ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ при помощи исходящих звонков

Пэт Кокран

1

Sales КЛюЧ

2

Пэт Кокран

• Практик

• Автор трех книг (две из них – не переведены на русский)

• Руководит собственным агентством, которое занимается консалтингом в сфере маркетинга и продаж

• Ее карьера всегда была связана с продажами и управлению ими

3

Содержание• С чего начать?

• Делим клиентов на сегменты

• Развиваем навык телефонных продаж:– доверие – позитивный язык

Sales КЛюЧ

4

Для кого/чего книгаПомощь компаниям преодолеть барьеры и развить навыки в телефонных продажах

– Позитивные продажи по телефону

– Работа с возражениями

– Сценарии и подсказки

– Контроль разговоров и эффективная коммуникация с целью продаж

5

Недоразумения (негативные аспекты)

в области продаж

• Назойливость

• Продавцы НЕ слушают собеседника

• Манипуляции

• Излишняя настойчивость

• Необученные продавцы

• Двусмысленные тактики

6

С чего начать?2 важных вопроса:

• Кому должна звонить Ваша команда?

• Какой должен быть тип звонков?

7

Разделение клиентов на сегменты

1. Тип бизнеса2. Объем продаж – ценность продаж3. Частота продаж4. Новые клиенты5. Существующие активные клиенты6. Клиенты, имеющие больше

одного поставщика7. Клиенты, которые пользуются только

одним Вашим продуктом/услугой8. Нечастые клиенты9. Бывшие клиенты10. Сравнивающие клиенты

8

1. Тип бизнеса

Разделение клиентов на сегменты

Производители

Предоставление услуг

ДистрибьюторыОптовая торговля

Розничная торговля

Специалисты

9

Разделение клиентов на сегменты

2. Объем продаж – ценность продажБольшой объе

м

Большой объем – Низкая стоимость

СТРАТЕГИЯ: повысить стоимость заказа

Большой объем – Высокая стоимость

СТРАТЕГИЯ: приблизиться к покупателям и укрепить лояльность

Маленький

объем

Маленький объем – Низкая стоимость

СТРАТЕГИЯ: повысить уровень и стоимость продаж

Маленький объем – Высокая стоимость

СТРАТЕГИЯ: увеличить количество покупок

Низкая стоимость Высокая стоимость

10

3. Частота продажНерегулярный уровень продаж:• Сезонность• Поставки со стороны конкурентов

Разделение клиентов на сегменты

4. Новые клиентыУзнавайте мнение нового клиента о продукте. Это важно для укрепления отношений.

11

5. Существующие активные клиентыОшибка: игнорировать, переходить на «прием заказов», потребности продавца превалируют над потребностями клиентаВажно: попечительские звонки

Разделение клиентов на сегменты

6. Клиенты, имеющие больше одного поставщикаВажно: определите какой процент заказа получаете Вы, почему клиент обращается к другому поставщику, как можно «перетянуть» на себя.

Цель звонков: увеличивать обязательства со стороны клиента

12

7. Клиенты, которые пользуются только одним Вашим продуктом/услугойЭто могут быть клиенты из 5 сегмента, которые не знают весь спектр ваших товаров и изменений в линейке; или из 6 сегмента – иметь других поставщиковЦель звонка: информировать и разъяснять

Разделение клиентов на сегменты

8. Нечастые клиентыВажно: напоминать о себе, когда их запасы будут подходить к концу, или заканчивает период действия договора.

13

9. Бывшие клиентыПричины: смена контактного лица/ЛПР; неудовлетворительное обслуживание; предложения и уступки конкурентов; снижение конкурентоспособности продуктаЦель звонка: преодолевать сомнения, информировать об улучшениях

Разделение клиентов на сегменты

10. Сравнивающие клиентыВажно: убедитесь, что клиент сравнивает подобное с подобным

14

Избегайте соблазна «собирать сливки», то есть предлагать клиентам только часть имеющихся товаров и услуг.Не тратьте 80% своего времени на звонки 20% клиентов.

Тщательно обдумывайте и планируйте звонки:

• правильным клиентам• в правильное время• по вопросу правильных товаров и

услуг

СОВЕТ

15

НАВЫКИ, необходимые для повышения

эффективности телефонных продаж

Доверие Позитивный язык

16

Доверительная манера повышает вероятность произвести благоприятное первое впечатление.

Большинство разговоров быстро заканчиваются по инициативе клиентов именно из-за отсутствия доверия: клиент будет считать, что- он попусту тратит время, - продавец на самом деле не сильно заинтересован в разговоре.

Насколько следующие фразы помогают установить доверие?

Доверие порождает доверие

17

• «Не уделите ли Вы мне несколько минут своего времени?»

(продавец подразумевает – «Которое намного ценнее моего»)(клиент думает «Нет, а с какой стати?»)

• «Здравствуйте, Иван Иванович, это всего лишь я»(продавец подразумевает – «Я незначителен»)(клиент думает «О нет. Это опять он»)

• «Извините, что беспокою Вас снова»(продавец подразумевает – «Я не могу придумать ни одной причин, почему вам бы захотелось поговорить со мной»)(клиент думает «Вы мне надоели»)

Доверие порождает доверие

18

Важно:• Помните, что клиент получает

выгоду благодаря Вашему звонку• Профессиональный, компетентный

и дружественный подход редко встречает отказ

• Резко клиент отвергает предложения, если у него нет доверия к Вам

• Сохраняйте уверенность и заинтересованность в результате звонка

Доверие порождает доверие

19

Позитивный язык означает ясность того, что Вы говорите, и отсутствие жаргона в речи.

Помните, что слова, которые Вы используете, могут сильно повлиять на реакцию клиентов на Ваши идеи и предложения.

Поэтому выбирайте слова, которые акцентируют положительные аспекты вашего предложения. И избегайте отрицательных слов.

Использование позитивного языка

20

Использование позитивного языкаОтрицательно окрашенные слова Положительно окрашенные слова

Возражение, сомнение, отказ, нежелание

Вопрос

Продавать, розница, спрос Транзакция

Купить, покупать, закупать Владеть, гарантировать

Затраты, цена, количество, расход Инвестиции

Сделка, обязательства, контракт, документы

Соглашение

Проблема, сомнение, вопрос (issue) Вопрос, спросить (question)

Выставлять на продажу, предъявлять Демонстрировать, показывать

Подпись, подписываться, подтверждать

Утвердить

Характеристика, собственность, характерная черта

Положительная сторона, преимущество

Потребность, желание, обязательство, предварительное условие

Пожелание

21

Использование позитивного языка

Отрицательно окрашенные слова Положительно окрашенные словаЯ не знаю Я выясню

Мы этого не делаем Мы можем сделать следующее...

Такова политика компании Мы так поступаем, потому что...

Я не смогу подготовить это раньше, чем на следующей неделе»

Я подготовлю это для вас на следующей неделе

Я не могу это сделать, пока не будет установлена новая компьютерная система

Я смогу это сделать, когда будет установлена новая компьютерная система

Этот товар уже закончился Наши запасы пополнятся ... Числа

Не знаю, я здесь новенький Я уточню у своих коллег

Вам придется заполнить эти формы Когда вы заполните эти формы, мы сможем...

Мне потребуются некоторые подробности, чтобы осуществить кредитную проверку

Я смогу открыть для вас кредит, как только получу от вас некоторые детали

Позитивное оформление

22

Использование позитивного языка

Позитивные фразы

Конечно, могу

С радостью Я могу Вам в этом помочь

Очень интересно, пожалуйста, расскажите мне об этом Спасибо

за Ваши комментарии

Вы приняли отличное решение!

23

Использование позитивного языка

Сленг и «ленивые» фразыПродавец«Мы предлагаем Вам пройти обучение по программе МВА BZR 716 «Менеджмент в действии». Курс разработан OU BS.

Программа соответствует квалификационным требованиям профессиональных стандартов менеджмента и лидерства – National Occupational Standards (NOS) for management and leadership

По окончании Вы получаете Postgraduate Certificate in Business Administration или Professional Diploma in Management»

Клиент«Чего?»

24

Я посмотрю это, как только смогу

Использование позитивного языка

Сленг, ленивые и фамильярные

фразы

Он у нас больше не работает

Вот это здорово

Привет

Я не подумал

Не уверен

Примерно

Супер-пупер

Минуточку

Он у нас больше не работает

Дайте минутку

Это Джун звонит

Понятия не имею

ПОК, чем могу помочь?

Все, что я могу сделать...

Ладно, приятель

Надеюсь, ваш заказ будет готов где-то

к следующей неделе

Погодите секунду

Будьте ко мне снисходительны

25

Высок риск потерять доверие клиента в случае возникновения проблем

Клиент может избегать разговоров с Вами, предпочитая беседовать с тем, кто имеет более высокий статус.

Клиенту может казаться, что у вас недостаточно авторитета для ведения переговоров.

Использование позитивного языка

Сленг и «ленивые» фразы

ПРИ ЭТОМ:

Бодрый и неформальный язык может быть приемлем, особенно, если сам клиент пользуется бытовой речью

26

Использование позитивного языкаСленг и «ленивые» фразы

Продавец

Это я, приятель, чем могу помочь?

КлиентПожалуйста, я хочу поговорить с Джимми Колинзом

Извини, приятель, это лучшая цена, которую я могу предложить

Извини, я тут новичок. Погоди секунду (пауза). Ну, я не уверен, попробуйте поговорить с миссис Эванс из отдела ПОК. Погодите...извините, она не отвечает, что будете делать дальше?

Будь здоров... э-э... ну тогда пока

Я получил от вас предложение по цене и думаю, что она слишком высока. Какую скидку вы можете мне дать?

Могу я поговорить с руководителем? Я бы хотел договориться о цене получше

Я перезвоню

27

Что дальше?• Работа с исходящими телефонными

звонками• Развиваем навыки телефонных продаж:

– голос – словесные описания– управление разговором– метаязык

2

28

Наталия Еличева• Администратор образовательных

программ (тренинги, повышение квалификации, МВА)

• Сертифицированный администратор программ МВА МИМ ЛИНК

• Профессиональный Сертификат по менеджменту

• 6 лет работы в бизнес-образовании

• Пишите на info@che-link.com • Звоните – (8352) 22 47 20, 22 47 21• Приходите – Чебоксары, Ленинградская, 36 (МФЦ), 4 этаж• Я в Facebook

29

Мы в Facebook (f-навигатор полезных страниц)

1. Главная страница ЧЕ-ЛИНК www.facebook.com/MBACHEB Новости, актуальные проекты, ближайшие мероприятия ЧЕ-ЛИНК, ЛИНК и OU BS.

Следуйте за нами! Много актуального, свежего, полезного, интересного, позитивного Вы найдете на наших страницах в Facebook.

2. Открытая группа ЧЕ-ЛИНК www.facebook.com/groups/1406268116303429Новости, актуальные исследования, бизнес-книги, презентации, видео-материалы, бизнес-советы, рейтинги, позитивные примеры и т.д.

3. Школа проДАж www.facebook.com/pages/ШКОЛА-ПРОДАЖ/401946853153596Советы, статьи, иследования, статистика, книги, презентации и видео-материалы, бенчмаркинг лучшей практики, проф. юмор.

4.Страничка Маркеолога www.facebook.com/profile.php?id=100001226234787Практика, опыт, актуальная информация, презентации, профессиональные комментарии + Советы Дня + Ваши вопросы / предложения.

30

1,5-2 часа 4 книги 3 спикера

#БизнесКниги #ЧитаемВместе N7 Филип КотлерМаркетингДжимми Ви и Трэвис МиллерГравитационный маркетинг: Наука привлекать клиентов

Людмила Филиппова

Пэт КокранПродажи по телефону при помощи исходящих звонков

Наталья Еличева

Антон БулановЗавтра-маркетинг

Людмила Вотякова

1

2

3

Sales КЛюЧ

Клуб Любителей Чтения

17 ноября, 16:30БШ «ЧЕ-ЛИНК»