ˇˆ ˙˝ - wisewise.co.th › wise › References › Quality_Management › SEPA › ... ·...

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ(เกณฑและวธการประเมน

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจเกณฑและวธการประเมน)

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจธนวาคม 2553

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สารบญ

สวนท) 1: ความเปนมา 3

สวนท) 2: หลกการการบรหารรฐวสาหกจสความเปนเลศ 6

สวนท) 3: การเปล)ยนแปลงจากเกณฑป 2553 และคาอธบายการอานเกณฑ 22

สวนท) 4: เกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ 2554 25

สวนท) 5: การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA 117

ภาคผนวก

• อภธานศพท

สวนท) 1 ความเปนมา รฐวสาหกจ หมายถง องคกรของรฐบาลหรอหนวยงานธรกจท!รฐบาลเปนเจาของ รวมท &งบรษทจากด

และหางหนสวนนตบคคล ท!สวนราชการหรอรฐวสาหกจมหนอยดวยเกนกวารอยละ 50 (สานกงานคณะกรรมการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต, 2509) นบเปนกลไกสาคญของรฐบาลในการพฒนาประเทศ ดานเศรษฐกจและสงคมมาต &งแตแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาตฉบบท! 1 เปนตนมา

ในตลอดชวงเวลาท!ผานมา รฐบาลไดมงม!นในการปรบปรงใหรฐวสาหกจมสมรรถภาพสงข &น และขยายกจกรรมของรฐวสาหกจใหมบทบาทมากย!งข &นในการพฒนาเศรษฐกจของประเทศ โดยไดพยายามปรบปรงการดาเนนงาน รวมท &งการบรหารงาน เพ!อใหการลงทนเกดคณประโยชนแกประเทศอยางแทจรง จนถงป 2538 คณะรฐมนตรไดมมตเหนชอบใหนาระบบประเมนผลการดาเนนงานรฐวสาหกจมาใช เพ!อตดตามและกากบดแลประสทธภาพการดาเนนงานของรฐวสาหกจ โดยมการเช!อมโยงเขากบระบบแรงจงใจของพนกงานและคณะกรรมการรฐวสาหกจ และในการบรหารจดการระบบประเมนผลฯ กระทรวงการคลงไดกาหนดใหมคณะกรรมการประเมนผลงานรฐวสาหกจ รวมท &งมอบหมายใหสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ (สคร.) ทาหนาท!เปนฝายเลขานการของคณะกรรมการประเมนผลฯ

คณะกรรมการประเมนผลฯ ไดพจารณาปรบปรงระบบประเมนผลฯ เปนระยะๆ เพ!อใหมความเหมาะสมกบการดาเนนงานของรฐวสาหกจ เชน ในป 2547 ไดกาหนดเกณฑการประเมนผลในหวขอการบรหารจดการองคกรข &น เพ!อผลกดนใหรฐวสาหกจพฒนาระบบการบรหารจดการในดานตางๆ ใหทดเทยมกบมาตรฐานการบรหารจดการองคกรระดบสากล โดยคดเลอกกระบวนงานหลก 6 หวขอ ซ!งมความสาคญและเปนพ &นฐานของการบรหารจดการองคกร มาเปนหวขอพจารณาประเมนผล ประกอบดวย บทบาทของคณะกรรมการรฐวสาหกจ การบรหารความเส!ยง การควบคมภายใน การตรวจสอบภายใน การบรหารจดการสารสนเทศ และการบรหารทรพยากรบคคล ในป 2550 คณะกรรมการประเมนผลฯ ไดเหนชอบใหมการปรบปรงระบบประเมนผลฯ โดยมงเนนใหเปนเคร!องมอท!มประสทธภาพของภาครฐ ในการยกระดบการบรหารจดการของรฐวสาหกจใหเขาสมาตรฐานสากล อนจะเปนการเพ!มประสทธภาพการแขงขนของประเทศ โดยไดเหนชอบใหมการประยกตรปแบบระบบการประเมนตนเอง (Self Assessment) และเกณฑการประเมนรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award: TQA) เขากบระบบประเมนผลฯ ปจจบน โดยคณะกรรมการประเมนผลฯ ไดมมตใหใชช!อระบบประเมนผลฯ ท!ปรบปรงใหมน &วา ระบบการประเมนคณภาพ

รฐวสาหกจ (State Enterprise Performance Appraisal: SEPA) นอกจากน &น คณะกรรมการประเมนผลฯ ไดแตงต &งคณะอนกรรมการดแลการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ เพ!อทาหนาท!พจารณาแนวทางการนาระบบ SEPA มาใชในการประเมนผลการดาเนนงานรฐวสาหกจอยางเปนทางการ

สาหรบระบบ SEPA น &น เปนระบบการประเมนท!ไดเช!อมโยงมมมองของการพฒนาประเทศในบรบทของรฐวสาหกจเขาไวในระบบดวย ระบบ SEPA จงนบเปนระบบการประเมนตนเองของรฐวสาหกจ และ การใหขอมลปอนกลบ รวมท &งสนบสนนการเสรมสรางความสามารถในการแขงขนของรฐวสาหกจ โดยระบบ SEPA มคณลกษณะพเศษท!แตกตางจากเกณฑประเมนท!วไปๆ คอ เปนเกณฑท!มงเนนผลลพธ สามารถใชรวมกบเคร!องมอการจดการท!วไป และสามารถปรบใชกบทกรฐวสาหกจ รวมท &งเปนเกณฑท!สนบสนนมมมองในเชงระบบ (System Perspective) เพ!อใหเปาประสงคของรฐวสาหกจสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนท &งองคกร รวมท &งสนบสนนการประเมนท!มงเนนเปาประสงคขององคกรอกดวย ท!สาคญคอ ระบบ SEPA ยงเปนกรอบ การบรหารจดการท!บรณาการสวนประกอบสาคญตางๆ อนไดแก คานยมหลกของเกณฑ (SEPA Core Values) บรบทของรฐวสาหกจ (Organizational Profile) เกณฑการประเมนฯ ท &งเจดหมวด (7 Criteria) ท!ประกอบ ดวยคาถามตางๆ ซ!งเนนท!กระบวนการและผลการดาเนนการ แนวทางการใหคะแนนสาหรบกระบวนการดาเนนงานและผลลพธ การมงเนนผลลพธ ความเปนเหตและผล ตลอดจนการเช!อมโยงของหมวดตางๆ ของเกณฑ

หวใจของระบบ SEPA อยท!บรบทของรฐวสาหกจ ซ!งหมายถงวธการดาเนนงานของรฐวสาหกจ สภาพแวดลอมในการดาเนนงาน ความสมพนธท!สาคญในการดาเนนงาน ตลอดจนความทาทายและ ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร ซ!งครอบคลมระบบการบรหารจดการของรฐวสาหกจโดยรวม ประกอบดวยเกณฑท &ง 7 หมวด ซ!งระบลกษณะของการดาเนนงานและผลลพธท!รฐวสาหกจบรรล ไดแก การนาองคกร (หมวด 1) การวางแผนเชงยทธศาสตร (หมวด2) การมงเนนลกคาและตลาด (หมวด 3) การมงเนนบคลากร (หมวด 5) การจดการกระบวนการ (หมวด 6) และผลลพธ (หมวด 7) โดยการดาเนนงานทกอยางมงสผลลพธ ซ!งประกอบดวยผลลพธดานผลตภณฑและบรการ ลกคา การเงน และตลาด การดาเนนงานภายใน รวมถงดานบคลากร การกากบดแลท!ด และความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม ระบบท &งหมดอยบนพ &นฐานของการวด การวเคราะห และการจดการความร (หมวด 4) ซ!งสนบสนนใหรฐวสาหกจมการบรหารจดการท!มประสทธผล ปรบปรงผลการดาเนนการและความสามารถในการแขงขนโดยใชระบบท!ใชขอมลจรงและ องคความรเปนแรงผลกดน

สาหรบรฐวสาหกจท!จะนาระบบ SEPA ไปใชในองคกรน &น จะเร!มตนดวยการประเมนตนเองในแตละหมวด ซ!งจะชวยใหรฐวสาหกจทราบจดแขง (Strengths) และโอกาสในการปรบปรง (Opportunities for Improvement) ตามคาถาม และตามระดบการพฒนาของกระบวนการและผลการดาเนนการท!กาหนดไวในแนวทางการใหคะแนน รวมท &งจดทารายงานผลการประเมนตนเอง (Self Assessment Report : SAR) และแผนพฒนาองคกรตามระบบ SEPA (SEPA Roadmap) ซ!งเอกสารน &จะเปนเอกสารสาคญท!จะใชในการประเมนรฐวสาหกจ

สคร. มความมงหวงวาระบบ SEPA จะเปนกลไกสาคญกลไกหน!งท!สนบสนนรฐวสาหกจไทย ในการยกระดบความสามารถของการดาเนนการสระดบสากล สรางความพงพอใจแกลกคา ตลอดจนมบทบาท ในการพฒนาเศรษฐกจและสงคมของประเทศชาต

.สวนท) 2 หลกการการบรหารรฐวสาหกจสความเปนเลศ

คานยมหลกและแนวคด ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ จดทาข &นบนคานยมหลกและแนวคด 12 ประการ ซ!งเปนพ &นฐาน

ในการบรณาการผลการดาเนนงานและเปาประสงคดานการปฏบตงาน ภายใตกรอบการจดการท!เนนผลลพธ อนนาไปสการประเมนผลองคกร ประกอบดวย

1) การมงเนนความสมดล รฐบาลจดต &งรฐวสาหกจข &น เพ!อตอบสนองนโยบายภาครฐในการพฒนาประเทศทางเศรษฐกจและ

สงคม โดยมวตถประสงคและแนวทางการจดการท!แตกตางกน เชน เพ!อการบรการสาธารณะและสามารถเล &ยงตวเองได เพ!อหารายไดเขารฐ หรอท &งสองอยาง นอกจากน & บางรฐวสาหกจจะเนนผลลพธทางสงคม ถงแมวตถประสงคของแตละรฐวสาหกจอาจมจดมงเนนท!แตกตางกน แตรฐวสาหกจตองตระหนกถงคณคาท!จะมอบใหแกผ มสวนไดสวนเสยทกกลมอยางสมดล และตองคานงถงความสามารถในการบรรลวตถประสงคในระยะส &นและระยะยาวดวย

รฐวสาหกจตองเรยนรความตองการของผ มสวนไดสวนเสย ตามภารกจหลกท!รฐบาลมอบหมายและสงคมโดยรวม รวมท &งรบทราบความกงวลของสาธารณะท!มตอผลตภณฑและบรการของรฐวสาหกจ เพ!อนามาเปนขอมลสารสนเทศในการออกแบบผลตภณฑ บรการ การดาเนนการ เพ!อใหไดผลลพธอยางสมดล

ในกรณท!รฐวสาหกจเปนบรษทจดทะเบยนอยในตลาดหลกทรพย รฐวสาหกจตองคานงถงผลตอบแทนของธรกจ และรกษาความสมดลกบความตองการและความคาดหวงของสงคมดวย

2) การนาองคกรอยางมวสยทศน ผบรหารระดบสงของรฐวสาหกจควรกาหนดทศทาง คานยมท!ชดเจนและเปนรปธรรม มความคาดหวงสง

และสรางองคกรท!มงเนนลกคา สรางสมดลของความตองการของผ มสวนไดสวนเสยท &งหมด ผบรหารควรจดทายทธศาสตร ระบบ และกระบวนการตางๆ เพ!อใหบรรลผลการดาเนนการท!เปนเลศ กระตนใหมนวตกรรม สรางความรและขดความสามารถ และทาใหรฐวสาหกจมความย!งยน โดยคานยมและยทธศาสตรควรชวยช &นาการดาเนนกจกรรมและการตดสนใจของรฐวสาหกจ ผบรหารระดบสงควรสรางแรงบนดาลใจ จงใจ และสงเสรมใหบคลากรทกคนมสวนรวม และมความมงม!นในการทาใหรฐวสาหกจประสบความสาเรจ มการพฒนาตนเองและการเรยนร มนวตกรรม และมความคดสรางสรรค ยอมรบการเปล!ยนแปลง ผบรหารระดบสงควรมความรบผดชอบในการปฏบตการและผลการดาเนนการตอคณะกรรมการรฐวสาหกจ สวนคณะกรรมการ

รฐวสาหกจควรมความรบผดชอบตอผ มสวนไดสวนเสยทกกลมในดานจรยธรรม การปฏบตการ และ ผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ รวมท &งผบรหารระดบสงดวย

นอกจากน &น ผบรหารระดบสงควรปฏบตตนเปนแบบอยางท!ด โดยการมพฤตกรรมท!มจรยธรรมและเสรมสรางจรยธรรม มสวนรวมในการวางแผน การส!อสาร การสอนงานบคลากร การพฒนาผบรหารในอนาคต การทบทวนผลการดาเนนการและการยกยองชมเชยบคลากร ในการเปนแบบอยางท!ดผบรหารควรเสรมสรางจรยธรรม คานยม และความคาดหวงขององคกรไปพรอมๆ กบการสรางภาวะผ นา ความมงม!น และความคดรเร!มใหเกดข &นท!วองคกร

3) ความเปนเลศท)มงเนนลกคา เน!องจากลกคาเปนผตดสนผลการดาเนนการและคณภาพ ดงน &น รฐวสาหกจตองคานงถงคณลกษณะ

และคณสมบตท &งหมดของผลตภณฑและบรการ รวมท &งชองทางท!ลกคาเขาถงองคกร ท!สรางคณคาแกลกคา ซ!งจะนาไปสการไดลกคาใหม ความพงพอใจ ความนยม การกลาวถงในทางท!ด ความภกด และการขยายธรกจ ความเปนเลศท!มงเนนลกคาน &ประกอบดวย การเขาใจความปรารถนาของลกคาและผ รบบรการในปจจบน และการคาดการณความปรารถนาของลกคา และโอกาสของตลาดในอนาคต

ประสบการณท!ลกคามกบรฐวสาหกจมผลตอคณคาในมมมองของลกคา และความพงพอใจของลกคา ประสบการณดงกลาวรวมท &งความสมพนธกบลกคาขององคกร ยงอาจสรางความไววางใจ ความเช!อม!น และความภกดของลกคา

ถงแมความเปนเลศท!มงเนนลกคา มความหมายมากกวาการลดของเสยและความผดพลาด หรอเพยงแตผลตภณฑและบรการมคณสมบตตามท!กาหนดไว หรอขอรองเรยนจากลกคาลดลง แตปจจยเหลาน &เปนส!งท!มผลตอภาพลกษณของรฐวสาหกจในมมมองลกคา ดงน &นจงเปนสวนสาคญในความเปนเลศท!มงเนนลกคา นอกจากน & ความสาเรจขององคกรในการแกปญหาของเสย ความผดพลาดในการใหบรการกเปนส!งสาคญอยางย!งในการรกษาลกคาและการสรางความสมพนธกบลกคา

รฐวสาหกจท!มความเปนเลศดวยการมงเนนลกคา ไมเพยงแตใหความสาคญตอคณลกษณะของผลตภณฑและบรการท!ตอบสนองความตองการพ &นฐานของลกคาเทาน &น แตยงตองใหความสาคญตอคณลกษณะและคณสมบตของผลตภณฑและบรการท!แตกตางจากคแขง ความแตกตางน &นอาจหมายถง การเสนอส!งใหมหรอส!งท!ปรบปรงใหมใหแกลกคา การนาเสนอผลตภณฑรวมกบการบรการ การผลตและบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย กลไกท!หลากหลายในการเขาถงของลกคา การตอบสนอง อยางรวดเรว หรอความสมพนธพเศษกบลกคา

ดงน &น ความเปนเลศท!มงเนนลกคา จงเปนแนวคดเชงยทธศาสตรท!มงเนนการรกษาลกคาไวและ ความภกดของลกคา การเพ!มสวนแบงตลาด และการเตบโตของธรกจ รฐวสาหกจตองมความไวตอความตองการของลกคา ตลาดท!เปล!ยนแปลงและเกดข &นใหม รวมท &งปจจยตางๆท!มผลตอความพงพอใจและความภกด ของลกคา รฐวสาหกจตองรบฟงเสยงของลกคา และคาดการณความเปล!ยนแปลงในตลาด ดงน &น ความเปนเลศท!มงเนนลกคาจาเปนตองคานงถงการพฒนาทางเทคโนโลยและส!งท!คแขงนาเสนอ รวมท &งการตอบสนอง อยางรวดเรวและยดหยนตอการเปล!ยนแปลงของลกคา สภาวะแวดลอม และตลาด

4) การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล การท!รฐวสาหกจจะบรรลผลการดาเนนการท!เปนเลศ ตองมแนวทางท!นาไปปฏบตเปนอยางด ในเร!อง

การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล การเรยนรระดบองคกร ประกอบดวย การปรบปรงอยางตอเน!องของแนวทางท!มอยและการเปล!ยนแปลงท!สาคญท!นาไปสเปาประสงค และแนวทางใหมๆ การเรยนรตองไดรบการปลกฝงลงไปในแนวทางปฏบตของรฐวสาหกจ โดยการเรยนรน &นจะตอง

1) เปนปกตวสยของงานประจาวน 2) มการปฏบตในระดบบคคล หนวยงาน และองคกร 3) สงผลตอการแกปญหาท!ตนเหต 4) มงเนนการสรางและแบงปนความรท!วท &งองคกร และ 5) เกดข &นจากโอกาสท!ทาใหเกดการเปล!ยนแปลงท!มนยสาคญและมความหมาย

แหลงการเรยนรในรฐวสาหกจ รวมถงความคดของบคลากร การวจยและพฒนา ขอมลจากลกคา การแบงปนวธปฏบตท!เปนเลศ และการจดระดบเทยบเคยง (Benchmarking)

การเรยนรของรฐวสาหกจสงผลในดานตางๆดงน & 1) การเพ!มคณคาใหแกลกคาผานผลตภณฑและบรการใหมหรอท!ปรบปรงใหม 2) การสรางโอกาสใหมๆ ทางธรกจ 3) การลดความผดพลาด ของเสย ความสญเสย และตนทนท!เก!ยวของ 4) การปรบปรงความสามารถในการตอบสนองลกคาและการลดรอบเวลา 5) การเพ!มผลตภาพและประสทธผลในการใชทรพยากรท &งหมดขององคกร 6) การเพ!มผลการดาเนนการขององคกร ในดานความรบผดชอบตอสงคมและการใหบรการตอ

ชมชน

โอกาสในการเรยนรและการไดใชทกษะใหมๆ ของแตละบคคล มผลมากข &นเร!อยๆ ตอระดบความสาเรจของบคลากร สาหรบบคลากรช!วคราว การเรยนรและทกษะของแตละคนถอเปนส!งสาคญเชนกน และควรนาไปพจารณารวมกบการพฒนาการเรยนรและทกษะของบคลากรดวย รฐวสาหกจลงทนดานการเรยนรของแตละบคคลโดยการใหการศกษา การฝกอบรม และโอกาสตางๆ ในการกาวหนาและพฒนาอยางตอเน!อง โอกาสดงกลาวอาจรวมถงการหมนเวยนภาระงาน และการไดรบคาตอบแทนเพ!มข &นตามความรและทกษะท!แสดงใหเหน สวนการสอนงานในขณะปฏบตงานเปนวธการฝกอบรมท!คมคา และทาใหเกดความเช!อมโยงมากย!งข &นกบความตองการและลาดบความสาคญท!มตอองคกร วธการใหการศกษาและการฝกอบรมอาจมหลายวธ รวมท &งการเรยนรผานคอมพวเตอร อนเทอรเนต และการส!อสารผานดาวเทยม

การเรยนรของบคลากรสงผล ดงน & 1) ทาใหบคลากรท!มความพงพอใจและทกษะหลากหลายอยกบองคกรตอไป 2) เกดการเรยนรขามหนวยงาน 3) สรางสนทรพยทางความรขององคกร 4) มสภาพแวดลอมท!ดข &นเพ!อใหมนวตกรรม

ดงน &น การเรยนรจงไมควรมงเพยงแตการใหไดผลตภณฑและบรการท!ดข &น แตควรมงถงความสามารถในการตอบสนองลกคา การปรบตว นวตกรรม และมประสทธภาพท!ดข &นดวย เพ!อทาใหองคกรอยในตลาดไดอยางย!งยน และมความไดเปรยบในผลการดาเนนการ รวมท &งทาใหบคลากรมความพงพอใจและมแรงบนดาลใจในการมงสความเปนเลศ

5) การเหนคณคาของบคลากรและคคา ความหลากหลายของภมหลง ความร ทกษะ ความคดสรางสรรค และแรงบนดาลใจของบคลากร

รวมท &งคคา มผลมากข &นเร!อยๆตอความสาเรจของรฐวสาหกจ การใหความสาคญกบบคลากร หมายถง การมความมงม!นท!จะทาใหบคลากรมความพงพอใจ ไดรบการพฒนาและมความผาสก ซ!งเก!ยวของกบวธปฏบตงานท!มความยดหยน และมผลการดาเนนการท!ดท!ปรบใหเหมาะสมกบสถานท!ทางานและชวตครอบครวท!มความแตกตางกน ความทาทายท!สาคญในการใหความสาคญกบบคลากร มดงน &

1) การแสดงใหเหนถงความมงม!นของผบรหารท!มตอความสาเรจของบคลากร 2) การยกยองชมเชยบคลากรท!มากกวาระบบคาตอบแทนตามปกต 3) การสนบสนนการพฒนาและความกาวหนาของบคลากร

4) การแบงปนความรขององคกร เพ!อใหบคลากรสามารถใหบรการลกคาไดดย!งข &น และสนบสนนใหรฐวสาหกจบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร

5) การสรางสภาพแวดลอมท!สงเสรมใหบคลากรกลาคด กลาทา และมนวตกรรม 6) การสรางสภาพแวดลอมเพ!อสนบสนนบคลากรท!มความแตกตางกน

รฐวสาหกจตองสรางความรวมมอท &งภายในและภายนอกองคกร เพ!อใหสามารถบรรลเปาประสงคโดยรวมไดดข &น ความรวมมอภายในอาจรวมถง ความรวมมอระหวางบคลากรและผบรหาร ซ!งอาจนาไปส การพฒนาบคลากร การฝกอบรมขามหนวยงาน หรอการปรบโครงสรางงาน เชน การมทมงานท!มผลการดาเนนการท!ด ความรวมมอภายในองคกรอาจเก!ยวของกบการสรางเครอขายความสมพนธระหวางหนวยงานตางๆ เพ!อปรบปรงความยดหยน การตอบสนอง และการแบงปนความร

ความรวมมอภายนอกรฐวสาหกจ อาจเปนการรวมมอกบลกคา ผสงมอบ องคกรระดบชมชน และสถาบนการศกษาตางๆ ความรวมมอเชงยทธศาสตรหรอการเปนพนธมตร เปนความรวมมอภายนอกท!มความสาคญมากข &นเร!อยๆ ความรวมมอดงกลาวอาจเอ &อตอการเขาสตลาดใหม หรอเปนพ &นฐานสาหรบผลตภณฑและบรการใหม รวมท &งอาจนาไปสการผสมผสานความสามารถพเศษขององคกร หรอความสามารถในการนาองคกรกบความเขมแขงและความสามารถของคคา ท!เสรมและสนบสนนซ!งกนและกนในประเดนท!เหมอนกน

ความสาเรจของความรวมมอภายในและภายนอกองคกร จะกอใหเกดการพฒนาวตถประสงคระยะยาว ซ!งเปนการสรางพ &นฐานสาหรบการลงทนรวมกนและความเช!อถอระหวางกน ดงน &น รฐวสาหกจและคคา จงควรคานงถงขอกาหนดท!สาคญท!นาไปสความสาเรจ วธการส!อสารอยางสม!าเสมอ แนวทางในการประเมนความกาวหนา และวธการปรบใหเขากบสภาวะท!เปล!ยนแปลง ในบางกรณ การใหการศกษาและการฝกอบรมรวมกนอาจเปนวธการท!คมคาสาหรบการพฒนาบคลากร

6) ความคลองตว รฐวสาหกจตองมความคลองตวเพ!อปรบตวใหเขากบภาวการณแขงขนในปจจบนท!มการเปล!ยนแปลง

ตลอดเวลา และการแขงขนในระดบตางๆ ซ!งหมายถง ความสามารถในการเปล!ยนแปลงอยางรวดเรวและ มความยดหยน อ-บสซเนส ทาใหรฐวสาหกจตองสามารถตอบสนองรวดเรวย!งข &น มความยดหยน และปรบเปล!ยนตามความตองการของลกคาเฉพาะราย รฐวสาหกจตองใชเวลาใหส &นลงเร!อยๆ ในการนาผลตภณฑและบรการใหมหรอท!ปรบปรงใหมออกสตลาด รวมท &งตองตอบสนองอยางรวดเรวตอประเดนใหมๆ หรอท!กาลงเกดข &นของสงคม การปรบปรงท!สาคญดานการลดเวลาในการตอบสนองลกคา ทาใหรฐวสาหกจ

ตองการระบบงานใหม ๆ การลดความซบซอนของหนวยงานและกระบวนการ หรอมความสามารถในการเปล!ยนจากกระบวนการหน!งไปสอกกระบวนการหน!งอยางรวดเรว ดงน &น บคลากรท!ไดรบการอบรมขามหนวยงานและไดรบการเอ &ออานาจในการตดสนใจ จงมความสาคญอยางย!งในบรรยากาศการแขงขนท!รนแรง

ปจจยแหงความสาเรจท!สาคญประการหน!งในการตอบสนองตอความทาทายเชงแขงขน คอ รอบเวลา ในการออกแบบถงการนาผลตภณฑและบรการออกสตลาด หรอรอบเวลาการสรางนวตกรรม เพ!อตอบสนองตอตลาดท!มการเปล!ยนแปลงอยางรวดเรว รฐวสาหกจตองบรณาการการทางานแตละข &นตอน (เชน Concurrent Engineering) เร!มต &งแตการวจยหรอกรอบแนวคดไปจนถงการนาไปใชในเชงพาณชยและ การนาไปปฏบต

ผลการดาเนนการในดานเวลามความสาคญมากย!งข &นในปจจบน และรอบเวลากลายเปนตววดหลก ในกระบวนการท!สาคญ การมงเนนเร!องเวลากอใหเกดประโยชนอ!นๆท!สาคญดวย และผลกดนใหมการปรบปรงตางๆ ในเร!องระบบงาน องคกร คณภาพ ตนทน และผลตภาพไปพรอมๆ กน

7) การมงเนนอนาคต ในสภาพแวดลอมในปจจบน การสรางรฐวสาหกจใหมความย!งยน ตองอาศยความเขาใจปจจยตางๆ

ท &งในระยะส &นและระยะยาวท!มผลกระทบตอองคกรและตลาด การมงสการเตบโตอยางย!งยนและการเปนผ นาในตลาด รฐวสาหกจตองมแนวคดท!การมงเนนอนาคตอยางจรงจง และมความมงม!นท!จะสรางพนธะระยะยาวกบผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผสงมอบและคคา ผ ถอหน สาธารณชน และชมชนของรฐวสาหกจ

การวางแผนงานของรฐวสาหกจจงควรคาดการณลวงหนาถงปจจยตางๆ เชน ความคาดหวงของลกคา โอกาสในการสรางธรกจใหมและความรวมมอทางธรกจ การพฒนาบคลากรและความตองการในการจางงาน การขยายตวของตลาดโลก การพฒนาดานเทคโนโลย การเปล!ยนแปลงของสภาพแวดลอมดานอ-บสซเนส การเปล!ยนแปลงของลกคาหรอสวนตลาด การเปล!ยนแปลงของกฎระเบยบขอบงคบตางๆ ความตองการและความคาดหวงของชมชนและสงคมท!เปล!ยนไป รวมท &งการปรบเปล!ยนเชงยทธศาสตรของคแขง ดงน &น วตถประสงคเชงยทธศาสตรและการจดสรรทรพยากรจงตองรองรบปจจยดงกลาวดวย การมงเนนอนาคตครอบคลมถงการพฒนาบคลากรและผสงมอบ การบรรลแผนสบทอดตาแหนงท!มประสทธผล การสรางโอกาสเพ!อนวตกรรม และการคาดการณลวงหนาถงความรบผดชอบตอสาธารณะและความกงวลของสาธารณะ

8) การจดการเพ)อนวตกรรม นวตกรรม หมายถง การเปล!ยนแปลงท!มนยสาคญตอการปรบปรงผลตภณฑและบรการ กระบวนการ

และการปฏบตการของรฐวสาหกจ รวมท &งการสรางคณคาใหมใหแกผ มสวนไดสวนเสย นวตกรรมควรชวยใหรฐวสาหกจสามารถกาวเขาสมตใหมในการดาเนนการ นวตกรรมไมอยในขอบเขตงานของฝายวจยและพฒนาเทาน &น นวตกรรมมความสาคญตอการดาเนนการในทกแงมม ทกระบบงานและทกกระบวนการ ผบรหารระดบสงจงควรช &นาและจดการใหนวตกรรมเปนสวนหน!งของวฒนธรรมการเรยนร รฐวสาหกจควรบรณาการนวตกรรมไวในการทางานประจาวน และใชระบบการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกรสนบสนนใหเกดนวตกรรม

นวตกรรมเกดจากการสะสมความรขององคกรและบคลากร ดงน &น ความสามารถในการเผยแพรและ ใชประโยชนจากความรเหลาน &อยางรวดเรว จงมความสาคญตอการผลกดนนวตกรรมของรฐวสาหกจ

9) การจดการโดยใชขอมลจรง การวดและการวเคราะหผลการดาเนนการมความสาคญตอรฐวสาหกจ การวดผลควรมาจาก

ความจาเปนและยทธศาสตร การวดผลควรใหขอมลและสารสนเทศท!สาคญเก!ยวกบกระบวนการ ผลผลต และผลลพธท!สาคญ การจดการผลการดาเนนการของรฐวสาหกจตองใชขอมลและสารสนเทศหลายประเภท การวดผลการดาเนนการ ควรครอบคลมถงผลการดาเนนการดานลกคา ผลตภณฑและบรการ รวมท &ง การเปรยบเทยบผลการดาเนนการดานการปฏบตการ ผลการดาเนนการดานตลาด และผลการดาเนนการ เชงแขงขน รวมถงผลการดาเนนการดานผสงมอบ บคลากร ตนทน และการเงน ตลอดจนการกากบดแล และการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ รฐวสาหกจควรจาแนกขอมลเพ!อสะดวกตอการวเคราะห เชน จาแนก ตามตลาด ตามสายผลตภณฑ และตามกลมบคลากร

การวเคราะห หมายถง การดงสาระสาคญของขอมลและสารสนเทศออกมาเพ!อสนบสนนการประเมนผล การตดสนใจ และการปรบปรง โดยการใชขอมลเพ!อบงบอกถงแนวโนม การคาดการณ และความเปนเหต เปนผลกน ซ!งโดยปกตแลวอาจไมชดเจน การวเคราะหจะสนบสนนจดมงหมายหลายๆ ประการ เชน การวางแผน การทบทวนผลการดาเนนการโดยรวม การปรบปรงการปฏบตการ การบรรลผลการจดการ การเปล!ยนแปลง และการเปรยบเทยบผลการดาเนนการกบคแขง หรอเปรยบเทยบกบ “วธปฏบตท!เปนเลศ”

ในการปรบปรงผลการดาเนนการและการจดการการเปล!ยนแปลง รฐวสาหกจควรใหความสาคญ ในการเลอกและใชตววดหรอดชนช &วดผลการดาเนนการ ซ!งสะทอนถงปจจยตางๆท!นาไปสการปรบปรง

ผลการดาเนนการในดานลกคา การปฏบตการ การเงน และจรยธรรม กลมตววดหรอดชนช &วดท!เช!อมโยงกบ ความตองการของลกคาและผลการดาเนนการของรฐวสาหกจจะเปนพ &นฐานท!เดนชดในการทาใหกระบวนการท &งหมดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบเปาประสงคขององคกร การวเคราะหขอมลท!ไดจากกระบวนการตดตาม อาจทาใหเกดการประเมนและเปล!ยนตววดหรอดชนช &วดเพ!อใหสนบสนนเปาประสงคขององคกรย!งข &น

10) การแสดงความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม ผ นารฐวสาหกจควรใหความสาคญตอความรบผดชอบท!มตอประเทศชาตและสงคม พฤตกรรมท!ม

จรยธรรม และการเปนองคกรท!ดในสงคม ผ นาควรเปนแบบอยางท!ดในการมงเนนจรยธรรมและการคมครองปองกนสขอนามยของสาธารณะ ความปลอดภย และส!งแวดลอม การคมครองปองกนดงกลาวครอบคลมถงการดาเนนงานของรฐวสาหกจ ตลอดจนวงจรชวตของผลตภณฑและบรการ นอกจากน &น รฐวสาหกจควรใหความสาคญตอการอนรกษทรพยากรและการลดความสญเสยต &งแตตนทาง การวางแผนจงควรคาดการณลวงหนาถงผลกระทบในเชงลบท!อาจเกดข &นจากการผลต การกระจายผลตภณฑ การขนสง การใชและ การกาจดผลตภณฑ การวางแผนท!มประสทธผลควรปองกนมใหเกดปญหา แกไขปญหาท!เกดข &นอยางตรงไปตรงมา และจดใหมขอมลและการสนบสนนท!จาเปน เพ!อใหสาธารณะมความตระหนกในเร!องดงกลาวอยเสมอ รวมท &งรกษาความปลอดภยและความเช!อม!นของสาธารณะ รฐวสาหกจควรมตววดท!เหมาะสมและความรบผดชอบของภาวะผ นาสาหรบตววดดงกลาว

การออกแบบผลตภณฑมความสาคญมากในดานความรบผดชอบตอสาธารณะ การตดสนใจท!เก!ยวกบการออกแบบ มผลกระทบตอกระบวนการผลตและของเสยท!เปนขยะท!วไปและขยะอตสาหกรรม ดงน &น ยทธศาสตรการออกแบบท!มประสทธผล จงควรคาดการณลวงหนาถงความกงวลและความรบผดชอบ ดานส!งแวดลอมท!เพ!มข &นเร!อยๆ

นอกจากน &น รฐวสาหกจไมควรเพยงแตปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบของทองถ!น จงหวด หรอประเทศเทาน &น แตควรใชขอกาหนดเหลาน &เปนโอกาสในการปรบปรงเพ!อใหสามารถ “ปฏบตไดดกวาท!กฎหมาย กฎระเบยบขอบงคบ และขอกาหนดท!เก!ยวของบงคบใชกบรฐวสาหกจ”

รฐวสาหกจควรใหความสาคญกบพฤตกรรมท!มจรยธรรมในการปฏสมพนธตอผ มสวนไดสวนเสยท &งหมดการปฏบตทางดานจรยธรรมอยางจรงจง ควรเปนขอกาหนดและตองมการตรวจตดตามโดยคณะกรรมการรฐวสาหกจ

การบาเพญตนเปนพลเมองดของสงคม หมายถง การเปนผ นาและสนบสนนจดประสงคท!สาคญ ดานเศรษฐกจและสงคมตามขอจากดดานทรพยากรของรฐวสาหกจ จดประสงคดงกลาว อาจหมายถง

การปรบปรงดานการศกษาและสขอนามยของชมชน การทาใหมส!งแวดลอมท!ด การอนรกษทรพยากร การใหบรการชมชน การปรบปรงวธปฏบตของรฐวสาหกจและอตสาหกรรม และการแบงปนสารสนเทศท!ไมเปนความลบ การจดการความรบผดชอบตอสงคมตองมตววดท!เหมาะสม และผ นาองคกรท!ตองรบผดชอบตอตววดเหลาน &น นอกจากน &น ยงรวมถงการเปนองคกรหลกและสนบสนนองคกรอ!นๆ ท &งในภาครฐและเอกชนใหรวมดาเนนการพฒนาประเทศ ไมวาจะเปนความสามารถในการแขงขนในภาคสวนท!รฐวสาหกจดาเนนธรกจ การเปนแบบอยางในการบรหารจดการ การพฒนาตลาดทน การเปนตลาดแรงงาน รวมท &งการดาเนนการตามภารกจการจดต &งรฐวสาหกจดวย

11) การมงเนนผลลพธ

การวดผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ จาเปนตองมงเนนผลลพธท!สาคญ ซ!งควรใชเพ!อสรางคณคาและรกษาความสมดลของคณคาใหแกผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผ ถอหน ผสงมอบ คคา สาธารณะ และชมชน การสรางคณคาใหแกผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญเหลาน & ทาใหรฐวสาหกจสามารถสรางความภกดนาไปสการเตบโตทางเศรษฐกจ และชวยเหลอสงคมดวย ในการรกษาความสมดลของคณคา ยทธศาสตรของรฐวสาหกจควรมความชดเจนเร!องความตองการของผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญ เพ!อใหสามารถบรรลเปาหมายซ!งบางคร &งอาจมความขดแยงกน หรอมการเปล!ยนแปลงไป ยทธศาสตรดงกลาวจะชวยทาใหม!นใจวาแผนงานและการปฏบตการตางๆ ตอบสนองตอความตองการท!แตกตางกนของผ มสวนไดสวนเสย และหลกเล!ยงผลกระทบในเชงลบตอผ มสวนไดสวนเสยใดๆ การใชตววดผลการดาเนนการแบบนาและแบบตาม (Leading & Lagging) รวมกนอยางสมดล เปนวธการท!มประสทธผลในการส!อลาดบความสาคญระยะส &นและระยะยาวของรฐวสาหกจ การตรวจตดตามผลการดาเนนการจรง และเปนพ &นฐาน ท!เดนชดในการปรบปรงผลลพธตางๆ

12) การมมมมองเชงระบบ ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจมมมมองในเชงระบบตอการจดการรฐวสาหกจเพ!อใหบรรล

ผลลพธ น!นคอ ผลการดาเนนการท!เปนเลศ เกณฑท &ง 7 หมวดและคานยมหลกเปนกรอบในการสรางระบบ และการบรณาการกลไกของระบบเขาดวยกน อยางไรกตาม การจดการผลการดาเนนการโดยรวมใหประสบความสาเรจ ตองอาศยการสงเคราะหขอมล ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และการบรณาการ การสงเคราะห หมายถง การมองภาพรวมของรฐวสาหกจโดยใชความตองการท!สาคญของธรกจ รวมถงวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน หมายถง การใช การเช!อมโยงท!สาคญระหวางคาถามในหมวดตางๆ ของเกณฑ เพ!อทาใหแผนงาน กระบวนการ ตววด และ การปฏบตการตางๆ มความสอดคลองกน การบรณาการเปนการตอยอดจากความสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกน เพ!อใหองคประกอบแตละสวนของระบบการบรหารจดการรฐวสาหกจ มการปฏบตการอยางเช!อมโยงซ!งกนและกนอยางสมบรณ

แนวคดน &แสดงใหเหนวาการมมมมองเชงระบบ ครอบคลมถง การท!ผ นาระดบสงมงเนนทศทางเชงยทธศาสตรและลกคา ซ!งผ นาระดบสงตรวจตดตาม ปรบปรงแกไข และจดการผลการดาเนนการ โดยใชผลลพธเปนเกณฑ มมมองในเชงระบบ ยงรวมถงการใชตววด ดชนช &วด และความรขององคกรเพ!อสรางยทธศาสตร ท!สาคญ น!นคอ การเช!อมโยงยทธศาสตรเขากบกระบวนการท!สาคญ และการจดสรรทรพยากรใหมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เพ!อปรบปรงผลการดาเนนการโดยรวม และทาใหลกคาและผ มสวนไดสวนเสยพงพอใจ

ดงน &น มมมองในเชงระบบ หมายถง การจดการท &งรฐวสาหกจ และองคประกอบแตละสวน เพ!อบรรลความสาเรจของรฐวสาหกจ

องคประกอบของเกณฑ

��

7. �� - �� - �� !�"�#��"�- ��!��$- �� !�"��- ��%��- ��&�'!��

6. ��$��

5. �� !�"��

4. ��$ �� $��#"

3. �� !�"�#��"� ��$

1. ��&�'!��

2. ��!��-!.�%�/��

• ��$�"'��.0'!�� .'�'!��• ��.��/$"��1 !1� ��%$"�.�%�/�� !��$&��

��%1'!��• ��$�"'��.0'!�� .'�'!��• ��.��/$"��1 !1� ��%$"�.�%�/�� !��$&��

�� SEPA

รปท) 2.1 องคประกอบของเกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ (SEPA Framework)

องคประกอบของเกณฑแบงออกเปน 7 หมวด คอ

1. การนาองคกร

2. การวางแผนเชงยทธศาสตร

3. การมงเนนลกคาและตลาด

4. การวด การวเคราะห และการจดการความร

5. การมงเนนบคลากร

6. การจดการกระบวนการ

7. ผลลพธ

บรบทของรฐวสาหกจ บรบทของรฐวสาหกจ เปนการอธบายวธการปฏบตการขององคกร สภาพแวดลอมในการดาเนนการ

ความสมพนธท!สาคญในการปฏบตการ และความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร ซ!งเปนแนวทาง ท!ครอบคลมระบบการจดการการดาเนนการขององคกรโดยรวม ระบบการปฏบตการ ระบบการปฏบตการประกอบดวยเกณฑท &ง 6 หมวดท!อยสวนกลางของรปท! 2.1 ซ!งระบลกษณะของการปฏบตการและผลลพธท!องคกรบรรล การนาองคกร (หมวด 1) การวางแผนเชงยทธศาสตร (หมวด2) และการมงเนนลกคาและตลาด (หมวด 3) ประกอบกนเปนกลมการนาองคกร หมวดตางๆ เหลาน &ถกจดเขาไวดวยกนเพ!อเนนความสาคญวา การนาองคกรตองมงท!ยทธศาสตร และลกคา ผ นาระดบสงตองกาหนดทศทางขององคกรและแสวงหาโอกาสในการดาเนนการในอนาคต

การมงเนนบคลากร (หมวด 5) การจดการกระบวนการ (หมวด 6) และผลลพธ (หมวด 7) ประกอบกนเปนกลมผลลพธ โดยบคลากรและกระบวนการท!สาคญมบทบาททาใหการดาเนนงานสาเรจและนาไปสผลการดาเนนการโดยรวมท!ดขององคกร

การปฏบตการทกอยางมงสผลลพธ ซ!งประกอบดวยผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการ ลกคา การเงน และตลาด การดาเนนงานภายใน ผลลพธดานบคลากร การกากบดแลกจการ และ ความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม

ลกศรแนวนอนท!ตรงกลางของรปท! 2.1 แสดงการเช!อมโยงกลมการนาองคกรเขากบกลมผลลพธ ซ!งความเช!อมโยงดงกลาวมความสาคญอยางย!งตอความสาเรจขององคกร นอกจากน &น ลกศรน &ยงช &ถงความสมพนธโดยตรงระหวางการนาองคกร (หมวด 1) และผลลพธ (หมวด 7) สวนลกศรท!มหว 2 ขางน &น แสดงความสาคญของขอมลปอนกลบในระบบการจดการผลการดาเนนการท!มประสทธผล พ Uนฐานของระบบ

การวด การวเคราะห และการจดการความร (หมวด 4) มความสาคญอยางย!งในการทาใหองคกร มการจดการท!มประสทธผล และในการปรบปรงผลการดาเนนการและความสามารถในการแขงขนโดยใช ระบบท!ใชขอมลจรงและองคความรเปนแรงผลกดน การวด การวเคราะห และการจดการความรน & เปนพ &นฐานของระบบการจดการผลการดาเนนการโดยรวม

โครงสรางเกณฑ เกณฑท &ง 7 หมวดในรปท! 2.1 หนา 18 น &ประกอบดวยหวขอและประเดนพจารณาตางๆ

หวขอ หวขอท &งหมดม 18 หวขอ แตละหวขอมงเนนขอกาหนดท!สาคญ โดยช!อและคะแนนของแตละหวขอ

แสดงอยท!หนา 27

ประเดนพจารณา ในแตละหวขอมประเดนพจารณาอยางนอยหน!งประเดน รฐวสาหกจจงควรตอบคาถามตามขอกาหนด

ตางๆ ของแตละประเดนพจารณา

คณลกษณะสาคญ

1. เกณฑมงเนนผลลพธ เกณฑมงเนนผลการดาเนนงานท!สาคญในระดบองคกร ประกอบดวย

• ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ

• ผลลพธดานการมงเนนลกคา

• ผลลพธดานการเงนและตลาด

• ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

• ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ รวมถงการวดผลการดาเนนงานท!สาคญ

• ผลลพธดานการนาองคกรรวมถงการกากบดแลท!ดและความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม

การใชตววดในมมมองตางๆ เหลาน &รวมกน จะชวยใหยทธศาสตรของรฐวสาหกจมความสมดล น!นคอ ไมเอนเอยงไปดานใดดานหน!งเกนไประหวางกลมผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญ วตถประสงค หรอเปาประสงค ท &งระยะส &นและระยะยาว

2. เกณฑไมไดกาหนดวธการและสามารถปรบใชกบทกรฐวสาหกจ เกณฑประกอบดวยขอกาหนดท!มงเนนผลลพธ และไมไดกาหนดวา

• รฐวสาหกจควรมโครงสรางอยางไร

• รฐวสาหกจควรหรอไมควรท!จะมหนวยงานดานวางแผน ดานจรรยาบรรณ ดานคณภาพ หรอหนาท!อ!นๆ

• รฐวสาหกจควรบรหารหนวยงานท!ตางกน ดวยวธการเดยวกน ปจจยเหลาน &แตกตางกนไปตามรฐวสาหกจและอาจปรบเปล!ยนตามความตองการและยทธศาสตร ท!ผนแปรไป

การท!เกณฑไมไดกาหนดวธการไว เพราะวา � จดมงเนนอยท!ผลลพธ ไมใชวธปฏบต เคร!องมอ หรอโครงสรางองคกร รฐวสาหกจควรม

การพฒนาและแสดงใหเหนวามแนวทางท!สรางสรรค ปรบใชได และมความยดหยน เพ!อใหบรรลตามขอกาหนด การท!เกณฑไมไดกาหนดวธการไวน &มจดมงหมายเพ!อเสรมสรางใหรฐวสาหกจปรบปรงท &งอยางคอยเปนคอยไปและอยางกาวกระโดด รวมท &งการเปล!ยนแปลง ในระดบพ &นฐานดวยนวตกรรม

� การเลอกใชเคร!องมอ เทคนค ระบบ และโครงสรางองคกรข &นอยกบปจจยตางๆ เชน ประเภทและขนาดขององคกร ความสมพนธระดบรฐวสาหกจ ระดบการพฒนาของรฐวสาหกจ รวมท &งขดความสามารถและความสานกรบผดชอบของบคลากร

� การมงเนนขอกาหนดแทนท!จะเนนวธปฏบตจะชวยเสรมสรางความเขาใจ การส!อสาร การแบงปนขอมล ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และการบรณาการ ในขณะเดยวกนสนบสนนใหเกดนวตกรรมและแนวทางปฏบตท!หลากหลาย

3. สนบสนนมมมองในเชงระบบ (System Perspective) เพ)อใหเปาประสงคของรฐวสาหกจสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนท Uงองคกร มมมองในเชงระบบท!มงเนนใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เปนรากฐานของระบบ

การประเมนฯ ท!บรณาการระหวางคานยมหลกและแนวคด (SEPA Core Values) บรบทของรฐวสาหกจ เกณฑการประเมนฯ แนวทางการใหคะแนน การมงเนนผลลพธ ความเปนเหตและผล และการเช!อมโยงของหมวดตางๆ ของเกณฑ

ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของเกณฑ เกดจากตววดท!ไดมาจากกระบวนการและยทธศาสตรของรฐวสาหกจ ท!มการเช!อมโยงและเสรมซ!งกนและกน ตววดเหลาน &เช!อมโยงโดยตรงกบคณคาของลกคาและผ มสวนไดสวนเสย รวมท &งผลดาเนนการโดยรวม ดงน &น การใชตววดเหลาน &จงเปนส!งท!ทาใหกจกรรมตางๆ

ดาเนนไปในทศทางท!สอดคลองกน โดยไมจาเปนตองกาหนดวธปฏบตโดยละเอยด หรอการตดสนใจแบบรวมศนย หรอการจดการกระบวนการท!ซบซอนเกนไป ตววดเหลาน &จงเปนท &งเคร!องมอในการส!อสาร และเปนพ &นฐาน ในการถายทอดใหนาเปาหมายของผลการดาเนนการเพ!อนาไปปฏบตอยางสอดคลองกนท!วท &งองคกร ความสอดคลองดงกลาวน &ทาใหม!นใจวาจดประสงคขององคกรมงไปในแนวทางเดยวกน ขณะเดยวกน กสนบสนนใหรฐวสาหกจมความคลองตว มนวตกรรม และมการกระจายอานาจในการตดสนใจ

ในการทาใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน จะตองมการเช!อมโยงระหวางหวขอตางๆ ในเกณฑอยตลอดเวลา โดยเฉพาะอยางย!งเม!อยทธศาสตรและเปาประสงคมการเปล!ยนแปลง วงจรการเรยนรจากการปฏบตเกดข &นโดยอาศยขอมลปอนกลบระหวางกระบวนการและผลลพธ

วงจรการเรยนรแบงเปน 4 ข &นตอน � การวางแผน ซ!งรวมถงการออกแบบกระบวนการ การเลอกตววด และการถายทอดเพ!อนา

ขอกาหนดไปปฏบต � การปฏบตตามแผน � การตรวจประเมนความกาวหนาและการไดมาซ!งความรใหม โดยพจารณาผลลพธท!ไดท &งจาก

ภายในและภายนอกองคกร � การปรบแผนโดยอาศยผลของการประเมน การเรยนร ปจจยนาเขาใหมๆ ขอกาหนดใหมๆ และ

โอกาสในการสรางนวตกรรม 4. เกณฑสนบสนนการตรวจประเมนท)มงเนนเปาประสงค

เกณฑฯ และแนวทางการใหคะแนน ประกอบดวยวธการประเมนซ!งแยกเปน 2 สวน ประกอบดวย 1) คาถามตางๆ ซ!งเนนท!ผลการดาเนนการ 2) แนวทางการใหคะแนน อธบายถงมตตางๆ ของการตรวจประเมน ไดแก กระบวนการ และผลลพธ รวมถงปจจยท!สาคญตางๆ ท!ใชในการตรวจประเมนในแตละมต ดงน &น การตรวจประเมนจงชวยใหรฐวสาหกจทราบจดเดน และโอกาสในการปรบปรงตามคาถาม และ ตามระดบการพฒนาของกระบวนการและผลการดาเนนการท!กาหนดไวในแนวทางการใหคะแนน ดวยเหตน & การตรวจประเมนจงนาไปสการปรบปรงผลการดาเนนการในทกดานตามท!ไดอธบายไวในขอ 1. (เกณฑมงเนนผลลพธ) การตรวจประเมนจงเปนเคร!องมอการจดการท!มประโยชนมากกวาการทบทวนผลการดาเนนการท!วไป และสามารถปรบใชกบยทธศาสตร ระบบการจดการ และรฐวสาหกจทกกลม

สวนท) 3 การเปล)ยนแปลงจากเกณฑ ป 2553 และ คาอธบายการอานเกณฑ

การเปล)ยนแปลงท)สาคญของเกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ (SEPA) ป 2554 การเปล!ยนแปลงท!สาคญ คอ การดาเนนการตามมตคณะอนกรรมการดแลการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ ในการประชมคร &งท! 3/2553 วนพธท! 12 พฤษภาคม 2553 ท!เหนชอบแนวทางการปรบปรงเกณฑและวธการประเมนสาหรบป 2554 โดยใหบรณาการเกณฑการบรหารจดการองคกร 6 หวขอ ไดแกบทบาทคณะกรรมการรฐวสาหกจ การตรวจสอบภายใน การควบคมภายใน การบรหารความเส!ยง การจดการสารสนเทศ และการบรหารทรพยากรบคคล รวมท &งการบรหารจดการเพ!อสรางมลคาเชงเศรษฐศาสตร (EVM) มาบรณาการกบเกณฑ SEPA โดยเพ!มเตมในหมวดตางๆ ท!เก!ยวของ ซ!งอาจเปนคาถามในสวนท!เปน “ขอกาหนดตางๆ” หรอ ช &แนะแนวทางใหนาไปปฏบตใน “หมายเหต” ของหวขอ รวมท &งใน “บรบทองคกร”

คาอธบายการอานเกณฑ 1. คาศพท หรอคาท!มความหมายเฉพาะ ท!ใชในเกณฑ SEPA ท!สาคญ คอ คาท!ขดเสนใต มคาอธบาย

ในคาอภธานศพทในหนา 133

2. (*) หมายถง ใหพจารณาวา สอดคลอง เหมาะสมกบรฐวสาหกจ หรอสมควรดาเนนการหรอไม

3. “ประเดนพจารณา” ของแตละ “หวขอ” มกประกอบดวยกลมของคาถาม และอาจอางองในลกษณะ

เปนกลมเชน [1.1ก (1)] ซ!งหมายความวา เปนกลมขอกาหนดท! 1 ของประเดนพจารณา “ก” ในหวขอ

1.1 จดประสงคของ คาถามยอยเหลาน & เพ!อชวยใหผ นาเกณฑไปปฏบตเขาใจย!งข &นวารฐวสาหกจ

ควรพจารณาดาเนนการในเร!องอะไรบาง หรออาจพดไดวา คาถามแตละคาถาม เปนคาแนะนาในการ

พฒนาองคกรสความเปนเลศ นอกจากน & คาถามในกลมมความเช!อมโยงกน บอยคร &งท!คาถามแรก

ในกลมคาถามจะเปนคาถามหลกหรอคาถามนา และคาถามท!ตามมาเปนการช &แนะกระบวนการ

ท!ควรดาเนนการเพ!อตอบสนองคาถามแรก ดงน &นจงไมจาเปนตองอธบายกระบวนการหรอใหขอมล

แยกกนแตละคาถาม

4. วตถประสงคของ “หมายเหต” ในแตละ”หวขอ”คอ

- ชวยอธบายความหมายของ “คา” หรอ “ขอกาหนด” ในหวขอใหชดเจนย!งข &น

- แนะนาวา ควรดาเนนการอยางไร หรอเร!องอะไรเพ!อตอบสนองขอกาหนด

- อธบายความเช!อมโยงกบ ”หวขอ” อ!น

ดงน &น วตถประสงคโดยรวม คอชวยใหสามารถตอบสนองขอกาหนดของเกณฑไดสมบรณ

ย!งข &น

(ขอสงเกตเพ!มเตม : คาวา “ควร” ในหมายเหต ถอวาเปนสวนหน!งของขอกาหนด

รฐวสาหกจตองใหความสาคญนาไปปฏบตอยางเปนระบบ และรายงานผลลพธท!เก!ยวของ

คาวา “อาจ” ในหมายเหต มความหมายวาใหรฐวสาหกจพจารณาตามความเหมาะสม)

สวนท) 4: เกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ ป 2554

คะแนนของหมวดและหวขอตางๆ บรบทของรฐวสาหกจ 1. ลกษณะองคกร

2. ความทาทายตอองคกร หมวดและหวขอตางๆ คะแนน หมวด 1 การนาองคกร 120 1.1 การนาองคกรโดยผ นาระดบสง 70 1.2 การกากบดแลและความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม 50 หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร 80 2.1 การจดทายทธศาสตร 40 2.2 การถายทอดยทธศาสตรเพ!อนาไปปฏบต 40 หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด 110 3.1 ความรเก!ยวกบลกคาและตลาด 50 3.2 ความสมพนธกบลกคาและความพงพอใจของลกคา 60 หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร 80 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร 40 4.2 การจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศ และความร 40 หมวด 5 การมงเนนบคลากร 100 5.1 ความผกพนของบคลากร 55 5.2 สภาพแวดลอมของบคลากร 45 หมวด 6 การจดการกระบวนการ 110 6.1 การออกแบบระบบงาน 50 6.2 การจดการและการปรบปรงกระบวนการทางาน 60 หมวด 7 ผลลพธ 400 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ 70 7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา 70 7.3 ผลลพธดานการเงนและการตลาด 65 7.4 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 65 7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ 65 7.6 ผลลพธดานการนาองคกร 65

คะแนนรวม 1000

เกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ 2554

ความสาคญของบรบทของรฐวสาหกจ

บรบทของรฐวสาหกจมความสาคญอยางย!ง เน!องจาก

• เปนจดเร!มตนท!เหมาะสมท!สดในการตรวจประเมนองคกรดวยตนเองในเบ &องตน ซ!งหากรฐวสาหกจ

พบวา หวขอใดมสารสนเทศท!ขดแยงกน มนอย หรอ ไมม รฐวสาหกจสามารถนาประเดนเหลาน &ไป

วางแผนปรบปรงองคกรได

• ชวยในการระบขอมลสาคญท!อาจขาดหายไป และทาใหรฐวสาหกจใหความสาคญกบความตองการ

ดานผลการดาเนนการ และผลลพธท!สาคญ

��%1'!��

1. �� 2. ��

�.�� !��!"��"��

". #��#��$��%�&��

. ��##��#��%�'��(��

�. �� !��"��)��*��+

". �� &� ��#��

- ผลตภณฑ และบรการหลก - กลไกในการนาผลตภณฑและ บรการใหแกลกคา � วฒนธรรม วตถประสงค วสยทศน ภารกจ คานยม Core Competency- ลกษณะโดยรวมบคลากร กลมบคลากร ระดบการศกษา ป{จจยท!สรางความผกพน ความหลากหลายของบคลากร และภาระงาน สหภาพ สทธ ประโยชนท!สาคญ ขอกาหนด ดานสขภาพ ความปลอดภย- อาคารสถานท! เทคโนโลย และอปกรณ - กฎหมาย ระเบยบ ขอบงคบและ ขอกาหนด

- โครงสรางองคกร และระบบ การกากบดแล- สวนตลาด กลมลกคา ผมสวน ไดสวนเสย ความตองการ และ ความคาดหวงของแตละกลม การใหบรการชวยเหลอลกคา- บทบาทผสงมอบ คคา และ คความรวมมอท!สาคญ ในระบบงาน กระบวนการผลต การสงมอบ การใหบรการลกคา กระบวนการนวตกรรม - ความตองการของ supply chain

- ลาดบการแขงขน ขนาด และการเตบโตเทยบกบ ธรกจเดยวกน- จานวนและประเภทคแขง- ป{จจยท!ทาใหประสบ ความสาเรจเทยบกบคแขง- การเปล!ยนแปลงท!มผลตอ สถานะการแขงขน รวมท&ง โอกาสดานนวตกรรม และ ความรวมมอ- แหลงขอมลเชงเปรยบ เทยบ และเชงแขงขนท&ง ภายในและภายนอก อตสาหกรรม

- ความทาทายและ ความไดเปรยบเชง ยทธศาสตร ความเส!ยง และโอกาสท!สาคญ: ดานธรกจ ดานปฏบตการ ดานทรพยากบคคล- ความทาทายท! มผล กระทบตอความย!ง ยน ขององคกร

- การปรบปรงผล การดาเนนการ- กระบวนการ ประเมนและ การเรยนรระดบ องคกร

บรบทของรฐวสาหกจ บรบทของรฐวสาหกจ คอ ภาพรวมขององคกร เปนส!งสาคญท!มผลกระทบตอการดาเนนการของ

องคกร และความทาทายท!สาคญท!องคกรเผชญอย 1. ลกษณะองคกร: คณลกษณะท)สาคญขององคกรคออะไร

อธบายถงสภาพแวดลอมการดาเนนงานของรฐวสาหกจ และความสมพนธท!สาคญกบลกคา ผ สงมอบ คคา และผ มสวนไดสวนเสย

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน &

ก. สภาพแวดลอมของรฐวสาหกจ (1) รฐวสาหกจมผลตภณฑและบรการหลกอะไรบาง กลไกท!ใชในการสงมอบผลตภณฑและบรการใหแก

ลกคาคออะไร (2) ลกษณะท!สาคญของวฒนธรรมองคกรคออะไร จดประสงค วสยทศน คานยม และภารกจขององคกร

ท!ไดประกาศไวคออะไร ความสามารถพเศษของรฐวสาหกจคออะไร มความสมพนธกบภารกจขององคกรอยางไร

(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากรเปนอยางไร จาแนกบคลากรหรอพนกงานออกเปนกลมและประเภทอยางไร มการศกษาระดบใด ปจจยสาคญท!สรางแรงบนดาลใจใหบคลากรมความผกพนในการบรรลภารกจของรฐวสาหกจคออะไร ความหลากหลายของบคลากรและภาระงานในองคกร กลมท!จดต &งใหทาหนาท!ตอรองกบองคกร สทธประโยชนสาคญ และขอกาหนดพเศษดานสขภาพและความปลอดภยมอะไรบาง

(4) รฐวสาหกจมอาคารสถานท! เทคโนโลย และอปกรณ ท!สาคญอะไรบาง (5) รฐวสาหกจดาเนนการภายใตสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบอะไรบาง กฎระเบยบขอบงคบ

ดานอาชวอนามยและความปลอดภย ขอกาหนดเก!ยวกบการรบรองระบบงาน การรบรอง หรอขอกาหนดดานการจดทะเบยน มาตรฐานอตสาหกรรมท!เก!ยวของ และกฎระเบยบขอบงคบ ดานส!งแวดลอม การเงน และผลตภณฑ ท!บงคบใชกบองคกรมอะไรบาง

ข. ความสมพนธระดบองคกร (1) โครงสรางองคกร และระบบการกากบดแลขององคกรเปนอยางไร ความสมพนธดานการรายงาน

ระหวางคณะกรรมการรฐวสาหกจ ผ นาระดบสง และองคกรแมเปนอยางไร (*) (2) สวนตลาด กลมลกคาและกลมผ มสวนไดสวนเสย ท!สาคญขององคกรคออะไร กลมดงกลาว

มความตองการและความคาดหวงท!สาคญอะไรบางเก!ยวกบผลตภณฑ การใหบรการชวยเหลอลกคา และการปฏบตการ ความแตกตางในความตองการและความคาดหวงของแตละกลม มอะไรบาง

(3) ประเภทของผสงมอบ คคา และคความรวมมอท!สาคญคอใคร บทบาทของผสงมอบ คคา และคความรวมมอ ในระบบงาน กระบวนการผลต และการสงมอบผลตภณฑและการใหบรการชวยเหลอลกคาท!สาคญคออะไร พวกเขามบทบาทอยางไรในกระบวนการสรางนวตกรรมขององคกร ความตองการท!สาคญท!สดของหวงโซอปทานขององคกรคออะไร

หมายเหต : หมายเหต 1 กลไกในการสงมอบผลตภณฑและบรการใหผบรโภคโดยตรง [1ก (1)] อาจสงมอบโดยตรง หรอ

ผานตวแทนจาหนาย ผจดจาหนาย คความรวมมอ หรอชองทางผานคคา

หมายเหต 2 คาวา “ความสามารถพเศษ” [1 ก (2)] หมายถง เร!องท!องคกรมความเช!ยวชาญท!สด เปนขดความสามารถท!สาคญเชงยทธศาสตร ซ!งทาใหไดเปรยบในตลาดหรอในการใหบรการ และ มกจะเปนส!งท!คแขง ผสงมอบ และคคาลอกเลยนไดยาก ทาใหองคกรไดเปรยบในการแขงขน อยางย!งยน

หมายเหต 3 กลมบคลากรหรอกลมพนกงานและสวนของบคลากร (รวมถงกลมท!ทาหนาท!เจรจาตอรองตาง ๆ) ประเภทของการจางงาน หรอความสมพนธดานการรายงานตามสญญาจาง [1 ก (3)] ทาเลท!ต &ง การปฏบตงานตามท!ไดรบมอบหมาย สภาพแวดลอมในการทางาน นโยบายท!ใหความสาคญตอครอบครวพนกงาน หรอปจจยอ!น ๆ

หมายเหต 4 กลมลกคา [1 ข (2)] อาจแบงตามความคาดหวง พฤตกรรม ความชอบ หรอลกษณะท!คลายคลงกนภายในกลม อาจแบงเปนสวนของลกคาท!แตกตาง หรอเหมอนกนภายในกลม ในสวนตลาด อาจแบงเปนกลมยอย หรอลกษณะของผลตภณฑ ชองทางการจดจาหนาย ขนาดของธรกจ ภมศาสตร หรอปจจยอ!นท!องคกรใชในการจาแนกลกษณะของตลาดท!เก!ยวของ

หมายเหต 5 ความตองการของกลมลกคาและผ มสวนไดสวนเสย และสวนตลาด [1 ข (2)] อาจรวมถงการสงมอบท!ตรงเวลา ระดบของเสยต!า ความปลอดภย การปองกนภย การใหสวนลด การส!อสารทางอเลกทรอนกส การตอบสนองอยางรวดเรว และการบรการหลงการขาย พฤตกรรมท!แสดงถง ความรบผดชอบตอสงคม และการบรการชมชน สาหรบรฐวสาหกจท!ไมแสวงหากาไรบางแหง ความตองการอาจรวมถงการลดตนทนการบรหารจดการ การใหบรการตามบาน ความรวดเรวของการตอบสนองในภาวะฉกเฉน และการใชหลายภาษาในการใหบรการ

หมายเหต 6 กลไกการส!อสารตาง ๆ [1 ข (3)] ควรเปนลกษณะสองทศทาง และอาจกระทาในลกษณะของ การพบปะโดยตรง อเมล การตดตอผานเวบไซด หรอทางโทรศพท หลายองคกรอาจเปล!ยนแปลงกลไกเหลาน &ตามการเปล!ยนแปลงความตองการของตลาด ลกคา หรอผ มสวนไดสวนเสย

2. ความทาทายตอองคกร : ความทาทายท)สาคญขององคกรคออะไร

ใหอธบายถงสภาพแวดลอมดานการแขงขน ความทาทาย และความไดเปรยบเชงยทธศาสตรท!สาคญ และระบบการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน (1) รฐวสาหกจอยท!ลาดบใดในการแขงขน ขนาดและการเตบโตขององคกร เม!อเปรยบเทยบกบองคกร

ในอตสาหกรรมหรอตลาดเดยวกนเปนอยางไร จานวนและประเภทของคแขงขององคกรเปนอยางไร (2) ปจจยหลกท!ทาใหรฐวสาหกจประสบความสาเรจเม!อเปรยบเทยบกบคแขงคออะไร การเปล!ยนแปลง

ท!สาคญท!เกดข &นซ!งมผลตอสถานะการแขงขนขององคกรคออะไรบาง รวมถงโอกาสสาหรบการสรางนวตกรรมและความรวมมอมอะไรบาง (*)

(3) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนท!สาคญในอตสาหกรรมเดยวกนมอะไรบาง แหลงขอมล เชงเปรยบเทยบท!สาคญจากอตสาหกรรมอ!นมอะไรบาง และอะไรเปนขอจากด (ถาม) ในการหาขอมลเหลาน &น

ข. บรบทเชงยทธศาสตร

ความทาทาย และความไดเปรยบเชงยทธศาสตรท!สาคญ รวมท &งความเส!ยง ดานธรกจ ดานการปฏบตการ ดานทรพยากรบคคล และดานอ!นๆ ขององคกรคออะไร ความทาทายเชงยทธศาสตรท!สาคญท!สงผลกระทบตอความย!งยนขององคกรคออะไร

ค. ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ

สวนประกอบสาคญของระบบการปรบปรงผลการดาเนนงาน รวมท &งการประเมนผลกระบวนการเรยนร และกระบวนการสรางนวตกรรมคออะไร

หมายเหต : หมายเหต 1 คาวา “ปจจยหลก” [2 ก (2)] อาจรวมถงส!งท!ทาใหองคกรมความแตกตางทางการดาเนนงาน

เชน การเปนผ นาดานราคา การใหบรการออกแบบ อตราของการสรางนวตกรรม ทาเลท!ต &งท!ใกลกบลกคา ความสะดวกในการตดตอ รวมถงการรบประกนและมผลตภณฑใหเลอกมาก

หมายเหต 2 ความทาทายเชงยทธศาสตรและความไดเปรยบ (2 ข) อาจเก!ยวของกบเทคโนโลย ผลตภณฑ การดาเนนงาน การใหความชวยเหลอ ลกคา อตสาหกรรม โลกาภวฒน หวงโซคณคา และบคลากร

หมายเหต 3 การปรบปรงผลการดาเนนการ (2 ค) เปนมตการตรวจประเมนมตหน!งท!ใชในระบบการใหคะแนน เพ!อประเมนระดบการพฒนาของแนวทางและการถายทอดเพ!อนาไปปฏบต คาถามน &มงหวงท!จะชวยใหรฐวสาหกจและผตรวจประเมน กาหนดบรบทโดยรวมของแนวทางท!จะใชในการปรบปรงผลการดาเนนการ แนวทางโดยรวมในการปรบปรงกระบวนการ อาจรวมถงการใช Lean Enterprise System, Six Sigma, มาตรฐาน ISO 9000:2000 หรอเคร!องมออ!นๆ ในการปรบปรงกระบวนการและนวตกรรม

��$ 1 ��&�'!��

�. ��&��$#��1'!��

1. �2��%34�5��6��.��3

��.��

�. ��7�

��%/-��-��-%34�&��8

• �(�*�� !��,��-��.�#��

• '��(��#��#(�� /0��"��

• ��#��12�(�-��.�#��3*��!��1+��&��

• ��4*��2��5� ��#��#��%� �� 2��)�� #��*��12��!��6�� 1�� '��(�4��

• �52��!##�� !��-��

• �(�4*�#%��1��'�� #��

• ��4��4*��!��$�$�

• %��4��#��%��,%�� #��%�'��(�� !��#��%��

• �#��12�(��0• ��%��!��%��*��!��'��1��-��1�

• !��-",��(��1'��#�� !��1��4��$��%��"��&��

• ��#�� !��7�*��3��#1�# �� #�� .�#�� +��&��

• ��(��1+��&�� +��#!��!��-"��(�'��

• #�#�� .�#��*��12"��)��*��+

• ��#'��$�#��+��

• ��6��4� �� 4��+��#

• ��7��'��6�$��'��1��-��1�

• ��'�'��(�!�� #��%��&�'�"��'��(� ��!��##��(��

• '��6�$��"��!�� *�82�"��%�&��

• $��4*�� !�� !��##��)��+�1"89�

• ��#��%�!��"�!"/�4*�!�� $%$��12�(��06��'��(��#��!�� #%��

1.2 ��&��$#��$-'�� '��%/-��!��

1.1 ��&�'!��9$.�#"&��$��#!

�. ��.%�/�� .�

1. ��:4'��$&��

หมวด 1 การนาองคกร (120 คะแนน)

ในหมวดการนาองคกร เปนการตรวจประเมนวาผ นาระดบสงขององคกรไดช &นาและทาใหองคกรย!งยน

ไดอยางไร รวมท &งตรวจประเมนระบบการกากบดแลขององคกร และการดาเนนการเก!ยวกบจรยธรรม กฎหมาย และความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม 1.1 การนารฐวสาหกจโดยผนาระดบสง (70 คะแนน) :

ผนาระดบสงนารฐวสาหกจอยางไร ใหอธบายกระบวนการท!ผ นาระดบสงใชในการช &นาและทาใหองคกรย!งยน รวมท &งอธบายกระบวนการ

ท!ผ นาระดบสงส!อสารกบบคลากร และกระตนใหมผลการดาเนนการท!ด

ก. วสยทศนและคานยม (1) • ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในเร!องตอไปน &

� การกาหนดวสยทศนและคานยม

� การถายทอดวสยทศนและคานยมผานระบบการนาองคกร เพ!อใหบคลากร ผสงมอบ และ

คคาท!สาคญ รวมท &งลกคา และผ มสวนไดสวนเสยอ!น ๆ นาไปปฏบต (ตามความ

เหมาะสม)

• ผ นาระดบสงปฏบตตนอยางไร ท!แสดงใหเหนถงความมงม!นตอคานยมขององคกร

(2) • ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางบรรยากาศในองคกรเพ!อสงเสรม กากบ และ

สงผลใหบคลากรในองคกรปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม

(3) • ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางรฐวสาหกจใหเปนองคกรท!มความย!งยน

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางบรรยากาศ เพ!อให

� รฐวสาหกจปรบปรงผลการดาเนนการ

� รฐวสาหกจบรรลภารกจและวตถประสงคเชงยทธศาสตร

� รฐวสาหกจสรางนวตกรรม

� รฐวสาหกจเปนผ นาในการแขงขนดานผลการดาเนนการ หรอเปนแบบอยางท!ด

� รฐวสาหกจมความคลองตว

� รฐวสาหกจมงเนนการสรางมลคาเชงเศรษฐศาสตรใหแกองคกร

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางบรรยากาศ เพ!อใหเกดการเรยนรท &งระดบองคกร

และระดบบคคล

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการพฒนาและเสรมสรางทกษะการเปนผ นาของตนเอง

• ผ นาระดบสงมสวนรวมอยางไร ในการ

� วางแผนสบทอดตาแหนง

� การพฒนาผ นาในอนาคตขององคกร

ข. การส)อสารและผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ (1) • ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไร ในการส!อสารกบบคลากรท!วท &งองคกร

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรท!ทาใหบคลากรทกคนมความผกพนกบรฐวสาหกจ

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไร ในการกระตนใหเกดการส!อสารท!ตรงไปตรงมา และ

เปนแบบสองทศทางท!วท &งองคกร

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการส!อสารการตดสนใจท!สาคญ

• ผ นาระดบสงมสวนรวมอยางไร ในเร!องการใหรางวลและการยกยองชมเชยบคลากร เพ!อสงเสรม

ใหเกดผลการดาเนนการท!ด และใหบคลากรมความจรงจงในการใหบรการลกคา และ

ตอความสาเรจในการดาเนนการ

(2) • ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไร ในการทาใหบคลากรมความจรงจงในการปฏบตการ

เพ!อบรรลวตถประสงคขององคกร ปรบปรงผลการดาเนนการ และทาใหรฐวสาหกจบรรล

วสยทศน

• ผ นาระดบสงทบทวนตววดอะไรเปนประจาเพ!อทาใหทราบถงส!งท!ตองดาเนนการ

• ในการกาหนดเปาหมายผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ ผ นาระดบสงคานงถงการสรางคณคา

และทาใหคณคาท!ลกคาและผ มสวนไดสวนเสยอ!นไดรบเกดความสมดลอยางไร

หมายเหต; หมายเหต 1 ผ นาระดบสง ไดแก ผบรหารสงสดของรฐวสาหกจ และผบรหารระดบสงท!รายงานโดยตรงตอ

ผบรหารสงสด รวมท &งผบรหารระดบรองลงมาท!มบทบาทและความรบผดชอบสาคญในการกาหนดทศทางและกากบดแลองคกร

หมายเหต 2 วสยทศนของรฐวสาหกจ [1.1 ก (1)] ควรเปนตวกาหนดบรบทของวตถประสงคเชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการท!ไดอธบายไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 โดยมการใชขอมลหลกประกอบในการกาหนดวสยทศนของรฐวสาหกจ อาท นโยบายรฐบาล กรอบยทธศาสตรการพฒนารฐวสาหกจ ความตองการและความคาดหวงของลกคาและผ มสวนไดสวนเสย เปนตน

หมายเหต 3 รฐวสาหกจท!มความย!งยน [1.1 ก (3)] หมายถง รฐวสาหกจท!สามารถตอบสนองตอความจาเปนทางธรกจในปจจบน รวมท &งมความคลองตวและการบรหารจดการเชงยทธศาสตรท!ทาใหรฐวสาหกจมความพรอมตอสภาพแวดลอมทางธรกจและตลาดในอนาคต สาหรบรฐวสาหกจ ท!ไมมงเนนผลกาไร ความย!งยน หมายถง การท!รฐวสาหกจสามารถตอบสนองภารกจขององคกร และมความพรอมตอสภาพแวดลอมในอนาคต ในท!น &แนวคดเร!องนวตกรรม รวมถงนวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมดานการบรหารองคกรท!จะทาใหรฐวสาหกจประสบความสาเรจในอนาคต รฐวสาหกจท!มความย!งยน ตองคานงถงสภาพแวดลอมท!มความปลอดภยสาหรบบคลากรและผ มสวนไดสวนเสยอ!น ๆ

หมายเหต 4 การมงเนนท!การปฏบตการ [1.1 ข (2)] ตองคานงถงบคลากร ระบบงาน และสนทรพยท!จบตองได (Hard Assets) ของรฐวสาหกจ รวมถงการปรบปรงผลตภาพท!ดาเนนการอย ซ!งอาจบรรลไดโดยการลดของเสยหรอลดรอบเวลา และอาจใชเทคนคตาง ๆ อาท EVM, BSC, Six Sigma, Lean และการปฏบตการเพ!อใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรขององคกร

หมายเหต 5 ผลลพธการดาเนนการของรฐวสาหกจควรรายงานในหวขอ 7.1 - 7.6

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 1.1 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑหมวดอ)น ๆ

1.1 • บรบทของรฐวสาหกจโดยรวม • วสยทศน ภารกจ และคานยม • ลกษณะโดยรวมของบคลากร และปจจยท!สรางแรงบนดาล

ใจใหบคลากรมความผกพน • สภาพแวดลอมตามกฎระเบยบขอบงคบ • กลมลกคาและกลมผ มสวนไดสวนเสย • ประเภทของผสงมอบ คคา และคความรวมมอ • ระบบปรบปรงผลการดาเนนการ • การประเมนผลการดาเนนการของผ นาระดบสง

• บรบท ก และ ข

• บรบท 1 ก (2) • บรบท 1 ก (3)

• บรบท 1 ก (5) • บรบท 1 ข (2) • บรบท 1 ข (3) • บรบท 2 ค • 1.2 ก (2)

• พฤตกรรมท!ปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม • 1.2 ข • การวางแผนเชงยทธศาสตร

• การถายทอดยทธศาสตรเพ!อนาไปปฏบต • ความรเก!ยวกบลกคาและตลาด • การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการ

ขององคกร • ความผกพนของบคลากร

• 2.1 • 2.2 • 3.1 • 4.1

• 5.1 • การพฒนาบคลากรและผ นา • 5.1 ข

1.2 การกากบดแลและความรบผดชอบตอสงคม (50 คะแนน) : รฐวสาหกจกากบดแลองคกร และแสดงถงความรบผดชอบตอสงคมอยางไร ใหอธบายระบบการกากบดแลของรฐวสาหกจ และอธบายการดาเนนการเพ!อแสดงความรบผดชอบ

ตอสาธารณะ และทาใหม!นใจวารฐวสาหกจมพฤตกรรมท!มจรยธรรมและบาเพญตนเปนพลเมองด ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน &

ก. การกากบดแลของรฐวสาหกจ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการทบทวนระบบการกากบดแลของรฐวสาหกจ และ

มกระบวนการอยางไรท!ทาใหประสบผลสาเรจในประเดนท!สาคญตอไปน &

� บทบาท การปฏบตหนาท! ของคณะกรรมการรฐวสาหกจ

� ความรบผดชอบตอการจดการของผบรหาร

� ความรบผดชอบดานการเงน

� ความโปรงใสในการปฏบตการ และนโยบายในการเปดเผยขอมลสารสนเทศตอ

คณะกรรมการรฐวสาหกจ ผ มสวนไดเสย และประชาชนภายนอก (*)

� การตรวจสอบภายในและภายนอกท!เปนอสระ

� การปกปองผลประโยชนของผ มสวนไดสวนเสยและผ ถอหน (*)

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการประเมนผลการดาเนนการของผ นาระดบสง รวมท &งผ นา

สงสด

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการประเมนผลการดาเนนการของคณะกรรมการ

รฐวสาหกจ

• ผ นาระดบสงและคณะกรรมการรฐวสาหกจใชผลการทบทวนผลการดาเนนการดงกลาว

ไปพฒนาตอและปรบปรงประสทธผลของการนารฐวสาหกจของผ นาแตละคน และ

ของคณะกรรมการ รวมท &งระบบการนาองคกรตอไปอยางไร

ข. พฤตกรรมท)ปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในกรณท!ผลตภณฑ บรการ และการปฏบตการมผลกระทบ

ในเชงลบตอสงคม

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการคาดการณลวงหนาถงความกงวลของสาธารณะท!มผล

ตอผลตภณฑ บรการ และการปฏบตการท &งในปจจบนและในอนาคต

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการเตรยมการเชงรกในประเดนดงกลาว รวมถงการใช

กระบวนการท!ใชทรพยากรอยางคมคาและรกษาส!งแวดลอมอยางไร (*)

• รฐวสาหกจมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคท!สาคญอะไร เพ!อใหเปนไปตามกฎระเบยบ

ขอบงคบและกฎหมายท!กาหนดหรอดกวา

• รฐวสาหกจมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคท!สาคญอะไร เพ!อการจดการความเส!ยง

ท!เก!ยวของกบผลตภณฑ บรการ และการปฏบตการของรฐวสาหกจ

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการสงเสรม และทาใหม!นใจวามพฤตกรรมท!มจรยธรรม

ในการปฏสมพนธทกกรณ

• รฐวสาหกจมกระบวนการและตววดหรอดชนท!สาคญอะไร ท!สงเสรมและตรวจตดตามพฤตกรรม

ท!มจรยธรรมในโครงสรางการกากบดแล และท!วท &งรฐวสาหกจ รวมถงการปฏสมพนธกบลกคา

คคา และผ มสวนไดสวนเสย

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการตรวจตดตามและดาเนนการตอพฤตกรรมท!ฝาฝน

จรยธรรม

ค. ความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม และการสนบสนนชมชนท)สาคญ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการนาประเดนการพฒนาประเทศ ความผาสก และ

ผลประโยชนของสงคมมาเปนสวนหน!งในยทธศาสตร และการปฏบตงานประจาวน

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการกาหนดกจกรรมท!รฐวสาหกจจะดาเนนการหรอ

ใหการสนบสนนเพ!อใหสภาพแวดลอม สงคม และระบบเศรษฐกจดข &น

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนท!สาคญ

ตอองคกรอยางจรงจง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการกาหนดชมชนท!สาคญตอรฐวสาหกจ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการกาหนดกจกรรมใหรฐวสาหกจมสวนรวมและสนบสนน

ชมชนน &น และใหระบชมชนดงกลาว

• ผ นาระดบสงรวมมอกบบคลากรในการพฒนาชมชนน &นอยางไร

หมายเหต หมายเหต 1 บทบาทของคณะกรรมการรฐวสาหกจ [1.2 ก (1)] ใหรฐวสาหกจประเมนตามหลกเกณฑ

การประเมนบทบาทคณะกรรมการรฐวสาหกจของสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

หมายเหต 2 ความรบผดชอบตอการจดการของผ บรหาร [1.2 ก (1)] ควรรวมท &งผลการดาเนนการดานการเงนขององคกร เชน ผลของคากาไรทางเศรษฐศาสตร ผลตอบแทน กาไรสทธ ความม!นคงทางการเงน

หมายเหต 3 ควรรวมความโปรงใสในการปฏบตการของคณะกรรมการรฐวสาหกจ [1.2 ก (1)] ไวในกระบวนการควบคมภายในของระบบการกากบดแลรฐวสาหกจ

หมายเหต 4 การตรวจสอบภายใน [1.2 ก (1)] ใหรฐวสาหกจประเมนตามเกณฑการตรวจสอบภายใน ของสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

หมายเหต 5 การประเมนผลการดาเนนการของการนาองคกร [1.2 ก (2)] สามารถใชขอมลท!ไดจาก การประเมนโดยผ รวมงาน และผลการทบทวนผลการดาเนนการของผบรหารท!เปนทางการ (5.1 ข) รวมท &งใชขอมลปอนกลบ และผลสารวจของบคลากรและผ มสวนไดสวนเสยอ!นๆ ท!ทาอยางเปนทางการ หรอไมเปนทางการ

หมายเหต 6 ตววดหรอดชนช &วดของพฤตกรรมท!มจรยธรรม [1.2 ข (2)]อาจรวมถงอตราสวนของกรรมการอสระของรฐวสาหกจ ตววดท!แสดงความสมพนธระหวางรฐวสาหกจกบผ ถอหนและผไมได ถอหน การรายงานกรณท!มการฝาฝนจรยธรรมและการดาเนนการตอกรณเหลาน &น ผลสารวจความคดเหนของบคลากรตอจรยธรรมของรฐวสาหกจ การใชสายดวนขอมลจรยธรรม รวมท &งผลการทบทวนและการตรวจสอบดานจรยธรรม ซ!งอาจรวมถงหลกฐานวามนโยบาย การฝกอบรมบคลากร และระบบการตดตามตรวจสอบผลประโยชนทบซอน และการใชเงนกองทนอยางเหมาะสม

หมายเหต 7 การสนบสนนการพฒนาประเทศ [1.2 ค (1)] หมายถง การแสดงบทบาทของรฐวสาหกจ ในการพฒนาเศรษฐกจและสงคมของประเทศในดานใดดานหน!ง เทาท!รฐวสาหกจเก!ยวของ สวนผลลพธของผลดาเนนการท!เก!ยวกบการสนบสนนการพฒนาประเทศ ควรรายงานใน หวขอ 7.6

หมายเหต 8 ควรนาเร!องความรบผดชอบตอสงคม ในประเดนท!มผลตอความสาเรจของรฐวสาหกจ ไปประกอบในการจดทายทธศาสตร (หวขอ 2.1) และในการจดการกระบวนการ (หมวด 6) ดวย ควรรายงานผลลพธท!สาคญ เชน ผลการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย การปรบปรงส!งแวดลอมโดยใช Green Technology หรอวธอ!นๆ หรอกจกรรมการอนรกษ ไวในหวขอผลลพธดานการนาองคกร (หวขอ 7.6)

หมายเหต 9 การสนบสนนชมชนในดานตางๆ ท!รายงานไวในประเดนพจารณา [1.2 ค (2)] อาจรวมถงความพยายามในการสรางความเขมแขงใหแกชมชนทองถ!น ในดานการใหการบรการ การศกษา และสขอนามย ดานส!งแวดลอม รวมถงกจกรรมความรวมมอท!จะรกษาสภาพแวดลอมและทรพยากรธรรมชาต และดานการสงเสรมงานชางฝมอ ธรกจ หรอสมาคมวชาชพตางๆ

หมายเหต 10 หวขอ 1.2 ไมครอบคลมถงสขอนามยและความปลอดภยของบคลากร จงควรอธบายเร!องน &ในหวขอ 5.2

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑอ)น ๆ

1.2 • ผลตภณฑและบรการหลก • วสยทศน ภารกจ และคานยม

• ลกษณะโดยรวมของบคลากร • อาคารสถานท! เทคโนโลย และอปกรณ • สภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ • โครงสรางองคกร และระบบการกากบดแล • กลมลกคาและผ มสวนไดสวนเสย • ประเมนกระบวนการนาองคกร • การปฏบตตนของผ นาระดบสง • กากบดแลใหปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม • ความเส!ยงดานผลตภณฑ บรการ และการปฏบตงาน

• บรบท 1 ก (1) • บรบท 1 ก (2),

1.1 ก (1) • บรบท 1 ก (3) • บรบท 1 ก (4) • บรบท 1 ก (5) • บรบท 1 ข (1) • บรบท 1 ข (2) • 1.1 • 1.1ก (1) • 1.1 ก (2) • 2.1 ก

• การพฒนาผ นาเก!ยวกบวธการปฏบตธรกจอยางมจรยธรรม

• การออกแบบกระบวนการทางาน • การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน • การจดการกระบวนการทางาน • ผลลพธดานการนาองคกร

• 5.1 ข (2)

• 6.1 ข • 6.1 ค • 6.2 ก (1) • 7.6

�. ��$%&�.�%�/��

2.2 ��; �.%'$.�%�/��:4'&�<��5��

1. ��;��!��-!.�%�/��

�. ��$%&��5��; �.%'$��:4'&�<��5��

1. ��$�� $&��

• ��#%"�9�� !��'��12��"��!'��%�&��

• 1��&1��#%+%�#�� (�*��!��-��1�#�$��%�&�� #��!'��9� /��

• �(��:++��12�(��0��# ��!'� ��*�: SWOT, ��00��12��!��$�� 6�6��1 �� !"��"�� 3 ��#1�# �:++��"�#��52�� 12��2��5� ��,4��.�#��!'��%�&��

• ��#%��,%��$��%�& ��12�(��0 !��#��4��#��%��7�*��$��%�&��12�(��0

• ��,%��#��!��-��1�#$��%�&�� :++��"�#��52�� 12�� !��6��

• ��%��*��6��!��9��9�!�� "��'��1��-��1��9�*�

• +��(�!'��.�#�� !��(�!'�-��.�#�� 52�4*�#��%��,%��$��%�&��12�(��0!��(�4*�'�� &��2��5�

• +�� !��52�4*��%� ��9� +��%�� !��(�*��,��6��

• ��12��!��52�;

• ��#��12��!'��+(�� !��(�-��.�#��/�

• !'�*�� #%�• ��!��$�1$19��12�(��0�12��

• ��'��(�� 9� !��

• ��1�#��1�#'��12��-��#'��12��-��"��!"�� !��#��12��1�# ��1�#-��

• �(�4*��2�4+��(�� *��12��-��

• ��!��-",��!"��*�5�� 12��1�#��1�#-�-��

��$ 2 ��!��-!.�%�/��

2.1 ��$%&�.�%�/��

หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร (80 คะแนน)

ในหมวดการวางแผนเชงยทธศาสตร เปนการตรวจประเมนวารฐวสาหกจจดทาวตถประสงคยทธศาสตร และแผนปฏบตการของรฐวสาหกจอยางไร มกระบวนการอยางไรในการถายทอดวตถประสงค เชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการท!เลอกไวเพ!อนาไปปฏบต และมกระบวนการอยางไรในการเปล!ยนแปลงวตถประสงคเชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการหากสถานการณเปล!ยนไป ตลอดจนตรวจประเมนกระบวนการการวดผลความกาวหนา

2.1 การจดทายทธศาสตร (40 คะแนน) :

รฐวสาหกจมวธการอยางไรในการจดทายทธศาสตร

ใหอธบายกระบวนการกาหนดความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร วตถประสงคเชงยทธศาสตร รวมถงการดาเนนการกบความทาทายและการเพ!มความไดเปรยบเหลาน & ใหสรปวตถประสงคเชงยทธศาสตร ท!สาคญของรฐวสาหกจและเปาประสงคท!เก!ยวของ

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. การจดทายทธศาสตร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการวางแผนเชงยทธศาสตร ใหระบข &นตอนและ ผ เก!ยวของ

ท!สาคญ

• กระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตรสามารถระบจดบอดท!อาจเกดข &นไดอยางไร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการกาหนดความทาทายเชงยทธศาสตร และความไดเปรยบ

เชงยทธศาสตรท!อธบายไวในบรบทของรฐวสาหกจขอ 2

• กรอบเวลาของการวางแผนระยะส &นและระยะยาวคออะไร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการกาหนดกรอบเวลา และทาใหกระบวนการวางแผน

เชงยทธศาสตรมความสอดคลองกบกรอบเวลาดงกลาว

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการวางแผนอยางไร เพ!อทาใหม!นใจวาไดนาปจจยท!สาคญตอไปน &มา

ประกอบการวางแผนเชงยทธศาสตร

� Statement of Directions

� จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคของรฐวสาหกจ

� สญญาณบงช &แตเน!นๆ ถงการเปล!ยนแปลงท!สาคญดานเทคโนโลย ดานตลาด

ดานความนยมของลกคา ดานการแขงขน ดานสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ

� ปจจยขบเคล!อนมลคา (Value Driver)

� ความย!งยนของรฐวสาหกจในระยะยาว

� ความสามารถในการปฏบตตามแผนเชงยทธศาสตร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศท!เก!ยวของ

กบปจจยดงกลาวมาเปนสวนหน!งของกระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการนาหลกการ การบรหารความเส!ยงท!ด ตาม COSO,

ERM, Portfolio View of Risk รวมท &งการกาหนด Risk Appetite และ Risk Tolerance มาเปน

สวนหน!งของกระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร

ข. วตถประสงคเชงยทธศาสตร (1) • วตถประสงคเชงยทธศาสตรท!สาคญของรฐวสาหกจมอะไรบาง และใหแสดงตารางเวลาท!จะ

บรรลวตถประสงคเหลาน &น

• อะไรคอเปาประสงคท!สาคญท!สดของวตถประสงคเชงยทธศาสตรเหลาน &

(2) • วตถประสงคเชงยทธศาสตรของรฐวสาหกจตอบสนองความทาทาย และความไดเปรยบเชง

ยทธศาสตร รวมท &งปจจยขบเคล!อนมลคา ปจจยเส!ยงขององคกร และการบรหาร

ความเส!ยงของการสญเสย “โอกาสของธรกจ” ท!สาคญตอองคกร อยางไร

• วตถประสงคเชงยทธศาสตรของรฐวสาหกจตอบสนองตอโอกาสในการสรางนวตกรรม

ดานผลตภณฑและบรการ การดาเนนงาน และรปแบบของรฐวสาหกจอยางไร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวาวตถประสงคเชงยทธศาสตร มความสมดล

ระหวางโอกาสในระยะส &นกบระยะยาว และมความสมดลระหวางความทาทายในระยะส &น

และระยะยาว

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวาวตถประสงคเชงยทธศาสตร มความสมดล

ระหวางความตองการของผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญท &งหมด

หมายเหต: หมายเหต 1 คาวา “การจดทายทธศาสตร” หมายถง แนวทางของรฐวสาหกจ (ท &งท!เปนทางการและไมเปน

ทางการ) ในการเตรยมการสาหรบอนาคต การกาหนดยทธศาสตร อาจใชการพยากรณหลายรปแบบ การคาดคะเน การพจารณาทางเลอก การสรางสถานการณจาลอง ความร (ใหอานหวขอ 4.2 ข เก!ยวกบความรของรฐวสาหกจ) หรอวธการอ!นท!ชวยใหเหนภาพในอนาคต เพ!อการตดสนใจและการจดสรรทรพยากร การจดทายทธศาสตรอาจเก!ยวของกบการมสวนรวมของผสงมอบ ผจดจาหนาย คคา และลกคาท!สาคญ

หมายเหต 2 คาวา "ยทธศาสตร" ควรตความอยางกวางๆ ยทธศาสตรอาจเปนผลมาจากส!งตอไปน &หรอนาไปสส!งตอไปน & เชน ผลตภณฑใหม บรการใหม และตลาดใหม แนวทางตางๆ ท!สงผลตอ การเพ!มรายได รวมท &งการครอบครองกจการ เงนอดหนนและเงนบรจาค การขายธรกจ การรวมธรกจและการหาพนธมตรใหม รวมถงการสรางความสมพนธกบบคลากรใหม ยทธศาสตร อาจมงเนนการกาวไปสการเปนผสงมอบท!พงประสงคของลกคา การเปนผสงมอบในตลาด ท!สาคญของลกคาท!สาคญ การเปนผผลตท!มตนทนต!า การเปนผสรางนวตกรรมในตลาด หรอการเปนผผลตหรอใหบรการแกลกคาระดบบน หรอตามความตองการของลกคาเฉพาะราย รวมท &งอาจเปนการมงตอบสนองความตองการของชมชนหรอสาธารณะ

หมายเหต 3 จ จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคของรฐวสาหกจ [2.1 ก (2)] ควรครอบคลมถงปจจยสาคญ ท &งหมดท!สงผลตอความสาเรจในอนาคตของรฐวสาหกจ รวมถงปจจยดงตอไปน & (*) ไดแก

� ความตองการ ความคาดหวง และโอกาสในดานลกคาและตลาด � โอกาสดานนวตกรรม และผลการดาเนนงานท!เปนแบบอยาง � ความสามารถพเศษของรฐวสาหกจ � สภาพแวดลอมดานการแขงขนและความสามารถของรฐวสาหกจเม!อเปรยบเทยบกบ

คแขงและรฐวสาหกจในระดบท!เปรยบเทยบกนได � วงจรชวตผลตภณฑ � นวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมท!สาคญอ!นๆ หรอการเปล!ยนแปลงท!อาจม

ผลกระทบตอผลตภณฑและบรการของรฐวสาหกจ และวธปฏบตการ รวมท &งอตรา การสรางนวตกรรม

� ความจาเปนดานทรพยากรและทรพยากรอ!นๆ � ความสามารถในการใชความหลากหลายใหเปนประโยชน

� โอกาสในการผนทรพยากรท!มอยไปใชกบผลตภณฑ บรการ หรอกจกรรมอ!นท!มความสาคญกวา

� ความเส!ยงในดานการเงน สงคม จรยธรรม กฎระเบยบขอบงคบ เทคโนโลย และ ความเส!ยงอ!นๆ ท!อาจเกดข &น

� ความสามารถในการปองกนและตอบสนองตอภาวะฉกเฉน รวมท &งภยพบต ทางธรรมชาต และอ!นๆ

� การเปล!ยนแปลงทางเศรษฐกจในระดบประเทศหรอระดบโลก � ความจาเปน จดแขง และจดออนของคคาและหวงโซอปทาน � การเปล!ยนแปลงขององคกรแม � ปจจยอ!นๆ เฉพาะรฐวสาหกจ

หมายเหต 4 ความสามารถของรฐวสาหกจในการปฏบตตามแผนยทธศาสตร [2.1 ก (2)] ควรคานงถง ความเส!ยงในการปฏบตตามแผน ซ!งอาจแสดงในลกษณะของความสามารถในการระดมทรพยากรและความรท!จาเปน และความคลองตวของรฐวสาหกจตามแผนสารอง หรอกรณ ท!สถานการณสงผลใหมการปรบเปล!ยนแผน และการปฏบตการตามแผนใหมหรอแผนท!เปล!ยนแปลงไป

หมายเหต 5 วตถประสงคเชงยทธศาสตรท!ตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบท!สาคญ รวมท &งปจจยขบเคล!อนมลคาและปจจยเส!ยงท!สาคญขององคกร [2.1 ข (2)] อาจรวมถงการตอบสนองท!รวดเรว การผลตหรอใหบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย การใชสถานท!รวมกบลกคาหลกหรอคคา ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร การรวมทน การผลตในลกษณะ Virtual Manufacturing นวตกรรมท!พฒนาอยางรวดเรว การไดรบการรบรองระบบคณภาพหรอส!งแวดลอมตามมาตรฐาน ISO9000:2000 และการจดการความสมพนธกบผสงมอบและลกคาผานเครอขายเวบ รวมท &งการยกระดบคณภาพของผลตภณฑและบรการ การตอบหวขอ 2.1 ควรมงเนนความทาทายและความไดเปรยบท!เฉพาะเจาะจง ซ!งมความสาคญ อยางย!งตอความสาเรจตอไป และเสรมใหผลการดาเนนการโดยรวมของรฐวสาหกจดข &น

หมายเหต 6 หวขอ 2.1 กลาวถงยทธศาสตรของรฐวสาหกจโดยรวม ซ!งอาจรวมถงการเปล!ยนแปลงในการบรการ ผลตภณฑ และสายผลตภณฑ เน!องจากหวขอน &ไมครอบคลมถงการออกแบบผลตภณฑ และการบรการ จงควรอธบายเร!องน &ในหวขอ 6.1

หมายเหต 7 การประเมนในหลกเกณฑ COSO ERM, ERM, Port View of risk ใหรฐวสาหกจประเมนตาม หลกเกณฑการประเมนการบรหารความเส!ยงของสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

2.1 • บรบทของรฐวสาหกจ • บรบท ก และ ข

• วสยทศน ภารกจ และคานยม • บรบท 1 ก (2),1.1 ก (1) • ปจจยสาคญท!สรางแรงบนดาลใจใหบคลากรม

ความผกพน • บรบท 1 ก (3)

• เทคโนโลย • บรบท 1 ก (4) • ความตองการและความคาดหวงท!สาคญของลกคา • บรบท 1 ข (2) • ความทาทายขององคกร • บรบท 2 ก และ 2 ข • การบรรลภารกจ และวตถประสงคเชงยทธศาสตร • 1.1 ก (3) • การสรางคณคาและทาใหเกดการสมดล • 1.1 ข (2) • การทาใหเกดการมงเนนการปฏบตงาน • 1.1 ข (2) • ตววดและเปาประสงค เพ!อวดความเส!ยงท!เก!ยวของ

กบผลตภณฑ บรการ และการปฏบตงาน • 1.2 ข

• การจดทาแผนปฏบตการ • 2.2 ก • การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการ

ดาเนนการขององคกร • 4.1 ก และ 4.1 ข

• การจดการขอมลสารสนเทศ และความร • 4.2 ข • ความผกพนของบคลากร • 5.1 • ขดความสามารถ และอตรากาลงบคลากร • 5.2 ก • การออกแบบกระบวนการทางาน • 6.1 ข • ผลลพธดานการนาองคกร • 7.6

2.2 การถายทอดยทธศาสตรเพ)อนาไปปฏบต (40 คะแนน) :

รฐวสาหกจถายทอดยทธศาสตรเพ)อนาไปปฏบตอยางไร

ใหอธบายกระบวนการแปลงวตถประสงคเชงยทธศาสตรไปสแผนปฏบตการ ใหสรปแผนปฏบตการ และตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการท!เก!ยวของ รวมท &งคาดการณผลการดาเนนการในอนาคตของรฐวสาหกจ เปรยบเทยบกบตววดหรอดชนช &วดดงกลาว ก. การจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดเพ)อนาไปปฏบต

(1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดทาแผนปฏบตการ และการถายทอดแผนปฏบตการ

ใหนาไปปฏบตท!วท &งองคกร เพ!อใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรท!สาคญ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวาผลการดาเนนการท!สาคญของแผนปฏบตการน &

จะคงอยอยางย!งยน

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวาทรพยากรดานการเงนและดานอ!น ๆ มเพยงพอ

ท!จะใชในการสนบสนนใหบรรลแผนปฏบตการ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดสรรทรพยากรเหลาน & รวมท &งการจดสรรตนทน สนทรพย

และกาหนดราคาถายโอน เพ!อสนบสนนใหแผนปฏบตการบรรลผล

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการประเมนความเส!ยงดานการเงน และดานอ!นท!เก!ยวกบ

แผนปฏบตการ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการทรพยากรใหมความสมดล เพ!อใหม!นใจวามทรพยากร

เพยงพอท!จะบรรลพนธะผกพนในปจจบน

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการปรบเปล!ยนแผนปฏบตการ และถายทอดใหนาไปปฏบต

ในกรณท!สถานการณทาใหตองปรบเปล!ยนแผน และปฏบตตามแผนใหมอยางรวดเรว

(4) • แผนปฏบตการท &งระยะส &นและระยะยาวท!สาคญ ของรฐวสาหกจมอะไรบาง

• หากมแผนการเปล!ยนแปลงท!สาคญในดานผลตภณฑและการใหบรการ ดานลกคา และ

ดานการตลาด รวมท &งแผนยทธศาสตรเพ!อปรบปรงประสทธภาพ (Strategic Improvement Plan)

ใหระบวามอะไรบาง และรฐวสาหกจจะดาเนนการอยางไรบาง

(5) • แผนดานทรพยากรบคคลท!สาคญท!ทาใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการ

ท &งระยะส &นและระยะยาวมอะไรบาง

• รฐวสาหกจดาเนนการอยางไรในเร!องผลกระทบตอบคลากรและความเปล!ยนแปลงท!อาจเกดข &น

เก!ยวกบความจาเปนดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรของรฐวสาหกจ

(6) • ตววดหรอดชนช &วดผลการดาเนนการท!สาคญท!รฐวสาหกจใชตดตามความกาวหนาของแผนปฏบต

การมอะไรบาง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรเพ!อทาใหม!นใจวา ระบบการวดผลโดยรวมของแผนปฏบตการ

เสรมสรางใหรฐวสาหกจมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรเพ!อทาใหม!นใจวา ระบบการวดผลดงกลาวครอบคลมหนวยงาน

ท!สาคญและผ มสวนไดสวนเสยท &งหมด

ข. การคาดการณผลการดาเนนการ • การคาดการณผลการดาเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนท &งระยะส &นและระยะยาวของ

รฐวสาหกจ ตามตววดหรอดชนช &วดผลการดาเนนการท!สาคญท!ระบไวในขอ 2.2 ก.(6) มอะไรบาง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการคาดการณผลการดาเนนการ

• ผลการดาเนนการท!คาดการณไวของรฐวสาหกจเปนอยางไร เม!อเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการ

ท!คาดการณไวของคแขงหรอรฐวสาหกจในระดบท!เปรยบเทยบกนได

• ผลการดาเนนการท!คาดการณไวเปนอยางไรเม!อเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงท!สาคญ

เปาประสงค และผลการดาเนนการท!ผานมา (*)

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรเพ!อใหม!นใจวา การดาเนนการมความกาวหนาตามท!

คาดการณไว

• รฐวสาหกจดาเนนการอยางไร หากมความแตกตางระหวางผลการดาเนนการปจจบนหรอ

ท!คาดการณไวเม!อเปรยบเทยบกบคแขง หรอรฐวสาหกจท!เปรยบเทยบ

หมายเหต หมายเหต 1 การกาหนดยทธศาสตรและแผนปฏบตการ รวมท &งการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตมความเช!อมโยง

อยางใกลชดกบหวขออ!นในเกณฑ ตวอยางการเช!อมโยงท!สาคญ มดงน & � หวขอ 1.1 การดาเนนการของผ นาระดบสงในการกาหนดและส!อสารทศทางของ

รฐวสาหกจ � หมวด 3 การรวบรวมความรเก!ยวกบลกคาและตลาด เพ!อเปนขอมลสาหรบยทธศาสตร

และแผนปฏบตการ รวมท &งการถายทอดแผนปฏบตการเพ!อนาไปปฏบต � หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร เพ!อสนบสนนความจาเปนดาน

สารสนเทศท!สาคญ สนบสนนการกาหนดยทธศาสตร สรางพ &นฐานสาคญในการวดผลการดาเนนการ และตดตามความกาวหนาท!เก!ยวของกบวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ

� หมวด 5 เพ!อตอบสนองความจาเปนดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร การพฒนาของบคลากร รวมท &งความจาเปนและการออกแบบระบบการเรยนร และ การดาเนนการ การเปล!ยนแปลงท!เก!ยวกบบคลากร ซ!งเปนผลมาจากแผนปฏบตการ

� หมวด 6 การเปล!ยนแปลงของระบบงานและขอกาหนดของกระบวนการทางาน ซ!งเปนผลมาจากแผนปฏบตการ

� หวขอ 7.6 การบรรลวตถประสงคเฉพาะท!เก!ยวของกบยทธศาสตรและแผนปฏบตการของรฐวสาหกจ

หมายเหต 2 การถายทอดแผนปฏบตการเพ!อนาไปปฏบต [2.2 ก (1)] อาจรวมถงการถายทอดไปยงคคา คความรวมมอ และผสงมอบท!สาคญ

หมายเหต 3 รฐวสาหกจควรพจารณาเร!องกระบวนการบรหารความเส!ยง [2.2 ก (2)] ตามหลกการบรหารความเส!ยงท!ดของ แนว COSO ERM และการบรหารความเส!ยงแบบบรณาการ (Enterprise – Wide Risk Management) รวมท &งการจดทาแบบจาลองท!เหมาะสม เพ!อนาไปใชในการบรหารความเส!ยงในภาพรวม (Portfolio View of Risk) ตามแนวทางท!กาหนดโดยสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ (สคร.)

หมายเหต 4 ตววดและดชนช &วดผลการดาเนนการท!สาคญ [2.2 ก (6)] ควรรวมท &งตววดและดชนช &วดในเชงคณภาพ การเงน และเศรษฐศาสตร

หมายเหต 5 ตววดและดชนช &วดผลการดาเนนการท!คาดการณไว (2.2 ข) อาจรวมถงการเปล!ยนแปลง ท!เปนผลจากการลงทนใหม การครอบครองหรอควบรวมกจการ การสรางคณคาใหม การเขาสตลาดและการเปล!ยนตลาด คาส!งตามกฎหมายใหม ขอกาหนดตามกฎหมาย หรอมาตรฐานอตสาหกรรม และการเปล!ยนแปลงของตลาดรวมท &งนวตกรรมท!สาคญในอนาคตในดานผลตภณฑ การบรการ และเทคโนโลย

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑอ)นๆ

2.2 • ผลตภณฑ บรการ และกลไกในการสงมอบ • บรบท 1 ก (1) • ลกษณะโดยรวมของบคลากร • บรบท 1 ก (3) • ความตองการและความคาดหวงของลกคา • บรบท 1 ข (2) • ความตองการท!สาคญของหวงโซอปทาน • บรบท 1 ข (3) • สภาพแวดลอมดานการแขงขน • บรบท 2 ก (1) • การส!อสารท!ตรงไปตรงมา • 1.1 ข (1) • การมงเนนการปฏบตการ • 1.1 ข (2) • กรอบเวลาการวางแผนระยะส &นและระยะยาว • 2.1 ก (1) • การเปล!ยนแปลงท!สาคญทางเทคโนโลย • 2.1 ก (2) • วตถประสงคเชงยทธศาสตร • 2.1 ข • ความรเก!ยวกบลกคา และตลาด • 3.1 ก • การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการ

ดาเนนการขององคกร • 4.1

• ความผกพนของบคลากร • 5.1 • การพฒนาบคลากร • 5.1 ข • สภาพแวดลอมของบคลากร • 5.2 • ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร • 5.2 ก • การจดการกระบวนการทางาน • 6.2 • ผลลพธดานการนาองคกร • 7.6

�. ��#"��34.��#��"��$

3.1 ��#"��34.��#��"��$ 3.2 ��#��"� ��>!�'0�1'!�#��"�

�. ��"�!�� #��"�

1. ��>!�'0� 1'!�#��"�

• +(�!��!��(�*�� %��!��7�*��

• ��#<:�!��1�� 52��(�*��!��*��"��!��%� ��9��4$�"��7��#!��"��1��4��!'�'��=�!��#�� #��%��##�� !��#��(��

• ��#<:�!��4$�"��7��#� 52�� 8� �4+4*��"89�!��*�6��"��

• ��#<:�!��1��#��!��(�� !��

• �� &�� 52�4*�-��#��*�5��*�� 2��1 >59�'��=�!��#��>9(� !��,8�4��12�1

• �(�*��-�*��124$�4��"��,8�� *�"��(�*��+�� !��4*��%��12��12��"��(�-��.�#��

• ��#��+��"��1�� !��-"�:0*��1��&�'� ��#�� *�� 52��(�-��#��%�4��!��

• !�� &��#��!��(��

• �� 8� �4+ -� 8� �4+ !��1"��!��%�!�� 4$�"��#��%�

• ��$��12��#%�� "��'��=� ��#�� !��(�&%��

• ��1�#��1�#��#��!"��!��121'��=�!��#��12��*�5��#��1�#�1��4��%��*��

• !�� 8� �4+��#��!��(��

��$ 3 �� !�"�#��"��$

หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด (110 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนลกคาและตลาด เปนการตรวจประเมนวารฐวสาหกจกาหนดความตองการ ความจาเปน ความคาดหวง และความนยมของลกคาและตลาดอยางไร รวมท &งตรวจประเมนการสรางความสมพนธกบลกคาและการกาหนดปจจยสาคญท!ทาใหไดลกคา สรางความพงพอใจ ความภกด และการรกษาลกคาไว รวมถงปจจยสาคญท!นาไปสการขยายตวของธรกจและความย!งยนของรฐวสาหกจ 3.1 ความรเก)ยวกบลกคาและตลาด (50 คะแนน) :

รฐวสาหกจหาและใชความรเก)ยวกบลกคาและตลาดอยางไร ใหอธบายกระบวนการกาหนดความตองการ ความจาเปน ความคาดหวง และความนยมของลกคาและตลาด เพ!อทาใหม!นใจวาผลตภณฑและบรการยงคงเปนท!ตองการของลกคา และสามารถสรางโอกาสใหม

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. ความรเก)ยวกบลกคาและตลาด (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจาแนกลกคา กลมลกคา และสวนตลาด

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการกาหนดลกคา กลมลกคา และสวนตลาดท!รฐวสาหกจ

จะดาเนนการเพ!อใหมาซ &อและใชผลตภณฑและบรการท &งในปจจบนและอนาคต

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการนาลกคาของคแขง รวมท &งลกคาและตลาดอ!นๆ ท!อาจม

ในอนาคต มาประกอบการพจารณาในการกาหนดกลมลกคาดงกลาว

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใช “เสยงของลกคา” เพ!อกาหนดความตองการท!สาคญ

ความจาเปนของลกคาและความคาดหวงท!เปล!ยนแปลงไปของลกคา (รวมถงคณสมบตพเศษของ

ผลตภณฑและบรการ) รวมท &งความสาคญเชงเปรยบเทยบ ท!มผลตอการตดสนใจในการซ &อ หรอ

การสรางความสมพนธของลกคา

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการรบฟง “เสยงของลกคา” ท!เหมาะสมกบลกคา กลมลกคา

หรอสวนตลาดท!แตกตางกน

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใชขอมลท!เก!ยวของ และขอมลปอนกลบจากลกคา

ปจจบนและอดตลกคา รวมท &งสารสนเทศดานการตลาดและการขาย ขอมลเก!ยวกบความภกด

และการรกษาลกคา การท!ลกคากลาวถงในทางท!ด การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา และขอมล

ดานการรองเรยน เพ!อ

� การวางแผนผลตภณฑและบรการ

� การตลาด

� การปรบปรงระบบงานและกระบวนการทางาน

� การพฒนาโอกาสใหม

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใชสารสนเทศจาก “เสยงของลกคา” และขอมลปอนกลบ

เพ!อใหเกดการมงเนนลกคามากข &น เพ!อตอบสนองความจาเปนและความปรารถนาของลกคาไดดข &น

รวมท &งเพ!อหาโอกาสในการสรางนวตกรรม

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการทาใหวธการรบฟงและการเรยนรเก!ยวกบลกคาและตลาด

ทนกบความตองการและทศทางของการดาเนนงานขององคกรอยเสมอ รวมถงการเปล!ยนแปลง

ท!เกดข &นในตลาด

หมายเหต หมายเหต 1 การตอบคาถามในหวขอน & ควรครอบคลมลกคาและผ รบบรการตามท!ไดระบไวในบรบทของ

รฐวสาหกจขอ 1ข (2) หมายเหต 2 หากรฐวสาหกจขายหรอสงมอบผลตภณฑใหแกผใชผลตภณฑผานธรกจประเภทอ!น หรอ

องคกรอ!นๆ (ตวอยางเชน ธรกจหรอองคกรท!เปนสวนหน!งของ “หวงโซมลคาของรฐวสาหกจ” เชน รานคาปลก ตวแทนจาหนาย หรอผจดจาหนายในทองถ!น) กลมลกคา [3.1 ก (1)] ควรรวมท &งผใชผลตภณฑ และองคกรธรกจท!เปนตวเช!อมระหวางรฐวสาหกจกบผใชผลตภณฑ

หมายเหต 3 คาวา “เสยงของลกคาและผ รบบรการ” [3.1 ก (2)] หมายถง กระบวนการในการรวบรวมสารสนเทศท!เก!ยวกบลกคาและผ รบบรการ กระบวนการหา ”เสยงของลกคาและผ รบบรการ” เปนกระบวนการเชงรกและมนวตกรรมอยางตอเน!อง ท!รวบรวมความตองการ ความจาเปน และความปรารถนาของลกคาและผ รบบรการ ท &งท!แจงไว ไมแจงไว และท!คาดการณ ท &งน &เพ!อใหไดความภกดจากลกคา และสรางความสมพนธกบลกคาและผ รบบรการ “เสยงของลกคาและผ รบบรการ” อาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลท!ไดจากการสารวจ ผลจากการสอบถามกลมตวอยาง ขอมลจากเวบไซด ขอมลการประกน บนทกขอรองเรยน รายงานจากภาคสนาม และขอมลและสารสนเทศอ!น ท!มผลตอการตดสนใจซ &อและการสรางความสมพนธของลกคาและผ รบบรการ

หมายเหต 4 คาวา “คณสมบตพเศษของผลตภณฑ” [3.1 ก (2)] หมายถง คณลกษณะท!สาคญท &งหมด ของผลตภณฑน &น รวมท &งสมรรถนะตลอดท &งวงจรชวตและ “หวงโซการบรโภค” รวมถงประสบการณในการซ &อของลกคาและผ รบบรการ และปฏสมพนธกบรฐวสาหกจซ!งมผลตอ การตดสนใจซ &อ ตลอดจนการสรางความสมพนธของลกคาและผ รบบรการ รฐวสาหกจ ควรมงเนนคณสมบตพเศษของผลตภณฑท!มผลตอความนยม และความภกดของลกคา ตวอยางเชน คณสมบตพเศษท!ทาใหผลตภณฑและบรการมความแตกตางจากคแขง หรอบรการขององคกรอ!น เชน ราคา ความเช!อถอได คณคา การสงมอบ ความทนเหตการณ ความงายในการใชผลตภณฑ ขอกาหนดเก!ยวกบการใชและกาจดวตถอนตราย การบรการลกคาหรอการบรการดานเทคนค รวมท &งความสมพนธระหวางผขายกบลกคา คณสมบตพเศษ ท!สาคญของผลตภณฑ และการตดสนใจซ &อ [3.1 ก (2)] อาจครอบคลมถงการทาธรกรรมและปจจยอ!นๆ เชน การรกษาความลบ และการรกษาความปลอดภย ผลลพธของผลดาเนนการ ท!เก!ยวกบคณสมบตพเศษท!สาคญของผลตภณฑควรรายงานในหวขอ 7.1 และประเดนท!เก!ยวกบความคดเหนและการปฏบตของลกคาและผ รบบรการ (ผลลพธ) ใหรายงานในหวขอ 7.2

3.1 • กลมลกคาและสวนตลาด • บรบท 1 ข (2) • สภาพแวดลอมดานการแขงขน • บรบท 2 ก (1) • ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ • บรบท 2 ค • สญญาณบงช &ถงการเปล!ยนแปลงของความนยมของ

ลกคา • 2.1 ก (2)

• วตถประสงคเชงยทธศาสตร ทาใหเกดความสมดลระหวางความตองการของลกคา

• 2.1 ข (2)

• การเปล!ยนแปลงแผนท!เก!ยวกบผลตภณฑและบรการ ลกคาและตลาด

• 2.2 ก (4)

• ความตองการท!สาคญของลกคาในการตดตอองคกร • 3.2 ก (2) • การจดการกบขอรองเรยน • 3.2 ก (3) • การออกแบบกระบวนการทางาน • 6.1 (ข) • ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ • 7.1 • ผลลพธดานการตลาด • 7.3 ก (2)

3.2 ความสมพนธกบลกคาและความพงพอใจของลกคา (60 คะแนน) : รฐวสาหกจสรางความสมพนธกบลกคา และเพ)มความพงพอใจและความภกดของลกคาอยางไร

ใหอธบายกระบวนการสรางความสมพนธเพ!อใหไดลกคา สรางความพงพอใจ และรกษาลกคาไว

เพ!อเพ!มความภกด รวมท &งใหอธบายกระบวนการประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคา

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. การสรางความสมพนธกบลกคา

(1) • รฐวสาหกจมวธการอยางไรในการสรางความสมพนธเพ!อ

� ใหไดลกคา

� ตอบสนองตามความคาดหวงและเหนอกวาความคาดหวงของลกคา

� เพ!มความภกดและการกลบมาซ &อและใชผลตภณฑหรอบรการซ &า

� ใหลกคากลาวถงรฐวสาหกจในทางท!ด

(2) • กลไกสาคญของรฐวสาหกจทาใหลกคาเขาถงองคกร เพ!อสามารถคนหาสารสนเทศ ทาธรกรรม

และรองเรยนไดอยางไร

• กลไกสาคญเหลาน &มอะไรบาง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการกาหนดความตองการท!สาคญของลกคาในการตดตอ

แตละรปแบบ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวา บคลากรทกคนและทกกระบวนการ

ท!เก!ยวของตลอดหวงโซการตอบสนองลกคา ปฏบตตามความตองการของลกคาดงกลาว

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการขอรองเรยนของลกคา

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวา ขอรองเรยนเหลาน &นไดรบการแกไขอยาง

มประสทธผลและทนทวงท

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรเพ!อลดความไมพงพอใจของลกคาใหนอยท!สด รวมท &งลด

การสญเสยธรกจ และการกลาวถงในทางท!ด (*)

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการรวบรวม และวเคราะหขอรองเรยนเพ!อใชในการปรบปรง

ท!วท &งองคกร รวมท &งใหคคานาไปปรบปรง

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหแนวทางการสรางความสมพนธกบลกคา และ

ชองทางท!ลกคาเขาถงรฐวสาหกจ ทนกบความตองการและทศทางการดาเนนงานขององคกรอย

เสมอ

ข การประเมนความพงพอใจของลกคา

(1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความภกด

ของลกคา

• กระบวนการเหลาน &มความแตกตางกนอยางไรในแตละกลมลกคา

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ท!ทาใหม!นใจวาการวดดงกลาวจะไดสารสนเทศท!สามารถ

นาไปใชเพ!อตอบสนองลกคาไดเกนกวาท!ลกคาคาดหวง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ท!ทาใหม!นใจวาการวดดงกลาวจะไดสารสนเทศท!สามารถ

นาไปใชเพ!อใหไดมาซ!งธรกจในอนาคตจากลกคา และไดรบการกลาวถงในทางท!ด (*)

• รฐวสาหกจใชสารสนเทศดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา เพ!อใหเกดการปรบปรง

อยางไร

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการตดตามหาขอมลจากลกคาในเร!องคณภาพของ

ผลตภณฑ การบรการ และการทาธรกรรม เพ!อใหไดขอมลปอนกลบอยางรวดเรวและนาไป

ดาเนนการได

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการหาและใชสารสนเทศความพงพอใจของลกคาตอ

รฐวสาหกจ เปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาตอคแขง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการหาและใชสารสนเทศความพงพอใจของลกคาตอ

รฐวสาหกจ เปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอรฐวสาหกจอ!นท!ขายผลตภณฑหรอ

ใหบรการท!คลายคลงกน และ/หรอเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงของอตสาหกรรม (Industry

Benchmarks)

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหแนวทางการประเมนความพงพอใจของลกคาทน

กบความตองการและทศทางของการดาเนนงานขององคกรอยเสมอ

หมายเหต หมายเหต 1 การสรางความสมพนธกบลกคา (3.2 ก) อาจรวมถงการพฒนาไปสการรวมธรกจหรอเปน

พนธมตรกน หมายเหต 2 การประเมนความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา (3.2 ข) อาจใชวธการตางๆ เชน การสารวจ

การใหขอมลปอนกลบท &งท!เปนทางการและไมเปนทางการ ประวตการทาธรกจรวมกน ขอรองเรยน การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา และอตราความสาเรจของการทาธรกรรม ขอมลอาจรวบรวมผานเวบไซด การตดตอโดยตรงหรอผานบคคลท!สาม หรอทางไปรษณย

หมายเหต 3 การวดความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคา [3.2 ข (2)] ควรมท &งสเกลท!เปนตวเลข และคาบรรยายของแตละสเกล การวดความพงพอใจของลกคาจะใหขอมลท!เปนประโยชน ดานคณสมบตพเศษของผลตภณฑ การสงมอบ ความสมพนธ และการทาธรกรรมตางๆ ซ!งจะมผลตอพฤตกรรมในอนาคตของลกคา เชน การกลบมาซ &อและใชผลตภณฑซ &า และการกลาวถงในทางท!ด

หมายเหต 4 รฐวสาหกจท!ขายผลตภณฑท!คลายคลงกน [3.2 ข (2)] อาจรวมถงรฐวสาหกจท!ไมไดเปนคแขงโดยตรง แตขายผลตภณฑหรอใหบรการ ในสถานท!ต &งทางภมศาสตรอ!น หรอตอกลมประชากรอ!นท!แตกตางกน

หมายเหต 5 ผลลพธของความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา ควรรายงานไวในหวขอ 7.2

3.2 • กลมลกคาและสวนตลาด • บรบท 1 ข (2) • ระบบการปรบปรงผลดาเนนการ • บรบท 2 ค • การใหรางวลและการยกยองชมเชยบคลากร

เพ!อเสรมสรางใหมงเนนลกคา • 1.1 ข (1)

• ความตองการและความคาดหวงของลกคาแตละกลม • บรบท 1 ข (2), 3.1 ก • การวด การวเคราะห และการจดการความร • 4 • การพฒนาบคลากร • 5.1 ข • การบรหารจดการบคลากร เพ!อเสรมสรางการมงเนน

ลกคา • 5.2 ก (3)

• การจดการกระบวนการ • 6.2 ก • การปรบปรงกระบวนการทางาน • 6.2 ข • ผลลพธดานการมงเนนลกคา • 7.2

�. ��$�� ! ��%/

�. ��$��$&�� 1. �� %�%� ��!��

$&��

1. ��$��1"'�#� ��%/��#"

• ��5�� #�� "�� !��12�� !��#�� 52��.�#��+(�� !��'��(��

• 4$�"�� 52��4+!��

• ��#%��'��(��12�(��0• ��5��!��4$�"�� $��1�#��1�#��1��&� ��

• �(�4*��##��'��!��(�� !��-��12��!��12��/�!��-��

• �#��'��(��!��"1��, ��*�� 52��#��%��#��

• ��'��(��/+��)�5��*��+ '��!"��"�� 7�*��$��%�&��!��!'��.�#�� ,4��# ��/�

• +��(��#��(��0� 52��#��%�!�� !��(�-��.�#��9�� 9�'��# �� !��5�

• �(�'��#��-�4$�4�� '�!��#��%��#�� 12�(��0�� ##

? �(�4*�"��!�� 4$��!��'��12��"��"��,8�-��

? @��!��!��>�<��!��$52� ,5�-�� 4$��

? ��##�� 4$��4��A%��A��

? ��##�� 4*��#��!��(�� !��6�6��1

• �(�4*��2�4+�� "��!��!��!��(�,�� $52�,5�-�� !�� #

• +�� 52�4*��,��#��!��,��"��#%�� '��# ��!��5� ��9��$19#�� !#��:�!��(� Best practices -��.�#��

• ��4$��4��#�� !'��$��%�&��

��$ 4 ��$ �� $��#"

4.2 ��$��%/ �%�99�.3��%/��#"

4.1 ��$ ��!��$&��1'!��

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร (80 คะแนน) ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เปนการตรวจประเมนวา รฐวสาหกจเลอก

รวบรวม วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมล สารสนเทศ และสนทรพยทางความรอยางไร และจดการเทคโนโลยสารสนเทศน &อยางไร รวมท &งตรวจประเมนวารฐวสาหกจมกระบวนการทบทวนและใชผลการทบทวนเพ!อปรบปรงผลการดาเนนการอยางไร 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ

(40 คะแนน) : รฐวสาหกจ วด วเคราะห และนาไปปรบปรงผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ อยางไร

ใหอธบายกระบวนการในการวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการดาเนนการ โดยการใชขอมล

และสารสนเทศในทกระดบและทกสวนของรฐวสาหกจ

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. การวดผลการดาเนนการ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการเลอก และรวบรวมขอมลและสารสนเทศ ใหสอดคลองไป

ในแนวทางเดยวกน และบรณาการกน เพ!อตดตามการปฏบตการประจาวน และเพ!อตดตามผล

การดาเนนการของรฐวสาหกจโดยรวม รวมท &งความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงยทธศาสตร

และแผนปฏบตการ

• ตววดผลการดาเนนการของรฐวสาหกจท!สาคญ รวมท &งตววดดานการเงนและเศรษฐศาสตร

ท!สาคญท &งในระยะส &นและระยะยาวมอะไรบาง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใชขอมลและสารสนเทศเหลาน & เพ!อสนบสนน

การตดสนใจในระดบรฐวสาหกจและการสรางนวตกรรม

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการเลอกขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบท!สาคญ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวาไดนาขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบท!

สาคญไปใชอยางมประสทธภาพ ในการสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการ และระดบ

ยทธศาสตร รวมท &งการสรางนวตกรรม

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการทาใหระบบการวดผลการดาเนนการทนกบความตองการ

และทศทางการดาเนนงานขององคกรอยเสมอ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจไดวา ระบบการวดผลการดาเนนการไวตอ

ความเปล!ยนแปลงภายในหรอภายนอกรฐวสาหกจท!รวดเรวหรอไมไดคาดคด

ข. การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรงผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทบทวนผลการดาเนนการและขดความสามารถของ

องคกร

• รฐวสาหกจวเคราะหในเร!องอะไรบาง เพ!อนามาใชสนบสนนการทบทวนและเพ!อทาใหม!นใจวา

ผลสรปน &นมเหตมผล

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใชผลการทบทวนเหลาน &ตรวจประเมนผลสาเรจ

ของรฐวสาหกจ ผลการดาเนนการในเชงแขงขน และความกาวหนาเทยบกบวตถประสงค

เชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใชผลการทบทวนเหลาน & ตรวจประเมนความสามารถท!จะ

ตอบสนองอยางรวดเรวตอความตองการของรฐวสาหกจ และความทาทายในสภาพแวดลอมดาน

การปฏบตการท!เปล!ยนแปลง

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการแปลงผลการทบทวนผลการดาเนนการ ไปจดลาดบ

ความสาคญของเร!องท!ตองนาไปปรบปรงอยางตอเน!องและอยางกาวกระโดด รวมท &งไปเปน

โอกาสในการสรางนวตกรรม

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการถายทอดเร!องท!จดลาดบความสาคญไว และโอกาส

ในการสรางนวตกรรมไปสกลมงานและระดบปฏบตการท!วท &งองคกรใหนาไปปฏบต เพ!อชวยให

บคคลากรเหลาน &นตดสนใจไดอยางมประสทธผล

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการถายทอดเร!องดงกลาวไปสผสงมอบ คคา และคความ

รวมมอของรฐวสาหกจ ใหนาไปปฏบต เพ!อทาใหม!นใจวาสอดคลองไปแนวทางเดยวกนกบ

รฐวสาหกจ (*)

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนาผลการทบทวนการดาเนนการของรฐวสาหกจไปใชใน

การประเมนผลและปรบปรงกระบวนการท!สาคญอยางเปนระบบ

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการจดทาระบบสารสนเทศท!สนบสนนรายงานและ

การวเคราะหระดบความรนแรงและประเมนโอกาสท!เกด/Early Warning System (ระดบเตอนภย

/แจงใหทราบถงเหตการณหรอความเส!ยงท!จะเกดข &นซ!งมผลกระทบรนแรงตอองคกร)

หมายเหต: หมายเหต 1 การวดผลการดาเนนการ (4.1 ก) นามาใชเพ!อการตดสนใจโดยใชขอมลจรงเพ!อการกาหนด

ทศทางของรฐวสาหกจ และเพ!อการจดสรรทรพยากรในหนวยงาน กระบวนการท!สาคญ ระดบฝาย และระดบรฐวสาหกจใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบทศทางขององคกร

หมายเหต 2

ขอมลเชงเปรยบเทยบ [4.1 ก(2)] ไดมาจากการจดระดบเทยบเคยง (Benchmarking) และการเสาะหาจากการเปรยบเทยบเชงแขงขน คาวา “การจดระดบเทยบเคยง” หมายถงการเสาะหากระบวนการและผลลพธท!แสดงถงวธปฏบต และผลการดาเนนการท!เปนเลศในกจกรรมท!คลายคลงกนภายในกลมหรอนอกกลมอตสาหกรรมของรฐวสาหกจ คาวา “การเปรยบเทยบเชงแขงขน” เปนการเปรยบเทยบผลการดาเนนการระหวางรฐวสาหกจกบคแขงและองคกรอ!นท!ขายผลตภณฑและใหบรการท!คลายคลงกน

หมายเหต 3 ผลการทบทวนผลการดาเนนการระดบรฐวสาหกจ [4.1 ข (1)] ควรมาจากการวดผลการดาเนนการระดบรฐวสาหกจ ตววดผลการดาเนนการท!รายงานไวในการตอบหวขอตางๆ ในเกณฑ และตววดผลการดาเนนการท!ทบทวนโดยผบรหารระดบสง [1.1 ข (2)] และดจากวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ ตามท!ระบไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 รวมท &งอาจมาจากผลการตรวจประเมนภายในหรอภายนอกตามเกณฑการประเมนคณภาพ

หมายเหต 4 หทายเหต 5

การวเคราะห ประกอบดวย [4.1 ข (1)] การประเมนแนวโนม การคาดการณในระดบองคกร อตสาหกรรม และเทคโนโลย รวมท &งการเปรยบเทยบ การวเคราะหความสมพนธระหวางเหตและผล (Cause-Effect Relationships) และการหาความสมพนธระหวางกน เพ!อสนบสนนการทบทวนผลการดาเนนการ ชวยใหทราบตนเหตของปญหา และชวยจดลาดบความสาคญของการใชทรพยากร ดวยเหตน & การวเคราะหจงตองใชขอมลทกประเภท เชน ขอมลเก!ยวกบลกคา ขอมลการเงนและตลาด ขอมลการปฏบตการ และขอมลเชงแขงขน รฐวสาหกจควรจดทาระบบสารสนเทศและระบบเทคโนโลยสารสนเทศท!จะสนบสนนการควบคมภายในและการตรวจสอบภายในเพ!อสรางความม!นใจไดวา รฐวสาหกจไดปฏบตตามระเบยบ กฎหมาย ขอบงคบตางๆ ตลอดจนความถกตองของขอมลดานบญชและการเงน

หมายเหต 6 ผลลพธของการวเคราะหและการทบทวนผลการดาเนนการระดบรฐวสาหกจ ควรมสวนชวย ในการวางแผนเชงยทธศาสตรในหมวด 2

หมายเหต 7 ผลลพธของการดาเนนการระดบรฐวสาหกจควรรายงานไวในหวขอ 7.1 - 7.6

4.1 • ความตองการของผสงมอบ คคา และคความรวมมอ • บรบท 1 ข (3) • สภาพแวดลอมดานการแขงขน • บรบท 2 ก (1) • การปรบปรงระบบการวดผลการดาเนนการ • บรบท 2 ค • การสรางองคกรใหย!งยน • 1.1 ก (3) • ตววดท!ผบรหารทบทวนเปนประจา • 1.1 ข (2) • ขอมลสารสนเทศ เพ!อวางแผนยทธศาสตร • 2.1 ก • วตถประสงคเชงยทธศาสตร เปาประสงค และ

ตารางเวลา • 2.1 ข

• แผนปฏบตการ • 2.2 ก • การคาดการณผลการดาเนนการและการเทยบเคยง • 2.2 ข • คณภาพของขอมลสารสนเทศ • 4.2 ข • การรวบรวมความรไปใชในการวางแผนยทธศาสตร • 4.2 ข (2) • การเช!อมโยงผลการตรวจประเมนความผกพน

ของบคลากรกบผลลพธการดาเนนงาน • 5.1 ค (2)

• การจดการกระบวนการและการปรบปรงกระบวนการ • 6.2 ก, 6.2 ข • ขอกาหนดของกระบวนการ • 6.2 ก • ผลลพธ • 7.1 – 7.6

4.2 การจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศ และความร (40 คะแนน) : รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศ และความรของรฐวสาหกจ

ใหอธบายกระบวนการท!ทาใหม!นใจวาขอมล สารสนเทศ ซอฟแวร และฮารดแวรท!จาเปนสาหรบ

บคลากร ผสงมอบ คคา คความรวมมอ และรวมท &งลกคา มคณภาพและพรอมใชงาน และใหอธบายวธการสรางและจดการสนทรพยทางความรของรฐวสาหกจ

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. การจดการแหลงสารสนเทศ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหขอมลและสารสนเทศท!จาเปนมความพรอมใชงาน

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการทาใหบคลากร ผสงมอบ คคา คความรวมมอ รวมท &งลกคา

และหนวยงานอ!นท!เก!ยวของภายนอกองคกรสามารถเขาถงและแบงปนขอมลดงกลาว (*)

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาฮารดแวรและซอฟแวรมความเช!อถอได

ปลอดภย และใชงานงาย

(3) • ในกรณท!มภาวะฉกเฉน รฐวสาหกจมวธการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาขอมลและสารสนเทศ

รวมท &งระบบฮารดแวรและซอฟแวรมความพรอมใชงานอยางตอเน!อง

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการรกษากลไกท!ทาใหขอมลและสารสนเทศมความพรอม

ใชงาน รวมท &งระบบฮารดแวรและซอฟทแวรทนกบความตองการและทศทางการดาเนนงานของ

องคกร และการเปล!ยนแปลงของเทคโนโลยตามสภาพแวดลอมดานการปฏบตการอยเสมอ

ข. การจดการขอมล สารสนเทศ และความร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาขอมล สารสนเทศ และองคความรของ

รฐวสาหกจมคณสมบตดงน &

� แมนยา

� ถกตองและเช!อถอได

� ทนกาล

� ปลอดภยและเปนความลบ

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการความรของรฐวสาหกจ เพ!อใหบรรลผลในดาน

ตอไปน &

� การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร

� การถายทอดความรท!เก!ยวของกบรฐวสาหกจ ระหวางรฐวสาหกจกบลกคา ผสงมอบ คคา

และคความรวมมอ

� การคนหาและระบ การแบงปน และการนาวธปฏบตท!เปนเลศไปปฏบตอยางรวดเรว

� การรวบรวมความรและถายทอดความรท!เก!ยวของไปใชในกระบวนการวางแผนเชง

ยทธศาสตร

หมายเหต: หมายเหต 1 การประเมนการบรหารทรพยากรดานสารสนเทศ มงเนนการประเมนผลดานการบรหาร

จดการสารสนเทศตามหลกเกณฑประเมนการบรหารจดการสารสนเทศ โดยพจารณาจาก 1. การประเมนแผนแมบทสารสนเทศ (IT Master Plan) และ 2. การประเมนการบรหารจดการสารสนเทศ

หมายเหต 2 การเขาถงขอมลและสารสนเทศ [4.2 ก (1)] อาจทาไดโดยผานทางอเลกทรอนกส หรอวธการอ!นๆ

หมายเหต 3 รฐวสาหกจควรทบทวนการประเมนศกยภาพของระบบสารสนเทศขององคกร โดยเปรยบเทยบท &งเปาหมาย (IT Governance) ท!เปนผลผลต ผลลพธ และผลกระทบ

หมายเหต 4 รฐวสากจควรดาเนนการเพ!อสนบสนนนโยบายตางๆ ท!จาเปนตองนาระบบสารสนเทศ เขามาชวย เชน การปดบญชรายไตรมาส และการนาสงขอมลเขาสระบบ GFMIS-SOE เปนตน

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑหมวดอ)นๆ

4.2 • ผลตภณฑ และบรการหลก กลไกการสงมอบ • บรบท 1 ก (1) • ลกษณะโดยรวมของบคลากร • บรบท 1 ก (3) • กลมลกคา กลมผ มสวนไดสวนเสย และสวนตลาด • บรบท 1 ข (2) • ผสงมอบ คคา คความรวมมอ • บรบท 1 ข (3) • การปรบปรงผลการดาเนนการ • บรบท 2 ค • ผ นาระดบสงสรางบรรยากาศใหเกดการเรยนร • 1.1 ก (3) • การวางแผนเชงยทธศาสตร • 2.1 ก • ความรท!ใชในการสนบสนนการตดสนใจในระดบองคกร

นวตกรรม ระดบปฏบตการ และระดบยทธศาสตร • 4.1 ก (1), (2)

• การเสรมสรางวฒนธรรมท!ทาใหมการแขงขนทกษะ ของบคลากร และการถายโอนความรจากบคลากร ท!ลาออก หรอเกษยณ

• 5.1 ก และ 5.1 ข

• การออกแบบกระบวนการทางาน • 6.1 ข • การจดการกระบวนการทางาน • 6.2 ก • การปรบปรงกระบวนการทางาน • 6.2 ข • ผลลพธดานประสทธผล • 7.5 ก

��$ 5 �� !�"��

5.1 ��#��1'!��

? ��/��12��##�� B�� !��1�� +��(�� $�� "��%�� Core Competencies ��$��%�&�� 2��)�� #��*��12�� #��%!'� ��#��%� ��12�� !��6�6��1 �� ,��6��+��#%�� *�5��1��

? ��'� �B�� ? +��(��*��$1 ��5#��(�!*��

1. ��7��#"&�

�. ��4��

? �(�*��:++��121 '��'�� !�� 8� �4+"��#%��!��%�

? ��B�&��12�(�4*�1'��(��12�1!��#%��1!��+��4+

? ��##��+��'��.�#��#��%�'��(��12�1!��'�� +��#!�� 4*�� !��$�$�

�. 13$��;��'��&��!

��

? ��"1��,!��+(��"��#%��

? ��*� ��+��'��(��#�� #%�� !�� 4*�

? #��*��!��+��###%��4*��#��%'�

• ��1� ��#%��12�� !��+(�� , !��+(��

1. ��.��/��%&�!�1'!

��

? ��#��%��%"�� !��7��

• ��!��7�*�� "��:++��*��19

• ��$��*�5�!��#��%�#%��6�#�� #��!�� 4*��*��!�� #%��!��%�

? ��'�� "��#%��&1��12�� !��-�� %��2�!�� 8� �4+"��!��%� ��4$��$19��52�� 52��!��#��%�

? ��$52�6��'��#'�� &��#��

�. ��#��1'!

��

5.2 ��$�"'�1'!��

หมวด 5 การมงเนนบคลากร (100 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนบคลากร เปนการตรวจประเมนวารฐวสาหกจสรางความผกพน จดการ และพฒนาบคลากรอยางไร เพ!อใชศกยภาพของบคลากรอยางเตมท! ใหสอดคลองไปในทางเดยวกนกบภารกจ ยทธศาสตร และแผนปฏบตการโดยรวม รวมท &งตรวจประเมนความสามารถขององคกร ในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร และเพ!อสรางสภาพแวดลอมของบคลากรท!กอใหเกด ผลการดาเนนการท!ด 5.1 ความผกพนของบคลากร (55 คะแนน) :

รฐวสาหกจสรางความผกพนของบคลากร เพ)อใหบรรลความสาเรจในระดบองคกรและระดบบคคลอยางไร ใหอธบายวารฐวสาหกจ สรางความผกพน จายคาตอบแทน และใหรางวลบคลากร เพ!อใหมผลการ

ดาเนนการท!ดอยางไร บคลากรและผ นาไดรบการพฒนาเพ!อใหมผลการดาเนนท!ดอยางไร และรฐวสาหกจประเมนความผกพนของบคลากร และใชผลการประเมนน &นอยางไรเพ!อใหมผลการดาเนนการท!ด

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. การเพ)มคณคาบคลากร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการกาหนดปจจยท!มผลตอความผกพน และปจจยท!มผลตอ

ความพงพอใจของบคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการท!แตกตางกนอยางไร สาหรบแตละกลมและสวนของบคลากรในการ

กาหนดปจจยเหลาน &

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการเสรมสรางวฒนธรรมองคกร ซ!งทาใหประสบผลสาเรจใน

ดาน

� ความรวมมอ การส!อสารอยางมประสทธผล และการแบงปนทกษะของบคลากร ท &งภายใน

หนวยงานและขามหนวยงาน หนวยปฏบตการ รวมท &งบคลากรท!อยตางสถานท!กน (พจารณา

ตามความเหมาะสม)

� การถายทอดสารสนเทศอยางมประสทธผล และการส!อสารแบบสองทางกบหวหนางาน และ

ผบรหาร

� การต &งเปาประสงคระดบบคคล การใหอานาจในการตดสนใจ และความคดรเร!ม

� การสรางนวตกรรมในสภาพแวดลอมของการทางาน

� ความสามารถในการใชประโยชนจากความคด วฒนธรรม และความคดเหนท!หลากหลายของ

บคลากร ซ!งจะสนบสนนใหบคลากรมผลการดาเนนการดและมแรงจงใจ

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร เพ!อใหระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร

สนบสนนใหมผลการดาเนนการท!ด และสรางความผกพนของบคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนาการบรหารคาตอบแทน การใหรางวล การยกยอง

ชมเชย และการสรางแรงจงใจ มาเปนปจจยในระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร เพ!อใหระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร

เสรมสรางการมงเนนลกคาและธรกจ และการบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการ

ข. การพฒนาบคลากรและผนา (1) • การพฒนาและระบบการเรยนรสาหรบบคลากรของรฐวสาหกจดาเนนการเก!ยวกบเร!องตอไปน &

อยางไร

� ความจาเปน และความปรารถนาในการเรยนรและการพฒนาซ!งระบโดยบคลากร รวมท &ง

หวหนางานและผบรหาร

� ความสามารถพเศษ ความทาทายเชงยทธศาสตร และการบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการ

ขององคกร ท &งในระยะส &นและระยะยาว

� การปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร การเปล!ยนแปลงดานเทคโนโลย และนวตกรรม

� โอกาสในการพฒนาดวยกระบวนการตาง ๆ เชน การศกษา การฝกอบรม การสอนงาน

การมพ!เล &ยง รวมท &งจากประสบการณท!เก!ยวกบงาน (*)

� การถายโอนความรจากบคลากรท!ลาออกหรอผ ท!เกษยณ

� การสงเสรมใหใชความรและทกษะใหมในท!ทางาน

(2) • ในการพฒนาผ นาและระบบการเรยนรสาหรบรฐวสาหกจ องคกรไดนาประเดนขางลางน &มา

พจารณา และดาเนนการอยางไร

� การพฒนาคณสมบตของการเปนผ นาเปนรายบคคล

� การพฒนาความรระดบองคกร

� วธปฏบตอยางมจรยธรรมขององคกร

� ความสามารถพเศษ

� ความทาทายเชงยทธศาสตร

� การสรางมลคาเชงเศรษฐศาสตรขององคกร

� การบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการขององคกร ท &งในระยะส &นและระยะยาว

� การปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร การเปล!ยนแปลงตางๆ และนวตกรรม

� โอกาสในการพฒนาภาวะผ นารฐวสาหกจดวยกระบวนการตาง ๆ เชน การศกษา

การฝกอบรม การสอนงาน การมพ!เล &ยง รวมท &งประสบการณท!เก!ยวกบงาน (*)

� การจดการดานเทคโนโลยกบการวางนโยบายเพ!อพฒนาองคกร

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการประเมนประสทธผลของการพฒนาและระบบการเรยนร

ของบคลากรและผ นา

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการจดการความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรท!วท &ง

องคกรอยางมประสทธภาพ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการวางแผนการสบทอดตาแหนงของตาแหนงผบรหารและ

ผ นาอยางมประสทธภาพ

ค. การประเมนความผกพนของบคลากร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการประเมนความผกพนของบคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการและมตววดอะไรบาง ท &งท!เปนทางการและไมเปนทางการท!ใชใน

การประเมนความผกพนและความพงพอใจของบคลากร

• กระบวนการและตววดเหลาน &มความแตกตางกนอยางไร เพ!อใหครอบคลมทกกลมหรอสวนของ

บคลากร

• รฐวสาหกจใชดชนช &วดอ!น ๆ เชน การรกษาใหบคลากรอยกบองคกร การขาดงาน การรองทกข

ความปลอดภย และผลตภาพ เพ!อตรวจสอบประเมนและปรบปรงความผกพนของบคลากร

อยางไร

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการนาผลตรวจประเมนมาเช!อมโยงกบผลลพธท!สาคญ

ท!รายงานในหมวด 7 เพ!อระบโอกาสในการปรบปรงท &งความผกพนของบคลากรและผลลพธ

ทางธรกจท!สาคญ

หมายเหต หมายเหต 1 คาวา “บคลากร” หมายถง ผ ท!เก!ยวของโดยตรงกบการทาใหงานของรฐวสาหกจสาเรจ ไดแก

ผบรหาร บคลากรประจา บคลากรช!วคราว บคลากรท!ทางานไมเตมเวลา และบคลากรจางตามสญญาท!รฐวสาหกจควบคมดแล รวมถงหวหนาทม หวหนางาน และผบรหารทกระดบ สวนบคลากรท!ควบคมดแลโดยผ รบจางเหมาควรอธบายในหมวด 6 โดยใหเปนสวนหน!งของระบบงานท!ใหญข &น

หมายเหต 2 คาวา “ความผกพนของบคลากร” หมายถง ระดบของความมงม!น (Commitment) ท &งทางอารมณและสตปญญา เพ!อใหงาน ภารกจ และวสยทศนของรฐวสาหกจบรรลผล รฐวสาหกจท!มระดบความผกพนสงมกมสภาพแวดลอมการทางานท!มผลดาเนนการด บคลากรไดรบแรงจงใจใหทางานใหดท!สดเพ!อประโยชนของลกคาและความสาเรจของรฐวสาหกจ

หมายเหต 3 การบรหารคาตอบแทน การยกยองชมเชย การใหรางวลและส!งจงใจ [5.1 ก )3( ] หมายรวมถงการเล!อนตาแหนงและโบนส ซ!งอาจข &นกบผลการดาเนนการ ทกษะท!เพ!มข &น และปจจยอ!นๆ ระบบการบรหารคาตอบแทนอาจถกกาหนดโดยกฎหมาย หรอกฎระเบยบขอบงคบกได สวนระบบการใหรางวลและการยกยองชมเชยสามารถยดหยนได อาจจะเปนตวเงน ไมเปนตวเงน เปนทางการและไมเปนทางการ เปนรายบคคลหรอเปนกลม

หมายเหต 4 ถารฐวสาหกจมส!งท!ตองคานงถงเปนพเศษในดานการพฒนาบคลากร การเรยนร และความกาวหนาในอาชพ การตอบคาถามในหวขอ 5.1ข ควรอธบายวารฐวสาหกจดาเนนการอยางไรในส!งเหลาน &

หมายเหต 5 การระบโอกาสในการปรบปรง [5.1 ค (2)] อาจไดมาจากผลลพธดานการมงเนนบคลากร ท!รายงานในหวขอ 7.4 และอาจเก!ยวกบการดาเนนการแกไขปญหาดานบคลากร ซ!งมผลกระทบตอผลลพธท!สาคญท!รายงานในหวขออ!นของหมวด 7

5.1 • ความสามารถพเศษของรฐวสาหกจ • บรบท 1 ก (2) • ลกษณะโดยรวมของบคลากร การจาแนกลม และปจจยท!

สรางแรงบนดาลใจ • บรบท ก (3)

• ความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตรดานทรพยากรบคคล

• บรบท 2 ข

• ผ นาระดบสงทาใหบคลากรผกพนกบองคกร • 1.1 ข (1) • ผ นาระดบสงสรางคณคาอยางสมดลใหผ มสวนไดสวนเสย • 1.1 ข (2) • วตถประสงคเชงยทธศาสตรมความสมดลของความตองการ

ของผ มสวนไดสวนเสย • 2.1 ข (3)

• แผนดานทรพยากรบคคลท!ทาใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ

• 2.2 ก (5)

• การพฒนาบคลากรและผ นา เพ!อตอบสนองยทธศาสตรและแผนปฏบตการ

• 2.2 ก (5)

• การทบทวนผลการดาเนนการ • 4.1 ข • การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร • 4.2 ข (2) • การถายโอนความร และพฒนาความรระดบองคกร • 4.2 ข (2) • การกาหนดปจจยท!มผลตอความผกพนของแตละกลม และ

สวนของบคลากร • 5.1 ก (1)

• การจดการผลการปฏบตงานของบคลากร • 5.1 ก (3) • การประเมนความผกพนและความพงพอใจของบคลากร • 5.1 ค • ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร • 5.2 ก • บรรยากาศการทางานของบคลากร • 5.2 ข • ผลลพธดานความผกพนของบคลากร • 7.4 ก • ผลลพธดานการประเมนผลการฝกอบรม • 7.4 ก

5.2 สภาพแวดลอมของบคลากร (45 คะแนน) : รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมท)มประสทธผลและ ท)สนบสนนบคลากร

ใหอธบายวารฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการบรหารขดความสามารถและอตรากาลง

บคลากร เพ!อใหงานขององคกรบรรลผลสาเรจ รวมท &งการรกษาบรรยากาศในการทางานท!มความปลอดภย การปองกนภย และเก &อหนนตอการทางาน

ก. ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการประเมนความจาเปนดานขดความสามารถและอตรากาลง

บคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการประเมนความจาเปนดานทกษะ สมรรถนะ และระดบความ

มากนอยของบคลากร

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการสรรหา วาจาง วางตาแหนงผบรหารระดบสง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาผบรหารระดบสงมความสามารถท!จะผลกดน

การดาเนนงานขององคกรใหบรรลวสยทศนและภารกจ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวา ผบรหารระดบสงเปนตวแทนท!สะทอนใหเหน

ถงความหลากหลายทางความคดและวฒนธรรม (*)

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการสรรหา วาจาง วางตาแหนง และรกษาบคลากรใหม

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาบคลากรเปนตวแทนท!สะทอนใหเหนถงความ

หลากหลายทางความคด วฒนธรรม และความคดเหนของชมชนของบคลากรท!องคกรจาง

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการบรหารและจดบคลากรเพ!อใหงานขององคกรบรรลผล

� เพ!อใชประโยชนจากความสามารถพเศษขององคกร

� เพ!อเสรมสรางการมงเนนลกคาและกจการขององคกร

� เพ!อใหผลดาเนนการดเกนความคาดหวง

� เพ!อดาเนนการเก!ยวกบความทาทายเชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการ

� เพ!อใหคลองตวท!จะตอบสนองตอการเปล!ยนแปลงความจาเปนทางการดาเนนงานขององคกร

� เพ!อใหผลการดาเนนการดานการสรางมลคาเชงเศรษฐศาสตรบรรลตามเปาหมายท!องคกรคาดหวง (*)

(5) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการเตรยมบคลากรใหพรอมตอการเปล!ยนแปลง

ความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการบรหารบคลากร ความตองการของบคลากร และ

ความตองการขององคกรเพ!อใหม!นใจวาสามารถดาเนนการไดอยางตอเน!อง เพ!อปองกน

การลดบคลากร และเพ!อลดผลกระทบจากการลดบคลากรเม!อมความจาเปน

ข. บรรยากาศการทางานของบคลากร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาสถานท!ทางานมสขอนามย ความปลอดภย

และการปองกนภย รวมท &งมการปรบปรงประเดนเหลาน &

• ตววดผลการดาเนนการหรอเปาประสงคของการปรบปรงของแตละปจจยท!เก!ยวกบสถานท!เหลาน &ม

อะไรบาง

• อะไรเปนความแตกตางท!สาคญของปจจยเหลาน &

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการสนบสนนบคลากรดวยนโยบายขององคกร การบรการ และ

สทธประโยชน

• รฐวสาหกจปรบเปล!ยนการสนบสนนเหลาน & ตามความตองการของบคลากรท!หลากหลาย รวมท &ง

ความแตกตางของกลมและสวนของบคลากรอยางไร

หมายเหต หมายเหต 1 คาวา “ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถของรฐวสาหกจในการบรรลผล

สาเรจของกระบวนการทางานดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบคลากร ขดความสามารถ อาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสรางนวตกรรมและปรบเปล!ยนสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑ บรการ และกระบวนการทางานใหม และเพ!อใหตอบสนองตอการเปล!ยนแปลงทางธรกจ ตลาด และความตองการของกฎระเบยบขอบงคบ

คาวา “อตรากาลงบคลากร” หมายถง ความสามารถของรฐวสาหกจท!ทาใหม!นใจวามระดบของบคลากรเพยงพอในการบรรลผลสาเรจของกระบวนการทางาน และสงมอบผลตภณฑใหลกคาได รวมท &งความสามารถในการตอบสนองตอระดบความตองการตามฤดกาลและตามความตองการท!เปล!ยนแปลง

หมายเหต 2 หมายเหต 3

ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรควรคานงท &งความจาเปนในปจจบนและในอนาคต ตามเปาประสงคเชงยทธศาสตรและแผนเชงยทธศาสตรท!รายงานในหมวด 2 รฐวสาหกจควรใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศสนบสนนการรวบรวมและจดเกบขอมลดานขดความสามารถของบคลากรทกตาแหนงท!องคกรตองการและท!บคลากรทกคนมอย (Competency Inventory)

หมายเหต 4 การเตรยมพรอมบคลากรตอการเปล!ยนแปลงความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลง [5.2 ก(4)] อาจรวมถงการฝกอบรม การศกษา การส!อสารอยางสม!าเสมอ การคานงถงการจางบคลากรและความพรอมตอการหางานใหม การใหคาปรกษาเก!ยวกบอาชพ และชวยบคลากรหางานใหม รวมถงบรการอ!น

5.2 • การแบงกลมบคลากร และระดบการศกษา • บรบท 1 ก (3) • อาคารสถานท! เทคโนโลย และอปกรณ • บรบท 1 ก (4) • สภาพแวดลอมดานกฎระเบยบ ขอบงคบ • บรบท 1 ก (5) • ความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร • บรบท 2 ข • ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ • บรบท 2 ค • การวางแผนเชงยทธศาสตร • 2.2 ก (2) • แผนพฒนาทรพยากรบคคล • 2.2 ก (5) • ปจจยความผกพนและความพงพอใจของบคลากรแตละกลม • 5.1 ก • ระบบการจดการผลการปฏบตงาน • 5.1 ก (3) • การพฒนาบคลากรและผ นา • 5.1 ข • การกาหนดความสามารถพเศษขององคกร • 6.1 ก (1) • ผลลพธดานบคลากร • 7.4 ก

��$ 6 ��$��

6.1 ��''��!� 6.2 ��$��!��%&�!�

?�(�*�� Core Competencies "��

?��$52�6��#��+ #��!"��"�� !��!'��.�#��

• ��!##!��##��

• ��4+��#�� 4�� #��4�*�5�4$�!*��

• ��#%��#��(��12�(��0 �� &��# Core Competencies!��%��4*�� (��(�-� ��(� ��/+!��2��5�"��

• *�"��(�*��"��#�� (��+�� '��# �� !��5�

• ��!##!�� #��(��4*�#��%"��(�*�� !��(��:++��(��0�4$�4�� !##��#��

• �(��#��-��.�#��4*�-��'��"��(�*��!## !��4*��.�#��+(��#��%"��(�*��"��#��

• �(�"��+�� '��# �� !��5��+�� #��

• ��#%�� $19��'��(��!��4��#�� 52��#%!��#��%��#��

• ��%�4��+��# ��# !��#��*�5�'��(��

• �7��'�� #� ��

1. ��''��!�

�. ��$�� %&�!�

1. ��! ��%&�!�

�. ��;��/?(Core Competencies)

�. ��3.��"'�� '��@��@

• ��1��##��!��,��12�(��4*� �� #��!��A%��A�� 6��(��8�,8��7�� +�� 52��.�#�� !��#5��

• ��#��%��#�� 52�4*�'��(�� 1"89� ��!�� #��%�'�� =�!��#�� !�� 4*��#�� #��!�� (��

• ��!#��:�"�� #��%� !�� #��1�� 52�4*�� 1�� !��

หมวด 6 การจดการกระบวนการ (110 คะแนน)

ในหมวดการจดการกระบวนการ เปนการตรวจประเมนกระบวนการกาหนดความสามารถพเศษ และระบบงาน รวมท &งมวธการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการท!สาคญ เพ!อนาไปใชในระบบงานในการสรางคณคาใหลกคา และทาใหองคกรประสบความสาเรจและย!งยนไดอยางไร รวมถงตรวจประเมนความพรอมสาหรบภาวะฉกเฉนดวย 6.1 การออกแบบระบบงาน (50 คะแนน) :

รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการออกแบบระบบงาน ใหอธบายกระบวนการกาหนดความสามารถพเศษ รวมท &งการออกแบบระบบงานและกระบวนการ

ท!สาคญเพ!อสรางคณคาแกลกคา เพ!อเตรยมพรอมสาหรบภาวะฉกเฉนท!อาจเกดข &น และเพ!อใหองคกรไดรบความสาเรจและใหองคกรย!งยน

ก. ความสามารถพเศษ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการกาหนดความสามารถพเศษขององคกรตามท!ระบ

ในบรบทของรฐวสาหกจ

• ความสามารถพเศษเหลาน &มความสมพนธกบภารกจ บรรยากาศการแขงขน และแผนปฏบตการ

อยางไร

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการออกแบบระบบงานโดยรวมขององคกร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนวตกรรมระบบงานโดยรวมขององคกร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการตดสนวากระบวนการใดในระบบงานท &งหมดเปน

กระบวนการภายในองคกร (กระบวนการทางานท!สาคญขององคกร) และกระบวนการใด

ใชแหลงภายนอก

ข การออกแบบกระบวนการทางาน (1) • กระบวนการทางานท!สาคญของรฐวสาหกจมอะไรบาง

• กระบวนการทางานท!สาคญเหลาน &มความสมพนธกบความสามารถพเศษอยางไร

• กระบวนการทางานท!สาคญเหลาน &สรางคณคาแกลกคา ทากาไร ทาใหองคกรไดรบความสาเรจ

และย!งยนไดอยางไร

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการจดทาขอกาหนดของกระบวนการทางานท!สาคญ

โดยใชขอมลจากลกคา ผสงมอบ คคา และคความรวมมอ (*)

• อะไรคอขอกาหนดท!สาคญของกระบวนการท!สาคญเหลาน &

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการออกแบบกระบวนการทางานเพ!อบรรลขอกาหนด

ท!สาคญท &งหมด

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนวตกรรมกระบวนการทางานเพ!อบรรลขอกาหนด

ท!สาคญท &งหมด

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนาเทคโนโลยใหม ความรขององคกร ความคลองตว

ท!อาจจาเปนในอนาคตมาประกอบในการออกแบบกระบวนการเหลาน &

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนารอบเวลา ผลตภาพ การควบคมตนทน รวมท &งปจจย

ดานประสทธภาพและประสทธผลมาประกอบในการออกแบบกระบวนการเหลาน &

ค. ความพรอมตอภาวะฉกเฉน • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร เพ!อใหม!นใจวาระบบงาน และสถานท!ทางานมการเตรยมพรอม

ตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน

• ระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉน ไดคานงถงการปองกน การจดการ

ความตอเน!องของการดาเนนการ และการทาใหคนสสภาพเดมอยางไร

หมายเหต หมายเหต 1 คาวา “ความสามารถพเศษ” หมายถง เร!องท!รฐวสาหกจมความเช!ยวชาญท!สด เปน

ขดความสามารถท!สาคญเชงยทธศาสตรซ!งทาใหไดเปรยบในตลาดหรอในการใหบรการ และมกจะเปนส!งท!คแขง ผสงมอบ และคคาลอกเลยนไดยาก ทาใหรฐวสาหกจไดเปรยบ ในการแขงขนอยางย!งยน

หมายเหต 2 คาวา “ระบบงาน” หมายถง วธการท!ทาใหงานของรฐวสาหกจบรรลความสาเรจ ซ!งเก!ยวของกบบคลากรขององคกร ผสงมอบและคคาท!สาคญ คสญญา คความรวมมอ และสวนอ!นๆ ในหวงโซอปทานท!จาเปนตอการผลตและสงมอบผลตภณฑ บรการ รวมท &งกระบวนการธรกจและกระบวนการสนบสนน ซ!งอาจสอดคลองกบการแบงหนวยธรกจเพ!อการบรหารจดการในการสรางมลคาเชงเศรษฐศาสตรท!องคกรไดดาเนนการไว ระบบงานจะประสานกระบวนการทางานภายในกบแหลงตางๆ จากภายนอกท!จาเปนตอการพฒนา ผลต และสงมอบผลตภณฑใหกบลกคา ผ รบบรการ และทาใหรฐวสาหกจไดรบความสาเรจในตลาด

หมายเหต 3 กระบวนการทางานท!สาคญ หมายถง กระบวนการตางๆ ท!เก!ยวของกบบคลากรสวนมากของรฐวสาหกจท!สรางคณคาใหลกคา ผ รบบรการ ผ มสวนไดสวนเสย และผ ถอหน กระบวนการทางานท!สาคญ คอกระบวนการออกแบบผลตภณฑ กระบวนการสงมอบ กระบวนการทางธรกจ และกระบวนการสนบสนน

หมายเหต 4 ภยพบตและภาวะฉกเฉน อาจเก!ยวกบสภาพอากาศ สาธารณปโภค ความปลอดภย หรอเกดจากภาวะฉกเฉนในระดบทองถ!นหรอระดบชาต หรอการแพรกระจายของโรคระบาด เชน ไขหวดนก การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนท!เก!ยวกบเทคโนโลยสารสนเทศ ควรรายงานในหวขอ 4.2 นอกจากน &นรฐวสาหกจควรพจารณาจดทาระบบการจดการดาเนนธรกจอยางตอเน!อง (Business Continuity Management : BCM) ของงานหลกทก ๆ ดาน เพ!อให มความม!นใจวาธรกจจะไมมปญหาในสถานการณฉกเฉนตาง ๆ อยางเปนรปธรรม

6.1 • วสยทศน ภารกจของรฐวสาหกจ • บรบท 1 ก (2) • อาคารสถานท! เทคโนโลย และอปกรณ • บรบท 1 ก (4) • ผสงมอบ และคคา • บรบท 1 ข (3) • บรบทเชงยทธศาสตร • บรบท 2 ข • ความทาทาย และความไดเปรยบเชงยทธศาสตร • บรบท 2 ข • ความกงวลของสาธารณะท!มตอผลตภณฑ บรการ

และการปฏบตการ • 1.2 ข (1)

• แผนยทธศาสตรดานเทคโนโลย • 2.1 ก (2) • แผนปฏบตการ • 2.2 ก • การเปล!ยนแปลงแผนปฏบตการดานผลตภณฑและบรการ • 2.2 ก (4) • ความตองการและความคาดหวงของลกคา • 3.1 ก (2) • การจดการความร • 4.2 ข (2) • การพฒนาบคลากรและผ นา • 5.1 ข (1), (2) • ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร • 5.2 ก • ความสมพนธกบกระบวนการทางานท!สาคญ • 6.1 ข (1) • การตดสนใจวากระบวนการใดเปนกระบวนการภายใน

องคกร • 6.1 ก (2)

• การจดการกระบวนการทางาน • 6.2 ก • ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ • 7.1 ก • ผลลพธดานประสทธภาพประสทธผล (ท!เก!ยวกบ

ความสามารถพเศษ ประสทธผลของการเตรยมความพรอมตอภาวะฉกเฉน)

• 7.5 ก

6.2 การจดการและการปรบปรงกระบวนการทางาน (60 คะแนน) :

รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการและปรบปรงกระบวนการทางาน ท)สาคญขององคกร ใหอธบายกระบวนการในการนากระบวนการทางานท!สาคญไปปฏบต จดการ และปรบปรง

กระบวนการทางานท!สาคญ เพ!อสรางคณคาแกลกคา รวมท &งใหองคกรไดรบความสาเรจและย!งยน ก. การจดการกระบวนการทางาน (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนากระบวนการทางานไปปฏบตเพ!อใหบรรลตาม

ขอกาหนดของการออกแบบ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ท!ทาใหม!นใจวาการปฏบตงานประจาวนในกระบวนการเหลาน &

จะบรรลขอกาหนดท!สาคญของกระบวนการน &น

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนาขอมลจากลกคา ผสงมอบ คคา และคความรวมมอ

มาใชในการจดการกระบวนการดงกลาว (*)

• อะไรคอตววดหรอดชนวดผลการดาเนนการท!สาคญ

• อะไรคอตววดในกระบวนการ (In- process measures) ท!รฐวสาหกจใชควบคมและปรบปรง

กระบวนการทางาน

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการลดตนทนโดยรวมท!เก!ยวของกบการตรวจสอบ

การทดสอบ และการตรวจประเมนกระบวนการหรอผลการดาเนนการ (*)

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการปองกนไมใหเกดส!งบกพรอง ความผดพลาดของการ

ใหบรการ และการทางานซ &า รวมท &งการลดคาใชจายในการประกนผลตภณฑใหนอยท!สด

หรอการสญเสยผลตภาพของลกคา (*)

ข. การปรบปรงกระบวนการทางาน • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการปรบปรงกระบวนการทางานเพ!อบรรลผลการดาเนนการ

ท!ดข &น ลดความแปรปรวนของกระบวนการ ปรบปรงผลตภณฑและบรการใหดข &น รวมท &งทาให

กระบวนการเหลาน &ทนกบความตองการและทศทางการดาเนนงานขององคกรอยเสมอ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการแบงปนขอมลการปรบปรงและบทเรยนท!ไดรบระหวาง

หนวยงานและกระบวนการอ!นๆ เพ!อผลกดนใหเกดการเรยนรและสรางนวตกรรมในองคกร

หมายเหต หมายเหต 1 รฐวสาหกจควรนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชเพ!อลดตนทนการผลตหรอตนทน

การใหบรการ เพ!อปรบปรงผลดาเนนการของกระบวนการ (6.2 ข) และลดการแปรปรวน รฐวสาหกจอาจใชแนวทางตาง ๆ เชน ระบบ Lean Enterprise วธการของ Six Sigma มาตรฐาน ISO 9000 : 2000 วธการ Plan-Do-Check-Act หรอเคร!องมอในการปรบปรงกระบวนการอ!น ๆ

หมายเหต 2 ผลลพธดานการปรบปรงผลดาเนนการดานผลตภณฑและบรการควรรายงานในหวขอ 7.1 สวนผลลพธอ!นๆ ของผลการดาเนนของกระบวนการทางาน ควรรายงานในหวขอ 7.5

6.2 • ผสงมอบและคคา • บรบท 1 ข (3) • ความทาทายและการไดเปรยบเชงยทธศาสตร • บรบท 2 ข • ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ • บรบท 2 ค • ความกงวลของสาธารณะ • 1.2 ข (1) • แผนปฏบตการ • 2.2 ก, ข • ความตองการและความคาดหวงของลกคา • 3.1 ก (2) • การจดการขอรองเรยนของลกคา • 3.2 ก (3) • การตดตามขอมลปอนกลบจากลกคา • 3.2 ข (1), (2) • ตวช &วดผลการปฏบตการประจาวน • 4.1 ก (1), ข (1), (2) • การจดการความร • 4.2 ข (2) • กระบวนการออกแบบกระบวนการทางาน • 6.1 ข • การจดการกระบวนการทางาน • 6.2 ก • ผลลพธ • 7.1 ก, 7.5 ก

หมวด 7 ผลลพธ (400 คะแนน)

ในหมวดผลลพธ เปนการตรวจประเมนผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ และการปรบปรงดาน

ท!สาคญทกดาน ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานการเงนและตลาด ผลลพธดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานประสทธผลกระบวนการ และผลลพธดานการนาองคกร นอกจากน & ยงตรวจประเมนระดบผลการดาเนนการขององคกรเม!อเปรยบเทยบกบคแขง และองคกรอ!นท!ขายผลตภณฑหรอใหบรการท!คลายคลงดวย

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ (70 คะแนน) : ผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการมอะไรบาง ใหสรปผลการดาเนนการท!สาคญดานผลตภณฑและบรการ โดยแสดงผลลพธตามประเภทและกลม

ของผลตภณฑและบรการ กลมลกคา และสวนตลาด (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการดานผลตภณฑ

และบรการท!สาคญตอลกคาเปนอยางไร

• ผลลพธเหลาน & เม!อเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการของคแขง และองคกรอ!นท!ขายผลตภณฑ

หรอใหบรการท!คลายคลงกนเปนอยางไร

หมายเหต หมายเหต 1 ผลลพธดานผลตภณฑท!รายงานในหวขอน & ควรสมพนธกบคณสมบตท!สาคญของผลตภณฑ

และบรการซ!งเปนความตองการหรอความคาดหวงของลกคาท!ระบไวในบรบทของรฐวสาหกจ [1 ข (2)] โดยอางองขอมลในหวขอ 3.1 และ 3.2 ตววดหรอดชนช &วดเหลาน &ควรตอบสนองปจจยท!มผลตอความนยมของลกคา เชน ปจจยท!ระบไวในบรบทของรฐวสาหกจ หวขอ 1 และ 3.1

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา (70 คะแนน) : ผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคามอะไรบาง

ใหสรปผลลพธท!สาคญของการมงเนนลกคา รวมถงความพงพอใจของลกคาและคณคาจากมมมอง

ของลกคา โดยแสดงผลลพธตามประเภทและกลมของผลตภณฑและบรการ กลมลกคา และสวนตลาด (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา (1) • ปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานความพงพอใจและไมพงพอใจของระดบ

ลกคาเปนอยางไร

• ผลลพธเหลาน & เม!อเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอคแขงและองคกรอ!นท!ขาย

ผลตภณฑหรอใหบรการท!คลายคลงเปนอยางไร

(2) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญ ในดานคณคาจากมมมองของลกคา

และการรกษาลกคาไว การท!ลกคากลาวถงองคกรในทางท!ด และแงมมรวมถงความภกดอ!นของ

การสรางความสมพนธกบลกคาเปนอยางไร (*)

หมายเหต หมายเหต 1 ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาและผ รบบรการท!รายงานในหวขอน &

ควรสมพนธกบกลมลกคาและผ รบบรการ รวมท &งสวนตลาดท!ระบไวในบรบทของรฐวสาหกจ [1 ข (2)] และหวขอ 3.1 และสมพนธกบวธการประเมนและขอมลความพงพอใจและ ไมพงพอใจท!ระบไวในหวขอ 3.2

หมายเหต 2 ตววดและดชนช &วดดานความพงพอใจของลกคาและผ รบบรการในผลตภณฑของรฐวสาหกจ เม!อเปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาตอคแขงและองคกรอ!นท!สามารถเปรยบเทยบได [7.2 ก (1)] อาจรวมถงขอมลตามความเปนจรงจากลกคาและผ รบบรการ รวมท &งองคกรอสระ

7.3 ผลลพธดานการเงนและตลาด (65 คะแนน) : ผลการดาเนนการดานการเงนและตลาดมอะไรบาง ใหสรปผลลพธการดาเนนการท!สาคญดานการเงนและตลาด โดยแสดงผลลพธตามกลมลกคาหรอ

สวนตลาด (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด (1) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการดานการเงน

ผลตอบแทนเชงเศรษฐศาสตร รวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงน ความม!นคงทางการเงน (Financial Viability) หรอผลการดาเนนการดานงบประมาณ (Budgetary

Performance) เปนอยางไร (*)

(2) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการดานตลาด รวมถง

สวนแบงตลาดหรอตาแหนงในตลาด การเตบโตทางตลาดและสวนแบงตลาด และการเจาะตลาด

ใหมเปนอยางไร (*)

หมายเหต หมายเหต 1 การตอบคาถามในหวขอ 7.3 ก (1) อาจรวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงน

เชน ผลตอบแทนทางการลงทน (ROI) สวนกาไรจากการดาเนนงาน (Operating Margin) ความสามารถในการทากาไร หรอความสามารถในการทากาไรตามสวนตลาดหรอลกคา นอกจากน &อาจรวมถงตววดดานความม!นคงทางการเงน เชน สภาพคลอง (Liquidity) อตราสวนหน &สนตอทน (Debt to Equity Ratio) จานวนวนท!ใชไดของเงนสดคงเหลอในมอ (Days Cash on Hand) ประสทธภาพในการใชสนทรพย และกระแสเงนสด ตววดเหลาน & ควรสมพนธกบตววดดานการเงนตามท!รายงานไวในหวขอ 4.1 ก (1) และวธการจดการดานการเงนตามท!อธบายไวในหวขอ 2.2

7.4 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร (65 คะแนน) : ผลการดาเนนการมงเนนดานบคลากรมอะไรบาง ใหสรปผลลพธดานการมงเนนบคลากรท!สาคญ ท!ทาใหบคลากรมความผกพนกบองคกร และม

สภาพแวดลอมท!ด โดยแสดงผลลพธแยกตามความหลากหลาย กลม และประเภทของบคลากร (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานบคลากร (1) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานการทาใหบคลากรมความผกพนกบ

องคกร ความพงพอใจของบคลากรและการพฒนาของบคลากร รวมถงผ นาองคกรเปนอยางไร

(2) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานขดความสามารถและอตรากาลง

บคลากร รวมถงระดบความมากนอยของบคลากร การรกษาไว และทกษะท!เหมาะสมของบคลากร

เปนอยางไร

(3) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานบรรยากาศการทางานของบคลากร

รวมท &งสขอนามย ความปลอดภย และการรกษาความปลอดภยของสถานท!ทางาน และการ

ใหบรการและผลประโยชนตอบคลากรเปนอยางไร (*)

หมายเหต หมายเหต 1 ผลลพธท!รายงานในหวขอน &ควรสมพนธกบกระบวนการท!อธบายไวในหมวด 5 รวมท &งตอบสนอง

ความตองการของกระบวนการท!สาคญท!อธบายไวในหมวด 6 และแผนเชงยทธศาสตรและแผนทรพยากรบคคลท!อธบายไวในหวขอ 2.2

หมายเหต 2 การตอบหวขอ 7.4 ก (1) ควรรวมถงตววดและดชนช &วดตามท!ตอบไวในหวขอ 5.1 ค (1)

7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ (65 คะแนน) : ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการมอะไรบาง ใหสรปผลลพธท!สาคญของผลการดาเนนการดานการปฏบตการท!สาคญ ซ!งสงผลตอการปรบปรง

ประสทธผลขององคกร รวมท &งความพรอมของรฐวสาหกจตอภาวะฉกเฉน โดยแสดงผลลพธตามประเภทและกลมของผลตภณฑและบรการตามกระบวนการและสถานท! และตามสวนตลาด (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อการตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ (1) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการดานการ

ปฏบตการของระบบงาน รวมท &งระบบงานและสถานท!ทางานท!เตรยมไวเม!อเกดภยพบต

และภาวะฉกเฉน

(2) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการดานกระบวนการ

ทางานท!สาคญ รวมท &งผลตภาพ รอบเวลา และตววดประสทธผล ประสทธภาพ และนวตกรรม

ของกระบวนการอ!น ๆ ท!เหมาะสม

หมายเหต หมายเหต 1 ผลลพธท!รายงานในหวขอ 7.5 ควรตอบสนองขอกาหนดท!สาคญในการปฏบตการ ตามท!ระบไว

ในบรบทของรฐวสาหกจ และหวขอ 6.1 และ 6.2 รวมถงผลลพธท!ไมไดรายงานในหวขอ 7.1-7.4 หมายเหต 2 ผลลพธท!รายงานในหวขอ 7.5 ควรแสดงขอมลท!สาคญท!ใชสาหรบการวเคราะหและทบทวนผล

การดาเนนการของรฐวสาหกจ (หวขอ 4.1) และควรเปนพ &นฐานในการปฏบตการเพ!อใหไดผลลพธดานผลตภณฑ (หวขอ 7.1) ผลลพธดานการมงเนนลกคา (หวขอ 7.2) และผลลพธดานการเงนและตลาด (หวขอ 7.3)

หมายเหต 3 ตววดและดชนช &วดท!เหมาะสมของผลการดาเนนการของระบบงาน [7.5 ก (1)] อาจรวมถงการตรวจสอบ การสงมอบท!ทนเวลา และผลการยอมรบผลตภณฑ และกระบวนการจากภายนอก ผลการดาเนนการของผสงมอบและคคา ผลลพธและอตรานวตกรรมของผลตภณฑ บรการและระบบงาน การลดความซบซอนของภาระงานภายในและการจาแนกภาระงาน การปรบปรงการวางผงงาน การเปล!ยนแปลงสดสวนของการบงคบบญชา เวลาในการตอบสนองตอการฝกและการซอมเพ!อภาวะฉกเฉน และผลลพธในการโยกยายสถานท!ทางาน และ การซอมเพ!อเตรยมพรอมตางๆ

7.6 ผลลพธดานการนาองคกร (65 คะแนน) : ผลลพธดานการนาองคกรมอะไรบาง ใหสรปผลลพธท!สาคญดานการกากบดแลและการนาองคกรโดยผ นาระดบสง รวมท &งแสดงใหเหนถง

การบรรลแผนเชงยทธศาสตร พฤตกรรมท!มจรยธรรม ความรบผดชอบดานการเงน การปฏบตตามกฎหมาย ความรบผดชอบตอสงคมและการบาเพญตนเปนพลเมองดขององคกร โดยแสดงผลลพธตามหนวยงานขององคกร (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานการนาองคกรและความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม (1) • ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของการบรรลยทธศาสตรและแผนปฏบตการของ

รฐวสาหกจเปนอยางไร

(2) • ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของพฤตกรรมท!มจรยธรรม และผลลพธของตววดหรอดชน

ช &วดท!สาคญของความไววางใจของผ มสวนไดสวนเสยท!มตอผ นาระดบสงและการกากบดแลของ

รฐวสาหกจเปนอยางไร

• ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของพฤตกรรมท!ฝาฝนจรยธรรมเปนอยางไร

(3) • ผลลพธปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานความรบผดชอบดานการเงน

ท &งภายในและภายนอกเปนอยางไร (*)

(4) • ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมายเปน

อยางไร

(5) • ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานการท!รฐวสาหกจสนบสนนการพฒนาประเทศชาต

ในดานเศรษฐกจและสงคมอยางไร

(6) • ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญ ดานการท!รฐวสาหกจเปนองคกรท!ดในสงคม ในการ

สนบสนนชมชนท!สาคญเปนอยางไร

หมายเหต หมายเหต 1 ตววดหรอดชนช &วดการบรรลผลตามนโยบายรฐบาล [7.6 ก )1( ] ควรมงเนนท!เปาประสงคท!ไดรบ

มอบหมาย รวมท &งกจกรรมท!ไดดาเนนการ ตลอดจนผลลพธ หมายเหต 2 ตววดหรอดชนช &วดการบรรลแผนเชงยทธศาสตร [7.6 ก )1( ] ควรเจาะจงท!วตถประสงคเชง

ยทธศาสตรและเปาประสงคท!กาหนดไวใน 2.1 ข (1) อาท การเบกจายงบลงทน และตววดผลการดาเนนการและผลท!คาดการณไวของแผนปฏบตการท!ระบไวใน 2.2 ก (6) และ 2.2 ข ตามลาดบ

หมายเหต 3 ตวอยางตววดของพฤตกรรมท!มจรยธรรม และความไววางใจของผ มสวนไดสวนเสย [7.6 ก (2)] ใหดหวขอ 1.2 หมายเหต 6

หมายเหต 4 การตอบคาถามในหวขอ 7.6 ก (3) อาจรวมถงประเดนท!เก!ยวกบรายงานทางการเงนและความเส!ยง คาแนะนาท!สาคญของผตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนองของผบรหารในเร!องดงกลาว

หมายเหต 5 ผลลพธดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย [7.6 ก (4)] ควรตอบสนองคาถามท!ระบไวใน 1.2 ข ผลลพธดานอาชวอนามยและความปลอดภยท!เก!ยวของกบบคลากร (ตวอยาง เชน การรายงานการเกดอบตเหตในงาน) ควรรายงานไวในหวขอ 7.4 ก (3)

หมายเหต 6 ผลลพธดานการเปนองคกรท!ดในสงคม [7.6 ก (6)] ควรกลาวถงการสนบสนนการพฒนาประเทศชาตและชมชนท!สาคญท!ระบไวใน 1.2 ค

1.1 การนารฐวสาหกจโดยผนาระดบส (70 คะแนน)

ผบรหารระดบสงนารฐวสาหกจอยางไร

กระบวนการ

ใหอธบายกระบวนการท�ผนาระดบสงใชในการช นาและทาใหองคกรย �งยน รวมท งอธบายกระบวนการท�ผนาระดบสงส�อสารกบบคลากร และกระตนใหมผลการดาเนนการท�ด โดยตอบคาถามตอไปน

หวขอการนาองคกรโดยผนาระดบสง เปนการประเมนวา � ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการช &นารฐวสาหกจและทาใหรฐวสาหกจมความย!งยน � ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการส!อสารกบบคลากร และกระตนใหมผลการดาเนนการท!ด

ก .วสยทศนและคานยม

(1) ผนาระดบสงดาเนนการอยางไรในเร�อง � การกาหนดวสยทศนและคานยม � การถายทอดวสยทศนผานการนาองคกร เพ!อใหบคลากร ผสงมอบ และคคาท!สาคญ

รวมท &งลกคา และผมสวนไดสวนเสยอ!นๆ นาไปปฏบต (ตามความเหมาะสม) ผนาระดบสงปฏบตตนอยางไร ท�แสดงใหเหนถงความมงม�นตอคานยมขององคกร

(2) ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางบรรยากาศในองคกรเพ�อสงเสรม กากบ และสงผลให

บคลากรในองคกรปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม

(3) ผนาระดบสงมกระบวนการการอยางไรในการสรางรฐวสาหกจใหเปนองคกรท�มความย �งยน ผนาระดบสงมกระบวนการการอยางไรในการสรางบรรยากาศเพ�อให

� เกดการปรบปรงผลการดาเนนการ � การบรรลพนธกจและวตถประสงคเชงยทธศาสตร � การสรางนวตกรรม � การเปนผ นาท!พรอมแขงขนดานผลดาเนนการ หรอเปนแบบอยางท!ด � มความคลองตว

ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางบรรยากาศเพ�อใหเกดการเรยนรท งในระดบองคกรและ บคลากร ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการพฒนาและเสรมสรางทกษะการเปนผนาของตนเอง ผนาระดบสงมสวนรวมโดยตรงอยางไรในการวางแผนสบทอดตาแหนง และการพฒนาผนาในอนาคตของ รฐวสาหกจ

หมายเหต :

1 ผบรหารระดบสงไดแก ผบรหารสงสดของรฐวสาหกจ และผบรหารระดบสงท�รายงานโดยตรงตอผบรหารสงสด รวมท งความสมพนธระหวางผบรหารเหลาน

2 วสยทศนขององคกร [1.1 ก 1] ควรเปนตวกาหนดบรบทของวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการท�ไดอธบายไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 โดยมการใชขอมลหลกประกอบในการกาหนดทศทางของรฐวสาหกจ อาท ปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง นโยบายรฐบาล กรอบยทธศาสตรการพฒนารฐวสาหกจ ยทธศาสตรการบรหารจดการ แนวนโยบายของผถอหน

รปท) 4.1 ตวอยางรปแบบของหวขอ (หมวด 1)

ประเภทของขอมลหรอสารสนเทศท�องคกร ตองตอบในหวขอ

หมายเลขหวขอ ช�อหวขอ

คะแนนของหวขอ

คาถามในแตละประเดน เพ�อพจารณา

(ขอกาหนดตางๆ)

ประเดนท�ควรพจารณา

(ดคาอธบายการอานเกณฑ หนา 25)

ขอกาหนดโดยรวมของหวขอแยกเปนแต

ละเร�องท�ควรพจารณา

ขอกาหนดพ 3นฐานท�แสดงเปนขอๆ

คาอธบายการอานเกณฑ

ระบบการใหคะแนน

การใหคะแนนคาตอบในแตละหวขอ จะข &นอยกบการประเมนใน 2 มต คอ (1) กระบวนการ (2) ผลลพธ รฐวสาหกจจะตองใหขอมลและสารสนเทศท!สมพนธกบมตเหลาน & ปจจยของแตละมตมดงน &

กระบวนการ

“กระบวนการ” หมายถง วธการท!รฐวสาหกจใชและปรบปรง เพ!อตอบสนองขอกาหนดตางๆ ของหวขอในหมวด 1 - 6 ปจจยท &ง 4 ท!ใชประเมนกระบวนการ ไดแก "แนวทาง (Approach – A) การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต (Deployment – D) การเรยนร (Learning – L) และการบรณาการ (Integration – I)” แนวทาง

“แนวทาง” หมายถง � วธการท!ใชเพ!อใหกระบวนการบรรลผล � ความเหมาะสมของวธการท!ตอบสนองขอกาหนดของหวขอตางๆ � ความมประสทธผลของการใชวธการตางๆ ขององคกร � ระดบของการท!แนวทางน &นนาไปใชซ &าได และอยบนพ &นฐานของขอมลและสารสนเทศท!เช!อถอได

(ซ!งหมายถง การดาเนนการอยางเปนระบบ) การถายทอดเพ)อนาไปปฏบต

“การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและท!วถงของ � การใชแนวทางเพ!อตอบสนองขอกาหนดตางๆ ของหวขอท!มความเก!ยวของและสาคญตอองคกร � การใชแนวทางอยางคงเสนคงวา � การใชแนวทางในทกหนวยงานท!ควรใช

การเรยนร

“การเรยนร” หมายถง � การปรบปรงแนวทางใหดข &น โดยใชวงจรการประเมนและการปรบปรง � การกระตนใหเกดการเปล!ยนแปลงอยางกาวกระโดดของแนวทาง โดยใชนวตกรรม � การแบงปนความรจากการปรบปรงท!ดข &นและนวตกรรมกบหนวยงานและกระบวนการอ!น

ท!เก!ยวของภายในองคกร การบรณาการ

“การบรณาการ” หมายถง ความครอบคลมและท!วถงของ � การใชแนวทางท!สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกรตามท!ระบไว

ในขอกาหนดของหวขอตางๆ ในเกณฑ � การใชตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรง ท!ชวยเสรมกระบวนการและหนวยงาน

ท!วท &งองคกร � แผนงาน กระบวนการ ผลลพธ การวเคราะห การเรยนร และการปฏบตการ มความสอดคลอง

กลมกลนกนทกกระบวนการและหนวยงาน เพ!อสนบสนนเปาประสงคระดบองคกร ผลลพธ

“ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกร ในการบรรลตามขอกาหนดในหวขอ 7.1 ถง 7.6 ปจจยท &ง 4 ท!ใชในการประเมนผลลพธ ไดแก

� ระดบของผลการดาเนนการในปจจบน � อตราการเปล!ยนแปลง (เชน ความลาดชนของแนวโนมของขอมล) และความครอบคลม (เชน การ

ถายทอดเพ!อนาไปปฏบตและการแบงปนอยางกวางขวาง) ของการปรบปรงผลการดาเนนการ � ผลการดาเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบ และ/หรอระดบเทยบเคยงท!

เหมาะสม � การเช!อมโยงของตววดผลตางๆ (มกแสดงผลตามกลมท!จาแนกไว) กบผลการดาเนนการดาน

ผลตภณฑและบรการ ลกคา ตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการท!สาคญตามท!ระบไวในบรบทของรฐวสาหกจ และในหวขอท!อยในหมวด 1 - 6

การจาแนกหวขอและมตการใหคะแนน หวขอตางๆ จาแนกตามชนดของขอมลและสารสนเทศท!รฐวสาหกจตองนาเสนอตามมตการประเมนท &ง 2 มต ดงกลาวขางตน หวขอแบงเปน 2 ประเภท ไดแก

1. กระบวนการ 2. ผลลพธ

หวขอท!อยในหมวด 1 - 6 น &น “แนวทาง (A) – การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต (D) - การเรยนร (L) – การบรณาการ (I) ” มความเช!อมโยงกน เพ!อเนนวาเม!ออธบายถงแนวทางแลว รฐวสาหกจตองช &ใหเหนถง การถายทอดเพ!อนาไปปฏบตท!สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบขอกาหนดเฉพาะของหวขอน &นเสมอ เม!ออธบายถงระดบการพฒนาของกระบวนการ ควรแสดงใหเหนวาวงจรการเรยนร และการบรณาการกบกระบวนการและหนวยงานอ!นเกดข &นไดอยางไร ถงแมวาปจจยอนไดแก แนวทาง-การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต-การเรยนร- การบรณาการ จะมความเช!อมโยงกนกตาม ขอมลปอนกลบท!สงใหแกรฐวสาหกจ จะสะทอนจดแขงและโอกาสในการปรบปรงในปจจยใดปจจยหน!งหรอทกปจจยกได

หวขอท!อยในหมวด 7 ตองแสดงขอมลระดบของผลการดาเนนการ อตราการปรบปรง และขอมล เชงเปรยบเทยบของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ รวมถงขอมลท!แสดง ความครอบคลมของการปรบปรงผลการดาเนนการ ซ!งสมพนธโดยตรงกบการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตและ การเรยนรขององคกร หากมการแบงปนความรในเร!องกระบวนการปรบปรงและมการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตอยางกวางขวาง ควรจะแสดงผลลพธท!สอดคลองกนดวย ดงน &น คะแนนของผลลพธจงเปนสวนประกอบ ซ!งข &นอยกบผลการดาเนนการโดยรวม โดยพจารณาถงอตราการเปล!ยนแปลงและความครอบคลมของ การปรบปรงและความสาคญตอขอกาหนดตางๆ ของหวขอและตอธรกจหรอภารกจขององคกร

ความสาคญ

การประเมน 2 มตดงกลาวขางตนเปนหลกสาคญในการประเมนและใหขอมลปอนกลบ ประเดนสาคญท!ตองพจารณา คอ “ความสาคญ” ของกระบวนการและผลลพธตอปจจยสาคญทางธรกจท!แสดงไวในรายงานผลการดาเนนการตามแนวทาง SEPA (Organizational Performance Report: OPR)

การใหคะแนน การใหคะแนนในแตละหวขอ ควรยดแนวทางดงตอไปน & � คาตอบของแตละหวขอ ควรอธบายประเดนพจารณาท &งหมดและควรสะทอนส!งท!สาคญตอองคกร � การใหคะแนนในแตละหวขอ ตองเร!มดวยการกาหนดชวงคะแนน (เชน รอยละ 50 ถง 65) ซ!งม

คาอธบายท!เหมาะสมกบระดบความสาเรจขององคกร ดงท!รายงานไวในการตอบในหวขอน &น โดย “คาอธบายท!เหมาะสมกบระดบความสาเรจขององคกร” อาจมบางปจจยหรอหลายปจจยท!ใชในการตรวจประเมนในหมวด 1 - 6 (แนวทาง-การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต-การเรยนร-การบรณาการ) หรอมปจจยท!ใชในการตรวจประเมนในหมวด 7 ท!ไมครบถวนกได ระดบความสาเรจขององคกรข &นอยกบพ &นฐานของปจจยดงกลาวท &งหมดในภาพรวม ไมใชการแจงนบหรอการเฉล!ยผลของการตรวจประเมนของแตละปจจย การตดสนใจวาจะใหคะแนนจรงเทาไรภายในชวงคะแนนท!เลอกไว ตองประเมนวาคาตอบในหวขอน &นๆ ใกลเคยงกบขอความท!อธบายในชวงคะแนนท!สงข &นไปหรอต!าลงมา

� หวขอท!อยในหมวด 1 - 6 ท!ไดคะแนนรอยละ 50 แสดงวา แนวทางน &นตอบสนองขอกาหนดโดยรวมของหวขอ มการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตอยางคงเสนคงวาและสหนวยงานสวนใหญท!ดาเนนการเก!ยวของกบหวขอน &นๆ โดยใชวงจรการปรบปรงและการเรยนร รวมท &งตอบสนองความตองการ ท!สาคญขององคกร หากมการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตอยางครอบคลมมากข &น มการเรยนรขององคกรอยางมนยสาคญ และมการบรณาการมากข &น กจะไดคะแนนสงข &น

� หวขอท!อยในหมวด 7 ท!ไดคะแนนรอยละ 50 แสดงวา มแนวโนมการปรบปรง และ/หรอมระดบของ ผลการดาเนนการท!ดอยางชดเจนในเกอบทกหวขอ พรอมดวยขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสมกบผลลพธในหวขอน &นๆ และมความสาคญตอธรกจ หากมอตราการปรบปรง และ/หรอระดบของผล การดาเนนการท!ดข &น มผลการดาเนนการเชงเปรยบเทยบท!ดข &น รวมท &งมความครอบคลมมากข &น และมการบรณาการกบความตองการทางธรกจท!ดข &น กจะไดคะแนนสงข &น

แนวทางการใหคะแนน คะแนน กระบวนการ (หมวด 1 - 6) 0% หรอ 5%

� ไมมแนวทางอยางเปนระบบ มสารสนเทศนอยและไมชดเจน (A) � ไมมการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบต หรอมเพยงเลกนอย (D) � ไมแสดงใหเหนวามแนวคดในการปรบปรง มการปรบปรงเม!อเกดปญหา (L) � ไมแสดงใหเหนวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในระดบองคกร แตละพ &นท!หรอ

หนวยงานดาเนนการอยางเอกเทศ (I) 10%, 15%,

20% หรอ 25%

� แสดงใหเหนวาเร!มมแนวทางอยางเปนระบบท!ตอบสนองตอขอกาหนดพ &นฐานของหวขอ (A) � มการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบตเพยงแคในข &นเร!มตนในเกอบทกพ &นท!หรอ

หนวยงาน ซ!งเปนอปสรรคตอการบรรลขอกาหนดพ &นฐานของหวขอ (D) � แสดงใหเหนวาเร!มมการเปล!ยนแปลงจากการต &งรบปญหามาเปนแนวคดในการปรบปรงท!วๆ

ไป (L) � มแนวทางท!สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบพ &นท!หรอหนวยงานอ!น โดยสวนใหญเกดจาก

การรวมกนแกปญหา (I) 30%, 35%,

40% หรอ 45%

� แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลท!ตอบสนองตอขอกาหนดพ &นฐานของหวขอ (A)

� มการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบต ถงแมวาบางพ &นท!หรอบางหนวยงานเพ!งอยในข &นเร!มตน (D)

� แสดงใหเหนวาเร!มมแนวทางอยางเปนระบบในการประเมนและปรบปรงกระบวนการท!สาคญ (L)

� เร!มมแนวทางท!สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการพ &นฐานขององคกร และตามท!ระบไวในเกณฑหมวดอ!นๆ (I)

คะแนน กระบวนการ หมวด 1-6 50%, 55%,

60% หรอ 65%

� แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลท!ตอบสนองตอขอกาหนดโดยรวมของหวขอ (A)

� มการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบตเปนอยางด ถงแมวาอาจแตกตางกนในบางพ &นท!หรอบางหนวยงาน (D)

� มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และเร!มใชการเรยนรในระดบองคกร รวมท &งนวตกรรมไปปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการท!สาคญ (L)

� มแนวทางท!สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกร และตามท!ระบไวในเกณฑหมวดอ!นๆ (I)

70%, 75%,

80% หรอ 85%

� แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลท!ตอบสนองตอขอกาหนดตางๆ ของหวขอ (A)

� มการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบตเปนอยางดโดยไมมความแตกตางท!สาคญ (D) � มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และการเรยนรในระดบ

องคกรเปนเคร!องมอท!สาคญในการจดการ มการแสดงใหเหนอยางชดเจนวาการวเคราะหและการแบงปนความรในระดบองคกรสงผลตอการปรบปรงใหดข &นและการสรางนวตกรรม (L)

� มแนวทางท!บรณาการกบความตองการขององคกร และตามท!ระบไวในเกณฑหวขออ!นๆ (I)

90%, 95% หรอ 100%

� แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลท!ตอบสนองตอขอกาหนดตางๆ ของหวขออยางสมบรณ (A)

� มการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบตอยางสมบรณโดยไมมจดออนหรอความแตกตางท!สาคญในพ &นท!หรอหนวยงานใดๆ (D)

� มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และการเรยนรในระดบองคกรเปนเคร!องมอท!สาคญในการจดการท!วท &งองคกร มการแสดงใหเหนอยางชดเจนวาการวเคราะหและการแบงปนความรในระดบองคกรผลกดนใหเกดการปรบปรงใหดข &นและการสรางนวตกรรมท!วท &งองคกร (L)

� มแนวทางท!บรณาการกบความตองการขององคกรเปนอยางด และตามท!ระบไวในเกณฑหวขออ!นๆ (I)

คะแนน ผลลพธ (หมวด 7) 0% หรอ 5%

� ไมมการรายงานผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ หรอมผลลพธท!ไมดในเร!องท!รายงานไว (Le) � ไมมการรายงานขอมลท!แสดงแนวโนม หรอขอมลท!แสดงมแนวโนมท!ไมดเปนสวนมาก (T) � ไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C) � ไมมการรายงานผลลพธในเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ (I)

10%, 15%,

20% หรอ 25%

� มการรายงานผลการดาเนนการของรฐวสาหกจนอยเร!อง และตอบสนองขอกาหนดเบ &องตนของหวขอ (Le)

� มขอมลท!แสดงแนวโนมบาง บางขอมลท!แสดงมแนวโนมไมด (T) � ไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ หรอมเพยงเลกนอย (C) � มการรายงานผลลพธนอยเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ (I)

30%, 35%,

40% หรอ 45%

� ผลการดาเนนการของรฐวสาหกจท!รายงานอยในระดบด และตอบสนองขอกาหนดเบ &องตนของหวขอ (Le)

� มขอมลท!แสดงแนวโนมบาง และแนวโนมสวนมากด (T) � แสดงใหเหนวาเร!มมสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C) � มการรายงานผลลพธในหลายเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ (I)

50%, 55%,

60% หรอ 65%

� ผลการดาเนนการของรฐวสาหกจท!รายงานอยในระดบด และตอบสนองขอกาหนดโดยรวมของหวขอ (Le)

� ผลการดาเนนการในเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ มแนวโนมด (T) � ระดบผลการดาเนนการในปจจบนบางเร!อง มผลดาเนนการด เม!อเปรยบเทยบกบค

เปรยบเทยบท!เหมาะสม และ/หรอ ระดบเทยบเคยง (C) � มการรายงานผลการดาเนนการของรฐวสาหกจตามขอกาหนด ของลกคา ตลาด และ

กระบวนการท!สาคญเปนสวนใหญ (I)

คะแนน ผลลพธ (หมวด 7) 70%, 75%,

80% หรอ 85%

• ผลการดาเนนการของรฐวสาหกจท!รายงานอยในระดบด ถงดเลศ และตอบสนองขอกาหนดตางๆ (Le)

• สามารถรกษาแนวโนมท!ดตลอดเวลา เปนสวนมากในเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ(T)

• แนวโนม และ/หรอระดบผลการดาเนนการในปจจบนจานวนมากหรอสวนมาก แสดงถงความเปนผ นา และมผลการดาเนนการท!ดมาก เม!อเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบ และ/หรอระดบเทยบเคยง (C)

• มการรายงานผลการดาเนนการของรฐวสาหกจตามขอกาหนดของลกคา ตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการท!สาคญเปนสวนใหญ (I)

90%, 95% หรอ 100%

• ผลการดาเนนการของรฐวสาหกจดเลศ และตอบสนองขอกาหนดตางๆทกขอ (Le)

• สามารถรกษาแนวโนมท!ดตลอดเวลา ในทกเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ (T)

• แสดงถงความเปนผ นาในอตสาหกรรมและเปนระดบเทยบเคยงใหองคกรอ!นในหลายเร!อง (C)

• มการรายงานผลการดาเนนการและการคาดการณของรฐวสาหกจตามขอกาหนดของลกคา ตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการท!สาคญเปนสวนใหญ (I)

สวนท) 5 การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA

การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA

การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA เปนแนวทางการบรหารจดการท!มการปรบปรงการดาเนนการ การพฒนาขดความสามารถและผลการดาเนนการขององคกรอยางตอเน!อง ผานการเรยนรของบคลากรและองคกรเพ!อนาองคกรสความเปนเลศสามารถแขงขนได และมความเจรญอยางย!งยนขององคกร การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA ประกอบดวย 2 สวนคอ การตรวจประเมนองคกรดวยตนเองและการปรบปรงองคกร ซ!งตองดาเนนการเปนวงจรอยางตอเน!องกนดงแสดงในรปท! 5.1

รปท! 5.1 แนวทางการพฒนาองคกรดวยเกณฑ SEPA

การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA ประกอบดวยข &นตอนหลก 4 ข &นตอน คอ 1. การจดทารายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR)

2. การตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง (Organizational Self Assessment)

3. การจดทาแผนพฒนาองคกร

4. การดาเนนการพฒนาปรบปรงองคกร

1. การจดทารายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR)

รายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR) เปนเอกสารท!สะทอนระบบ

การบรหารจดการของรฐวสาหกจโดยรวม และผลการดาเนนการขององคกร โดยใชเกณฑ SEPA เปนกรอบใน

การอธบาย

รายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR) ท!ดควรมองคประกอบ 4

ประการ คอ

• FACT แสดงขอมลและสารสนเทศจรงขององคกร

• FULL แสดงเน &อหาอยางสมบรณ

• FLOW แสดงความเช!อมโยงของขอมลและสารสนเทศ

• FEEL การนาเสนอท!ใหความรสกวาเปนรายงานท!มคณภาพ มความถกตองท &งใน

ดานการใชภาษา การอางองตารางและรปภาพประกอบ การจดทารปเลมรายงาน

รายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR) ประกอบดวย

• สวนท! 1: บรบทของรฐวสาหกจ

• สวนท! 2: รายงานผลการดาเนนการ หมวดท! 1 – 7 ของเกณฑ SEPA

รฐวสาหกจควรศกษาคาอธบายการอานเกณฑในสวนท! 4 เพ!อทาความเขาใจมตของการตรวจประเมนสาหรบใชเปนแนวทางในการอธบาย

2. การตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง (Organizational Self Assessment) ข &นตอนน &เปนการดาเนนการตรวจประเมนองคกรโดยบคลากรภายใน เพ!อหาชองวางของระบบการ

บรหารจดการองคกรเม!อเปรยบเทยบกบเกณฑ SEPA ซ!งจะทาใหรฐวสาหกจทราบสถานภาพขององคกร และ

สามารถระบโอกาสในการปรบปรงจากชองวางท!พบ เพ!อเปนแนวทางในการวางแผนการปรบปรงองคกร และ

เพ!มโอกาสในการเรยนรขององคกรและบคลากร ท &งน &รฐวสาหกจตองเตรยมความพรอมในการประเมนองคกร

ดวยตนเอง ไดแก

• ผ นาระดบสงใหความสาคญและมสวนรวมในการประเมนองคกรดวยตนเองรวมท &ง

สนบสนนการปฏบตการและการปรบปรง เพ!อใหม!นใจวารฐวสาหกจจะนาผลการ

ประเมนไปดาเนนการปรบปรง

• ผ นาระดบสงตองมทศนคตในทางบวกตอโอกาสในการปรบปรง ตองไมมองวาโอกาส

ในการปรบปรงท!พบเปนความบกพรองและพยายามปกปด แตตองสนบสนนให

ดาเนนการแกไขขอบกพรองอยางจรงจง

• ส!อสารใหผบรหารและพนกงานทกระดบเขาใจ เหนประโยชนท!จะมตอตนเองและ

องคกร และมสวนรวม

• กาหนดข &นตอนการตรวจประเมนองคกรดวยตนเองท!ชดเจน

• กาหนดผ รบผดชอบในการประเมนองคกรดวยตนเอง

2.1 กาหนดกลมผทาหนาท)ตรวจประเมน

องคกรตองมคณะทางานท!มความเขาใจในกระบวนการตางๆ มความหลากหลายของทกษะ มความรอยางกวางขวางเก!ยวกบองคกรและมภารกจท!เก!ยวของกบหมวดท!รบผดชอบ มมนษยสมพนธท!ด มภาวะผ นา มทกษะในการเรยนร รวมท &งเปนผ ท!มความกระตอรอรน ในการปรบปรง คณะทางานตองไดรบการอบรมหรอเรยนรเก!ยวกบเกณฑใหมความเขาใจหลกการและขอคาถามเปนอยางด เพ!อใหสามารถใชเกณฑในการตรวจประเมนองคกรดวยตนเองอยางถกตองได คณะทางาควรวางแนวทางรวมกนในการตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง ซ!งมประเดนหลกท!ควรพจารณาไดแก

• รวมกนทาความเขาใจคาถามของเกณฑเพ!อใหมความเขาใจท!ถกตองและตรงกน

• การแยกประเดนคาถาม เน!องจากคาถามแตละคาถามของเกณฑประกอบ ดวยคาถามยอยๆหลายคาถาม ดงน &นจงควรแยกประเดนคาถามยอยเพ!อ ใหสามารถประเมนองคกรไดงายข &นตามคาถามยอย

องคประกอบของคณะผตรวจประเมนภายใน อยางนอยควรประกอบดวยบคลากรท!ทา

หนาท!ดงตอไปน &

• หวหนาคณะทางาน SEPA / ผตรวจประเมนภายใน รบผดชอบการดาเนนการตาม

กระบวนการตรวจประเมนภายในองคกรใหสาเรจลลวงตามวตถประสงค

• หวหนาทมตรวจประเมนรายหมวด รบผดชอบการปฏบตงานของผตรวจประเมนในทม

รายหมวด ใหดาเนนการตรวจประเมนองคกรในหมวดท!กาหนดอยางมประสทธภาพ

• ผตรวจประเมนรายหมวด รบผดชอบดาเนนการตรวจประเมนองคกรในหมวดท!ไดรบ

มอบหมายอยางมประสทธภาพ

• ผประสานงานการตรวจประเมน รบผดชอบการรวบรวมขอมลและสารสนเทศสาหรบ

การตรวจประเมน และงานธรการของทมผตรวจประเมนภายใน

2.2 ข Uนตอนการตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง

แนวทางการตรวจประเมนองคกรดวยตนเองประกอบดวยข &นตอนดงแสดงในรปท! 5.2

และมรายละเอยดดงน &

รปท! 5.2: แนวทางการตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง

1. ศกษาเกณฑและพจารณาความเช�อมโยง

ผตรวจประเมนภายในควรทบทวนคาถามเกณฑแตละขออยางละเอยด รวมท &ง ”หมายเหต” ในแตละหวขอเพ!อทาความเขาใจใหชดเจน และพจารณาความ เช!อมโยงระหวางขอกาหนดของเกณฑซ!งจะชวยประเมนการบรณาการการ บรหารจดการท &งองคกร

2. คดเลอกปจจยสาคญ

บรบทของรฐวสาหกจมผลตอการบรหารจดการองคกร ดงน &นผประเมนองคกร จงตองพจารณาวาปจจยใดเปนปจจยท!สาคญท!จะใชในการประเมนความ เหมาะสม และประสทธผลของแนวทางหรอกระบวนการ ความครอบคลมและ ความจรงจงของการนาไปปฏบต รวมท &งการบรณาการการจดการ ผประเมน ควรเลอกปจจยท!สาคญประมาณ 4-6 ปจจย สาหรบประเมนแตละหวขอ

3. อานรายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR)

ศกษารายงนผลการดาเนนการรายหมวดอยางละเอยดและประเมนตามมตการ ประเมน คอ สาหรบหมวดท! 1-6 เปนการประเมนกระบวนการดวยการประเมน 4 มต คอ

- แนวทาง (Approach: A) - การนาแนวทางไปปฏบต ( Deployment: D) - การเรยนร (Learning: L) - การบรณาการ (Integration: I)

สวนหมวดท! 7 เปนการประเมนผลลพธดวยมตการประเมน 4 มตคอ - ระดบ (Level: Le)

- แนวโนม (Trend: T)

- การเปรยบเทยบ (Comparison: C)

- การบรณาการ (Integration: I)

ในระหวางการอานรายงานผลการดาเนนการเพ!อตรวจประเมน ผตรวจประเมนภายใน ควรทวนสอบความถกตองของหลกฐานและขอมลของประเดนสาคญๆ จากหนวยงานหรอ เจาของกระบวนการ (Process Owners) รวมท &งสมภาษณผบรหารและผปฏบตงานเพ!มเตม ตามความเหมาะสม เพ!อใหม!นใจวาผลการประเมนน &นถกตอง เช!อถอได

4. สรปจดแขง และ โอกาสในการปรบปรง

หลงจากรวบรวมขอมล สารสนเทศครบถวนแลว ผประเมนตองวเคราะห และ สรป จดแขง (Strengths) และ โอกาสในการปรบปรง (Opportunities for Improvement: OFIs): เพ!อบนทกจดแขง และ โอกาสในการปรบปรง ใน แบบฟอรมการตรวจประเมนองคกร ดวยตนเอง (Organizational Self Assessment Worksheet)

5. ใหคะแนน

พจารณาใหคะแนนท!ระดบประเดนพจารณา (เชน 1.1 ก, 1.1ข,…..) กอนใหครบ ทกประเดนพจารณาในหวขอยอย ใหครบ แลวจงพจารณาใหคะแนนท!ระดบ หวขอ (1.1, 1.2, 2.1, 2.2…….)ตามตารางการใหคะแนนในหนา 115-118

6. จดทารายงานผลการตรวจประเมน (Self Assessment Report: SAR) สรปผลการตรวจประเมนจากแบบฟอรมการตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง (Organizational Self Assessment Worksheet) ลงในรายงานผลการตรวจ ประเมน

3. การจดทาแผนพฒนาองคกร

จากผลการตรวจประเมนปแรก รฐวสาหกจอาจพบวา มโอกาสในการปรบปรงหลายเร!อง ซ!งองคกรอาจไมสามารถปรบปรงท &งหมดเพ!อตอบสนองเกณฑอยางสมบรณในเวลาเดยวกนได ดงน &นจงตองจดทาแผนการพฒนาองคกร ซ!งอาจดาเนนการตามแนวทาง ดงน &

3.1 การกาหนดวตถประสงคการปรบปรงดวยขอกาหนด

เกณฑ SEPA ใหความสาคญท &งกบกระบวนการบรหารจดการซ!งปน “เหต” และผลลพธซ!งเปน “ผล” จากการบรหารจดการ ดงน &นองคกรอาจปรบปรงโดยพจารณาจากผลประเมนของกระบวนการ (หมวด 1 – 6) โดยตรง หรอวเคราะหผลลพธ (หมวด 7) เพ!อกาหนดกระบวนการท!ควรปรบปรง อยางเปนข &นตอน เชน หากหวขอใดมคะแนนอยระดบคะแนน 10 – 25% องคกรสามารถกาหนดวตถประสงคการปรบปรงดวยการวเคราะหเปรยบเทยบส!งท!คาดวาจะพบในองคกรระหวางระดบคะแนน 10 – 25% กบระดบคะแนน 30 – 45% เปนตน

สวนการปรบปรง ผลลพธ ควรเร!มจากการกาหนดตวช &วด และขอมลเปรยบเทยบท!เหมาะสม มความสอดคลอง และบรณาการ เพ!อชวยใหการประเมนผลการดาเนนการถกตอง ชดเจนย!งข &น

3.2 การปรบปรงตามลาดบความสาคญ

หลกเกณฑท!ใชในการจดลาดบความสาคญมหลายวธ เชนการปรบปรงเทยบกบผลประโยชนท!องคกรจะไดรบ หรอความคมคาของการลงทนผลลพธท!ได ซ!งตองพจารณาจากปจจยตางๆ เชนเช!อมโยงกบแผนยทธศาสตร ทรพยากรท!ม ระยะเวลา ตนทน คาใชจาย เปนตน

ตวอยางแนวทางการแสดงในรปท! 5.3

รปท! 5.3: แนวทางการจดลาดบความสาคญของหวขอท!จะปรบปรง หลงจากกาหนดลาดบความสาคญแผนยทธศาสตร หรอแผนปฏบตการ ซ!งข &นอยกบความยากงาย บางกรณ ตองมแผนพฒนาบคลากรควบคกนดวย

การปรบปรงตามลาดบความสาคญ

เกณฑท!ใชในการจดลาดบความสาคญมหลายวธ เชน พจารณาจากความยากงายในประโยชนท!องคกรจะไดรบ หรอความคมคาของการลงทน

ผลลพธท!ได ซ!งตองพจารณาจากปจจยตางๆ เชนผลประโยชนหรอผลกระทบตอองคกร ความกบแผนยทธศาสตร ทรพยากรท!ม ระยะเวลา ตนทน คาใชจาย เปนตน

การจดลาดบความสาคญโดยพจารณาจากความยากงาย และผลกระทบ

แนวทางการจดลาดบความสาคญของหวขอท!จะปรบปรง

จากกาหนดลาดบความสาคญ รฐวสาหกจตองจดทาแผนการปรบปรง โดยบรณาการกบแผนยทธศาสตร หรอแผนปฏบตการ ซ!งข &นอยกบความยากงาย ทรพยากร และกรอบเวลา ท &งน &ใน

ตองมแผนพฒนาบคลากรควบคกนดวย

พจารณาจากความยากงายในประโยชนท!องคกรจะไดรบ หรอความคมคาของการลงทนในการปรบปรงกบ

ผลกระทบตอองคกร ความกบแผนยทธศาสตร ทรพยากรท!ม ระยะเวลา ตนทน คาใชจาย เปนตน

โดยพจารณาจากความยากงาย และผลกระทบ

รฐวสาหกจตองจดทาแผนการปรบปรง โดยบรณาการกบทรพยากร และกรอบเวลา ท &งน &ใน

4. การพฒนาและปรบปรง

วตถประสงคท!สาคญของ SEPA คอการสงเสรมใหปรบปรงองคกรอยางตอเน!องเพ!อมงสความเปนเลศ ดงน &นรฐวสาหกจจงควรดาเนนการตามวงจรการปรบปรงอยางตอเน!อง และเปนระบบ โดยใชแนวคด PDCA มาเปนกรอบในการปรบปรง ซ!งคลายกบ แนวคด ADLI ของกระบวนการตามเกณฑ SEPA คอ (1) Plan (P) คอการกาหนดแนวทางหรอกระบวนการโดยคานงถงความเช!อมโยง (Design Approach and Integration: A, I) (2) DO (D) คอการนาไปปฏบต (Deployment: D) และ (3) Check (C) และ Act ( A) คอการทบทวนและปรบปรงแนวทางหรอกระบวนการ (Review and Improve: L) ซ!งจะทาใหองคกรมการบรหารจดการท!เปนระบบ มประสทธภาพ และสงผลใหบรรลเปาหมายขององคกร

ภาคผนวก

อภธานศพท

อภธานศพท (Glossary)

อภธานศพท เปนคาจากดความและคาอธบายอยางยอของคาตางๆ ในเกณฑ ซ!งมความสาคญตอการจดการผลการดาเนนการขององคกร

กระบวนการ (Process)

คาวา “กระบวนการ” (Process) หมายถง กจกรรมท!เช!อมโยงกน เพ!อผลตผลตภณฑหรอใหบรการแกลกคา (ผใชหรอผ รบบรการ) ท &งภายในและภายนอกองคกร โดยท!วไป กระบวนการ ประกอบดวยคน เคร!องจกร เคร!องมอ เทคนค วตถดบ และการปรบปรง ท!ทางานรวมกนตามข &นตอนหรอ กจกรรมท!กาหนดไว กระบวนการเกอบทกกระบวนการมความเช!อมโยงกบกระบวนการอ!นจงตองคานงถงผลกระทบท!มตอกน ในบางกรณ กระบวนการอาจตองปฏบตตามข &นตอนท!กาหนดไวอยางเครงครด โดยมระเบยบปฏบตและขอกาหนด การวดและข &นตอนการควบคมท!กาหนดไวชดเจนเปนลายลกษณอกษร

ในกรณท!การใหบรการ มลกคาเก!ยวของโดยตรงกบการใหบรการน &น คาวา “กระบวนการ” จะม ลกษณะกวางๆ เชน ระบวาตองทาอะไรบาง ซ!งอาจรวมถงข &นตอนท!พงประสงคหรอคาดหวง หากข &นตอนน &นมความสาคญมาก การใหบรการตองใหสารสนเทศท!ชวยใหลกคาเขาใจและปฏบตตามข &นตอนดวย กระบวนการใหบรการดงกลาว ตองมแนวทางสาหรบผ ใหบรการแกปญหาเฉพาะหนาท!เก!ยวกบการกระทาหรอพฤตกรรมของผ รบบรการท!อาจเกดข &นดวย

ในงานท!ใชความร เชน การวางแผนเชงยทธศาสตร การวจย การพฒนา และการวเคราะห กระบวนการเหลาน &ไมจาเปนตองมลาดบข &นตอนท!เปนทางการ แตอาจเปนความเขาใจโดยท!วไปเก!ยวกบการดาเนนการท!มสมรรถภาพ เชน ชวงเวลา ทางเลอกตางๆท!ตองพจารณา การประเมนผล และการรายงานผล ท &งน & ลาดบข &นตอนของกระบวนการอาจเปนผลท!เกดข &นภายหลงท!มความเขาใจในเร!องดงกลาวแลว

ในระบบการใหคะแนนของเกณฑ SEPA จะมการตรวจประเมนถงระดบความสาเรจของกระบวนการ ระดบความสาเรจน &อยบนพ &นฐานของปจจยท &ง 4 ประการท!ใชประเมนแตละกระบวนการท!สาคญขององคกร ไดแก แนวทาง การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต การเรยนร และการบรณาการ

ดคาอธบายเพ!มเตมในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน”

การคาดการณผลการดาเนนการ (Performance Projections) คาวา “การคาดการณผลการดาเนนการ” หมายถง การคาดคะเนผลการดาเนนการในอนาคต

การคาดการณอาจองกบผลการดาเนนการท!ผานมา ผลการดาเนนการของคแขงหรอองคกรท!คลายคลงกน ท!ตองทาใหเทาเทยมหรอเหนอกวา หรอข &นกบการเปล!ยนแปลงของสภาพแวดลอมท!มพลวต หรออาจเปนเปาประสงคสาหรบผลการดาเนนการในอนาคต การคาดการณเปนการบรณาการการคาดคะเนอตราการปรบปรงและการเปล!ยนแปลงขององคกร และอาจใชในการช &ใหเหนวาตองมการเปล!ยนแปลงหรอปรบปรงอยางกาวกระโดดในเร!องใด ดงน &น การคาดการณผลการดาเนนการจงเปนเคร!องมอในการวางแผนการจดการท!สาคญ การถายทอดเพ)อนาไปปฏบต (Deployment)

คาวา “การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและท!วถงของการนาแนวทางไปดาเนนการเพ!อตอบสนองขอกาหนดในเกณฑ การถายทอดเพ!อนาไปปฏบตจะประเมนจากความกวางและความลกในการนาแนวทางไปใชกบหนวยงานท!เก!ยวของท!วท &งองคกร

การถายทอดเพ!อนาไปปฏบตเปนมตหน!งในการประเมนหวขอในหมวด 1 - 6 ดคาอธบายเพ!มเตมเก!ยวกบการถายทอดเพ!อนาไปปฏบต ในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน” การทางานท)ใหผลการดาเนนการท)ด (High-Performance Work)

คาวา “การทางานท!ใหผลการดาเนนการท!ด” หมายถง กระบวนการทางานท!มงใหผลการดาเนนการขององคกรและบคลากรมระดบสงข &นเร!อยๆ อยางเปนระบบ ซ!งรวมถงผลการดาเนนการดานคณภาพ ผลตภาพ อตรานวตกรรม และรอบเวลา การทางานท!ใหผลการดาเนนการท!ดสงผลใหการใหบรการแกลกคาและผ มสวนไดสวนเสยดข &น

แนวทางท!นาไปสการทางานท!ใหผลการดาเนนการท!ดมรปแบบ หนาท! และระบบจงใจท!แตกตางกนไป การทางานท!ใหผลการดาเนนการท!ด เนนท!การสรางความผกพนกบบคลากร ซ!งประกอบดวย

• การรวมมอกนระหวางฝายบรหารและบคลากร ซ!งอาจเก!ยวของกบกลมท!ทาหนาท!ตอรองแทนบคลากร

• ความรวมมอระหวางหนวยงาน ซ!งมกเก!ยวของกบทมงานตางๆ

• การรบผดชอบดวยตนเองและการเอ &ออานาจในการตดสนใจแกบคลากร

• ปจจยนาเขาจากบคลากรในการวางแผน

• การสรางทกษะและการเรยนรในระดบองคกรและบคคล

• การเรยนรจากองคกรอ!น

• ความยดหยนในการออกแบบภาระงานและการมอบหมายงาน

• โครงสรางองคกรท!ไมซบซอน (Flattened Organizational Structure) ซ!งทาใหมการกระจายอานาจในการตดสนใจ และการตดสนใจกระทาโดยผ ท!อยใกลหนางานมากท!สด รวมท &ง

• การใชตววดผลการดาเนนการอยางมประสทธผล รวมถงการเปรยบเทยบผลการดาเนนการ องคกรท!มผลการดาเนนการท!ดสวนใหญใชส!งจงใจท &งท!เปนตวเงนและไมเปนตวเงน โดยพจารณาจาก

ปจจยตางๆ เชน ผลการดาเนนการขององคกร ส!งท!บคคลและกลมทาใหองคกร และการเพ!มทกษะ นอกจากน & กระบวนการทางานท!ใหผลการดาเนนการท!ดตองพยายามทาใหโครงสรางองคกร ความสามารถพเศษ งาน ภาระงาน การพฒนาบคลากร และการใหส!งจงใจมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

การบรณาการ (Integration)

คาวา “การบรณาการ” หมายถง การประสานกลมกลนกนของแผน กระบวนการ สารสนเทศ การตดสนใจท!เก!ยวกบทรพยากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะห เพ!อสนบสนนเปาประสงคท!สาคญขององคกร การบรณาการท!มประสทธผล เปนส!งท!ย!งกวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน จะสาเรจไดเม!อองคประกอบแตละสวนของระบบการจดการการดาเนนการมการปฏบตการเช!อมตอกนอยางสมบรณ ดคาจากดความของ “ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน” ประกอบ ในหนา 134

การบรณาการเปนมตหน!งในการประเมนหวขอในหมวด 1 - 6 ดคาอธบายเพ!มเตมเก!ยวกบการบรณาการในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน” การเรยนร (Learning)

คาวา “การเรยนร” หมายถง ความรหรอทกษะใหมท!ไดรบจากการประเมน การศกษา ประสบการณ และนวตกรรม ในเกณฑ SEPA กลาวถงการเรยนรท &งสองสวน คอ การเรยนรขององคกรและของแตละบคคล การเรยนรขององคกรไดมาจากการวจยและพฒนา วงจรการประเมนและการปรบปรง ความคดและปจจยนาเขาจากบคลากรและผ มสวนไดสวนเสย การแบงปนวธปฏบตท!เปนเลศและการจดระดบเทยบเคยง การเรยนรของแตละบคคลไดมาจากการศกษา การฝกอบรม และโอกาสในการพฒนาเพ!อความเจรญกาวหนาของแตละบคคล

เพ!อความมประสทธผล การเรยนรควรปลกฝงอยในวธการปฏบตการขององคกร การเรยนรสงผลถงการไดเปรยบเชงแขงขนและความย!งยนขององคกรและบคลากร ดคาอธบายเพ!มเตมของ “การเรยนรระดบองคกรและ ระดบบคคล” ในคานยมหลกและแนวคด ในหนา 7

การเรยนรเปนมตหน!งในการประเมนหวขอในหมวด 1 - 6 ดคาอธบายเพ!มเตมเก!ยวกบการเรยนรในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน” การวเคราะห (Analysis)

คาวา “การวเคราะห” หมายถง การตรวจสอบขอเทจจรงและขอมล เพ!อใชเปนพ &นฐานในการตดสนใจอยางมประสทธผล การวเคราะหมกเก!ยวของกบการหาความสมพนธระหวางเหตและผล

การวเคราะหระดบองคกรโดยรวม เปนการช &นาการจดการระบบงานและกระบวนการทางานเพ!อใหบรรลผลลพธทางธรกจท!สาคญและวตถประสงคเชงยทธศาสตร

ถงแมขอเทจจรงและขอมลแตละตวจะมความสาคญ แตอาจไมเปนพ &นฐานท!มประสทธผลสาหรบการปฏบตการหรอการจดลาดบความสาคญเสมอไป ดงน &น การปฏบตการท!มประสทธผล จงข &นอยกบความเขาใจในความสมพนธท!ไดจากการวเคราะหขอเทจจรงและขอมล การเอ Uออานาจในการตดสนใจ (Empowerment)

คาวา “การเอ &ออานาจในการตดสนใจ” หมายถง การใหอานาจและความรบผดชอบในการตดสนใจและการปฏบตการแกบคลากร การเอ &ออานาจในการตดสนใจจะสงผลใหการตดสนใจกระทาโดยผ ท!อยใกลหนางานมากท!สด ซ!งเปนผ มความรและความเขาใจเก!ยวกบงานน &น

การเอ &ออานาจในการตดสนใจมจดมงหมายในการชวยใหบคลากรสรางความพงพอใจใหแกลกคาต &งแตการตดตอคร &งแรก ปรบปรงกระบวนการและการเพ!มผลตภาพ รวมท &งปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร บคลากรท!ไดรบอานาจในการตดสนใจจะตองมสารสนเทศเพ!อการตดสนใจท!เหมาะสม ดงน &น องคกรจงตองใหสารสนเทศท!ทนเหตการณและมประโยชน

ขอกาหนดโดยรวม (Overall Requirement)

คาวา “ขอกาหนดโดยรวม” หมายถง ส!งท!ผ ใชเกณฑตองอธบาย เม!อตอบคาถามเก!ยวกบแนวคดท!เปนแกนสารท!สาคญของหวขอน & ขอกาหนดโดยรวม ครอบคลมถงคณสมบตพเศษท!มนยสาคญท!สดของขอกาหนดของหวขอน &น ในเกณฑน & ขอกาหนดโดยรวมของแตละหวขอแสดงดวยประโยคท!เปนตวอกษรหนา (ดตวอยางรปแบบของหวขอในหนา 108)

ขอกาหนดตางๆ (Multiple Requirement) คาวา “ขอกาหนดตางๆ” หมายถง คาถามแตละคาถามท!ผใชเกณฑตองตอบในแตละประเดนพจารณา

คาถามเหลาน &ประกอบดวยรายละเอยดของขอกาหนดในแตละหวขอ (ดตวอยางรปแบบของหวขอในหนา 108)

ขอกาหนดพ Uนฐาน (Basic Requirement)

คาวา “ขอกาหนดพ &นฐาน” หมายถง ส!งท!ผ ใชเกณฑตองอธบาย เม!อตอบคาถามเก!ยวกบแนวคดท!เปนแกนสารท!สาคญของหวขอน & ขอกาหนดพ &นฐานเปนสาระสาคญท!เปนพ &นฐานของหวขอน &นๆ (ตวอยางเชน แนวทางสาหรบการจดทายทธศาสตรสาหรบหวขอ 2.1) ในเกณฑน & ขอกาหนดพ &นฐานของแตละหวขอแสดงไวท! “ช!อหวขอ” (ใหดตวอยางรปแบบของหวขอในหนา 108) ขดความสามารถของบคลากร (Workforce Capability) คาวา “ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรท!จะทางานใหสาเรจตามกระบวนการทางานดวยความร ทกษะ ความสามารถและสมรรถนะ (Competency) ของบคลากร ขดความสามารถอาจรวมถงความสามารถท!จะสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา นวตกรรมและการปรบเปล!ยนสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑ การบรการและกระบวนการทางานใหม รวมท &งตอบสนองธรกจ ตลาดและความตองการของกฎระเบยบขอบงคบท!เปล!ยนแปลงไป ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร (Strategic Advantages) คาวา “ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร” หมายถง ความไดเปรยบในเชงธรกจตางๆ ท!มผลอยางสาคญตอความสาเรจขององคกร และมกเปนปจจยท!ชวยใหองคกรประสบความสาเรจในเชงแขงขนในปจจบนและอนาคต เม!อเทยบกบองคกรอ!นท!มผลตภณฑท!คลายคลงกน โดยท!วไป ความไดเปรยบเชงยทธศาสตรมาจากปจจยใดปจจยหน!ง หรอท &งสองปจจยตอไปน & 1. ความสามารถพเศษ ซ!งเกดจากการสรางและเพ!มพนขดความสามารถภายในองคกร และ 2. ทรพยากรภายนอกท!สาคญในเชงยทธศาสตร ซ!งเกดจากการสรางและใชประโยชนจาก ความสมพนธกบองคกรภายนอกและกบคความรวมมออยางเปนทางการ เม!อองคกรเขาใจท!มาของความไดเปรยบเชงยทธศาสตร องคกรจะสามารถเพ!มพนขดความสามารถภายในท!เปนเอกลกษณ โดยการใชประโยชนจากขดความสามารถขององคกรอ!นท!เก &อหนนกน

ดคาจากดความของ ”ความทาทายเชงยทธศาสตร” และ “วตถประสงคเชงยทธศาสตร” ประกอบเพ!อใหทราบถงความสมพนธระหวางความไดเปรยบเชงยทธศาสตร ความทาทายเชงยทธศาสตร กบวตถประสงคเชงยทธศาสตรซ!งองคกรระบอยางชดเจนในการตอบสนองตอความทาทาย และความไดเปรยบ ความทาทายเชงยทธศาสตร (Strategic Challenges)

คาวา “ความทาทายเชงยทธศาสตร” หมายถง ความกดดนท!มผลอยางแนนอนตอโอกาสท!องคกรจะประสบความสาเรจในอนาคต ความทาทายเหลาน &มกเกดจากตาแหนงในการแขงขนในอนาคตขององคกรเม!อเปรยบเทยบกบองคกรอ!นท!มผลตภณฑหรอบรการท!คลายคลงกน โดยท!วไป ความทาทายเชงยทธศาสตรเกดจากแรงผลกดนภายนอก แตไมไดจากดอยเพยงเทาน &น อยางไรกตาม ในการตอบสนองตอความทาทายเชงยทธศาสตรท!มาจากแรงผลกดนภายนอก องคกรอาจเผชญกบความทาทายเชงยทธศาสตรภายในองคกรเอง

ความทาทายเชงยทธศาสตรภายนอกอาจเก!ยวกบความจาเปนหรอความคาดหวงของลกคาหรอตลาด รวมท &งการเปล!ยนแปลงของผลตภณฑ บรการ หรอเทคโนโลย รวมถงความเส!ยงดานการเงน สงคม และความเส!ยงหรอความจาเปนอ!นๆ ความทาทายเชงยทธศาสตรภายในอาจเก!ยวกบความสามารถขององคกร หรอทรพยากรบคคลและทรพยากรอ!นๆ

ดคาจากดความของ “วตถประสงคเชงยทธศาสตร” ประกอบเพ!อใหทราบถงความสมพนธระหวางความทาทายเชงยทธศาสตรกบวตถประสงคเชงยทธศาสตรซ!งเปนส!งท!องคกรระบในการตอบสนองตอความทาทายท!สาคญ ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement) คาวา “ความผกพนของบคลากร” หมายถงระดบความมงม!นของบคลากรท &งในดานความรสกและสตปญญา เพ!อใหงาน ภารกจ และวสยทศนขององคกรบรรลผล องคกรท!มระดบความผกพนของบคลากรสงแสดงใหเหนเดนชดดวยสภาพแวดลอมในการปฏบตงานท!ด ซ!งทาใหบคลากรมแรงจงใจท!จะปฏบตงานอยางเตมกาลง เพ!อผลประโยชนของลกคาและความสาเรจขององคกร บคลากรในองคกรรสกมความผกพน เม!อพวกเขาพบวาไดทาในส!งท!ตองการ และไดรบแรงบนดาลใจในการปฏบตงาน เม!อเขาไดรบการสนบสนนเปนอยางดจากเพ!อนรวมงาน และจากสถานท!ทางาน บคลากรท!มความผกพนเปนผลมาจากความไวใจซ!งกนและกน ความปลอดภยและสภาพแวดลอมท!รวมกนปฏบตงาน การส!อสารท!ด การรบและใหขอมลมความคลองตว การเอ &ออานาจในการตดสนใจ และความรบผดชอบตอผลการดาเนนการ ปจจยแหงความสาเรจท!จะนามาซ!งความผกพน รวมถงการฝกอบรมและการพฒนาความกาวหนา

ในการงาน ระบบการยกยองชมเชย และระบบการใหรางวลท!มประสทธผล โอกาสและการดแลท!เทาเทยมกนและการมมตรไมตรกบครอบครวของบคลากร ความย)งยน (Sustainability)

คาวา “ความย!งยน” หมายถง ความสามารถขององคกรในการตอบสนองตอความจาเปนทางธรกจในปจจบน และมความคลองตวและการจดการเชงยทธศาสตรท!ทาใหองคกรมความพรอมตอธรกจ ตลาด และสภาพแวดลอมการดาเนนงานในอนาคต องคกรจาเปนตองพจารณาถงปจจยภายนอกและภายใน ซ!งอาจรวมถงปจจยของอตสาหกรรมท &งหมดและปจจยท!เฉพาะเจาะจงขององคกร

ความย!งยนอาจพจารณาจากขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร ความพรอมของทรพยากร เทคโนโลย ความร ความสามารถพเศษ ระบบงาน อาคารสถานท! และอปกรณตางๆ นอกจากน & ความย!งยนยงมสวนท!เก!ยวของกบการเตรยมตวสาหรบภาวะฉกเฉนท!เกดข &นจรง หรอภาวะฉกเฉนในระยะส &นดวย ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน (Alignment)

คาวา “ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน“ หมายถง ความคงเสนคงวาของแผนงาน กระบวนการ สารสนเทศ การตดสนใจท!เก!ยวกบทรพยากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะห เพ!อสนบสนนเปาประสงคท!สาคญขององคกร ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางมประสทธผลจาเปนตองมความเขาใจรวมกนในจดประสงคและเปาประสงค รวมท &งตองใชตววดและสารสนเทศท!เสรมกนเพ!อชวยในการวางแผน การตดตาม การวเคราะห และการปรบปรงใน 3 ระดบ คอ ระดบองคกร ระดบกระบวนการท!สาคญ และระดบหนวยงาน ดคาจากดความของ “การบรณาการ” ประกอบ ในหนา 110

ความสามารถพเศษ (Core Competency) คาวา “ความสามารถพเศษ” หมายถง ส!งท!องคกรมความเช!ยวชาญมากท!สดอยางย!ง ความสามารถพเศษขององคกรเปนขดความสามารถท!สาคญเชงยทธศาสตร ซ!งสรางความไดเปรยบในตลาดขององคกรหรอสภาพแวดลอมของการบรการ บอยคร &งท!ความสามารถพเศษเปนส!งท!ทาทายตอคแขง หรอผสงมอบและคคา ท!จะลอกเลยนแบบ และความสามารถพเศษขององคกรจะสรางความไดเปรยบในการแขงขนอยางย!งยน ความสามารถพเศษอาจเก!ยวของกบความเช!ยวชาญในเทคโนโลย การเสนอบรการท!ไมเหมอนใคร ตลาดท!เหมาะสมของตนเอง หรอความมไหวพรบในเชงธรกจโดยเฉพาะ เชน การเขาซ &อกจการ

ความหลากหลาย (Diversity) คาวา “ความหลากหลาย” หมายถง การใหคณคาและการใชประโยชนจากความแตกตางของบคลากร

ซ!งครอบคลมถงตวแปรตางๆ เชน เช &อชาต ศาสนา สผว เพศ สญชาต ความพการ แนวโนมทางเพศ อาย การศกษา ถ!นกาเนด และทกษะ รวมท &งความแตกตางทางความคด ความคดเหน สาขาการศกษา และมมมอง

ในเกณฑน & หมายถง ความหลากหลายของการวาจางบคลากรและชมชนของลกคา การใชประโยชนจากความหลากหลายของท &งสองเร!องน & จะเพ!มโอกาสในการมผลการดาเนนการท!ดข &น สรางความพงพอใจใหแกลกคา บคลากร และชมชน รวมท &งสรางความภกดของลกคาและบคลากร คานยม (Values)

คาวา “คานยม” หมายถง หลกการช &นาและพฤตกรรมท!คาดหวงใหองคกรและบคลากรปฏบต คานยมสะทอนและเสรมสรางวฒนธรรมท!พงประสงคขององคกร คานยมสนบสนนและช &นาการตดสนใจของบคลากรทกคน และชวยใหองคกรบรรลภารกจ และวสยทศนดวยวธการท!เหมาะสม ตวอยางของคานยม อาจรวมถงการแสดงใหเหนถงความมคณธรรมและความยตธรรมในการปฏสมพนธในทกกรณ การทาใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา การเหนคณคาของแตละบคคล และของความหลากหลายของบคลากร การปองกนส!งแวดลอม และมการดาเนนการท!เปนเลศทกๆ วน

คณคา (Value)

คาวา “คณคา” หมายถง ความคมคาของผลตภณฑ บรการ กระบวนการ สนทรพย หรอการใชงาน เม!อเทยบกบคาใชจายและทางเลอกอ!นๆ องคกรมกพจารณาคณคาเพ!อประเมนผลประโยชนของทางเลอกตางๆ เม!อเทยบกบคาใชจาย เชน คณคาท!ลกคาไดรบจากการผสมผสานของผลตภณฑตางๆ และบรการตางๆ

องคกรจาเปนตองเขาใจวาคณคาตอผ มสวนไดสวนเสยแตละกลมคออะไร จากน &นสงมอบคณคาใหแตละกลมน &น การทาดงน & องคกรตองทาใหเกดความสมดลของคณคาท!มตอลกคาและผ มสวนไดสวนเสยอ!น เชน ผ ถอหน บคลากร และชมชน คความรวมมอ (Collaborators)

คาวา “คความรวมมอ” หมายถง องคกรหรอบคคลท!มความรวมมอในการดาเนนงานกบองคกรท!จะสนบสนนในการจดงานหรอกจกรรมบางสวนหรอผ ท!รวมดาเนนการเปนชวงๆ เม!อมเปาหมายระยะส &นท!สอดคลองกนหรอเหมอนกน โดยปกตการรวมมอกนไมเก!ยวกบขอตกลงหรอการจดการท!เปนทางการ (ดคาจากดความของคาวา “คคา”)

คคา (Partners) คาวา “คคา” หมายถง องคกรหรอบคคลท!สาคญท!ตกลงทางานรวมกบองคกรเพ!อใหบรรลเปาประสงครวมกน หรอเพ!อปรบปรงผลการดาเนนการ โดยปกต ความรวมมอเปนการจดการท!เปนทางการเพ!อจดมงหมายหรอจดประสงคท!เฉพาะเจาะจง เชน เพ!อบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร หรอเพ!อสงมอบผลตภณฑหรอบรการท!เฉพาะอยาง ความรวมมอท!เปนทางการ โดยปกตจะเปนชวงระยะเวลาหน!ง และคคามความเขาใจอยางชดเจนในบทบาทของและผลประโยชนท!มรวมกน (ใหดคาอธบายของคความรวมมอในหนา 135ประกอบ) จดประสงค (Purpose) คาวา “จดประสงค” หมายถง เหตผลพ &นฐานท!องคกรดารงอย บทบาทหลกของจดประสงค คอ การกระตนและช &นาองคกรในการกาหนดคานยม โดยปกต จดประสงคจะกวางและไมคอยเปล!ยนแปลง องคกรในธรกจตางกนอาจมจดประสงคคลายคลงกน ในขณะท!องคกรในธรกจเดยวกนอาจมจดประสงคตางกน

ตววดและดชนช Uวด (Measures and Indicators)

คาวา “ตววดและดชนช &วด” หมายถง สารสนเทศท!เปนตวเลขท!บอกจานวนปจจยนาเขา ผลผลต และผลการดาเนนการของกระบวนการ ผลตภณฑ โปรแกรม โครงการ บรการ และผลการดาเนนการขององคกรโดยรวม ตววดและดชนช &วดอาจเปนแบบงายๆ (ไดจากการวดแตละคร &ง) หรอแบบหลายตวประกอบกน

เกณฑไมไดแบงแยกอยางชดเจนระหวางตววดและดชนช &วด อยางไรกตาม บางคนชอบใชคาวา “ดชนช &วด” (1) เม!อการวดน &นเก!ยวของกบผลการดาเนนการ แตไมใชตววดโดยตรงของผลการดาเนนการน &น (เชน จานวนขอรองเรยนเปนดชนช &วดของความไมพงพอใจ แตไมใชตววดโดยตรงของความไมพงพอใจ) และ (2) เม!อการวดน &นเปนตวทานาย (ดชนช &วดแบบนา - Leading Indicator) ของผลการดาเนนการดานอ!นๆ ท!มนยสาคญมากกวา (เชน ความพงพอใจของลกคาท!เพ!มข &นอาจเปนดชนช &วดแบบนาของการเพ!มสวนแบงตลาด) ท)เปนระบบ (Systematic)

คาวา “ท!เปนระบบ” หมายถง แนวทางซ!งมการจดข &นตอนไวเปนอยางด สามารถทาซ &าได และมการใชขอมลและสารสนเทศเพ!อใหเกดการเรยนร หรออาจกลาวไดวาแนวทางมความเปนระบบ หากมการประเมน การปรบปรง และการแบงปนรวมอยดวย จนสงผลใหแนวทางน &นมระดบความสมบรณย!งข &น ในการใชคาวา “ท!เปนระบบ” ใหด “แนวทางการใหคะแนน” ในหนา 112

ท)สาคญ (Key) คาวา “ท!สาคญ” หมายถง สวนประกอบหรอปจจยตางๆ ท!สาคญมากหรอสาคญท!สดท!มความสาคญ

อยางย!งตอการบรรลผลลพธท!ตองการขององคกร ยกตวอยางเชน เกณฑ SEPA กลาวถงความทาทายท!สาคญ แผนงานท!สาคญ กระบวนการท!สาคญ และตววดท!สาคญ ซ!งเปนส!งท!มความสาคญท!สดตอความสาเรจขององคกร ส!งเหลาน &เปนองคประกอบท!สาคญในการมงไปสหรอตรวจตดตามผลลพธท!ตองการ

การกากบดแลกจการท)ด (Governance)

คาวา “ การกากบดแลกจการท!ด” หมายถง ระบบการจดการและควบคมตางๆ ท!ใชในองคกร รวมท &งความรบผดชอบในดานตางๆ ของเจาของหรอผ ถอหน คณะกรรมการบรหาร และผ นาระดบสงขององคกร

กฎบตรองคกร (Corporate Charters) กฎระเบยบท!บงคบใช (By-laws) และนโยบายขององคกรจะระบเปนลายลกษณอกษรถงสทธและความรบผดชอบของผ ท!เก!ยวของแตละกลม รวมท &งอธบายถงวธการกาหนดทศทางและการควบคมเพ!อสรางหลกประกนในดาน

(1) ความรบผดชอบตอเจาของธรกจหรอผ ถอหน และผ ท!มสวนไดสวนเสยอ!น (2) ความโปรงใสของการปฏบตการ (3) การปฏบตอยางยตธรรมตอผ มสวนไดสวนเสยทกกลม

กระบวนการตางๆ ดานการกากบดแลกจการท!ด อาจรวมถง การอนมตทศทางเชงยทธศาสตร การตรวจตดตามและประเมนผลการดาเนนการของผบรหารสงสดขององคกร การกาหนดคาตอบแทนและผลประโยชนของระดบบรหาร การวางแผนการสบทอดตาแหนง การตรวจสอบทางการเงน การจดการความเส!ยง การเปดเผยขอมลขาวสาร รวมท &งการรายงานการดาเนนการแกผ ถอหน การทาใหม!นใจวาการกากบดแลกจการท!ด มประสทธผลมความสาคญตอความเช!อถอของผ มสวนไดสวนเสยและสงคมโดยรวม ตลอดจนตอประสทธผลขององคกร นวตกรรม (Innovation)

คาวา “นวตกรรม” หมายถง การเปล!ยนแปลงท!สาคญเพ!อปรบปรงผลตภณฑ โปรแกรม บรการ กระบวนการ หรอประสทธผลขององคกร รวมท &งสรางมลคาใหมใหแกผ มสวนไดสวนเสย นวตกรรมเปนการรบเอาความคด กระบวนการ เทคโนโลย หรอผลตภณฑ ซ!งอาจเปนของใหมหรอนามาปรบใชเพ!อการใชงานในรปแบบใหม

นวตกรรมท!ประสบความสาเรจในระดบองคกร เปนกระบวนการท!ประกอบดวยหลายข &นตอนท!เก!ยวของกบการพฒนาและการแบงปนความร การตดสนใจท!จะดาเนนการ การดาเนนการ การประเมนผล

และการเรยนร แมวานวตกรรมมกเก!ยวของกบเทคโนโลย แตนวตกรรมสามารถเกดไดในทกกระบวนการ ท!สาคญขององคกร ซ!งอาจไดประโยชนจากการเปล!ยนแปลง ไมวาจะเปนการปรบปรงอยางกาวกระโดด หรอการเปล!ยนแปลงแนวทางหรอผลผลต นวตกรรม อาจรวมถงการเปล!ยนแปลงพ &นฐานของโครงสรางองคกรใหบรรลงานขององคกรอยางมประสทธผลย!งข &น แนวทาง (Approach)

คาวา “แนวทาง” หมายถง วธการท!องคกรดาเนนการเพ!อตอบสนองขอกาหนดของหวขอตางๆ ในเกณฑ แนวทาง หมายรวมถงความเหมาะสมของวธการตอขอกาหนดของหวขอและประสทธผลของการใชแนวทางน &น

แนวทางเปนมตหน!งในการประเมนหวขอในหมวด 1 - 6 ดคาอธบายเพ!มเตมเก!ยวกบแนวทางในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน” แนวโนม (Trends)

คาวา “แนวโนม” หมายถง สารสนเทศท!เปนตวเลขท!แสดงใหเหนทศทางและอตราการเปล!ยนแปลงของผลลพธขององคกร แนวโนมแสดงผลการดาเนนการขององคกรตามลาดบชวงเวลาท!เปล!ยนไป

โดยท!วไป การแสดงแนวโนมตองมขอมลในอดตอยางนอยสามจด (มใชการคาดการณ) และหากตองการใหมความเช!อถอไดทางสถตตองมขอมลมากกวาน &น รอบเวลาในการวดกระบวนการจะเปนตวกาหนดชวงเวลาของการแสดงแนวโนม รอบเวลาท!ส &นกวาทาใหตองมการวดบอยกวา ในขณะท!รอบเวลาท!ยาวกวาอาจตองใชเวลานานกวาจงจะทราบแนวโนมท!ชดเจนได

ตวอยางของแนวโนมท!ตองตอบในเกณฑ ไดแก ขอมลท!เก!ยวกบผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการ ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาและบคลากร ผลการดาเนนการดานการเงน ผลการดาเนนการดานตลาด และผลการดาเนนการดานการปฏบตการ เชน รอบเวลา และผลตภาพ บคลากร (Workforce) คาวา “บคลากร” หมายถงบคคลทกคนท!ปฏบตงานเก!ยวของโดยตรงกบการท!จะทาใหงานขององคกรประสบความสาเรจ รวมท &งบคลากร ท!องคกรจายคาตอบแทน (เชน บคลากรประจา บคลากรท!ไมทางานเตมเวลา บคลากรช!วคราวและบคลากรท!ทางานผานโทรศพท รวมท &งบคลากรจางตามสญญาท!องคกรดแลและ ควบคม) และอาสาสมคร (ถาม) ตามความเหมาะสม โดยรวมถงผ นา หวหนางาน และผบรหารในทกระดบ

ประสทธผล (Effective) คาวา “ประสทธผล” หมายถง กระบวนการหรอมาตรการสามารถตอบสนองจดประสงคท!ต &งไวไดด

เพยงใด การประเมนประสทธผลตองประเมนระดบความสามารถท!แนวทางน &นมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกร และการถายทอดเพ!อนาแนวทางไปปฏบต หรอประเมนผลลพธของมาตรการท!ใช เปาประสงค (Goals)

คาวา “เปาประสงค” หมายถง สภาพในอนาคตหรอระดบผลการดาเนนการท!ตองการบรรล เปาประสงคเปนไดท &งระยะส &นและระยะยาว เปาประสงค เปนจดหมายปลายทางท!ช &นาการปฏบตการ เปาประสงคในเชงปรมาณท!เปนจดหรอชวงท!เปนตวเลข มกเรยกวา “เปาหมาย” เปาหมายอาจเปนการคาดการณจากขอมลเชงเปรยบเทยบหรอขอมลเชงแขงขน คาวา “เปาหมายท!ทาทายอยางย!ง (Stretch Goals)” หมายถง การปรบปรง ท!สาคญหรอการปรบปรงอยางกาวกระโดดในเร!องท!สาคญอยางย!งตอความสาเรจในอนาคตขององคกร

ประโยชนของเปาประสงค รวมถง � การทาใหวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการมความชดเจน เพ!อใชวดความสาเรจ � การสนบสนนการทางานเปนทมดวยการมงเนนจดหมายปลายทางรวมกน � การสนบสนนใหมความคดนอกกรอบ (Out-of-the-box) เพ!อบรรลเปาหมายท!ทาทายอยางย!ง � การเปนพ &นฐานสาหรบวดความกาวหนาและเรงใหบรรลผล

ผลการดาเนนการ (Performance)

คาวา “ผลการดาเนนการ” หมายถง ผลผลตและผลลพธท!ไดจากกระบวนการ ผลตภณฑและบรการ ซ!งทาใหสามารถประเมนและเปรยบเทยบกบเปาประสงค มาตรฐาน ผลลพธท!ผานมา และองคกรอ!นๆ ผลการดาเนนการอาจแสดงในรปแบบการเงนและท!ไมใชการเงน

เกณฑ SEPA ครอบคลมผลการดาเนนการ 4 ดาน ไดแก (1) ผลตภณฑและบรการ (2) การมงเนนลกคา (3) การเงนและตลาด (4) การปฏบตการ

ผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการ หมายถง ผลการดาเนนการท!เก!ยวของกบตววดและดชนช &วดของคณลกษณะของผลตภณฑและบรการท!มความสาคญตอลกคา ตวอยางเชน ความเช!อถอไดของผลตภณฑ การสงมอบท!ตรงเวลา ระดบของเสยจากประสบการณลกคา และเวลาในการตอบสนองการใหบรการ สาหรบองคกรท!ไมแสวงหาผลกาไร ผลการดาเนนการของผลตภณฑและบรการอาจรวมผลการดาเนนการของโปรแกรมและโครงการท!ตอบสนองไดรวดเรวในสภาวะฉกเฉน การบรการถงบานและการใชหลายภาษาในการใหบรการ

ผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคา หมายถง ผลการดาเนนการท!เก!ยวของกบตววดและดชนช &วดในเร!องการยอมรบ ปฏกรยา และพฤตกรรมของลกคา ตวอยางเชน การรกษาลกคาไว ขอรองเรยน และผลจากการสารวจลกคา

ผลการดาเนนการดานการเงนและตลาด หมายถง ผลการดาเนนการท!เก!ยวของกบตววดในเร!องตนทน รายรบ และตาแหนงในตลาด รวมท &งประสทธภาพในการใชสนทรพย การเตบโตของมลคาสนทรพย และสวนแบงตลาด ตวอยางเชน ผลตอบแทนจากการลงทน มลคาเพ!มตอพนกงาน อตราสวนหน &สนตอทน ผลตอบแทนจากสนทรพย กาไรจากการดาเนนงาน ผลการใชงบประมาณ ปรมาณเงนทนสารอง วงจรเงนสด ตววดอ!นๆ ดานความสามารถในการทากาไรและสภาพคลอง และการเพ!มสวนแบงตลาด

ผลการดาเนนการดานการปฏบตการ หมายถง ผลการดาเนนการดานบคลากร ดานการนาองคกร ดานองคกร และดานจรยธรรม ซ!งเก!ยวของกบตววดและดชนช &วดดานประสทธผล ประสทธภาพ และความรบผดชอบ ตวอยางเชน รอบเวลา ผลตภาพ การลดความสญเสย การลาออกของพนกงาน อตราการฝกอบรมขามสายงาน การปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ ความรบผดชอบทางการเงน และการมสวนรวมกบชมชน ผลการดาเนนการดานการปฏบตการ อาจวดในระดบหนวยงาน ระดบกระบวนการท!สาคญ และระดบองคกร

ผลการดาเนนการท)เปนเลศ (Performance Excellence)

คาวา “ผลการดาเนนการท!เปนเลศ” หมายถง แนวทางการจดการผลการดาเนนการขององคกรอยางบรณาการ ซ!งสงผลใหเกด

(1) การสงมอบคณคาท!ดข &นอยเสมอใหแกลกคาและผ มสวนไดสวนเสย ซ!งจะสงผลตอความย!งยนขององคกร

(2) การปรบปรงประสทธผลและความสามารถขององคกรโดยรวม (3) การเรยนรขององคกรและของแตละบคคล เกณฑ SEPA เพ!อผลการดาเนนการท!เปนเลศ สามารถนามาใชเปนกรอบการทางานและเคร!องมอ

ในการตรวจประเมนท!ทาใหเขาใจถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรง เพ!อเปนแนวทางในการวางแผน

ผลลพธ (Results) คาวา “ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกรท!ไดจากการดาเนนการตามขอกาหนดของ

หวขอในเกณฑSEPA การประเมนผลลพธจะพจารณาจากผลการดาเนนการในปจจบน ผลการดาเนนการเม!อเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบท!เหมาะสม รวมท &งอตรา ความครอบคลม และความสาคญของการปรบปรงผลการดาเนนการ รวมถงความสมพนธระหวางตววดผลลพธกบขอกาหนดดานผลการดาเนนการท!สาคญขององคกร ดอธบายเพ!มเตมในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน” ผลตภาพ (Productivity)

คาวา “ผลตภาพ” หมายถง การวดประสทธภาพของการใชทรพยากร แมคาวา “ผลตภาพ” มกใชกบปจจยเด!ยว เชน การจดสรรกาลงคน (ผลตภาพแรงงาน) เคร!องจกร วสด พลงงาน และทน แตแนวคดเก!ยวกบผลตภาพยงสามารถนาไปใชกบการใชทรพยากรท &งหมดในการสรางผลผลต การใชตววดหลายตวรวมกนในการวดผลตภาพโดยรวม ทาใหระบไดวาผลของการเปล!ยนแปลงโดยรวมในกระบวนการ เชน การปรบเปล!ยนการใชทรพยากร จะกอใหเกดประโยชนหรอไม ผนาระดบสง (Senior Leaders)

คาวา “ผ นาระดบสง” หมายถง กลมหรอทมผบรหารระดบสงขององคกร ในหลายๆ องคกร ผ นาระดบสง ประกอบดวย ผบรหารสงสดขององคกรและผ ท!รายงานตรงตอผบรหารสงสด

ผมสวนไดสวนเสย (Stakeholders)

คาวา “ผ มสวนไดสวนเสย” หมายถง กลมทกกลมท!ไดรบผลกระทบหรออาจไดรบผลกระทบจากการปฏบตการและความสาเรจขององคกร ตวอยางของผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญ รวมถงลกคา บคลากร คคา คความรวมมอ คณะกรรมการกากบดแล ผ ถอหน ผสงมอบ ผ เสยภาษ องคกรท!ดแลกฎระเบยบ ผ กาหนดนโยบาย ผใหทนดาเนนงาน และชมนมในทองถ!นและสมาคมวชาชพ ดคาจากดความของ “ลกคา” ประกอบ ในหนา 145

แผนปฏบตการ (Action Plans) คาวา “แผนปฏบตการ” หมายถง การปฏบตการท!เฉพาะเจาะจง เพ!อตอบสนองวตถประสงคเชง

ยทธศาสตรระยะส &นและระยะยาว รวมท &งรายละเอยดของทรพยากรท!ตองใชและชวงเวลาท!ตองทาใหสาเรจ เม!อมการกาหนดวตถประสงคเชงยทธศาสตรและเปาประสงคอยางชดเจนแลว การจดทาแผนปฏบตการถอวาเปนข &นตอนท!สาคญอยางย!งในการวางแผน เพ!อใหมความเขาใจและถายทอดเพ!อนาไปปฏบตท!วท &งองคกร

อยางมประสทธผล ในเกณฑน & การถายทอดแผนปฏบตการเพ!อนาไปปฏบตครอบคลมถงการสรางตววดใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนระหวางหนวยงานตางๆ ในการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตอาจจาเปนตองใหการฝกอบรมท!เฉพาะเจาะจงแกพนกงานบางคนหรอมการสรรหาบคลากรใหมดวย

ตวอยางเชน วตถประสงคเชงยทธศาสตรของผสงมอบในอตสาหกรรมท!มการแขงขนสง คอ การสรางและรกษาการเปนผ นาดานราคา ดงน &น แผนปฏบตการควรเปนการออกแบบกระบวนการท!มประสทธภาพและการสรางระบบบญชท!ตรวจสอบตนทนในระดบกจกรรม ซ!งสอดคลองกนไปในแนวทางเดยวกนท!วท &งองคกร การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต อาจรวมถงการฝกอบรมในหนวยงานและทมงานในการจดลาดบความสาคญตามตนทนและประโยชน การวเคราะหและการทบทวนในระดบองคกรจงควรเนนท!การเพ!มผลตภาพ การควบคมตนทน และคณภาพ ดคาจากดความของ “วตถประสงคเชงยทธศาสตร” ประกอบในหนา 145 พฤตกรรมท)มจรยธรรม (Ethical Behavior)

คาวา “พฤตกรรมท!มจรยธรรม” หมายถง วธการท!องคกรทาใหม!นใจวาการตดสนใจ การปฏบตการ และการปฏสมพนธกบผ มสวนไดสวนเสย เปนไปตามมโนธรรมและหลกการดานวชาชพขององคกร หลกการเหลาน &ควรสนบสนนกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบท!บงคบใชท &งหมดขององคกร รวมท &งเปนพ &นฐานสาหรบคานยมและวฒนธรรมองคกร ซ!งจะตดสน “ความถก” และ “ความผด”

ผ นาระดบสงควรประพฤตตนเปนแบบอยางท!ดของพฤตกรรมตามหลกการดงกลาว หลกการน &ประยกตใชกบทกคนท!เก!ยวของในองคกร ต &งแตบคลากรจนถงคณะกรรมการ และจาเปนตองส!อสารและสงเสรมอยางสม!าเสมอ แมวาจะไมมรปแบบท!เปนสากลของพฤตกรรมท!มจรยธรรมกตาม ผ นาระดบสงควรทาใหม!นใจวาภารกจและวสยทศนขององคกรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบหลกจรยธรรม พฤตกรรมท!มจรยธรรมควรมการปฏบตตอผ มสวนไดสวนเสยท &งหมด รวมท &งบคลากร ผ ถอหน ลกคา คคา ผสงมอบ และชมชนทองถ!นขององคกร

บางองคกรอาจเหนวาหลกจรยธรรมเปนขอบเขตของเง!อนไขท!จากดพฤตกรรม แตหลกจรยธรรมท!ดและชดเจนควรเอ &ออานาจในการตดสนใจแกบคลากร เพ!อใหตดสนใจอยางมประสทธผลดวยความเช!อม!นอยางย!ง ภารกจ (Mission) คาวา “ภารกจ” หมายถง หนาท!โดยรวมขององคกร ภารกจ เปนการตอบคาถามวา “องคกรตองการบรรลอะไร” ภารกจอาจกาหนดลกคาหรอตลาดเปาหมายท!องคกรใหบรการ ความสามารถท!โดดเดนหรอพเศษขององคกร หรอเทคโนโลยท!องคกรใช

มสารสนเทศนอยและไมชดเจน (Anecdotal)

คาวา “มสารสนเทศนอยและไมชดเจน” หมายถง สารสนเทศดานกระบวนการท!ขาดความเฉพาะเจาะจงในดานวธการ ตววด กลไกการถายทอดเพ!อนาไปปฏบต และปจจยการประเมน / การปรบปรง / การเรยนร การใชตวอยางและการอธบายกจกรรมแตละกจกรรมมากกวากระบวนการท!เปนระบบ จะถกระบวามสารสนเทศนอยและไมชดเจน

การตอบคาถามเก!ยวกบการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตในดานผลการดาเนนการท!คาดหวงของผ นาระดบสง หากองคกรเพยงอธบายถงวาระตางๆ ท!ผ นาระดบสงไปเย!ยมหนวยงานท &งหมดเทาน &น จะถกพจารณาวามสารสนเทศนอยและไมชดเจน การตอบคาถามอกลกษณะหน!ง คอ การตอบท!อธบายถงกระบวนการท!เปนระบบ ซ!งจะอธบายถงวธการท!ผ นาระดบสงท &งหมดใชในการส!อสารกบพนกงานทกคนอยางสม!าเสมอถงผลการดาเนนการท!คาดหวง รวมท &งตววดท!ใชในการตรวจประเมนประสทธผลของวธการ รวมถงเคร!องมอและเทคนคท!ใชในการประเมนและปรบปรงวธการส!อสาร รอบเวลา (Cycle Time)

คาวา “รอบเวลา” หมายถง เวลาท!ตองใชเพ!อบรรลตามขอผกพนหรอทางานใหเสรจสมบรณ การวดดานเวลามบทบาทสาคญในเกณฑน & เพราะผลการดาเนนการดานเวลามความสาคญอยางย!งตอการปรบปรงความสามารถในการแขงขนและผลดาเนนงานโดยรวม รอบเวลา หมายถง เวลาท!ใชในการดาเนนการในทกแงมม การปรบปรงรอบเวลา อาจรวมถงเวลาท!ใชในการออกผลตภณฑหรอบรการใหมสตลาด เวลาในการทาตามคาส!งซ &อ เวลาในการสงมอบ เวลาในการปรบเปล!ยนเคร!องจกร เวลาในการตอบสนองลกคา และตววดดานเวลาท!สาคญอ!นๆ ระดบ (Levels)

คาวา “ระดบ” หมายถง สารสนเทศท!เปนตวเลขท!ทาใหทราบวาผลลพธและผลการดาเนนการขององคกรอยในตาแหนงหรออนดบใดในมาตราวดท!ชดเจน ระดบผลการดาเนนการทาใหสามารถประเมนผลเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการท!ผานมา การคาดการณ เปาประสงค และตวเปรยบเทยบอ!นๆ ท!เหมาะสม ระบบการนาองคกร (Leadership System)

คาวา “ระบบการนาองคกร” หมายถง วธการบรหารท!ผ นาระดบสงนามาใชท &งอยางเปนทางการและไมเปนทางการท!วท &งองคกร ซ!งเปนพ &นฐานและวธท!ใชตดสนใจเร!องท!สาคญ การส!อสาร และการนาไปปฏบต

รวมถงโครงสรางและกลไกในการตดสนใจ การส!อสาร สองทศทาง การเลอกสรรและการพฒนาผ นาและผบรหาร รวมท &งการเสรมสรางคานยม พฤตกรรมท!มจรยธรรม ทศทาง และความคาดหวงดานผลการดาเนนการ

ระบบการนาองคกรท!มประสทธผลตองคานงถงความสามารถและความตองการของบคลากร และผ มสวนไดสวนเสยอ!น และตองต &งความคาดหวงในดานผลการดาเนนการและการปรบปรงผลการดาเนนการใหสง ระบบการนาองคกรสรางความภกดและการทางานเปนทม โดยข &นอยกบวสยทศนและคานยม รวมท &งการมงไปสเปาประสงครวมขององคกร ระบบการนาองคกรกระตนและสนบสนนความคดรเร!มและการเส!ยงท!เหมาะสม การจดโครงสรางสายการบงคบบญชาตามจดประสงคและหนาท! รวมท &งหลกเล!ยงการมสายการบงคบบญชาท!มข &นตอนการตดสนใจหลายข &นตอน ระบบการนาองคกรท!มประสทธผลตองมกลไกท!ผ นาใชในการตรวจประเมนตนเอง การรบขอมลปอนกลบ และการปรบปรง ระดบเทยบเคยง (Benchmark)

คาวา “ระดบเทยบเคยง” หมายถง กระบวนการและผลลพธ ซ!งแสดงวธปฏบตการและผลดาเนนการ ท!เปนเลศของกจกรรมท!คลายคลงกนภายในหรอภายนอกอตสาหกรรม องคกรเขารวมการจดระดบเทยบเคยง เพ!อใหเขาใจถงผลการดาเนนการระดบโลกในปจจบน และเพ!อใหบรรลผลการปรบปรงอยางกาวกระโดด ระดบเทยบเคยงเปนรปแบบหน!งของขอมลเชงเปรยบเทยบ ขอมลเชงเปรยบเทยบอ!นๆ เชน ขอมลระดบอตสาหกรรมซ!งรวบรวมโดยบคคลท!สาม (สวนมากเปนคาเฉล!ยของอตสาหกรรม) ขอมลผลการดาเนนการของคแขง และการเปรยบเทยบกบองคกรท!คลายคลงกนในพ &นท!ภมศาสตรเดยวกน ระบบงาน (Work System)

คาวา “ระบบงาน” หมายถง วธการท!จะทาใหงานขององคกรประสบความสาเรจ ระบบงานเก!ยวของกบบคลากร ผสงมอบและคคาท!สาคญ คสญญา คความรวมมอ และองคประกอบอ!นๆ ในหวงโซอปทานท!จาเปนตอการผลตและสงมอบผลตภณฑ บรการ รวมถงกระบวนการทางธรกจและกระบวนการสนบสนน ระบบงานขององคกรตองประสานระหวางกระบวนการทางานภายในและทรพยากรจากภายนอกท!จาเปนตอการพฒนา การผลต การสงมอบผลตภณฑและบรการไปสลกคาและความสาเรจในตลาดขององคกร

การตดสนใจเก!ยวกบระบบงานเปนการตดสนใจในเชงยทธศาสตร ซ!งเก!ยวของกบการปองกนและใชประโยชนจากความสามารถพเศษขององคกร และการตดสนใจในส!งท!ควรจะจดหาหรอผลตจากภายนอกเพ!อใหเกดประสทธภาพและความย!งยนในตลาดขององคกร

ลกคา (Customer) คาวา “ลกคา“ หมายถง ผ ท!เปนผใชผลตภณฑหรอบรการขององคกรหรออาจจะเปนในอนาคต รวมถง

ผใชผลตภณฑ โปรแกรม หรอบรการโดยตรง และผ ซ &อผลตภณฑหรอบรการเพ!อจาหนายตอ เชน ผ คาสง ผจดจาหนาย ตวแทน หรอบรษทท!ใชผลตภณฑขององคกรเปนสวนประกอบหน!งของผลตภณฑน &น เกณฑน &กลาวถงลกคาอยางกวางๆ ครอบคลมถงลกคาในปจจบน ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขงดวย

ความเปนเลศท!มงเนนลกคาเปนคานยมหลกประการหน!งของเกณฑ SEPA ท!ฝงอยในความเช!อและพฤตกรรมขององคกรท!มผลการดาเนนการท!ด การมงเนนลกคามผลกระทบตอทศทางเชงยทธศาสตรขององคกร ระบบงาน กระบวนการทางาน และผลลพธขององคกร ดงน &น การมงเนนลกคาจงควรบรณาการส!งท!กลาวมาแลว

ดคาจากดความของ “ผ มสวนไดสวนเสย” ประกอบ ในหนา 141 เพ!อใหทราบถงความสมพนธระหวางลกคาและบคคลอ!นท!อาจไดรบผลกระทบจากผลตภณฑหรอบรการขององคกร วตถประสงคเชงยทธศาสตร (Strategic Objectives)

คาวา “วตถประสงคเชงยทธศาสตร” หมายถง จดมงหมายท!ชดเจนขององคกร หรอการตอบสนองตอการเปล!ยนแปลงหรอการปรบปรงท!สาคญ ประเดนความสามารถในการแขงขน และการไดเปรยบทางธรกจ โดยท!วไป วตถประสงคเชงยทธศาสตรจะมงเนนท &งภายนอกและภายในองคกร และเก!ยวของกบโอกาสและความทาทายท!สาคญในดานลกคา ตลาด ผลตภณฑ บรการ หรอเทคโนโลย (ความทาทายเชงยทธศาสตร) กลาวอยางกวางๆ วตถประสงคเชงยทธศาสตร คอ ส!งท!องคกรตองบรรลเพ!อรกษาหรอทาใหเกดความสามารถในการแขงขน และทาใหม!นใจวาองคกรมความย!งยนในระยะยาว วตถประสงคเชงยทธศาสตรจะกาหนดทศทางระยะยาวขององคกร และเปนแนวทางในการจดสรรทรพยากรและปรบเปล!ยนการจดสรรทรพยากร

ดคาจากดความของ คาวา “แผนปฏบตการ” ประกอบ ในหนา 141 เพ!อใหทราบถงความสมพนธระหวางวตถประสงคเชงยทธศาสตรกบแผนปฏบตการ รวมท &งตวอยางของวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ วสยทศน (Vision)

คาวา “วสยทศน” หมายถง สภาพท!องคกรตองการเปนในอนาคต วสยทศน อธบายวาองคกรจะมงไปท!ใด ส!งท!องคกรตองการจะเปน หรอภาพลกษณท!องคกรตองการในอนาคต

สวน (Segment) คาวา “สวน” หมายถง สวนหน!งของลกคาท &งหมด ของตลาด ของสายผลตภณฑหรอบรการ หรอของ

บคลากร โดยปกต “สวน” จะมคณลกษณะรวมกนท!สามารถจดเปนกลมไดอยางมเหตมผล ในหวขอในหมวด 7 คาวา “สวน” หมายถง ขอมลดานผลลพธท!แบงเปนสวนๆ ในรปแบบท!ทาให

วเคราะหผลการดาเนนการขององคกรไดอยางชดเจน แตละองคกรสามารถกาหนดปจจยท!เฉพาะเจาะจงท!ใชในการแบงสวนลกคา ตลาด ผลตภณฑ และบคลากร

ความเขาใจในเร!อง “สวน” มความสาคญอยางย!งในการจาแนกความตองการและความคาดหวงท!แตกตางกนอยางชดเจนของกลมลกคา กลมตลาด และกลมบคลากร และสาคญอยางย!งในการทาใหผลตภณฑ บรการ และโปรแกรมเปนไปตามความตองการและความคาดหวงของกลมตางๆ ดงกลาว ตวอยางเชน การแบงสวนตลาดอาจแบงตามชองทางการจดจาหนาย ขนาดธรกจ ภมศาสตร หรอเทคโนโลยท!ใช การแบงสวนบคลากรอาจแบงตามภมศาสตร ทกษะ ความตองการ การมอบหมายงาน หรอการจาแนกภาระงาน สนทรพยทางความร (Knowledge Assets)

คาวา “สนทรพยทางความร” หมายถง ทรพยากรทางปญญาท!มการส!งสมภายในองคกร โดยเปนความรท!ท &งองคกรและบคลากรเกบรวบรวมไวในรปแบบของสารสนเทศ ความคด การเรยนร ความเขาใจ ความจา ความเขาใจอยางถองแท ทกษะดานการรบรและดานเทคนค รวมท &งความสามารถตางๆ

บคลากร ซอฟแวร สทธบตร ฐานขอมล เอกสาร แนวทางปฏบต นโยบายและระเบยบปฏบต รวมท &งแผนภาพทางเทคนคเปนท!เกบสนทรพยทางความรขององคกรไว สนทรพยทางความรไมเพยงแตมอยภายในองคกรเทาน &น แตยงมอยท!ลกคา ผสงมอบ และคคาดวย

สนทรพยทางความรเปน “ความรในภาคปฏบต” (Know How) ท!องคกรสามารถนาไปใช ลงทน และพฒนาองคกรใหเตบโต การเสรมสรางและการจดการสนทรพยทางความรจงเปนสวนประกอบสาคญสาหรบองคกรในการสรางคณคาใหแกผ มสวนไดสวนเสยขององคกร และชวยรกษาความไดเปรยบเชงแขงขนอยางย!งยน อตรากาลงบคลากร (Workforce Capacity) คาวา “อตรากาลงบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรท!จะทาใหม!นใจวามจานวนผปฏบตงานท!เพยงพอตอการทาใหกระบวนการทางานสาเรจ และสามารถสงมอบผลตภณฑและบรการไปสลกคาไดสาเรจ รวมท &งสามารถตอบสนองระดบความตองการตามฤดกาลหรอความตองการท!เปล!ยนแปลง

อยางไร (How) คาวา “อยางไร” หมายถง ระบบและกระบวนการท!องคกรใชเพ!อบรรลภารกจ ในการตอบคาถาม

“อยางไร” ในขอกาหนดของหวขอในหมวด 1 - 6 คาอธบายกระบวนการควรรวมสารสนเทศ เชน แนวทาง (วธการและตววด) การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต การเรยนร และการบรณาการดวย

ˇˆ ˙˝ - wisewise.co.th › wise › References › Quality_Management › SEPA › ... ·...

Documents

Transcript of ˇˆ ˙˝ - wisewise.co.th › wise › References › Quality_Management › SEPA › ... ·...

˘ ˇ ˇˇ ˆ˙˝˛˚ ˛ ˇ ˙˚˜ ˚ ˇ · 2018. 7. 18. · ˇˇ ˝ ˚˜ ˝ ˝4 ˚5 *˝ ˝! 7 ˚ ˙ 9 ˙ ˘3 ˝ ˆ ˆ ˝ ! ˆ ˛˚ ˇ &:; 0-ˆ ˆ ˆ 0 ˆˆ 9 - $ $ˆ- --ˆ ˆ 2ˆ

racing.hkjc.comv406 b292 a249 c520 a245 c362 ˆ˙˝ ˘ˇ $% !"# ˛˚˜ &’() *+, 012 -.// 3435 9 678 : ˘ ˇˇ ; ˆ < ˇˇ = ˇˇ

1408 / 1409 HANDLEIDINGA B C D ˇˇ ˙˛ˇˆˆ!ˆ/ !ˆ˙˜ ˚˚ ˆ 11 ˝( ˆ ˇˇ ˙˛ˇˆˆ!ˆ/ ˝˝ ˙ , ˙ ˇ7*7˚'˜+: ˙ ˚: ˙ ˚ 9˚@ ˚ ˚, ˙˚ B˚, ˙˚:˚@ ' ˘

Créer un blog gratuitement - Eklablogekladata.com/p5bmGrmyvbciEdmHAbd_17wCxNM.pdfˇˇ ˆ˙ ˘ ˇ ˆ ˙ ˝ ˘ ˇˇ ˘ˆ ˇ ˙ ˇ ˇ ˇ ˝˘ ˇˇ ˛˚˛ (’ ˜ ˜ ˘ ˇˇ ˘ˆ

0 ˙ ˝ ˜1€¦ · ˘ˇ ˆ˙ ˇˇ ˙ ˝ˆ ˛˚ ˜ !"#!$ % &’ ($ )* ˘ ˙ ˇˇ ˜ ’ # +, #˝ˆ ˝- . ) &/) 0 &˝$ˇ . #1 +(# 21#

˘ ˇˇ ˆ ˆ - NITech

ˆˇ˘€¦ · , ˆ ˜ ˙ 1- " 6 4 " *˝ & ˇ ˇ ˇˇ" ˙ ˇˇ1- ˇ ˇˇ 0ˇˇˇ ˚ ˙ˇ˛ ˇˇˇ ˜+ˇ %ˇˇ*ˇˇ " *ˇˇ ˇ ˇ!ˇ- *ˆ &˚ ˙ ˆ ˙1#&ˆ ’ ˙% ˆ ˆ ˜ " 0 ˚#˙2˛

RETAIL TRENDS DEC/MARCH 2016 - SAPOA · 2017-06-12 · ˘ ˇ ˘ˇˇ ˆ ˆ ˆ ˙ ˝ ˛ ˚˝ ˜ ˙ ˛ ˜ ˝ ! " ˝ #ˇˇ$ ˛ ˜ ˚ #% ˆ ! ˚ ˚ " ˝ ˚ ˘ˇ ˘ˆ ˙ ˝ ˘

· 2001-11-16 · ˜ "ˇ ˘ . ˇˇ˜ˆ ˜ˆ˘ ˘ˇ˝ ˇ ˆ˘ ˆ ˆ’ ˘ˆ * ˆ˘ ˆ ˆ ˆ’ ˆ ˘ ˛ ˘&-˛ˆ ˆ˜ ˘ ˆ ˇ˘ ˚ ˆ ˆ ˛ ˆ ˚ ˆ ˇˇ ˘˘ ˚ ˆ ˆ ˇ" ˆ ˆ’

˘ ˇˆ - arer.org · ˘ˇˆ˙˝ˆ ˛ˇ˚˜˙˘ ˆ !ˆ ˙ˆ"ˇ˚ˆ ˛#˙˚˜˙ ˘"ˆ" 5 !r=!/- * * ˆ ˇˇ - ˇˇ - 1 $

COURS DE CEM - · PDF fileˇ ˆ ˇˇ ˙ˇ ˇˇ ˝ ˛ ˇ ˆ ˚ ˆ ˆ ˇ ˇ ˆ˘ ˘˜ ! ˇ "# $$ˆ ˇ "%

˘ ˇˇ ˆ˘amsdottorato.unibo.it/1138/1/Tesi_Mazzi_Antonella.pdf · 2011-05-16 · ˘ ˇˇ ˆ˘ ... 2˘ ˜ 4 &

COURS DE CEM - les-electroniciens.com · ˇ ˆ ˇˇ ˙ˇ ˇˇ ˝ ˛ ˇ ˆ ˚ ˆ ˆ ˇ ˇ ˆ˘ ˘˜ ! ˇ "# $$ˆ ˇ "%

˘ˇˆ˘˙ - WHO · ˘ˇˆ˘˙ ˆ ˘ ˇ ˘ˆ ˘ ˘ #-˘ˇˇ ˘ ˘,˘˘ 8 ˇ ˝ ˆ ˘ ˇ ˘ ˘ , ˇˇ =˚˘ ( ˇ ) ˜ˇ ˙ ˇ ˘ ˘˙ ˘ ˘ ˚˘ ˆ˘+ ˘

˘ˇˆ˙˝ ˛˚˚˜ ˇ˜˛˜€¦ · .../012345 6ˇ(!˛*˚ !ˇ ˘ ˇ ˆ ˙˝ˇ ˇˇ ˛ˇ ˛ ˚˜ ˇˇ! ˚(ˇ67˝ˆ!ˇ ! ˇ #- 0 >>>>> * ˆ ˇˇ !

Pinball-Dreams · 2018. 10. 26. · ˆ ˘ ˚ & ˚ $ ˚( ˚ ˚ 0 ˚ ) ˙ ˚ & & & ) %˛ ˘ ˘ ˇˇ ˇˇ ˇˇ ˇˇ ˆ˙˝ ˛ ˘ ˘ ˇˇ ˇˇ ˇˇ ˆ˙˝ˇ ˚ ˘ ˘ ˇˇ ˇˇ ˇˇ ˇˇ

˘ˇˇˇ ˆ ˘ˇˇ ˘ ˙ ˝ ˝ ˘ˇˇweb.nso.go.th/syb/syb2002_e/transporttab_e.pdf˘ˇˇˇ ˆ ˘ˇˇ ˘ ˙ ˝ ˝ ˘ˇˇ ˛ ˙ ˝ ˝ ˘ˇˇˇ ˚ ˙ ˝ ˜˜ ˆ ˘ˇˇ

˘ ˇˆ - Arer › IMG › pdf › Rendu_de_stage__RAGE... · 2012-08-13 · ˘ˇˆ˙˝ˆ ˛ˇ˚˜˙˘ ˆ !ˆ ˙ˆ"ˇ˚ˆ ˛#˙˚˜˙ ˘"ˆ" 5 !r=!/- * * ˆ ˇˇ - ˇˇ - 1 $ ˘===

til.scania.comedisp… · ˆ " ˘ ˇ ˇˇ " ˙ ! 4˝- " ˙ ˝ 8 ˙ ˆ

ˇˆ˙˝˛˚˙˜ ˇˇ! ˆ#ˇ$˜˜%&˜’(ˆ˙˝˛)˙˜ ˇˇ! ˛ :˜ ˆˇ;,7

ˆˇ˘€¦ · , ˆ ˜ ˙ 1- " 6 4 " ˝ & ˇ ˇ ˇˇ" ˙ ˇˇ1- ˇ ˇˇ 0ˇˇˇ ˚ ˙ˇ˛ ˇˇˇ ˜+ˇ %ˇˇˇˇ " ˇˇ ˇ ˇ!ˇ- ˆ &˚ ˙ ˆ ˙1#&ˆ ’ ˙% ˆ ˆ ˜ " 0 ˚#˙2˛

˘ˇˆ˙˝ ˛˚˚˜ ˇ˜˛˜€¦ · .../012345 6ˇ(!˛˚ !ˇ ˘ ˇ ˆ ˙˝ˇ ˇˇ ˛ˇ ˛ ˚˜ ˇˇ! ˚(ˇ67˝ˆ!ˇ ! ˇ #- 0 >>>>> ˆ ˇˇ !