Доверие в цифре

Александр Федотов (Ашманов и партнеры Украина)Ангелина Оверчук (AdPro, Aegis Media)

План• Как покупают украинцы: чему верят, чему -

нет?• Каким бывает доверие?• Разные грани доверия в Интернет – от

личности к бренду и отзывам• Как сформировать доверие, работая в

цифровых каналах?

Объем рынка E-commerce

США Великобританя Германия Россия Украина0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200 184

52.135.2

121.6

млр

д д

олл

Источник: Comscore, Forrester, McKinsey, Eurostat, Go-Gulf, eMarketer

Source of business

Источник: Morgan Stanley Research, InMind, ИнАУ, 2012

44,5 млн

19,3 млн

2,1 млн

Население Украины

Интернет-пользователи

Совершали покупки онлайн

Источник: TNS Digital Life 2011

Частота онлайн-покупок растет со стажем

5 лет+ 1-5 года Меньше года0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%63.6%

35.3%

1.1%

37.5%

16.9%

0.5%

Стаж использования интернета

Интернет-пользователи

5 лет + 1-5 года Меньше года0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%Частота покупок в интернете

Несколько раз в деньРаз в деньНесколько раз в неделюРаз в неделю1-3 раза в месяцМеньше чем раз в месяц

Популярность способов оплаты покупок в Интернете

Наличные Пластиковые карты

Терминалы Электронные деньги

Другое0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

УкраинаРоссия

Источник: Innopay, EcommerceEurope, ФОМ, DuetscheCardServices, CentreforRetailResearch, Украинский процессинговыйцентр, экспертные оценки

60% украинских интернет-пользователей изучают товар в интернете перед покупкой

Украина Россия Великобритания Германия США0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

60% 56%

41%33% 28%

Источник: Consumer Barometer, исследования Google Украина, ЦА: интернет-пользователи старше 14 лет, 2013

При поиске информации о товарах большинство совмещают онлайн и оффлайн источники

Крупная бытавая техника

Мобильные телефоны

Компьютеры Мелкая бытовая техника

Аудиоустройства

Оргтехника и аксессуары

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

16%

35%44%

27%

42%36%

13%

8%3%

19%

8%7%

69%54%

52% 50% 47%47%

2% 3% 1% 4% 3%10%

Онлайн

Оффлайн

Онлайн + Оффлайн

Не искали

Источник: Consumer Barometer, исследования Google Украина, ЦА: интернет-пользователи старше 14 лет, 2013

Пользователи доверяют обзорам, мнениям в сети, а также рекомендациям от друзей

Обзор на сайте по

сравнению цен

Мнение на блогах,

форумах

Рекомендации

друзей, семьи

Оценка эксперта/Обзор на

сайте

Информ. на сайте по сравнению

цен

Сайт ритейлера

Мнение пользователей в соц.

сетях

Сайт производит

еля

Демонстрация в

магазине

Рекомендация

продавца в магазине

Реклама на ТВ

Cтраница бренда в

соц. сетях

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

60% 59% 59% 56%51% 49% 49% 45% 42% 42%

33% 31%

Источники информации при выборе бренда или продукта

Источник: TNS Digital Life 2011

Доверие в эру digitalОтсутствие социального контакта

Невозможность «читать» мимику

Идентичность представлена картинкой и несколькими строчками текста

Когда мало информации мы конструируем личность из той информации, которая доступна

4 уровня доверия

• Ситуативное доверие

• Опыт доверия

• Базальное доверие

• Биология (гены, гормоны, мозг)

Иерархия каналов информации в формировании доверия

1. видео

2. аудио

3. текст

ИнтерактивЭмпатия offline достигается:

• Установление визуального контакта

• Отзеркаливание (тон, тембр, поза, жесты, мимика)

• Пауза

• Сообщение о своих чувствах и чувствах собеседника

Эмпатия online? • …• …• …

НА ЧЕМ ОСНОВАНО ДОВЕРИЕ?

Эксперт

Социальные доказательства

Отзывы, цитаты

Известная личность

Дизайн

Оффлайн

Предыду-щее

общение

Свежий контент

Мало рекламы

Без ошибок

slidesha.re/55RSfO

Бренд

НА ЧЕМ ОСНОВАНО ДОВЕРИЕ?

Эксперт

Социальные доказательства

Отзывы, цитаты

Известная личность

Дизайн

Оффлайн

Предыду-щее

общение

Свежий контент

Мало рекламы

slidesha.re/55RSfO

Бренд

Без ошибок

НА ЧЕМ ОСНОВАНО ДОВЕРИЕ?

Эксперт

Социальные доказательства

Отзывы, цитаты

Известная личность

Дизайн

Оффлайн

Предыду-щее

общение

Свежий контент

Мало рекламы

Без ошибок

slidesha.re/55RSfO

Бренд

ЛИЧНОСТИ, А НЕ КОМПАНИИ

ЛИЧНОСТИ, А НЕ КОМПАНИИ

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ?

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ?

http://microformats.org/wiki/hCard

http://support.google.com/webmasters/bin/answer.py?hl=ru&answer=146646

НА ЧЕМ ОСНОВАНО ДОВЕРИЕ?

Эксперт

Социальные доказательства

Отзывы, цитаты

Известная личность

Дизайн

Оффлайн

Предыду-щее

общение

Свежий контент

Мало рекламы

Без ошибок

slidesha.re/55RSfO

Бренд

БРЕНДЫ, А НЕ КОМПАНИИ

AVON Baby / Мой малышЗадачаУвеличить уровень доверия к новому брендуAVON Baby

Инсайт«Когда я выбираю продукт для своего ребенка, я доверяю только рекомендациям других мам»

РешениеВиртуальный конструктор фотоальбомов «Скрапбуккинг» для создания фотоколлажей

Результат- 2000+ фотоальбомов- 67 000 посетителей веб-сайта- 84% вирусного трафика

СОЦИАЛЬНЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА

Онлайн против друзей

Сколько отзывов надо прочитать чтобы перестать сомневаться?

Данные BrightLocal

Отзывы и обзоры

СОЦИАЛЬНЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА

08.04.2023

28

СОЦИАЛЬНЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА

08.04.2023

29

СОЦИАЛЬНЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА

Модель построения доверительных отношений

Строим чуткую коммуникацию• Внимательное отношение к

собеседнику

• Эмпатическое слушание

Исключаемугрожающие действия• Действовать однозначно, понятно

и прозрачно

• Ориентирующий Feedback: Сообщать собеседнику о своем поведении

Нацелено формируем доверие• Повышать компетенцию

собеседника вовлекая его в решение сложных заданий

• Растущее число успешных решений повышают чувство уверенности в себе и собственной эффективности

Спасибо!Ангелина Оверчук

Angelina.Overchuk@adpro.ua+38 096 626 53 42

Александр Федотовfedotov@ashmanov.ua+38 063 279 12 30