômeurs
Durée deprise en
charge deschômeurs
Montant desallocationschômage
Parmi les points suivants, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l’action des agences d’aide à la recherche d’emploi ?
% cité
(-7)*
(=) (+1) (=)
(+3)
(+1)
* Évolution du pourcentage de citations par rapport à octobre 2005
(+3)
Mai 2006 22BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences d’aide au retour à l’emploi
Bilan de satisfaction sur l'attente prioritaire à l'égard des actions des agences d'aide à la recherche d'emploi
Horaires d'ouverture et accueil
Bonne protection des chômeurs
Durée de prise en charge des chômeurs
Montant des allocations chômage
Efficacité des formations
Qualité de l'information fournie
Adaptation des offres
5
10
15
20
25
30
25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75
Satisfaction sur l'attente prioritaire +--
+
Imp
ort
an
ce
Points forts majeurs à maintenir et
valoriser
Priorités non satisfaites à améliorer
Points faibles secondaires
à surveiller
Forces non prioritaires
à préserver
%
%
Mai 2006 23BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
IV.IV. CONCLUSIONSCONCLUSIONS
Mai 2006 24BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
IV.1. Principales conclusions de l’enquête
Cette 4ème vague d’enquête offre trois enseignements majeurs au niveau global :
1. Renforcées par le débat sur le CPE, l’emploi et l’éducation sont les deux priorités insatisfaites (79% et 55% de mécontents) des Français, par ailleurs très mitigés sur l’action globale (50%) de l’État en matière de services publics (malgré les 75% de bonnes opinions sur la Police).
2. A l’inverse, les usagers sont globalement satisfaits de l’action effective de ces services (72%), mais sont plus exigeants que jamais en ce qui concerne leur attente principale (-5 points en un an).
3. Le rang des différents services évolue peu, hormis pour la police, la santé demeurant le leader et l’emploi la « lanterne rouge »
La représentation en benchmark de la performance des services publics demeure globalement inchangée, avec trois grandes catégories de
services – les très performants, les moyens et les faibles –
Cette représentation synthétique en est proposée sur le mapping ci-après.
Mai 2006 25BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
IV.2. L’opinion des usagers en résumé
Comparaison de la satisfaction globale à la satisfaction sur l'attente prioritaire
Fiscalité
Justice
Police, gendarmerie
Sécurité Sociale
Santé
EducationEmploi
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90
Satisfaction globale des usagers +--
+
Sa
tis
fac
tio
n s
ur
l'att
en
te p
rio
rita
ire
%
%
Mai 2006 26BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
IV.3. Principales conclusions de l’enquête
Cette 4ème vague fournit aussi un panorama des solutions possibles pour améliorer la satisfaction des usagers de l’Emploi et de l’Éducation
Nationale :
1. Les agences d’aide au retour à l’emploi ne satisfont pas sur les deux attentes prioritaires et connaissent de fortes disparités sociologiques et régionales
- Améliorer l’adaptation des offres aux profils des chômeurs et l’efficacité des formations- Se maintenir sur les catégories populaires tout en satisfaisant davantage les catégories plus exigeantes - Corriger les retards des Euro-régions Ile-de-France et surtout Grand Sud Ouest
Tels sont les défis à relever pour que ces agences améliorent leur satisfaction-usagers.
2. L’Éducation Nationale qui satisfait surtout dans les régions les moins densément peuplées, doit trouver sa voie entre modernité et classicisme
- S’améliorer sur l’insertion professionnelle des élèves et sur le rôle socialisateur de l’école- Séduire ou convaincre au-delà de sa famille sociologique (« profs, fils de profs, conjoints de profs »)- Mieux fonctionner dans les régions densément peuplées, notamment en Île-de-France
Tels sont les grands défis fixés à l’Éducation Nationale par ses usagers .
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La voix des usagers : un levier La voix des usagers : un levier pour la transformation des pour la transformation des
services publicsservices publics
4ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier
Éléments marquants
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