Post on 18-Nov-2014
description
Бизнес-тренинг
ТЕХНИКА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИДля торговых агентов
Компания: «ELIZ GROUP» Тренер: Олег Афанасьев
Октябрь
Тбилиси - 2014
©Олег Афанасьев, 2014 2
Цель
• Освоение торговыми агентами психологических техник достижения целей в торговой точке
©Олег Афанасьев, 2014 3
Задачи• Сформировать понимание основных принципов Лидерства в
коммуникации
• Определить ролевую структуру Центра закупок торговой точки
• Определить типы характеров людей работающих в торговых точках
• Сформировать эффективные стратегии поведения ТА с людьми различных типов
• Разработать перечень Типичных целей ТА в общении с хозяевами и сотрудниками торговых точек
• Определить этапы переговорного процесса
• Освоить ряд психологических техник по этапам переговоров
©Олег Афанасьев, 2014 4
День 1• 10.00. Введение в тренинг• 11.30. Кофе-брейк• 11.45. Основные принципы Лидерства в коммуникации • 13.00. Обед• 14.00. Ролевая структура Центра закупок торговой точки. Типы характеров людей
работающих в торговых точках • 15.30. Кофе-брейк• 15.45. Эффективные стратегии поведения ТА с людьми различных типов характера• 17.15. Кофе-брейк• 17.30. Эффективные стратегии поведения ТА с людьми различных типов характера• 18.30. Итоги дня• 19.00. Окончание работы
©Олег Афанасьев, 2014 5
ЗнакомствоИмя, должность Мои сильные стороны в общении с
людьми
Мои трудности в общении Мои ожидания
©Олег Афанасьев, 2014 6
Лидерство в коммуникации
Основные принципы1. Открытые и Закрытые каналы коммуникации
2. Выбираем позицию общения - Хозяин или Гость
3. Создание Атмосферы Доверия
4. Один - ведет. Второй – ведомый
5. Ведет тот, кто задает вопросы. Отвечающий – ведомый
6. Открытое слушание
7. Принцип AIDA
©Олег Афанасьев, 2014 7
Принцип AIDA
(A) Внимание(B) Интерес(D) Решение(A) Действие
©Олег Афанасьев, 2014 8
Виртуальная команда
Я
©Олег Афанасьев, 2014 9
Ролевая структура Центра закупок
• Лицо, Принимающее Решения (ЛПР)
• Лицо, Влияющее на Принятие Решения (ЛВР)
• Пользователь (ПЛ)
• Фильтр (ФР)
©Олег Афанасьев, 2014 10
Типы характеров
АНАЛИТИК ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ
КОНСЕРВАТОР КОЛЛЕГИАЛ
Отношения
Результат
АктивныйП
асси
вны
й
©Олег Афанасьев, 2014 11
Эффективные стратегии
Типы характеров Особенности восприятия Стратегии поведения
Предприниматель• Горизонтальный взгляд• Желание быстро понять главное• Не любит деталей• Ориентирован на результат
Аналитик• Вертикальный взгляд• Узкий специалист• Детали• Качество
Коллегиал• Много общения• Позитивный настрой• Связи• Всегда хорошее настроение
Консерватор• Осторожный• Не будет делать то, за что «накажут»• Хранитель правил и морали• Мало общительный
©Олег Афанасьев, 2014 12
День 2• 10.00. Типичные цели ТА в общении с хозяевами и сотрудниками торговых точек• 11.30. Кофе-брейк• 11.45. Этапы переговорного процесса• 13.00. Обед• 14.00. Контакт. Разведка. Презентация и Аргументация• 15.30. Кофе-брейк• 15.45. Обработка возражений• 17.15. Кофе-брейк• 17.30. Закрытие сделки• 18.30. Итоги тренинга• 19.00. Окончание работы
©Олег Афанасьев, 2014 13
Цели переговоров
Центр Закупок Типичные цели Результаты
ЛПР
ЛВР
ПЛ
ФР
©Олег Афанасьев, 2014 14
Этапы переговоров
КОНТАКТ
РАЗВЕДКА
ПРЕЗЕНТАЦИЯ/АРГУМЕНТАЦИЯ
ВОЗРАЖЕНИЯ
СДЕЛКА
©Олег Афанасьев, 2014 15
Калибровка
Агрессия Радость
Дискомфорт Комфорт
Покой
©Олег Афанасьев, 2014 16
Контакт
РаппортРЕЧЬ•Тема разговора•VAK – подстройка•Позитивная «обратная связь»•Комплименты•Искренний интерес•Открытое слушание
ТЕЛО•Поза•Жесты•Движения•Дыхание•Мимика
ЭМОЦИИ•Комфорт•Дискомфорт•Агрессия•Радость•Покой
ПАРАЛИНГВИСТИКА•Темп речи•Громкость•Интонации•Длина предложений
Контакт
Свой - Чужой
©Олег Афанасьев, 2014 17
Разведка
Воронка продажи
1.ОТКРЫТЫЙ
ВОПРОС
2.УТОЧНЯЮЩИЙ
ВОПРОС
3.АЛЬТЕРНАТИВ-НЫЙ ВОПРОС
4.ЗАКРЫТЫЙ
ВОПРОС
Игра в парах
1. Цель
2. Вопросы
3. Сбор информации
4. Решение
5. Результат
©Олег Афанасьев, 2014 18
Презентация
Точно в Потребность Ничего лишнего
©Олег Афанасьев, 2014 19
Аргументация
Аргумент №1Примеры
Аргумент №2Примеры
Аргумент №3 Примеры
Аргумент №4 Примеры
Тезис
©Олег Афанасьев, 2014 20
ВозраженияВозражение Вопрос -
конкретизаторМотив Ответ
©Олег Афанасьев, 2014 21
СделкаВыбор без выбора Последний экземпляр Сам пользуюсь
Купил авторитетный человек
Согласие нарастающим итогом
Линия Да-реакций
Часто покупают так Ограниченный срок предложения
Уступка
Единственное препятствие
Завтра меня не будет Дефицит
Пропущенное согласие Воображаемый эффект Для друга или …
©Олег Афанасьев, 2014 22
Итоги тренингаВопрос Ответ
• Насколько сбылись мои ожидания?
• Мой главный вывод
• Мои пожелания команде
• Кому хочу порекомендовать данный тренинг?