Post on 17-Jul-2015
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 1/110
Despre ROMTELECOM si CallCentere 1930
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 2/110
Page:
2
AGENDA
ISTORIC COMPANIE1.
MISIUNE, VIZIUNE, VALORI2.
ACTIVITATE CALL CENTERE 19303.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 3/110
Page:
3`
1. ISTORIC ROMTELECOM
Devine societate pe actiuni1997
Se privatizeaza2003
Lanseaza serviciul de Internet ClickNet2005
Lanseaza serviciul de televiziune digitala Dolce2006
Lanseaza programul “Clientul pe locul 1” 2007
Lanseaza serviciile de Internet Mobil si Voce Mobila2008
Lanseaza serviciul Dolce Interactiv2009
Lider pe piata telecomunicatiilor fixeROMTELECOM
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 4/110
Page:
4
2. MISIUNE, VIZIUNE...
Să furnizeze cu promptitudine servicii de telecomunicaţii şi divertisment de încredere, care se dezvoltă permanent.
MISIUNEACOMPANIEI
Romtelecom este compania furnizoare de servicii care stabileşte
standardele în România, depăşind aşteptările clienţilor, angajaţilor si
acţionarilor, în domeniul furnizării de soluţii de comunicaţii, divertisment
şi tehnologia informaţiei de cea mai bună calitate.
VIZIUNEACOMPANIEI
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 5/110
Page:
5
2.1 VALORILE COMPANIEI
Orientare către client• Misiunea noastră este Clientul pe locul 1.
• Mă port cu clienţii aşa cum aş vrea să fiu eu tratat şi aşa cum
se aşteaptă ei înşişi .
• Îmi surprind plăcut clienţii prin tot ceea ce fac.
• Simplific lucrurile.
Angajament • Spun ce fac şi fac ce spun.
• Îmi asum responsabilitatea propriilor acţiuni .
• Acţionez în interesul companiei.
• Nu mă las limitat de starea curentă a lucrurilor.
• Sunt Romtelecom – contează pe mine.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 6/110
Page:
6
2.1 VALORILE COMPANIEI
Respectul ne ghidează comportamentul •
Respect şi preţuiesc diversitatea opiniilor celorlalţi şi dreptul lor la
• individualitate.
• Îmi respect clienţii, colegii şi munca.
• Îi respect pe ceilalţi şi este probabil că mi se va răspunde în
•acelaşi fel.
Integritate• Acţionez etic şi corect în activitatea mea de zi cu zi şi în toate
• deciziile mele.
• Nu tolerez comportamente neetice şi iresponsabile.
• Deciziile mele sunt ghidate de principii.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 7/110
Page:
2.1 VALORILE COMPANIEI
7
Câştig - Câştigi • Îmi abordez clienţii, furnizorii, colegii şi partenerii de afaceri
cu scopul de a crea valoare pentru fiecare dintre noi.
Munca de echipă • Îmi împărtăşesc opiniile în mod deschis şi îmi fac cunoscute
• punctele de vedere.
• Discut despre probleme, nu despre persoane.
• Susţin întru totul deciziile echipei.
• Acţionez cu toată energia pentru executarea deciziilor.
• Cer şi opinia celorlalţi .
• Îmi sprijin colegii pentru a-şi atinge obiectivele.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 8/110
Page:
2.1 VALORILE COMPANIEI
8
Resurse şi conştientizarea costurilor • Preţuiesc timpul, resursele şi efortul colegilor mei şi ale
companiei.
• Cheltuiesc şi folosesc resursele companiei cu aceeaşi
• responsabilitate cu care îmi gestionez resursele proprii.
• Ţin costurile sub control – este cel mai uşor mod de a avea o
• afacere sănătoasă şi un loc de muncă bun.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 9/110
Page:
3. ACTIVITATE 1930
9
Numar Unic de contact pentru clienti.1.
Clientul poate suna in orice moment al zilei, 7 zile din 7.2.
Clientii pot comanda produse si servicii Romtelecom.3.
Clientii pot afla informatii cu privire a produsele si serviciile
detinute.4.
Suport tehnic pentru toate serviciile 24 h/24 h.5.
Serviciu gratuit pentru clientii care suna din reteaua RTc.6.
SERVICIUL VANZARI SI RELATII CLIENTI1930
Serviciul de autoadministrare „Self Care”.7.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 10/110
Page:
3. ACTIVITATE 1930
10
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 11/110
TV
Voice
SERVICE
GBM CC
NR
Customer
calling 1930,1921, 08008…
Technical
1921 CC
1930 Sales
Internet
NR
Business
NR
1
Mobile Services
Business
SALES
GBM CC
Previous MENU
4
9
NR
Previous MENU9
1
4
5
3
2
3
2
1
Previous MENU9
Business
Billing info
1
2
Favorite NumbersLocal IVR
9
DOLCE CCDOLCE
PIN reset for Dolce
IPTV CC
1
2I-DOLCE
3
GVP InternetPIN reset flow
Previous MENU
Selection 3.4.1NR
NR message and transfer (TC as BKP)
ADSL CC
Clicknet
E-mail issues
NR
GVP PasswordChange flow
Password reset
1
2Previous MENU9
ADSL CC
NR message and transfer (hang-up as BKP)
1930 Basic
Contract
prolongation3 1930 Basic
Salesresidential2
Selection 2.2
CDMA CC
BSC CC
Previous MENU9NR
TV
Voice
Clicknet
Mobile Services
4
5
2
1
IPFIX&Metronet3
1921 CC
xDSL CC
BSC CC
DOLCE CC
NR message and transfer (hang-up as BKP)
Selection 1.2
11
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 12/110
Managementul Relatiei cuClientii
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 13/110
Page:
AGENDA
13
Clientii nostri – cine sunt si ce asteptari au ?1.
Rolul meu in relatia cu clientul ?2.
Importanta atitudinii si impactul sau asupra serviciilor oferite
clientilor3.
Vom discuta despre:
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 14/110
Page:
14
CLIENTII
Fara CLIENT nu exista afacere!1.
CLIENTUL ne plateste salariul2.
CLIENTUL ne face reclama3.
CLIENTUL este cel care ne asigura un loc de munca4.
CLIENTUL este om ca si noi5.
CLIENTUL este un partener de afaceri6.
Toti suntem in viata de zi cu zi CLIENTI!7.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 15/110
Page:
15
CLIENTII - GENERALITATI
Client Intern• Acea persoana la care calitatea muncii sale depinde de
calitatea muncii tale.
• Orice persoana sau grup din interiorul companiei tale, cu care
lucrezi sau de care depinde munca ta.
Client Extern
• O Persoana sau un grup din exteriorul companiei care aducevenituri în schimbul produselor şi serviciilor.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 16/110
Page:
CLIENTII – ABORDARI USUALE
16
FILM
1. IT CALL CENTER
2. RESERVATION
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 17/110
Page:
17
DEFINIREA SERVICIULUI
Forma de munca (platita) prestata pentru altii1.
Afacere sau ocupatie2.
O actiune efectuata in sprijinul sau in folosul cuiva3.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 18/110
Page:
18
PARTEA TANGIBILA SI INTANGIBILA A SERVICIILOR
Serviciile si produsele pe care organizatia le ofera in mod obisnuit
clientilor saiPartea tangibila
Comportamente si atitudini pe care le au cei ce vin in contact direct cu
clientiiParteaintangibila
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 19/110
Page:
19
“SERVICIU” VAZUT DE CLIENT
Comportamentul angajatilor1.
Solutii competente2.
Calitatea executiei, a serviciilor si proceselor tehnologiei pecare le folosim3.
Disponibilitatea produselor si serviciilor noastre4.
Timpul de livrare a produselor sau timpul necesarexecutiei lucrarilor5.
Cum sunt solutionate reclamatiile6.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 20/110
Page:
20
TRIUNGHIUL SERVICIILOR
Client
Agent Companie
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 21/110
Page:
21
AXIOMELE SERVICIILOR
Niciodata calitatea serviciilor oferite clientilor externi nu poate depasi
calitatea serviciilor interne.1.
Un tratament uniform conduce la niveluri neuniforme ale satisfactiei.2.
Clientii au nevoie de tratament diferentiat pentrua ajunge la acelasi grad de satisfactie.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 22/110
Page:
22
O MENTALITATE ORIENTATA CATRE CLIENT:
Promptitudine1.
Competenta2.
Bunavointa3.
Orientarea catre servicii, inseamna mai presus detoate, comportament orientat catre client.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 23/110
Page:
ORIENTAREA SPRE CLIENT A COMPANIILOR
23
Calitate ridicata a produselor si serviciilor1.
Management activ al reclamatiilor2.
Reactie rapida si necomplicata la cererile deosebite aleclientilor3.
ORGANIZATII ORIENTATE SPRE CLIENT
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 24/110
Page:
ORIENTAREA CATRE CLIENT A COMPANIILOR
24
Comportamentele angajatilor Anxietate Mentalitate de victima Ascultare Supunere
Serviciile pentru clienti Indiferente
Comportamenteleangajatilor Incredere Dezvoltare Invatare
Serviciile pentru clienti Creative Inovative Atentie fata de client
NegativePositive COMPANII TRADITIONALA COMPANII ORIENTATE CATRE CLIENT
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 25/110
Page:
Perceptie = Realitate
Perceptia clientului este realitatea lui si
asta este tot ceea ce conteaza!!
Atentie: oamenilor le place sa aiba dreptate!
PERCEPTIA CLIENTULUI
25
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 26/110
Page:
MANAGEMENTUL ASTEPTARILOR
26
Asteptari Efect
Asteptari > Rezultat perceputClient nemultumit, frustare, nurevine, nu recomanda
Asteptari = Rezultat perceputClient multumit, s-ar putea sarevina
Asteptari < Rezultat perceputClient multumit, loial, recomanda,revine
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 27/110
Page:
EXERCITIU : SCARA DE TRATARE A CLIENTILOR
27
FURNIZOR OCAZIONAL
• Atitudinea Negativaa Angajatilor
•Timp Mare deLivrare
• Calitate Proasta• Preturi Mari• Informatii Eronate
FURNIZOR REPETAT
• Comoditate
• Diversitate Produse
• Calitate
•Libertate de Alegere
• Amabilitate
• Promotii
• Diversitate la Plata
CONSILIER DEINCREDERE
• Unicitate
• Calitate Superioara
• Solutii Personalizate
• Garantie
• Brand
• Atmosfera
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 28/110
Page:
EXERCITIU: CUNOASTEREA ASTEPTARILOR CLIENTILOR
28
Sa primeasca servicii de calitate1.
Sa fie ascultat2.
DECALOGUL CLIENTULUI
Sa fie inteles3.
Sa se simta important4.
Sa i se acorde incredere5.
Sa nu fie refuzat6.
Sa i se rezolve cat mai repede situatia7.
Sa i se ofere informatii si optiuni8.
Sa primeasca rapid raspuns la reclamatii9.
FACTORII CARE INFLUENTEAZA SCHIMBAREA ASTEPTARILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 29/110
Page:
FACTORII CARE INFLUENTEAZA SCHIMBAREA ASTEPTARILORCLIENTILOR
29
Atitudinea si comportamentul personalului1.
Starea emotionala a clientului2.
Parerile altor clienti3.
FACTORI
Competitia4.
Publicitatea5.
Caracteristicile serviciilor/produselor6.
Imaginea companiei creata pe baza tuturor informatiilor pecare clientul le acumuleaza despre Rtc7.
FACTORII CARE INFLUENTEAZA SCHIMBAREA ASTEPTARILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 30/110
Page:
FACTORII CARE INFLUENTEAZA SCHIMBAREA ASTEPTARILORCLIENTILOR
30
FILM
VALIDATED
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 31/110
Page:
NEVOILE CLIENTULUI – INCADRARE
31
Autodepasire
Necesitati deRecunoastere
Necesitati Sociale
Necesitati de Siguranta si Asigurare
Necesitati Fiziologice
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 32/110
Page:
COMPETENTA / PERFORMANTA
32
Cunostinte1.
Abilitati2.
Atitudine3.
Asertivitate
Proactivitate
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 33/110
Page:
COMPORTAMENT
33
Pasiv1.
Agresiv2.
Asertiv3.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 34/110
Page:
ASERTIVITATE
34
De a decide ce sa faci cu viata ta1.
De a avea propriile opinii, credinte, sentimente si de a terespecta pentru ele, indiferent de opiniile celorlalti2.
De a nu-ti justifica actiunile sau sentimentele fata de ceilalti3.
DREPTURI
Abilitatea de a-ti exprima sentimentele, opiniile, credintele si nevoile
deschis, direct si cinstit, fara a incalca drepturile celorlalti.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 35/110
Page:
PROACTIVITATE
35
Gandeste si se comporta, pozitiv, optimist, indiferent desituatie.1.
Are initiativa si isi asuma responsabilitatea initiativelorluate.2.
Isi stabileste obiective pe termen lung si modalitati derealizare a acestora.3.
PERSOANA PROACTIVA
Da intotdeauna dovada de atentie, promptitudine si
solicitudine in relatia cu clientii “si cand ploua, si candninge.” 4.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 36/110
Page:
Comunicare si Vanzari
37
OC S CO C
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 37/110
Page:
PROCESUL COMUNICARII
38
EMITATOR
DECODARE
CODARE
RECEPTOR
CODARE
DECODARE
CANAL MESAJ CANAL
FEEDBACK
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 38/110
Page:
PROCENTELE COMUNICARII
39
VERBALUL 7% DIN INFORMATIA TRANSMISA
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 39/110
Page:
VERBALUL - 7% DIN INFORMATIA TRANSMISA
40
Vocabularul si fondul de cuvinte utilizat1.
Tipologia limbajului2.
VERBALUL
Expresiile folosite3.
Gradul de dificultate al exprimarii4.
Capacitatea de sinteza5.
Limbajul de expertiza6.
Cultura Generala7.
EXPRESII FOLOSITE IN DISCUTIA TELEFONICA
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 40/110
Page:
EXPRESII FOLOSITE IN DISCUTIA TELEFONICA
41
Va rog... Va ascult cu atentie1.
Cu siguranta...2.
LIMBAJ PROFESIONAL
Va multumesc ca ma ascultati 3.
Aveti in totalitate sprijinul meu in ceea ce proveste...4.
Ceea ce va rog este...5.
Iata ce pot face pentru dvs6.
Va pot ajuta in felul acesta… 7.
CUVINTE/ EXPRESII DE EVITAT
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 41/110
Page:
CUVINTE/ EXPRESII DE EVITAT
42
Nu stiu, Nu e treaba mea1.
Nu ma ocup eu de aceasta problema2.
CUVINTE/EXPRESII CARE ARATA APARAREA
Nu sunteti dumneavoastra singurul in aceasta situatie3.
Aveti in totalitate sprijinul meu in ceea ce proveste...4.
Niciodata nu am facut...” 5.
Grija, Problema1.
Pericol, Reclamatie2.
CUVINTE CARE ARATA PESIMISMUL
CUVINTE/ EXPRESII DE EVITAT
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 42/110
Page:
CUVINTE/ EXPRESII DE EVITAT
43
Ce stiti dumneavoastra? 1.
Trebuie sa... , Care-i problema ? 2.
CUVINTE/EXPRESII CARE ARATA AGRESIVITATEA
Este fals, lasati-ma sa va demonstrez! 3.
Mi se pare ca... , Voi incerca… 1.
In principiu dumneavoastra...2.
CUVINTE/EXPRESII CARE ARATA EZITAREA
Eventual, daca va intereseaza....3.
Va deranjeaza sa… 4.
NONVERBALUL 55% DIN INFORMATIA TRANSMISA
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 43/110
Page:
NONVERBALUL – 55% DIN INFORMATIA TRANSMISA
44
NONVERBALUL
Pozitia corpului, gesturile1.
Zambetul2.
Energia si dinamismul3.
Expresia fetei4.
Contactul vizual5.
PARAVERBALUL 38% DIN INFORMATIA TRANSMISA
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 44/110
Page:
PARAVERBALUL - 38% DIN INFORMATIA TRANSMISA
45
PARAVERBALUL
Inflexiunea Vocii1.
Tonalitatea Vocii2.
Intensitatea Vocii3.
Ritmul si Debitul Verbal4.
Pauzele din Vorbire5.
INFLEXIUNEA VOCII
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 45/110
Page:
INFLEXIUNEA VOCII
46
A obtine angajamente ferme din partea clientilor1.
“Fortarea” clientilor sa ia o decizie2.
“Fortarea” clientilor sa-si asume responsabilitatea3.
“Fortarea” Clientilor sa faca o aleger4.
Accentuarea unor cuvinte cu scopul de a scoate in evidenta importanta
acestora in fraza.
Se utilizeaza pentru:
TONALITATEA VOCII
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 46/110
Page:
TONALITATEA VOCII
47
Cu clientii care nu asculta si vorbesc foarte multMAI INALTA
Cu un partener echilibrat si educatIDENTICA
Atunci cand avem o culpa clara si trebuie sa rezolvam o situtie
Cand discutam cu un client mai sensibilMAI SCAZUTA
Reprezinta capacitatea vocii de a urca si cobori in functie de context si are
ca scop calibrarea cu starea de spirit a clientului
TONALITATEA POATE FI:
INTENSITATEA VOCII
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 47/110
Page:
INTENSITATEA VOCII
48
HOTARARE1.
FERMITATE2.
AUTORITATE3.
CALM SI INCREDERE4.
Este una dintre cele mai importante caracteristici ale vocii deoarece
transmite:
EXERCITIU : SA PRONUNTAM DIFERENTA!
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 48/110
Page:
EXERCITIU : - SA PRONUNTAM… DIFERENTA!
49
EXERCITIU : UNDE ASEZAM VIRGULA?
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 49/110
Page:
EXERCITIU : UNDE ASEZAM VIRGULA?
50
Citeste si analizeaza fraza urmatoare:
" Daca barbatul ar sti realmente valoarea pe care o
are femeia ar merge in patru labe in cautarea ei."
BARIERE IN COMUNICARE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 50/110
Page:
BARIERE IN COMUNICARE
51
Lumina, Temperatura1.
Zgomote, Obstacole2.
Externe - Fizice (de mediu)
Interpretare personala, Perceptii diferite1.
Prejudecati, Personalitatea2.
Jargon tehnic, academic1.
Regionalisme, Ticuri verbale2.
Interne - Factori personali
Interne - Factori personali
EXERCITIU REPRODUCETI DESENUL PRIN COMUNICARE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 51/110
Page:
EXERCITIU – REPRODUCETI DESENUL PRIN COMUNICARE
52
COMUNICAREA LA TELEFON
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 52/110
Page:
COMUNICAREA LA TELEFON
53
Verbala - 7% – cuvinte
Paraverbala – 93% – tonul
vocii, inflexiunile vocii, pauzele,sunetele folosite in pauze
Nonverbala – 0% – postura
corpului, expresiile fetei,miscarile capului, gesturile si miscarile corpului
NIVELURI DE ASCULTARE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 53/110
Page:
NIVELURI DE ASCULTARE
54
IGNORARE1.
ASCULTARE PREFĂCUTĂ 2.
ASCULTARE
ASCULTARE SELECTIVĂ 3.
ASCULTARE ACTIVA4.
ASCULTARE EMPATICĂ 5.
Este un mijloc de comunicare prin care ne asiguram nu numai ca am auzit
cuvintele interlocutorului, dar si semnificatia acestora.
ASCULTAREA ACTIVA – SEMNALE VERBALE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 54/110
Page:
ASCULTAREA ACTIVA – SEMNALE VERBALE
55
Aha...1.
Inteleg… 2.
ASCULTARE ACTIVA
Stiu ce simtiti … 3.
Am inteles...4.
Da… 5.
Are la baza evidentierea urmatoarelor semnale verbale:
Imi pare tare rau sa aud ca sunteti suparat … 6.
ASCULTAREA ACTIVA – CUM ?
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 55/110
Page:
ASCULTAREA ACTIVA – CUM ?
56
Atent1.
Deschis2.
ASCULTARE ACTIVA
Interesat de ceea ce spune clientul3.
Adresam Intrebari4.
Parafrazam5.
Daca eram facuti sa vorbim mai mult decat sa ascultam,am fi avut doua guri si o ureche.”
Mark Twain
JOCURI DE ROL
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 56/110
Page:
JOCURI DE ROL
57
Ascultare Activa
VERIFICAREA PERCEŢIEI
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 57/110
Page:
VERIFICAREA PERCEŢIEI
58
INTREBARI1.
PARAFRAZARE2.
SE REAZILEAZA PRIN:
TIPURI DE INTREBARI
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 58/110
Page:
TIPURI DE INTREBARI
59
Cum vi se pare ... ?1.
Ce parere aveti despre ... ?2.
De ce credeti ca ... ?3.
Solicita opinii, impresii ...DESCHISE
Solicita un raspuns exact, Sunt utilizate pentru a obtine acordul.INCHISE
Puteti…?1.
Doriti…?2.
Sunteti…?3.
Cati/ cate?4.
EXERCITIU : CE S-A INTAMPLAT CU MARY?
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 59/110
Page:
EXERCITIU : CE S A INTAMPLAT CU MARY?
60
STARI ALE CLIENTILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 60/110
Page:
STARI ALE CLIENTILOR
61
Nehotaratul Expertul Prietenosul Reclamagiul Tacutul Agresivul Negativistul
NEHOTĂRÂTUL
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 61/110
Page:
NEHOTĂRÂTUL
62
Nu ia decizii pe moment (Nu vrea/Nu poate)
Nu pare convins de argumente
Nu prea adresează întrebări
NU/Poate ??? Ajutor în luarea deciziei
Contact cu decidenţii
Nu prea multe beneficii.
Nehotărâtul
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 62/110
Page:
63
Nehotărâtul
− Nu ia decizii pe moment (Nu vrea/Nu poate);
− Nu pare convins de argumente;
− Nu prea adresează întrebări;
−NU/Poate???
− Ajutor în luarea deciziei;
− Contact cu decidenţii;
− Nu prea multe beneficii.
Încrezutul
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 63/110
Page:
Încrezutul
− Întotdeauna el “ştie cel mai bine”;
− Exagerat de egocentric;
− Vrea răspunsuri rapide;
−
Fă-i complimente pentru cunoştinţele sale; − Transmite-i informaţii importante fără a-l contrazice;
− Nu uita să îi mulţumeşti.
Precautul
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 64/110
Page:
Precautul
− Studiază logic fiecare decizie;
− Evaluează toate aspectele implicate în tranzacţie;
− Trebuie abordat cu mult profesionalism;
− Argumente solide;
− Implicare în conversaţie;
− Prezentarea ofertei structurat, cu putere de convingere.
Tăcutul
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 65/110
Page:
Tăcutul
− Nu va oferi niciodată informaţii despre sine;
− Cel mai dificil client;
− Câştigarea încrederii prin foarte buna cunoaştere a produsului;
− Împlică-l în conversaţie; − Prima întrebare din partea lui înseamnă că i-ai
atras atenţia
Vorbăreţul
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 66/110
Page:
Vorbăreţul
− Oferă multe informaţii;
− Încercă să îţi atragă atenţia şi să te convingă că are dreptate;
− Abordarea trebuie să fie prietenoasă, dar cu mult tact;
−Fermitate în discuţie
− Readu discuţia la beneficiile serviciului pe care îl vinzi.
Încăpăţânatul
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 67/110
Page:
Încăpăţânatul
− Idei fixe;
− Nu ia în calcul argumente aduse de altcineva;
− Îi place să se contrazică;
− Prezentarea ideilor tale ca fiind rezultate din ceea ce a spus el;− Lăudarea ideilor.
Nerăbdătorul
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 68/110
Page:69
Nerăbdătorul
− Doreşte “fapte şi nu vorbe” în cel mai scurt timp;
− Prezentarea rapidă a ofertei;
− Răspunsuri clare şi concise;
− Avantajele acceptării ofertei în acel moment;
− Fă-l să creadă că şi tu eşti în „criză de timp”.
Impulsivul
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 69/110
Page:70
Impulsivul
− Dominat de instincte;
− Ia decizii rapid fără să gândească prea mult;
− Nu-l contrazice, nu spune lucruri care ar putea să-l enerveze;
− Ascultă-l cu răbdare;
− Spune-i varianta corectă ca un comentariu la răspuns.
JOCURI DE ROL
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 70/110
Page:
71
Stari ale clientilor
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 71/110
Page:
Comunicare si Vanzari
72
RECAPITULARE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 72/110
Page:
73
Ce am invatat pana acum?
VANZAREA CONSULTATIVA – PRINCIPIU DE BAZA
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 73/110
Page:
“In fabrica facem cosmetice, in magazin vindem
speranta.”
Charles Revson
fondator Revlon
74
VANZAREA CONSULTATIVA – VALOAREA
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 74/110
Page:
A vinde o solutie = a vinde VALOARE
Valuare = Beneficiu - Cost
Vanzarea se face din perspectiva clientului!!!
75
PASII VANZARII
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 75/110
Page:
76
Deschiderea1.
Identificarea nevoilor2.
VANZAREA
Propunerea solutiei3.
Rezolvarea obiectiilor4.
Inchiderea5.
1. DESCHIDEREA
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 76/110
Page:
77
Salutul clientului1.
Cine sunt2.
PREZENTAREA MEMORIZATA
Cu cine stam de vorba ( Nume, Fuctie, etc )IDENTIFICARE
NU UITA sa i te adresezi pe nume !!!
Daca nu este o persoana de decizie:
Nu va aratati dezinteresat/ dezamagit/ nepoliticos
Cereti ajutorul si multumiti pe un ton cat maiplacut. (peroana respectiva detine “cheia” portii pe
care doriti sa intrati!!)
Ce companie reprezint3.
Care este scopul discutiei4.
2. REZOLVAREA SITUATIEI SEMNALATE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 77/110
Page:
Intr-un apel este esential sa rezolvam situatia pentru care suntem apelati.
Transmiteti siguranta ca apelul lui a ajuns undetrebuie1.
Probleme semnalate = potential vanzare2.
ETAPE
Recapitulati ceea ce ati agreat si actiunile urmatoare3.
78
3. IDENTIFICAREA NEVOILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 78/110
Page:
Culegerea informatiilor
Ce e important pentru client
Vanzarea la valoarea reala
“Daca adresati intotdeauna intrebarile potrivite si ascultati , clientul
va va spune de fiecare data ce vrea si de ce vrea sa cumpere ”
79
3. IDENTIFICAREA NEVOILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 79/110
Page:
Clara1.
Completa2.
Obtinerea unei imagini a nevoilor clientului care sa fie:
Reciproca3.
Informatiile necesare vor fi:
De natura personala1.
De business2.
Despre prezent si despre viitor3.
80
3. IDENTIFICAREA NEVOILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 80/110
Page:
81
Ghideaza clientul dinspre probleme catre o solutie sivaloarea acesteia1.
Conduc la exprimarea unor nevoi ce pot fi satisfacutenumai de produsele noastre nu si de cele ale competitiei2.
Exemple Intrebari de identificare
De ce ?1.
Vorbiti-mi mai mult despre...2.
Ce vreti sa spuneti prin...?3.
De ce este atat de important...?4.
3. IDENTIFICAREA NEVOILOR – ASCULTAREA ACTIVA
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 81/110
Page:
82
ASCULTA
Vorbiti-mi mai mult despre...1.
Ce vreti sa spuneti prin...?2.
De ce este atat de important...?3.
INTELEGE
Parafrazare1.
Pune Intrebari2.
Stiu ca crezi ca intelegi ceea ce ti se pare ca am spus. Dar nu sunt sigur, daca iti dai seama, ca ceea ce ai auzit nu este ceea ce am vrut eu sa spun
EXERCITIU: STIM SA ASCULTAM?
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 82/110
Page:
83
Exercitiu pe echipe!!
Componenta echipa:
Idei prezentate:
• Pro Fumat
• Avantajele familiei fara copii
• De ce sa nu faci sport!
•Scopul scuza mijloacele
EXERCITIU: STIM SA ASCULTAM?
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 83/110
Page:
Concluzii
Ce a mers bine?
Ce am invatat?
Ce ati face diferit?
84
4. PROPUNEREA UNEI SOLUTII
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 84/110
Page:
85
DESFASURARE
Aratam ca am inteles si respectam nevoia clientului1.
Descriem beneficiile ofertei propuse2.
Solicitam acordul pentru solutia propusa3.
PREZENTAREA SOLUTIEI - TEHNICA CAB
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 85/110
Page:
86
• Particularitati tehnice ale serviciuluiCaracteristici
• Diferenta intre serviciile tale si altele
de pe piata• Ce aduce caracteristica respectiva in
plusAvantaje
•
Avantajele serviciului conectate lanevoile indentificate de ClientBeneficii
PROPUNEREA UNEI SOLUTII
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 86/110
Page:
87
SOLUTIA TREBUIE SA CUPRINDA:
Fapte certe (tariful este 0.01$) 1.
Beneficiul pentru client2.
Dovezi (demonstratii, exemple, analogii, etc )3.
Intrebari de verificare4.
5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 87/110
Page:
88
Sa depasim ingrijorarile ce pot determina refuzulclientuluiSCOP
Pot fi ridicate in orice moment al discutiei, dar mai ales
dupa prezentarea oferteiCAND
• Identificarea obiectiei reale
• Tratare obiectie
DESFASURARE
5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 88/110
Page:
89
Atunci cand un client ridica o obiectie este primul semn ca acesta aascultat si este interesat.
Cel mai des intalnite obiectii sunt:
“Este prea scump” 1.
“Ma mai gandesc si revin eu” 2.
“RDS/ UPC/ etc imi ofera ceva mai ieftin” 3.
“Nu am nevoie” 4.
5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 89/110
Page:
90
“Este prea scump..../ Nu am bani”
REZOLVARE
“Ajutati-ma sa inteleg de ce vi se pare scump.” 1.
“Scump in comparatie cu ce?” 2.
Pana cand nu vei stabili ce valoare are produsul sauserviciul pentru client, orice pret este prea mare.
Oferim solutia cea mai avantajoasa in functie denevoia identificata.(de ex.: ab cu minute incluse, ipstatic, etc)
5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 90/110
Page:
91
“Mai sunati-ma peste 6 luni...”
REZOLVARE
“Ce anume se va schimba in urmatoarele 6 luni?” 1.
“ Ce anume v-ar putea convinge sa cumparati acum?” 2.
Nu a fost identificat adevaratul motiv al tergiversarii.
Aflati cine mai este implicat in luarea deciziei, de ce
depinde aceasta
Demonstrati ca daca face achizitia acum ….in 6 luniva economisi / recupera mare parte a pretului deachizitie
5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 91/110
Page:
92
“Ma mai gandesc....”
REZOLVARE
Identificam nelamuririle1.
Exemplu:
„ Vă înţeleg perfect. Comunicarea este foarte importantă
pentru dvs. şi vreţi să fiţi sigur că aţi luat cea mai bună decizie pentru afacerea dvs. Ce factori veţi considera în luarea deciziei?”
Intrebam daca odata lamurite, este dispus sa cumpere2.
5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 92/110
Page:
93
“RDS/ UPC/ etc imi ofera ceva mai ieftin”
REZOLVARE
“As in maneca” 1.
RTC nu ofera servicii, ci pachete deservicii
Justificare diferenta de pret2.
5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 93/110
Page:
94
SFATURI
Nu jignim clientul1.
Nu discutam in contradictoriu2.
Sinceritatea si empatia impiedica intrarea in defensiva a
clientului3.
Nu demonstram clientului ca importanta pe care o da
criteriului este nemeritata, aflam de ce acest criteriu este
important pentru el4.
Aflam din start toate obiectiile, intelegem importanta lor siabia dupa aceea le tratam5.
5. REZOLVAREA OBIECTIILOR – 3F
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 94/110
Page:
95
3F
“Inteleg ce simtiti in legatura cu asta»FEEL
“Si alti clienti au simtit la fel atunci cand...” FELT
“Si dupa ce au inceput sa foloseasca serviciul nostru, audescoperit ca...”
FOUND
6. INCHIDEREA
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 95/110
Page:
96
• Obtinerea unei intelegeri privind etapele urmatoareSCOP
• Clientul a acceptat beneficiile descrise• Clientul da semne de cumparare• Nu mai sunt alte intrebari sau nevoi suplimentare din
partea clientului
CAND
• Recapitulam beneficiile• Propunem etapele ulterioare
• Oferirea unei alternative• Facem referire la urmatorul pas• Cadem de acord asupra unei chestiuni minore
• Oferim o ocazie favorabila• Solicitam acordul celor propuse; orice tergiversare
reprezinta o obiectie ce trebuie aflata si apoitratata
DESFASURARE
RECOMANDARI – GRESELI COMUNE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 96/110
Page:
97
• Nu incepe discutia cu “ va deranjez ”
• Evita expresiile “ Voi incerca ”, “ Poate ”; foloseste expresii care sa transmita siguranta clientului
• Exprimarea pe înţelesul interlocutorului, adaptând limbajul şi eliminând termenii
tehnici şi jargonul;
• Mesajul trebuie să fie transmis într - o formă pozitivă: înlocuirea negaţiilor sau
expresiilor care ar putea duce cu gândul la neplăceri: “nu” cu “Da, însă”, “cheltuieli”
cu “investiţii”, “problemă” cu “situaţie”, “contract” cu “ colaborare ”, etc
• Utilizează cuvinte care motivează: ştiintific, durabil, eficient, sănătos, garantat,popular, economic, calitate, generos, actual, enorm, original, testat, recomandat,
admirat, demonstrat;
JOCURI DE ROL
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 97/110
Page:
98
Sa vindem consultativ!!
RECAPITULARE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 98/110
Page:
99
Ce am invatat?
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 99/110
Page:
Multumesc!!
100
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 100/110
Page:
BackUP
101
PERSUASIUNE IN VANZAREA PRIN TELEFON
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 101/110
Page:
102
FILM
The Power of Persuasion by
Robert Cialdini
PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 102/110
Page:
103
Suntem determinati genetic sa raspundem cu acceasi monedaRECIPROCITATE
Ne dorim mai tare ceea ce nu putem aveaLIPSA
Suntem conditionati sa cedam in fata autoritatii. Autoritateavine din expertiza, varsta, titlu, pozitie ierarhica sau sociala
sau pur si simplu din comportamentul asertiv
AUTORITATE
Avem o presiune psihologica interna de a fi consecventi cudeciziile luate
CONSECVENTA
Acceptam mai usor lucruri de la persoanele care ne placSIMPATIE
Preferam directii de actiune care sunt adoptate si de altii saucare sunt acceptate de grupul nostru social
CONSENS
PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - RECIPROCITATE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 103/110
Page:
104
FAVOR“PUSCULITA EMOTIONALA”
Neprovocat1.
Nemeritat2.
Neasteptat ( WOW!!!) 3.
Personal 4.
CONCESIE RECIPROCA
Prima sustenabila1.
A doua imediat2.
PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - DEFICIT
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 104/110
Page:
105
DEFICIT
Spune-le ce pierd mai degraba decat ce castiga1.
Exclusivitate ( fa evenimentul memorabil, singural )2.
“Inventeaza” Oportunitati ( promotii, demo-uri, etc ) 3.
PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - AUTORITATE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 105/110
Page:
106
AFIRMA-TI EXPERTIZA
Cunostinte1.
Experienta ( referinta, dovezi, date statistice )2.
Arata mai intai slabiciunile 1.
SIGURANTA DE SINE
CREDIBILITATE
PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - CONSECVENTA
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 106/110
Page:
107
OBTINE ACORDURI LA FIECARE ETAPA
Explicite vs Implicite1.
Scrise vs Verbale2.
Publice vs Private 3.
PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - SIMPATIE
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 107/110
Page:
108
NE SUNT SIMPATICI
Cei care sunt ca noi ( EMPATIE )1.
Cei carora le suntem simpatici si ne-o arata, ne lauda (COMPLIMENT )
2.
Cei care coopereaza cu noi ( COLABORARE ) 3.
PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - CONSENS
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 108/110
Page:
109
CONSENS
Risc de evitat1.
Social - aspiratii2.
5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 109/110
Page:
Pauza de cafea
110