Service Design 숙명여대 앞 카페관리 디자인 0913086 배은혜

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Design Process

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프로젝트 동기

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•  숙명여대 앞은 유명한 프랜차이즈 카페뿐만 아니라 여대생의 취향을 반영한 아기자기하고 다양한 카페가 즐비하여있다. 식사를 한 후 친구들과 커피를 한잔

사려고 했을 때 카페의 종류가 너무 다양하여 친구들 개개인의 취향과 가격 등

을 고려하려면 커피한잔을 위해 서로의 의견이 달라 논쟁을 벌이기도 한다.

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숙명여대 학생들 지역주민

사용자는 주로 카페를 이용하는 숙명여대 학생과 관계자 혹은 캠퍼스 근처에 거주하는 지역주민 을 대상으로 한다. 숙명여대 앞 카페는 ‘20-30대 여성’의 이용률이 가장 높다.

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 사용자(Target) 관찰

사용자(Target) 관찰

> 점심시간 후 개인의 취향에 맞게 학교 앞에서 다양한 카페를 이용 하는 사람들.

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 사용자(Target) 관찰

사용자(Target) 관찰

> 카페마다 다른 가격과 메뉴 그리고 카페 앞에 붙어있는 가격 이벤트 사인들.

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 사용자(Target) 관찰

사용자(Target) 관찰

> 좁은 골목에 위치하거나 가 게 크기가 작아 찾기가 쉽지 않은 카페들

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 사용자(Target) 관찰

사용자(Target) 관찰

> 친구가 가지고 있는 다양한 크기와 서로 다른 디자인의 학교 앞카페의 적립카드들

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사용자(Target) 관찰

사용자(Target) 관찰 – 인터뷰

- Interviewer 1

•  이름 : 이주영 (여)

•  나이 : 24세

•  거주지 : 숙대 앞

커피를 자주 사먹는 편은 아니지만 일주일에 3-4번은 학교 앞

카페를 이용하는 학교 앞 카페들의 단골손님. 주로 Take-out

커피전문점을 주로 이용하며 저렴한 가격과 적립카드를 모을

수 있도록 같은 카페를 자주 이용하는 등 알뜰한 커피를 마시

는 것을 선호한다.

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사용자(Target) 관찰

•  이름 : 임채은 (여)

•  나이 : 25세

•  거주지 : 안양

숙명여대 졸업생으로 친구들을 만나거나 도서관을 이용하기 위

해 올때마다 학교 앞 카페에 자주 방문. Take-out 커피전문점

보다 편안하고 안락한 카페분위기를 선호한다. 저렴한 가격보

다 편히 쉴 수 있고 커피가 맛있는 카페를 주로 찾는다.

사용자(Target) 관찰 – 인터뷰

- Interviewer 2

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사용자(Target) 관찰

•  이름 : 배은혜 (여)

•  나이 : 24세

•  거주지 : 수원

숙명여대 학생으로 일주일에 1-2회정도 학교 앞 카페 이용.

Take-out 커피점을 주로 이용하며 한가게의 단골보다 다양한

가게를 이용한다. 주로 친구의 의견을 따라 카페를 방문하고

저렴한 가격을 중요하게 생각한다. 카페마다 할인행사를 이용

한 커피구매를 즐긴다.

사용자(Target) 관찰 – 인터뷰

- Interviewer 3

서비스 전 서비스 서비스 후

할인행사 친구 의견 맛 가격 안락함 적립카드 의견제시

중요함

신경안씀

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사용자(Target) 관찰

<Cafe Experience Map> – 사용자 1

 

•  서비스 전 – 카페를 선택함에 있어 할인행사를 가장 중시한다.

•  서비스 – 가격을 가장 중요하게 생각하며 Take-out을 주로 이용하여 안락함을 고려하지 않는다.

•  서비스 후 – 적립카드를 꼼꼼히 사용해 단골가게들을 주로 이용하고 의견제시에는 적극적이지 않다.

서비스 전 서비스 서비스 후

할인행사 친구 의견 맛 가격 안락함 적립카드 의견제시

중요함

신경안씀

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사용자(Target) 관찰

<Cafe Experience Map> – 사용자 2

 

•  서비스 전 – 카페를 선택함에 있어 친구의견을 잘 반영하지 않는 편이다.

•  서비스 – 맛을 가장 중요하게 생각하며 카페에서 편히 쉬기위한 안락함을 중시한다.

•  서비스 후 – 서비스를 사용한 후 비교적으로 친구들에게 추천하고 평가하는 편이다.

서비스 전 서비스 서비스 후

할인행사 친구 의견 맛 가격 안락함 적립카드 의견제시

중요함

신경안씀

Service Design Project

사용자(Target) 관찰

<Cafe Experience Map> – 사용자 3

 

•  서비스 전 – 카페를 선택함에 있어 할인행사와 입소문에 민감하다.

•  서비스 – 가격을 가장 중요하게 생각하며 커피의 맛과 안락함은 별로 고려하지 않는다.

•  서비스 후 – 다양한 카페들을 이용하는 것을 좋아하여 적립카드를 유용하게 이용하지 못한다.

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사용자(Target) 관찰결과

관찰 결과

-  직업이 수입이 없는 학생들이기 때문에 카페를 이용함에 있어 할인행사나 커피 가격에 민감한편

이며 적립카드 또한 모두 사용하고 관리하지만 유용하게 사용하지 못하는 문제점이 있었다.

-  서비스 후에 사용자들이 의견제시를 적극적으로 하거나 서비스에 대한 피드백은 거의 하지 않는

편이지만 주변인들의 카페에 대한 평가나 의견은 서비스 구매에 적극적으로 반영하였다.

-  다른 항목과 비교했을 때 맛은 크게 고려대상이 아니며 상황에 따라 카페에서 시간을 보내게 되

었을 때 돈을 좀 더 지불하더라도 청결하고 안락한 카페를 선호한다.

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고객 여정 지도(Custom Journey Map)

커피를 사먹기로 결정

친구들의 의견반영

가게 앞 할인행사

안내판을 확인함

카페 결정 및 방문

(친구의견, 할인행사, 단골집 고려)

메뉴판 확인

(가격확인)

커피 주문 및

점원과 대화

카페를 나옴 친구들과 커피 맛이나

서비스에 대한 평가

커피를 마시고

잠깐 앉아서 쉼

Event!!

Menu

안내판이 작거나 골목에 있는 가게의 경우 눈에 잘 띄지 않음

- 평가가 주변인사이에서만 이루어짐.

- 서비스 제공자에게 피드백이 잘 이루어지지 않음

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문제점 인식

•  문제점

1.  카페 할인행사나 이벤트를 카페 앞 작은 안내판

을 통해서만 알수 있다.

2.  적립카드의 크기와 디자인이 제각각이라 정리하

기 어렵고 사용하기 헷갈린다. 종류도 너무 많아

휴대하기 불편하다.

3.  카페에 대한 다양한 정보나 의견을 듣기 어렵고,

서비스 후 서비스 제공자에게 피드백이 잘 이루

어지지 않는다.

4.  다양한 종류의 카페가 있음에도 불구하고 골목

에 위치하거나 작아서 눈에 띄지 않아 찾아가기

어렵고 길이 낯선 사람들의 경우에 특히 이용하

기 어렵다.

•  문제점 해결방안

1.  사용자가 할인행사나 이벤트 정보를 쉽게 접근하고 이

용할 수 있도록 한다.

2.  적립카드를 통합시켜 사용자가 한가지의 카드를 가지고

사용할 수 있도록 하거나 모바일 카드를 제공함으로써

카드 발급비용도 줄이고 휴대하기 편리하게 한다.

3.  수많은 사용자간의 의견이나 평가를 공유하거나 서비스

제공자에게 서비스에 대한 피드백이나 의견을 제시할 수

있는 방법을 제공한다.

4.  위치나 간단한 정보를 알 수 있도록 간단한 지도를 개발

하여 기존 사용자뿐만 아니라 새로운 사용자에게도 좋

은 정보를 제공한다.

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IDEA 제안

IDEA 제안 – 서비스 형태

이 서비스를 이용할 것으로 예상되는 사용자는 주로 숙명여대 생 혹은 학교주변에 거주

자 중 카페를 주로 이용하는 20-30대 젊은 층으로 대부분 스마트폰이나 타블렛 PC 등

을 손쉽게 접근하고 사용하기 때문에 인터넷 홈페이지나 다른 방법보다 모바일 서비스

를 이용한 앱 프로그램을 사용하면 보다 정보를 접하고 이용하기 쉬울 것이다.

‘20 – 30 대’

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IDEA 제안

숙명여대 카페관리 서비스디자인 IDEA 스케치

-  주요고객층인 20-30대 감각에 맞고 심플

하고 밝은 느낌으로 디자인한다.

-  커피아이콘과 함께 숙명여대 앞이라는 장

소적 특성에 맞게 숙명여대 심볼인 별을

이용하여 서비스의 특징을 나타낸다.

-  서비스를 무료로 제공하여 보다 많은 사

람들이 사용할 수 있도록 하고 의견을 공

유할 수 있도록 제작한다.

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IDEA 제안

-  학교 앞 지도를 아이콘화하여 한눈에 알아

보기도 쉽고 사용자가 실제로 카페의 정보

를 얻고 쉽게 찾아갈 수 있도록 간단하게

디자인.

-  사용자 개인의 단골집이나 자주 가지 않는

카페 등을 수치화 하여 한눈에 알아볼 수

있도록 색깔별로 나타내고 자주가는 카페

는 이벤트 정보나 할인정보도 간략하게 볼

수 있도록 한다.

-  처음 카페에 오는 방문자들도 쉽게 길을 찾

고 이용정보를 알 수 있도록 한다.

숙명여대 카페관리 서비스디자인 IDEA 스케치

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IDEA 제안

-  사용자가 카페를 클릭하였을 때 좀 더

많은 정보를 볼 수 있도록 디자인한다.

-  사용자끼리 의견을 공유할 수 있는 부분

을 만들고 평점을 메기는 등 의견을 서로

나누고 이야기할 수 있는 공간을 만든

다.

-  사용자가 서비스 제공자에게 서비스에

대한 피드백이나 좋은 의견을 제시할 수

있는 공간을 만들어 서비스제공자 또한

사용자들의 불편한 점을 손쉽게 인식할

수 있도록 한다.

숙명여대 카페관리 서비스디자인 IDEA 스케치

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IDEA 제안

-  사용자 개인별 맞춤 페이지를 제공하여

자신이 즐겨가는 카페의 이벤트 정보나

이용시간 등 여러 정보를 파악할 수 있도

록한다.

-  카페마다 다른 메뉴나 가격 등 세부적인

정보 또한 쉽게 확인할 수 있도록 한다.

-  사용자 개개인이 자신이 선호하는 카페

를 등록함으로써 사용자 전원의 카페에

대한 선호도를 수치화 할 수 있다.

숙명여대 카페관리 서비스디자인 IDEA 스케치

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IDEA 제안

-  너무 다양한 종류의 카드들과 서로 다른

디자인과 크기로 정리하기 힘들었던 기존

의 카드를 대신하여 모바일 카드를 제공하

여 사용자들이 보다 쉽게 휴대하고 이용할

수 있도록 한다.

-  모바일 카드 서비스를 제공함으로써 서비

스제공자의 카드 발급비용을 줄인다

-  사용자가 손쉽게 카드를 발급받을 수 있고

자신의 사용정도를 한눈에 파악하게 함으

로써 좀 더 유용하게 사용할 수 있도록 한

다.

숙명여대 카페관리 서비스디자인 IDEA 스케치

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예상 효과

예상 효과

-  수많은 종류와 다양한 특성을 가진 학교 앞 카페상권에 대해 사용자에게 체계적이고 정확한

정보를 제공

-  사용자들끼리의 정보와 의견을 공유하고 서비스 제공자 또한 적극적으로 참여하여 사용자가

제공한 서비스 피드백을 적극적으로 수용함으로써 전반적인 서비스 품질 개선에 도움

-  좁게는 숙명여대 학생들과 지역사회 주민들, 넓게는 카페 거리를 처음 찾는 사람들에게 정보

에 대한 접근을 용이하게 함으로써 학교 앞 카페거리의 활성화와 소규모 가게들의 이익창출에

기여

-  지역사회 홍보와 함께 숙명여대 학교 이미지에 긍정적인 효과