1C:ITIL Управление информационными

технологиями предприятия

ITIL v3.2011 Две недели которые могут изменить Вашу ИТ службу.

Бекетов Вадим

beketovvadim@mail.ru

2

Будьте на шаг впереди

Мировой опыт взаимодействия ИТ и бизнеса, выбор более 500 ИТ директоров в России (СНГ)

Вы – главный аудитор

Вы - первый узнаете и анализируете ситуацию

3

ФАКТ : КАЖДЫЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ ОДИН РУКОВОДИТЕЛЬ ИТ ВЫБИРАЕТ

И ПРИОБРЕТАЕТ 1С-ITIL

Среди них участники конгресса:

4

АХЧ Внутренних

войск РФМинистерство по

ИТ и связи ЧО

Обратная связь от клиентов 1С:ITIL

5

Результаты проекта – новые продукты на рынке

1С:ITIL версия Стандарт

• Уникальная система начального уровня,

• Эффективная альтернатива бесплатным и самописным

продуктам, баг-трекерам

• Недорогой процесс подготовки специалистов через веб.

• Быстро внедряется своими силами

1С:ITIL версия ПРОФ

• Продукт для автоматизации процессов для

создания/модернизации системы управления ИТ

службой/компании

• Cоздан как альтернатива лучшим западным продуктам

• Рекомендуется помощь консультанта при внедрении

6

Иерархия нормативов по ITSM

ISO 20000

7

Процессы предоставления услуг

Управление уровнем услуг

Подготовка отчетности по услугам

Управление непрерывностью и доступностью услуг

Бюджетирование и учѐт затрат на услуги ИТ

Управление мощностью

Управление информационной безопасностью

Процессы отношений

Управление отношениями с потребителями

Управление подрядчиками

Процессы решения

Управление инцидентами

Управление проблемами

Процессы контроля

Управление конфигурациями

Управление изменениями

Процесс релиза

Управление релизами

13 процессов, входящих в стандарт ISO 20000

8

Какие процессы внедрять?

Управление проблемами

Управление инцидентами

Управление изменениями

Управление поставщиками

Управление качеством услуг

Управление релизами

Управление непрерывностью

9

Современный инструмент Вам в помощь

Управление инцидентами

Управление конфигурациями

Управление уровнями обслуживания

Управление изменениями

Управление релизами

Управление проблемами

Управление событиями

Выполнение запросов

Управление доступностью

Управление взаимоотношениями с потребителями

Управление информационной безопасностью

Управление непрерывностью и доступностью услуг

Управление подрядчиками

Управление мощностью

10

Архитектурная основа решения 1С:ITIL версии ПРОФ

9 процессов

ITIL v.3

Cовременная

платформа

Быстрая адаптация под

изменения в организации

без конфигуратора

11

За 1 час до запуска .. А так можно?

12

Инцидент (базовый)

Руководитель

группы1 Line EUS 2 Line BM

Ответственный

за сервисUser

Регистрация

Есть

решение

в БЗ?

В работе

Критично?

В работе

Запись

способа

разрешения в

БЗ

Закрыто

Аппеляция

Урегулировано?

Подтвеждено?

Критично?

Уведомл

ение по

e-mail

Уведомл

ение по

e-mail

15 минут

прошло?

&

Не принято

Можно, раз нужно …

13

Результаты проекта для бизнеса клиентов

1.Если впервые внедряется Service Desk:

• на 40-45% быстрее устраняются сбои

• до 75% меньше инцидентов

• до 20% снижение затрат на техподдержку

• Прозрачность работ ИТ службы

2.Если происходит переход с других продуктов:

• на 20% быстрее диагностика отказов

• на 10% меньше время простоя

• на 17 % заявок больше решаются на первой линии

14

Отказоустойчивый кластер

с динамической балансировкой нагрузки

Резервный кластер серверов

СУБДPostgreSQL

MS SQL IBM DB2

Файловая Oracle

Database

Толстый клиент (Windows)

Поддержка нескольких СУБД

Работа кластера в операционных системах Windows и Linux

Работа с СУБД Oracle

Отказоустойчивость за счет резервирования кластера

Оптимизация быстродействия за счет динамической балансировки нагрузки

Тонкий клиент

Веб–клиент

Работа в разных часовых поясах

Прогрессивный инструментарий и средства отладки

Веб-клиент (Windows, Linux, Mac OS)

Веб-сервер (IIS, Apache)

Активный кластер серверов

Тонкий клиент (Windows)1С:ITIL

100% ВЕБ-ИНТЕРФЕЙС, МОЖНО В «ОБЛАКЕ» !

15

Интеграция с другими системами

Широкая интеграция практически с любыми внешними

программами и оборудованием на основе общепризнанных

открытых стандартов и протоколов передачи

данных, поддерживаемых платформой «1С:Предприятие 8.2»

16

1С:ITIL рекомендуют:

Мнение эксперта:

Вице-президента Международной академии

ИТ-директоров, Председателя правления

СоДИТ Максима Белоусова.

. С 2010 года по 2012 – Директор по ИТ Федеральной розничной сети«585».

Реализованный проект «Провизор»- золотой лауреат российского конкурса «Вызови

Айвана», опубликован в книге «Непридуманные истории ИТ-внедрений».

Реализованный проект «КИС фармацевтического холдинга» в 2007г. был признан

компанией 1С самым эффективным и успешным в России. Президент «SPb CIO

Club», Председатель Комитета по ИТ ТПП СПб, профессиональный преподаватель

входит в iTOP-15 CIO России, в Биографическую энциклопедию успешных людей

России Hubners «Who is Who». В 2011 году награжден национальной премией ИТ-

лидер в номинации «За выдающийся вклад в развитие ИТ России». Автор и идейный

вдохновитель проекта Школа «Путь CIO». Максим Белоусов в этом году написал

книгу "ПутьиШествие професCIOнала или история одной карьеры".

17

Пример:Проект «585»

18

Проект «585»

Автоматизирован приѐм заявок из 155 филиалов по всей России.

Система развернута на 35 рабочих местах специалистов ИТ , а так

же в отделе главного инженера, видеонаблюдения,отделе

маркетинга, бухгалтерии. Могут отправлять заявки в систему и

получать обратную связь о ходе исполнения все сотрудники

компании (всего около 1 000 человек).

В результате проекта:

управления заявками всех филиальных сетей ведется в

единой информационной системе;

снизились затраты на техподдержку;

сократилось время обработки заявок пользователей.

19

Мнение клиента о результатах тренинга по ITIL

Серегей Серенович, директор по ИТ ОАО «Макфа»

- Тренинг позволил сотрудникам по новому посмотреть на

результаты своей работы и применить на практике полученные знания

20

Инвентаризация и управление компьютерами и ИТ

оборудованием.

Профессиональный подход.

21

Типовые задачи в управлении ИТ активами

Интервью с Верой

Козулевой, Руководителем ИТО

Нижнетагилького комбината

металлоконструкций

- Единая система управления ИТ ресурсами

- Система мотивации отдела на основе KPI

В результате проекта:

22

В настоящее время сотрудники ИТО ведут несколько журналов в

Экселе :

1. Учет оборудования и лицензий на рабочем месте

2. Учет телефонов и номеров

3. Учет конструкторских лицензий САПР

4. Учет оборудования, переданного в сторонний СЦ

5. Журнал перемещений

6. Журнал списаний

7. Учет расходных материалов

8. Ведутся журналы сбоев инфраструктуры, видеонаблюдения,

учетных записей

9. Ведутся журналы по учету контроля доступа

10. Ведется журнал «Пользователи систем персональных данных

(СПД)

11. Журнал изменений конфигураций 1С.

12. Паспорт сети на wiki,кроссовый журнал.

Из истории проекта

23

Управление изменениями.

Гарантии качества и стабильности для

пользователей и заказчиков.

Затраты на брак

Предотвращение Отбраковка УстранениеПоследствие у

клиента

24

Проект «Сибур»

25

Проект «Сибур»

В компании эксплуатируется несколько важных «шаблонных» ИТ

систем, простой которых ощутим для бизнеса.

Наличие сети дочерне-зависимых обществ –промпредприятий в

различных часовых поясах.

Точка ответственности – ИТ департамент, выделенный в отдельное

юридическое лицо.

Важная задача - управлять изменениями в «шаблонных решениях»

Максимального эффекта для бизнеса от вложенных средств можно

добиться только при эффективной поддержке пользователей и систем

в промышленной среде эксплуатации.

26

Проект «Сибур»

27

Проект «Сибур»

Регистрация

Услуга

и

Актив указаны

Новый RFC

Проработка

методологами

Классификация по

направлению

Утверждение СAB

Разработка

Формирование ТЗ

Тестирование

и экспертная оценка

Запуск в эксплуатацию

Приемка работ

методологом

Ожидание подверждения

Закрытие

Классиф-но?

Да

Да

нет

нет

Утверждено?

Да

нет

Успешно?

Да

нет

Принято?

Да

Претензия?

Да

нет

Цикл управления разработкой

22.04.2013 28

• Планирование • Действие • Контроль• Корректировка

Регламент разработкиОбщие принципы коллективной разработки

22.04.2013 29

• Использование хранилища

• К каждому изменению должна быть создана задача в тикетной системе

• Документирование разработок– Комментарии к закладкам в хранилище должен

содержать: код задачи (ошибки) и краткое описание

– Комментарии в коде должен содержать: дату, фамилию и код задачи (ошибки)

Планирование

22.04.2013 30

Регламент разработкиРабочий процесс выполнения задач и исправления ошибок

22.04.2013 31

Регламент разработкиОбщие принципы коллективной разработки

22.04.2013 32

33

Каталог услуг – формализованная ценность видов

деятельности ИТ для бизнеса.

Есть у Вас совместное согласованное c бизнесом

видение ценности от ИТ?

Каталог услуг

34

Мнение клиента

Надежда Озорнова, руководитель службы

поддержки

ООО «Инженерно-техническая компания»

В результате проекта:

- создан отдел технической поддержки, который работает в режиме 7*12

ежедневно;

- в 2 раза выросла скорость реакции на обращения;

- появилась возможность эффективно распределять ответственность за

поступающие заявки между специалистами 1-й и 2-й линии;

- создана 2-х-уровневая система контроля за качеством услуг;

- в несколько раз сократилась трудоемкость по подготовки отчетности;

35

Управление информационной безопасностью

Ведение службы каталогов

История запросов на доступ

Кому и когда предоставлены права , какие они должны быть

Пацаки,

почему без

намордников в

серверной?

36

Управление непрерывностью и доступностью услуг

Виды рисков

Планы восстановления

Журнал мониторинга доступности услуг

37

Управление мощностью

План мощностей

Реакция при превышении пороговых значений

История диалога с компанией Yandex:

3/08/2011

- З., не хотите посмотреть новую версию 1С:ITIL?

- Вадим, по поводу проекта - пока отложили, у нас

идет внедрение ерп-системы, поэтому все наши

силы бросили на нее….

20.08.2011:Сайт поисковой компании "Яндекс" перестал

быть доступным для посетителей. Сбой произошел

после 17 часов по московскому времени…

38

Будьте на шаг впереди, не ждите кризисной ситуации

Мировой опыт взаимодействия ИТ и бизнеса, выбор более 500 ИТ директоров в России

Вы – главный аудитор

Вы - первый узнаете и анализируете ситуацию

Спасибо за внимание

www.1c-itil.ru