Post on 01-Jan-2016
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艾維士租車公司如何管理完全顧客經驗
指導老師 : 廖顯宗班 級 : 電商三乙組 員 :4A055003 董惠棋 4A055087 陳瑋婷
公司簡介
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• 創辦人華倫 · 艾維士( Warren Avis )。
• 1946 年,在美國底特律 Willow Run 機場創建了 AVIS 汽車租賃公司,這是全球第一個將據點設於機場的租車公司。
• AVIS 是一家真正國際化的租車公司,在歐洲、非洲、中東及亞洲等地區都是最大的汽車租賃公司。
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• AVIS 營業範圍覆蓋全球 177 個國家與地區的 5,200 多個據點,租賃車輛已超過 50 萬輛。
• 1996 年, AVIS 是第一家推出網站服務的租車公司。
• 2012 年,台灣正式成為 AVIS 全球服務網絡中的第 177 個國家,是台灣市場中唯一能提供跨國以及台海兩岸中、港、澳、台四地汽車租賃服務的國際租車品牌。
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• Avis Taiwan 目前於台灣地區提供企業長租、國內短租、國外租車、司機接送等服務。
• 秉持著「 We Try Harder 」的承諾,中譯為「再接再厲」。
服務內容
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• 線上租車• 短期租車• 國外租車• 長期租車• 接送服務
線上租車
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短期租車
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服務特色多樣選擇 車況良好 保障全面 貼心配備 手續簡便 雙語服務
撥打預約專線或線上填寫『國內短期
需求表』
AVIS 客服專員確認訂單內容
依取車時間至時間服務站取車,並提供承租車輛所需證
件
確認租賃契約內容、完成簽屬後點
交車輛
輕鬆出發
國外租車
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全球 175 個國家和地區設立了超過 5,200 個服務據點
代表 AVIS 服務涵蓋地區與國家
長期租車
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各類車款皆可透過電話或網路查詢
提供企業租賃相關資訊,
如 :AVIS 服務內客及節稅
效益
根據客戶用車需求提供
報價單
確認報價及合約內容後
完成簽約依約定日期及條件交車
將車輛及司機管理交給專業的 AVIS ,降低人物力成本租金可認列為費用,降低賦稅負擔
• 全球服務 • 專業服務 • 專注本業 • 合法節稅 • 企業理財 • 財務管理 • 預算控管 • 身分保密 • 旅遊秘書
避免投入大筆資金購置資產,使現金運用最佳化不受公司購車折舊攤提年限及 250 萬元上限之限制固定的月租金,可精確的規劃及控制預算
透過 AVIS 企業長租服務,可享有以下效益 :
接送服務
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• 司機接送服務 - 無微不至,安全至上。
• 機場接送、點對點接送、包日行程。
• 以時計價、以日計價、以行程計價及多日包車等費率標準。
顧客經驗
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• 顧客經驗指的是,從顧客一開始的期待到最後下決定購買,這中間整個的過程。
• 掌握過程中許多線索。
如何成功管理顧客經驗 ?
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• 找出顧客所接收的任何企業傳遞出來得線索,看看這些線索是不是符合他們的期望。
• 借助攝影機,錄影下來的影片中,企業可以分析顧客的表情、肢體語言,推估他們的情緒狀態。
• 深度訪談也是方法之一,透過深度訪談,了解顧客面對交易時的真正感受。
解除顧客壓力與焦慮
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• 1990 年初, AVIS 的顧客服務評比下滑,他選擇一個國際機場開始進行顧客經驗管理。
• 透過錄影與深度訪談,了解顧客期待的租車經驗。
• 還車專櫃設置航班終端機,讓顧客在還車時,還可以看到飛機起飛的時間與登機門。
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• 設立了一個通訊中心,顧客可以在中心內打電話、發傳真,甚至接上筆記型電腦。
• 推出會員計畫 -享受自由移動的樂趣。
• 行中沒有惱人的急促不安,沒有煩人的表格,也不必繳交會員費。
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結論• AVIS利用顧客經驗管理,來改進顧客服務的缺失,
使得原本下滑的顧客服務評比,現在能夠超越其他競爭對手,這也是因為公司每一個人都扮演著重要的角色,努力達成優秀而持續的服務,提供滿足顧客期望甚至是超越顧客心理需求的服務。
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參考資料• http://www.avis-taiwan.com/tw/home.html
• http://zh.wikipedia.org/wiki/AVIS
• http://www.iws.com.tw/
THANK YOU
For Your Potential Watching