Post on 21-Aug-2015
Тестирование и техподдержка: брак или сотрудничество?Рина Ужевко
Компания SKAZKA
Аз есмъ…
• руководитель отделов тестирования и мониторинга в SKAZKA
• опыт работы более 3 лет
• едина в трех проектах
• удаленное тестирование
• практические консультации
Королевство
Браузерная онлайн-игра в жанре МMORPGСуществует с декабря 2008 года, аудитория более 4.млн. игроков Награды: Лучший дебют 2010 по версии КРИ
Осада
Онлайн-игра для социальных сетей. Существует с сентября 2012 года. Аудитория более 1, 5 млн. игроков
Преступная Империя
Онлайн-игра для социальных сетей. Существует с сентября 2011 года.Аудитория более 1млн. игроковНаграды: Лучшая игра 2011 по версии КРИ
Наши проекты
• о пользе совмещения тестирования и поддержки
• как совместить и решить возникшие проблемы
• какой должна быть тех.поддержка?
• какие проблемы возникают и пути их решения
• и еще немного минусов и плюсов обоих методов
О чем поговорим:
• Community manager?* - знает только общую информацию о продукте- через него тяжело общаться с пользователями • Копипастер?- ничего не может без приготовленного шаблона
• Программист?- знает проект только по своему коду- простому смертному тяжело понять его язык
• Тестировщик?- да!
Кто будет технической поддержкой?
* Подробнее смотри в журнале «Тестирование – луч света в темном царстве»
• знает больше всех о продукте
• знает больше всех о его уязвимостях
• оперативная реакция
• локализация и передача проблем на исправление
• помощь пользователю
Почему тестировщик?
-время
- пользователи
+ информация
+ знание аудитории
Тестировщик + тех.поддержка
- Понять онлайн пользователей
- Сделать шпаргалки
- Зажать пользователя в рамки формы, которая не разрушит его представление о мироустройстве
Как успеть?
Позавчера вечером я пришел в свою локацию, подошел к нпсу, он мне дал задание, потом я отошел от компа, сделать бутерброд с чаем, это заняло у меня минут 15, когда я вернулся к компьютеру, он был выключен. Потому что моя мама выключает комп , чтоб я делал уроки, у меня каникулы в универе, и я хочу играть, а она меня воспитывает, но мне то не 10 лет, сколько можно то? Вобщем, тут то вы ни при чем, но когда я зашел в игру у меня не было в сумке ничего из моих вещей, и нпс снова дал задание, а я его уже брал, на прошлой неделе, не баньте меня, это не я виноват, а мой брат, он учится в школе но заходит и играет моим персом, помогите мне, я не хочу бан перса, но я пошел и сделал этот квест. А наставник мне сказал что так и должно быть но я все равно боюсь бана. Ответьте мне срочно. Мой номер: +78916********** Жду.
Пользователь – не писатель
Их 15
По 3-7
Wtf?
Позавчера вечером я пришел в свою локацию, подошел к нпсу, он мне дал задание, потом я отошел от компа, сделать бутерброд с чаем, это заняло у меня минут 15, когда я вернулся к компьютеру, он был выключен. Потому что моя мама выключает комп , чтоб я делал уроки, у меня каникулы в универе, и я хочу играть, а она меня воспитывает, но мне то не 10 лет, сколько можно то? Вобщем, тут то вы ни при чем, но когда я зашел в игру у меня не было в сумке ничего из моих вещей, и нпс снова дал задание, а я его уже брал, на прошлой неделе, не баньте меня, это не я виноват, а мой брат, он учится в школе но заходит и играет моим персом, помогите мне, я не хочу бан перса, но я пошел и сделал этот квест. А наставник мне сказал что так и должно быть но я все равно боюсь бана. Ответьте мне срочно. Мой номер: +78916********** Жду.
Пример багрепорта
Орфографическая ошибка в описании квеста Небесная эссенция .Написано «вСХитетальная, вместо вОсхитительная.
Пример багтрекера
• хамы *
• правильные пользователи
• шпионы
• тролли :- обычные- матерые
Виды и подвиды пользователей
* Подробнее смотри в журнале «Тестирование – луч света в темном царстве»
• Баги… баги… баги..!
- выгодные пользователям - локальные баги - массовые баги
• Знание аудитории - выявление конфликтных пользователей - фидбек о функционале - идеи для улучшения
Зачем это тестировщику?
- время двух отделов (или больше)- коммуникация с пользователями- передача сообщений о ошибке- методы реагирования на проблемы- расстановка критичности и приоритетов
Идеальная поддержка:• знает продукт от А до Я• оценивает критичность• передает корректную информацию нужным людям• задаст нужные вам вопросы
Тестировщик И тех. поддержка
• предоставить шаблон информации
• пояснить и дать примеры критичности багов и проблем
• найти компромисс и создать схему работы
Как сотрудничать?
Связь с пользователями посредством:
• Skype
• робот на сайте
• группа в социальной сети
Немного примеров
Магия 6-го размера
* Идеальная поддержка, с которой вы взаимодействуете * Вы занимаетесь поддержкой сами.
* Идите на компромисс
* Общайтесь и взаимодействуйте
* Никогда ничего не обещайте!
Bugs@Feature anir@skzk.ru
zhuchillo1
RinaSkzk
Всем спасибо! *Вопросы?
* Дополнение смотри в журнале «Тестирование – луч света в темном царстве»