Жалоба — как инструмент программылояльности с покупателямиАлександр Передерей

Проблема

Находится в заведении Ушел

?

Как решается

Находится в заведении

— Книга жалоб— Администратор зала— Книга отзывов на сайте— Кнопка качества обслуживания

— Книга Жалоб

1.Теряется более 80% информации, потому что книгу надо просить

2.Негатив уходит в среду, потому что не реализовано желание 

3.Отсуствует статистика 

— Администратор зала

1. Частые ситуации с  эмоциями, а не информацией2. Проблема не решается 

3. Дополнительные потери из-за риск распространения негатива на смену4. Отсутствие статистики 

— Книга отзывов на сайте

1. Раздел "Отзывы" открыт для всех и негативный комментарий может повредить вашей репутации. 2. Отсутствие статистики 

— Кнопка качества обслуживания

1. Не информативно. Собирает только статистику (плохо или хорошо)

2. Невозможность принести извинения 

Проблема

Находится в заведении Ушел

Решение для b2b

Как это работает?

Эмоции превращаются в информацию

Собственник сразу видит проблему

Сегодня ходила на брови в 15:00... К сожалению, даже не знаю имени мастера .... Мне толком не покрасили брови и просто покромсали их...В итоге не ровная линия ... Если честно , очень расстроенна...Не хотела говорить мастеру, решила написать тут.. Ожидала, что меня не отдадут в або какие руки... А солярий ,как всегда, радует отличным загаром. Спасибо! В солярий и к парикмахерам обязательно приду, а вот насчет бровей.. Сто раз подумаю , чтобы не ходить общипанной.

Сложности при внедрении

1. Не используют систему визуального контроля 2. Не всегда умеют работать с критикой и возражениями 3. В принципе не готовы принимать критику

Не работают со статистикой

Позитивные кейсы1. Конфигурация услуг по

запросам клиента2. Внедрение мотивационных программ для персонала3. Использование сервиса для коммуникаций внутри компании

Сферы применения

Сейчас работаем:Кафе, рестораны, спа-салоны , гостиницы и

хостелы, службы доставки

Юлия Тоцкаяinfo@priem-priem.comPriem-priem.com+7 (913) 853 26-13