Post on 03-Jul-2020
Эволюция технических сервисов CiscoДмитрий Леонтьев
Инженер технической поддержки
Cisco
План презентации
• Предыдущая структура технических сервисов
• Глобальная трансформация
• Советы по работе с технической поддержкой
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Предыдущая структура технических сервисов
Структура до 2018 года
• Глобальный Центр Технической Поддержки – Technical Assistance Center (G-TAC). Поддержка осуществляется инженерами ТАС. Основная задача – решение технических проблем по всем продуктам в режиме 24/7 на английском языке
• Региональный Центр Технической Поддержки Language Support TAC– поддержка клиентов по ограниченному списку продуктов на национальных языках в режиме 8/5
• Solution Support – подразделение Регионального TAC. В рамках одного контракта поддерживает весь спектр технологического оборудования, установленного у клиента
• Премиальная техническая поддержка – High Touch Technical Support (HTTS). Поддержка премиальных клиентов осуществляется инженерами HTTS, Основная задача – решение технических проблем по всем продуктам в режиме 24/7 на английском языке
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Структура до 2018 года
• Focal Technical Support (FTS) - High Touch Engineer осуществляют техническую поддержку премиальных клиентов совместно с HTTS, High Touch Operational Manager осуществляют административную поддержку премиальных клиентов
• Advanced Services (AS) – проектирование сетей, подбор оборудования, рекомендации по переходу на другие версии операционных систем, выявление критичных дефектов в операционных системах, используемых в сети, и многое другое
• Cisco Managed Services (CMS) – поддержка, позволяющая контролировать сеть клиента и открывать кейсы при возникновении инцидента. Поддержку осуществляют инженеры технической поддержки и менеджеры инцидентов
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Глобальная трансформация
Customer eXperience
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Структура с 2018 года
• Глобальный Центр Технической Поддержки – Technical Assistance Center (G-TAC). Поддержка осуществляется инженерами ТАС. Основная задача – решение технических проблем по всем продуктам в режиме 24/7 на английском языке
• Solution Support – подразделение Глобального TAC. В рамках одного контракта поддерживает весь спектр технологического оборудования, установленного у клиента
• Премиальная техническая поддержка – High Touch Technical Support (HTTS). Поддержка премиальных клиентов осуществляется инженерами HTTS, Основная задача – решение технических проблем по всем продуктам в режиме 24/7 на английском языке
• Advanced Services (AS) – проектирование сетей, подбор оборудования, рекомендации по переходу на другие версии операционных систем, выявление критичных дефектов в операционных системах, используемых в сети, и многое другое
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Структура с 2018 года
• Focal Technical Support (FTS) - High Touch Engineer осуществляют техническую поддержку премиальных клиентов совместно с HTTS, High Touch Operational Manager осуществляют административную поддержку премиальных клиентов
• Cisco Managed Services (CMS) – поддержка, позволяющая контролировать сеть клиента и открывать кейсы при возникновении инцидента. Поддержку осуществляют инженеры технической поддержки и менеджеры инцидентов
• Customer Success – новое подразделение позволяющее получить больше информации о продукте, продлить контракты и многое другое
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Советы по работе с технической поддержкой
Создание сервисного запроса
• Номер сервисного контракта
• Серийный номер продукта
• Название компании
• Описание проблемы
• Правильный выбор технологии и подтехнологии
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Приоритет сервисного запроса
• Кейс 1 приоритета - Авария в сети или на сетевом окружении, или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес-процессы.
• Кейс 2 приоритета - Значительное снижение производительности существующей сети или сетевого окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов компании Cisco на важные аспекты бизнес-процессов компании.
• Кейс 3 приоритета - Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при функционировании большей части бизнес-процессов.
• Кейс 4 приоритета - Необходима информация или консультация специалиста по установке или настройке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо отсутствует
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Варианты создания сервисного запроса
• По электронной почте: tac@cisco.com, russia-cis-tac@cisco.com(кейсы 3 и 4 приоритета)
• В онлайн-системе Support Case Manager (кейсы 3 и 4 приоритета): http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html
• По телефону (кейсы любого приоритета) через CIN (СustomerInteraction Network)
Россия:Москва: (+7 495) 961 13 82,Санкт-Петербург: (+7 812) 363 33 28,По всей России, звонок бесплатный: (8 800) 700 05 22
Полный список телефонов доступен по ссылке:
https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Время получения ответа в зависимости от приоритета (severity) кейса
• По кейсам приоритета 1 и 2, открытым в рабочие часы по контрактам SMARTNET, инженер Cisco TAC назначается в течение 15 минут
• По кейсам приоритета 3 и 4, открытым в рабочие часы по контрактам SMARTNET, инженер Cisco TAC назначается в течение 1 часа
• Периодические обновления по кейсам приоритета 1 и 2 со стороны Cisco TAC – не реже одного раза в день, если кейс находится на стороне TAC
• Периодические обновления по кейсам приоритета 3 и 4 со стороны Cisco TAC – не реже одного раза в неделю, если кейс находится на стороне TAC
• Сроки решения кейса могут колебаться в зависимости от необходимости привлечения разработчиков, открытия и исправления багов в ПО, и т.п.
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Что включает в себя работа над кейсом
• Сбор данных с оборудования клиента и их анализ инженером TAC
• В сложных случаях это делает инженер TAC по Webex
• Инженер TAC может попробовать воспроизвести проблему в лаборатории TAC
• При необходимости привлекаются разработчики и их эскалационные команды (техническая эскалация)
• Если найти причину проблемы не удается, возможно привлечение Cisco account team и административная эскалация
• Если проблема идентифицирована и это новый баг, то он открывается инженером TAC и передается разработчикам
• После исправления кода необходимо время на его тестирование и на выпуск промежуточной (interim) версии ПО
• В исключительных случаях выпускается инженерная версия (engineering special) с исправлением или debug image для сбора доп. данных
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Отличие эскалации от повышения приоритета сервисного запроса
• Повышение приоритета кейса происходит в случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом.
• Эскалация (escalation, англ. – расширение) – расширение круга лиц, вовлеченных в решение проблемы, которая явилась причиной открытия сервисного запроса, а также распространение информации о проблеме внутри Cisco.
Инструкция по эскалации:
http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tacOverviewDocs/Escalation-Public.pdf
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Процесс эскалации
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Эскалация сервисных запросов ТАС
• Кому эскалировать сервисный запрос:
Региональному менеджеру ТАС или TAC Duty Manager
• Обязанности TAC Duty Manager:
Вникнуть в проблему
Выделить при необходимости дополнительные ресурсы
• Как связаться с TAC Duty Manager:
• Москва +7 495 961 1382
• Санкт-Петербург +7 812 313 6230
• Asia-Pacific: +61 2 8446 7411
• Europe: +32 2 704 5555
• USA: +1 408 526 7209
Попросить соединить с Duty Manager
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Закрытие сервисного запроса
• Нормальное закрытие кейса производится после решения проблемы и получения согласия заказчика на закрытие
• Кейс может быть закрыт инженером, если заказчик не ответил на два письма и один телефонный звонок (правило “трех страйков”)
• Если решение кейса связано с исправлением бага в ПО, кейс может быть закрыт по согласованию сторон ранее даты выхода исправленной версии, поскольку TAC напрямую не влияет на график выпуска новых версий разработчиками
• Перед закрытием кейса возможен временный перевод кейса в состояние “Monitoring”, чтобы заказчик убедился в работоспособности предложенного решения
• Если после закрытия кейса та же самая проблема повторилась снова, закрытый кейс можно переоткрыть в течение 14 дней. Если прошло больше 14 дней с момента закрытия, нужно открыть новый кейс и сослаться на номер предыдущего кейса в описании проблемы
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Спасибо за внимание!
www.facebook.com/CiscoRu
www.instagram.com/ciscoru
www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia
www.vk.com/cisco
Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции
Контакты:
Тел.: +7 495 9611410www.cisco.com
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.