محاضرة توعية 9001 عربى

مقدمة

الجودة تخص هامة مصطلحات

هى ما و العمالء هم من متطلباتهم

سلسلة هى ما و األيزو هو ما المواصفات

األيزو 2000لسنة 9001متطلبات

الغرض من المحاضرةالغرض من المحاضرةالغرض من المحاضرةالغرض من المحاضرة

الغرض من المحاضرة هــــــــــــــــــــــ,

شهادة على الحصول شهادة مزايا على الحصول مزاياالمطابقةالمطابقة

العالمية القياسية العالمية للمواصفات القياسية للمواصفاتوظروف ( (90009000األيزو) األيزو) العمالء احتياج وظروف استيفاء العمالء احتياج استيفاء

. 8 حاليا 8 .السوق حاليا اإللزامية السوق للمتطلبات اإللزامية المطابقة للمتطلبات المطابقةالجودة . لنظم الجودة .واالختيارية لنظم والكفاءة .واالختيارية اإلنتاجية والكفاءة .زيادة اإلنتاجية زيادة

الشاملة . الجودة إدارة لبرنامج الشاملة .أساس الجودة إدارة لبرنامج أساس

الخارجية الجهات وتقدير اعتراف الخارجية كسب الجهات وتقدير اعتراف كسبالجودة . يخص الجودة .فيما يخص السوق فيما لمتطلبات والتجهيز السوق اإلعداد لمتطلبات والتجهيز اإلعداد

المستقبلية .المستقبلية .

شهادة على الحصول شهادة مزايا على الحصول مزاياالمطابقةالمطابقة

العالمية القياسية العالمية للمواصفات القياسية للمواصفاتالتشغيل ( (90009000األيزو) األيزو) وإعادة المرفوضات من التشغيل اإلقالل وإعادة المرفوضات من اإلقالل

يؤدى للمنتجات .للمنتجات . مما العمالء شكاوى من يؤدى اإلقالل مما العمالء شكاوى من اإلقاللالمنتج . المنتج .لقبول العاملين لقبول لدى بالجودة الوعى العاملين زيادة لدى بالجودة الوعى زيادة

بينهم . بينهم . والتعاون العاملين .والتعاون بين االتصال قنوات العاملين .تحسين بين االتصال قنوات تحسين

جودة على دليل موثق جودة نظام جودة وجود على دليل موثق جودة نظام وجودالمقدمة . المقدمة .الخدمة جودة الخدمة نظام وجود فى العمالء ثقة جودة كسب نظام وجود فى العمالء ثقة كسب. 8 دوليا به 8 .معترف دوليا به معترف

المواصفات تطبيق المواصفات أهمية تطبيق أهميةالعالمية العالمية القياسية القياسية

( (90009000األيزو) األيزو)

مطابقتها و الخدمات جودة مطابقتها ضمان و الخدمات جودة ضمانالعميل . العميل .الحتياجات الحتياجات

لحل الطريق هو العمل أنظمة جودة لحل تحسين الطريق هو العمل أنظمة جودة تحسينمعظم تواجهها التى االقتصادية معظم المشاكل تواجهها التى االقتصادية المشاكلجودة فى الثقة خالل من النامية جودة الدول فى الثقة خالل من النامية الدولالخدمات عن واالستغناء المحلية الخدمات الخدمة عن واالستغناء المحلية الخدمة

الخارجية .الخارجية .

ما هـو “ األيزو “ ما هـو “ األيزو “

قياسي ل قياسيا ل سم المنظمةالمنظمة العالميةالعالمية للتوحيدللتوحيد ا سمال صار ال صاراخت هيهي اخت

ISOISO

InternationalInternational OrganizationOrganization forfor StandardizationStandardization

130130 دولةدولة منمن بينهابينها جمهوريةجمهورية مصرمصر ة ةعضوي منظمةمنظمة دوليةدولية مكونةمكونة منمن عضويالمتـحدةالمتـحدة قياسي ““ والوالياتوالواليات ل قياسيا ل للتوحيدللتوحيد ا العربيةالعربية ويمثلهاويمثلها ““ الهيئةالهيئة العامةالعامة

..““ ANSIANSI ““ األمريكيةاألمريكية ويمثلهاويمثلها

د القياـسي “ ة للتوحـي ة الدولـي د القياـسي “ تتـكون المنظـم ة للتوحـي ة الدولـي تتـكون المنظـمISOISO ــوالي ــوالي “ من ح ــة “ 218218 “ من ح ــة فني ــة “ لجن ــة فني “ “ TCTC لجن

“ لجنــة “ لجنــة 1717تختص إحــداها وهي اللجنــة رقم تختص إحــداها وهي اللجنــة رقم ــل ــ ــدارى ك ــ ــودة “ بإص ــ ــد الج ــ ــل إدارة وتوكي ــ ــدارى ك ــ ــودة “ بإص ــ ــد الج ــ إدارة وتوكي

مواصفات الجودة في العالم.مواصفات الجودة في العالم.يقع مقر المنظمة في مدينة جنيف بسويسرا.

الجودة بنظام التوعيةالعالمى

2000لسنة 9001األيزو

الجودة بنظام التوعيةالعالمى

2000لسنة 9001األيزو األيزو هو ؟ ISOما األيزو هو ؟ ISOما

التى - كلمات ثالث من األولى الحروف هو األيزوالقياسى . للتوحيد العالمية المنظمة إسم تكون

International Organization for Standardization

جنيف مقرها ، المتحدة لألمم تابعة منظمة وهىعضو ومصر القياسية المواصفات بإصدار وتعتنى

القياسى . التوحيد هيئة ويمثلها بها مؤسس

األيزو 19011

المواصفات سلسلةاأليزو العالمية القياسية

2000لسنة 9000

المواصفات سلسلةاأليزو العالمية القياسية

2000لسنة 9000

األيزو 9004

األيزو 9000

األيزو 9001

و* للكلمات التعاريف على تحتوىفى المستخدمة الجمل

النظام إنشاء

المواصفة* محل المواصفة هذه حلت8402أيزو

على* يجب التى المتطلبات على تحتوىأن المؤسسات

معها تتوافق

المواصفات* محل المواصفة هذه حلتاآلتية :

94لسنة 9003، 9002 , 9001أيزو

األداء* لتحسين إرشادات على تحتوى

المواصـفة* محل المواصـفة هذه حلت 9004أيزو

94لسنة

العمالء بمتطلبات الوفـاء هى الجـودةكانت سـواء

متطلبات أو عليها متفق متطلباتضمنية

التطور التطور التاريخى التاريخى

للجودةللجودة

المرحلة األولىالمرحلة األولى19001900قبل عام قبل عام

) مسئولية ) مسئولية العامل (العامل (

جودة المنتج ؟

المرحلة الثانيةالمرحلة الثانية19201920 : : 19001900من عام من عام

) المالحظ () المالحظ (جودة

المنتج ؟

المرحلة الثالثةالمرحلة الثالثة19401940 : : 19201920من عام من عام

) المفتش () المفتش (جودة

المنتج ؟

المرحلة الرابعةالمرحلة الرابعة19601960 : : 19401940من عام من عام

) مراقبة ) مراقبة الجودة (الجودة ( جودة

المنتج ؟

للمنتجات الجودة مراقبة ظهرتعن وذلك للجودة مراقبين بواسطةوالتحليل للدراسة عينات أخذ طريق

اإلحصائية ) األساليب خالل (SPCمن

جودة النظام

المرحلة الخامسةالمرحلة الخامسة19801980 : : 19601960من عام من عام

) ضمان ) ضمان الجودة (الجودة (

خدمة ما بعدخدمة ما بعد

اإلصالح /اإلصالح /

الصيانةالصيانة

مراقبة مراقبة الجودةالجودة

مراجعة مراجعة وتقييم وتقييم الموردينالموردين

ضمان كل اإلجراءات المخططة والمتسلسلة كل اإلجراءات المخططة والمتسلسلة الجودة

إلعطاء ثقة كافية بأنإلعطاء ثقة كافية بأن

المنتج أو الخدمة المقدمة سوف تستوفى المنتج أو الخدمة المقدمة سوف تستوفى مطالب الجودة .مطالب الجودة .

المرحلة السادسةالمرحلة السادسة حتى اآلن حتى اآلن19801980من عام من عام

) إدارة الجودة ) إدارة الجودة الشاملة (الشاملة (

جودة جودة النظامالنظام

بأي الموجودة األنشطة جميع تغطي وهينظام خالل من إنتاجية أو خدمية مؤسسةالمواصفات سلسلة بمتطلبات يفي موثق

األيزو “ العالمية “9000القياسية

مراقبة مراقبة هى كافة أنشطة هى كافة أنشطة الجودةالجودةالمراقبةالمراقبة

التى تتم داخل المنشأةالتى تتم داخل المنشأة

مراقبة مراقبة الوثائقالوثائق

المشترواالمشترواتت

التدريبالتدريب

المراجعة المراجعة الداخليةالداخلية

تمييز تمييز المنتجالمنتج

مراقبة مراقبة العقودالعقود

التوريداتالتوريدات

مراقبة مراقبة التفتيش التفتيش العملياتالعملياتواالختبارواالختبار

منتجات غير منتجات غير مطابقةمطابقة

التداول/ التداول/ التخزينالتخزين

إجراءات إجراءات تصحيحيةتصحيحية

ضمان الجودةضمان الجودة

كل اإلجراءات المخططة والمتسلسلة إلعطاء ثقة كافية بأن كل اإلجراءات المخططة والمتسلسلة إلعطاء ثقة كافية بأن

المنتج أو الخدمة المقدمة سوف تستوفى مطالب الجودة . المنتج أو الخدمة المقدمة سوف تستوفى مطالب الجودة .

التركيز على منع حدوث األخطاء بالتأكد من أن األعمال قد التركيز على منع حدوث األخطاء بالتأكد من أن األعمال قد

أديت بالصورة الصحيحة من أول مرة أديت بالصورة الصحيحة من أول مرة

نظام الجودةنظام الجودة

* الهيكل التنظيمى والمسئوليات واإلجراءات واألنشطة والموارد* الهيكل التنظيمى والمسئوليات واإلجراءات واألنشطة والموارد

الالزمة لتطبيق سياسة الجودة ووضعها موضع التنفيذ . الالزمة لتطبيق سياسة الجودة ووضعها موضع التنفيذ .

ويعتبر التوثيق هو التجسيد المادى لنظام الجودة . ويعتبر التوثيق هو التجسيد المادى لنظام الجودة .

* تتضمن أنظمة الجودة كل األعمال التى تقوم المؤسسة بأدائها* تتضمن أنظمة الجودة كل األعمال التى تقوم المؤسسة بأدائها

مما يؤثر على جودة المنتج أو الخدمة التى تقدمها لعمالئها مما يؤثر على جودة المنتج أو الخدمة التى تقدمها لعمالئها

وظائف الجودةوظائف الجودة

هى : هى :

مجموعة األنشطة التى من خاللها يمكننا أن نحقق الصالحيةمجموعة األنشطة التى من خاللها يمكننا أن نحقق الصالحية

لالستخدام بصرف النظر عن أين تنفذ هذه األنشطة .لالستخدام بصرف النظر عن أين تنفذ هذه األنشطة .

ضبط الجودةضبط الجودة

هى : هى :مجمل األساليب الفنية واألنشطة المستخدمة الستيفاء مطالب مجمل األساليب الفنية واألنشطة المستخدمة الستيفاء مطالب

الجودة . ويرتبط الضبط دائما8 بوجود مجموعة مواصفات فنية الجودة . ويرتبط الضبط دائما8 بوجود مجموعة مواصفات فنية ومتابعة التنفيذ لهذه المواصفات والتدخل لمحاولة إصالح أىومتابعة التنفيذ لهذه المواصفات والتدخل لمحاولة إصالح أى

انحراف عند تنفيذ هذه المواصفات والذى قد يحدث أثناء التنفيذ.انحراف عند تنفيذ هذه المواصفات والذى قد يحدث أثناء التنفيذ.

CUSTOMERالعميل العملية ه خرج من المسـتفيد ذلك و

سواء بها يتأثر الذى أو

خارجيا . أو داخليا عميال كان

توقعاتهم * تحقيق يطلبون خارجيون عمالء

السعر مقابل قيمة أعلى

طويل * استثمار و أرباح يطلبون المساهموناألجل

رواتب * و وظائفهم فى استقرار يطلبون العاملونعادلة

للبيئة * ملوثة غير و آمنه منتجات يطلب المجتمع

هى وما ؟ العمالء هم من؟ متطلباتهم

عملية* : أي ناتج هــو المنتج

مادي • غيرمثل • خدمات

المستشفيات - المدارس - الفنادق

البنوك- كمبيوتر - • برامج

محاسبية برامجتقارير•

ملموس / • ماديتكييف / • جهاز سيارة

جهاز/ / كيماوياتإليكتروني

لنظام المستمر التحسينالجودة إدارة

اإلدارة مسئوليات

الموارد إدارة

المنتج تحقيق

القياسات

التحليلالتحسي

رضاء متطلباتالعميل

العميل

المنتج-الخدمة

مضافة قيمة ذات أنشطة

المعلومات مسـار

األيزو لمواصفة العام لسنة 9001اإلطار2000

أيزو الجودة نظام / 9001متطلبات2000

المواصفة محتويات

مقدمة- 1المراجع- 2التعاريف- 3الجودة- 4 إدارة نظام

عامة 4-1 متطلباتالوثائق 4-2 متطلبات

عـــام 4-2-1 الجودة 4-2-2 دليلالوثائق 4-2-3 في التحكمالجودة 4-2-4 سجالت في التحكم

اإلدارة- 5 مسئولياتاإلدارة 5-1 التزامالعميل 5-2 على التركيزالجودة 5-3 سياسة

التخطيط 5-4 الجودة 5-4-1 أهدافالجودة 5-4-2 إدارة نظام تخطيط

واالتصاالت 5-5 والسلطات المسئولياتوالسلطات 5-5-1 المسئولياتاإلدارة 5-5-2 ممثلالداخلية 5-5-3 االتصاالت

اإلدارة 5-6 مراجعاتعـــام 5-6-1 المراجعة 5-6-2 مدخالتالمراجعة 5-6-3 مخرجات

الموارد- 6 إدارةالموارد 6-1 توفيرالبشرية 6-2 الموارد

عـــام 6-2-1 والتأهيل 6-2-2 والتوعية التدريب

التحتية ) (6-3 البنية الخدماتالعمل 6-4 بيئة

المنتج- 7 إنتاجاإلنتاج 7-1 عملية تخطيطبالعميل 7-2 عالقة لها التي العمليات

بالمنتج 7-2-1 المتعلقة المتطلبات تحديدبالمنتج 7-2-2 الخاصة المتطلبات مراجعةالعميل 7-2-3 مع االتصاالت

الخدمات 7-3 والتطوير 7-3-1 التصميم تخطيطوالتصميم 7-3-2 التطوير مدخالتوالتصميم ) ( 7-3-3 التطوير نتائج مدخالتوالتطوير 7-3-4 التصميم مراجعةوالتطوير 7-3-5 التصميم من التحققوالتطوير 7-3-6 التصميم صالحيةوالتطوير 7-3-7 التصميم تعديالت في التحكم

الشراء 7-4 الشراء 7-4-1 عمليةالشراء 7-4-2 معلوماتالمشتراة 7-4-3 المنتجات من التحقق

الخدمات 7-5 وتوفير 7-5-1 اإلنتاج في التحكمالخدمةاإلنتاج 7-5-2 عمليات على المصادقة

الخدمة وتوفيرالتتبع 7-5-3 وإمكانية التعيينالعميل 7-5-4 ممتلكاتالمنتج 7-5-5 على المحافظة

والقياس 7-6 المراقبة أجهزة في التحكمالتصميم 7-7 تعديالت في التحكم

والتطوير

والتحسين- 8 والتحليل القياسعــام 8-1 مفهوموالقياس 8-2 المراقبة

العميل 8-2-1 إرضاءالداخلي 8-2-2 الفحصالعمليات 8-2-3 وقياس مراقبةالمنتج 8-2-4 وقياس مراقبة

مطابق 8-3 الغير المنتج في التحكمالبيانات 8-4 تحليلالتحسين 8-5

المستمر 8-5-1 التحسينالتصحيحي 8-5-2 اإلجراءالوقائي 8-5-3 اإلجراء

األيزو 9001متطلبات2000لسنة

الجودة- :4 نظام الجودة- :4 نظام

عامة 4-1 متطلبات عامة 4-1 متطلبات

للجودة* نظام تنشئ أن المنشأة علىأن . عليها يجب كما بفاعلية مطبق و موثق

و النظام يشملها التى العمليات تحددتوفير . يجب و تداخالتها و فعاليتها معايير

العمليات . هذه لتشغيل الالزمة الموارد

الجودة- :4 نظام الجودة- :4 نظام

عامة 4-1 متطلبات عامة 4-1 متطلبات

الوثائق 2- 4 متطلبات الوثائق 2- 4 متطلبات

على :• الوثائق متطلبات مجال يعتمد

و - - تعقد مدى المنشأة نوع و حجمعملياتها تداخل

العاملين - مستوى

على :• الوثائق متطلبات مجال يعتمد

و - - تعقد مدى المنشأة نوع و حجمعملياتها تداخل

العاملين - مستوى

الجودة 4-2-1 نظام وثائق تشمل أن يجباآلتية : الوثائق

الجودة - سياسة وثيقة

الجودة - دليل

عليها - تنص التى العمل إجراءاتالمواصفة

النظام - لعمل الالزمة الوثائق

السجالت -

الجودة 4-2-1 نظام وثائق تشمل أن يجباآلتية : الوثائق

الجودة - سياسة وثيقة

الجودة - دليل

عليها - تنص التى العمل إجراءاتالمواصفة

النظام - لعمل الالزمة الوثائق

السجالت -

الجودة 2-2- 4 دليل الجودة 2-2- 4 دليل

اآلتى :• الجودة دليل يشمل أن يجب

ألسباب - ) شرح يشمل الجودة نظام مجالاستبعادها ( تم بنود أى استثناء

إنشاؤها - . تم التى العمل إجراءات قائمة

العمليات - . بين للتداخالت وصف

اآلتى :• الجودة دليل يشمل أن يجب

ألسباب - ) شرح يشمل الجودة نظام مجالاستبعادها ( تم بنود أى استثناء

إنشاؤها - . تم التى العمل إجراءات قائمة

العمليات - . بين للتداخالت وصف

الوثائق 2-3- 4 مراقبة الوثائق 2-3- 4 مراقبة

الوثائق :• مراقبة يصف موثق عمل إجراء إنشاء

أو - إصدارها قبل الوثائق اعتماد أسلوبتوزيعها مراقبة و تعديلها

على - تحدث التى التعديالت تمييز من التأكدإصدار آخر أن و الوثيقة

العمل . أماكن فى المتاح هو

و - محدثة و متاحة الخارجية الوثائق أن من التأكد. مراقب توزيعها

بدون - أو بقصد الملغاه الوثائق استخدام منعقصد .

الوثائق :• مراقبة يصف موثق عمل إجراء إنشاء

أو - إصدارها قبل الوثائق اعتماد أسلوبتوزيعها مراقبة و تعديلها

على - تحدث التى التعديالت تمييز من التأكدإصدار آخر أن و الوثيقة

العمل . أماكن فى المتاح هو

و - محدثة و متاحة الخارجية الوثائق أن من التأكد. مراقب توزيعها

بدون - أو بقصد الملغاه الوثائق استخدام منعقصد .

السجالت 2-4- 4 مراقبة السجالت 2-4- 4 مراقبة

مراقبة • كيفية يصف موثق عمل إجراء إنشاءو تمييزها و السجالت

و حفظها مدة و استرجاعها و حمايتها و حفظهامنها . التخلص كيفية

و • المتطلبات مع التطابق تظهر الجودة سجالتبكفاءة يعمل النظام أن

فاعلية . و

مراقبة • كيفية يصف موثق عمل إجراء إنشاءو تمييزها و السجالت

و حفظها مدة و استرجاعها و حمايتها و حفظهامنها . التخلص كيفية

و • المتطلبات مع التطابق تظهر الجودة سجالتبكفاءة يعمل النظام أن

فاعلية . و

اإلدارة- 5 مسئوليات اإلدارة- 5 مسئوليات

اإلدارة 5-1 إلتزام

إلتزامها * على أدلة العليا اإلدارة توفر أن يجباآلتى : بعمل

المتطلبات - و العمالء متطلبات تلبية أهمية نشرالعاملين . بين القانونية

للجودة - . سياسة إنشاء

اإلدارة - مراجعات تنفيذ

الموارد - توفير

اإلدارة 5-1 إلتزام

إلتزامها * على أدلة العليا اإلدارة توفر أن يجباآلتى : بعمل

المتطلبات - و العمالء متطلبات تلبية أهمية نشرالعاملين . بين القانونية

للجودة - . سياسة إنشاء

اإلدارة - مراجعات تنفيذ

الموارد - توفير العميل 5-2 على التركيز

العميل :- متطلبات أن العليا اإلدارة تتأكد أن يجب

العمالء - .- إرضاء بهدف تلبيتها تم تحديدها تم

العميل 5-2 على التركيز

العميل :- متطلبات أن العليا اإلدارة تتأكد أن يجب

العمالء - .- إرضاء بهدف تلبيتها تم تحديدها تم

الجودة 5-3 سياسة

للجودة * : سياسة إصدار المنشأة على يجب

المنشأة - . ألهداف مناسبة

و - المستمر بالتحسين اإللتزام على تنصالمتطلبات . مع التطابق

لألهداف - . عام إطار على تحتوى

دورية - بصفة تراجع و نشرها تم

الجودة 5-3 سياسة

للجودة * : سياسة إصدار المنشأة على يجب

المنشأة - . ألهداف مناسبة

و - المستمر بالتحسين اإللتزام على تنصالمتطلبات . مع التطابق

لألهداف - . عام إطار على تحتوى

دورية - بصفة تراجع و نشرها تم

الجودة 5-4-1 أهداف

اآلتى * : من النشأة تتأكد أن يجب

على - تحديدها تم الجودة أهداف أنالمعنية . الوظائف و المستويات

و - الجودة سياسة نع تتمشى األهداف هذه أنالمنتج متطلبات تحقق

قياسها . يتم و

الجودة 5-4-1 أهداف

اآلتى * : من النشأة تتأكد أن يجب

على - تحديدها تم الجودة أهداف أنالمعنية . الوظائف و المستويات

و - الجودة سياسة نع تتمشى األهداف هذه أنالمنتج متطلبات تحقق

قياسها . يتم و

التخطيط 5-4 التخطيط 5-4

الجودة 5-4-2 نظام تخطيط

متطلبات * يلبى الجودة نظام تخطيطالمواصفة .

الجودة 5-4-2 نظام تخطيط

متطلبات * يلبى الجودة نظام تخطيطالمواصفة .

السلطات 5-5-1 و المسئولياتعلى * السلطات و المسئوليات تحديد

نشرها و المختلفة المستوياتالعاملين . على

السلطات 5-5-1 و المسئولياتعلى * السلطات و المسئوليات تحديد

نشرها و المختلفة المستوياتالعاملين . على

االتصاالت 5-5 و السلطات و المسئوليات االتصاالت 5-5 و السلطات و المسئوليات

اإلدارة 5-5-2 ممثلممثال * أعضائها أحد العليا اإلدارة تعين أن يجب

السلطات له لإلدارةاآلتية :- المسئوليات و

متطلبات - مع يتطابق بما النظام إنشاءالمواصفة .

التحسين - مطالب و النظام أداء تقارير عرضالعليا . اإلدارة على

العمالء - متطلبات تلبية بأهمية العاملين توعية.

فيما - المنشأة خارج و داخل العمل تنسيقالنظام . يخص

اإلدارة 5-5-2 ممثلممثال * أعضائها أحد العليا اإلدارة تعين أن يجب

السلطات له لإلدارةاآلتية :- المسئوليات و

متطلبات - مع يتطابق بما النظام إنشاءالمواصفة .

التحسين - مطالب و النظام أداء تقارير عرضالعليا . اإلدارة على

العمالء - متطلبات تلبية بأهمية العاملين توعية.

فيما - المنشأة خارج و داخل العمل تنسيقالنظام . يخص

عــام 5-6-1الجودة * إدارة نظام العليا اإلدارة تراجع أن يجب

مخططة لمواعيد وفقافرص * على التعرف على المراجعات هذه تشمل

النظام تحسينفيها بما النظـام يتطلبها التى التغييرات و

الجـودة أهـداف و سـياسةاإلدارة . مراجعات سجالت حفظ يجب و

عــام 5-6-1الجودة * إدارة نظام العليا اإلدارة تراجع أن يجب

مخططة لمواعيد وفقافرص * على التعرف على المراجعات هذه تشمل

النظام تحسينفيها بما النظـام يتطلبها التى التغييرات و

الجـودة أهـداف و سـياسةاإلدارة . مراجعات سجالت حفظ يجب و

اإلدارة 5-6 مراجعات اإلدارة 5-6 مراجعات

المراجعة 5-6-2 مدخالتالعمالء * * فعل رد المراجعات نتائجاإلجراءات * * المنتج تطابق و العمليات أداء

المانعة و التصحيحيةالسابقة * اإلدارة مراجعات أعمال متابعة

الجودة * * نظام على تؤثر قد التى التغيراتالتحسين توصيات

المراجعة 5-6-2 مدخالتالعمالء * * فعل رد المراجعات نتائجاإلجراءات * * المنتج تطابق و العمليات أداء

المانعة و التصحيحيةالسابقة * اإلدارة مراجعات أعمال متابعة

الجودة * * نظام على تؤثر قد التى التغيراتالتحسين توصيات

المراجعة 5-6-3 مخرجاتمن * : بكل المتعلقة األعمال و القرارات تشمل

النظام - فعالية تحسينالمنتج - تحسين

المراجعة 5-6-3 مخرجاتمن * : بكل المتعلقة األعمال و القرارات تشمل

النظام - فعالية تحسينالمنتج - تحسين

الموارد- 6 إدارة الموارد- 6 إدارة

الموارد :6-1 توفيرفيما - الموارد توفر و تحدد المنظمة

يخص : عليه - . الحفاظ و النظام تنفيذ

العميل - رضاء تعزيز

الموارد :6-1 توفيرفيما - الموارد توفر و تحدد المنظمة

يخص : عليه - . الحفاظ و النظام تنفيذ

العميل - رضاء تعزيز

البشرية 6-2 الموارد البشرية 6-2 الموارد

عام 6-2-1المكلفون * العاملون يكون أن يجـب

إدارة نظـام فى محددة بمسـئولياتالتعليم من أساس على ألدائها مؤهلين الجودة

المهارات و التدريب والمناسبة . الخبرة و

عام 6-2-1المكلفون * العاملون يكون أن يجـب

إدارة نظـام فى محددة بمسـئولياتالتعليم من أساس على ألدائها مؤهلين الجودة

المهارات و التدريب والمناسبة . الخبرة و

التأهيل 6-2-2 و التوعية و التدريبأن * : المنشأة على يجب

توفر - - التدجريبية االحتياجات تحددالتدريب

حفظ - - التدريب فعالية قياسالتدريب سجالت

التأهيل 6-2-2 و التوعية و التدريبأن * : المنشأة على يجب

توفر - - التدجريبية االحتياجات تحددالتدريب

حفظ - - التدريب فعالية قياسالتدريب سجالت

التحتية 6-3 البنية التحتية 6-3 البنية

يجب على المنشـأة أن تحـدد و تـوفر و تصـون •البنية التحتية الالزمة

النتاج المنتج بما فيها : - المبانى ، مكان العمل ، المرافق

- المعدات - الخدمات ) الشبكات – المرافق (

- الـخدمات المـساعدة ) مـثل النـقل ، االتـصاالت )

العمل 6-4 بيئة العمل 6-4 بيئة

* يجب على المنـشأة أن ـتوفر بيـئة العـمل المناـسبة إلنتاج المنتج بما

يتطابق مع المتطلبات

الخدمة- – 7 تقديم المنتج إنتاج الخدمة- – 7 تقديم المنتج إنتاج

اإلنتاج 7-1 عملية تخطيط اإلنتاج 7-1 عملية تخطيط

وتطور تخطط أن المؤسسة على يجبتكون وان المنتج إلنتاج الالزمة العمليات

البعض بعضها مع منسقة 0العمليات

والصالحية التحقق أنشطة تحديد يجبالضرورية والسجالت القبول وخصائصالمنتج أن في الثقة وتعطى توضح التي

للمواصفات 0مطابق

وتطور تخطط أن المؤسسة على يجبتكون وان المنتج إلنتاج الالزمة العمليات

البعض بعضها مع منسقة 0العمليات

والصالحية التحقق أنشطة تحديد يجبالضرورية والسجالت القبول وخصائصالمنتج أن في الثقة وتعطى توضح التي

للمواصفات 0مطابق

بالعميل 7-2 عالقة لها التى العمليات بالعميل 7-2 عالقة لها التى العمليات

العميل حددها التى 0المتطلبات

يطلبها ولم بالمنتج المتعلقة المتطلبات0العميل

القانونية 0المتطلبات

المؤسسة تحددها إضافية متطلبات 0أي

العميل حددها التى 0المتطلبات

يطلبها ولم بالمنتج المتعلقة المتطلبات0العميل

القانونية 0المتطلبات

المؤسسة تحددها إضافية متطلبات 0أي

والتى- بالمنتج المتعلقة المتطلبات مراجعة يجبالعميل مع التعاقد قبل والمؤسسة العميل حددها

: أن من للتأكد

تحديدها - تم حل - 0المتطلبات0الخالفات

تحقيقها - يمكن حفظ - 0المتطلباتالمراجعة 0سجالت

: من - المؤسسة تتحقق العمالء متطلبات تغيير عند

بالتعديل المتعلقة الوثائق 0تغيير

المعنيين األشخاص 0إعالم

والتى- بالمنتج المتعلقة المتطلبات مراجعة يجبالعميل مع التعاقد قبل والمؤسسة العميل حددها

: أن من للتأكد

تحديدها - تم حل - 0المتطلبات0الخالفات

تحقيقها - يمكن حفظ - 0المتطلباتالمراجعة 0سجالت

: من - المؤسسة تتحقق العمالء متطلبات تغيير عند

بالتعديل المتعلقة الوثائق 0تغيير

المعنيين األشخاص 0إعالم

العميل 7-2-3 مع االتصاالت العميل 7-2-3 مع االتصاالت

العميل مع االتصال أسلوب المؤسسة تحدد ان يجبيخص : فيما

المنتج- عن 0المعلومات

والتعديالت- التعاقد أسلوب عن 0االستفسارات

الشكاوى- فيها بما العمالء فعل 0رد

العميل . - حددها التى المتطلبات

العميل .- يطلبها لم و بالمنتج المتعلقة المتطلبات

القانونية .- المتطلبات

المنظمة .- تحددها إضافية متطلبات أى

بالمنتج 7-2-1 المتعلقة المتطلبات تحديد بالمنتج 7-2-1 المتعلقة المتطلبات تحديد

والتى* بالمنتج المتعلقة المتطلبات مراجعة يجبالعميل حددها

أن : من للتأكد العميل مع التعاقد قبل والمؤسسةالخالفات * . * . حل تحديدها تم المتطلبات

تحقيقها * . يمكن المتطلباتتحفظ* . المراجعة سجالت

من* : المؤسسة تتحقق العمالء متطلبات تغيير عندبالتعديل - . المتعلقة الوثائق تغيير

المعنيين - . األشخاص إعالم

بالمنتج 7-2-2 المتعلقة المتطلبات مراجعة بالمنتج 7-2-2 المتعلقة المتطلبات مراجعة

العميل • مع االتصال أسلوب المؤسسة تحدد أن يجبيخص : فيما

المنتج - . عن المعلومات

التعديالت - . و التعاقد أسلوب عن االستفسارات

الشكاوى - . فيها بما العمالء فعل رد

العميل 7-2-3 مع االتصاالت العميل 7-2-3 مع االتصاالت

التطوير 7-3 و التصميم التطوير 7-3 و التصميم

على :• تحتوى للتصميم خطة عمل يجب

التصميم - . مراحل

- لكل التصميم صحة وإثبات التحقق و المراجعاتمرحلة .

السلطات - . و المسئوليات

- فى تامشتركة المجموعات بين التداخالت تحديدوتسهيل التصميم

بينها . االتصاالت

التصميم 7-3-1 تخطيط التصميم 7-3-1 تخطيط

و • تعرف سوف المنتج بمتطلبات المتعلقة المدخالت: تشمل و توثق

المنتج - . بأداء الخاصة المتطلبات

القانونية - . المتطلبات

. أخرى - متطلبات أى

التصميم 7-3-2 مدخالت التصميم 7-3-2 مدخالت

تشمل :• أن على التصميم مخرجات تحديد يجب

- عمليات تحتاجها التى المناسبة المعلومات توفراالنتاج.

القبول - . معايير على تحتوى

بأمان - . لتشغيله الضرورية المنتج خصائص تعرف

التصميم 7-3-3 مخرجات التصميم 7-3-3 مخرجات

التصميم :7-3-4 مراجعة

يتم * سوف مناسبة مراحل فىلتحديد التصميم مراجعة

حلها . متابعة و المشاكل

التصميم :7-3-4 مراجعة

يتم * سوف مناسبة مراحل فىلتحديد التصميم مراجعة

حلها . متابعة و المشاكل

التصميم :7-3-5 من التحقق

فى * التصميم من التحقق يتم سوفكما مختلفة مراحل

التصميم . خطة فى ورد

التصميم :7-3-5 من التحقق

فى * التصميم من التحقق يتم سوفكما مختلفة مراحل

التصميم . خطة فى ورد

التصميم :7-3-6 صحة إثبات

فى * التصميم صحة إثبات يتم سوفمختلفة مراحل

لضمان التصميم خطة فى ورد كماقادر المنتج أن

االستخدام . متطلبات تحقيق على

التصميم :7-3-6 صحة إثبات

فى * التصميم صحة إثبات يتم سوفمختلفة مراحل

لضمان التصميم خطة فى ورد كماقادر المنتج أن

االستخدام . متطلبات تحقيق علىالتصميم :7-3-7 تعديالت فى التحكم

سجالتها * تحفظ التصميم تعديالتوتعتمد وتراجع

ككل التصميم على تأثيرها وتراعىالمنتجات وعلى

السابقة .

التصميم :7-3-7 تعديالت فى التحكم

سجالتها * تحفظ التصميم تعديالتوتعتمد وتراجع

ككل التصميم على تأثيرها وتراعىالمنتجات وعلى

السابقة .

المشـتريات 7-4 المشـتريات 7-4

المشـتريات :7-4-1 مراقبة

المشتراه * المنتجات أن من المؤسسة تتأكدالمواصفات مع تتطابق

لجودة * طبقا مورديها المؤسسة تختارتوريداتهم .

المشـتريات :7-4-1 مراقبة

المشتراه * المنتجات أن من المؤسسة تتأكدالمواصفات مع تتطابق

لجودة * طبقا مورديها المؤسسة تختارتوريداتهم .

الشـراء :7-4-2 معلومات

التى * المعلومات على تحتوى الشراء وثائقالمشترى المنتج تصف

الشـراء :7-4-2 معلومات

التى * المعلومات على تحتوى الشراء وثائقالمشترى المنتج تصف

المشتراه :7-4-3 المنتجات من التحقق

األنشطة * وتنفذ تعرف سوف المؤسسةمن للتحقق الضرورية

المشتراه . المنتجات

المشتراه :7-4-3 المنتجات من التحقق

األنشطة * وتنفذ تعرف سوف المؤسسةمن للتحقق الضرورية

المشتراه . المنتجات

الخدمات 7-5 وتقديم االنتاج عمليات الخدمات 7-5 وتقديم االنتاج عمليات

العمليات :7-5-1 مراقبةانتاج * عمليات أى صالحية من المؤسسة تتأكد

إال عيوبها تظهر الفى بالتحكم وذلك المنتج استخدام عند

معدات من العملية مدخالتوتعليمات . وإجراءات وخامات وأفراد

العمليات :7-5-1 مراقبةانتاج * عمليات أى صالحية من المؤسسة تتأكد

إال عيوبها تظهر الفى بالتحكم وذلك المنتج استخدام عند

معدات من العملية مدخالتوتعليمات . وإجراءات وخامات الخدمات :2-5-7وأفراد وتقديم اإلنتاج عمليات صالحية

الخدمات :7-5-2 وتقديم اإلنتاج عمليات صالحية

وتتبعه 7-5-3 المنتج تمييزالمنتج * حالة تظهر أن يجب االنتاج سجالت

حيث : مناالختبار - - و الفحص االنتاج مراحل

الرجوع - يمكن بحيث النهائى المنتج تمييزمشاكل . أى لحل إليها

وتتبعه 7-5-3 المنتج تمييزالمنتج * حالة تظهر أن يجب االنتاج سجالت

حيث : مناالختبار - - و الفحص االنتاج مراحل

الرجوع - يمكن بحيث النهائى المنتج تمييزمشاكل . أى لحل إليها

الخدمات 7-5 وتقديم االنتاج عمليات الخدمات 7-5 وتقديم االنتاج عمليات

العميل 7-5-4 ممتلكات

المنتج* فى لتركيبها مكونات أى العميل ورد إذاالمؤسسة فإن النهائى

تداولها أو نقلها عند عليها الحفاظ عن مسئولةأنها ظهر وإذا تخزينها أو

العميل . إخطار فيجب للمنتج أضرار أى تسبب

العميل 7-5-4 ممتلكات

المنتج* فى لتركيبها مكونات أى العميل ورد إذاالمؤسسة فإن النهائى

تداولها أو نقلها عند عليها الحفاظ عن مسئولةأنها ظهر وإذا تخزينها أو

العميل . إخطار فيجب للمنتج أضرار أى المنتجات 5-5-7تسبب على الحفاظ

تطابق * على تحافظ أن المؤسسة على يجبواألجزاء المنتج

تسليمه وعند داخليا التشغيل أثناء له المكونةالمناولة وأثناء

والتخزين . والتعبئة

المنتجات 7-5-5 على الحفاظ

تطابق * على تحافظ أن المؤسسة على يجبواألجزاء المنتج

تسليمه وعند داخليا التشغيل أثناء له المكونةالمناولة وأثناء

والتخزين . والتعبئة

القياس :7-6 معدات مراقبة القياس :7-6 معدات مراقبة

القياس - . معدات مراقبة يجب

منها - . معايرة يتطلب ما معايرة يجب

المعايرة - . سجالت حفظ يجب

والتحسين- 8 والتحليل القياس والتحسين- 8 والتحليل القياس

تخطط * أن المؤسسة على يجبالمراقبة عمليات وتنفذ

المطلوبة والتحسين والتحليلالمنتج تطابق إلظهار

والتحسين ، النظام متطلبات وتلبيةالمستمر .

تخطط * أن المؤسسة على يجبالمراقبة عمليات وتنفذ

المطلوبة والتحسين والتحليلالمنتج تطابق إلظهار

والتحسين ، النظام متطلبات وتلبيةالمستمر .

عــام 8-1 عــام 8-1

العمالء 8-2-1 رضا

رضاء * معلومات المؤسسة تراقب سوفمن كوسيلة العمالء

وقدرته الجـودة نظام أداء قياس وسـائلمتطلبات تلبية على

العمالء .

العمالء 8-2-1 رضا

رضاء * معلومات المؤسسة تراقب سوفمن كوسيلة العمالء

وقدرته الجـودة نظام أداء قياس وسـائلمتطلبات تلبية على

العمالء .

المراقبة 8-2 و القياس المراقبة 8-2 و القياس

الداخلية 8-2-2 المراجعات

داخلية * مراجعات تنفذ سوف المنشأةأجل من فترات على

بفاعلية . يطبق الجودة نظام أن إظهار

عن * مستقلين يكونوا أن يجب المراجعونيتم الذى النشاط

مراجعته .

الداخلية 8-2-2 المراجعات

داخلية * مراجعات تنفذ سوف المنشأةأجل من فترات على

بفاعلية . يطبق الجودة نظام أن إظهار

عن * مستقلين يكونوا أن يجب المراجعونيتم الذى النشاط

مراجعته .

العمليات 8-2-3 ومراقبة قياس

طرق * تطبق أن المنشأة على يجبومراقبة لقياس مناسبة

أجل من الجودة إدارة نظام عملياتتلبية على قدرتها إظهار

أهدافها . تحقيق و العمالء متطلبات

العمليات 8-2-3 ومراقبة قياس

طرق * تطبق أن المنشأة على يجبومراقبة لقياس مناسبة

أجل من الجودة إدارة نظام عملياتتلبية على قدرتها إظهار

أهدافها . تحقيق و العمالء متطلبات

المراقبة 8-2 و القياس المراقبة 8-2 و القياس

المنتج 8-2-4 ومراقبة قياس

خصائص * تراقب أن المنشأة على يجبمراحل فى المنتج

، المتطلبات مع تطابقه من للتأكد إنتاجهالسجالت وتظهر

المنتج عن اإلفراج عن المسئول الشخصللعميل . وتسليمه

المنتج 8-2-4 ومراقبة قياس

خصائص * تراقب أن المنشأة على يجبمراحل فى المنتج

، المتطلبات مع تطابقه من للتأكد إنتاجهالسجالت وتظهر

المنتج عن اإلفراج عن المسئول الشخصللعميل . وتسليمه

مطابق 8-3 الغير المنتج مراقبة مطابق 8-3 الغير المنتج مراقبة

ير • د من أن المنتج الـغ يجب على المنشـأة التأـكمطابق تم تمييزه

ق ع اسـتخدامه أو تسـليمه بطرـي ه لمـن ومراقبـتالخطأ وأن تتخذ

قرارا بشأنه : - إصالحه

- قبوله كما هو بتنازالت يعلم بها العميل . - تكهينه

البيانات 4- 8 تحليل البيانات 4- 8 تحليل

تظهر • التى البيانات وتحليل جمع يجبالجودة نظام أن

إمكانية تظهر كما بفاعلية يعملوتشمل : النظام تحسين

العمالء - رضاء

العمليات - تطابق

العمليات - خصائص

الموردين-

تظهر • التى البيانات وتحليل جمع يجبالجودة نظام أن

إمكانية تظهر كما بفاعلية يعملوتشمل : النظام تحسين

العمالء - رضاء

العمليات - تطابق

العمليات - خصائص

الموردين-

التحسـين التحسـين 8-58-5 التحسـين التحسـين 8-58-5

التحسين التحسين 8-5-18-5-1 المستمر المستمر

الجودة * وأهداف سياسةالبيانات * تحليلالمراجعات * نتائجاإلدارة * مراجعاتوالمانعة * التصحيحية اإلجراءات

التحسـين التحسـين 8-58-5 التحسـين التحسـين 8-58-5

التصحيحية 8-5-28-5-2 التصحيحية اإلجراءات اإلجراءات التصحيحية 8-5-28-5-2 التصحيحية اإلجراءات اإلجراءات

التصحيحية • اإلجراءات المنشأة تتخذ سوفالتغلب أجل من المناسبة

حدوثها . تكرار ومنع التطابق عدم أسباب على

التصحيحية • اإلجراءات المنشأة تتخذ سوفالتغلب أجل من المناسبة

حدوثها . تكرار ومنع التطابق عدم أسباب على

المانعة 8-5-38-5-3 المانعة اإلجراءات اإلجراءات المانعة 8-5-38-5-3 المانعة اإلجراءات اإلجراءات

المناسبة • المانعة اإلجراءات المنشأة تحدد سوفالتغلب أجل من

تكرار ومنع المتوقع التطابق عدم أسباب علىحدوثه .

المناسبة • المانعة اإلجراءات المنشأة تحدد سوفالتغلب أجل من

تكرار ومنع المتوقع التطابق عدم أسباب علىحدوثه .

المبدأ األول : مؤسسات موجهة للعميلالمبدأ األول : مؤسسات موجهة للعميل( ( Customer Focused OrganizationCustomer Focused Organization ) )

تفهم يجب فإنه وبالتالى ، عمالئها على المؤسسات تعتمدالمطالب هذه وتلبية للعمالء والمستقبلية الحالية المطالب

العميل توقعات من أكثر ماهو تحقيق على الجاد . والعمل

ة -· واحى المتعلـق ع الـن ات العمالء من جمـي تفهم مطـالب وتوقـعبالمنتـجات أو الـخدمات مـجال نـشاط المؤسـسة ) الـسعر، مواعـيد

التوريد، الكفاءة............ (.

ــع أرجــاء - نقــل وتوصــيل هــذه المطــالب والتوقعــات إلى جميالمؤسسة وعلى جميع المستويات بها.

قياس مدى رضاء العمالء والتعامل مع نتائج هذا القياس. -

ذه - ع ـه ط بالمؤسـسة ووـض ع المحـي الب المجتـم ال مـط دم اغـف ـعالمطالب فى االعتبار .

ة -· واحى المتعلـق ع الـن ات العمالء من جمـي تفهم مطـالب وتوقـعبالمنتـجات أو الـخدمات مـجال نـشاط المؤسـسة ) الـسعر، مواعـيد

التوريد، الكفاءة............ (.

ــع أرجــاء - نقــل وتوصــيل هــذه المطــالب والتوقعــات إلى جميالمؤسسة وعلى جميع المستويات بها.

قياس مدى رضاء العمالء والتعامل مع نتائج هذا القياس. -

ذه - ع ـه ط بالمؤسـسة ووـض ع المحـي الب المجتـم ال مـط دم اغـف ـعالمطالب فى االعتبار .

إلى : المبدأ هذا تطبيق إلى :يؤدى المبدأ هذا تطبيق إلى :يؤدى المبدأ هذا تطبيق إلى :يؤدى المبدأ هذا تطبيق يؤدى

- فى مجــال هــداف وتوجهــات المؤسســة: ضــمان التنســيق - · والربــط المباشــر بين أهــداف وتوجهــات المؤسســة ومطــالب

وتوقعات العمالء.

ــاملين - ــوارد البشـــرية : ضـــمان أن العـ فى مجـــال إدارة المـبالمؤسسـة لـديهم المعرفـة والمهـارة المطلوبـة الرضـاء عمالء

المؤسسة من خالل تحقيق متطلباتهم وتوقعاتهم.

- فى مجــال هــداف وتوجهــات المؤسســة: ضــمان التنســيق - · والربــط المباشــر بين أهــداف وتوجهــات المؤسســة ومطــالب

وتوقعات العمالء.

ــاملين - ــوارد البشـــرية : ضـــمان أن العـ فى مجـــال إدارة المـبالمؤسسـة لـديهم المعرفـة والمهـارة المطلوبـة الرضـاء عمالء

المؤسسة من خالل تحقيق متطلباتهم وتوقعاتهم.

المبدأ : هذا تطبيق المبدأ :فائدة هذا تطبيق المبدأ :فائدة هذا تطبيق المبدأ :فائدة هذا تطبيق فائدة

- التفهم واالستجابة للمتغيرات والظروف الخارجية المالمحيطة بنشاط المؤسسة.

الكين - ار من عمالء وـم راف فى االعتـب ع األـط الب جمـي ع مـط وـضوعاملين وموردين ومجتمعات محيطة بالمؤسسة.

اء - ة. -بـن تقبل المؤسـس حة لمـس ة واـض ع رؤـي وـضالثقة وإزالة الخوف.

ــع - ــ ــة على جمي ــ ــة والقيم األخالقي ــ ــاركة الفعال ــ ــق المش ــ خلالمستويات بالمؤسسة .

ائهم الـصالحيات للممارـسة - املين بالمؤسـسة بإعـط ويض الـع تـفمسئولياتهم.

حث وتشــجيع وتحقيــق مســاهمة العــاملين بالمؤسســة فى -مختلف المجاالت.

وح. - د والمفـت ال المحاـي وار واالتـص د الـح جيع وتوطـي ع -تـش وـضأهداف وتوجهات للتحقيق.

ــاملين - ــ ــة للع ــ ــارات الخاص ــ ــاب المه ــ ــدريب وتعليم واكتس ــ تبالمؤسسة .

وضع أهداف وتوجهات للتحقيق. -تنفيــذ اإلســترتيجيات الــتى تــؤدى إلى تحقيــق هــذه األهــداف -

والتوجهات.